物业服务客诉处理技巧
第一篇：物业服务客诉处理技巧
商场客诉处理技巧
主要内容：
1、客诉的处理流程;
2、常见顾客投诉的类型;
3、常见处理方法。
一、客诉处理的流程：
(一)质量投诉流程
1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录;
2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣;
3、查看商品找出原因;
4、道歉并给出两种以上的处理方法;
5、顾客同意完成投诉;
6、顾客不同意(咨询公司业务主管);
7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。
(二)服务投诉流程
1、商场主管接待顾客;
2、了解顾客投诉内容;
3、到柜台了解原因;
4、给出处理意见;
5、专柜员工配合商场主管处理;
6、处理结束存档备案。
二、顾客投诉类型：
1、需求达不到满足而产生的投诉
鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。
处理方法：
找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。 友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。
2、商品本身质量问题而产生的投诉
鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。
衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。
处理方法：
按照鞋子三包处理。
服装按照面料要求处理。
3、商品使用不当导致商品损坏的投诉
鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。
衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。
处理方法：
尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。
4、服务方面产生的投诉
这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。
处理方法：
给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠
5、由价格方面产生的投诉
吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符;活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。
处理方法：
向顾客道歉，给予顾客退还差价。
6、POP用语不当产生的投诉
POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解，活动结束没有更换POP，顾客看到折扣和实际不符。
处理方法：
给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。
7、对销售人员行为产生的投诉
不接待顾客、自吹自擂、过分夸大商品的好处或者礼貌用语欠佳等引起顾客的反感，没有做到基本服务要求。
处理方法：
配合值班主管向顾客道歉。
三、客诉处理基本方法
1、以冷静思维方式来处理问题;
2、不能与顾客争辩;
3、重复异议;
4、保持友善;
5、学会给顾客留“面子”;
6、给自己留后路。
第二篇：客诉处理流程：
客户反馈异常相关信息反馈品保品保调查确认不良情况(库存品﹑在制品及在途品)
制定临时性对策
与客户达成处理意见(特采﹑重工﹑退货)
制定长期纠正预防对策
回复客户客诉报告
处理记录存档
标准化
结案
第三篇：服务用语及投诉处理技巧
一.什么是服务理念? 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则. 二.我们的服务理念是什么? 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务. 1.我们的服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远 (2)知行合一,逻辑严谨 (3)对仗工整,易于记忆. 2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位;然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。
服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准 “四心”服务为宗旨：
受理投诉要精心，接待用户要耐心， 帮助用户要诚心，解决问题要公心。
“四个第一”为原则：
以用户呼声作为第一信号;以用户需求作为第一选择; 以用户利益作为第一考虑;以用户满意作为第一标准。
“首问责任制”为基础：
接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽， 本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达， 第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。
第二章 服务规范
第一节 仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表：
衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。 二. 维系经理行为准则：
1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业 2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰 3.服务语速：90-100字/分钟
4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满 5.应答时限：小于15秒 6.业务处理准确率：大于97% 7.用户资料准确率：大于98%
第二节 基本服务用语 一.基本应答要求：
1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用热情周到的态度，专业的的水平体现电信的优质服务。 2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户的真实需求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从而能够促成订单。
3.注重“倾听，问询，复述”技巧的应用。灵活运用所掌握的业务，给用户推荐适合的套餐。 二.规范服务用语：
每次应答中，要使用规范化的起始，引导，礼貌称谓，结束服务用语。
1.起始用语：您好!**先生(女士)，我是汉中电信VIP客户经理**，很高兴能够联系到您。
2.结束用语：非常感谢您对我们电信的长期支持，如果您在使用过程中有什么问题，欢迎您随时给我们电话，祝您工作愉快，再见! 3.每次回答客户问题时：必须以“您好”开头
4.听不清或听不见用户的声音时:“对不起，没有听清您的声音，请再讲一遍，谢谢!”
5.要求客户重复：非常抱歉，请您重复一遍可以吗?
6.要求客户等待前：非常抱歉，请您稍等，我帮您查询 7. 要求客户等待后：感谢你的耐心等待
8.对于尚未开办的业务：非常抱歉，这项业务暂时还未开办，具体资费要正式推出时才能明确。
9.客户对电信服务与管理提示建议或批评时：非常感谢您对我们工作提出的建议(批评)，我会尽快向上级部门反映的。
10.为使客户有信任感，对有些问题可以向客户报自己的姓名：我的姓名是***,我非常乐意为您服务。 三.常见问题应答：
1.如果遇到用户不愿意讲他的问题时：我很乐意帮您，为了能够尽快解决您的问题，请您把您的问题给我具体讲一下好吗?
2.面对刁难的用户：对不起，刚才可能是我没有解释清楚，我现在再给您具体介绍一下好吗?
3.由于我们的工作人员工作失误导致用户不满时：非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便，我代表电信公司向您致歉!
4.当遇到一直抱怨我们解决问题慢的用户时：a.安抚客户情绪，表达同理心;b.告诉用户会尽快解决并回复。
5.如果遇到用户执意不挂电话，但现场不可能解决问题时：您好!先生，您所反映的问题我已经登记下来了，我会马上向相关部门反映为您解决的。为了不浪费您的时间，请您先挂机。我会在××时间内给您回复的，我的工号是……，请您放心。
6.用户称赞时：感谢您的夸奖，这是我们应该做的!
7.用户道谢或表示歉意时，应礼貌回应：如：用户说“您好”，我们应该马上回应“您好”;用户说“谢谢，麻烦你了，真不好意思”等时，我们应该马上回应“不客气，不用谢，这是我们应该做的”
注意事项：
1.处理过程中应做到来有迎声，问有答声，客户办理业务关键时有提醒声，走时有送声。
2.严谨讲服务忌语，严禁与客户争辩。
3.咨询过程以“请”字开头，“您”字不离口为原则，服务用语规范，无禁用语。
4.不允许主动挂断用户电话
第四节 规范礼仪服务中的基本要求 一.维系经理应该有的行为：
专业化的服务;熟练掌握和推广产品知识;要保持积极，专注的态度;注意放松自己的情绪;记录所有信息;使用客户的姓并称呼**先生或者女士;给客户时间以供他讲解;能使用客户的语言;回答问题要耐心，细致，热情;能把握电话交谈何时结束;避免使用可能会产生歧异的表达;避免延长沉默的时间;如让客户等待则表示歉意;必要时把自己的姓名告诉用户，并希望能再次为他服务;感谢客户对电信产品的支持;必须要用积极的语言结束，必须让客户先挂机。 二. 维系经理不应该有的行为：
表达含糊不清;坐席代表过于敏感;习惯使用自己的语言;使用陈词滥调;假装明白所有的事情;打断或挑逗客户;非人性化的语气;大声嚷嚷，语气粗鲁;表现的过分谦卑;靠记忆而不做必要的记录;突然转电话或没有证德客户许可让客户再电话另一端等待;强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被戏弄的感觉。 三.基本十字服务用语：请 您好 对不起 谢谢 再见 四.七大服务用语：
1.非常感谢您 2.您的意思我明白 3.非常抱歉 4.向您致歉 5.请稍等一下 6.非常抱歉，让您久等了 7.感谢您对我们中国电信的支持
客户服务的原则：
黄金法则：按你应该做的为客户服务;
白金法则：按客户的需求为客户服务; 第一章 电话沟通的技巧 “亲和力”四要素：
(一)、语音清晰和蔼，语调稍微上扬、声音充满热情和朝气
(二)、运用基本十字服务用语，禁用服务忌语，回答问题过程中客气周到
(三)、态度亲和：1.“十字”不离口，态度如一，无激烈情绪起伏。2.耐心倾听和回答用户的每一个问题，在用户说话的过程中不抢话，不插话。3.当用户说话出现停顿时，也应该耐心等待。4.回答完用户的问题后，礼貌提示：请问您还有其他问题吗?
(四)、语言表达：
1.表达清楚，有组织的提供准确答案，措辞简洁、流畅。 2.积极热情，语音、语调运用恰当。 3.语气柔和、声音甜美、礼貌使用规范用语
熟练运用好业务处理四阶段：
接触(声音清晰，充满微笑，专业问答亲切、热情)——了解(注意倾听和了解动机后提问)——说服(依据事实并使用对方语言习惯，消除价格风险)——总结(确定客户需求细节，健全客户资料档案) 巧妙运用开放式的提问语言，如“您觉的怎么样呢?”，或封闭式的提问语言：“您一定也非常关注网络稳定问题吧?”
微笑服务客户看不到但能听到、感觉到、它是与客户沟通、接触、产生好感的最好工具。
认真倾听真正了解客户的意思，才能赢得客户的认同感、舒适感、好感，才能开展针对性说服。必须具备的业务知识和专业知识是服务于客户的基础。
第一节 高效的电话沟通技巧
一、优秀服务的四个基本因素：可靠、可信、时间保证、热情
二、工作中维系经理应该遵循的准则：
让客户听明白;让客户理解你的话;让客户感到受欢迎;让客户感到你帮助了他。
三、电话交流的五个基本原则：
1.几乎在所有的时间里，客户都在与你交流;2.在客户的世界里，他总是对的
3.与客户交流始终是你的职责;4.你的适应性越强，效果越好; 5.在引导客户之前，先接近他，与他同步。
四、与客户沟通的五步法：
1.相信客户的处境确实如他所说;2.匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作;3.获得有用的信息;4.具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔的尝试不同的方法直至客户满意为止;5.采取具体行动使客户满意
五、倾听：
(一)、倾听的技巧：1.注意自己听的习惯;2.为听做好准备;3.在听的同时限制你讲话;4.不要假设，直到得到事实真相;5.杜绝干扰，关注你的客户;6.经常用“是、啊”等词语告知用户你在认真听;7.开放心灵，使用同理心;8.总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户;9.注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息;10.做记录，记住主要内容。
(二)、倾听的五个层次：
忽视———假装听———选择性的倾听———留意的听——同理心倾听
第二节 电话沟通中的有效交流
一、有效的交流及有效交流的有利行为：
1.具备专业的产品知识;2.专注而积极的、放松的;3.使用客户的姓氏和尊称。4.回避“小问题”抓住重点，避免客户不满情绪的蔓延;5.给客户时间再给他解释;6.准确回答问题;7.避免延长沉默，长时间的等待;8.对客户的等待表示歉意;9.把你的工号告知用户，并希望再次为其服务;10.以积极语言、语气结束;11.记录所有信息，并让用户先挂机。
二、学会对客户说谢谢：
1.当客户夸奖你或你的公司时(非常感谢您对我的夸奖) 2.当客户提出意见或建议时(非常感谢您提出的宝贵意见，我会及时向相关部
门反映的，再次感谢您对我们工作的关心与支持)
3.当客户向你抱怨/投诉时(非常感谢您给我们反映此事，我们会立即反映给公司相关部门，并将处理结果回复给您!)
4.有效交流的不利行为：表达含糊不清;使用自己习惯的语言、行话;打断或挑逗客户;
5.大声嚷、粗鲁的; 6.过分谦虚的
7.突然转电话或没有征得客户的许可，让客户在电话一方等待
三、10个客户服务中应避免的错误
“我不知道、我不喜欢、别打扰我、我不喜欢你、我都知道了、你不知道、不喜欢你这种人、别再回来、这不是我的错”
第二节 投诉处理技巧
一、处理一般投诉、抱怨的几个要点：
1.自己应保持冷静，控制好自己的语音语调; 2.注意聆听客户所要反映的问题; 3.弄明白客户在对某人还是某事抱怨 4.把问题和人分开;
5.在与客户交流时，小心选择你的措辞和语言; 6.适当的表现出理解或者同情;
7.弄清你自己是否在一个最合适的位臵上来满足客户的要求; 8.将问题集中于解决方案上，让客户知道你会尽力提供较好的解决方案;
9.必要时跟踪客户情况;
10.回访客户，确认他对处理结果是否满意
二、化解客户不满的技巧：
1.融入客户的世界是最重要的一步;2.采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础;3.拿出解决问题的认真态度和合理的解决方法是化解不满的关键;4.引导客户从感性转化为思考的状态是最合理的过程。
三、客户投诉及抱怨的简单应对方法：
1.抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么或做什么 2.解释要简洁有力，抓住客户想听的重点 3.不要找理由 4.适当的肯定用户
5.尽快补偿因工作失误造成的客户损失
四、投诉处理六步法：
1.仔细倾听客户的投诉或问题…… 2.复述客户投诉或问题……
3.道歉：对您在使用过程中产生的不悦，我们表示歉意…… 4.认同客户的感受和心情……
5.向客户提供将要采取的措施和办法…… 6.对客户的行为表示感谢……
第四篇：服务礼仪与投诉技巧处理
在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重!企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越?如何做到既能服务好客户又处理好投诉技巧?透过学习和培训服务礼仪及投诉技巧处理，将无形的礼仪有形化、规范化、系统化、制度化!
【课程目标】：
1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的服务礼仪的核心技巧。
3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。
【课程特点】：
1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准;
2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象;
3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作;
【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练; 【课程对象】：公司员工、营销人员、客服人员需要提升服务素养的人员
【课程大纲】 故事导入：“无声的尊重” 第一部分：礼仪与修炼
一、礼仪概述
二、仪容仪表仪态 职场仪容仪表 展示气质的站姿 优雅得体的坐姿 自然端庄的蹲姿 洒脱自信的走姿 微笑的魅力 眼神的距离 手势语言
三、服务礼仪
1、如何介绍?
2、问候礼仪
案例：“小姐”的称呼
3、握手有什么讲究?
4、名片礼的细节 案例：丢失的订单
5、鞠躬礼
6、奉茶礼
7、乘车礼
8、位次礼
【小结】和谐社会，礼仪先行
第二部分：服务沟通礼仪
一、语言沟通 礼貌用语不离身 职场用语软垫式 职场沟通“三明治” 莫以自我为中心
沟通视频
二、电话沟通礼仪 接电话的礼仪 代接电话礼仪 拨打电话礼仪 挂电话的礼仪
【小结】沟通的品质决定生命的品质
第三部分：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴) 产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇 服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉 客户期望值没有得到满足 服务承诺未能兑现 客户需求未能正真被理解 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或性格
二、有效处理客户投诉的意义 当客户不满意的时候 客户不满带来的恶果 有效处理投诉的意义 客户投诉的价值
留住客户比赢得客户更重要
三、客户投诉心理分析 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 求补偿的心理 对策：送礼物 求发泄的心理 对策：倾听 敌视的心理 对策：认同+赞美
三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:宝马砸车秀 案例分析2:买空调引起的投诉
四、客户投诉处理的六步骤
1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财
五、如何减少客户投诉的产生 销售优良的产品 创造良好的服务环境 提供优质的服务 学会说“不”的技巧 启动问题解决程序
【小结】先处理情绪，再处理问题
【课程结束】
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：总结发言
第五篇：物业客户投诉处理技巧有哪些
在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。本文介绍一下物业客户投诉处理技巧。
一、物业客户投诉沟通原则
1、尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
2、热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言?
3、诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做 催天下 让失信人寸步难行
一套，事后不兑现，敷衍了事。
4、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
5、灵活不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
6、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。
二，物业客户投诉处理技巧
不要恶意，积极的对待投诉，他可以帮助你改变缺点，减少失误，也可以能促进你们以后的工作，对公司和管理处的业务有良好的口碑。只有不断的投诉，不断的改进，才能把自己的工作做好。
1.接待投诉的方法与技巧 2.有投诉要记录起来
催天下 让失信人寸步难行
3.理解业主这种抱怨的心情，缓和与业主的关系，缓和业主的心情
4.你要告诉业主，你很理解她的心情
5.要融入自己的感情，同他们共患难，换位思考 6.注意倾听对方的倾诉，要让他们发泄 7.在倾听同时，综合判断
8.承认自己(公司或管理处)做的不够，表示自己的诚意并积极改进。
9.告诉业主自己是公司的一名员工，自己会认真的处理好你的投诉。
10.熟悉的业务立即反映，反馈
11.解决问题后，打电话回访一下，表示自己工作认真，对他表示关注。
12.注意自己的形象，谈话的语气，委婉动听，找一个共同的话题，要有一个良好的语言表达能力，要有较为丰富的社会经验。
13.注意总结经验教训。
催天下 让失信人寸步难行
以上就是物业客户投诉处理技巧的介绍，催天下是一家物业费收缴综合服务商，应用智能化大数据，通过系统平台的催缴物业费服务三部曲，有效提升物业管理费的缴费率。催天下与物业管理机构合作，通过大数据分析，为物业管理机构进行满意度调查分析、提出改善物业服务建议等，为物业企业提升管理能力，为业主提供更亲民、接地气的服务，提升业主满意度。欢迎合作洽谈!
催天下 让失信人寸步难行