服务业消费维权服务站

第一篇：服务业消费维权服务站

消费维权服务站

“消费维权服务站”职责

(1)建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度;

(2)解答消费者有关咨询，向消费者提供消费信息服务;接受消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量;

(3)受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录;

(4)承办工商部门转交的适宜由经营者与消费者和解的消费者申诉，并安排专人跟进，快速处理，在规定期限内无法达成和解的，向辖区工商所反映，由工商部门处理;

(5)向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规; (6)对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映;

(7)定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强企业自律;

(8)配合工商部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查;

(9)协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。

(10)处理工商部门交办涉及本单位的其他工作。

“消费维权服务站”工作人员职责

(1)认真学习、宣传国家法律法规特别是产品质量三包规定和消费知识;

(2)积极主动参与解决消费纠纷，并做好纪录;情况复杂的，及时向上级领导和辖区工商所反映，并配合工商机关处理。

(3)督促本企业或经营区域内的经营户自觉履行保护消费者权益的法律义务，对发现的违法经营行为线索，属于工商部门管辖的及时向辖区工商分局(所)反映，由辖区工商分局(所)按照职责依法处理; 属于其他部门管辖的及时向有关部门反映。

(4)保持与工商部门的经常性联系，配合工商部门对辖区经营主体的监督检查;

(5)积极做好其他与消费者权益保护有关的工作。

工商所联系人职责

(1)定期深入“消费维权服务站”倾听意见，收集情况，研究协调解决工作中遇到的困难和问题，指导“消费维权服务站”工作人员开展工作;

(2)定期向“消费维权服务站”及其工作人员提供宣传资料及不合格商品名单等必要的监管资料，组织消费维权工作人员学习消费者权益保护法律法规、处理解决消费纠纷的经验，不断提高“消费维权服务站”工作水平和消费纠纷和解率，督促经营者做好消费者权益保护工作;

(3)依据工商职责及时处理“消费维权服务站”反映的难以解决的消费纠纷;

(4)对“消费维权服务站”自行调解成功的消费纠纷进行抽查和回访;

(5)及时处理“消费维权服务站”反映的其他消费维权问题。

“消费维权服务站”工作程序。

1.受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》(附件1)。

2.处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

4.反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

5.归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》(附件2)，并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》(附件3)，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》(附件6)中按照规定和程序报送。

“消费维权服务站”建立工作制度

1.建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果;

2.建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题;

3.建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任;

第二篇：消费者维权服务站

场所：门店办公室

人员：各个店助

固定电话：15532516599

计算机：办公室已有

宣传栏内容(如工商局不一起制作)：

《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。商场、超市、市场、企业、景区等场所建立“消费维权服务站”，协商和解决消费纠纷，是依法履行社会责任的重要内容，努力做到消费纠纷解决“不出店门”。

“消费者维权服务站”的主要职责是：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解决与消费侵权赔偿等制度：向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规：解答消费者有关咨询：受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录：定期汇总、报送和分析消费者投诉集中的问题，及时想工商的有关部门反映。

受理和处理消费者投诉的工作制度：

1.依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

2.耐心听取消费者的投诉，一招法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和结不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3.对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的预定履行义务。

4.对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，难就处理意见后，及时向消费者反馈。

5.消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》重的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记薄》，并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所混总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和系统报送。

6.消费者直接投诉到市、区消费者协会的，应积极配合市、区消协妥善处理，不留后患。

7.尊重消费者选择解决途径的协商和解原则，处理投诉事件要符合《消费者权益保护法》等相关法律规定，处理投诉时要坚持合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

8.受理服务质量投诉时，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况并妥善处理，处理完毕后应将具体情况通报管理层，管理层对直接责任人提出处理意见，报店长批准后，由管理层人员负责处理。

9.在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知商场相关负责人，相关负责人尽量安排商品的退换，确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

第三篇：12315消费维权服务站工作制度

第一条

为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条

消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条

受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第四条

处理投诉的依据包括：

(一)法律、法规、规章;

(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准;

(三)双方签订的书面合同或协议;

(四)被投诉人对外公开的有关承诺;

(五)行业自律公约;

(六)民商事活动惯例。

第五条

消费者投诉应当提供下列信息：

(一)消费者本人的姓名、联系电话等;

(二)损害事实发生的时间、地点、过程;

(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等);

(四)明确、具体的诉求。 第六条

对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条

在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

第八条

消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条

消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。双方人员应在协商记录上签字或盖章。

第十条

参加和解的消费者应为本人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向消费维权服务站提供有效的委托书和身份证明。

第十一条

通过协商达成协议的，由消费维权服务站工作人员填写投诉和解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，和解不成的，由消费维权服务站工作人员记录在案，同时告知消费者解决争议的其他途径。

投诉和解协议书在双方签字或盖章后，一式两份，交争议双方留存。 第十二条

消费维权服务站在与消费者协商和解过程中，出现以下情况，应当终止和解，并将有关情况记录在案。

(一)消费者主动撤回投诉的;

(二)消费者已向消费者协会投诉的;

(三)消费者已向有关行政部门申诉的;

(四)消费者已向人民法院提起诉讼的;

(五)其他应当终止和解的情况。 第十三条

消费维权服务站受理投诉后，应当在20日内终结和解。和解不成的，应当终止和解。

第十四条

消费维权服务站处理投诉完毕后，应当将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》。受理和处理投诉的相关材料应按期按商品或者服务分类编号，装订归档，专人保管，档案保管时间不低于2年。

第十五条

消费维权服务站应当按照经营者的不同类型在《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》中相应栏目填写数据，并按季度向所在地工商所报送统计数据及分析报告材料(包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等)，对重大、热点投诉案件要及时统计报送。

第十六条

消费维权服务站应当根据消费者咨询和投诉情况，结合本站实际，建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。

第十七条

消费维权服务站应当采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与工商部门的日常联系和实时沟通，接受工商部门对本站处理消费纠纷的指导，切实提高消费纠纷和解效率。

第十八条

消费维权服务站应当积极参加工商部门组织的法律法规宣传培训，组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。

第十九条

本制度中有关文书式样，由重庆市工商行政管理局统一制定。各消费维权服务站可以直接采用，也可以结合本站实际制定含有文书式样全部内容的工作文书。

第二十条

本工作制度自下发之日起施行。

第四篇：12315消费维权服务站（点）工作制度

(1)积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相关法律法规。

(2)建立完善消费投诉处理制度;按照联系点规范要求，达到“五有”标准：有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、有规范的工作制度、有完整的受理记录。配备的协调员必须具备高中以上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知识和沟通协调能力。协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备案。

(3)受理本商场(超市、企业、旅游景点等)消费者投诉，认真做好记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局投诉台转办的消费者投诉。

(4)认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，并在规定时限内

向中心或区局投诉台反馈处理结果。

(5)无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。

(6)定期对本单位投诉处理情况进行总结。建立投诉动态分析制度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本单位投诉热点以及整改措施。对群体性或重大消费投诉应及时向中心或区局投诉台报告。

(7)企业联系点应自觉遵守各项法律法规政策，文明经商，守法经营，发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为及时向辖区12315机构举报。

第五篇：服务领域消费维权情况汇报

今年以来,我局发挥监督网络作用，提升消费维权水平，深化消费教育工作，提高服务行业自律。现将消费维权工作情况汇报如下：

一、领导重视，计划周密

为切实加强消费教育工作，我局把消费维权工作纳入重要的议事日程，制定详细的工作计划，采取多种措施，做到早计划、早安排、早实施，通过各种手段创新维权工作,进一步推进了消费维权工作更加深入有效地开展。

二、充分发挥职能，加强引导

我局通过加强对电信服务、家电维修、旅游服务、餐饮服务、美容美发等服务消费的教育和引导，使广大消费者对日常生活服务业的营销方式和经营手段有基本的了解和认识，确保消费者放心消费。今年以来，我局共受理服务领域申诉5起，处理5起，为消费者挽回经济损失0.07万元。2011年8月22日，我局接消费者投诉，称其于2010年12月10日在中国电信营业厅购买手机，商家承诺买手机送200元话费，使用后发现商家没有履行承诺赠送话费，而且该号码还拖欠话费30多元，要求工商部门帮助索取多收的费用。我局接诉后，立即展开调查，经向电信部门了解，得知该消费者这几个月没有消费任何话费，所扣除的费用是每个月的来电显示和套餐费，而电信部门承诺赠送的范围只是通话费

用，不包括来电显示和套餐费，因此造成消费者手机欠费。后电信部门赠送消费者一张内存50元话费的新卡，并承诺在消费者使用过程中继续履行赠送话费约定。我局及时对电信部门提出如下四项规范意见：一是要向消费者提供详细的材料;二是必须告知消费者此项活动的消费方式;三是在交费时，营业员要认真提醒接受此项活动的用户，这种活动消费方式的时限性。

**县工商行政管理局

二○一一年十月二十五日