客户投诉应对处理技巧

第一篇：客户投诉应对处理技巧

处理客户投诉的方法和应对技巧

时间: 2010-04-09 15:38:08 来源: 处理客户投诉的方法和应对技巧 作者:

处理客户投诉的方法和应对技巧

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在;二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法;

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题;

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

(一)对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰;

2、向积极方面去想，并采取积极的行动(一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的);

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的;

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议);

5、避免提供过多不必要的资料/假设;

6、要充满信心;

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情;

8、多用类似下列的语句：

(1)谢谢您提醒，我们会注意的。

(2)谢谢您告诉我们。

(3)我们明白您的困难/问题。

(4)如果我是您，我也可能会这么做。

(5)造成这样我们非常抱歉。

(二)、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

(1)好的、我明白了;

(2)我明白您的意思;

(3)***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

(4)明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

(1)对不起;

(2)X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅;

(3)X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起;

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”)。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

(1)X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

(2)X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……

(3)X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……

(4)X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

(5)X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

(6)X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

(1)X先生/小姐，谢谢您打电话来。

(2)X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗?

(三)、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。

(3)加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。 (1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答;

(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;

(3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答;

(2)任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

第二篇：交房客户投诉处理及应对技巧（本站推荐）

房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

《交房客户投诉处理及应对策略》

(全程房地产案例讲解训练+落地工具)

-----------房地产营销实战培训师何明主讲

何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货

一、课程背景：

房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难!如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。

二、课程收益：

有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。 课程收益

1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施

2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能

3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识

4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢

5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户

三、讲师学历背景

1、上海复旦大学 EMBA

2、上海同济大学经营管理专业本科

四、讲师职业履历

1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理15年;

2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万平方米。

3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师;

4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历

五、培训方式： 房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

讲授+实操演练：理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%

六、培训要求：

1、场地面积尽量大一些(以方便学员现场演练)

2、音响、话筒、投影仪

3、准备一份学员名单

4、要求人人参与现场实操训练

七、培训对象

房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等

八、培训时间

实战课时2天12小时，标准课时1天6小时

《交房客户投诉处理及应对策略》

模块

一、房企客户投诉处理与应对

一、客户投诉现象和问题-

1、客户投诉的原因分析----头脑风暴

2、客户投诉的需求分析----头脑风暴

案例1：《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享 案例2：《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象 案例3：《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉

3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析

4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法

二、购房客户投诉发生后的危机公关

1、危机公关的实施的原则及公关的核心

2、危机公关的3个预防机制

3、危机公关的3种形式

4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法

5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术

5、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案

6、危机事件处理后的主要工作及细节

三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式

1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析----头脑风暴

2、交房前制定应对媒体的说辞

3、应对媒体时借力外部机构的3种方法

4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识 模块

二、房屋交付时常见问题及应对策略

一、房屋交付的2大注意事项

1、购房客户的10个关注点

2、不可触碰的8个交付红线 房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

二、交付常见4大问题

1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

4、关于样板房与交付时的对比

案例1：《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师 案例2：《绿地21城》购房业主收房不满找关系 案例3：《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖

三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法

1、从项目销售的源头开始控制交付风险

销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧 预售合同与交付标准的制定

置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法 案例1：销售宣传资料中存在的风险点及处理方法 案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法 案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法

2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险

案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险 交付前工程风险排查，销售经理介入 企业对项目内部验收

书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法 模拟演练1：部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对

模拟演练

2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对

四、房屋集中交付的组织及问题应对

1、集中交付组织架构和人员安排方案

2、集中交付的流程安排

3、集中交付现场包装与交付活动

4、集中交付现场礼品的准备

5、集中交付现场工程部的准备

6、集中交付现场律师的准备

7、预防业主投诉的应急预案准备

五、房屋交付后的问题不能忽视

1、房屋交付后的集中维修

案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修

2、房屋保修期内的维修管理

案例1：《君临华庭》交付后的工程部维修应对 模块

三、学员分享与现场问答交流

第三篇：银行客户投诉抱怨处理技巧

课程背景：

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念;

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧;

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾;

5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴;

6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

课程特色：

1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际;

2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到;

3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。

4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围;

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等 授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。

课程大纲：

第一篇客户投诉抱怨分析

一、为什么银行特别重视投诉?

1、投诉能使服务得到持续改进

2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚 【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉?

【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

二、如何面对投诉抱怨的客户?

1、顾客应该摆在什么位置? 1)顾客既是上帝也是朋友，

2、面对不良客户时，应抱什么心态? 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子”

3、面对客户投诉我们应该如何应对? 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心

4、面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

【提问互动】客户究竟是不是上帝?

三、客户投诉抱怨分析

1、顾客的常见心理需求 1)准确感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒适感 6)多得感

【研讨分析】如何满足顾客的心理需求?

2、银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值?

3、银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4、处理客户投诉的目标?终极目标? 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例

第二篇投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1、首先要给客户留个好印象

2、判断客户的情绪变化

3、迅速隔离客户

【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法? 【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例

二、安抚客户情绪

1、重视客户情感需求，让客户尽情的说

2、客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3、三类典型性格客户的情绪反应 1)活泼型性格 2)完美型性格 3)力量型性格

4、安抚客户情绪的技巧

【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例 【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉

2、正确的道歉方式

【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗? 【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例

四、分析问题原因

1、准确判断客户投诉的事实真相

2、立即了解客户资料

3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望

4、尽快判定形成解决方案的要素

【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例

五、给出解决方案

1、降低客户的期望值

2、问题解决越快损失越小

3、赔偿拖得越久成本越低

4、及时征询客户意见

5、签好协议防止二次投诉

六、说服客户接受方案

1、说明解决方法的益处

2、消除客户的顾虑担忧

3、强调不接受方案的影响

4、适当给一些小礼品补偿

5、运用客户的亲朋好友解决问题

6、运用客户的领导解决问题

七、跟踪服务投诉转化

1、客户信息记录

2、获得客户最终反馈

3、长期跟踪产生忠诚顾客

4、将投诉转为营销

第三篇客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1、咨询引导区

2、客户等候区

3、业务办理区

4、自助服务区

【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?

二、六种难以应付客户的应对技巧

1、感情用事者

2、滥用正义感者

3、固执己见者

4、有备而来者

5、有宣传能力者

6、无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧

1、用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2、巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

1、太极法

2、3F法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

五、投诉处理人的心理调节

1、合理的宣泄

2、转移注意力

3、学会倾诉

4、处理人之间多沟通

5、找到成就感

6、多从事有益于身心健康的活动 第四篇情景案例演练

【情景演练】对每组学员分配一个情景案例进行实战演练

第四篇：客户投诉原因及处理技巧

据美国白宫全国消费者协会调查统计：

    客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而91%的客户不会再回来;

投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来;

投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来; 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。

以上统计结果充分地说明了客户投诉管理对企业的重要性。要做好这些，首先，要认真处理客户的每次抱怨，按照业务流程认真、及时解决客户问题。

一、 投诉管理

投诉产生的原因：最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务和产品已经达到良好水平，但只要与客户期望有距离，投诉就有可能产生。在客户使用过程中，(1)有人歧视或小看他们，不聆听他们的申诉;(2)没有人愿意承担错误及责任;(3)因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失;(4)他们的问题及需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚;(5)客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。 客户期望值：每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。造成客户期望值不同的主要原因有：

我们可以使用LSCIA模型处理客户投诉：

(1)倾听(Listen to)：当客户提出异议及反映产品及问题时，客服代表首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。开场30秒到1分钟内弄清客户事情始末，客户想法。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事情?这事为什么会发生?尽快了解事情的真相，避免客户发牢骚说不清情况。

(2)分担(Share)：基本弄清问题的本质及发生原因，客服代表可以采用分担的方式，举例来说：您讲的有道理、我们可以理解您的心情等。总之，不管是产品本身，还是客户自身原因，都不能责备客户，让客户感受到他已经被重视。

(3)澄清(Clarify)：根据上述的两种方法已基本了解客户不满意的本质及动向，此时应对问题加以解释，记住客户之所以动气是因为遇上了问题，你漠不关心或据理力争，找借口、拒绝，都只会使对方火上加油，适时的让客户明白事情真相或者你能够帮助她处理问题。

(4)陈述、阐明(Illustrate)：帮助客户解决问题，探询客户希望解决的办法，一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户清楚你全力在为他解决问题。

(5)要求(ask)：在客户异议基本解决后，还需要在咨询客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：假如你还有其它问题，请随时致电热线电话，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但客户的问题依然没有全部解决，必须交给其他部门跟进处理。后者是指当客户一定要和高层管理者沟通，或者某些问题关系到客户的重大利益、无理取闹，需要申请“绿色通道”等。问题升级后需要继续跟进直到客户问题被解决，若一直未没有得到明确答复，需要给客户一个具体回复时间或每3个工作日给到客户跟进反馈。

回访阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对企业整体服务和产品的反馈意见。在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，是极为强烈的称为：近因效应。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能够产生近因效应。积极的近因效应也会产生客户的满意，而消极的近因效应则会导致客户不满意感提升。

回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通;二是重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立良好关系，根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。回访沟通中不可以教条化，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感。最后，针对客户投诉信息进行整理、分析，并对各种问题进行归类汇总、反馈，以促进各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。

发现问题是成功地解决问题的一半，客户的投诉和抱怨是送给我们最好的礼物。把客户投诉的原因和处理客户投诉的经验做成案例分析添加到“知识库”，由个人知识变为团队知识。一是可以避免重犯类似的错误;二是再出现类似投诉后，就可以按照现有的处理方法，及时、准确地处理好客户投诉。

二、沟通中注意事项：

1、语调语速适当——沟通中语速、语调适中，吐字清晰，普通话标准，无口音、拖音现象;

2、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语;

3、致谢语——及时感谢用户，对客户致谢及时给予回应;

4、致歉语——出现问题，或用户不满时，及时表示歉意;

5、开头语、结束语——适时、完整、全面的开头语及结束语;

6、服务禁语——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打来吧”“我在说一遍”“您随便投诉”等服务禁语;

7、口语化——沟通中出现“啊”“呀”“是这个样子的”等口语化词汇;

8、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度

1、 微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快，建议嘴角上扬45度;

2、 服务热情——服务状态积极，热情亲切;

3、 服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话;

4、 是否推诿——正确理解用户询问内容，不随意推脱责任，为客户提供一站式服务;

5、 适时的挂掉电话—-客户一直喋喋不休不愿意挂掉电话，而我们当时也无法给到客户满意的答复，此时需要适时转移客户问题，让客户主动挂掉电话。如：您的心情我特别了解，我挂断电话后立即为您跟进这个问题，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我们有回复后我第一时间给您电话。

案例：在日本，通常招聘客服代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，还要经历最后一关。最后一关是部门主管和应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就一两句话，然后主管就会说：对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找公司另外几个人进来，而这些人都是应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则就是令应聘者不知道如何回答的，例如：问财务室怎么走?等问题，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。

一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者会直接淘汰;②“不好意思，我不知道，我是来面试的”，这样回答就算合格;③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮您问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向，会被安排在服务最艰巨的岗位如投诉岗。

服务导向包括服务态度、主动性等对客服代表是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会更好地为客户提供最优质的服务。它不是天生的，是后天环境培养出来的。

有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作刚好相反，需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得舒服。挑战性是非常大的，就需要我们时时自检。

【自检】

作为一名客服代表，当然想成为一名金牌客服，那么就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自己的差距，以一名金牌客服的标准严格要求自己。

四、案例思考

思考一：客户和她的朋友去消费，结果商家肉不新鲜，吃后和朋友、孩子一直腹泻，客户要一个合理的解决办法，因为商家要求必须开四级以上的证明才可以，客户希望嘀嗒可以帮忙解决，坚决不想找商家证明也无法出示但是有社区医院看诊单。

思考二：客户消费时对商家服务质量、态度不满意。表示商家态度非常傲慢，致使消费经历非常不愉快，只享受了开背、面部及足疗，剩下的项目未消费。现在客户要求全额退款。客户订购2份，未消费的已经为客户办理退款，但是已消费的，客户也要求必须全额退款。

五、减压方法

现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天面临着巨大的压力。遇到纠结问题千万不要钻牛角尖，摔东西、骂脏话不能减轻内心愤怒。不妨做个深呼吸，或者站起伸个懒腰，给自己2-3分钟的放松时间，不将“垃圾”带回家。 推荐以下减压方法：

1、呼吸减压法

2、放松减压法

3、冥想减压法

4、绿色休闲减压法

第五篇：银行客户抱怨投诉处理技巧

银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。

银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。

银行客户投诉益处

很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处:

1、找出不足之处

客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。

2、再次为客户服务的机会

根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。

所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。

3、使我们的产品更好的改进

客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。

4、提高处理投诉人员的能力

负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。

银行客户投诉处理流程

1、记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5. 提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6. 提交主管领导批示。

对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

7. 实施处理方案,处罚直接责任者,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金;同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8. 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

银行客户投诉处理技巧方案 第一讲:理解投诉

一、什么是顾客不满?什么是投诉?

二、不满、抱怨、投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义?

五、服务失败的两种类型: 过程失败、结果失败

案例分析:经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类: A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务; B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二讲、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满

三、失去顾客的原因 顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机 精神满足 物质满足

第三讲、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

二、8种错误处理顾客抱怨的方式;

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素;

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤;

五、顾客抱怨投诉处理技巧;

六、顾客抱怨投诉处理细节;

七、顾客的性格分析及处理技巧;

八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧;

九、顾客抱怨及投诉处理的八对策; 银行客户抱怨投诉处理技巧,为您分析了客户投诉并不是全部都是有害的,介绍了客户投诉处理全过程以及客户投诉处理技巧方案等,希望各位处理银行投诉的朋友能够先认识清楚投诉在做决定,这样也不至于让我们流失太多的客户。