某某宾馆饭店工作总结
时间的流逝很快，我们在季节的变化中，也积累了众多工作佳绩。回首看不同阶段的工作，个人的业务水平也有着提升，为了更好的了解自身工作水平，可以为自己写一份工作总结。以下是小编整理的关于《某某宾馆饭店工作总结》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。
第一篇：某某宾馆饭店工作总结
宾馆(饭店)前厅部年终工作总结范文与宾馆2018年的工
作总结合集
宾馆(饭店)前厅部年终工作总结范文
当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，XX年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的xx饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。XX年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结XX年的不足之处，在XX年里一步一个台阶、稳步发展，争取在XX年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组XX年的工作做总结并就XX年的工作做大概的展望。[] 总台班组
总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可
第 1 页 共 1 页 以划分成四个s：安全(safe)、服务(service)、帐务处理(settle account)和销售(sale)。
安全(safe)的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力XX年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在XX年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务(service)是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还 第 2 页 共 2 页 要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。
帐务处理(settle account)的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结XX年帐务问题，主要可以概括为以下几点：
一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利;
二、因前台pos信用卡收款系统只有一家银行，故因pos机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡差错;
三、因新近员工技能不过关，概念不清晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在XX年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
销售(sale)虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间xx间，销售额xx元;前台二次推销房间共xx间，差价总额xx元。平均每月总台员工为饭店增收达xx元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅 第 3 页 共 3 页 部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。XX年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准，我们先后联络了xx车队、xx巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外，由于饭店从下半年开始接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的XX年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。
商务中心、总机班组
自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许 第 4 页 共 4 页 多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在XX年的改造中，希望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调 第 5 页 共 5 页 动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来， 积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的XX年，乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。
宾馆2018年的工作总结
20**年即将度过，我们充满信心地迎来20**年。过去的一年，是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。 第 7 页 共 7 页 酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
第二篇：宾馆(饭店)前厅部工作总结及工作展望
某酒店前厅部、管家部工作总结及新年工作规划报告
前厅部、管家部—2003工作回顾 2004工作展望 报告
弹指之间，2003年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。
2003年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。
一、2003工作回顾
前厅部：
1、
七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。
2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。
训计划)
4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用;制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选(2名)，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。
管家部：
1、
七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作;并编制《客房铺底物质采购
清单》。
2、九月份，进行开荒工作;并跟催各项铺底物质到位。
反映员工们整体素质有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、
边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。
5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。
6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的
19、6元/间天下降到11月份的
10、 33元/间天。
(见附表2：管家部2003年培训计划)
二、过去一年中存在的问题：
1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。
2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强
度的工作量。
3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而
五星级酒店正是需要这种服务。
4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。
5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。
6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。
7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三： 维修项目清单)
8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。(附表四：管家部客房未到物品清单)
9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、ktv、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所
值。
10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。
三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划
(一)、销售计划
1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场
的占有
率。
2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一
手资料。
3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。
4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让
员工看
“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
(二)、管理计划
1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资
考核的形式体现。
2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投
票，对最佳员工进行奖励。
3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。
4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店
高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工
的素质，
员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为
组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。
6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”
打好扎
实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备(如网线等);赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等;做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色;建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点;商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志;利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要
的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
(三)、培训计划
1、开展各岗位的标准化、程序化培训。
2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。
3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。
4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。
9、做好新员工的入职培训工作。
10、部门内部做好交叉培训。
(附表格五 ：2004管家部培训计划表)(附表格六 ：2004管家部重
点工作计划表)
(附表格七 ：2004厅部重点工作计划表)
(四)人力计划
(附表格八 ：2004前厅部人力计划表)
锦都的辉煌!
(附表一：前厅部11月、12月培训计划)
前厅部11月、12月培训计划
日 期培 训 内 容
12.01预订操作细则;超额预订操作细则
12.02散客入住登记操作细则;内宾入住单操作细则;欢迎卡操作细则 12.03排房操作程序;客房加床操作细则;保密房操作细则
12.04团体入住登记操作细则;团体预订操作细则;团体续住操作细则 12.05小测验;扫描仪输单操作细则 12.06试卷分析;失物招领操作细则 12.07证件知识 12.09护照知识测试
12.10换房操作细则;dead move 操作程序 12.11延迟退房操作细则;续住房操作细则
12.12协议、金卡操作细则;次日报协议的操作操作细则
12.13房卡处理操作细则;接受叫醒操作细则;宾客留言操作细则 12.14免费房操作细则;值班房操作细则;参观房操作细则 12.15小测验;早、中、晚班工作细则 12.16试卷分析;挂帐操作细则
12.17电脑输单操作细则;查单、审单技巧;r/c单交接操作细则 12.18宾客查询操作细则;咨询服务细则
12.19代开房门操作细则;房卡处理操作细则;钥匙寄存操作细则 12.20电话退房操作细则;走房状态操作细则 12.21小测验;公安局查房处理程序
12.22试卷分析;脑死机处理程序;电停电应急处理程序 12.23综合测试
备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在 15:45分开始培训;培训设签到，无故不得缺席 (附表2：管家部2003年培训计划) 2003年管家部培训计划
日期培训内容 7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、
7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范 7月18日电话应答、酒店基本待客用语、 7月19日hskp英语、公共场所的行为规范
7月21日hskp英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试
7月22日hskp英语、什么是pa、包床细则、公共区域的划分
7月23日hskp英语、pa的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、
纤维的分类、客房录像训
7月24日hskp英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块 7月25日hskp英语、hskp安全守则、包床程序考核
7月27日hskp英语、hskp客房清扫程序、pa日常培训、厅面清洁程序、洗衣
房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事
7月28日hskp日常英语、义乌地名信息培训、pa的vip当值服务、布草的分类
及清洁的要求、
7月29日hskp电话英语、pa的推尘演练、pa客厕清洁、洗衣房的清洁程序考
核
7月30日hskp英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用
及注意事项、pa机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种
7月31日hskp英语、消防知识培训、纤维的特性及识别篇二：2010年酒店前厅部工作总结及2011年工作计划
2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划
2011年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、 加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，
比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提
醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。
酒店所存在的不足：
1、酒店千里马系统的局限性
酒店所采用的千里马系统由于模块的限制，导致许多记帐 ，挂账都通过手工完成，餐厅与前台之间的帐不可相互间穿透到彼此的账户去用电脑结账，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，比如会导致漏收，错收甚至于客人预存款我们都只能通过手工记账，假如客人到前台来消费还须去财务部去查询客人有多少钱，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对南国会国际会议中心的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。
2、薪酬制度过于固定
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，以前台为例，假如销售部完成本月销售额将有相应的奖金，但是前台同样做了大量的接待工作，也经常加班，但是却没有奖金，接待员久而久之会有做多做少一个样，做不做都是一个样的感觉，从而影响酒店的营收。鉴于其他酒店经验，前厅部的
收入也需要和营业指标挂钩，从而激励员工提高开房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。
2011年工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为总经理调整战略思路提供依据;
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性;
4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务;
5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;
2011年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，南国会国际会议中心的明天将更加辉煌。
附2012年培训计划 前厅部2012年培训工作计划表 篇三：前厅部工作总结及计划
前厅部工作总结及计划
年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
二、 加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2009年客房收入与2010年客房收入进行对比，住房率增加了 ，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
第三篇：宾馆饭店教案
消防安全知识培训教案(宾馆酒店类)
一、燃烧的条件和火灾的定义及分类
可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火焰、发光和(或)发烟现象，称为燃烧。
(一)燃烧的条件
1、燃烧的必要条件
(1)可燃物。凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应得物质称可燃物。
(2)氧化剂。能帮助和支持可燃物燃烧的物质，即能与可燃物发生氧化反应得物质称为氧化剂。
(3)温度(引火源)。引火源是指供给可燃物与氧或助燃剂发生燃烧反应的能量来源。
(4)链式反应。有焰燃烧都存在链式反应。
2、燃烧的充分条件
(1)一定的可燃物浓度。
(2)一定的氧气含量。
(3)一定的点火能量。
(4)未受抑制的链式反应。
(二)火灾的定义
火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。(GB5907-86)
(三)火灾的分类
火灾分为A、B、C、D四类(GB4968-85)
1. A类火灾：指固体物质火灾。 这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。
2. B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
3. C类火灾：指气体火灾。 如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
4. D类火灾：指金属火灾。 指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾
二、灭火器的类型及灭火范围、使用方法：
(一)灭火器的类型及灭火范围
灭火器的种类很多，按其移动方式可分为：手提式和推车式;按驱动灭火剂的动力来源可分为：储气瓶式、储压式、化学反应式;按所充装的灭火剂则又可分为：泡沫、干粉、卤代烷、二氧化碳、酸碱、清水等。
目前常用的灭火器有各种规格的泡沫灭火器，各种规格的干粉灭火器，二氧化碳灭火器和卤代烷(1211)灭火器等。泡沫灭火器一般能扑救A、B类火灾，
当电器发生火灾，电源被切断后，也可使用泡沫灭火器进行扑救。干粉灭火器和二氧化碳灭火器则使用于扑救B、C类火灾。可燃金属火灾则可使用扑救D类的干粉灭火剂进行扑救。卤代烷(1211)灭火器主要用于扑救易燃液体、带电电器设备和精密仪器以及机房的火灾，这种灭火器内装的灭火剂没有腐蚀性，灭火后不留痕迹，效果也较好。
一般手提式灭火器其内装药剂的喷射灭火时间在一分钟之内，实际有效灭火时间仅有10至20秒钟，在实际使用过程中，必须正确掌握使用方法 裨虿唤雒鸩涣嘶穑 够彡菸罅嗣鸹鹗被 ?/u>
必须指出的是，发生火灾后，使用灭火器及时地扑救初起火灾，是避免火灾蔓延、扩大和造成更大损失的有力措施。
同时，一旦发现火警，也应立即向消防部门及时报警，万万不可指望灭火器扑灭火灾而不向消防队报警，因为灭火器的扑救面积和能力是有限的，只能适应扑救初起的火灾。火灾发生后，一般蔓延都比较快，推迟了报警时间，贻误了灭火战机，势必会造成更大的损失。
(二)灭火器的使用方法(重点讲解干粉灭火器)
干粉灭火器内充装的是干粉灭火剂。干粉灭火剂是用于灭火的干燥且易于流动的微细粉末 , 由具有灭火效能的无机盐和少量的添加剂经干燥、粉碎、混合而成微细固体粉末组成。 它是一种在消防中得到广泛应用的灭火剂 , 且主要用于灭火器中。除扑救金属火灾的专用干粉化学灭火剂外 , 干粉灭火剂一般分为 Bc 干粉灭火剂 和 ABC 干粉两大类。干粉灭火剂主要通过在加压气体作用下喷出的粉雾 与火焰接触、混合时发生的物理、化学作用灭火。另外 , 还有部分稀释氧和冷却的作用。
灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。如在室外，应选择在上风方向喷射。使用的干粉灭火器若是外挂式储压式的，操作者应一手紧握喷枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。如果储气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋到最高位置，随即提起灭火器。当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下，打开灭火器进行灭火。有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。
干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰要
部扫射，如果被扑救的液体火灾呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全部扑灭。如果可燃液体在容器内燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面;当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止喷流的冲击力使可燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。如果当可燃液体在金属容器中燃烧时间过长，容器的壁温已高于扑救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后再复燃的现象，若与泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。
使用磷酸铵盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。如条件许可，使用者可提着灭火器沿着燃烧物的四周边走边喷，使干粉灭火剂均匀地喷在燃烧物的表面，直至将火焰全部扑灭。
三、报火警的方法和内容
根据《中华人民共和国消防法》第三十二条的规定“任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。” 第四十七条第一款第三项的规定，即“阻拦报火警或者谎报火警的”，处警告、罚款或者十日以下拘留。
(一)报火警的方法
1、到消防队报警;
2、拨打“119”火警电话向公安消防队报警;
3、使用有线广播报警;
4、大声呼喊报警。
(二)报火警的内容
发生火灾时，拨打“119”火灾电话向公安消防队报警，但必须讲清以下内容。
1、发生火灾单位或个人的详细地址。包括街道名称、门牌号码，靠近何处;周围有何明显建筑或单位;农村发生火灾要讲明乡(镇)、村庄名称;大型企业要讲明分厂、车间或部位;高层建筑要讲明第几层楼等。
2、什么东西起火(起火物)。如房屋、商店、油库、露天堆场等;尤其要讲清起火物为何物，如液化石油气、汽油、化学试剂、棉花等都应讲清楚，以便消防部门根据情况派出相应的灭火车辆。
3、火势情况。如看见冒烟，看到火光，火势猛烈，有多少房屋着火等。
4、报警人姓名及所用电话的号码。以便消防部门电话联系及时了解火场情况，调集灭火力量，如在大的居民新村，还应派人到路口接应消防车。
第四篇：宾馆饭店消防安全
宾馆饭店消防安全“四个能力”建设指南
1 范围
本文件规定了宾馆饭店消防安全“四个能力”建设的术语和定义、建设要求、验收等。
本文件适用于江西省行政区域内设区市城区客房50间以上(含本数，下同)、县(市)客房数30间以上的宾馆(旅馆、饭店)等住宿场所和设区市建筑面积500 m2以上、县(市)300 m2以上的非娱乐性质餐饮场所。
依照本文件开展“四个能力”建设，应当遵守国家消防法律法规、消防技术标准和江西省地方性消防法规和技术标准的规定。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
社会单位消防安全“四个能力”建设指南 3 术语与定义
《社会单位消防安全“四个能力”建设指南》界定的术语和定义适用于本文件。 4 建设要求
4.1 检查消除火灾隐患能力
4.1.
1宾馆饭店消防安全责任人、消防安全管理人每月应至少组织一次防火检查;其内设部门负责人每周应开展一次防火检查。
4.1.
2宾馆饭店及其内设部门组织开展防火检查应包括下列内容：
a)
用火、用电、用油、用气有无违章; b)
新建、改建、扩建及装修工程有无违章; c)
疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通; d)
安全疏散指示标志、应急照明设置及完好情况; e)
员工消防知识掌握情况;
f)
消防(控制室)值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录;
g)
燃油、燃气等易燃易爆危险品的使用是否符合有关国家消防技术标准要求; h)
防火巡查、火灾隐患的整改以及防范措施落实情况; i)
厨房、灶间烟道每季度清洗情况;
j)
消防水源情况，灭火器材配置及完好情况，室内外消火栓、水泵接合器有无损坏、埋压、遮挡、圈占等影响使用情况;
k)
灭火和应急疏散预案演练情况; l)
其他消防安全情况。
4.1.
3宾馆饭店每日应进行防火巡查;营业期间的防火巡查至少每2 h一次， 餐饮等场所营业结束时应对营业现场进行检查，消除遗留火种。宾馆饭店可利用本单位视频监控等设备辅助开展防火巡查。
4.1.
4宾馆饭店开展防火巡查应包括下列内容：
a)
用火、用电、用油、用气有无违章; b)
疏散通道、安全出口是否畅通;
c)
常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品等情况; d)
重点部位员工在岗在位情况;
e)
消火栓、灭火器等设施器材及消防安全标志是否完好; f) 门窗上是否设置影响逃生和灭火救援的障碍物。
4.1.
5员工应履行本岗位消防安全职责，遵守消防安全制度和消防安全操作规程，熟悉本岗位火灾危险性， 掌握火灾防范措施，每日进行岗位防火检查。
4.1.6 服务员在清扫卫生、开夜床、查房和清台时应进行岗位防火检查， 包括下列内容：
a)
有无遗留火种，是否切断电源; b)
疏散通道、安全出口是否畅通; c)
顾客有无携带易燃易爆危险品;
d)
消火栓、灭火器、逃生器材、消防安全标志完好情况。
4.1.7 厨房工作人员在班前、班后应进行岗位防火检查， 包括下列内容：
a) 燃油、燃气管道、阀门有无破损、泄露; b)
班后燃油、燃气阀门是否关闭; c) 灶台、油烟罩和烟道清理是否及时; d)
班后是否切断电源，火源是否妥善处理;
e)
消火栓、灭火器、灭火毯、消防安全标志是否完好。
4.1.8
发现火灾隐患应立即改正;不能立即改正的，发现人应向消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人报告， 消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人应及时研究制定整改方案，确定整改措施、时限、部门和责任人， 报单位消防安全责任人审批。
4.1.9 火灾隐患整改责任人和部门应按照整改方案要求， 落实整改措施，并加强整改期间的安全防范， 确保消防安全。宾馆饭店的消防安全责任人为整改火灾隐患提供经费和组织保障， 消防安全管理人督促落实火灾隐患整改措施。
4.1.10 火灾整改完毕后， 消防安全管理人应组织验收，并将验收结果报告消防安全责任人。
4.1.11 对公安机关消防机构责令改正的火灾隐患，应当立即组织整改;责令限期改正的，应在规定期限内整改完毕，并书面申请公安机关消防机构复查。 4.
2扑救初起火灾能力
4.2.1 宾馆饭店消防安全责任人、消防安全管理人应组织制定灭火和应急疏散预案， 组织演练， 抓好第
一、第二灭火力量的建设，熟悉初起火灾扑救的组织指挥程序。
4.2.2 员工发现火灾应立即呼救并拨打“119”电话报警， 起火部位现场员工应在1 min内形成第一灭火力量，采取如下措施：
a)
电话或火灾报警按钮附近的员工立即摁下按钮或电话通知消防控制室或单位值班人员;
b)
消防设施、器材附近的员工利用现场消火栓、灭火器、灭火毯等设施器材灭火;
c)
疏散通道和安全出口附近的员工引导人员疏散。
4.2.3 消防控制室接到探测器报警信号后，应立即通知现场最近的工作人员、巡查人员或通过视频监控设备 进行确认。现场人员确认火灾后，向控制室报告， 并立即形成第一灭火力量使用附近消火栓、灭火器等灭火。
4.2.4 火灾确认后， 消防控制室或单位值班人员应立即启动灭火和应急疏散预案， 于3 min内形成第二灭火力量， 采取如下措施：
a)
通讯联络组通知员工赶赴火场，与公安消防队保持联络，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员工;
b)
灭火行动组根据火灾情况使用本单位的消防设施、器材扑救初起火灾; c)
疏散引导组按分工通知、引导现场人员疏散，确认房间内无人后，关闭房门并在房门上作统一记号;
d)
安全救护组负责协助抢救、护送受伤人员;
e)
现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。
4.2.5 宾馆饭店应按照国家工程建设消防技术标准配备消防设施、器材和逃生设备 等。
4.
3组织疏散逃生能力
4.3.
1宾馆饭店员工应熟悉本单位疏散逃生路线以及引导人员疏散程序，掌握避难逃生设施使用方法，具备火场自救逃生的基本技能。
4.3.
2火灾发生时员工应通过喊话、广播等方式稳定火场人员情绪，消除恐慌心理，引导顾客采取正确的逃生方法，向安全地点疏散逃生，并防止拥堵踩踏。 4.3.
3发生火灾时，应按照以下顺序通知人员疏散：
a)
二层及以上的楼房发生火灾，应先通知着火层及其相邻的上下层; b)
首层发生火灾，应先通知本层、二层及地下各层; c)
地下室发生火灾，应先通知地下各层及首层;
d)
多个防火分区的，首先通知着火区及其相邻的防火分区;
4.3.
4火灾无法控制时，宾馆饭店火场总指挥应及时通知所有参加救援人员撤离。 4.4
消防宣传教育能力
4.4.
1宾馆饭店法定代表人或主要负责人、消防安全管理人应是消防安全明白人，熟知以下内容：
a) 消防法律法规和消防安全职责; b) 本单位火灾危险性和防火措施; c) 依法应承担的消防安全行政和刑事责任。
4.4.
2宾馆饭店应确定专兼职消防宣传教育人员，经过专业培训，具备宣传教育能力。
4.4.
3宾馆饭店应在大堂、餐厅等悬挂或张贴消防宣传标语，利用展板、专栏、广告牌、电子显示屏、电视、网络等形式开展消防宣传教育。在顾客须知、服务指南上宣传消防知识，在客房电视节目中插播消防宣传字幕或画面。
4.4.
4员工上岗、转岗前应经过岗前消防安全培训合格;对在岗人员至少每半年进行一次消防安全教育。
4.4.
5宾馆饭店应利用每日早点名、交接班时进行消防安全教育。 4.4.6 消防安全教育应达到以下要求：
a) 熟悉消防法律法规;
b) 掌握消防安全职责、制度、操作规程、灭火和应急疏散预案; c) 掌握本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施; d) 掌握有关消防设施、器材的操作使用方法; e) 会报警、会扑救初起火灾、会疏散逃生自救。
4.4.7 宾馆饭店应在主要出入口设置“消防安全告知书”和“消防安全承诺书”， 在客房内应设置醒目的“请勿卧床吸烟”提示牌， 在不 间断电源插口处提示“不 间断电源，离开时请拔下用电器具”， 客房内的垃圾桶、烟灰缸上提示“请不要乱扔烟头”，在房卡取电插口处提示“离开时请取出房卡断电”。
4.4.8 在宾馆饭店显著位置和每个楼层提示场所的火灾危险性， 疏散通道、安全出口位置及逃生路线， 提示消防器材的位置和使用方法。并按照《社会单位消防安全“四个能力”建设指南》附录A设置消防安全标志。 5 验收
宾馆饭店消防安全“四个能力”建设的验收应当按照《社会单位消防安全“四个能力”建设指南》组织实施。
公共娱乐场所消防安全“四个能力”建设指南
1 范围
本文件规定了公共娱乐场所消防安全“四个能力”建设的术语和定义、建设要求、验收等。
本文件适用于江西省行政区域建筑面积300m2以上(含本数，下同)的公共娱乐场所开展消防安全“四个能力”建设。
依照本文件开展“四个能力”建设，应当遵守国家消防法律法规、消防技术标准和江西省地方性消防法规和技术标准的规定。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
社会单位消防安全“四个能力”建设指南 3 术语与定义
《社会单位消防安全“四个能力”建设指南》界定的以及以下术语和定义适用于本文件。 3.1 公共娱乐场所 public entertainment occupancies
具有文化娱乐、健身休闲功能并向公众开放的室内场所。包括影剧院、录像厅、礼堂等演出、放映场所，舞厅、卡拉OK厅等歌舞娱乐场所，具有娱乐功能的夜总会、音乐茶座、酒吧和餐饮场所，游艺、游乐场所，保龄球馆、旱冰场、桑拿等娱乐、健身、休闲场所和互联网上网服务营业场所。 4 建设要求
4.1 检查消除火灾隐患能力
4.1.
1公共娱乐场所的消防安全责任人、消防安全管理人每月应至少组织一次防火检查;其内设部门负责人每周应开展一次防火检查。
4.1.
2公共娱乐场所及其内设部门组织开展防火检查应包括下列内容：
a)
用火、用电有无违章;
b)
新建、改建、扩建及装修工程有无违章; c)
疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通; d)
安全疏散指示标志、应急照明设置及完好情况;
e)
燃油、燃气等易燃易爆危险品使用是否符合有关国家消防技术标准要求; f)
消防(控制室)值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录; g)
员工本岗位消防知识掌握情况;
h)
防火巡查、火灾隐患整改及防范措施落实情况;
i)
消防水源情况，灭火器材配置及完好情况，室内外消火栓、水泵接合器有无损坏、埋压、遮挡、圈占等影响使用情况;
j)
有无违章设置员工集体宿舍;
k) 歌舞娱乐场所包房是否依照《歌舞娱乐场所消防安全技术标准》开设外窗; l) 其他消防安全情况。
4.1.
3公共娱乐场所每日应进行防火巡查;营业期间的防火巡查每2 h至少一次，营业结束时应对营业现场进行检查，消除遗留火种。值班人员夜间防火巡查不应少于两次。
4.1.
4公共娱乐场所组织开展防火巡查应包括下列内容：
a)
用火、用电有无违章;
b)
疏散通道、安全出口是否畅通;
c)
消火栓、灭火器、消防安全标志完好情况; d)
重点部位人员在岗在位情况;
e)
常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品等情况; f)
营业期间有无设备检修、电气焊、油漆粉刷等施工、维修作业情况; g) 营业期间有无超过额定人数现象。
4.1.
5员工应履行本岗位消防安全职责，遵守消防安全制度和消防安全操作规程，熟悉本岗位火灾危险性，掌握火灾防范措施，每日进行本岗位防火检查，及时发现火灾隐患。
4.1.6
员工岗位防火检查应包括下列内容：
a)
疏散通道、安全出口是否畅通;
b)
消火栓、灭火器、消防安全标志完好情况;
c)
营业结束后是否切断场所内非必要用电设备、器具电源; d)
有无违章燃放烟花爆竹现象; e) 有无遗留火种。
4.1.7
发现火灾隐患应立即改正;不能立即改正的，发现人应向消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人报告，消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人应及时研究制定整改方案，确定整改措施、时限、部门和责任人，报单位消防安全责任人审批。
4.1.8 火灾隐患整改责任人和部门应按照整改方案要求，落实整改措施，并加强整改期间的安全防范， 确保消防安全。公共娱乐场所的消防安全责任人为整改火灾隐患提供经费和组织保障，消防安全管理人督促落实火灾隐患整改措施。
4.1.9 火灾隐患整改完毕后，消防安全管理人应组织验收，并将验收结果报告消防安全责任人。 4.1.10 对公安机关消防机构责令改正的火灾隐患，应当立即组织整改;责令限期改正的，应在规定期限内整改完毕，并书面申请公安机关消防机构复查。 4.2 扑救初起火灾能力
4.2.
1公共娱乐场所消防安全责任人、消防安全管理人应组织制定灭火和应急疏散预案， 组织演练。
4.2.2 员工发现火灾应立即呼救并拨打“119”电话报警，起火部位现场员工应在1 min内形成第一灭火力量，采取如下措施：
a)
电话或火灾报警按钮附近的员工立即摁下按钮或电话通知消防控制室或单位值班人员;
b)
消防设施、器材附近的员工使用现场消火栓、灭火器等设施器材灭火; c)
安全出口或疏散通道附近的员工引导人员疏散。
4.2.
3火灾确认后，消防控制室或单位值班人员应立即启动灭火和应急疏散预案，在3 min内形成第二灭火力量，采取如下措施：
a)
通讯联络组通知员工赶赴火场，与公安消防队保持联络，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员工;
b)
灭火行动组根据火灾情况使用消防设施、器材扑救火灾;
c)
疏散引导组组织引导现场人员疏散，确认房间内无人后应关闭房门，在房门上做记号;
d)
安全救护组协助抢救、护送受伤人员;
e)
现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。
4.2.4 公共娱乐场所应按照国家工程建设消防技术标准配备消防设施、器材等。 4.3 组织疏散逃生能力
4.3.1 公共娱乐场所员工应熟悉本单位疏散逃生路线及引导人员疏散程序，掌握避难逃生设施使用方法，具备火场自救逃生的基本技能。场所包房内应配备呼吸面罩等逃生自救器材。
4.3.
2火灾发生时， 疏散引导员应通过喊话、广播等方式，按照灭火和应急疏散预案要求通知、引导火场人员正确逃生。
4.3.
3发生火灾时，应按照以下顺序通知人员疏散：
a)
二层及以上的楼房发生火灾，应先通知着火层及其相邻的上下层; b)
首层发生火灾，应先通知本层、二层及地下各层; c)
地下室发生火灾，应先通知地下各层及首层;
d)
多个防火分区的，首先通知着火区及其相邻的防火分区;
4.3.
4发生火灾时，音频控制室应第一时间将卡拉OK厅、包房内画面、声音切换成火灾警报，告知顾客安全疏散。
4.3.5 火灾无法控制时，火场总指挥应及时通知所有参加救援人员撤离。 4.3.6
需要控制人员随意出入的安全出口、疏散门，应保证火灾时不需使用钥匙等任何工具即能易于从内部打开，并应在显著位置设置“紧急出口”标志和使用提示。可以根据实际需要选用以下方法：
a) 设置报警延迟时间不超过15s的安全控制与报警逃生门锁系统;
b) 设置能与火灾自动报警系统联动，且具备远程控制和现场手动开启装置的电磁门锁装置;
c) 设置推闩式外开门。 4.4 消防宣传教育能力
4.4.1 公共娱乐场所法定代表人或主要负责人、消防安全管理人应是消防安全明白人，熟知以下内容：
a)
消防法律法规和消防安全职责; b)
本单位火灾危险性和防火措施; c)
依法应承担的消防安全行政和刑事责任。
4.4.2 公共娱乐场所应确定专兼职消防宣传教育人员，经过专业培训，具备宣传教育能力。
4.4.
3公共娱乐场所应悬挂或张贴消防宣传标语，利用展板、专栏、广播、电视、网络等形式开展消防宣传教育。卡拉OK厅应利用点歌间隙通过影像资料宣传消防知识。
4.4.
4员工上岗、转岗前，应经过岗前消防安全培训合格;对在岗人员至少每半年进行一次消防安全教育培训。
4.4.
5通过消防安全教育应达到以下要求：
a)
熟悉消防法律法规;
b)
掌握消防安全职责、制度、操作规程、灭火和应急疏散预案; c)
掌握本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施; d)
掌握有关消防设施、器材的操作使用方法; e)
会报警、会扑救初起火灾、会疏散逃生自救。
4.4.6
公共娱乐场所主要出入口应设置“消防安全告知书”和“消防安全承诺书”。在每个楼层、每个房间设置“严禁燃放焰火、严禁违规使用明火、严禁乱扔烟头、严禁堵塞占用消防通道、严禁锁闭安全出口、严禁使用大功率电器”等消防安全提示牌。 4.4.7 在场所显著位置和每个楼层提示场所的火灾危险性，疏散通道、安全出口位置及逃生路线，消防器材的位置和使用方法。并应按《社会单位消防安全“四个能力”建设指南》附录A设置消防安全标志。 5 验收
公共娱乐场所“四个能力”建设的验收应当按照《社会单位消防安全“四个能力”建设指南》组织实施。 商场市场消防安全“四个能力”建设指南
1 范围
本文件规定了商场(市场)消防安全“四个能力”建设的术语和定义、建设要求和验收等。
本文件适用于江西省行政区域内总建筑面积1000 m2以上(含本数，下同)的商场和建筑面积1000 m2以上或摊位100个以上的室内市场、占地面积1000 m2以上或摊位200个以上的室外市场。
依照本文件开展“四个能力”建设，应当遵守国家消防法律法规、消防技术标准和江西省地方性消防法规和技术标准的规定。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
社会单位消防安全“四个能力”建设指南 3 术语与定义
《社会单位消防安全“四个能力”建设指南》界定的术语定义以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1商场
聚集在一个或相连的几个建筑物内的各种摊位所组成的规模较大、商品比较齐全的综合性商店。 3.2 市场
指具有一定规模、设施并提供服务，有多个商品经营者入场设点，独立、公开地进行生产资料、生活资料交易的固定场所。 4 建设要求
4.1 检查消除火灾隐患能力
4.1.1 商场市场的消防安全责任人、消防安全管理人每月应至少组织一次防火检查;单位内设部门负责人每周应开展一次防火检查。
4.1.
2商场市场及其内设部门组织开展防火检查应包括下列内容：
a)
消防安全制度、消防安全管理措施和消防安全操作规程的执行和落实情况; b)
用火、用电、人员住宿、室内装修有无违章;
c)
是否违章经营、使用易燃易爆危险品，是否违章储存物品; d)
疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通; e)
安全疏散指示标志、应急照明设置及完好情况; f)
室外市场是否违章在高压线下两侧5 m以内摆摊设点;
g)
消防水源情况，消防设施、器材完好情况，有无埋压、遮挡、圈占等影响使用情况;
h)
消防(控制室)值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录; i)
员工本岗位消防知识掌握情况;
j)
防火巡查、火灾隐患整改以及防范措施落实情况; k) 其他消防安全情况。
4.1.3 商场市场每日应进行防火巡查，营业期间防火巡查每2h至少一次;营业结束时对营业现场进行检查;值班人员夜间防火巡查不少于两次。可利用本单位视频监控、电子巡更等设备辅助开展防火巡查。 4.1.
4商场市场防火巡查应包括下列内容：
a)
用火、用电有无违章;
b)
疏散通道、安全出口是否畅通;
c)
常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品等; d)
消火栓、灭火器等设施器材及消防安全标志完好情况; e)
门窗上是否设置影响逃生和灭火救援的障碍物; f) 重点部位人员在岗在位情况。
4.1.5 员工应履行本岗位消防安全职责，遵守消防安全制度和消防安全操作规程，熟悉本岗位火灾危险性，掌握火灾防范措施，每日进行岗位防火检查，及时发现火灾隐患。
4.1.6 员工岗位防火检查应包括下列内容：
a)
用火、用电有无违章;
b)
疏散通道、安全出口是否畅通;
c)
消火栓、灭火器、消防安全标志等设施器材有无埋压、圈占、遮挡、损坏情况;
d)
营业场所有无吸烟现象; e) 有无遗留火种。
4.1.7
发现火灾隐患应立即改正;不能立即改正的，发现人应向消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人报告，消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人应及时研究制定整改方案，确定整改措施、时限、部门和责任人，报单位消防安全责任人审批。
4.1.8
火灾隐患整改部门和责任人应按照整改方案要求，落实整改措施，并加强整改期间的安全防范。商场市场的消防安全责任人为整改火灾隐患提供经费和组织保障，消防安全管理人督促落实火灾隐患整改措施。
4.1.9 火灾隐患整改完毕后，消防安全管理人应组织验收， 并将验收结果报告消防安全责任人。
4.1.10 对公安机关消防机构责令改正的火灾隐患，应当立即组织整改;责令限期改正的，应在规定期限内整改完毕，并书面申请公安机关消防机构复查。 4.2 扑救初起火灾能力
4.2.1 商场市场消防安全责任人、消防安全管理人应组织制定灭火和应急疏散预案，组织演练。 4.2.
2员工发现火灾应立即呼救并拨打“119”电话报警，起火部位现场及周边员工应在1 min内形成第一灭火力量，采取如下措施：
a)
火灾报警按钮或电话附近的员工立即摁下按钮或拨电话通知消防控制室或值班人员;
b)
消防设施、器材附近的员工使用现场灭火器、消火栓等器材、设施灭火; c)
疏散通道和安全出口附近的员工引导顾客疏散。
4.2.3 火灾确认后，消防控制室或单位值班人员应立即启动灭火和应急疏散预案，在3 min内形成第二灭火力量，采取如下措施：
a)
通讯联络组通知员工赶赴火场，与公安消防队保持联络，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员工;
b)
灭火行动组根据火灾情况使用本单位的消防器材、设施控制和扑救火灾; c)
疏散引导员按分工组织引导顾客疏散; d)
安全救护组负责协助抢救、护送受伤人员;
e)
现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。
4.2.
4商场市场应按照国家工程建设消防技术标准配备消防设施、器材和逃生器材等。
4.3 组织疏散逃生能力
4.3.
1商场市场员工应熟悉本单位疏散逃生路线以及组织人员疏散程序，掌握避难逃生设施使用方法，具备火场自救逃生的基本技能。
4.3.2 商场市场应在每个楼层、疏散通道、安全出口安排适量的疏散引导员，发生火灾时引导顾客疏散。
4.3.
3火灾发生时疏散引导员应通过喊话、广播等方式稳定火场人员情绪， 消除恐慌心理， 引导顾客向安全地点疏散逃生，并防止拥堵踩踏。 4.3.
4发生火灾时， 应按照以下顺序通知人员疏散：
a)
二层及以上的楼房发生火灾，应先通知着火层及其相邻的上下层; b)
首层发生火灾，应先通知本层、二层及地下各层; c)
地下室发生火灾，应先通知地下各层及首层;
d)
多个防火分区的首先通知着火区域及其相邻的防火分区;
4.3.
5火灾无法控制时，商场市场火场总指挥应及时通知所有参加救援人员撤离。 4.3.6
商场市场营业厅内柜台和货架应合理布置，在疏散走道与营业区地面上应设置明显的界线标志。主要疏散走道的净宽度不 应小于3.0 m，其他疏散走道净宽度不应小于2.0 m;当一层的营业厅建筑面积小于500 m2时，主要疏散走道的净宽度可为2.0 m，其他疏散走道净宽度可为1.5 m。营业厅内任何一点至最近安全出口的直线距离不宜大于30 m，且行走距离不应大于45 m。
4.3.7
需要控制人员随意出入的安全出口、疏散门，应保证火灾时不需使用钥匙等任何工具即能易于从内部打开，并应在显著位置设置“紧急出口”标 志和使用提示。可根据实际需要选用以下方法： a)设置报警延迟时间不超过15 s的安全控制与报警逃生门锁系统;
b)设置能与火灾自动报警系统联动，且具备远程控制和现场手动开启装置的电磁门锁装置;
c)设置推闩式外开门。 4.4 消防宣传教育能力
4.4.1 商场市场法定代表人或主要负责人、消防安全管理人应是消防安全明白人，熟知以下内容：
a)
消防法律法规和消防安全职责; b)
本单位火灾危险性和防火措施; c)
依法应承担的消防安全行政和刑事责任。
4.4.2 商场市场应确定专兼职消防宣传教育人员，经过专业培训，具备宣传教育能力。
4.4.
3商场市场应悬挂或张贴消防宣传标语，在商品广告中植入消防知识，利用展板、专栏、电视、电子显示屏等形式开展消防宣传教育。结合自身经营理念和企业文化，在营业厅设置固定的消防宣传标牌。
4.4.4 员工上岗、转岗前，临时替岗人员，应经过岗前消防安全培训合格;对在岗人员每半年至少进行一次消防安全教育。
4.4.
5商场市场应利用点名、例会、交接班等时间进行消防安全教育，讲评消防工作。
4.4.6
通过消防安全教育应达到以下要求：
a)
熟悉消防法律法规;
b)
掌握消防安全职责、制度、操作规程、灭火和应急疏散预案; c)
掌握本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施; d)
掌握有关消防设施、器材的操作使用方法; e)
会报警、会扑救初起火灾、会疏散逃生自救。
4.4.7
商场市场疏散走道和主要疏散路线的地面上应设置能保持视觉连续的灯光疏散指示标志或蓄光疏散指示标志。
4.4.8
商场市场主要出入口应设置“消防安全告知书”和“消防安全承诺书”，在显著位置和每个楼层提示场所的火灾危险性，疏散通道、安全出口位置及逃生路线，消防器材的位置和使用方法。并应按《社会单位消防安全“四个能力”建设指南》附录A设置消防安全标志。 5 验收
商场市场消防安全“四个能力”建设的验收应当按照《社会单位消防安全“四个能力”建设指南》组织实施。
第五篇：宾馆(饭店)前厅部2005工作总结及2006工作展望
文章标题：宾馆(饭店)前厅部2005工作总结及2006工作展望
当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，2005年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有
苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。2005年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结2005年的不足之处，在2006年里一步一个台阶、稳步发展，争取在2006年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2005年的工作做总结并就2006年的工作做大概的展望。[-http:///]
总台班组
总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全(SAFE)、服务(SERVICE)、帐务处理(SETTLEACCOUNT)和销售(SALE)。
安全(SAFE)的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2005年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在2006年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务(SERVICE)是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。
帐务处理(SETTLEACCOUNT)的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结2005年帐务问题，主要可以概括为以下几点：
一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利;
二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行，故因POS机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡差错;
三、因新近员工技能不过关，概念不清晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在2006年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不
姑息;同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
销售(SALE)虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元;前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台
员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。2005年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准，我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外，由于饭店从下半年开始接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的2006年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。
商务中心、总机班组
自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在2006年的改造中，希望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的2006年，乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。
《宾馆(饭店)前厅部2005工作总结及2006工作展望》来源于，欢迎阅读宾馆(饭店)前厅部2005工作总结及2006工作展望。