服务质量提升工作总结
时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的《服务质量提升工作总结》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇：服务质量提升工作总结
银行提升服务质量总结
08年提升服务质量总结
2008年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：
一、 思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。
二、推动措施。 按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。
1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。
2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。
3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。
三、总结与创新。在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目
的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。
当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢?我行主要从以下几方面做起。
一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。
在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容;对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。
二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境。
冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。
1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。
2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。
三、在机制上寻求创新。再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。
优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉。因此，保证优质服务不走过场，不摆花架子，要充分结合神秘人对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等方面指出的不足，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、
高效、快捷、安全服务的良好形象。
第二篇：服务质量提升月活动总结
以创建青年文明号为契机，我站在5月份开展了服务质量提升月活动，对活动月做出了精心部署，措施有力。做到了“三个到位”一是组织领导到位，二是宣传发动到位，三是监督检查到位。在此次活动中，窗口服务水平显著提高，投诉明显减少，并在活动中涌现出许多亮点，赢得了社会各界的广泛认可。活动虽告一段落，但在全站掀起了比服务、赛业务、强素质、树形象的热潮，我们要继续将“服务质量提升月”活动的精神发扬下去。
会上，钟站长宣读了评比方式，科室负责人对本科室开展“服务质量提升月”情况进行汇报，评委根据活动的创新性、推广性、承诺和服务流程上墙情况、成效、表扬表彰和有效投诉等方面进行逐一打分，
钟站长在讲话中对巩固活动成果，建立长效机制提出了具体要求，进一步创新活动内容和形式，将开展优质服务活动作为一项长期工作坚持开展下去，真正达到提高素质、改进作风、严格要求、树立形象的目的。
本次“服务质量提升月”活动作为五月份的重点工作，科室要不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵。要以客户满意为最高奖励，不断提高质监服务质量，提升服务档次，展示良好形象。
认真总结，形成优质服务长效机制，牢固树立服务品牌意识。及时把“服务质量提升月”活动中好的做法、好的经验常规化，制度化，建设优质服务长效机制，形成优质服务的文化体系，使之转化为规范质监站管理、推动质监站又好又快发展的持久动力。
这次总结评比会议也给全站窗口提供了学习的平台，总结不是结束，而是新的优质服务的开始 。各位职工要以此为契机，对活动开展过程中成功的经验及时进行总结、提炼，并整合、完善已有的成功做法，使其上升为制度层面，深入持久地发挥作用。要继续坚持立足实际，认真排查梳理问题，及时主动整改提高，使优质服务内化于心、外化于行。
第三篇：服务质量提升年活动季度总结
2017开展服务质量提升年活动
第二季度工作总结
为进一步规范出租汽车驾驶员服务行为,提升出租汽车企业基础建设，维护XX文明城市形象，有效提升出租汽车服务行业形象，按照XX市出租汽车管理处【2017】XX号文件精神的统一部署和要求，在全司广泛开展“服务质量提升年”活动，现将2017第三季度工作总结如下:
一、 加强宣传，营造氛围
出租汽车服务质量是体现企业管理水平的主要形式，定期开展出租汽车服务质量提升活动至关重要。这次活动主要以贯彻组织开展服务质量提升年活动,提出的以“进一步提升出租汽车文明服务水平,维护城市形象”为指导，通过活动促进出租车行业形成良好的氛围，提高服务质量和服务水平。XX公司积极响应XXX[2017]33号文件精神，从4月份开始对出租汽车从业人员的服务质量进行全面宣传教育，通过各种宣传形式，广泛动员广大驾驶员参与服务质量提升活动。充分发挥LED电子屏、手机短信、张贴宣传图、板报等传统媒体优势，积极运用网络、微信、微博等新兴媒体并加大宣传力度，做好相关宣传材料的发布及张贴工作。使广大驾驶员建立起“平安XX”、“平安交通”争创文明出租车的意识，树立良好的交通运输服务形象。提醒出租车驾驶员做到仪容仪表端正、车容车貌整洁、文明礼貌待客等严格遵守交通法规和有关出租车客运管理规定，并根据《XX市出租车企业经营服务质量考核评分标准》对公司内部管理制度、台帐等进行自查，公司按活动要求落实各项工作和管理好本公司驾驶员按服务质量要求达到规范经营、优质服务。
二、认真检查、整顿市场
目前，在公司内从事客运出租汽车有XXX辆。经过三个月的整顿，虽然有很大的改善，但由于个别出租车驾驶员素质不高还是存在某些不足之处。比如出租车车容车貌不佳、驾驶员绕道行驶、拒载乘客、多收乱要及服务态度恶劣等现象，乘客投诉时有发生。这些都反映出出租汽车驾驶员的服务质量不符合乘客心中的期望，导致乘客对出租汽车驾驶员的服务质量不太满意。XX公司在日常管理中，根据出租汽车管理处文件精神，及时成立了以主要负责人为组长的领导小组，并下设办公室协调各客运部工作的开展，明确活动期间专项检查出租车辆营运情况，其余车队配合检查。在活动期内每月22个工作日外增加路查、夜查，在各大站点内多设检查点，使检查网更广，检查更有力度。活动开展期间重点对出租汽车车容车貌、语言仪容仪表、服务态度、计价器使用、行车安全、驾驶员着装等进行严格检查，并对车辆营运证、从业资格证、服务资格证等有效证件进行检查管理，对无证营运的从业人员根据法律法规进行处罚并教育办理学习班。
三、通过活动，取得成效
通过这三个月开展出租汽车行业服务质量提升活动，取得了良好的效果。在活动期间，XX公司邀请公安、交警配合开展培训教育宣传工作，在5月和6月分别开展专题安全驾驶、服务质量提升会议等。活动期间共检查出租车1891辆，其中违章车辆108辆，转来XXXXX投诉180余件，在投诉中主要涉及出租车收费和服务态度问题，XX公司通过调查取证，大多以调解为主。通过活动前后数据相比，效果非常明显，后期违规车辆远远比前期有很大的下降，投诉也相应地减少，大大地整治了出租车行业。通过开展出租汽车行业服务质量提升活动，提高了出租车从业人员的服务态度和出租汽车行业的对外形象，使广大出租汽车驾驶员确立了“爱我西安、爱我交通、争创文明出租车”三个意识，从而促进行业文明“窗口”建设。
四、通过整治，存在问题
在第二季度活动开展过程中，往往遇到出租车冲卡、不停车配合检查，不服从管理。并且出租车的服务资格证架子及摆放不规范等等，还有待加强。建议把投诉及车辆违规情况列为二次承包车辆考核的重要内容，促使公司强化自我管理。
2017年6月27日
第四篇：提升物业服务质量转变工作作风
提升物业服务质量转变工作作风“勇争第一”
物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业公司生存的基础，为职工提供高水平、个性化服务，是物业公司发展的方向。
众所周知，物业公司管理的主要业务就是提供---服务，经营于服务之中，物业管理提供的服务，体现了物业公司经营水平的高低，是企业精神文明与物质文明的直观反映，物业管理企业的精神文明是通过职业道德，企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现，如果没有全体员工直接或间接地提供细致的、周到的服务，那么物业公司管理发展，必须成为无源之水、无水之木。
一、服务是物业管理的立足之本
物业公司是一种全方位，多功能的管理，同时也是一种平凡琐碎，辛苦的服务性的工作。
随着物业公司关于 “勇争第一”工作开展，在全公司范围内开展以“重目标，促控制，抓落实，争第一”为主题的活动的开始，物业部对所负责的班组，进行了统一部署、统一安排、统一检查，做到对人员、设备状态的全面了解，组织开展了动员会，号召各班组“提升服务质量，从我做起”，敢于面对服务落后，引导和教育员工牢固树立“服务第一，方便职工”的思想，工作时间统一着装，统一挂牌，使用规范的服务用语，提倡员工爱本职岗位，爱护公司声誉，对职工多一点奉献，多一点爱心。
二、优质服务是物业管理的核心要素
物业管理不是一时、一事、一人，而是长期为用户提供内容多样的服务，作为物业管理，我们强调“服务为本”，不单单通过服务，提高职工对物业的满意度，而且在日常的清洁绿化，水电暖维修等方面也要得到职工的认可、满意，通过优质服务与职工构筑良好的沟通渠道，成为职工可以信赖的朋友。服务是物业管理的宗旨，只有通过优质服务来满足职工的需求，为职工创造良好的工作和生活环境，才能取得物业公司与用户“双赢”的结果。基于这一基本认识，物业公司首先应当牢固树立“服务第一”的思想，并在这一思想的指引下，将用户摆在第一位，然后通过全体员工的优质服务和全方位、多内容的服务，来实现物业公司在职工中的满意度。
三、强化“以人为本”的服务意识
为进一步强化管理职能，转变工作作风，全面提升服务质量，物业公司开展整改活动，坚持“以人为本”的服务理念，以安全为基础，管理为重点，创新为主线，不断强化执行力，有效提升服务质量。物业公司制定员工入室“维护服务”工作规范，这就是物业公司“以人为本”的服务体现。
其次;提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业公司的班组多、工种杂、员工文化程度，年龄结构不
一、参差不齐，因此;物业管理必须把提升员工整体素质放在重点，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不同造成的不良影响，最终赢得职工的满意。
四、物业部将采取下措施进行开展活动：
1、劳动纪律：
⑴各班组要组织人员对西固公司、物业公司各项规章制度进行学习，以加深对劳动纪律在工作中的认识。在日常检查中以物业公司《物业部综合管理制度》为主要依据，加强劳动纪律和工作纪律的考核力度，对发现的问题绝不留情，严肃考核。
⑵对在活动期间迟到、早退、中途溜号、脱岗等现象给予加倍处罚。
2、服务态度：
⑴物业管理部全体人员要转变思想观念，要以为做好物业服务为第一理念。
⑵要求全部门人员要规范服务用语，要求职工在接待每一个职工家属时，礼貌待人、耐心细致、热情服务，不得与职工家属发生冲突。
⑶到职工家中服务时要做到，语言要文明，态度要和蔼，工作中必须做到工完料净场地清。
3、环境卫生及绿化：
⑴各班组保洁人员要严格按西固公司《环境卫生管理标准》及物业公司《卫生标准及考核细则》的要求，认真做好保洁工作，厂区广场，应随时进行清扫，保持道路干净彻底，下雨天及下雪天后，应及时对积水、积雪进行清扫。卫生间卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味;墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑，卫生用品保证齐全，无破损。纸篓及时清理，保持卫生间内空气清新。
⑵绿化工要严格按《环境绿化管理标准》的要求，进行绿地的保洁、浇水、草坪修剪、树木修型，及时清理枯草树木。栽种树木成活率不低于85%，两年树木成活率不低于90%，三年树木成活率不低于95%。春、夏季草皮不长于15厘米，冬、春季不长于10厘米。草皮杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超过8厘米的杂草。浇水及时，无漏浇，不发生跑水、泄水现象，树木生长茂盛，无枯黄、枯死现象，绿化带内无杂草、垃圾等现象。
⑶厂区及福利区的生活垃圾必须做到日产日清，对产生的生产及建筑垃圾，必须在规定的期限内完成。
4、设备维修：
⑴在设备检修中，各班组要严格按施工工艺进行设备的大、小修，保质保量，精心维修，确保检修质量。对达不到保养周期的班组，将给予考核。
⑵各班组应严格按《物业部综合管理制度》对所属设备进行检查，并做好检查记录。对发现的问题应及时安排处理，如所属设备是外包维修的，应及时与维保单位联系进行维修。因联系不及时等原因，造成职工投诉，将给予考核。
⑶各检修班应严格按照《物业部综合管理制度》要求，做好设备维修工作，按时完成月度工作计划工作及公司安排的各项临时性工作。对不能按时完成的班组视情节进行考核。
⑷在物业管理部全面推行执行四小时汇报制，各班组对上级安排的各项工作，在安排后四小时内将完成情况向部门进行汇报，对不及时汇报的班组将进行严肃考核。
5、班组建设：
⑴各班组要打破平均主义，体现按劳分配、多劳多得、奖勤罚懒的原则，促进广大职工的工作积极性，提高职工学习的热情、提高、掌握工作技能的热情，增强工作责任心，提高工作效率，促进各项工作任务的完成。
⑵经常对各班组班容班貌进行检查，要求各班组对所有物品要定置摆放，班长日值、安全学习记录内容必须充实，记录要完整。
⑶对各班组材料备品进行清查整理，建立各班材料出入库台帐，部门对各班组材料做到心中有数，统筹安排，对各班材料每周进行对帐，每季度对各班组材料使用情况及库存进行检查登记，进行有效管理。
三、通过本次活动，物业管理部各班组要达到以下标准：
1、劳动纪律：
⑴各班组没有迟到、早退、中途溜号、脱岗等现象，上班时按规定着装整齐。
⑵彻底杜绝个别班组职工出工晚、收工早，出工不出力的现象。使每一个职工对安排的工作都能积极主动及时完成。
⑶杜绝上班期间干与工作无关的事，工作时间无扎堆聊天的现象，全班人员服从班长安排。
2、服务态度：
⑴全部门人员能规范使用文明用语，接待每一个职工家属时，要礼貌待人、耐心细致、热情服务，不与职工家属发生任何冲突，职工家属投诉率为零。
⑵到职工家中服务时，语言要文明，态度要和蔼，进入职工家中时，要套上鞋套，工作完成后，做到工完料净场地清。
3、环境卫生及绿化：
⑴在厂区生活区主道路应随时进行清扫，保持道路干净彻底。福利区楼四周及楼道内无小广告及乱贴乱画的痕迹，下雨天及下雪天后，及时对道路上的积水、积雪进行清扫，真正做到雨天无积水、雪天无积雪。科技楼大厅要随时进行拖扫，要做到地面无任何杂物、无明显脚印、无浮尘。卫生间卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味;墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑，卫生用品保证齐全，无破损。纸篓及时清理，保持卫生间内空气清新。
⑵随时对电梯机房、电梯轿箱内以及各层电梯门进行擦扫，对地坎槽要经常清理，防止影响电梯运行。电梯机房要保持整洁，做到无积灰，无蛛网，地板上无垃圾和灰尘。电梯机房不得堆放杂物和易燃物品，电梯机房要明亮的采光，窗玻璃完好无损，且光亮清晰，通风良好。轿箱内无灰尘，无垃圾，金属见光泽，轿箱内四周金属上无明显手印及其它痕迹，保持轿箱内空气清新。
⑶绿化工要对绿地进行保洁、浇水、及时对草坪进行修剪、树木进行修型，在所属区域内无任何枯草枯树。
⑷厂区及福利区的垃圾堆放点无堆积现象，垃圾必须做到日产日清，福利区住户装修产生的建筑垃圾，必须在部门规定的期限内清理完成。
4、设备维修：
⑴在设备检修中，严格按施工工艺进行设备的大、小修，保质保量，精心维修，确保检修质量。所检修设备全部达到保养周期。
⑵各班组要严格按《物业部综合管理制度》对所属设备进行检查，做好巡回检查记录。对发现的问题应及时安排处理，如所属设备是外包维修的，应及时与维保单位联系进行维修，杜绝因维修不及时而造成职工家属投诉。
⑶各检修班应严格按照《物业部综合管理制度》要求，做好设备维修工作，按时完成月度工作计划工作及公司安排的各项临时性工作。
⑷将四小时工作汇报制制度化，并作为物业管理部管理班组工作的长效机制，及时掌握各班组工作完成情况。
5、班组建设：
⑴各班组的班容班貌提高到一个新的水平，所有物品要定制摆放，没有乱堆放物品，班组卫生干净整洁，窗明墙净，无卫生死角，班长日值、安全学习记录内容充实，记录完整，各类资料摆放整齐。
⑵各班组材料备品有专人管理，有出入库及领取人记录，材料分类清楚，摆放整齐，各班组对材料使用情况有详细记录。
⑶定期开展各班组互查活动，对各班组所属区域的环境卫生、绿化、班容班貌等进行互评打分，采取落后考核，优秀奖励的原则。以促进班组的各项工作。
总之;物业服务不是简单的体力劳动，需要物业管理人员开动脑筋，集思广益，以不断提高服务质量作为企业生存和发展之道，在服务中体现对人的尊重，提供比其他物业更优质的“产品”—服务，物业管理的优质服务是物业管理企业的重要内容，是企业生存的基础，服务质量的好坏，关系到物业公司的兴衰存亡，因此;提升物业服务质量，转变工作作风“勇争第一”。是物业企业生存的基础。
物业管理部 2014年8月19日
第五篇：产品与服务质量提升年工作方案
产品与服务质量提升年工作方案(征求意见稿)
一、指导思想紧紧围绕酒店行业转型升级的要求，借鉴周边及本地区现代服务业酒店的成功经验，以提升服务质量为核心，以满足消费者需求为导向，以完善酒店质量管理体系为基础，以实施产品与服务质量提升工程为重要载体，加强酒店产品与服务质量的规范与监督管理，不断提升产品服务质量，不断提升酒店从业人员整体素质，不断提升核心产品在周边及本地区的地位和竞争力。
二、工作目标通过开展2013年产品与服务质量提升年系列活动，使全店核心产品顺应市场变化，满足消费者基本需求，促进全员服务水平全面提升，强化各级管理人员和基层员工的质量意识、标准意识、服务意识和品牌意识，加强酒店各类操作标准的贯彻实施，巩固和深化质量管理工作，实现宾客满意度达到92%以上，活动参与率实现全员全覆盖。
三、组织机构为圆满、务实、高效、有序开展2013年酒店产品与服务质量提升年系列活动，特成立领导小组。