论物流企业的服务创新
第一篇：论物流企业的服务创新
浅析现代物流企业的服务创新
目录
第一章物流服务的概述
1.1物流服务产生的背景
1.2物流服务的概念
1.3物流服务在企业中影响力的体现
1.3.1对销售的影响
1.3.2对客服购买的影响
1.3.3对企业竞争力的影响
1.3.4对服务水平的影响
1.3.5对物流成本的影响
第二章天地华宇集团物流服务中存在的问题
2.1公司背景
2.2公司目前所提供的服务
2.3天地华宇集团服务中存在的问题
2.4公司物流服务存在问题的原因分析
2.4.1公司基层人员对客户的服务态度差异化大
2.4.2公司对客户服务单一
2.4.3公司物流基础设施落后
2.4.4公司信息系统建设不完善
第三章天地华宇集团服务改革与创新
3.1加强物流基础设施建设和人员培训提高物流服务水平
3.1.1完善物流基础设施建设
3.1.2提高工作人员的服务水
3.2现代物流企业服务内容的创新
3.2.1企业由物流基本服务向增值服务延伸
3.2.2企业由实物流服务向信息流服务延伸
3.3现代物流企业服务方式创新
3.3.1由向客户提供物流服务到与客户进行物流合作
3.3.2和信誉好、发货量稳定的客户由“一单一结”转变为月结
3.4加快物流服务一体化的发展
3.4.1提供综合管理多个功能的解决方案
3.4.2客户关系，双赢合作伙伴关系
第四章物流服务在天地华宇集团中发展与展望
4.1目前的发展和未来的展望
参考文献
第二篇：论企业科技档案服务创新
第八次华北地区档案学会学术研讨会论文
论企业科技档案服务与创新
摘要：文章对企业科技档案定义进行了阐述，解释了科技档案工作的来源以及重要性;探讨了企业科技档案的现状;从科技档案服务理论概述入手，对科技档案工作的原则、科技档案工作的服务模式以及科技档案工作的创新进行了论述。
关键词：企业;科技档案管理;创新内容和方法;服务模式
中图分类号：G275.9文献标识码：A
科技档案是档案中的一大门类，是企事业单位和国家机构、社会组织及个人从事生产、科研、基建及管理活动形成的，对国家和社会具有保存价值的，应当归档保存的科技文件材料。科技档案不仅具有保存一个企事业单位科技活动传承发展不可或缺的知识和记忆功能，
[1]还具有其他竞争情报源无法替代的、独具特色的竞争情报功能。科技档案资源对太钢这样
的科技创新型企业而言，其竞争情报功能尤为突出。对科技档案资源的有效开发利用，还有助于太钢了解企业外部环境变化和经济社会发展形势，也有助于企业了解环境大势，确立企业发展新方向，确定产品或服务创新的新思路。
国务院颁布的《关于加强技术创新 加速科技产业化》的决定中，将科技创新定义为：“以市场为导向，将科技潜力转化为技术优势的创新活动，包括从新思想的产生到技术开发、产品研制、生产经营管理、市场营销和服务的全过程。”企业是市场竞争的主体，科技创新是提高企业核心竞争力的关键要素，更是企业做大、做强，保持可持续发展的根本动力。因此，企业要在市场竞争中求得生存和发展，就必须加强科技创新，通过持续不断的科技创新，企业在竞争中才能立于不败之地，才能谋求到新的发展机遇。企业在增强自身实力，实施科技创新的过程中，形成了大量的科技档案，这些科技档案是企业从事科技创新的历史积累，是企业科技创新人员智慧的结晶，是企业具有重大价值的无形资产。反之，科技档案能在企业的科技和生产活动中发挥知识储备、依据凭证和情报功能。企业科技人员利用科技档案，能使企业科技创新活动避免重复研究、提高研究效率，进一步加速科技创新，从而促进企业发展并提高经济效益。总之，科技档案是企业科技创新的智慧结晶，在企业科技创新中发挥着巨大作用;而企业科技创新是科技档案的内容来源，科技档案是随着科技创新活动的发展而逐渐形成、积累起来的。
但是目前科技档案还达不到为企业创造经济效益的程度，我们究其原因进行探讨。
一、目前企业科技档案工作中的不和谐因素及存在原因
(一)、科技企业档案工作中现有的标准制度与实际情况不适应
现在我们科技档案管理仍然还在沿用过去制定的一些法规、规章、标准，部分已不适合现代企业发展的要求，特别是最近几年企业科技信息改革的步伐很大，科技档案工作还按照过去的方法进行，存在依据标准和实际工作的不和谐。例如有一些企业对文件材料的收集，基本还是按照过去制定的范围，现在企业的活动范围不断扩大，形成的文件种类不断增加，但是，档案部门没有跟上企业改革发展的步伐，且缺乏有力的措施和方法，使一些非常重要的档案没有归档。
(二)企业科技档案工作与企业的发展不同步
企业科技档案必须适应信息化要求，把电子文件妥善保管起来。目前的大型企业，信息化建设程度很高，但是企业科技档案工作的信息化建设远远落后于企业的信息化水平，没有将信息分别录入OA系统、TMIS系统、局域网系统、门户网站上等，没有一个完整的电子档案管理系统，非常不利于科技档案的管理和开发利用。
(三)科技档案人员配备与实际工作的需要的不相称
科技档案人员的配备不同程度地受企业定员的制约而没有配备适当的专业人员，很多只是由其他工作人员兼职，科技档案管理人员事务多、头绪杂，对科技档案业务知识的系统学习、掌握不够，因此，科技档案工作人员的业务素质较低，不利于档案工作的发展。
二、信息时代科技档案管理工作的原则
我国档案工作在长期的实践过程中，逐步地形成和确定了基本原则，这个基本原则是：“档案工作实行统一领导、分级管理的原则，维护档案的完整与安全，便于社会各方面的利用”。科技档案管理工作的原则在信息时代的基本思想包括三个方面：
(一)安全性原则
虚拟档案馆不同于纸质的实体档案馆，这些虚拟档案的存储位置不定，但是依然归属档案管理控制下。这些虚拟档案的检索、传递以及利用，可以方便地通过网络来实现，为此，信息化背景下的档案管理需要按照网络化的规则进行操作。
(二)标准化
档案信息的数字化如果沿用传统的档案著录方式就会极大地降低效率及准确性。为此，需要采用统一的计算机软件、统一的数据格式进行档案的标准化建设。
1、档案管理一体化
档案馆作为档案资源的中心枢纽，对于每一份档案要进行登录、控制、分发直到归档，档案管理人员在以上环节中要全程跟踪管理及在线服务。
2、档案工作程序化
档案中每一份文件的产生都是相关的用户按照规定的流程进行著录的，最终进入归档平台，从而构成程序化的档案工作流程。
(三)开放性
档案管理开放性的原则就是继承“档案开放原则”的人权思想以及人本理念，从而确保所有公民均可以获取数字化的档案信息。
三、科技档案工作的服务模式
科技档案工作的服务性是档案工作的基本属性之一，是档案工作赖以生存和发展的基本原因。科技档案工作者要确保服务获得效益，并做到既搞好服务，又维护档案的完整与安全，为构建和谐企业服务。科技档案工作的服务模式包括以下四个方面：
(一)前端服务
科技档案基础工作的源头就是收集。档案的形成过程即各种形态的具体档案，从被制作出来到被作为档案正式保存并发挥档案作用的过程。所以要使档案收集的齐全完整，为利用工作创造好条件，就必须在档案的形成过程中做好前端服务工作。
(二)过程服务
科技档案工作的过程服务是一项重要的工作，过程服务重在过程管理，是科技档案工作者融入企业的各个生产经营管理的全过程进行档案管理，是一种主动服务。企业科技档案工作的基本原则是：集中统一管理企业科技档案、维护科技档案的完整与安全、便于各方面对科技档案的利用。满足对科技档案的需要，是科技档案工作的根本目的。这就要求我们科技档案工作者必须从齐全完整、安全、满足利用上下功夫，过程服务正是围绕基本原则开展工作的有效途径。过程服务是维护科技档案的完整与安全的手段，没有科技档案的完整与安全就不可能有科技档案的方便利用。
(三)实体服务
科技档案的实体服务，就是根据需求和库藏科技档案的实际情况提供科技档案实体借阅利用，这是每一个科技档案工作者必须掌握的基本技能，也是一项基础工作。
(四)开发利用服务
科技档案只有通过利用才能体现价值，科技档案的开发利用始终的科技档案工作的重点，但是，科技档案的开发利用工作在目前来看是一个薄弱环节。
四、科技档案工作的创新
通过对信息时代背景下的企业科技档案管理现状、原则与服务模式的全面分析，可以更好地发现科技档案工作的薄弱环节，由此我们提出了以下创新理念：
(一)理念创新
创新科技档案工作，要求我们解放思想、转变观念、统一思想，树立正确的、全新的档案服务意识，树立档案工作为企业服务的观点。用新的服务方式去取代过去的传统的服务方式，变要我服务为我要服务，变被动服务为主动服务。为本单位的生产经营管理工作提供全方位、多层次、高水平的服务。
(二)服务创新
科技档案工作服务与创新，关键在于服务人才的优化。随着科技档案工作的内容、主题、手段和方法的变化，科技档案工作领域的拓展，科技档案工作人员角色和职能也将从传统的科技档案实体的保管者转为科技档案信息的管理者、科技档案信息产品的生产者、科技档案信息利用的咨询者、科技档案信息的提供者和传播者、科技档案信息知识的教育者。这就要求科技档案工作者大兴学习之风，利用周围一切可以利用的条件，多途径、多渠道地自我学习和提高，形成一支复合型的科技档案干部队伍。
(三)模式创新
要树立效益观，转变过去科技档案工作只讲投入，不讲产出，不求效益的观念，科技档案管理人员要优化库藏，把好接收，征集关口，实现科技档案的经济和社会价值;要运用各种先进的技术和手段，最大限度地开发科技档案信息资源，满足企业各种需要;要加强科技档案咨询服务，科技档案利用服务职能的建设，为不断发展的企业需求提供优质服务。如，建立企业级科技档案信息中心，将档案、图书、情报、标准、技术图纸过程管理一体化管理，即在原有图书、档案、情报、标准化、生产技术管理等机构的基础上设立的统一的信息管理
[2]实体机构。这种组织形式便于建立计算机管理系统，实行现代化管理，同时也有利于实现对信息资源的联合开发利用，促进企业的发展。利用现代计算机、网络技术提供远程服务。企业科技档案管理部门应抓住时机积极开展数字化科技档案馆建设，在信息网络建设过程中增强紧迫感，把网络建设作为实现科技档案管理现代化的一项重要任务纳入到日常工作中去。
(四)制度创新
统一制度和规范非常重要，与管理模式配套，科技档案管理制度必须进行整合，要涵盖企业所有管理职能的内容和程序，实施科技档案管理业务流程再造，既简化流程又严格规范执行程序，引入考核监督机制，并保证有经济责任制考核的措施，强化制度的可操作性和执行力。企业科技档案管理职能主要有：要保管科技档案，作为企业科技档案信息的利用中心，向各方面提供服务;负责本企业科技档案的收集、整理、鉴定、保管和统计工作;编研科技档案信息，开发科技档案信息资源;宣传教育等职能。制度创新要就是要对科技档案工作的各个环节制定工作流程，实施节点考核制度，保证档案管理职能的发挥。
(五)管理创新
科技档案管理创新，包含管理业务工作创新和服务机制的创新，要简化繁琐的科技档案事务管理，解放劳动力，主体工作以科技档案开发利用服务为宗旨。变过去的单一的科技档案借查阅服务为时间、空间全方位的立体服务。采取科技档案信息网上查询、现行文件的网上自由传输等服务方式，真正实现科技档案服务方式由实体型向信息型转变。
(六)技术创新
随着企业现代化水平的不断提高，办公自动化、局域网的建立、TMIS系统的普遍使用，电子文件大量产生，科技档案信息资源越来越丰富，给科技档案工作带来了前所未有的机遇和挑战。数字科技档案馆的建设呼之欲出，它是利用电子网络远程获取科技档案文件信息的一种方式，它不是一种物理存在的实体，只是利用网络技术，将分布于不同科技档案机构的数字化科技档案信息资源，以网络化方式加以互相连接，提供及时利用，实现科技档案信息
[3]资源共享，实质是形成一个有序的信息空间和资源共享的信息环境。从而使科技档案资源
的收集到提供利用都在全新的高技术环境下高效地完成，真正使科技档案工作与企业的各项工作融合在一起，发挥它应有的作用。
总之，科技档案工作的服务与创新是一个永恒的主题，我们要通过服务与创新，提高档案工作者的综合素质，提高挡案工作的管理水平和服务质量，使企业档案工作与企业的建设、生产、经营、管理等各项工作和谐同步地发展，同时为企业的进一步发展提供服务，为企业创造经济效益、增强企业的竞争力，为建设和谐企业、和谐社会做出贡献。
参考文献：
[1]陈峰.科技档案资源对科技创新型企业的竞争情报功能 [J].兰台世界：中旬，2011，(12)：1l-12.
[2]李菊芳.论科技档案在企业科技创新中的作用[J].机电兵船档案，2009，(2)：12-13.
[3]毛羽丰.超媒体技术在档案管理中的实现[J].机电兵船档案，2011，(5)：55-57.
第三篇：论现代物流的增值服务
摘要：增值物流服务(Value--added logistics service)是指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。增值物流服务提供商是提供功能性物流服务的企业根据货主企业的要求在保证单一物流功能低成本运做的基础上，进行货物拆拼箱，重新贴签/重新包装，包装/分类/拼货/零部件配套，产品退货管理，组装/配件组装，测试和修理等服务。就是把物流作为一个增值过程来管理，反映了为赢得并保持顾客满意而采取的有力行动，并在灵活性上做了额外的投入，特别是适应特殊的或非常规的需求。
增值物流服务是物流行业发展到一定阶段的产物，也是物流行业成熟的标志，由于现代物流的发展，使得提供第三方物流服务的供应商具有一定的管理技术能力等特征，同时也为第三方物流的发展带来良好的效用。
关键词：物流增值服务
增值过程
增值服务案例
前言
随着国内物流市场的日趋成熟，物流基本服务项目的盈利空间日渐缩小，几乎接近完全竞争状态，而高端、增值物流服务却呈现供给严重不足的局面。因此，超越单一基本的物流服务，因地制宜地发展适合客户需求的物流增值服务，不仅能满足日益增长的客户个性化需求，还能为企业带来新的利润空间。国学者J.Mike Jone指出，“对竞争激烈的物流企业而言，单独的物流服务，如运输业务已经无法构成企业牢固的基础，所以一方面他们必须提供新的附加业务，扩大业务范围;另一方面也必须不断推陈出新，为客户提供独家的、或者至少是特别的服务内容——增值服务，以增加企业的核心竞争力。”
有关数据显示，仅在第三方物流向财富500强提供的服务中有2/3是基本的运输服务，接近半数是仓储服务。其中包括广义的增值物流和狭义的增值物流两种。广义的增值物流是传统意义的第三方物流服务延伸，如运输、仓储、分拣、包装、订单处理、配送方面的增值服务，侧重点在于如何使物流过程更有效率，更及时准确，更节省物流成本。狭义的增值物流则是指一些第三方物流服务行业，如生产、流通加工、重新包装、贴标签、售后服务中心等，将传统的需由工厂部门完成的一部分工作分离出来，委托给指定的在此领域有竞争优势的物流企业来承担，从而降低工厂的运作费用及物流成本，满足甚至超出客户的期望值，帮助提高企业产品的市场占有率及企业的竞争优势，物流企业也因此分享一部分因此创造出来的价值。因此物流服务向上可以伸延到市场调查与预测、采购及订单处理;向下可以伸延到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议，货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等等。例如丰田公司提出一个星期的交货期，在基本服务的基础上为客户提供了其他公司无法做到的增值服务;摩托罗拉公司可以根据客户的要求生产出定做的产品，这也为客户提供了增值服务。
对物流企业来说，它提供的产品不是简单的运输、仓储、装卸等环节的空间组合，而是一个系统化的、全过程化的，贯穿在服务产品中的整个时空的增值过程的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。
一、 现代物流开展增值服务的必要性
进入21世纪以来,我国开始逐步向外国公司提供分销权,国际物流巨头已经并且将继续加大在华投入,分食中国巨大的物流“蛋糕”。 在竞争日趋激烈的形势下,依靠传统的资产、设施、关系提供单一物流服务的时代已经过去，这些基本服务的局限性已经愈发突出，与此同时，增值服务在物流服务中起着越来越重要的作用，已成为物流服务中不可或缺的部分。我国物流业只有拓宽自己的增值空间,大力发展增值服务,才能获得新的生机,冲出重围。增值服务做的如何，都直接或间接地影响到企业与客户的业务关系，关系到物流企业的成功与否。
随着国内物流市场的发展趋向成熟，物流企业靠资产、设施、关系来立足和竞争的时代已经过去，企业必须树立新的标杆。对以靠服务制胜的物流企业来说，超越单一的物流服务，转向为客户提供增值服务，以提升企业的品牌知名度和核心竞争力已成为物流企业冲出重围的一条新思路。在行业利润不断摊薄的境况下，增值服务也就成为物流企业竟相追逐的一块新奶酪。
现代物流的增值服务是物流行业发展到一定阶段的产物，不仅是是物流行业成熟的标志，更是我国物流行业发展的趋势。对竞争日益激烈的物流企业而言， 单独的物流服务如运输业务已经无法构成企业牢固的基础，企业一方面必须提供新的附加业务，扩大业务范围;另一方面也必须不断推陈出新，为客户提供独家的、或者至少是特别的服务内容———增值服务， 以增强企业的核心竞争力。
1、物流增值服务是物流企业实施差别化战略的重要内容。根据客户的要求，为客户提供超出常规的创新服务，满足客户个性化的需求。
2、物流增值服务是提高物流服务水平的关键措施，从而获取超额利润，提高物流企业的经营业绩。
3、物流增值服务有利于提高第三方物流企业品牌的知名度，形成核心竞争力。
4、应对国际物流巨头的强力挑战。我国物流业起步晚，尽管近几年来有了明显发展，但是整体水平较低，在规模经济、资金和技术方面还没有形成竞争优势，服务的品种少，质量也不尽如人意、利润空间正在日益缩小。因此，国内物流服务产业只有拓宽自己的增值空间，获得新的生机，才能有乐观前景。
二、我国物流增值服务的现状
当前，我国物流业发展面临的一个突出问题是：一方面许多企业希望新兴物流公司能够提供高水准、系列化、全流程的一体化物流增值服务;另一方面绝大多数物流企业只能简单地提供运输和仓储等单项或分段的物流服务，在提供适合用户需求的增值服务方面能力很差。中国物流与采购联合会调查报告表明，国内第三方物流企业收益的85%来自基础性服务，增值服务及物流信息服务等的收益只占15%。我国大多数企业还处于直接压缩物流基础作业成本的阶段，未能进行物流服务的创新并从开展物流增值服务中寻求利润。
经过几年的发展，国内一些物流企业认识到了增值服务在提升企业核心竞争力方面的重要作用，开始着力为客户提供个性化的增值服务，但与西方发达国家的差距还很大，如中国物资储运总公司。在国外，物流增值服务已在整个物流行业全面展开，DHL、FedEx和UPS都已经开始选择为客户提供一站式服务，涵盖产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。以美国为例，2004年美国物流总费用为10150亿美元，相当于84000亿元人民币，是同期我国物流总费用30002亿元的2.8倍，说明我国现代物流业务附加值低，物流增值服务功能还没有得以发挥。据专家测算，我国物流增值服务的市场规模至少在1000亿元以上。
目前我国的工商企业对物流增值服务的需求层次还比较低，主要仍然集中在对基本常规项目的需求上。生产企业外包的服务第一是干线运输，第二是市内配送，第三是储存保管。我国的商业企业需求的服务第一是市内配送，第二是储存保管，其次是干线运输。从这表明生产企业和商业企业对物流服务内容的侧重点有所不同。企业对增值性高、综合的物流服务如库存管理、物流系统设计、物流总代理等的需求还很少，与发达国家相比，显出了较大差距。发达国家对物流增值服务的需求来看，需求最多的也是仓储管理和运输管理，只不过这两项服务已被赋予了新的内涵，服务内容已经扩展，不再是单纯的储存保管和运输，但都是从基本的物流功能中延伸出来的。增值性高的服务如订单处理、库存补充、物流系统规划等也没有被发达国家的企业所普遍采用。
中国大多数企业目前还处于直接压缩物流基础作业成本的阶段，从而缺乏从物流服务的创新与开展物流增值服务中寻求利润的冲动。处于这样初级阶段的国内物流企业，不仅服务的内容单
一、手段原始，而且根本就没触摸到物流业的核心，即建立在信息技术基础上的物流增值服务。如物流信息服务、订单管理、库存管理、物流成本控制、物流方案设计以及供应链管理等等。
三、 增值服务在物流中作用
1、存在形态效应
存在形态效应是以通过制造、生产和组装来增加产品的价值。例如把仓储中的大米依据客户的不同要求分装至不同的标准包装袋中，再批量发运给客户，即可获得比同类产品较高的经济价值。也可利用物流活动中产品的分拣、流通生产、加工、包装、重新包装、贴标签等能带来附加值的工作，使产品产生附加价值。
2、 时间效用
现代物流的运转对时间有着较严格的要求，只有通过保持库存和货物的战略位置才能达到货物的时间效应，将货物在消费者需要的时间、需要的地点内送达。货物不仅要送达消费者需要的地点，而且要在消费者所需的时间内送达。运输、配送在某种程度上也存在时间效用，为顾客创造了价值，从而减低物流成本。随着第三方物流的发展，时间效用的重要性也日益显著。
3、 服务效用
过程中直接与顾客接触，利用运输、配送等方式影响顾客对于相关服务的感受，对物流计划的实施进行控制，及时回访调查客户满意度完善自身的相关系统及服务，制定出更适应第三方物流发展的应用解决方案，取得自身的良好竞争优势，才能为客户创造更好的增值服务。调查显示，第三方物流向财富500强提供的服务中有2/3是基本的运输服务，接近半数是仓储服务，不足20%的合同包括了供应链的一些深层次服务。
4、 地点效用
物流活动中根据客户的不同需求将相关产品通过运输发送到目的地，就使产品拥有了地点效应。例如通过铁路或公路等方式将农产品运输到消费者需求市场，即可产生地点效用。随着网络市场的不断开发，销售渠道的日益拓展，可以有效将产品销售到各消费者需求市场，扩大销售范围，增加销售数量，创造更多增值服务。
四、发展现代物流增值服务的途径
1、承运人型增值服务。
承运货物运输的快运公司、集装箱运输公司，最适宜从事此类增值服务。例如：从收货到递送的货物全程追踪服务;电话预约当天收货;车辆租赁服务;对时间敏感的产品提供快速可靠的服务 含相关记录报告 ;对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输 含相关记录报告 ;配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付;被客户退回的商品回收运输服务;运输设备的清洁或消毒等卫生服务;信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。
2、仓储型增值服务。
拥有大型仓储设施的仓储物流企业可以考虑下列增值服务：材料及零部件的到货检验;材料及零部件的安装制造;提供全天候收货和发货窗口;配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合 如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务 ;满足客户销售需要而提供的成品标记服务 如为商品打价格标签或条形码 或便利服务 如为成衣销售提供开箱加挂衣架重新包装的服务 ，对于超市型客户而言，这种服务很有市场;商品退回的存放并协助处理追踪服务;为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家是一项前景很好的增值服务。
3、货运代理型增值服务。
订舱 租船、包机、包舱 、托运、仓储、包装;货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务;报关、报验、报检、保险;内向运输与外向运输的组合;多式联运、集运 含集装箱拼箱 。
4、信息型增值服务。
以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如：向供应商下订单，并提供相关财务报告;接受客户的订单，并提供相关财务报告;利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持;运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。
5、第四方物流增值服务。
向客户提供全面意义上的供应链解决方案;对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组;对客户物流决策提供咨询服务等。
6、金融担保服务。
货物抵押融资在欧洲的工业企业、贸易公司和银行界已有200多年的历史。这是一种成熟的对政府和企业都相当保险的资本营运。货物抵押融资就是在货物运输或仓储过程中，将货权转移给银行，银行根据市场情况按一定比例提供融资。当生产商、贸易商或运输商向银行偿还融资金额后，银行向负责运输或仓储的机构发出放货指示，将货权还给原货主。当然，如果贷款人不能在规定的融资期内向银行偿还融资金额，银行可以在国际、国内市场上拍卖掌握在银行手中的货物。货物抵押融资将使物流企业的经营得到国外金融机构的支持，进而在无需政府担保的情况下进行有效的运作。这种融资方式的优点在于银行不需要政府或企业的担保，而是掌握运输和仓储货物的所有权，即得到了对融资的担保。它也没有经营期货的风险，而是以实实在在的货物作抵押。货物抵押融资可以增加企业流动资金，降低进出口商品的费用，从而降低企业的生产成本，加速资金的流动，使经营进出口商品的物流企业更加具有竞争力。
五、 发展物流增值服务可采用的策略
1)便利性服务策略
一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务，简化是相对于消费者而言的，并不是说服务的内容简化了，而是指为了获得某种服务，以前需要消费者自己做的十些事情，现在由物流服务提供商以各种方式代替消费者做了，从而使捎费者获得的这种服务变得简单，而且更加方便，这当然增加了商品或服务的价值。在提供物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免费培训、维护、省力化设计或安装、代办业务、24小时营业、自动订货、传递信息和转账、物流全过程追踪等都是对客户有用的增值性服务。
2)快速反应服务策略
快速反应是指：物流企业面对多品种、小批量的买方市场，不是储备了“产品”，而是准备了各种要素，在客户提出要求时，能以最快速度抽取要素，及时“组装”，提供所需服务或产品。
快速反应已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，而现代物流的观点却认为，可以通过两条途径使过程变快，一是提高运输基础设施和设备的效率，比如修建高速公路、铁路提速、制定新的变通管理办法、将汽车本身的行驶速度提高等等，这是一种速度的保障，但在需求方绝对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度。第二种办法，也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化配送中心、物流中心网络，重新设计适合客户的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应能力。
3)降低成本服务策略
通过提供增值物流服务，寻找能够降低物流成本的物流解决方案。可以考虑的方案包括：采用 TPL 服务商;采取物流共同化计划;同时，可以通过采用比较适用但投资较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技木和信息技术等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。
4)延伸服务策略
运用计算机管理的思想，向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理;向下可以延伸到物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与选择、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训等等。关于结算功能，物流的结算不仅仅只是物流费用的结算在从事代理、配送的情况下，物流服务商还要替货主向收货入结算货款。关于需求预测功能，物流服务商应该负责根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，从而指导订货。关于物流系统设计咨询功能，TPL服务商要充当客户的物流专家，为客户设计物流系统，代替它选择和评价运输网、仓储网及其他物流服务供应商。关于物流教育与培训功能，物流系统的运作需要客户的支持与理解，通过向客户提供物流培训服务，可以培养其与物流中心经营管理者的认同感，可以提高客户的物流管理水平，并将物流中心经营管理者的要求传达给客户，也便于确立物流作业标准
5)全程物流服务策略。
以总部为龙头，以一地生产、全国销售的知名品牌的产品为服务对象，提供一票到底的全程物流服务。如中储公司。 6)项目物流服务策略。
为具体的重大基础设施和综合性的展会、运动会等提供专门的物流服务。如，三峡水电站的运输物流服务
六、第三方物流增值服务运用案例
1. DFDS运输公司运用案例
DFDS运输公司是丹麦的一家公司，经过多年的发展已经从传统的航运公司发展成为一个综合物流公司。它提供“门到门”的服务，向欧洲的主要客户提供第三方物流解决方案。该公司现在集中精力致力于两个主要市场：计算机市场和汽车零部件市场。他们的主要客户包括：Digital Equipment、ICL、Olivetti、Apple Computers、Ford Motor Co. 、General Motors 和Toyota 等。
DFDS运输公司为计算机行业的客户开发了一种北欧的物流解决方案，运用在哥本哈根的配送中心为在丹麦、芬兰、挪威和瑞典的顾客直接配送。这种方式使有相同服务要求的顾客能分享配送中心设施、信息系统和运输能力。与单个客户依靠自己所提供的物流解决方法相比，DFDS运输公司有较高的服务成效和较低的总成本。DFDS运输公司还为计算机行业提供了另一种增值服务，如按顾客的要求装配计算机、检查装备和在客户所在地安装计算机等。
有一个例子是和意大利的一家计算机公司Olivetti，它是1994年春天同DFDS运输公司开始第三方物流的。在此之前，Olivetti在每个北欧国家都有一个全国仓库，以服务于全国的顾客。备用零件的服务和维修也同样地分权给各国的销售机构。在此之后，Olivetti关闭了在芬兰、挪威和瑞典等国家的仓库，而把他们转移到丹麦。这个新的斯堪的纳维亚的仓库是Olivetti自己的仓库和DFDS在哥本哈根的配送中心的结合体。个人计算机储存在 Olivetti，办公用品储存在DFDS的配送中心。服务的要求是发运时间短、可信度高。发往大部分丹麦、挪威客户的货物运达时间为24小时，而发往芬兰及其他较远的北欧国家的运达时间则为48小时。
在DFDS运输公司提供增值服务方面，如为Olivetti检测和组装计算机，对Olivetti的好处有几个方面：仓库的减少可以空出资金并且减少操作成本。存货成本已经减少30%，存取成本至少降低10%，总的物流成本减少10%以上。另外一个好处是可以将从非欧盟国家进口的货物贮存在自由贸易区，从而推迟海关关税、增值税的缴纳，直到产品出售为止。
2. 上海友谊集团物流有限公司运用案例
上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制而来，其自90年代初便为国际上最大的日用消费品公司——联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。
友谊物流为联合利华公司提供个性化的物流增值服务，具体作法为：
(1)变作业时间
由于联合利华采用JIT即时制生产方式，要求实现“零库存”管理。因此，友谊物流改革了传统储运的白天上班夜间双休日休息的惯例，实施24 小时作业制和双休日轮休日，法定节假日与物流需求方实施同步休息的方法来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。
(2)流通加工
根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品进行再加工包装，提高商品附加值。为此友谊物流专门辟出了1000平方米加工场地为联合利华进行诸如贴标签、热塑封包装、促销赠品搭配等再加工工作。这样的流通加工作业在物流企业内进行，能把需加工的商品最大限度地集中起来，
统一做加工处理，以达到从运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包装的要求，从而使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可使供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。
(3)信息服务
友谊物流除了每天进行记帐、销帐、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装等分门别类作出商品统计，每天的进出货动态输入电脑，及时将库存信息传送给联合利华，使之能够随时了解销售情况及库存状态，为其提供增值服务。
(4)退货整理
退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。借鉴国外先进经验，这两年来友谊物流专门设立了退货整理专仓，将联合利华全国各地的退货全部集中起来，组织人员进行整理、分类，对选拣出来无质量问题的商品重新打包成箱，将坏品选拣出来，以便集中处理。设立退货整理专仓，解除了客户对能否退货的后顾之忧，改善供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。
3、中外运空运公司为摩托罗拉公司提供物流增值服务的案例
中外运空运公司为摩托罗拉公司的服务，从开始的几票货发展到面向全国，双方在共同的合作与发展中，建立了相互的信任和紧密的业务联系。在中国入世后的新形势下，中外运和摩托罗拉正在探讨更加广泛和紧密的物流合作。
针对摩托罗拉公司的服务要求 ：要提供24小时的全天候准时服务;要求服务速度快;要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题;要求信息反馈快;要求服务项目多。中外运空运公司的主要做法 ：
(1)、制订科学规范的操作流程。
摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转及仓储要求零库存的特点。为满足摩托罗拉公司的服务要求，中外运空运公司从1996年开始，设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理。对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错。
(2)、 提供24小时的全天候服务。
针对客户24小时服务的要求，实行全年365天的全天候工作制度。周
六、周日(包括节假日)均视为正常工作日，厂家随时出货，随时有专人、专车提供和操作。在通信方面，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通信通畅，保证了对各种突发性情况的迅速处理。
(3)、 提供门到门的延伸服务。
普通货物运送的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是从“门到门”、“库到库”，而且货物运输的全程在严密的监控之中，因此收费也较高。对摩托罗拉的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件的服务，这样既提高了摩托罗拉的货物运输及时性，又保证了安全。
(4)、提供创新服务。
从货主的角度出发，推出新的，更周到的服务项目，最大限度地减少损货，维护货主信誉。为保证摩托罗拉公司的货物在运输中减少被盗的事情发生，在运输中间增加了打包、加固的环节;为防止货物被雨淋，又增加了一项塑料袋包装;为保证急货按时送到货主手中，还增加了手提货的运输方式，解决了客户的急、难的问题，让客户感到在最需要的时候，中外运公司都能及时快速的帮助解决。
(5)、充分发挥中外运的网络优势。
经过50年的建设，中外运在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，形成了遍布国内外的货运营销网络，这是中外运发展物流服务的最大优势。通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点定人、信息跟踪反馈，满足了客户的要求。
(6)、 对客户实行全程负责制。
作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运对运输的每一个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。
七、总结
我国物流产业应积极采取代理形式、客户定制物流服务的第三方物流模式。中国目前物流企业在数量上供不应求，供给数量大于实际能力;在质量上有所欠缺，满足不了客户需求的质量;物流网络资源丰富，利用和管理水平较低;缺乏有效的物流管理者。
物流企业完全可以不进行固定资产的再投资，采用委托代理的新形式，运用自己成熟的物流管理经验和技术，为客户提供高质量的物流增值服务。这种方式概括为以综合物流代理为主的第三方物流运作模式，也就是说，国内物流业在物流一体化和第三方物流上存在着很大空白，国有的大中小企业不景气的现状为这种物流模式的产生和发展提供了低成本高扩张得坚实基础。大力推广和发展综合物流代理运作模式正逢其时。
对竞争激烈的物流企业而言，单独的物流基本服务如运输业务已经无法构成企业牢固的基础，企业一方面必须提供新的增值业务，扩大业务范围;另一方面也必须不断推陈出新，为客户提供量身定做的或者至少是特别的服务内容——增值服务，以增加企业的核心竞争力。由常规服务延伸而出的增值服务正在成为物流发展的新趋势。
从国外看，物流增值服务已经在整个物流行业全面展开。事实上，无论是海运、空运还是陆运，几乎所有和物流运输业有关的企业都在想方设法地提供增值服务。跨国快递公司中的敦豪(DHL)、联邦快递(FedEx)和联合包裹(UPS)都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的快递服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。
面对21世纪更加激烈的市场竞争和迅速变化的市场需求，为客户提供日益完善的物流增值服务，满足客户日益复杂的个性化需求将成为现代物流企业生存和发展的关键。物流企业的服务范围将不仅限于一项或一系列分散的物流功能，而是更加注重客户的物流体系的整体运作效率和效益。现代物流的竞争是一个变化与发展的过程，只有在物流过程中不断完善自身的功能，并提供更多、更新的相关增值服务，才能为物流企业带来新的经济效益，物流增值服务企业才可能获得良好的发展氛围，并在竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]张磊 . 物流增值服务研究[J] . 商业文化(学术版)，Business Culture, 2008， 02。
[2]吴静萍. 提供增值服务与客户共同发展[J].中国物流与采购, China Materials Distribution, 2005，01。
[3]郭成. 增值服务：物流企业的新奶酪[J]. 中国储运, China Storage & Transport, 2003， 06。
[4]曾中文.发展物流增值服务途径与策略[J].合作经济与科技,2007,12:8-9 [5]荆海霞.物流企业的新型增值服务模式[J].物流技术,2003,11:11-12 [6]贾晶.挖掘增值服务提高物流企业核心竞争力[J].商品储运与养护, 2007,1:1-2 [7]熊青.企业物流管理[M].北京：人民交通出版社，2007：44-46 [8]徐天亮.强化增值服务——物流企业成功的关键[J]. 物流技术,2004,9:24-26
第四篇：论逆向物流对企业竞争优势的强化
系别专业：管理工程系物流管理专业
学号：wl0836611
姓名：石亮
指导老师：战欧
日期：2011-3-16
论逆向物流对企业竞争优势的强化
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石亮
绪论
近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元 ,而相关的处理成本高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。研究表明有近40 %的美国企业退货处理周期超过2个星期。
越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度, 维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度, 便开始采取更为自由的退货政策, 导致退货的大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率, 大量的退货成本严重影响了企业的利润。由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器, 并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势, 提高顾客满意度, 提高其供应链整体绩效的重要手段。
除了企业电子商务的发展, 人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货
物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。因此, 逆向物流管理中的退货逆向物流管理成为现阶段企业竞争优势强化的最终手段
一、逆向物流介绍
(一)逆向物流的定义
逆向物流可以简单地概括为：组织对来源于客户手中的物资的管理(吉恩蒂尼和安戴尔，1995GiuntiniandAndel，1995)。逆向物流包含来自于客户手中的物资、包装品和产品。更简单的概括是，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。但是现在越来越被普遍接受的观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。
(二)逆向物流的一般模式 论逆向物流对企业竞争优势的强化
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下图说明了逆向物流的一般模式，包括了回收逆向物流和退货逆向物流两种组成，具体有退货、检验、分类以及一系列后续回收和再利用等处理方式和流程。这些流程和活动构成了逆向物流的一般模式。
一般性逆向物流模式
(三)我国逆向物流的发展现状
我国政府为贯彻落实科学发展观、推动循环经济，制定了一系列法律法规和责任制度，逆向物流发展已初具规模：法规和责任机制的初步建立，我国逆向物可依据的法规有： 环境保护法 《固体废弃物污染环境法 ;生态园区的逆向物流发展初具规模，我国从1 999年开始启动生态工业园示范区建设试点工作，2001年中国建立了第一批国家级生态工业园——广西贵糖(制糖)生态工业园区和广东南海生态工业园;初步建立了“再制造”逆向物流与“再利用”逆向物流的试点，但是相比发达国家，我国逆向物流的发展仍然滞后，还存在着很多问题。
投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货等退货类别，普遍存在于企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。
一般认为，退货的流量越小越好。从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。但如果换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢?顾客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误，从而加以改进和进行技术创新;退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是激烈的竞争、越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和发展。研究表明，由于沟通渠道的不畅和心理障碍，在通常状况下，70%-9 5%的不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反应鼓励、培训顾客的退货需求，这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上。合适的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。
二、电子商务中退货逆向物流 论逆向物流对企业竞争优势的强化
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(一) 传统电子商务环境下的退货逆向物流模式
由于传统的电子商务退货模式通常不受重视，因此也比较简单和不完善。例如，通过消费者和客服部门之间的在线协商，由消费者邮寄物品至在企业所在地。企业收到货后经验货审核，如满足退货条件则将货款退至消费者账户(有些商家承担普邮费用);如果退货产品经审核不满足退货条件，在线商家通常不承担寄回费用甚至有的商家也不承诺寄回业务，这也往往造成了各种各样退货纠纷的产生。正是由于这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或不成功的退货， 不仅影响了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运营效率。
(二) 引入第三方退货授权中心的模式
此文提出一种现代电子商务退货逆向物流的新模式， 其与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退货授权中心”(如下图)。引入第三方退货授权中心最大的好处就是专业化分工提高了工作效率。好处有二：其一，可以利用第三方物流在全国各地的分支机构的便利地理条件， 这样消费者在需要退货时只要将货品送去当地指定的物流公司办事点， 在这里工作人员会进行货品退货条件的审核。这种做法通常可以省去不少由这种不满足条
件的退货所造成的邮费， 同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度。其二，对企业与第三方物流两者而言， 这样的一种合作模式实际上就是一种长期合作的物流战略联盟， 建立战略联盟会使双方都受益。
此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分解， 将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定， 能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大。随着物流业的发展， 由第三方来建立逆向物流系统已成为今后的一大趋势。 论逆向物流对企业竞争优势的强化
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三、 企业管理退货物流的策略
(一) 采用差异化退货战略由于对产品的实物是否与图片相符以及对产品质量的担忧， 消费者愿意在
线购物的前提是需要商家做出明确且较宽松的退换货保证。因此， 如果企业能够做到充分重视退货策略并将其提升到战略的高度来考虑退货问题的话， 从长远来看，对企业的持续盈利是非常有帮助的，它甚至可以成为企业竞争优势的源泉。企业可以采取“宽松退货政策”的差异化战略。所谓“宽松退货政策”是相对于现在大多数企业的“限制性退货政策”而言的，即仅仅当产品出现质量问题时企业才接受退货。那么对于那些大量存在的非产品本身缺陷而是由于消费者的冲动消费或拿到实物后与想象中不一样等(网络过分美化夸张产品的情况时有发生)情况下则不受退货条件保证。宽松退货政策则涵盖了这些情况，为消费者解决了后顾之忧。至于由消费者方面带来的退货成本问题，企业完全可以从产品的价格定位、收取退货邮费或手续费来消化掉，相信即便如此大多数消费者是欢迎这一条款的。事实上，由方便退货的独特竞争优势带来的销售收入的增长将远远高于设立第三方退货授权中心所需的成本。
(二) 重视信息网络系统建设
逆向物流由于地点分散、退货量少，其信息系统的建设问题常常不被重视。事实上，研究电子商务环境下逆向物流中的信息技术问题是很有意义的， 论逆向物流对企业竞争优势的强化
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研究目标具体为物流信息系统收集的代码化、信息处理的电子化、信息传递的标准化、实时化和数字化等。在本文提出的退货逆向物流的模型中，第三方退货授权中心与企业间就存在一个信息系统，通过电子数据的交互，居于计算机网络另一头的在线商家可以清晰地界定查找和识别退货原因代码、退货商品授权号码、以及其他一些商品相关信息，这也是引入第三方退货授权中心进行退货操作所必须的前提保证。
所以，企业应根据自身情况设计合理的逆向物流信息系统， 应用新技术提高信息质量， 加快渠道成员间的信息交换速度， 进而提高企业竞争力。
(三) 强化供应链管理，提高自身管理水平，增强综合竞争优势
企业作为在线零售商其对面的是众多的供应商，如果供应商和零售商之间供货总是出现问题，这些都将是引起消费者退货或取消订货的主要原因。企业应该意识到21 世纪的竞争模式不再是一家企业的胜出而是变成一整条供应链的胜出。因此，做好供应链的管理，与众多供应商、第三方物流形成长期合作的伙伴关系，实现双赢多赢的局面是企业工作的重点之一。另一方面，企业还需要不断地提高自身的管理水平。再吸引人的差异化退货战略或再最先进的退货信息系统如果没有良好的管理水平作为支撑也只会造成混乱的形成和成本的上升。所以，降低退货的发生率，提高退货处理效率就需要企业重新审视自身的管理流程、产品检测、监督反馈机制等等是否合理，减少进货、备货和发货环节的差错现象，重视工作的效率与效果，提升顾客的购买满意度。以提高企业综合竞争优势。
结 论
购物在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。随着消费者维权意识的提高，人们购物退货的退货量和对退货的要求也越来越高。同时，退货物流作为逆向物流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。文中通过建立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对购物中各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流成本，提高了企业的综合竞争能力。
为增强企业竞争优势，论文作出了退货逆向物流的初步解决方案，未来的研究可着重于以下几个方面：
(1) 退货逆向物流网络的设计，明确分析成本、响应时间、市场潜力和快速退货之间的权衡。
(2) 集中退货处理中心与商家、快递公司的合作模式。 论逆向物流对企业竞争优势的强化
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(3) 集中退货处理中心上门服务的路径优化选择及成本服务权衡问题的考虑。 (4) 以其增强企业综合竞争优势。
退货逆向物流是企业商务中不可忽视的环节,它面向终端顾客,影响着企业在顾客中的信誉水平和经营水准。在企业商务迅速发展的全球化环境下,对退货物流管理的效率和效果还直接影响到一个企业乃至一个行业的国际化竞争水平。目前,我国在退货物流管理方面还处于起步阶段,与国外先进国家相比还有很大的差距。因此,政府、企业都应积极思考对策,提供支持,以保障我国物流管理水平和国际化竞争能力的提高。
致谢
首先，我要感谢我的导师战欧对我的悉心的指导与无微不至的关怀。由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有导师的督促指导，以及一起工作的同学们的支持，想要完成这个设计是难以想象的。老师平日里工作繁多，但在我做毕业论文的每个阶段，从查阅资料，大纲的修改和确定，中期检查，后期详细定稿等整个过程中都给予了我悉心的指导和不懈的支持。老师多次询问论文写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。除了敬佩老师的专业水平外，老师严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作。在此谨向老师致以最诚挚的谢意和最崇高的敬意。
衷心感谢大学三年来所有的老师，为我们打下专业知识的基础，感谢所有老师对我的关心和指导。衷心感谢我的同学们，正是由于你们的支持和鼓励，我才能克服每一个困难和疑惑，直至本文的顺利完成。还要感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业!最后感谢母校三年来对我的大力栽培。
石亮 2011/2/14
第五篇：论企业物流供应商的选择与管理
摘要：
中国制造业物流发展在取决于制造业本身发展的同时，现代物流发展程度对其的影响也有目共睹。近几年，随着我国市场经济行为的深化、产业结构的逐步升级，制造业和现代物流业的互动关系得到加强，制造企业物流水平逐步提高。因此，中国制造业纷纷寻求物流业务外包之路，而如何科学而有效地选择物流供应商俨然已成为制造业物流外包之路上最大的难题。
关键词：制造业，物流供应商
现代物流的概念自20世纪后期引入我国后，特别是在近几年短短的时间里到了迅速的发展。在此大环境下，随着经济全球化的到来，企业之间的竞争日益激烈，这时许多生产制造和零售型企业都纷纷把物流业务外包给物流供应商运作。这是由于物流外包除了提高企业核心竞争力外，还具有降低成本、提高市场反应能力和降低库存等作用。但前提是企业必须正确地选择合适的物流供应商作为合作伙伴，如果企业选择不当，则企业的物流外包策略不仅不能实现，反而会给企业带来战略机密泄露、客户关系管理失控、解除合作关系等风险。现阶段，我国制造型企业，尤其是中小型制造类企业在选择物流供应商时，无论是在整理企业内部物流需求、观念方面，还是具体的选择原则、方法等方面还存在不少的问题;有的企业在物流成本上升时举足无措，在不分析自己内部物流流程及物流需求的情况下盲目“跟风”，从而导致企业额外负担的增重;有的企业在选择物流供应商时，选择方法过于简单，大部分企业还是简单的以价格作为主要判断因素。因此，如何系统、科学、正确而有效地选择物流供应商是企业物流外包中的一个关键问题。
1.制造业物流
制造业物流是围绕制造业企业所进行的原材料、零部件的供应物流，各生产工序上的生产物流以及企业为销售产品而进行的销售物流。
2.制造业物流供应商选择研究理论基础
制造业物流供应商选择的理论研究主要从选择原则、选择方法、选择步骤和选择物流供应商时应注意的问题等方面开展。制定合适的评选原则是物流供应商选择的良好开端，也为企业自身和对物流服务商引进了一定的监督和筛选机制;选择方法直接关乎整个物流供应商选择的科学性、操作性和有效性;选择步骤的简而精对制造业物流供应商的选择也有非常重要的促进作用;最后，在选择过程中把握一定要注意和纠正的随着评选不断深入所出现的各种问题，也为企业在选择物流供应商时减少风险，为企业对物流服务的科学管理起到画龙点睛的作用。
2.2.
1物流供应商选择的原则
物流供应商的综合评价指标体系的构建是一项复杂的系统工程，在选择评价指标时，该指标应满足以下基本原则：
1、系统全面原则;
2、客观公正原则;
3、多层次、多渠道、全方位评价原则;
4、可重构和可扩充性原则。
物流供应商选择的一般方法
结合我国实际情况，通常认为，招标法使用最多，层次分析法较为科学。对物流供应商的选择分为两个阶段
:第一个阶段，运用招标法，确定满足基本条件、绩效比较接近的几家供应商。
第二个阶段，对招标法选出的几家供应商，运用层次分析法得到各供应商的综合权重，最后基于综合优劣排序选择物流供应商。
物流供应商选择的一般步骤
1、分析市场环境;
2、建立供应商选择目标;
3、制定供应商评价标准;
4、设计综合评价指标体系;
5、成立评价工作组;
6、供应商参与;
7、评选供应商;
8、实施供应链合作关系。
2.2.
4选择物流供应商应注意的问题
针对制造业，不同的企业应采用不同的物流对策，在选择物流企业时，应根据当地经济发展水平、基础设施条件、劳动生产率等情况，首先考察对方的物流能力是否能胜任委托项目，其次应考察其信用程度及个性化的服务水平;第三应考虑其物流费用与其服务水平相比是否合理;第四应考虑时间是否满足企业生产经营要求;第五应与对方签定物品损坏、丢失、赔偿的协议;第六要确定有利于我方的资金结转方式。
制造业物流供应商的管理：
大多数公司认为，由一个物流专家集中化的监督是管理企业与物流供应商之间关系的最有效方式。被选中的管理者必须对企业的物流系统有一个清晰的理解，并且具有决策能力。
对物流供应商进行绩效考评及监督
物流供应商的评价过程
第一阶段运用招标法，确定满足基本条件的供应商
(1) 编写外包标书
(2) 发标
(3) 竞标
(4) 开标
第二阶段基于层次分析法(AHP)
对物流供应商进行评价AHP方法可以作为一个基本分析方法来完成物流供应商的筛选，将物流中定性指标进行量化处理，实现对候选企业的评估。
物流供应商的绩效评价是运用数量统计和运筹学方法，采用特定的指标体系，对照统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量、定性分析对物流供应商在提供服务期间各项物流服务的业绩做出客观公正和准确的综合评判，真实反映物流供应商的服务现状以便建立适宜的持续改进机制。在保证同物流供应商充分沟通的前提下，制造企业要根据企业需求的变化，制定或修改对物流供应商的绩效考评机制，再由专人专项、逐步并定期进行绩效考评，以使考评能够实现公开、公正以及务实。企业不断对物流供应商进行考评的过程正是促使物流供应商的核心能力得到长期、持续、稳定的发展过程。在企业与物流供应商明确了责任后，对其的监督极为重要。监督除了对合同责任内容的监督之外，还应对其与制造企业的共同物流战略方向是否偏离，两者缺一都会影响物流外包的意义。
总之，选定物流供应商后，对制造业来讲并非意味着一切都由物流供应商来承担，恰恰相反，制造企业不但要参与到物流业务的操作当中，而且为了保证双方战略合作伙伴关系的稳定性，其要做的事还很多，如对其进行监督、考评等保证企业利益的同时也促使物流供应商提高了服务质量。需要说明的是，制造业选定物流供应商后要加强的管理相对于把物流管理的所有事情都交给物流供应商来说是有所复杂，但相对自营物流来讲，无论从资金、管理效率、提升企业竞争力等方面，还是国际物流发展趋势来讲，其优势又是绝对的，而后两者正是造成大部分制造企业物流外包失败、物流业务管理出现 瓶颈的症结所在。
参考文献
[1] 蒋长兵. 现代物流学导论[M]. 北京:中国物资出版社, 2006, 01.
[2] 王健. 现代物流概论[M]. 北京: 北京大学出版社, 2005.
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