提升物业管理综合能力

第一篇：提升物业管理综合能力

《干部综合管理能力提升》学习心得

知识点来自《干部综合管理能力提升》(MTP)，主讲人曾江涛

一、学到的主要知识点

1、管理的五大职能：计划、组织、指挥、控制、协调

2、一个好的计划必须包含清晰的目标、明确的方法和步骤、必要的资源、可能得问题与成功关键

3、SMART定义:具体明确、可衡量的、可完成的、符合现实、时效力

4、沟通的三要素：发送信息、接收信息、反馈信息

5、有效沟通的步骤：事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施

6、管理团队：有效领导团队、有效激励团队、培育下属

7、领导模式：专权式、咨询式、协商式、放权式，采用不同的领导模式取决于下属的成熟程度和工作的客观条件

8、领导行为根据员工的关系行为进行提供指导性行为

9、激励的三要素：给什么、何时给、给多少

10、马斯洛需求层次生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现

11、培训员工的员工问题三要分析法：愿不愿意(心态)、懂不懂(意识)、会不会(能力)

12、服务意识：1)我的客户是谁，2)我的客户有什么需求。3)如何满足客户需求，4)客户的需求是否满足，5)如果没满足怎么改善，6)如何超越客户需求

13、执行力的三要素：服从、创新、达成目标

二、公司可借鉴点

1、对于销售部门，目标很明确，签单多少，利润多少，但是其他部门，比如技术部门，公司给予部门的大目标不明确，可根据SMART，确定好除销售部门的其他部门的部门整体目标，具体明确、可衡量的、可完成的、符合现实、时效力的目标，然后部门内部可根据这个大目标分解成各个小目标，明确至个人，然后一步一步实现;

2、近几年公司人员流动很大，新员工很多，对于团队管理，可参考管理团队的三要素：效领导团队、有效激励团队、培育下属，对于老员工有效地激励，让在公司更长久的发展，新员工采用合理的培养机制，对公司充满信心，也可以长久的发展.

三、个人行动计划

1、根据下属的成熟程度和工作的客观条件专权式、咨询式、协商式、放权式，采用不同的领导模式，对于部门四五年老员工，完全可以独立工作，并且有自己的工作思路，采取放权式模式，对于项目，可以完全由其来独立完成，后期审核即可，中间不需要参与过多，对于新员工，需进行专权式模式，项目前期干预，知道其项目如果做，中间会出现的问题点提前和其沟通清楚。

2、对于非销售部门，激励也是非常重要的，比如绩效，如何调整绩效，才能让其工作积极性更高，什么样的绩效模式，给多少，这个都是值得参考和学习的。

3、服务意识，对于服务于销售的技术部门，对于服务意识一定要做好，首先要明确我们的客户是谁，首先是我们的直接客户，也就是销售人员，他需要我们技术人员做什么?对于我们的工作如何能满足他的需求?是否满足，如果没满足怎么改善，如何超越客户需求，这是我们部门现在需要考虑的一个问题，我们可以从三个方面来做，签单前的技术支持，签单后的详图设计，板材到现场后安装指导，逐条分析服务的内容，来达到服务的最终效果。

4、沟通的三要素：发送信息、接收信息、反馈信息，在我们部门工作中，尤其是新人做项目的过程中，这三要素尤其重要，发送了项目的信息，是否明白该项目的要求及最终需要出具的内容，接收之后是否可以按照要求做好，这个是在后期工作中需要重点注意的事项

四、可分享人

各部门管理人员

第二篇：班组长3P综合管理能力提升

培训背景：

人才的培养一直是企业制胜的关键。每一位班组长都应肩负这个重任，因为他们比起人力资源部门对员工的管理更为直接和详实，著名的“木桶”理论告诉我们，一只沿口不齐的木桶其盛水量的多少取决于最短的木板，而不是最长的，因而全面提升班组长的各块能力木板变得十分重要。

课程目标：

 明确班组管理人员的角色定位;

 掌握新老员工辅导、训练与激励技巧，提升管理层教练能力;  掌握分析、创造性解决问题的基本技巧;

 提高团队管理的规范化和精细化管理能力;

 掌握内部沟通协调、分解部门或班组目标的方法与技巧;

 提高管理效率，塑造良好的内部氛围，以结果为导向，提高班组执行力。  提升团队负责人二次培训的技巧与能力，主要在课程开发、现场讲解上进行重点训练。

培训形式：

 寓教于乐，糅合角色扮演，案例分析等多种培训形式;

 所有学员参演18个管理情景剧，环环相扣，逻辑严密，高度吸引学员注意力;

 提出“管理行为优化五步曲”的概念：情景设计，学员参与，引导思考、管理共鸣，行为改善;

 授课形式新颖独特，通过做演员，学管理的模式，颠覆传统课堂培训模式，让课堂真正回归以学员为主体;

培训安排：

1. 培训对象：基层骨干成员，管理员等一线管理人员。

2. 培训地点：培训地安排

3. 培训时间：封闭式培训3天共(21小时)

4. 培训方式：顾问式、互动、交流

5. 授课设施：电脑投影仪、白板、白板笔

6. 授课教材：由本公司负责提供所有学员的教材，人手一份

7. 培训流程：训前沟通+封闭式培训+训后追踪

8. 版权：本次课程的所有知识产权归翼祺公司，受训公司不负责提供电子版的教材，授课过程中贵司不能安排全程录像

课程大纲：

一、全业务下班组建设的作用与意义

 班组长位置的重新认识

 班组长在组织中的作用：

 细胞、神经、双手、眼睛、血液……

 班组长在组织中的意义

 班组长建设的六大问题

 班组长管理水平现状

 组织中班组长发展的建议:

 班组做好”两推进”

 做好”三下移”

二、班组长基本素质塑造与角色认知

 班组长角色的重新定位

 班组长角色重新认知的作用：

 顾客满意——创造销售——发展团队——管理优化

 班组长角色重新认知的哲学层递意义：

 分别针对上司、班组下属和客户都存在以下层递意义：

 客户满意——创造价值——增值价值——持续改进(CPI)  班组长新角色之一——客户顾问

1、客户满意的作用

2、我的客户是谁?班组长的内部客户和外部客户

3、客户的期望是?上级和下级对你的期望，客户对你的期望

4、如何让客户满意?标准化VS个性化、期望VS获得

5、让内部客户和外部客户满意的原则和方法

 班组长新角色之二———价值精英

1、客户价值的组成与重新认知

2、客户价值实现的销售流程(向内部客户销售价值)

3、价值实现的关键两步骤：

用心听VS用口听VS用眼听

用脑说VS用脚说VS用手说

4、为客户创造价值的技巧

 班组长新角色之三——影响教练

1、盖洛普的班组长定位模型

2、标杆企业和五百强企业基层管理者的角色定位

3、影响教练的意义

4、教练辅导的流程、技巧和实现工具

 班组长新角色这四——运营专家

1、优秀运营者需要具备的意识

2、运营专家思维和改进和方面：

财务VS客户VS 运营VS 人才

3、运营专家的CPI改进

三、高绩效班组长综合管理技能提升

 班组长的沟通技巧

1、沟通的饼图模式

2、如何与领导沟通

3、如何与下属沟通

 班组长的团队管理

1、团队理解

2、高效团队模式

案例：海滩求生

 班组长的激励技巧

1、激励的六项原则

2、员工激励二十四法

案例分享：超级激励技巧

 班组长的辅导技巧

1、班组长辅导员工的四种手段

2、实地指导的技巧

3、如何给下属做评估

角色扮演：我给你做考核

 班组长综合绩效提升

1、走动管理

2、目标管理

3、绩效管理

四、创新性解决问题

 现场问题冰山的开山法宝——5W2H法

 问题的发现的两个按钮

案例讨论：你认为问题出在哪?

 探寻问题技法——抽丝剥茧法

案例讨论：用鱼骨图法分析客户投诉

 创新中的头脑风暴法

 发散思维与线形思维

 班组管理老大难问题的突破性解决策略

五、团队协作与团队执行力提升

 上级与下属的新型关系

 优秀团队的五大特质

 如何不做“和事佬”，但能保证团队和谐?

 团队中的感恩心态塑造

 重视班组每位成员的价值

 执行力的关键在于以结果为导向

 影响团队执行力虚弱的三大症结：找借口、不配合、推责任  团队执行力提升的三大关键点

六、班组长工作现场管理能力提升

 跳出指标看过程，跳出现场看管理

 规范化管理的三要素：人员、流程、标准  坚持标准，形成职业习惯

 现场的突发事件处理技巧

 如何做好现场5S管理

 现场环境与布局管理

 精细化管理的应用：SOP标准作业流程构建  如何看待与应对暗访人员或事件?  班组会召开的五大注意点

 目视管理与走动式管理

案例研讨：如果你是班组长，你将如何处理此事?

七、建立高效的团队文化

 团队管理文化建立的必要性

 团队文化的“五个一工程”

 团队长是氛围塑造的核心人物

 构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动  班组文化墙的作用

 班组活动的组织：内容重于形式

第三篇：中层管理人员综合素质能力提升专题培训学习心得

x月xx日，我满怀憧憬踏进了浙大校园，参加公司组织的中层管理人员综合素质能力提升培训班(第一期)的学习，荣幸地成为了浙大教育学院的一名学员。此次学习内容丰富、针对性强。现结合自身情况，谈谈我的几点收获。

收获一：重温党史 坚守信仰

华家池边，教授们将其渊博的学识通过深入浅出、旁征博引的授课方式传授给我们，既有知识性，又充满趣味性，时时引来在座学员的阵阵掌声。那种珠玑奔涌、文采飞扬、激情澎湃名师风采，使我如沐春风。在听了xxx教授讲授的《信仰的力量》以后，结合现场教学课重温建党历史，感悟红船精神，让我对中国共产党有了更深刻的认识。正是无数的中国共产党人，前赴后继不停的追寻，坚守信仰，才有我们今天强大的国，幸福的家。我们正在兴起的装配事业，不正是需要这样的信仰么?虽然在前行中，我们遇到困难，遭到阻碍，可回想革命先辈的筚路蓝缕，是什么促使他们获得最后的胜利呢?我想这应该就是对信仰的坚守。作为装配人，要圆这一个装配事业的梦，就要有对信仰矢志不渝的决心。

收获二：学有三法 致用为本

我对xxx教授在课堂上讲授的“学习三法”记忆深刻。此“三法”的核心内容是：整体把握，具体细化;提炼关键词;重组旧材料。我感觉此“三法”简单易用，而关键是能否学以致用，融会贯通。我是今年才接触到装配式建筑设计的，因此目前更多的时间用在学习上。在这个过程中，常常因为学习的内容多且杂，知识点把握不到位。深入理解“学习三法”后，学习的效率有了明显提高。可见，学习方法是敲门砖，学以致用才是关键。王教授还鼓励我们勤于思考，善于思考，将学到的知识应用到实际工作中。对于我们装配式建筑设计师来说，只有深入项目工地，深入生产一线，才能发现问题,从而解决问题。这一过程就需要多思考，才能拿出解决方案去应对。装配式建筑，前景广阔，需要我们提高设计水平，不断总结经验，才能治已病，防未病，把装配式建筑事业做大做强。

收获三：辨识不足 提升能力

xx的装配式建筑推广工作仍处于起步阶段，装配式建筑设计未完全形成统一的共识和可借鉴的标准。在这一形势下，利用有限的资源，精进公司设计人员的专业技术是我们工作的重中之重。同时，管理能力的提高也是一门必修课。黄华新教授讲授的《中高层管理者理念变革与创新思维》提出了管理者的思维导向和创新思维的四个实现路径，使我认识到：理念变革和创新思维在管理过程中的重要作用。作为部门管理人员，首先要学会每天三问：即问自己拥有什么，问自己能做什么，问自己用什么方法去做。正如《论语》说的“吾日三省吾身”。而能否有效地开展工作，管理好本部门的事务，更多时候取决于管理者的理念和行为方式。老师们广博的知识，活跃的思维，独到的见解，使我自身的思想和精神都得到了进一步的升华。

此次学习使我深刻地认识到学习的重要性。五天的学习时间很短，而坚持不懈地学习，在学习中弥补知识的缺陷，不断总结，不断优化知识结构，或许是一项需要更长的时间才能完成的事业。欲穷千里目，更上一层楼。而我将不忘初心，砥砺前行，把我的热情挥洒在这个迎着朝阳升起的装配式建筑事业。

第四篇：帆宇达《网点负责人综合管理能力提升》- 杜晶晶

银行网点负责人综合管理技能提升

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1.员工工作任务重、压力大，使得无法正视行业现状，缺乏对行业的正确认识，无法树立正确的工作价值观;

2.工作时间长，生活紧张无绪，无瞎正视自己的身体、情绪、能量等状态，导致对人生、工作持消极悲观态度，没有采取积极的方法做出调整，树立正确的三观; 3.以上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念; 4.没有准确理解自身的管理角色和定位，不善于团队协作;

5.网点负责人不能有效激励与辅导员工，使员工的个人潜力无法得到有效激发; 6.网点负责人业务能力极强，但却忽略或无暇顾及网点管理; 7.在客户要求越来越高的今天，不知道如何提升网点客户的满意度? 8.团队缺乏有效的销售能力，制约了业务发展

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者 授课方式：讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言

课程收益：

1.树立正确、积极的人生及生活态度;

2.了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向; 3.明确在日常工作中的角色定位，成为优秀的管理者及推动者; 4.掌握人员辅导及团队激励的方式方法; 5.掌握优秀网点的现场管理思路及方法;

6.掌握团队营销管理的方法，提升网点营销竞争力; 7.掌握客户抱怨与投诉处理，突发事件的应对及管理; 8.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。

课程内容：

第一部分：银行业发展新常态 案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示? 1.银行业面临的新常态

2.国内外银行业目前的发展动态 3.未来网点转型的四个方向 4.网点转型与管理的三种思维

5.网点负责人的应对思路：看、面、适、推

第二部分：网点管理者的自我管理 小组讨论：如何管理人生的意义? 1.人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁 1)身体健康靠锻炼 2)灵魂安宁靠修炼 2.如何找到心中的月亮 3.自我能量管理

案例：美联银行-高能量创造高绩效 课堂体验：身体、情绪、精神 1.从管理工作到管理人生

2.稻盛和夫的生活哲学带来的启示 3.稻盛和夫的工作哲学带来的启示 4.网点负责人的四项管理职责 5.网点负责人的六种管理角色 6.网点负责人的四种管理能力

第三部分：员工沟通辅导与团队激励 案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为

一、认识双向沟通及沟通的关键点 1.“以问代说”是管理沟通的核心技能 2.3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用 3.沟通中如何确认理解和程序建议? 4.网点负责人的沟通行为应具有沟通意识 5.和谐高效沟通的要点 6.低效沟通与和谐高效沟通

二、下属辅导：如何培养员工技能 1.随岗辅导 1)随岗辅导三阶段

2)随岗辅导的训练程序与要点 2.面谈辅导 1)什么是面谈辅导

2)绩效面谈中容易出现的5种角色 3)绩效面谈的流程与要点 4)绩效面谈效果的自我评估 5)绩效面谈特殊处理技巧 6)提高新人留存率的辅导关键点

案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比 3.网点四类员工的辅导策略 1)明星员工 2)新兵员工 3)老兵员工 4)病猫员工

视频案例：新兵员工对老兵员工的影响

三、团队激励：给下属一支兴奋剂 1.一线员工动力与激情时间周期与特点 2.不同时期人员激励需求关键点 3.三维度评价法 4.评价后的不同育人侧重 5.了解员工的工作动机

6.激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论 7.马斯洛的需求理论，同双因素理论对比 8.9大维持激励因素 9.10大保健激励因素 10.几种不同的激励原则 11.10种常见的激励方式 12.不同年龄段员工的激励关键点 案例分享：客户要求行长为柜员加工资 案例分享：詹行长的网点团队建设案例分析

第四部分：银行网点现场服务管理

案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验 1.影响现场客户服务体验的质量要素 1)服务规范 2)排队等候管理 3)环境与设施 4)业务能力

2.网点现场之环境管理 3.网点现场之晨会管理

4.网点现场之客户排队等候管理 5.网点现场之信息管理 6.网点现场之大堂管理

7.网点现场之各岗位服务流程管理 8.网点现场之设施设备管理 案例导入：詹行长的网点管理 小组讨论：如何从服务规范到服务创新

第五部分：银行网点营销管理

数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销 案例思考：为什么我们要加强主动营销? 1.从客户的角度看客户的心理变化 2.主动营销的四种策略 3.你会计算自己的业绩吗? 工具：业绩管理公式 4.网点各岗位营销目标的管理 5.网点各岗位营销管理的分工 6.营销工具与氛围：视觉营销的管理 1)网点视觉标准的定位 2)营业网点形象建设标准

案例分享：各家银行的视觉营销管理 7.各岗位的营销流程及关键点 8.大堂经理的营销流程及关键点 1)大堂经理营销流程

2)大堂经理营销的四大关键点 9.柜员的营销流程及关键点 1)柜员识别推荐流程 2)柜员交叉营销的四个关键 3)柜员一句话营销的三个要点 4)提升柜员营销的三大基本要求

10.理财经理/客户经理的营销流程与关键点 1)营销岗位的二大工作重点 2)客户关系管理的四个阶段 3)客户关系的日常管理 客户的分类方法 客户关系的日常维护 客户信息的日常完善 客户营销工具的管理 11.客户营销的流程与技巧 1)识别客户的六大关键信息 2)运用八大线索与客户开启对话 3)赞美客户的5大要点 4)倾听客户的技巧 5)提问客户的技巧 6)产品说明的二大工具

7)异议处理的技巧：太极处理法

8)促成的二大技巧：行动法则、二选一法则 12.四种类型的客户沟通与营销

注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课 结束：现场提问与解答

第五篇：综合能力提升培训学习心得

满怀着对知识的渴求、对名校的仰慕、对学术大师的崇敬，我参加了我局在武汉大学组织的综合能力提升培训，真实地融入到武大的校园，真切地感受到武大的魅力。一流的师资、一流的学风，让我饱享知识大餐，意犹未尽。一周的学习，我认真聆听了各位教授的精心讲授，学习日子令人难忘，感想颇多、收获满满，使我增长了见识，拓宽了视野，启迪了思路，激发了思维，找准了差距，明确了学习方向。现结合个人的学习收获谈几点心得体会。

一、增长见识，拓宽视野，提升了创新力。

来到美丽的武大校园后，自己及时调整了心态，转变角色，虚心学习，完成由办公桌到课桌、由做到听的转移。此次培训的内容、形式、时间等都提前作了细致的安排，课程设置科学合理，既有理论概述又有案例分析;既重视课堂讲授又注重实践互动;既有政治经济和身心健康知识的学习，又有水利专业技术知识的提升。在一周的时间里，我认真聆听了各位教授的精彩讲座，边听课边思考，开启了心智，每一堂课、每一天都有收获。教授们来自不同的学科、不同的领域，从不同的角度和层面向我们传授知识、传递信息、传送经验，渊博的学识、活跃的思维、独到的见解、深入浅出的讲解，使我增长了见识，拓宽了视野，受益匪浅。

二、启迪思路，活跃思维，增强了驾驭力。

授课中，教授们开阔的眼界和宽阔的思路以及丰厚的知识底蕴和丰富的实践阅历、条理清晰的敏锐思维、极准确到位的语言表达能力、恰到好处的案例分析等，都给我留下了非常深刻的印象，这是以前未曾听过的，可谓是“听师一席话，胜读十年书”，既有引人深思的深厚学理，还有使人探究的专业知识，又有催人奋进的人生智慧，使我活跃了思维空间，提高了认识能力，使自己能以新的、全面的理念去看待问题、思考问题和解决问题。教授们每人对自己从事的研究都有独到的分析和精辟的见解，从不同的学科领域、不同的观察角度出发，既有很强的理论指导，又有成功的实践经验;抓住要点，层层剖析，让人豁然开朗，使我的思想观念不断地受到新的冲击，从而进一步理清了思想和工作思路，解开了许多工作、学习、生活中的疑难问题。

三、找准差距，明确方向，激发了学习力。

通过参加学习我领悟到：教授们之所以拥有渊博的学识、极强的语言表达能力、大而广的知识储备量，是因为他们勤于学习、善于学习、善于实践和总结。相比之下，自己学习得太少，学习一贯性不够，经常是断章取义的学，知识面窄，因而“书到用时方恨少”，这就是自己与他们最大的差距，也是这次学习最大的收获。因此，必须从现在起，把学习作为终身必修课，不断重视和加强。无论是个人还是社会，无论是国家还是政党，如果不加强学习，不提高学习能力，势必会被淘汰。要努力掌握和运用一切科学的新思想、新知识、新经验，顺应时代发展实现知识的不断更新。学习本身就是工作的一部分，工作本身就成为一种学习，实践证明，学习问题，不是一个有无时间的问题，关键是想不想学的问题。如果真正认识到学习的重要性，有了学习的强烈愿望和迫切需要，即使工作再忙，也可以挤时间学习。只要有了时不我待的紧迫感，就能够自觉步入“工作学习化”的境界。

武大之行，给了我太多的感悟，武大之行，将成为一个永恒而又美丽的回忆。回顾短暂的学习生活，收获到的是学无止境的领悟，是在大型灌区技术上的认识，同时也是知识领域的扩充、思维方式的拓展。有了这样一个弥足珍贵的学习经历，在今后的工作中，我不仅要增强业务素质和业务能力，更要注重综合能力的提升，为王英事业的发展作出更多的贡献。