客户经理管理实施细则

第一篇：客户经理管理实施细则

客户经理薪酬考核管理实施细则

浙商证券股份有限公司 客户经理薪酬考核管理实施细则

(2013年修订)

第一章 总则

第一条 根据《浙商证券股份有限公司客户经理管理办法(2013年修订)》(以下简称“《管理办法》”)，遵循以绩效为导向、充分发挥薪酬的有效激励作用，培育优秀的市场营销人员，充分调动其积极性并保持其稳定性，结合营业部所在地的实际情况，特制定本细则。

第二条 本细则由分支机构申请实行。营业部应根据本细则的绩效指导标准，制定本地区的客户经理绩效标准，经分公司、代表处讨论通过后，分地区上报经管总部申请备案，单列证券营业部直接上报经管总部备案。

第三条 本细则适用于组建客户经理团队的证券营业部。

第二章 销售类客户经理级别与薪酬管理

第一节 级别管理

第四条 销售类客户经理指在公司提供的营业场所开展营销工作的专职营销人员，部分优秀的销售类客户经理可兼任片区经理的绩效督导职能。销售类客户经理的级别共分四等六级，分别为见习客户经理、普通客户经理、高级客户经理(

一、二级)、资深客户经理(

一、二级)。

- 1

1.前4个自然月累计积分达到6000分。 2.前4个自然月累计新增客户的资产100万。 3.第4个自然月客户资产达到1000万。

(二)近12个自然月内，销售类客户经理第2次出现触发待岗培训条件的情况(入职不满12个自然月的，从入职月开始计算)，营业部应与其解除劳动合同。

(三)待岗培训当月仍不能完成普通级客户经理定级标准，同时待岗培训当月开发关系客户日均资产低于1400万元的情况下，应与其解除劳动合同。

(四)销售类客户经理如出现业绩造假，经查实，取消其当月绩效督导奖励和营销绩效奖，并给予通报批评，情节严重的予以解除劳动合同;合同期限内客户经理出现应予以解除劳动合同的情形，以及其他不胜任岗位工作的情况，经待岗培训后仍不胜任的，应予以解除劳动合同。

第九条 辞职

销售类客户经理辞职必须提前一个月提出申请，经批准并办理完工作名牌、名片、宣传资料、促销用品等公司物资的移交验证手续后准予离职，否则将扣发相关薪酬。

第三节 薪酬管理

第十条 薪酬结构

销售类客户经理收入包括基础工资、展业补贴、营销绩效奖、年终奖、绩效督导奖励、合规奖励金、其他奖励、标准福利。

- 3

200000分的，营销绩效奖从15%开始;当月年化累计积分达到200000分后，按照正常标准计提。

第十四条 年终奖

年终奖是根据客户经理全年业绩情况所支付的奖励，具体包括如下：

年终奖=(全年各月累计实际净收入×(12月份的营销绩效奖计提比例+司龄计提比例))-全年营销绩效奖总额

注：入职5年以上的销售类客户经理，12月年化累计积分低于200000分的，营销绩效奖计提比例按照15%计算。

按照上述公式计算的年终奖如小于等于0，则在下一年度的绩效奖和年终奖中扣回。

客户经理司龄指从入职公司起计算，在本年度实际达到的连续服务年限。离职后再次入职的，以再次入职起算。

第十五条 绩效督导奖励

营业部可根据业务需要，将销售类客户经理(以下简称督导对象)，安排给业绩较好的人员(销售类客户经理兼任，以下简称片区经理)进行绩效督导，起到“以老带新，以优促新”的作用。对“片区经理”按其“督导对象”达到有效人力的数量给予绩效督导奖励，具体奖励标准由地区统一制订。

有效人力指达到普通级客户经理及以上定级标准的客户经理。 第十六条 合规奖励金

合规奖励金是营业部根据客户经理实际净收入情况整体计提的

- 5

第二十条 待岗培训和待解除劳动合同阶段销售类客户经理的薪酬

待岗培训当月基础工资、年终奖正常发放，营销绩效奖按照15%的比例计提，不发放绩效督导奖励，交通通讯补贴、其他奖励。

当月级别考核判断为待解除劳动合同的客户经理，其基础工资正常发放，营销绩效奖按照15%的比例计提，但不再发放绩效督导奖励、年终奖、其他奖励和交通通讯费补贴。判断次月，营业部拟解除但未完成解除劳动合同相关操作的，客户经理仅发放基础工资，并不再发放营销绩效奖、年终奖、绩效督导奖励、其他奖励和交通通讯费补贴。

第二十一条 休假期间的考核和薪酬

客户经理可按公司规定享受休假，休假期间考核仍连续计算。 客户经理休假期间的薪酬按照公司《考勤与休假管理办法》的规定执行。

第三章 理财类客户经理级别与薪酬管理

第一节 级别管理

第二十二条 理财类客户经理指通过中国证券业协会的证券投资分析考试，主要从事客户开发与服务工作的相关人员。理财类客户经理不分设级别，按照当月年化累计积分，确定不同的营销绩效奖提成比例。

第二十三条 考核

(一)初次入岗

销售类客户经理转换成理财类客户经理前1个自然月的当月年

- 7

现过待岗培训情况的(入职不满12个自然月的，从入职月开始计算)，在考核月的次月进行为期一周的待岗培训。

第二十六条 转岗

(一)转岗的触发条件

理财类客户经理在考核月出现下述两个条件都未达到的情况，营业部应在考核月的次月将其从理财类客户经理转回销售类客户经理。从理财类转回销售类客户经理的人员，直接按照转岗当月起按照销售类客户经理薪酬考核要求重新开始定级考核。

1.日常定级考核期内，客户经理存量客户资产流失在10%以内。 2.连续2个日常定级考核期内，达到普通级客户经理的当月年化累计积分指标范围或以上。

(二)转岗的申请

每12个自然月内，理财类客户经理有2次提出转岗申请机会(入职不满12个自然月的，可提出1次转岗申请)。超出限制的申请，将记做一次待岗培训。

第二十七条 解除劳动合同

理财类客户经理如出现业绩造假，经查实，取消其当月绩效奖金，并给予通报批评，情节严重的予以解除劳动合同;合同期限内客户经理出现应予以解除劳动合同的情形，以及其他不胜任岗位工作的情况，经待岗培训后仍不胜任的，应予以解除劳动合同。

第二十八条 辞职

理财类客户经理辞职必须提前一个月提出申请，经批准并办理完

- 9

产。

(二)每月客户经理的薪酬由营业部营销管理人员根据细则规定的标准进行计算，营业部市场营销部总监审核，营业部财务经理复核，营业部总经理签批，并结合公司营销管理系统的提交流程，在薪酬结算完成后由营业部直接向公司计划财务部申请下划资金并发放。

第三十三条 差错处理

营业部的客户经理薪酬出现计算差错应及时更正，发现有错误计算并已发放的薪酬应予以补发或追回，无法弥补损失的按照公司差错处理流程由薪酬发放的相关责任人负全部责任，情节严重的可给予通报批评等处理。

第三十四条 特殊处理及报告

营业部计算及发放月度薪酬或解除劳动合同时，因为特殊原因不能完全按照本细则进行计算或处理的情况，需在申报工资报表时明确申报请示，获得审批后方可执行。否则，按照差错处理执行。

第三十五条 监督

经管总部负责对月度薪酬执行情况进行不定期的抽查和监督。发现徇私舞弊或其他违规行为将对相关责任人追究经济或行政责任。

第五章 附则

第三十六条 从公司内部其它营业部转入的客户不得确认为客户经理开发的客户，不作为新增有效户，其资产不计入新增客户的市值或日均资产，其所创收入不作为收入计算额。

第三十七条 本细则所提及的定级标准、基础工资、营销绩效奖

- 11

第二篇：客户经理规范细则

客户经理规范细则-农村信用合作社联合社

为了进一步规范客户经理基础管理工作，实现客户经理工作的规范化、程序化、制度化，充分发挥客户经理在业务发展和风险防范中的积极作用，更好的为区内农户、居民、个体工商户、各类工商企业提供优质服务，促进联社持续、健康、稳定发展，特制定本细则。

第一章 人员配备及任职条件、任职方式客户经理规范

第一条 客户经理是农村信用社设置的针对农村金融市场具体客户的服务和营销人员。是农村信用社与客户的桥梁和纽带，是农村信用社开拓和占领农村金融市场的先锋;是农村信用社风险防范体系的重要组成部分;是农村信用社转变经营机制，建立以客户为中心服务体系的标志和主要服务手段。

第二条 为适应业务发展和服务需要，各社、部专职客户经理配备数量应符合下列规范条件：

1、小额信用、联保等小额贷款客户按不超过1000户配备一人的标准配置;

2、公司、企业贷款客户按不超过50户配备一人的标准配置。

3、根据本单位业务实际需要，有条件的单位可实行“公司、企业客户经理”、“零售业务客户经理”分设。

各社(部)要不断优化业务操作程序和劳动组合，确保专职客户经理配置数量达到标准。

第三条 客户经理任职坚持自愿、择优原则，采取自愿报名、择优任用、动态管理的方法。凡熟悉信用社信贷、结算、企业财务、法律、营销等方面的基础知识，有较强的工作责任心和开拓进取精神，思想品德良好，具备较高的政治思想素质和职业道德修养，热爱农村，热爱农民，爱岗敬业，遵纪守法，有志从事客户经理工作的员工均可报名。

客户经理规范采取双考上岗的方式选拔，联社组织业务基础知识考试，合格者由联社、信用社共同组成考核小组对其进行思想品德、工作表现考核，双考合格者方可上岗。对思想品德不好，有过以权谋私、以贷谋私行为的人，坚决不允许担任客户经理工作。

第四条 客户经理实行工效挂钩的计酬方式，享受岗位责任工资;享受与个人管理工作质量挂钩的管理考核工资;享受与个人业绩挂钩的业绩工资及费用挂钩;业绩工资及费用挂钩数额上不封顶。

第五条 信用社(部)、单列社主任及各单位分管外勤业务主任(含助理)是兼职客户经理，在承担管理工作的同时，牵头承担重点客户、清非难点客户的管理工作。

第二章 客户经理规范理念

第六条 客户经理规范应牢固树立五个正确理念

1、信贷资产质量是农村信用社的生命线，风险管理是农村信用社的核心管理的管理理念;

2、以市场为导向，以客户为中心，客户是衣食父母，要努力实现客户价值最大化的服务理念;

3、面向农户、居民、个体工商户、中小私营民营企业，做社区小的零售银行的经营理念;

4、调查研究市场、细分市场、选择目标市场、不断创新适应市场需求金融产品的营销理念;

5、信用社靠我发展，我靠信用社生存，只有信用社健康发展才能保障个人长远利益的价值理念。

第七条 客户经理规范应坚决摒弃五个错误理念

1、重发放，轻管理的管理理念;

2、吃、拿、卡、要、报的服务理念;

3、贪图省事，只想垒大户的经营理念;

4、以我为中心，坐等上门的营销理念;

5、不惜损害集体利益，损害信用社形象，借工作之便谋求私利的价值理念。

第八条 客户经理规范要经常思考和回答十个问题：

申请贷款客户的情况我了解清楚了吗?贷款客户的变化我知道吗?我管理的贷款是否有风险，我了解吗?我管理的不良贷款如何化解，有思路吗?

谁是我们的客户?他们需要什么?我们能为他提供什么服务?怎样帮他渡过难关?怎么帮他降低成本创造利润?怎样找到信用社和客户利益的结合点?

第三章 客户经理规范工作内容和工作目标规范

第九条 客户经理规范市场调查

负责做好所管片内农村市场调查，了解市场变化，摸清市场需求;了解同业竞争动态。

定期对所管片进行调研，在调查基础上每半年向信用社提交一份市场调研报告。报告能准确反映地方经济发展的特点、趋势和市场动向;能准确反映广大农民群众对信用社的意见和建议;能认真分析、思考，提出选择目标市场，细分市场，锁定目标客户，创新金融产品和服务的意见和建议，报告论据充分、措施可行。

随时掌握同业动态，调查研究各金融机构在辖区内的市场占有率和采取的竞争手段，分析信用社在同业竞争中的优劣势，提出应对措施建议。

第十条 客户经理规范调查

负责做好具体客户情况调查，逐步为所管片内所有农户、个体工商户、企业、外来工商户建立经济档案，分类管理。

第十一条 客户经理规范存量贷款管理

1、按联社要求收集客户资料，交综合员为所管片内所有贷款客户(含不良贷款客户)建立信贷客户档案;

2、定期走访贷款客户，将走访情况填入《农村信用社客户走访调查表》，并纳入客户信贷档案;贷款额度在30万元以上客户每月走访不得少于1次，其他贷款客户每季不少于一次。

3、按联社有关制度要求建立完善管片内各类贷款台账和管理台账，保障管理规范、有序;

4、按联社有关制度要求完成贷款日常管理、收息、风险监测、风险化解等任务。

5、贷款操作程序符合联社规定的管理标准。

第十二条 客户经理规范收息

负责清收所管片内正常贷款利息，做到应收尽收。

第十三条 客户经理规范客户监测及风险防范

按照《武清区农村信用社贷款风险监测和处置工作规程》要求，了解国家产业政策，产品市场信息，密切跟踪所管片内客户的经营情况，及时发现所管理的客户贷款风险并按规定向上级报告预警，以便采取相应的风险防范措施;

第十四条 客户经理规范客户风险化解

摸清并建立所管片内高风险(违规贷款、关联担保贷款、集中使用贷款等)贷款台账，积极采取措施清收、压回或完善抵质押手续，不断化解风险。

第十五条 客户经理规范清收不良贷款及应收利息

负责所管片内客户不良贷款及应收利息的清收工作，不断降低所管辖客户不良贷款本息绝对额;建立所管片内划段不良贷款台账，逐户摸清客户经营状况和财产信息，分类排队制定清收化解计划，积极采取现金清收、盘活、以资抵债等方式清收;

对起诉贷款积极收集被诉方财产信息，及时向法院反馈，保全资产。

第十六条 客户经理规范诉讼时效和担保时效保全

建立催收台账和《诉讼时效和担保时效登记簿》，对一时难以收回的不良资产定期催收，确保诉讼时效和担保时效。

第十七条 客户经理规范抵债资产管理

负责所管片内抵债资产的管理，防止资产流失。

第十八条 客户经理规范负责责任区信用工程建设

负责牵头做好所管片内信用户、信用村及城区信用工程的评定和小额信用贷款的发放和管理工作，并负责小额农贷发放前的调查，开拓小额信用贷款业务，积极支持农民发展生产，扶持农民致富，营造良好的信用环境，为信用社增加稳定存款培植储源。

以信用工程为契机，不断清收化解所管片内陈欠贷款。

负责不断完善所管片内信用工程，按时年检，及时提出取消不合格信用户、信用村建议，提出对不守信用农户和村队进行信贷制裁的建议;积极采取措施，化解以往违规的信用工程贷款，不断降低信贷风险。

第十九条 客户经理规范信用站服务管理

负责所管片内信用站的服务管理工作，了解代办员服务质量和社会反映，借助包片区内代办员做好包片区各项服务和管理工作。

第二十条 客户经理规范综合客户服务(七做到)

1、客户经理作为信用社的业务代表，负责所管片内与信用社有业务往来的存款、贷款、结算等各类客户的关系管理;

2、客户经理要定期走访客户，及时掌握客户需求，坚持对有需求的客户做好“四上门服务”，即“上门收款、上门送款、上门收单、上门送单”;

客户量身定做个性化金融服务，向客户提供咨询和理财服务，利用现有金融产品为客户设计最佳理财方式，降低客户成本，提高客户效益，增强客户满意度，实现客户价值最大化;

4、针对客户反映信用社服务中存在的问题，协调内勤等各有关部门积极改进，提高信用社整体服务水平，促进客户在信用社业务交易量的增加;

5、和广大客户交朋友，为客户送服务、送科技、送知识、送信息、送资金，不断加深与广大客户和农民群众的鱼水关系;对贷款客户经营情况进行跟踪，及时发现客户的经营困难，积极帮助解决，做客户的贴心人;

6、通过全方位地搞好优质服务，使责任区内企业、农户、个体工商户对客户经理尽人皆知，并得到绝大多数客户的爱戴。

7、做到为民而不扰民，不以贷谋私，不拿客户一针一线，客户无投诉。

第二十一条 客户经理规范资金组织

挖掘现有客户资金潜力，不断开拓新的存款及非存款性负债资源，不断充实信用社的资金实力。

第二十二条 开发新客户及金融新产品营销

在调查走访的基础上选择和开发新的存款、贷款、结算等客户，挖掘和捕捉业务机会;

对有实力的潜在客户，要结合本社、部现有业务品种，制定具体的营销计划及方案，对客户开展营销活动，扩大信用社的业务规模。

积极向所管片内新、老客户推荐信用社的各类存款、贷款、结算、承兑、贴现、代收代付、银行卡等新的金融产品和服务，加强新产品营销;

第二十三条 客户经理规范贷款推荐

受理所管片内客户贷款申请，按照联社有关制度要求主办对客户的信贷调查和评价工作，经审批同意发放后，贷款回收责任也由经手的客户经理承担，确保无新增责任不良贷款。

第二十四条 客户经理规范根据市场需求提出设计新的金融产品的意见和方案。

掌握客户对各种金融产品的满意程度，根据市场变化和客户需求，提出新产品开发方案上报有关部门批准后施行。

第二十五条 客户经理规范对外宣传

负责向所管片内广大客户宣传农村信用社的服务宗旨和服务职能，宣传信用社的信贷政策和金融产品，塑造信用社的良好形象。

通过客户经理的宣传，使责任区内农户、个体工商户、企业对信用社的信贷政策、服务内容及各种金融产品清楚、明了。

第二十六条 客户经理规范信息反馈

在走访客户过程中，收集客户对信用社工作的反馈意见，及时向领导反映，以便及时总结、改进服务。

第二十七条 完成信用社下达的存款、贷款营销、不良贷款本息清收、信用工程建设等目标任务。

第二十八条 完成信用社领导交办的其他工作。

第四章 客户经理规范语言

第二十九条 客户经理规范接待客户、走访客户，应主动与客户打招呼，笑脸相迎，使用下列规范语言。

1、接听电话：“您好，XXX信用社……”

2、拨打电话：“您好，这里是XXX信用社，请问……”

3、接待客户来访：“您好!您有什么事情需要我帮忙吗?”“请坐”、“请稍候”、“对不起，让您久等了”;

4、送客户：“您别客气，这是我们应该做的”、“请慢走”、“再见”、“有事您给我打电话”;

5、走访客户：“您好，我是XXX信用社客户经理，请问……”、“给您添麻烦了，再见”。

第三十条、客户经理规范接待客户、走访客户，严禁使用下列语言：

“不知道”、“这事不归我管”、“没见我正忙着吗”、“你等着吧，回去听信”。

第五章客户经理的形象、行为规范

第三十一条 客户经理规范形象标准

1、工作时间必须身着统一规定的服装，悬挂联社统一制作的印有照片、姓名、职务、工号、单位名称的胸卡;

2、客户经理仪表举止要端庄大方，文明自然，头发不准染黑色以外的异色;男客户经理不准留长发、不准剃光头、不准留大鬓角，不准蓄胡须;女客户经理不准浓妆艳抹，可施淡妆。

第三十二条 客户经理规范行为

1、接待来访客户必须热情周到，说好“三句话”：客户来有迎接话、客户遇到疑难有解答话、客户走有送别话;做到“三个一”：起身迎一下、座位让一下、递上一杯茶。

2、上门走访客户“三做到”：做到文明礼貌;做到不影响客户工作;做到不强迫客户回答问题。

3、客户经理工作纪律“八个不准”：不准接受客户宴请;不准接受、索要客户礼金、礼物;不准私自到经营企业为自己和他人购买商品;不准以贷款为条件与任何单位和个人搞合伙经营或经商办厂;不准利用职权违反信贷政策规定发放人情贷款;不准冷淡、刁难客户;不准与客户争吵;受理客户贷款申请必须限时答复，办理贷款必须限时办结，不准拖延。

4、客户经理要在责任区内每个自然村、居委会设立公告牌，公布自己的姓名、照片、联系方式、主要服务内容、工作纪律、服务承诺、信用社及联社的监督举报电话，便于客户联系及反映情况。

第六章 客户经理规范学习培训

第三十三条 联社业务部门要制定客户经理培训计划。采取授课、专家讲课、典型案例探讨、内部经验交流等方式，每月对全体客户经理进行业务知识、法律知识、规章制度、思想道德、营销理论和技巧等培训，不断提高客户经理队伍整体素质;对优秀客户经理要选送外出学习。

第三十四条 各社、部要因人制宜，为每位客户经理制定培训计划。采取讲课学习、内部交流、外出参观、岗位锻炼、拜师学艺等方式，尽快提高客户经理的综合素质。

第三十五条 广大客户经理要加强经济、金融、法律、业务知识、规章制度、营销理论和技巧等知识的自学，不断提高自身素质。能够全面了解掌握信用社各个专业的相关知识，全面熟悉各种相关法律的具体规定和要求，能为客户提供多功能、全方位的金融服务;全面了解或掌握企业产、供、销各个环节及企业财务和投资理财方面的知识，为信用社全面掌握企业资金动态、摸清资金活动规律、加强企业的资金管理提供可靠的依据;能对资本营运过程中可能产生的效益和风险进行分析判断;及时了解国家政策、产业及行业调整政策，为维护银、企双方利益当好参谋;熟悉产品服务特色，掌握基本营销理论知识、积累营销技巧，培养良好的人际沟通能力;不断提高自身职业道德修养，培养起良好的职业道德和敬业精神。

第七章 客户经理规范工作制度(四项制度)

第三十六条 工作计划制度

客户经理要制定月工作计划和周工作计划，经信贷主任审查同意后签字，并监督执行。

第三十七条 工作日志制度

客户经理应建立工作日志，按日填写每日主要工作内容，分析工作得失，积累工作经验。信用社主任应每周一次对日志进行检查，并签字确认。

第三十八条 定期汇报制度

客户经理要每周向社主任、信贷主任汇报工作，以便使信用社领导及时了解掌握情况，及时采取措施改进工作。客户经理每月要写出专题工作汇报并提出下一个月度的工作思路。

第三十九条 例会制度

信用社信贷部门要定期召开客户经理工作例会，汇报、总结前期工作，交流市场动态和业务经验，研讨下一步工作重点和工作方向;会后要形成会议纪要。

第八章 客户经理规范工作考核

第四十条 联社成立信贷管理工作考核领导小组。每季度对各社(部)信贷管理工作、完成业务指标、执行客户经理规范管理制度的情况、客户经理的工作质量情况进行一次全面考核。考核结果与各社(部)管理考核工资、业绩考核工资挂钩。

第四十一条 各社、部成立客户经理工作考核领导小组。每季度对每位客户经理执行联社各项业务管理规章制度情况进行考核，考核结果与该客户经理的季度管理考核工资挂钩;

各社(部)要建立客户经理业绩考核台账，记录客户经理存款、贷款营销、收息、不良清收、高风险贷款化解等指标完成情况，与客户经理月度业绩考核工资挂钩。业绩考核工资实行多劳多得的原则，上不封顶。

第九章 客户经理规范附则

第四十二条 本规定由xx农村信用合作社联合社制定、解释和修改。

第四十三条 本规定自发布之日起实施。

第三篇：信用社客户经理实施细则

钟祥市农村信用社客户经理制实施办法

第一章总则

第一条为了适应农村市场经济发展的需要，改善金融服务，满足客户需求，拓展业务领域，扩大市场份额，增强竞争实力，提高经营效益，规范运作行为，结合全市农村信用社业务经营实际，制定本实施办法。

第二条客户经理制是农村信用社在农村市场经济条件下，坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”经营理念的具体体现，是实现办社宗旨，为农村经济发展提供迅速、快捷、周到及全方位金融服务，开发营销金融产品的金融管理机制。

第三条客户经理制主体是客户经理。客户经理是农村信用社授权为客户提供金融服务的正式员工，是一种以农村信用社主体业务为特征的劳动组织运行模式。客户经理别于行政职务和技术职称。

第四条本实施细则适用于城区农村信用社。

第二章客户经理的配备及选聘

第五条城区信用社应根据金融市场和自身业务发展需求配备客户经理，一般要占辖内员工总数的10%以上。

第六条聘用客户经理应具备的条件：

1、具有良好的思想品德和职业道德，爱社敬业、诚实可信、廉洁奉公、具有强烈的事业心、责任心和进取精神。

2、熟悉党和国家的金融方针政策、金融法规、信用社各项规章制度、办法及农信社资产、负债和中间业务等主要金融业务，具有一定的业务基础知识和技能。

3、具有较强的独立工作能力、市场应变能力、公关协调能力和语言表达能力，并能创造性地开展工作。

4、具有较强的市场观念、效益观念，对市场信息反映敏捷。

5、具备一定的社会关系资源，有独立承担民事行为能力的信用社正式员工，且从事信用社工作三年以上。

第七条客户经理采取自愿报名、单位(员工)推荐，组织确定等方式选拔。

第三章客户经理工作范围和职责

第八条客户经理集存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询、金融顾问等业务于一身，既是信用社业务的开发者和金融产品的营销者，又是客户的理财顾问和市场信息的传递者。

第九条客户经理工作职责

1、服务、管理、开发客户。客户经理要牢固树立“客户第

一、信誉至上”的经营理念。在服务、管理好老客户的同时，不断开发新客户，培育优良客户群体。

2、组织资金。客户经理要挖掘现有客户资金潜力，同时要抓大户，攻富户，开发新户，不断开拓新的存款资源。

3、营销金融产品。积极营销贷款、信用社结算、教育储蓄、中间业务、代理业务等各种金融产品。

4、接受客户服务申请。进行贷前调查，按授信和权限发放贷款，负责已发放贷款的贷后管理和收回。

5、广泛收集信息和客户资料。了解政府部门决策信息、行业发展动态、客户动态及同业情报，及时向有关部门反馈，为领导决策提供可靠的信息资料。

6、建立客户经济档案。其主要内容包括：客户基本情况(单位基本情况、单位主要领导人基本情况、客户资信情况、客户重大事件等)，客户与本社业务往来情况、客户与他行合作情况等。

7、代客户理财并提供咨询服务。

8、定期向所在的信用社领导汇报工作情况，积极参加信用社组织的学习等活动。

第四章客户经理业务规定

第十条客户经理的营销贷款采用客户经理保证、有效资产抵押、质押方式，其中保证方式对单户发放不超过5万元。客户经理营销贷款的程序按《贷款责任营销管理办法》规定的程序操作，当年发放贷款当年收回，对贷款承担终身清收赔偿责任。

第十一条客户经理组织资金月均余额和积数应达到70万元和1500万。具体标准由信用社根据实际情况在签订合同时确定。

第十二条客户经理创造贷款利息收入应不低于个人工资和人平四项费用额。从事专责清收个人责任贷款的客户经理据实确定。

第十三条客户经理营销金融产品，必须遵守各项金融政策法规及业务操作规程，讲究职业道德，对个人营销行为负责。

第五章客户经理管理与考核

第十四条客户经理实行属地管理，由信用社建立健全客户经理档案，组织业务培训，定期对工作情况进行检查和经验交流。

第十五条客户经理的目标确定，采取单项和综合两种方式。单项目标可确定为或收存，或收贷，或收息;综合目标即为存款、贷款、收息等综合反映。确定目标可以将原客户分配给客户经理，也可以确定客户经理新开发目标。

第十六条对客户经理的具体考核由各社按月进行，考核以工作业绩考评为主。各项业务指标进行量化，实行按月百分考核，依率计分。

第十七条客户经理应保持相对稳定性和连续性。每年和员工一起进行考核，并作为评先表模的依据。

第十八条信用社对客户经理主要考核以下内容：

1、组织资金。主要考核月度存款余额和积数;

2、营销资金;主要考核营销贷款额和收回额及贷款发放的合规合法性;

3、利息收入。主要考核贷款利息实际收回额;

4、日常行为管理。客户经理应自觉服从信用社监督管理，遵守各项管理制度，定期向信用社汇报工作情况，接受信用社临时安排其它工作。

第六章客户经理奖惩

第十九条对客户经理奖惩挂钩办法

1、客户经理工资分配挂钩办法按《2003年经营目标绩效考核办法》执行，其中业绩绩效工资与月度目标挂钩。

2、对超额完成工作任务的客户经理实行贡献奖励。完成存款保底余额积数目标，超保底余额存款按日均余额的3‰给予奖励。完成利息收入目标且当年贷款全部收回，超利息收入目标部分按7%给予奖励。

3、对未完成工作任务的客户经理在存款欠保底余额部分按日均余额的3‰处罚。贷款未收回的，按未收回余额的1%处罚并承担本金的赔偿责任。欠利息收入目标部分按7%处罚。

第二十条对从事专责清收个人责任贷款的客户经理，其超利息收入目标部分不实行奖励。

第二十一条客户经理贡献奖励来源在该社贡献奖励工资中优先提出。对超额完成目标任务的客户经理进行奖励后，其余贡献奖励工资客户经理仍可参加该社分配。

第二十二条

解释。

第二十三条

第七章附则 本细则由钟祥市农村信用合作社联合社负责本细则自发文之日起执行。

第四篇：装饰公司客户经理接待流程细则

大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌

客户经理接待流程细则

一、准备阶段： 仪容仪表：

1、女员工化淡妆，忌浓妆艳抹，穿工作服上岗，男员工需着领带，且衬衫扣应扣严，一律穿黑色皮鞋，鞋面应保持整洁;

2、工作期间须带工作牌，如掉失就立即向人事部汇报，以领取新证章;

3、上班前禁止食用刺激味食物;

心态调整：心里默默念三遍“我是最棒的!反每个客户当成自己的老板。

二、暖身阶段(建立良好的第一印象)：

站立位置：客户进入展厅主动起身迎接，慢慢正面靠近与其保持1至1.5米距离，介绍时应站立在客户侧前方;

面部表情：微笑(露出八颗牙齿); 打招呼：您好，欢迎光临xxxx!

目光接触：眼睛注视客户鼻尖以上部位;

手势：左手自然下垂握文件夹，右手呈45度指引客户参观;

三、进入销售阶段： 3.1、进店咨询设计

第一步：客户进店，起身迎接(问候语)“欢迎光临xxxx!”; 第二步：将客户请入洽谈区，(礼貌语)“您请坐!” 引入座位，为客户倒水;

第三步：自我介绍(递上名片)

“你好，我是水木客户经理***，很高兴为您提供家居咨询服务，这是我的名片”(将名字的正方向朝客户);

“请问您是怎么知道我们公司的?”

“您了解我们公司吗?”

第四步：介绍公司情况，现在推行的促销情况，同时将公司的资料(内刊、宣传手册)给客户; 第五步：了解客户具体情况，填写《客户登记表》; 第六步：介绍公司设计师情况，和设计师收费标准;

第七步：要据客户要求，和公司设计师排名情况推荐设计师;

第八步：将客户引荐给设计师，同时将《客户登记表》交给设计师;

第九步：密切跟踪设计师的服务情况，如客户不满意设计师，推荐其他设计师;

第十步：客户离开时，将客户送到公司门外，语言规范“您慢走，xxxx欢迎您再次光临”。 3.2、进店要求先参观展馆的客户

第一步：客户进店，起身迎接(问候语)“欢迎光临xxxx!”; 第二步：自我介绍(递上名片)

“你好，我是水木客户经理***，很高兴为您提供家居咨询服务，这是我的名片”(将名字的正方向朝客户);

“您是第一次来我们展厅吗?”

“您家里开始装修了吗?”

“您的图纸带来了吗?”

“您装修和总体风格，主色调是否已有整体构思?(主动推荐产品，不要被动销售)

我们xxx体验馆总面积为2880平方米，分两层展示，是目前xx最大的体验馆，一楼通过风格不同的的家居空间情景展示，给您更直观的体验和感受。同时，有专业的整体家居规划设计师会对您的生活方式与需求进行沟通和了解，从设计风格、使用功能、生态环保等方面进行产品整合、大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌 大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌

搭配和推荐，从而为您提供专业的整体化家居解决方案，为您量身定做专属于您的完美生活空间。四层为您展示的是与国际家居同步的橱房馆及卫浴馆，拥有上千个品种，我们的产品都是由厂家直接供货去除中间环节价格要比市场上更优惠!安装、售后一次性就位! (按照一楼及四楼的动线图进行整体介绍)

1层：您现在看到的是我们的新帕拉蒂奥风格大厅、新中式风格书房、客厅套间、欧式古典风格套间、新装饰主义会客厅，现代简约风格套间等(配合解说词做专业讲解)。 4层：为您展示的是与国际家居同步的橱房馆及卫浴馆，拥有上千个品种

(1)洁具展示区 (广东 意稼) 龙头、花洒、浴缸、坐便、浴室柜; (2)瓷砖展示区(意德法家国产砖、意大利和西班牙进口砖);

(3)7个独立的卫浴风格展示间;

(4)意德法家12个经典橱柜系列展示;

注意事项：

1、根据客户的楼盘、衣着、手机、车、包，了解标价后的反应，了解途径、对公司的认可度分析客户;

2、根据对客户的分析主动重点推荐适合客户的产品的类别及产品特点;

3、对客户讲解时要学会主动提出问题，并迅速解答，学会使用肢体语言引导客户注意产品细节，与客户进行眼神交流。

第三步：介绍公司情况，现在推行的促销情况，同时将公司的资料(内刊、宣传手册)给客户; 第四步：了解客户具体情况，填写《客户登记表》;

第五步：介绍公司设计师情况，和设计师收费标准;

第六步：要据客户要求，和公司设计师排名情况推荐设计师;

第七步：将客户引荐给设计师，同时将《客户登记表》交给设计师;

第八步：密切跟踪设计师的服务情况，如客户不满意设计师，推荐其他设计师;

第九步：客户离开时，将客户送到公司门外，语言规范“您慢走，水木意德法家整体家居体验馆欢迎您再次光临”。

大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌

第五篇：客户经理管理作业

1、现代商业银行的经营理念

2、忠诚客户

3、客户经理制

4、目标客户价值

5、CS战略

6、团队精神

7、零缺陷维护策略

8、客户导向维护策略

9、维护体验策略

10、如何理解现代商业银行的经营理念

11、简述开发客户的流程

12、客户关系维护的形式有哪些

13、客户关系维护的方法有哪些

14、如何对客户进行心理维护

15、如何满足客户的需求

16、大堂经理如何做好本职工作