服务企业促进经济发展
第一篇：服务企业促进经济发展
增强服务意识促进企业发展
从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡(附加)价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。
一、何谓服务质量?
服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。
二、提高服务质量的重要性。
服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P(产品、价格、促销、渠道)扩展到7P(产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程)。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：
1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。
在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。
2、良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。
现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老
顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较
长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。
由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新
顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的
6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，
从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，顺着老顾
客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的
开拓成本。
3、提供良好的服务促进企业利润持续增长。
良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期
忠诚，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
4、提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。
在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极
促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不
足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施
提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和
服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新
提供指南。
三、目前，我们普遍存在的服务质量问题有哪些呢?
在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。我们的员工在客户服务上存
在一定的误区，例如：重销售、重产品、而轻服务;重口号而轻实践，还有
些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，我们并未真正
在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。
第一线员工没有很强的服务意识。第一线员工是服务的提供者，又是构
成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能
完成购买行为。然而，我们担当这项服务工作的销售人员却并没有真正认识
到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线销售
人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度。
服务承诺多顾客意见大。
例如：从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季
提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的
难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全(表面上看)，各种服务
承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”;
荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务;海尔承诺24小时服务到位，延
长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很
容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。
于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务
承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，
其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。
四、如何提高员工服务意识的重要途径。
首先，树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。
企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工(包括企业的高层领导)必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。
其实，加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象。
第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导;要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。
最后，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。
美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”
表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。
五、公司如何加强服务意识的管理。
建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行
为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
提供最高顾客让渡(附加)价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力
于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得•杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。例如：河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。
提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个
性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分;不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。
积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择
企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一
个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。
进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生
日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。
第二篇：建设客运服务品牌促进客运企业发展
有人说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同、企业的综合实力。对于客运企业来说，运输服务不仅仅是单纯地把旅客从一个地方运送到另一个地方，而是要求企业不断提高服务质量，形成自有特色的服务品牌。现在客运企业之间差距越来越小，如何在竞争激烈的市场竞争中，保持自己的竞争优势，客运服务品牌的建设起着决定性的作用。客运服务品牌代表着客运企业的竞争力，是企业的无形资产，更是旅客选择的风向标。建设客运企业服务品牌，提升客运企业市场竞争力，才能更好地推进客运企业的发展。
一、道路客运企业生存现状
1、出行方式的多样化，道路客运市场占有份额不断减少。随着全国快速铁路客运网络不断完善、铁路列车提速以及列车运能、发班密度和服务水平相继提高，公铁竞争局面激烈，高铁、动车组对客运企业的冲击越来越大，吸引着不同消费层次、不同出行需求的旅客。在铁路的冲击下，民航业逐步降下“身段”，降价打折，使部分旅客成为民航“忠实粉丝”。国民生活水平的提高，私家车的拥有量逐年增加，也直接影响中短途道路客运市场客流量。出行方式的多样化，给道路客运企业带来沉重的打击，使其市场占有份额日趋减少，经营状况面临着严重压力。
2、运营成本增加，企业内部压力不断加大。国家实施油费改革后，道路客运企业运营成本的不确定因素增加，成本控制难度进一步加大，最终给企业带来运营成本的上升和管理难度的增
1加。随着油料、保险、劳动成本、财务费用等方面成本的不断增加，造成道路客运企业运营成本也不断增加，企业发展压力也随之加大。
二、建设客运服务品牌对道路客运企业发展的重要性
道路客运企业属服务性行业，其产品就是服务，服务也是道路客运企业打造品牌的核心。客运服务品牌是以运输服务价值观为核心，以职业道德为准则，以创造旅客满意、提升旅客忠诚度、增强企业竞争力为目标，以形成全员共同服务价值认识和行为规范为内容的文化，贯穿于运输企业为旅客提供服务的全过程，是企业的灵魂和核心。
1、建设客运服务品牌，提高道路客运企业市场占有额。 随着铁路、航空、私家车等出行形式多样化，市场竞争主题的增加，旅客需求的多元化，道路客运企业的运输服务不单单是点到点的运送，旅客需要更高层次的服务，是全过程、全方位、全身心的服务，这就要求企业不断地提高服务质量，创新服务形式，树立具有自身特色的服务品牌，满足不同层次旅客的需求。在产品同质化的今天，道路客运企业要想提高市场占有份额，必须具有不同于同行业、独特的品牌竞争力。根据不同层次旅客的不同需求，推行差异化服务，建设特色客运服务品牌，提高道路客运企业市场占有额。
2、建设客运服务品牌，提升道路客运企业旅客忠诚度。 服务品牌是指以优质服务服务的价值为核心，向服务对象展示服务特色、提供优质服务的体现，是服务主体的文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新、服务形象的综合标志。服务品牌
意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。道路客运企业要诚信经营，坚持以客为本的经营理念，加强企业安全生产管理，坚持企业服务承诺，建设客运服务品牌，能树立良好的企业信用形象，提高企业良好的社会形象，从而达到留住老顾客，发展新顾客，培育顾客忠诚度的目的。在客运企业服务品牌建设中，企业还要加强品牌建设的组织、规划，服务品牌形象策划，加大品牌宣传力度，提升品牌认识度，提高旅客认可性，从而培养旅客对企业的忠诚度。
3、建设客运服务品牌，增强道路客运企业市场竞争力。 在现在道路客运企业市场占有率不断减少的今天，道路客运企业只有在服务上下功夫，争占市场份额。这就要求企业提高服务质量，创新服务形式，树立独有的客运服务品牌。建设良好的客运服务品牌，有利于满足旅客需求，提升旅客对企业的忠诚度，使企业市场竞争力不断提升。
三、创建客运服务品牌措施
服务品牌在实际服务过程中，要经得起市场、顾客、社会等各方面的考验，而且服务品牌在服务过程中，还要不断的深化、发展、延伸。为此，客运服务品牌创建过程中，要建立建设领导机构，制定长远的目标，建立长效管理机制，要以强化组织队伍建设为前提、以提高服务人员素质为基础、以创新品牌服务形式为关键、以健全品牌服务体系为保障，认真落实各项工作措施，确保创建工作有序进行。
1、强化组织队伍建设，是创建客运服务品牌的前提。 在客运服务品牌创建时，首先要建立组织机构，全面负责品
牌创建的规划、策划、培训、组织、监督等一系列工作，要明确职责，确保服务品牌建设目标责任真正落到实处。其次要加强队伍建设，提高队伍素质，提升服务形象，增强队伍凝聚力。道路客运企业创建品牌组织机构，根据企业实际情况和行业特点，制定服务品牌建设的发展规划，把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划，并随时根据企业的发展规划进行修正。
2、提高服务人员素质，是创建客运服务品牌的基础。 服务人员在客运服务品牌创建具体实施者，也是企业服务理念的最终实践者，企业品牌的创建实质是提高服务人员整体素质的过程。客运服务品牌建立的基础，就是具有较好素质的服务人
员。因此，建设客运服务品牌，必须提高服务人员素质，要建立健全组织学习、检查、考核、评价等各方面制度措施。根据工作岗位特点，结合实际，开展多样化组织培训、学习，要建立以提升服务人员整体素质为目标的培训体系，提高客运企业的服务质量。服务人员在实际品牌创建过程中，要明确各自职责，承担相应义务，理解创建品牌的宗旨和意义，积极拓展服务技巧和技能，提高服务质量和水平。
3、创新品牌服务形式，是创建客运服务品牌的关键。 客运服务品牌创建过程中，要使品牌健康持续发展，就要求服务人员在服务时，不断创新品牌服务形式，探索服务新方法。要不断总结提炼服务内涵、服务理念、服务使命、服务目标，不断完善服务标准、管理模式，不断提高服务质量、服务形象，努力满足旅客需要。道路客运企业根据旅客多元化需求和实际需要，创立服务新举措，推出服务新项目，不断丰富服务手段，挖
掘服务新资源。
4、健全品牌服务体系，是创建客运服务品牌的保障。
要建立健全客运服务品牌创建管理服务体系，保障客运服务品牌建设。在服务品牌建设过程中，要建立以旅客为中心的服务过程体系，做到服务流程化、操作规范化。还要建立以旅客信息为内容的服务监督体系，对反馈事件及时进行处理，并真正起到树一带百的榜样作用和举一反三的警示作用，以此来提高服务质量，并最终提高旅客对企业的忠诚度。
第三篇：创新内部审计工作 强化监督服务意识 促进企业和谐发展
曾泾漮
攀钢集团冶金材料有限责任公司
攀钢集团冶金材料有限责任公司(以下简称攀钢冶材公司)是按照攀钢集团公司深化内部改革的要求，为了推进集团内部企业重组、整合集团内相关产业、提高产业集中度、缩短管理链条，合并成立的有限公司。
随着建筑市场竞争的日趋激烈，公司对内部审计在内部控制、风险管理中的作用提出新的、更高的要求，审计部门积极顺应形势，树立新观念，探索新路子，加快审计理念、职能、目标、内容、手段、方式等六个方面的转型，坚持“融入中心、突出重点、监督到位、服务大局”的工作思路，树立“监督更加到位，服务更加有为，从而显现审计价值，提高审计威性”的观念，以“构建和协攀冶，实现良性发展”为目标，积极推动内部审计工作的转型。
一、通过开展以内部控制和风险管理为导向的管理审计，促进企业依法治企，合法经营。
通过开展常规性审计，对财务收支及有关经济活动的监督，一方面增强了企业领导和职工“依法治企，合法经营”的意识，另一方面，可以发现和抑制违规违纪的问题，从深层次上提出有前瞻性的审计意见和建议，使问题在萌芽状态得以控制。
(一)在经济责任审计中，把内控制度的评审和风险管理的评价融入其中，使经济责任划分清楚，保证了企业的持续健康发展。一是把对内控制度的审计作为经济责任审计的重点之一，通过对内控制度的实质性测试，评价责任人在任期内建立内控制度的情况及其效果，从而检查资产、负债、损益的真实性。二是把风险管理的审计融入到经济责任审计中，通过对企业责任人任期内财务管理、资金运作的流程、资产管理的效益、经营决策的效果审查，分析企业在经营活动中呆坏账、潜在损失形成的原因、业务流程是否合规、合法，从而客观、公正地评价责任人。
(二)在经营管理和绩效审计中，把内控制度的评审和风险管理的评价融入其中，促进企业增强科学管理意识，不断增强企业竞争实力。2005
1 年以来，根据实际攀钢冶材公司审计部先后对所属分公司的经济效益，驻外机构(项目部)经济效益和专项工程的经济效益进行了审计，主要对经济指标的完成情况、资产管理情况、工程管理情况、成本管理、人力资源、安全、质量等经营管理状况进行审计，审查有无以职务消费为由用公款为个人支付款项或未经有关审批程序擅自变通处理成本、有无账外设账“设立小金库”的现象、或趁改革改制之机，乱发钱物等问题，从中发现经营活动中存在的管理漏洞和薄弱环节，分析原因，提出审计意见和建议，并督促整改，促进企业提高经营管理水平。
(三)结合行业特点，在工程项目审计中把把内控制度的评审和风险管理的评价融入其中，从而提高了工程管理水平。攀钢冶材公司是以工程施工为主的企业，工程管理是企业管理中心环节，也是企业的利润中心，工程项目审计成为审计工作的重点。从2005年开始，攀钢冶材公司审计部就逐步探索合同评审和工程审计的新路子，不断强化风险意识，提前介入对工程项目的各项监督，按照“关口前移，监督到位、预防为主”的原则和集团公司有要求，开展合同评审和工程结算审计工作，并规定分包工程未经审计不予结算。2005年至2008年10月共完成合同预评审317份，评审值4.0764亿元。工程结算审计2007年10月集团公司放权，所有分包工程的结算由各单位自行审计，集团公司抽查，2007年攀钢冶材公司10月至12月完成分包工程结算审计32项，审减277万元，降低了分包工程成本。
二、融入企业中心、服务大局，开展以内部控制和风险管理为导向的管理审计，促进了管理水平的提升和企业的有效增值。
(一)抓住企业管理的关键环节，开展管理审计，不断完善管理流程，增强内部控制的有效性。攀钢冶材公司是集设计、施工和服务为一体的施工企业，施工企业的工程分包、物资采购、外租设备、车辆等都是企业管理流程中的关键环节，其运作的好与否，直接影响企业的成本和利润。因此，为了降本增效，完善管理流程，结合公司实际，将其纳入了招标范围，也是攀钢冶材公司经营管理的关键环节。攀钢冶材公司的招标工作实际上从2004年以前已开始，只是公司没有明确管理与监督职责部门，监察审计部没有具体介入招标管理与监督工作。2006年监察审计部对招标工作进行管理和监督，结合原冶建公司招标工作的实际，修订招标工作制度，使原冶建公司的招标工作逐步规范。2008年开展了招标专项审计，针对存在的
2 招标方案审批、开标、评标过程、招标资料归档等问题，召开招标工作会议，结合攀钢冶材公司实际，在广泛征求意见的基础上对招标工作制度进一步修订和完善，使其更符合攀公司实际，更具有可操作性，招标效益显著，2004年以来攀钢冶材公司实现招标效益为5,744.58万元，其中2008年实现招标效益为1,718.14万元。
(二)围绕企业内部控制的重点领域，以规范项目管理、规避风险、促进工程项目效益最大化为目标，开展工程项目过程跟踪审计，提升管理水平，提高经济效益。施工成本的管理是攀钢冶材公司成本管理的重中之重，对施工成本过程控制的好与否，直接关系到公司经济效益。攀钢冶材公司自2002年推行项目法施工以来，施工成本管理逐步规范，已逐渐由粗放型管理变为精细化管理。2006年至2008年，监察审计部本着“改进审计工作方法，创新工作方式，使审计监督关口前移，变事后审计为事中控制审计”的工作思路，对攀钢冶材公司承担的攀钢重点工程项目进行了效益审计，促进企业改善经营管理、规避经营风险、提高经济效益。
2008年对攀钢冶材公司承担的工程合同签订、执行，施工组织协调，材料采购，现场管理，机械设备的租赁、使用，工程款到位，工程质量、工期、安全等进行全方位、全过程跟踪监督，通过跟踪审计，及时发现工程分包管理、合同管理、材料管理、施工管理、现场管理等五个方面的问题，并提出了整改意见和建议。目前该工程实现施工利润2,062.51万元，产值利润率为28.25%，工程款回收情况很好，从而规范了项目部的管理，有效降低人工费、材料费、机械费、间接费等主要费用，增强了工程盈利能力。
(三)通过对内控制度的评价，促进公司治理的完善，全面推进企业规范化运作。如国际内部审计师协会所定义的那样，内部审计是“一个组织内部所建立的独立的评价功能，它检查并评价组织的活动，且以之作为对组织提供的一项劳务”，内部审计的目标是以合理的成本促进有效地控制。为了实现职责，内部审计的范围必须包括：检查和评价组织系统中内部控制有效性，完成所指派任务的成果质量。内部控制作为由管理当局为履行管理目标而建立的一系列政策和程序，与公司治理及公司管理是密不可分，是公司治理的具体化。内部审计通过对内部控制有效性的评价，一方面可以揭露和制约各种不道德和不规范的行为产生，防止给企业造成各
3 种不良后果;另一方面针对管理和控制中存在的问题和不足，提出富有改进性的意见和方案，以改善企业的经营管理，提高企业的经济效益。因此，通过对公司治理结构具体化的内控制度有效性的评价，保证各项具体规章制度的顺利运行，内部审计为完善公司治理奠定了良好的制度基础和内部环境。
保障经营者业绩的真实性是公司治理的重点。经营者业绩主要通过财务报告进行反映。企业的财务报告，主要是由会计师事务所进行审计。同时在企业内部，内审部门每年也对各子、分公司的经营业绩进行审计，尤其是单位负责人离任时，还要做离任审计。对经营者业绩的检查，大多国家是由董事会中的审计委员会来完成。审计委员会工作的有效性通常有两方面：第一，工作的重点是检查经营者业绩的真假问题;第二，披露委员会成员的构成、资格、薪酬、与独立审计师之间的关系等，建立起被监督的机制。我国企业的监事会，包括内部审计机构，大多没有将对经营者业绩的真实性评价放在第一位，从而难以真正了解企业的投资业绩。因此，除了通过内审机构向监事会负责、集团公司内审机构等措施来完善公司治理外，还必须将内部审计对经营者业绩真实性的评价放在其工作的第一位。内部审计通过对会计信息真实性的监督，保证公司提供真实有效的财务信息，为健全公司治理奠定信息基础。
三、抓住企业管理的盲点和难点，开展内控控制和风险管理为导向的管理审计，促进了企业的和谐发展。
(一)总结经验教训，抓住企业管理中的盲点，开展审计调查，发现经营管理的流程的缺陷，完善了管理制度，促进了企业与分包队伍的和谐。如2006年以前攀钢冶材公司与分包队伍的合同中没有明确民工工资支付条款，导致分包队伍包工头扣压民工工资而闹事的事件，通过审计调查，攀钢冶材公司认真总结经验教训，在制定招标工作制度和工程分包管理办法、合同管理办法时，都将民工工资支付的条款写入了相关管理办法和制度当中，从完善了管理制度，规避了经营风险，使分包队伍与公司的合作愉快，关系融洽。
(二)抓住企业管理中的薄弱环节，开展专项审计，堵塞管理了漏洞，切实为加强企业内部管理、提高经济效益服务，促进了审计部门与被审计单位的和谐。内部审计部门是企业管理当中的白衣天使和疫苗，是监督的
4 再监督，通过开展专项审计，发现管理中存在的漏洞，及时提出审计建议和意见，并跟踪审计建议的落实整改情况，切实为改善企业经营管理服务，得到了被审计单位的理解和支持，提高了审计的权威性和独立性，使被审计单位由原来的被动审计，变成现在的主动要求审计。对审计部门提出的问题，由于原来认为是找岔子、挑毛病，而采取隐瞒资料、掩盖问题和产生抵制情绪，变成现在的积极配合，主动交流存在的不足，商讨解决问题的办法和措施，使审计意见和建议基本被 采纳。让被审计单位切实感到内部审计的主要目标是为企业加强管理、提高效益、降低风险和建立良好的经营秩序，是真心实意的帮助企业的。
(三)通过开展管理审计和风险审计，使企业逐步迈向良性发展的轨道，促进了企业的和谐发展。
攀钢冶材公司将管理审计和风险审计贯穿于企业的经营管理过程 中，使内部审计围绕企业的中心，服务于企业。公司领导非常重视、支持和理解审计工作，他们通过定期或不定期听取内部审计工作情况汇报，及时了解被审计单位存在的各种问题或不足，将内部审计作为企业监督机制的重要组成部分，并及时对审计工作给予指导。今年领导带队还到攀钢兄弟单位和外部单位调研，汲取审计工作经验、学习审计工作方法，并提出了改进审计工作的建议。通过开展内部审计工作，充分发挥了内部审计的监督与服务职能，使内部审计的目标服务于企业的经营管理目标，促进管理流程更加科学，管理行为更加规范，实现了健康和谐发展，企业职工的收入连年增长，企业效益连续3年显著提高，审计部门成为企业健康发展的“白衣天使”和提升企业管理水平的“谋士”。
为了适应市场变化，增强风险意识，拓展企业生存空间，内部审计必须转型，创新内部审计工作，强化监督服务意识，以科学发展观指导审计工作，以新的理念引导审计工作，并在实践中积极探索和总结，从而在服务中实现有效监督，在服务中提升审计工作的价值，为构建“和谐攀冶”做出贡献。
四、在公司发展进程中，改进企业内部审计，建立完善长效机制，构建和谐企业的战略思路与改革举措
1、转变观念提高认识，加强内部审计工作。作为企业高层领导应从管理的角度充分认识到内部审计在 现代 企业管理中的重要性，为内部审计
5 配臵适宜的人力、技术、经济资源，提高内部审计机构和内部审计人员的地位，充分调动内部审计人员的工作热情。作为内部审计部门，也应按照高级管理层和董事会所确定的政策认真履行其职责，正确处理好与企业内部有关部门的关系，尤其是内部审计部门经理应经常保持与其直接领导的关系，取得他们的支持，协调好与其他职能部门、外部审计组织的关系，以便与被审计者达成良好的协作关系;力争将内部审计部门的宗旨、权限和职责以书面的形式形成章程得到高级管理层的批准和董事会的认可，及时将审计中发现的经营管理中存在的薄弱环节和普遍 问题 向直接领导汇报，并提出合理化建议，从而赢得企业管理当局的重视和信赖，以保障审计权利和职责的有效执行。
2、保障内部审计的独立性，增强审计部门权威性。要使内部审计真正起到监督经营者资本营运、维护资产安全完整、达到协助管理当局有效地履行职责和责任，就必须明确产权主体，建立产权监督体制，将内部审计臵于产权主体的领导之下，代表产权主体的利益进行工作，增强内部审计的权威性、独立性，改变以往内审无力的现象。现代企业制度就是现代公司制度，《公司法》提供了现代企业制度的模式，其中，法人治理结构是现代企业组织领导制度的重要特征和 内容 ，其表现为股东会、董事会、监事会及总经理所构成的组织框架。当前世界各国设臵的内部审计机构的组织模式各有利弊，其中以董事会领导型、监事会领导型的内部审计机构，机构设臵层次高，地位超脱，相对来说有较强的独立性和权威性，为现代企业内审计较为理想的机构模式。
3、做好内外结合，提高审计效率。1)、外部审计与内部审计在企业发展中的作用同等重要，二者是相互补充、相得益彰的。内部审计机构具有一些社会机构无法比拟的优势。首先，内部审计人员更了解本单位的情况。内部审计工作是为实现组织目标提出建设性意见，这建立在对组织目标和对组织内部情况深入了解的基础之上。而对组织深入了解的基础是一个潜移默化的过程，社会审计人员对组织的了解一般仅限于审计工作过程中，无法像内部审计人员那样长期深入了解组织的目标和组织内部的情况，从而影响到为实现组织的目标发挥作用。其次，工作更加机动灵活。在实际工作中，组织有时会遇到一些计划外的紧急审计任务，内部审计人员可以根据需要立即停止手头的工作，投入到紧急审计任务中去，如果要委托
6 社会审计去做，则需要首先与会计师事务所联系，约定时间介绍与审计项目有关的基本情况、讨论审计费用、签订业务委托书。如果遇到会计师事务所业务繁忙的时候，可能会出现联系不到合适的会计师事务所的情况。最后，内部审计是培养管理人员的摇篮。2)、内部审计的独立性差，并且近期无法改善。在这种情形下，内部审计人员受制于他们，又要监督他们并客观地向所有者报告企业存在的问题，这种尴尬境地造成内部审计往往偏向企业管理层，别离内部审计初衷，通过内部审计与独立性较强的外部审计接户可以大大提高内部审计的独立性、提高内部审计质量、确保内部审计效果。其次，内部审计员素质低，近期无法更好地发挥内部审计的作用，通过内审外包，可以精简岗位，提高内部审计人员的整体素质，把审计人员的信息优势同外部审计人员的专业优势结合起来，降低交易成本、提高效率，更好地发挥内部审计的作用。小企业规模较小，很可能承担不起常设内部审计机构的费用开支，通过内审外包，企业在开展内部审计工作时，根据需要借助外部审计力量，协助完成内部审计工作，这样既可以减少不必要的费用，又可以较好地发挥内部审计的作用，保证内部审计质量。3)内部审计从事后审计逐步向事前及事中审计转变。随着管理水平的提高，内审的作用不仅局限于事后监督，更多的是事前预防与事中控制，他将对企业内部控制进行全过程、全方位地监督和评价，企业的采购计划、生产计划、资金计划、投资计划及费用预算等均应作到事前审核、事中控制，经验丰富的内审人员应能及时发现各个环节存在的问题，把企业风险降低到最低程度。
4、加强企业管理审计，营造审计发展良好环境。公司治理的核心问题是委托人如何激励和约束代理人，使其积极有效地完成受托经营管理任务，以确保股东或投资者财富最大化。仅仅通过财务审计，委托人难以全面了解代理人是否有效履行其受托责任，而管理审计则有利于减少管理活动方面的信息，从而遏制“道德风险”的发生，增强经营管理的透明度，达到控制和抑制“内部人控制”的目的。同时通过管理审计，可以有效地判断代理人的业绩和能力，评价代理人对受托责任的履行情况，促使代理人提高经营管理效率。可见，管理审计是改善公司治理结构、提高管理层次水平的重要举措，企业组织内部应积极为管理审计的开展创造环境和条件，推动管理审计的发展。
5、加强审计队伍建设，适应市场经济发展需要。现代社会随着竞争日趋激烈，新知识、新事物层出不穷，特别是在全球经济一体化的情况下，能够适应管理审计工作需要的是一支复合创新型的审计队伍，这就要求审计人员不断更新观念，具有创新精神，树立正确的审计价值观，增强责任感和事业心，积极进取，不仅要有较高的理论水平，而且还要有较高的综合业务工作能力，在实际工作中善于抓住时机，灵活运用新技术、新方法，多作贡献，才能胜任管理审计工作，提高审计质量。搞好管理审计工作任重道远，首先，要解放思想，转变观念，坚持与时俱进，大胆地学习和借鉴国内外先进的审计方法和手段，并在实践中不断积累和总结经验，不断有所突破，提出新思路。其次，要用发展的观点去观察世界，把握时代发展的要求，创造性地开展工作。再次，要从实际出发，找准自己的位臵，为企业实现经营目标，当好领导的参谋和助手，发挥应有的作用。只有这样做，才能充分展现管理审计的生命力，以开拓进取的精神开创内审工作的新局面。因此，加强内部审计行业的队伍，培养一批高素质的专业审计人才，是推动我国内部审计事业发展的当务之急。
6、灵活运用审计方法，提高审计效率。在审计过程中，我们要注重审计方法的运用，为使审计事项的成本最低、效果最好，就要把握全局，突出重点，抓住主要矛盾，采取措施，有效地解决问题。这就要求审计人员要了解整个生产经营过程，不存在漏项，能够围绕企业的中心工作在保证审计质量的前提下，尽可能减少不必要的工作。因此要选准审计的重点内容和事项，找到切入点，从中发现控制的薄弱环节，有针对性地运用审计方法，多角度地分析问题产生的原因及后果，捕捉改进企业各项经营管理的信息，推动企业发展。目前我国的审计技术相对比较落后，部分手工操作还存在着审计内容不全面、深度不够、计算结果不够精准、信息提供不够及时等缺陷，因此，在运用计算机辅助审计方面还需积极进行探索，改变传统的审计方法和思路，拓展和延伸审计的广度和深度，为适应现代企业的迅猛发展，面对信息革命的挑战，必须将信息技术与审计业务相结合，将数据审计与系统审计相结合，将传统方法和技术创新相结合，提高审计的效率和效果。
7、加强审计策略研究，推进企业快速发展。尽管在企业改革的过程中，国有企业的总量在减少，但是一些大企业、大集团在不断地发展。企业审
8 计的任务也还是很重的，难度也越来越大。我们审计机关力量不足和审计任务重，这个矛盾是一个长期的矛盾，企业审计同样面临这个矛盾。我们不可能每年对所有的企业都审计一遍，做不到的，从来也没有做到过。再增加多少人也做不到。那么，我们的思路就要从实际出发，就是要坚持“全面审计，突出重点”。我们每年只能有选择地审计一部分重点企业，这就要回答一个问题：为什么要审计这些企业?怎么样审计?审计以后还应该做什么?比如，我们每年抑或半年也许只能安排两个、三个大公司的审计。审计这两三个企业以后，有很多后续的工作要做。我感到，现在这些后续的工作我们做得还远远不够。如果仅仅就事论事，审计哪一个企业，就给哪一个企业出一份报告，下一个审计决定，罚点儿款，那么两、三个月就完成了审计的过程，从程序上来讲都够了。但是如果按照更高的标准来要求，我们还有很多工作应该做。在这个方面，我们还必须有创新的思维，要创新，也就是审计方法上的一种创新。当然在审计的组织方法上也要不断地创新。审计的企业数量不多，但是究竟应当怎么样审计，却是值得研究和改进的。我们审计企业的数量不一定要多，但是质量一定要高。我们有力量就多审计，没有力量就少安排一些审计任务。但是既然要审计一个企业，力量就要保证，就要组织一只精良的队伍上去，用一种科学的方法去工作。然后对于审计的成果再来一个深加工，加工、转化、用好。要解剖麻雀，即使我们只审计了一个企业，发现这个企业的问题，依法处理、处罚，这是必要的，但是更重要的在于，通过审计这一个企业，对于从这一个企业看到的一些问题，怎么样来做一种更深层次的分析，来预测和判断，在别的类似企业也可能存在的问题。对别的企业，对于那些我们没有能够及时地去审计的更多企业，也起到一种预警的作用。我认为这个方面是更重要的。对这方面的工作，我们要进一步加强。同时，通过对一部分企业的审计所掌握的情况，发现的问题，所做的分析、研究，我们还可以对于政府和有关部门进一步改进和加强对国有企业的管理，完善有关方面的政策，深化改革，提出切实、可行的建议。这方面有很多工作可以做，应该成为我们企业审计的一个重点。企业审计的创新，今后要在这方面下更大的功夫。衡量我们企业审计的成效怎么样，不能只看你审计了多少个企业，不能简单地以数量来论成效。同时应该以质量论成效，而且看待质量，很重要的一个方面就是要看对审计成果的深度开发、运用是不是做到
9 位了。比如我们通过审计，发现了一些什么重要的问题，就要分析，联系当前更多的企业经营管理和改革方面一些共性的问题，再来分析其他企业的情况，对其他企业起一种预警的作用，就有关的政策性问题向政府提出建议。如果后面的这些工作做好了，我们的审计质量就显示出来了，我们审计工作的水平也就体现出来了，就提高了。这是一个很重要的努力方向。如果这方面的工作做得好一些，即使我们的力量不够，我们每年不可能审计很多企业，但是通过对少数企业的审计，就可以对更多的企业进一步加强管理、深化改革、对政府和有关部门加强这方面的工作，发挥很好的作用，起到一种导向和预警的作用，就会收到事半功倍的效果。以后我们每年都可以选择一些各种不同类型的、有代表性的企业实施审计，在审计的基础上提出有分量、有水平的分析报告。这个报告要有别于过去那种传统的综合报告。要在反映情况和问题的基础上，进一步明确重点，从宏观方面和深层次上，回答一些应该回答的问题。
8、强化审计预测，开展战略审计。在知识经济时代，内部审计要更多地参与未来的规划与决策工作，不能仅仅通过对历史的回顾、评价和总结就简单地提出改进今后工作的建议，更应着眼未来，瞄准企业发展的新问题、国内外市场的新动向、产业结构调整及知识经济发展的新进程，进行有效的预测，对各种不稳定的因素进行判断，决定是否采取预防和应对措施，以适应未来的变化，使企业立于不败之地。企业的长远发展规划，重大投资决策，产业结构调整，优化组合等都需要有正确的战略方针。如果战略决策失误，企业就有可能破产。战略审计是管理审计的重要内容之一，也是审计的发展方向。企业内审工作的价值，也能从这种高层次的管理活动中得以体现。
我们要深入贯彻科学的发展观，积极探索，勇于开拓，在审计的组织方式和方法上不断创新，走出一条符合企业实际的企业审计的新路子，创造更多的新鲜经验，为促进公司全面协调可持续发展，发挥审计的应有作用。
作者：攀钢集团冶金材料有限责任公司(碾泥分公司党支部书记、副经理、工会主席)
高级研究员、高级策划师、高级管理顾问
联系地址：四川攀枝花市东区 617023 13882335198
第四篇：泸州市生产力促进中心服务中小企业创新发展见实效
2月27日，泸州国邦机械有限公司总经理刘邦友一行将一面写有“以科技服务为支撑，助力企业效益腾飞”字样的锦旗送到泸州市生产力促进中心，对我中心近年来为该企业提供的技术管理及项目跟踪服务表示衷心地感谢。
泸州全搜索2月28日消息(通讯员 卿乐智 杨铁梅)2月27日，泸州国邦机械有限公司总经理刘邦友一行将一面写有“以科技服务为支撑，助力企业效益腾飞”字样的锦旗送到泸州市生产力促进中心，对该中心近年来为该企业提供的技术管理及项目跟踪服务表示衷心地感谢。
泸州国邦机械有限公司自成立以来，在市生产力促进中心的指导帮助下，坚持 “质量求生存，管理出效益，服务铸品牌，创新促发展”的公司宗旨，紧密围绕国家装备制造业的发展需求，以科技服务为支撑。
2009至2011年，该中心聘请机械行业专家深入该企业，针对软金属材料由于硬度低，在使用中多因配合件尖角毛刺、进入摩擦部位的硬质物，极易侵入软金属基体、产生划伤、起槽而使其失效等问题，成功开发出具有自主知识产权的软金属表面耐磨减摩特种涂料配方，并完成了制备工艺的研究。创新点在于利用喷枪等专业设备对软金属表面进行涂覆，借助烧结、淬火等工艺，完成了该特种涂料在液压密封件、齿轮泵侧板、液压插装阀等软金属表面的固化，获得了较为理想的耐磨减摩效果，处理后的上述系列产品耐磨性能提高1倍以上，经检测，可承受10万次以上的冲击。利用该特种涂料，已完成液压密封件，齿轮泵侧板、液压插装阀等的表面处理，产品经检测，可耐受10万次以上的冲击，产品经试用，反馈信息良好，目前已同10余个厂家的多个产品进行配套。该项目的实施，就可以在保持基体材料固有特征的同时，赋予表面所要求的各种性能，从而适应各种技术和服役环境对工件的特殊要求。
借以实现用极少的材料和能源消耗，制备出基体材料难以甚至无法获得的性能优异的表面薄层，达到降低成本获得最大经济效益的目的。同时，市生产力促进中心帮助该企业成功申报国家发明专利1项，实用新型2项，为企业的科技创新工作奠定了坚实的基础;其次，该中心帮助企业申报的《软金属表面耐磨减摩特种喷涂材料的研制及应用》项目获得2009年度国家、省、市级创新基金、省级重点支撑计划项目等立项支持共计100余万元，有力提升了企业的技术创新能力。2011年企业实现销售收入总额7500万元，利税550万元，新增就业人数12人，企业经济效益翻了一番
第五篇：发展服务外包 促进现代服务业发展
访谈嘉宾：市商务局党组成员、副局长牛驷，服务贸易科科长石跃军，服务贸易科主任科员王学干
【主持人】今天我们做商务局专场，首先请简要介绍一下商务局的主要工作。
【牛驷】洛阳市商务局承担着促进全市开放型经济和商贸服务业发展两大任务，肩负着全市对外开放、招商引资、对外贸易、对外经济合作、商贸服务业发展等主要职能。
【主持人】说到服务外包，大家了解并不多，能不能简单介绍一下什么是服务外包?
【牛驷】外包是企业在全球范围内进行行业合理化分工，最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本、提高自身竞争力的一种经营管理策略。外包被广泛接受的分类是：制造外包和服务外包。
2015年商务部、国家统计局共同印发的《服务外包统计报表制度》中对服务外包的定义是：专业服务供应商通过契约方式，为组织(企业、政府、社团等)提供服务，完成组织内部现有或新增的业务流程中持续投入的中间服务的经济活动。简单讲，就是让专业的人做专业的事。
【主持人】就是说主营业务之外的事情让专业团队来做。
1 【牛驷】是的。服务外包按照发包方和接包方的地域不同划分为离岸外包和在岸外包;商务部和国家统计局2015年印发的《服务外包统计报表制度》中对服务外包统计分类包括3个门类(ITO：信息技术外包;BPO：业务流程外包;KPO：知识流程外包)，9个大类，35个中类。
【主持人】洛阳市在3个门类中哪个做的比较好?目前我市在岸和离岸哪个业务多?
【牛驷】主要还是信息技术外包，目前在岸的业务多一些，离岸业务近几年也有较大发展，目前从我们掌握的数据离岸一年业务规模在2亿美元。
【主持人】我市为什么要发展服务外包产业?
【牛驷】发展服务外包产业，一是中原城市群副中心城市建设的需要。省政府在《河南省建设中原城市群实施方案》中明确表示：巩固提升洛阳副中心城市地位，开展国家服务外包示范城市创建;同时，加快推进中国服务外包示范城市创建工作也是市委、市政府《关于加快建设中原城市群副中心城市打造带动全省发展新的增长极实施方案》中部署的89项具体工作之一。二是我市565产业发展的需要。市委市政府提出通过构建“五强六新五特”产业格局，加快促进洛阳产业向高端化、服务化、集群化和绿色化转型，大力发展生产型服务业和现代服务业，服务外包是促进传统制造业向服务业转型升级的重要手段。三是承接境外和发达地区产业转移的方式和手段。发达地区因各方面因素，需要向中西部地区
2 转移，为我们服务外包的发展提供机遇。四是促进双创和就业的需要。服务外包是知识密集型和人才密集型产业，众多的小微企业参与其中，通过发展服务外包可以促进大众创业万众创新，能够吸纳大量的大学生就业。
【主持人】我国、我市服务外包产业是从什么时候发展起来的?
【牛驷】从国家层面是2006年，洛阳是从2009年启动，目前产业规模、企业数量、从业人数几个方面已成规模，已形成以软件开发、智能设计、工业设计、呼叫服务、动漫设计等门类齐全的服务外包产业结构。
【主持人】洛阳市服务外包产业在河南省属于什么位次?有没有什么做的比较好的企业?
【牛驷】目前此项工作我市在省内名列前茅，比较典型的是洛阳中重自动化工程有限责任公司，该公司把主营业务中涉及自动化开发矿山机械产品智能化信息化的业务和技术剥离，提供生产型服务，不仅为本企业，还在全国范围内提供此领域的服务。
【主持人】作为服务外包企业，服务外包数据库如何填报?
【王学干】商务部业务系统统一平台分为管理端和企业端。企业需通过注册账号，进入服务外包平台系统进行填报。主要需要填报年报、季报、月报等5个报表，企业填报后商务部门会逐级审核。
3 【主持人】服务外包方面有什么优惠政策?
【王学干】概括来说有税收优惠政策和利用服务外包示范城市平台建设经费支持公共服务平台建设和项目资金支持相关政策。税收优惠政策方面，一是经认定的技术先进型服务企业所得税减按15%的税率征收企业所得税。二是经认定的技术先进型服务企业发生的职工教育经费支出，不超过工资薪金总额8%的部分，准予在计算应纳税所得额时扣除;超过部分，准予在以后纳税结转扣除。
国家每年给予服务外包示范城市500万的资金支持，主要用于服务外包产业公共服务平台建设;对符合条件(每年条件有一定变化)的企业可享受项目资金扶持，支持项目类型有国际认证、人才培训、贷款贴息、公共服务平台建设、海外机构、境外注册商标、开展研发、设计和品牌建设;建立国际(离岸)接包中心和研发中心;开拓国际市场等项目。
【主持人】洛阳市是否有服务外包相关政策?
【王学干】我市正在准备起草制定有关服务外包产业发展专项政策。同时我市一些政策也适用于服务外包产业。比如今年5月份出台的《洛阳市支持大数据及电子信息产业发展若干政策》中规定：
1、本市国有大中型企业将信息技术服务部门剥离成立独立法人企业的，给予剥离后企业一次性奖励50万元。
2、城市区内营业收入达到1000万元的信息服务企业，自建、购买自用办公用房的，由市财政按实际投资总额的5%
4 给予一次性补助，最高补助金额不超过100万元;租赁自用办公用房的，连续3年每年按年租金的50%给予补贴，享受补贴内不得对外转租和出售。
3、对于一些国际认定等方面给予奖励，比如对通过计算机信息系统集成3级、2级、1级资质认证的企业，分别给予一次性奖励2万元、5万元、8万元，由低等次向高等次升级的，奖励其差额部分等。
2006年6月河南省人民政府出台了《关于促进服务外包产业加快发展的实施意见》(豫政〔2016〕39号)，意见从三个方面对服务外包产业进行扶持：一是加大财税支持力度。二是加强金融服务。三是提升便利化水平。
【主持人】企业可通过哪些渠道了解相关政策?
【王学干】企业可通过市政府网站信息公开部分查询相关文件或者联系市商务局服务贸易科了解。
【主持人】我市发展服务外包产业有哪些优势?
【牛驷】一是政策优势。市委市政府高度重视服务外包产业发展，加快推进国家服务外包示范城市创建工作已纳入洛阳市委、市政府《关于加快建设中原城市群副中心城市打造带动全省发展新的增长极实施方案》，编制《洛阳市服务贸易与服务外包发展十三五规划》，把发展服务外包产业作为洛阳经济转型升级的重要内容，国家“一带一路”战略、中国(河南)自由贸易试验区洛阳片区、郑洛新国家自主创新示范区建设，三区政策叠加，以及目前正在大力推进“565”
5 现代产业体系建设，加快产业转型升级，加快现代服务业发展。这些都为服务外包产业发展，提供了广阔的市场空间和发展空间。二是地域优势。洛阳是我国中西部地区重要的交通枢纽，便利的交通必将为资本、人才、信息的聚集创造更好的条件。三是产业优势。我市具有较完善的产业体系基础，制造型企业通过转型升级剥离属于服务类的业态，形成新兴的经济增长点和现代服务业的重要组成部分。洛阳工业的蓬勃发展为服务外包产业发展奠定了基础。四是科研优势。洛阳是我国重要的科技研发基地，科技研发优势得天独厚，现有各类科研机构600多家，其中国家级科研院所14个，各类专业技术人员约15万人，是中西部地区科技实力强，科技人才密度高的科技型城市。雄厚的科技创新实力为洛阳服务外包产业发展提供了新的动力。五是教育优势。目前，洛阳有河南科技大学、洛阳理工学院、洛阳师范学院等5所本科院校，9所大专，112所中专职高，40余家培训机构，在校生有20多万人，每年毕业的与信息产业服务外包相关专业的大学生有4万多人，这为开拓国际服务外包业务奠定了基础。
【主持人】洛阳市的产业园区对吸引企业入驻是否有相关政策?
【王学干】根据我们掌握的情况，我市区级政府及省市级服务外包园区也提供了各种服务和优惠措施：例如：洛龙区对新入驻园区的服务型企业，房租连续三年分别按每月每
6 平方米20、
15、10元的标准给予补贴，最高不超过50元;涧西区、洛龙区对入驻的专业园区且年纳税额在5万元以上的小微企业，连续三年分别按其当年区级收入的100%、80%、50%给予奖励，最高不超过50万等等。
【主持人】我市服务外包产业发展现状如何?未来发展方向和目标是什么?
【石跃军】目前，我市服务外包产业规模约50亿元，在商务部《服务外包管理信息系统》注册企业已达600余家，从业人员9.7万。2015年3月，经河南省人民政府认定，洛阳市被命名为“河南省服务外包示范城市”，2个园区被命名为“河南省服务外包示范园区”;2017年3月洛阳3个园区被省政府命名为“河南省服务外包示范园区”。目前洛阳共有省级服务外包示范园区5家，另外还有4家市级服务外包园区。
我市编制了《洛阳市服务贸易和服务外包发展十三五规划》。目前，《规划》已经通过专家评审，待市政府常务会议通过后印发实施。十三五规划中明确了我市服务外包产业的发展目标是：重点发展离岸服务外包业务，巩固扩大在岸服务外包业务，提高企业承接离岸服务外包业务能力，推动服务外包产业从价值链中低端向中高端提升。到2020年力争成为中西部承接服务外包产业转移的重要目的地之一。力争成功申报中国服务外包示范城市。到2020年实现服务外包总体规模突破100亿元，到2025年实现服务外包总体规模比2020年翻一番。重点发展领域如优先发展工业智能化设
7 计、软件外包和教育、呼叫中心，积极培育动漫影视、跨境电商、大数据服务等重点领域服务外包业务，打造洛阳服务外包“3+3“产业格局。