企业管理中心工作标准

第一篇：企业管理中心工作标准

离退休管理中心干事工作标准

1、范围

本标准规定了公司离退休管理中心干事的工作职责、工作内容于要求等事项。

2、职责

2.1负责离退休管理中心文体工作

2.2负责完成离退休管理中心领导交给的各项临时性任务。

3、权限

有权对单位各项文体活动的发展、规划、落实情况进行指导、检查和监督。

4、任职条件

具有大专及以上文化程度，经本岗位培训合格，掌握日常管理工作的专业知识，具有一定的综合管理能力、综合分析及决策判断能力和组织协调能力，身体健康。

5、工作内容与要求

5.1掌握离退休干部政策、做好学习、宣传、落实工作。

5.2经常深入群众、调查研究、掌握离退休干部职工思想动态、及时反馈情况。有针对性的做好思想工作，处理好群众中存在的难点、热点问题。

5.3协助领导抓好离退、内退职工的稳定工作。

5.4负责或参与对离退职工的走访、看望、慰问，协助处理病、死事项。

5.5负责或参与组织文艺、体育等各项活动，并做好安排及服务。

5.6负责协助中心领导对职工文化活动中心进行管理与服务工作，并不断总结经验、提高服务水平。

5.7负责群众性娱乐活动的引导、提高及服务。

5.8负责做好离退休管理中心各项活动中的安全工作。

5.9负责党员活动的开展及党费的收缴工作。

5.10负责为离退休职工及离退休工作提供车辆服务，确保病、丧事宜及工作用车。

5.11负责与河北省图书馆的协调工作，并安排图书室图书更换工作。

5.12负责与河北省国防科技工业局的协调工作，安排与省科工局的各项活动及上缴管理费用。

6、检查与考核

由部门主任根据本标准和部门内部考核办法进行检查、考核与奖惩。

第二篇：新时期疾控中心主任工作创新管理标准实务全书

作 者：编委会

出版社：中国党史出版社 出版日期：2010年6月出版 开 本：16开精装 册 数：全四卷 光盘数：0 定价：998元

优惠价：468元

详细介绍：

新时期疾控中心主任工作创新管理标准实务全书 新时期疾控中心主任工作创新管理标准实务全书 详细目录 卷一

第一篇 疾病预防控制中心工作基础 第一章 疾病预防控制机构沿革 第二章 疾病预防控制机构性质

第三章 疾病预防控制机构任务和职责 第四章 疾病控制的调查研究方法 第五章 疾病控制常用指标 第六章 传染病的预防与控制 第七章 传染病监测

第八章 现场调查与处理

第二篇 疾病预防控制工作实施 第一章 呼吸道传染病控制实施 第二章 肠道传染控制实施 第三章 虫媒传染病控制实施 第四章 接触传染病控制实施 第五章 地方病控制实施 第六章 结核病控制实施

第七章 新发现传染病控制实施

第八章 慢性非传染性疾病预防策略和措施 第九章 疾病控制工作报告撰写 第十章 预防接种和药物预防 第十一章 消毒、杀虫、灭鼠 第十二章 中毒调查与处理

第十三章 卫生宣教与疾病控制 第三篇 疾病预防控制管理工作

第一章 传染病综合管理及部分重点传染病预防控制 第二章 结核病防治工作 第三章 艾滋病防治工作 第四章 免疫规划管理工作

第五章 血吸虫病及重点寄生虫病防治工作 第六章 疟疾防治工作

第七章 地方病防治工作的现状与发展

第八章 慢性非传染性疾病流行现状及防治策略 第九章 精神卫生工作和伤害预防

第四篇 疾病预防控制工作规范化建设 第一章 概论

第二章 疾病防控制工作规范化原则

第三章 疾病预防控制工作规范化思路和方法 第四章 疾病预防控制工作规范化步骤和方法

第五章 规范化管理能有效改进疾病预防控制工作 第六章 提高疾病预防控制工作效果 第五篇 疾病预防控制工作规划 第六篇 疾病预防接种工作规范

卫生部关于印发《预防接种工作规范》的通知 卷二

第一篇 主任工作管理基础 第一章 概论

第二章 办公室工作及其特点 第三章 办公室职能 第四章 机构设置 第五章 管理方法 第六章 管理方式

第七章 管理环境和工作条件 第八章 管理理论

第二篇 管理组织与人员配置 第一章 概论

第二章 社会组织及其办公室 第三章 主任工作内容 第四章 人员配置

第五章 主任工作要务 第六章 秘书工作内涵

第三篇 主任日常工作管理

第一章 “上情”与“下情”互相结合 第二章 抓典型树形象要防止不良倾向 第三章 处理日常工作技巧 第四章 日常工作管理方法 第五章 博采众长为我所用 第六章 给领导汇报工作方法 第七章 请示汇报应注意的问题 第八章 时间运用管理 第九章 工作效率

第十章 日常工作行为规范 第四篇 主任工作管理事务 第一章 时间安排和规划 第二章 旅行安排

第三章 办公室电话通讯 第四章 小额现金管理

第五章 常用办公设备管理 第六章 库存控制

第七章 值班室工作与后勤服务 第八章 调研工作

第九章 电话、传真、信函、网络使用规范 第五篇 管理主体与工作考核测评 第一章 办公室人员分类

第二章 办公室人员应具备素质 第三章 办公室人员素质结构 第四章 办公室人员工作技能 第五章 办公室人员工作考核

第六章 办公室人员职业能力测评 第七章 职业道德规范 第六篇 计划工作

第一章 办公室计划工作 第二章 制定工作计划

第三章 制定办公室工作计划的方法 第四章 工作计划与目标管理 第七篇 主任协调工作 第一章 协调工作

第二章 协调工作对人员的要求 第三章 协调工作内容

第四章 协调的原则和方法 第五章 协调工作结果 第六章 协调工作艺术 第八篇 会议和会务工作 第一章 会议与会务工作 第二章 会前准备工作

第三章 会间组织服务工作 第四章 会议中生活管理 第五章 会后事项处理 第六章 会议文字工作 第七章 电话会议

第八章 会务工作指导原则 第九章 会议艺术 卷三

第一篇 主任接待工作 第一章 概论

第二章 接待准备 第三章 接待程序

第四章 接待工作原则 第五章 接待礼节 第六章 宴会安排 第七章 外宾接待

第八章 仪表形象规范

第二篇 收文与发文处理及工作标准 第一章 签收与拆封 第二章 拟办的程序

第三章 阅文送呈具体方法 第四章 请办 第五章 传阅 第六章 催办 第七章 承办 第八章 办复

第九章 发文处理办法 第十章 签发

第十一章 公文制发程序中存在的问题 第十二章 来文收集

第十三章 文件的日常管理方法 第十四章 收文处理工作标准 第十五章 发文处理工作标准 第三篇 建议与提案工作 第一章 建议、议案和提案

第二章 建议、提案的办理程序和方法 第三章 办理建议、提案的原则和要求 第四章 建议、提案工作标准 第四篇 主任信访工作管理 第一章 信访工作

第二章 信访机构的设置和人员素质 第三章 信访工作的原则和程序 第四章 办理信访案件 第五章 信访工作操作

第五篇 主任外事工作管理 第一章 外事工作

第二章 外事邀请准备 第三章 外事接待 第四章 外事洽谈 第五章 外事出访

第六章 外事工作规范 第六篇 保密工作

第一章 办公室保密工作

第二章 办公室保密工作要求 第三章 文件保密

第四章 办公室会议与报道保密

第五章 办公室科技与计算机信息保密 第六章 泄密的渠道及防范 第七章 办公室保卫工作要求 第八章 保密工作规范 第七篇 印信工作管理

第一章 印章的作用与种类 第二章 印章的标准化与刻制 第三章 印章的颁发与管理 第四章 印章的使用与缴销 第五章 信证的管理与使用 第八篇 档案与信息管理 第二章 档案管理工作 第二章 档案管理现代化 第三章 档案工作标准化 第四章 档案收集与整理 第五章 信息工作

第六章 信息工作在办公室的地位与作用 第七章 政务信息开发与运用 第八章 怎样做好政务信息工作

第九章 印章 、文书、档案管理规范 第九篇 主任内部管理保障工作 第一章 法律和制度保障 第二章 程序保障 第三章 监督保障

第四章 后勤保障制度

第五章 后勤人员行为规范

第六章 安全消防保卫工作制度 第十篇 主任督促检查工作 第一章 督查工作

第二章 督查工作操作实务 第三章 督查工作操作技巧

第四章 督查工作登记制度和要求 第十一篇 礼仪礼节及其工作标准 第一章 办公室礼仪的功能 第二章 介绍与握手礼节 第三章 书面礼仪要求 第四章 语言礼仪要求

第五章 送礼的艺术和要求 第六章 人际交往礼仪规范

第十二篇 主任如何做好领导的参谋及进谏职责 第一章 参谋助手必备条件 第二章 甘做领导的智囊团 第三章 参谋履职技巧 第四章 因人施谏

第五章 进谏时应注意的事项 第六章 进谏技巧 卷四

第一篇 主任沟通协调与交流经典 第一章 内部协调和交流经典

第二章 与上级沟通协调和交流经典 第三章 与同级沟通协调和交流经典 第四章 与下级沟通协调和交流经典 第五章 与群众沟通协调和交流经典 第二篇 主任口才语言运用艺术和技巧 第一章 鼓动的口才语言艺术 第二章 把握批评艺术

第三章 说服的口才语言艺术和技巧 第四章 拒绝的口才语言艺术和技巧 第三篇 主任如何与领导相处 第一章 领导现象透视

第二章 如何才能得到领导器重 第三章 如何给领导提建议 第四章 怎样拒绝领导

第五章 与不同性格领导相处

第六章 哪些主任容易被领导忌用 第四篇 主任用人用权要决 第一章 重视人才与选拔人才 第二章 观人举止与鉴人识才 第三章 选拔人才

第四章 授权方法与技巧 第五章 借权的艺术

第六章 控权的方法和艺术

第五篇 主任工作指挥领导与管理 第一章 领导韬略

第二章 运用独创的管理方法指挥工作 第三章 独特领导艺术 第四章 检查工作技巧 第五章 随机处事妙招 第六章 处理事件的艺术 第七章 向下属布置工作

第八章 对下级施行处罚的艺术

第六篇 主任如何做好领导讲话稿及范例实训 第一章 如何写出高质量的领导讲话稿

第二章 领导职业活动讲话稿写作及范例实训 第三章 会议活动讲话稿写作及范例实训

第四章 领导班子会议讲话稿写作及范例实训 第五章 党务政务会议讲话稿写作及范例实训 第六章 表彰奖励类讲话稿写作及范例实训 第七章 庆典类讲话稿写作及范例实训 第七篇 初当主任一日要决 第一章 打响上任第一炮

第二章 信心百倍地走上新岗位 第三章 上任后烧好三把火

第四章 上任怎样对付“关系网” 第五章 新主任的”首演”艺术

第六章 新上任如何收拾“烂摊子” 第七章 尽快打开工作局面的要诀 第八章 怎样当好主任 第九章 办公室主任点滴

新时期疾控中心主任工作创新管理标准实务全书 新时期疾控中心主任工作创新管理标准实务全书

新时期疾控中心主任工作创新管理标准实务全书

新时期疾控中心主任工作创新管理标准实务全书 新时期疾控中心主任工作创新管理标准实务全书 详细目录 卷一

第一篇 疾病预防控制中心工作基础 第一章 疾病预防控制机构沿革 第二章 疾病预防控制机构性质

第三章 疾病预防控制机构任务和职责 第四章 疾病控制的调查研究方法 第五章 疾病控制常用指标 第六章 传染病的预防与控制 第七章 传染病监测

第八章 现场调查与处理

第二篇 疾病预防控制工作实施 第一章 呼吸道传染病控制实施 第二章 肠道传染控制实施 第三章 虫媒传染病控制实施 第四章 接触传染病控制实施 第五章 地方病控制实施 第六章 结核病控制实施

第七章 新发现传染病控制实施

第八章 慢性非传染性疾病预防策略和措施 第九章 疾病控制工作报告撰写 第十章 预防接种和药物预防 第十一章 消毒、杀虫、灭鼠 第十二章 中毒调查与处理

第十三章 卫生宣教与疾病控制 第三篇 疾病预防控制管理工作

第一章 传染病综合管理及部分重点传染病预防控制 第二章 结核病防治工作 第三章 艾滋病防治工作 第四章 免疫规划管理工作

第五章 血吸虫病及重点寄生虫病防治工作 第六章 疟疾防治工作

第七章 地方病防治工作的现状与发展

第八章 慢性非传染性疾病流行现状及防治策略 第九章 精神卫生工作和伤害预防

第四篇 疾病预防控制工作规范化建设 第一章 概论

第二章 疾病防控制工作规范化原则

第三章 疾病预防控制工作规范化思路和方法 第四章 疾病预防控制工作规范化步骤和方法

第五章 规范化管理能有效改进疾病预防控制工作 第六章 提高疾病预防控制工作效果 第五篇 疾病预防控制工作规划 第六篇 疾病预防接种工作规范

卫生部关于印发《预防接种工作规范》的通知 卷二

第一篇 主任工作管理基础 第一章 概论 第二章 办公室工作及其特点 第三章 办公室职能 第四章 机构设置 第五章 管理方法 第六章 管理方式

第七章 管理环境和工作条件 第八章 管理理论

第二篇 管理组织与人员配置 第一章 概论

第二章 社会组织及其办公室 第三章 主任工作内容 第四章 人员配置

第五章 主任工作要务 第六章 秘书工作内涵

第三篇 主任日常工作管理

第一章 “上情”与“下情”互相结合 第二章 抓典型树形象要防止不良倾向 第三章 处理日常工作技巧 第四章 日常工作管理方法 第五章 博采众长为我所用 第六章 给领导汇报工作方法 第七章 请示汇报应注意的问题 第八章 时间运用管理 第九章 工作效率

第十章 日常工作行为规范 第四篇 主任工作管理事务 第一章 时间安排和规划 第二章 旅行安排

第三章 办公室电话通讯 第四章 小额现金管理

第五章 常用办公设备管理 第六章 库存控制

第七章 值班室工作与后勤服务 第八章 调研工作

第九章 电话、传真、信函、网络使用规范 第五篇 管理主体与工作考核测评 第一章 办公室人员分类

第二章 办公室人员应具备素质 第三章 办公室人员素质结构 第四章 办公室人员工作技能 第五章 办公室人员工作考核

第六章 办公室人员职业能力测评 第七章 职业道德规范 第六篇 计划工作 第一章 办公室计划工作 第二章 制定工作计划

第三章 制定办公室工作计划的方法 第四章 工作计划与目标管理 第七篇 主任协调工作 第一章 协调工作

第二章 协调工作对人员的要求 第三章 协调工作内容

第四章 协调的原则和方法 第五章 协调工作结果 第六章 协调工作艺术 第八篇 会议和会务工作 第一章 会议与会务工作 第二章 会前准备工作

第三章 会间组织服务工作 第四章 会议中生活管理 第五章 会后事项处理 第六章 会议文字工作 第七章 电话会议

第八章 会务工作指导原则 第九章 会议艺术 卷三

第一篇 主任接待工作 第一章 概论

第二章 接待准备 第三章 接待程序

第四章 接待工作原则 第五章 接待礼节 第六章 宴会安排 第七章 外宾接待

第八章 仪表形象规范

第二篇 收文与发文处理及工作标准 第一章 签收与拆封 第二章 拟办的程序

第三章 阅文送呈具体方法 第四章 请办 第五章 传阅 第六章 催办 第七章 承办 第八章 办复

第九章 发文处理办法 第十章 签发

第十一章 公文制发程序中存在的问题 第十二章 来文收集 第十三章 文件的日常管理方法 第十四章 收文处理工作标准 第十五章 发文处理工作标准 第三篇 建议与提案工作 第一章 建议、议案和提案

第二章 建议、提案的办理程序和方法 第三章 办理建议、提案的原则和要求 第四章 建议、提案工作标准 第四篇 主任信访工作管理 第一章 信访工作

第二章 信访机构的设置和人员素质 第三章 信访工作的原则和程序 第四章 办理信访案件 第五章 信访工作操作

第五篇 主任外事工作管理 第一章 外事工作

第二章 外事邀请准备 第三章 外事接待 第四章 外事洽谈 第五章 外事出访

第六章 外事工作规范 第六篇 保密工作

第一章 办公室保密工作

第二章 办公室保密工作要求 第三章 文件保密

第四章 办公室会议与报道保密

第五章 办公室科技与计算机信息保密 第六章 泄密的渠道及防范 第七章 办公室保卫工作要求 第八章 保密工作规范 第七篇 印信工作管理

第一章 印章的作用与种类 第二章 印章的标准化与刻制 第三章 印章的颁发与管理 第四章 印章的使用与缴销 第五章 信证的管理与使用 第八篇 档案与信息管理 第二章 档案管理工作 第二章 档案管理现代化 第三章 档案工作标准化 第四章 档案收集与整理 第五章 信息工作

第六章 信息工作在办公室的地位与作用 第七章 政务信息开发与运用 第八章 怎样做好政务信息工作

第九章 印章 、文书、档案管理规范 第九篇 主任内部管理保障工作 第一章 法律和制度保障 第二章 程序保障 第三章 监督保障

第四章 后勤保障制度

第五章 后勤人员行为规范

第六章 安全消防保卫工作制度 第十篇 主任督促检查工作 第一章 督查工作

第二章 督查工作操作实务 第三章 督查工作操作技巧

第四章 督查工作登记制度和要求 第十一篇 礼仪礼节及其工作标准 第一章 办公室礼仪的功能 第二章 介绍与握手礼节 第三章 书面礼仪要求 第四章 语言礼仪要求

第五章 送礼的艺术和要求 第六章 人际交往礼仪规范

第十二篇 主任如何做好领导的参谋及进谏职责 第一章 参谋助手必备条件 第二章 甘做领导的智囊团 第三章 参谋履职技巧 第四章 因人施谏

第五章 进谏时应注意的事项 第六章 进谏技巧 卷四

第一篇 主任沟通协调与交流经典 第一章 内部协调和交流经典

第二章 与上级沟通协调和交流经典 第三章 与同级沟通协调和交流经典 第四章 与下级沟通协调和交流经典 第五章 与群众沟通协调和交流经典 第二篇 主任口才语言运用艺术和技巧 第一章 鼓动的口才语言艺术 第二章 把握批评艺术

第三章 说服的口才语言艺术和技巧 第四章 拒绝的口才语言艺术和技巧 第三篇 主任如何与领导相处 第一章 领导现象透视

第二章 如何才能得到领导器重 第三章 如何给领导提建议 第四章 怎样拒绝领导

第五章 与不同性格领导相处

第六章 哪些主任容易被领导忌用 第四篇 主任用人用权要决 第一章 重视人才与选拔人才 第二章 观人举止与鉴人识才 第三章 选拔人才

第四章 授权方法与技巧 第五章 借权的艺术

第六章 控权的方法和艺术

第五篇 主任工作指挥领导与管理 第一章 领导韬略

第二章 运用独创的管理方法指挥工作 第三章 独特领导艺术 第四章 检查工作技巧 第五章 随机处事妙招 第六章 处理事件的艺术 第七章 向下属布置工作

第八章 对下级施行处罚的艺术

第六篇 主任如何做好领导讲话稿及范例实训 第一章 如何写出高质量的领导讲话稿

第二章 领导职业活动讲话稿写作及范例实训 第三章 会议活动讲话稿写作及范例实训

第四章 领导班子会议讲话稿写作及范例实训 第五章 党务政务会议讲话稿写作及范例实训 第六章 表彰奖励类讲话稿写作及范例实训 第七章 庆典类讲话稿写作及范例实训 第七篇 初当主任一日要决 第一章 打响上任第一炮

第二章 信心百倍地走上新岗位 第三章 上任后烧好三把火

第四章 上任怎样对付“关系网” 第五章 新主任的”首演”艺术

第六章 新上任如何收拾“烂摊子” 第七章 尽快打开工作局面的要诀 第八章 怎样当好主任 第九章 办公室主任点滴

全国货到付款，满300元免运费。

第三篇：中心化验室属地5S管理标准

1、公共区域由保洁员负责打扫卫生，属地责任人负责维护并有义务对不卫生的地方督促保洁员进行打扫;

2、各房间门内侧张贴房间物品清单并及时予以更新;

3、各办公室、交接班室及综合组各休息室门内侧张贴定置化管理图并及时予以更新;

4、办公室、交接班室及综合组各休息室5S要求：⑴办公柜、书柜等柜顶不得堆放物品(花盆除外)，内部文件、资料、物品存放整齐，文件资料要有规范标识，柜内物品存放上轻下重;⑵桌椅：桌上屉内将所需物品少到最小限度，桌面物品归位无灰尘油污，人走椅子归位，人不在时不能有贵重物品遗留;⑶文件资料档案：文件夹运用序号、颜色归位管理;⑷私人物品及一般消耗品：固定放置于柜内，不要的物品及时清理;⑸工具设备：不堆积，干净，固定整齐存放;⑹大件不动物品：干净亮丽;⑺地面、通道：通道通畅无物品占用，地面干净无积水、灰尘;⑻服装、仪容、行为：按规定穿著，衣物干净，人具精神活力，有主动、团队精神;⑼天花板、墙角、窗户等：清爽干净无灰尘污垢。

5、工作现场：⑴属地通道：畅通、整洁;⑵设备、材料、工具等：整齐、干净，定位目视化管理;⑶实验架溶液试剂：分类整齐摆放，架物标示一致;⑷溶液试剂标签：按标签管制规定运作;⑸文件资料报表原始记录等：运用序号、颜色归位管理，整洁，取用方便;⑹窗、天花板、墙壁等：无灰尘污垢，干净亮丽;⑺休息室更衣室：干净亮丽，物品定位放置;⑻事故柜药品柜：定位放置，有标识，柜顶不存放物品，柜内物品整齐;⑼书柜办公柜：定位放置，有标识，柜顶不存放物品，柜内物品存放上轻下重、整齐;⑽属地责任区域：无杂物(烟头、纸屑、塑料袋等)，不用物品及时清理，卫生干净，存放物品定位、整齐。

第四篇：物业中心前台服务管理标准作业规程

1.0目的

规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物的标准化管理内容，体现物业公司的高效、专业的物业服务形象。

2.0范围

适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。(包括替岗人员和值班人员)

3.0职责

3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。

3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。 4.0方法和过程控制 4.1岗位要求

4.1.1 上班前整理仪容仪表、着装整齐、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心的来宾打招呼：“您好!”

4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。所有的资料使用公司统一的文件格式进行分类标注。(当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人)

4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话，您先坐一下。”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。

4.1.4 需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。

4.1.5 在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大。

4.1.6 每天下班之前，检查当天的前台类登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录是否完整无误。

4.1.7前台应该设立“每日记录”，将专用笔记本记录当天没有解决或没有完成的工作，以提醒部门注意，回访客人的满意度。

4.2前台现场管理

4.2.1当班人员应分散座位位置。(一站一坐)

4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助。

4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室，做好茶水服务。

4.2.4工作要点：准确性、主动性、积极性、灵活性。 4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。 4.3前台人员管理

4.3.1不应在前台看报纸、杂志。 4.3.2不应在前台吃东西。

4.3.4不应在前台使用前台电话打私人电话和在前台打私人电话。 4.3.5不应在前台高谈阔论，说与工作无关的事情。 4.3.6不擅自离开岗位。如需离开须与同事或主管知会。 4.3.7不能冷落来客，自己做自己的事情。 4.3.8不要与客人争论。 4.3.9不要随便承诺客人。

4.3.10不要随便将责任推卸到其他方面上。 4.3.11其它行为规范要求按照《员工手册》执行。

4.4 前台物资管理

4.4.1前台所有的资料均按照文件放置在文件架上摆放。

4.4.2所有文件需用格式统一(打印后张贴)。放置地点可在吧台台面下方的部位。

4.4.3钥匙柜专人管理，每日钥匙的借用做好登记和回收工作。每日下班前查看《钥匙借用登记本》是否有未归还的钥匙，电话询问未归还原因，并要求归还。每日下班前将借出的钥匙归还到钥匙柜中，如有人将钥匙领回，做好钥匙领回单记录。每半月至少一次对钥匙柜进行盘存。

4.4.4前台所有的抽屉必须干净、整洁。放置在抽屉中的物品易找，放置科学。笔、纸有序摆放。抽屉内不能放入与工作无关的物品(如零食类、杂志等) 4.4.5吧台台面不能随便放置物品，除公司要求在特点时间要求摆放的资料除外。

4.4.6接待区应在客人离开后，立刻进行整理、归位摆正、报架整理。 4.4.7前台的办公设备应随时保持整洁，无明显灰尘，纸张摆放有序，不能混乱堆放 4.4.8前台日常卫生由前台人员早上上班后进行简单的整理与清扫。垃圾由保洁进行清理，前台垃圾桶不能扔入有油污或有明显异味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的卫生环境。

4.5.前台服务规程管理 4.5.1接听电话

4.5.1.1电话铃响三声内必须接听。报岗位使用普通话报岗。“您好，XX服务中心。”

4.5.1.2按客人要求进行电话查询事务，首先确认客人身份后查询：“请稍等”，查到资料后再回复客人。

4.5.1.3在接听电话时，保持良好的心态，温和的笑容，不允许在电话里与业主发生争吵。

4.5.2投诉处理

4.5.2.1简单投诉：倾听后当即给予解答，或立刻安排人员处理，处理后做好回访工作。

4.5.2.2较严重投诉：仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，并上报上级，处理后做好回访工作。

4.5.2.3 严重投诉：及时上报上级，在上级未到前仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，处理后做好回访工作。

4.5.3调配人员(派工)

4.5.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见《服务单》。

4.5.3.2遇有难以解决的问题或无法协调的事情，应报请主管、项目主任。 4.5.3.3将人员安排记录在《服务单》上，对需紧急处理的问题应优先安排人员处理。

4.5.4跟踪处理

4.5.4.1对于《服务单》和新视窗软件上记录的所有待处理问题进行跟踪、督促。

4.5.4.2对在短时间能够处理的问题及时询问处理结果，并记录于值班记录上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。

4.5.4.3对不能及时处理的问题每天重点跟踪相关责任人，直到问题得到处理为止。

4.5.5 回访

4.5.5.1当天对所有已处理完毕的业主诉求问题进行回访，回访的形式可为电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无乱收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。

4.5.5.2对不能及时处理或因各种原因不能按客户要求处理的问题应及时向客户解释清楚，并将结果记录在值班记录。

4.5.6 邮件的收发

4.5.6.1做好每日的邮件的收发工作，并在《邮件收发记录本》做好登记。

4.5.7 物品放行管理

4.5.7.1任何人携带大件、贵重物品(电器、家具等)、电线出小区时，必须出示《物品 放行条》，确认其身份后，方可放行。

4.5.7.2服务中心负责处理业主所有物品进出小区手续的办理及确认;秩序维护部门岗、车场岗严格控制物品进出; 一般流程要点如下：

A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写《物品放行条》，一式两联，签字认可;

B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料进行电话确认→服务中心人员应根据《物品放行条》的内容向业主一一确认;→确认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字;→将放行条的第二联交与办理人，在其出门时，交给秩序维护部门岗;→门岗查验《物品放行条》的内容与物品→收存《物品放行条》→登记在《物品放行登记表》上→放行→每月交客服中心核对一次(与存根一致)。

4.5.7.3放行条盖章后，“存根联”留底，“客户联”交客户，客服中心前台接待人员在必须妥善保管好“存根联”。 4.5.7.4如搬家时，必须通知收费员或财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠费后方可放行。

小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，同时通知前台查询有无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效证件放行。

保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放行。

装修工人携带装修工具出小区凭《物品放行条》或查阅物品出入登记表，装修工人携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证件放行。

4.5.7.5如携带者无有效证件应请业主前来签字确认，如业主不在家应请前台用电话与业主联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。

4.5.7.6住户凭放行条出入小区，门岗秩序维护员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签名，填写放行时间，并回收放行条，在《物品放行登记表》上做好相关记录。

4.5.8 信息屏发布

4.5.8.1 客服主管拟制信息屏发布的内容，报经经理批准后，由前台接待发布。

4.5.8.2 前台接待负责就信息屏的内容向业主进行解释。

5.0质量记录

5.1 《前台日志》 5.2 《物品放行条》 5.3 《钥匙借用登记本》 5.4 《报修登记表》 5.5 《邮件收发记录本》

第五篇：呼叫中心质检录音的管理和标准

说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：

一、录音管理的原则

1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备;

2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于提出问题，帮助解决问题从而提升运营质量的作用;

3)录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积累相关的工作经验;

4)在整个录音管理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为项目管理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。

二、录音抽测标准

1、质检抽听比例

数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%; 潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%;

客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%;市场类项目抽听比例至少20%; 技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。

2、质检抽听标准

客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最后是客服态度表现，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类;

客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最后是结果的真实性，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类;

市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最后是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。

3、测评指标明细

重大问题部分：虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等; 客户服务部分：开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程; 沟通部分：协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力; 填写和操作部分：正确格式、严谨表现、熟悉操作; 业务部分：业务熟练、FAQ运用、话术运用。