客户忠诚度的影响因素
第一篇：客户忠诚度的影响因素
影响客户忠诚的五个关键因素
V1.1 2011-06-21 使用
客户忠诚之道
影响客户忠诚的五个关键因素
作者：史雁军
北京迪铭营销咨询首席顾问 迪铭官网： 一些企业每3年就会流失一半左右的客户，有些企业每4年就会有超过一半的员工离职，这些企业不得不雇佣更多新员工来服务老客户，他们机械的处理着一种机会式的交易关系。这种情况使得许多老客户感到企业在面对老客户时就像面对一位陌生人。
哪些因素会影响客户忠诚?
对于服务型企业来说，客户忠诚是企业长期获利并保持竞争优势的根本，通常客户忠诚与服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关性。
影响客户忠诚的五个关键因素
服务质量
服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。
产品质量是客户获得价值的静态体现，这就如史密斯热水器的耐用性一样。服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，而快递公司是否具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。
对于以客户为中心的服务形企业来说，产品质量只是服务质量的一个方面，在产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。
服务体验
服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。比如一位理财客户在银行理财中心现场接受服务，以及平常使用网上银行软件的服务体验过程，即使客户对于企业提供的网上银行软件很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，也会造成客户对企业整体的不佳印象，有可能因此而造成客户流失。某位证券交易客户在使用证券公司提供的交易软件和资讯服务过程中的全方位体验，虽然证券公司提供的交易软件很好用，但有可能某个关键的资讯信息不及时导致了客户的投资决策失误，一旦给客户带来了投资损失，有可能进而会影响客户的忠诚行为。
互动关系
关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。要保持客户忠诚，就不能没有互动。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的沟通或是客户主动回应企业的行动表现，比如客户主动向客户提供意见和反馈的行为等。仅有互动并不一定能够促进客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否本着互利互益关系的原则和服务为本的理念。
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理念认同
客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。企业对于其理念的适当性传播和沟通对于建议与客户之间的认同至关重要，这也是为什么许多企业都要向最好的客户提供客户刊物的原因，一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业服务文化和产品理念的过程。客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于企业的认同。
增值感受
企业如何能够让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素之一。一些服务性企业在这一方面有着非常成功的经验和实践。比如国际航空业通行的面向飞行常旅客的会员奖励计划，就在最初简单的里程奖励模式的基础上不断完善，建立了更为完善的基于产品类型和定价水平的分层里程累积奖励模式。对于经常乘机旅行的常旅客，航空公司运用这种分层奖励的方式构建了持续良性的心理刺激，并增加了里程奖励的增值感受，从而达到了有效激励常旅客在下一次乘机时优先选择自己航空公司的预期效果。
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第二篇：影响客户保持的因素分析
一、客户保持的含义
客户保持是指企业维护已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。从而实现稳定的客户重复购买，给企业带来稳定的收入。
二、客户保持的度量指标
客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持对公司的利润有惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其他许多因素的影响，即使一个较小的客户保持率的提高也能使利润得到可观的改善。
忠诚客户的行为表现有三种：重复购买、交叉购买和新客户推荐。重复购买是各种形式客户忠诚的基本行为表现;交叉购买和新客户推荐是精神忠诚和可持续忠诚才有的行为表现，反映了客户对公司的积极态度;价格忍耐力反映了忠诚客户支付意愿的极限，可用重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向三个心理指标分别度量忠诚客户的这三种行为表现另外，忠诚的客户愿意支付更高的价格，客户忠诚水平越高，支付意愿越高。
三、影响客户保持的因素
1、消费者市场购买行为。
消费者的购买和重复购买行为决策主要受到文化，社会，个人和心理等因素的影响。因此一个企业的营销者要想获得良好的客户保持效果，必须掌握消费者所处的生活环境，了解当地的文化社会特征。可以看到其中一些因素是企业营销无法改变的，但这些因素在识别男鞋对产品有兴趣的购买者方面很有好处，还可以根据客户所处的社会阶层、社会角色、个人特征和心理因素等来对消费者进行细分，以利于对其实施不同的管理策略，以取得客户保持的良好效果。
2、客户满意。
客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅止于使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让客户获得满意感，我们要挖掘那些被客户认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与客户建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其期望的“客户价值”，使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
3、客户认知价值
客户价值指与客户所付出的相比，企业对客户提供的产品和服务对客户的价值与竞争对手相比的情况。客户价值越大则客户购买倾向越高。
客户忠诚于企业的本源基于实现自身价值的最大化，能够维持客户关系的根本动力是客户感知价值而不是满意水平，因此客户感知价值才是客户忠诚最重要的决定因素。对于忠诚客户而言，用于维持双方关系的客户价值不再是浅层次的经济价值而是与供应商长期合作形成的深层次价值。它体现在由信任关系所产生的价值，如交易风险的降低以及长期合作形成的有效配合所带来的价值，如能够保证客户更快、成本更低地获得所需要的产品和服务，从而获取竞争优势。
4. 转换成本
转移成本指客户结束与现有企业关系、建立新的替代关系的成本的主观认知，提高转移成本将降低客户搜索其他供应商的努力，限制客户的购买决策过程。转移成本包括两个部分：一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的替代关系设计的潜在的调整成本。
长期交易过程中形成的转换成本对客户关系的维持有重要作用。因为客户与企业的关系越长久，产生的转换成本就越多，因而越能够留住客户。采购过程中，一次购买需要经过考察、洽谈、报批等多道程序，无疑将花费大量的人力物力。越是长期合作的供应商，采购企业就投入了越多的时间和资金，更换供应商要承担寻找新供应商所花费的时间精力、放弃以往的投资及承担未知的风险成本。因此，转换成本是客户忠诚关系维持的重要保障。
3. 客户信任
客户信任指客户对某一企业、某一产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
客户信任是客户长期关系意向与关系承诺的重要决定因素，要建立高水平的长期客户关系需要把焦点放在客户信任上。长期合作产生的信任关系加强了采购企业对供应商的依赖性，有助于忠诚关系的维持。双方合作的时间越长，信任关系就越深厚，它能推动客户关系的发展并形成强有力的精神忠诚。 什么是客户保持编辑
客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。 客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意并忠诚。事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传”的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的5～10倍。 客户保持的影响因素编辑
1、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。这部分因素是企业无法控制的，但是对于了解客户的个体特征有着重要的意义。由于来自同一类社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这些因素对客户进行分类、对不同类的客户实施不同的营销策略。另一方面，企业可以将不同客户的销售结果与客户特性作对比，了解它们之间的关联。
2、客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方面来提高客户的满意度。
3、客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本。转移成本的大小直接影响客户维护。转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。
4、客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户保持具有不同的任务，一般来说，在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。而随着交易时间的延长，客户从稳定的交易关系中能够获得越来越多的便利，节省了转移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交易关系。这使企业需要一如既往地提供令客户满意的服务或产品。
客户保持的方法编辑
1、注重质量
长期稳定的产品质量是保持客户的根本。高质量的产品本身就是优秀的推销员和维护客户的强力凝固剂。这里的质量不仅是产品符合标准的程度，还应该是企业不断根据客户的意见和建议，开发出真正满足客户喜好的产品。因为随着社会的发展和市场竞争的加剧，客户的需求正向个性化方向发展，与众不同已成为一部分客户的时尚。
2、优质服务
在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。由于科技发展，同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，而在服务方面的差距却越来越大，客户对服务的要求也越来越高。虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质产品会因劣质的服务而失去客户。
大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于服务问题。客户能够用双眼观察到的质量往往比产品或服务的质量重要得多。他们往往把若干因素掺杂在一起：产品或服务的可信度、一致性、运货的速度与及时性、书面材料的准确度、电话咨询时对方是否彬彬有礼、员工的精神面貌等，这些因素都很重要，其中一些甚至非常关键。有人提出，在竞争焦点上，服务因素已经逐步取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。
3、品牌形象 面对日益繁荣的商品市场，客户的需求层次有了很大的提高，他们开始倾向于商品品牌的选择，偏好差异性增强，习惯于指名购买。客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。
4、价格优惠
价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，如增加客户的知识含量，改善品质、增加功能，提供灵活的付款方式和资金的融通方式等。如客户是中间商，生产企业通过为其承担经营风险而确保其利润也不失为一种具有吸引力的留住客户的方法。
5、感情投资
一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。如记住个人客户的生日、结婚纪念日，企业客户的厂庆纪念日等重要的日子，采取适当的方式表示祝贺。对于重要的客户，其负责人要亲自接待和走访，并邀请他们参加本企业的重要活动，使其感受到企业所取得的成就离不开他们的全力支持。对于一般的客户可以通过建立俱乐部、联谊会等固定沟通渠道，保持并加深双方的关系。
对于以上客户保持的各种方法，企业既要认识到这五个方面都很重要，忽视任何一个方面都会造成不利的后果，同时又应该权衡这五个方面不同的侧重点。客户保持的第一层次是注重质量，品牌形象和优质服务是第二层次，在此基础上构建起价格优惠和感情投资是第三层次。
客户保持管理的内容编辑
尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，究竟应该从哪些方面着手来实施这一理念呢?
1、建立、管理并充分利用客户数据库
企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。
2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度
客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促使客户重复购买行为，并向其周围的人多作对产品有利的宣传，形成口碑效应。
3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
为了留住客户，必须分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。客户对某种产品或服务不满意时，可以说出来也可以一走了之。如果客户拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。 投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。因此，企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。
第三篇：影响客户满意度的因素分析
摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、
以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。
客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。
顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。
1 客户满意度的含义
客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。
能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。 许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。 2 影响客户满意度的因素
根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。 图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务
这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。 第二层次:支持性服务
这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。 第三层次:所承诺服务的表现
这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。 第四层次:客户互动的要素
在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析
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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。 第五层次:情感因素—服务的感性方面
企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。 3 使客户全面满意的措施
企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务
优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益
在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道
通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。 参考文献
[1]王广宇著.客户关系管理[M].北京,经济管理出版社,2001. [2]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬,2000.466-67
第四篇：浅谈客户经理如何提高客户的“忠诚度”
----------你如何对待别人，别人也就这样对待你
为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。商人名叫奥托·贝士姆，他在1964年开创了麦德龙事业(Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。
今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的 的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。
客户经理要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得 学习和了解客户服务的各种方法和技巧，最大限度提高客户的“忠诚度”。本文就是围绕这个问题进行探讨。
那么客户经理如何提高客户的“忠诚度”呢?笔者认为客户 经理要从五个方面着手：
一、培养积极的客户服务态度-------培养主动服务的意识 客户经理在日常客户维护要牢固树立五项服务理念。
1、树立主动服务理念和认清自己在客户维护中的不足。
2、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念，俗话说“细节决定
成败”。
3、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的理念。
4、树立客户分级的观念，学会用成本和利润的眼光看待客户服务，运用不同的服务措施实现不同的目的， 根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”。
5、正确看待“暂不赢利的客户”，用长远、发展的眼光看待客户，客户价值永远是动态的，通过超值服务建立与客户相对稳定的关系，在不断变化的客户价值中获取利益。
二、 正确认识和应对客户流失问题——标准在客户手中客户流失的原因在于价值、系统以及人员等三方面的问题，客户流失的代价不仅仅表现为失去实际存、贷款余额及中间业务收益，其潜在波动影响意味着更大的损失。因此客户经理要运用各种方法去了解客户的对工行和本人服务的满意度、期望值与需求，并在与客户交往中充分展现工行客户经理“诚、精、细、勤、稳”的特点，重点突出客户的自身价值和实际利益，满足客户需求，改变客户对工行的衡量标尺， 把客户从“冷漠区”(Zone of Indifference)引向“忠诚客户圈”(Category of Loyal Customers) ，从而真正的提高客户对工行的“忠诚度”。
三、 确对待客户的不满意——抓住机会
用正确的态度对待客户的不满。顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满;第二层：顾客向他人传播不满;第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。客户的任何不满，工行的员工都必须慎重对待，不得掉以轻心，它的
破坏力不可估量，俗话说“千里大堤毁于蚁穴”。客户经理在处理这方面问题时，不管客户的不满是对工行的哪一个层面，也不管客户的不满是否正确，必须牢固树立“客户是上帝”的观念，千万不要简单地认为这是一种吃力不讨好的事，不可将一切问题归究于客户，认定抱怨客户为“刁民”，一定要学会反位思考，认为这是一个让客户了解工行、了解工行客户经理、与之建立更好关系的机会。社会上不是有一句流传多年的笑活吗?“现在的银行比米店多，大街上一个公共厕所不好找，银行满大街都是”。这话虽听上去刺耳，却也反映出银行同业竞争激烈的现状。作为客户经理必须清醒的意识到，客户干吗要抱怨工行?说明他在乎工行，否则不满意换家银行就是了!因此客户经理必须拿出“十二分的诚恳和积极的态度”去了解客户的不满，解决客户遇到的问题，在很多时候，客户在问题得到满意的解决以后，心理很快会得到平衡，由抱怨客户变为忠诚客户。
四、 越客户的期望—超越期望是服务营销成功的万能钥匙银行客户的期望有三种：服务、利益、关系。服务期望是指客户对工行、客户经理在工行产品售前、售中、售后服务优劣的心理衡量标准。客户经理在客户服务中要以“精细、周到”的服务打破这种种衡量标准，超出客户对银行服务原有的期望值，让客户感到满意。有资料表明，按人们的习惯，如果一个客户感到满意的时候，平均会向4个人来宣扬好的体验;如果他不满意，平均会告诉1
4个到15个人。换句话说，客户满意之后，就会帮助宣传，甚至会介绍他的朋友来购买工行产品、体验工行服务。利益期望指客户在购买、使用银行产品时对收益的判断。超越客户利益期望方法有二：一是减少客户购买产品的时间和精力，从而降低客户的货币和非货币成本;二是对客户采取适当的优惠措施，能有效地刺激客户对工行的归属感。任何一个人不管他的年龄大小、社会地位高低、经济实力如何，都有一种对朋友关系的需求，客户经理在产品营销、及客户维护之初，客户对这种关系的期望仅是服务与被服务，关系不对等。随着服务的深入，相互间的了解进一步加深，这种服务与被服务的关系在很大程度上会被朋友关系所替代，这样客户关系会更加稳固。
怎么能够超越客户的期望呢?1.首先不要做过高的承诺。如果客户经理为了营销产品做了更多的承诺，但后来发现实现承诺很难，客户就会觉得不满意。所以谨慎承诺是超越客户期望第一个原则。注意： 忌讳不管客户的兴趣是什么，把优势都讲出去的作法，更忌讳过分承诺。谨慎承诺的基础在于了解客户的需求，只要针对客户的需求来解释，来建议，就可以避免夸大的过分承诺。 2.重视客户对产品的初次接触。根据经验，客户使用产品的满意与否就在刚刚使用的时候。 如我行的银行卡、网上银行，客户第一次的成功使用，能为今后更好地使用打下坚实的基础，同时也能有效的屏蔽他行的同类产品，反之极有可能被客户丢在一边。3.帮助客户解决问题，超越期望。一般来讲，客户没有 100% 满意的，一定会
说出几条他不满意的地方，当客户讲的时候，销售人员一定要非常仔细地倾听，想一下为什么客户会不满意，问题出在那个环节，然后第一时间去想办法解决这些问题，对暂时解决不了，原因是什么，什么时候帮助客户解决，结果一定要尽快告知客户，尽可能缩短客户期待时间。4.让客户推荐客户。客户满意之时是一个千载难逢的好机会。客户经理付出了很大的代价，让客户满意了，可以婉转的请客户推荐客户。可以这样说：您既然这么满意，能不能给我推荐一两个您的朋友，或者您的同事，他们可能也会买我们的产品，这样客户会有一种强烈的自身价值被认同感。据统计，一个满意的老客户，通常可以带过来四个新客户，当销售人员建立了客户的满意度，巩固了客户满意度之后，很顺利地就可以请客户推荐客户，这样就会创造一个非常强大的推荐堡垒，就可以不断扩展客户群。如：戴尔公司的家用电脑部门，以前依赖广告进行销售，到后来有了一些客户之后，就采用超越客户期望的方法让客户满意，然后索要推荐名单，再不断地用同样方法去销售。到现在，通过老客户带来的定单和通过广告带来的定单，各占 50%的比例，而且他们还在不断地扩大自己的客户满意度，建立新的客户群。
五、用个性化服务赢得客户忠诚——了解自己该做些什么 客户是社会的人，每个客户因生长的环境、教育程度、知识水平、从事的职业等因素的不同，造成对事物的认知、喜好及个人性格的不同。客户经理在客户维护、产品营销时要注重对客户群体进行逐个分析，根据客户的不同的性格、从事的职业、喜好采取不同
的维护方式，有选择的推介、营销产品。营销课程中比较经典的 “向和尚推销梳子”的案例，在银行客户维护中日益讲究个性化服务的今天，将不再是经典。试问我们有必要向那些至今不知互联网是什么的客户营销网上银行吗?因此，作为客户经理必须清楚的了解自已在客户服务中该做些什么!怎么样的客户有什么需求!怎么样的产品会受哪一类客户的欢迎等等。个性化的客户服务从某种程度上来说就是“投其所好”。用沟通中温馨的语言、维护中踏实的行为赢得客户信任、好感，最后实现客户的忠诚。
浙江湖州市分行个金处蔡晓中
第五篇：影响价格的因素
影响价格的因素教学设计一等奖
2016-01-21 16:38 1473次
共1课时
影响价格的因素 高中思想政治
人教2003课标版 1教学目标
(一)知识目标
1. 识记买方市场和卖方市场，理解不同市场的供求关系及其对价格的影响。
2. 识记社会必要劳动时间、劳动生产率、价值规律。理解社会必要劳动时间、劳动生产率与价值的关系;价值规律的表现形式。
(二)能力目标
1. 懂得现实生活中商品的价格受到商品供求的影响。 2. 懂得价格遵循一定的价值，不会随意改变。
(三)情感、态度和价值观目标
1. 具有独立的价格判断能力，不盲目跟风，理性消费。
2学情分析
高一学生对生活有一定的思考和认识，有非常多独立参与经济生活的机会。为了让学生能够更形象地体会影响价格的因素，需要增加更多生活中的情景的例子，让其利用生活中的实践更好地把握知识。
3重点难点
1. 理解供求和价值对价格的影响。 2. 理解价值规律的内涵及其表现形式。 3. 劳动生产率、劳动时间、商品价值量的关系。 4. 价值规律的内容及其表现形式。
4教学过程 4.1 第一学时 教学活动 活动1【导入】导入部分
图文并茂，展示探究部分的四个镜头，引导学生回答问题： 1. 生活中商品价格变化的情况如何?请举例。 2. 导致价格变动的原因是什么? 学生：思考，发表见解，回答问题
老师：点评学生回答。镜头一由于气候影响价格;镜头二由于时间影响价格;镜头三由于地域影响价格;镜头四由于生产影响价格。此外，由同学们所举例子可见，各种因素都能够影响价格的变动。为何它们能够如此神通广大呢?从下面的新课中，同学们就能够找到答案。 设计意图：联系课本与生活，为要教学的知识作铺垫，引起学生兴趣。 注意事项：时间掌握在5分钟内。
活动2【讲授】正文部分
(一)供求影响价格 1. 供求对价格的影响。
老师：引起价格变动和差异的因素很多，如气候、时间、地域、生产等，甚至宗教信仰、习俗等文化因素也能对价格产生影响。各种因素对商品价格的影响，是通过改变该商品的供求关系来实现的。 结合导入探究部分P13，请学生思考讨论回答四个镜头中的因素是如何影响供求的。 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。
老师：点评学生的回答，强调各种因素对供求的影响。 (1)供不应求，卖方市场。
结合课本以及生活经验，课堂探究P13：需求的变化对商品价格的涨跌有什么影响? 学生：思考，发表见解，回答问题。
老师：点评学生的回答。节日期间，人们喜欢买花送给亲戚朋友以表祝福，买花的人增多，花的需求增加，导致价格上涨。节日过后，人们对花的购买欲减少，买花的人减少，花的需求也回复平时的水平，价格再次回落。
当供不应求时，商品短缺，购买者争相购买，销售者趁机抬价，买方不得不接受较高的价格以满足自身的需要，出现“物以稀为贵”的现象。这就是卖方市场。
板书：供不应求——商品短缺——价格上涨——物以稀为贵——卖方市场(生产者主导) (2)供过于求，卖方市场。
结合课本以及生活经验，课堂探究P14：供给的变化对商品价格的涨跌有什么影响? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。
老师：点评学生的回答。改革开放初期，国家技术水平有限，生产的彩电数量较少，难以满足广大群众的需要，故彩电价格昂贵。90年代后期，技术提高，生产规模扩大，多家企业竞相生产抢夺市场，彩电的数量迅猛增加，满足甚至超过群众所需，企业为了使生产的大批彩电能够出售获利，把彩电价格降低。 当供过于求时，商品过剩，销售者竞相出售，购买者持币待购，卖方不得不以较低的价格处理他们过剩的存货，于是出现“货多不值钱”的现象。这就是买方市场。
板书：供过于求——商品过剩——价格下跌——货多不值钱——买方市场(消费者主导)
(二)价值决定价格 1. 价值决定价格
结合课本P15，课堂探究：为什么价格既不能无限上涨、也不能无限下跌?价格的变动有什么特点? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。
老师：点评学生的回答。诚然，供求关系影响价格的变动，但是价格总在一定的范围内变动，不会变动得十分离谱。这是因为，价值决定价格。一个商品的价值总是决定着该商品的价格，规定它在一定的范围内变化。正如一辆普通的自行车无论怎样涨价也会比一辆汽车便宜，1kg黄金总是比1kg铁贵。
价格的变动受到供求关系的影响，但价格最终是由价值决定的。价值是价格的基础，价格是价值的货币表现。在其他条件不变的情况下，商品的价值量越大，价格越高;商品的价值量越小，价格越低。 板书：价值决定价格 价格表现价值 2. 社会必要劳动时间决定价值量。
老师：既然价值决定价格，价值由什么决定? 学生：思考，发表见解，回答问题。
老师：商品的价值量不是由各个商品生产者所耗费的个别劳动时间决定的，而是由社会必要劳动时间决定。社会必要劳动时间，指在现有的社会正常的生产条件下，在社会平均的劳动熟练程度和劳动强度下，制造某种商品所需要的劳动时间。
结合课本P15相关链接，与学生深入理解社会必要劳动时间的内容。 老师：既然社会必要劳动时间决定价值量，价值决定价格，也就是说该商品的社会必要劳动时间决定商品的价格。对于生产者，应该怎么做? 学生：思考，发表见解，回答问题。
老师：点评学生回答。每个商品生产者用高于或低于社会必要劳动时间生产的商品，都只能按照社会必要劳动时间决定的价值量出售。因此，个别劳动时间低于社会必要劳动时间的，处于有利的地位;高于社会必要劳动时间的，则处于不利的地位。这就促使商品生产者努力缩短生产商品所用的个别劳动时间，提高劳动生产率。
3. 商品价值量、劳动时间、劳动生产率的关系。
老师：生产者需要努力提高劳动生产率，从而缩短个别劳动时间，使之低于社会必要劳动时间，最终获得更多利润。什么是劳动生产率呢?它与社会必要劳动时间、商品价值量又有什么关系? 结合P16名词点击，与学生共同探索研究劳动胜率的含义。
结合课本，课堂探究P16：电解铝技术的发明和应用使铝产品的价值量发生了什么变化? 学生：思考，发表见解，回答问题。
老师：点评学生回答。随着科学技术的发展，生产铝的劳动率翻了数翻，生产铝的社会必要劳动时间缩短，铝的价格降低。
如果生产某种商品的生产者普遍提高了劳动生产率，就会导致生产该商品的社会必要劳动时间缩短，从而使单位商品的价值量降低。可见，单位商品的价值量与生产该商品的社会劳动生产率成反比。 下面我们来共同探究商品价值量、劳动时间、劳动生产率的关系。(师生互动填红色的空)
老师：由此我们可知，商品价值量只与社会必要劳动时间和社会劳动生产率有联系。社会必要劳动时间越长，商品价值量越高，社会必要劳动时间越短，商品价值量越低，两者成正比关系;社会劳动生产率越高，商品价值量越低，社会劳动生产率越低，商品价值量越高，两者成反比关系。个别劳动生产率以及个别劳动时间都与商品价值量无直接关系。但是，只有个别劳动生产率提高，才能带来整个社会劳动生产率的提高;只有个别劳动时间缩短，才能引起整个社会必要劳动时间的缩短。 4. 价值规律及其表现形式。
老师：由于供求关系不断变化，商品的价格有时高于价值，有时低于价值。供不应求时，价格高于价值;供过于求时，价格低于价值。但是，价格既不可能无限上涨，也不可能无限下跌，而是以商品的价值为基础，始终围绕价值上下波动。 板书：
老师：我们的理论和生活经验告诉我们，在市场上交易是遵循等价交换原则。等价，也就是说价格要与价值相一致。可是在供求的影响下价格经常发生变化，这是否违反了等价交换的原则呢? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。
老师：点评学生回答。正如之前所说，无论供求怎么影响商品的价格，价格还是在一定的范围内波动，一辆普通的自行车无论怎样涨价也会比一辆汽车便宜，1kg黄金总是比1kg铁贵。从单个交换过程来看，价格时涨时落，但从一段较长时间来看，商品的价格总得来说仍然与价值相符合。 老师：好，大家一起来回忆一下，这节课都学了些什么呢? 学生：自由回答。
老师：首先是供求关系影响价格。然后是价值决定价格，社会必要劳动时间决定商品的价值量。这里揭示了价值规律及其表现形式。商品的价值量由生产该商品的社会必要劳动时间决定，商品交换以价值量为基础实行等价交换，是价值规律的基本内容。商品价格受供求关系的影响，围绕价值上下波动，则是价值规律的表现形式。
活动3【讲授】课堂总结
与学生共同回忆本节课的内容。
1. 气候、时间、地域、生产、宗教信仰、习俗等通过影响供求关系影响价格。
2. 供不应求，商品短缺，价格上涨，形成卖方市场;供过于求，商品过剩，价格下跌，形成买方市场。 3. 价值决定价格，价格是价值的表现形式。社会必要劳动时间决定商品价值量。
4. 社会必要劳动时间与价值量成正比，社会劳动生产率与价值量成反比，个别劳动时间、个别劳动生产率与价值量无直接关系。 5. 价值规律及其表现形式。
活动4【练习】巩固练习
1. 下列说法正确的是( )
A.供不应求，价格上涨，形成买方市场 B.供不应求，价格上涨，形成卖方市场 C.卖方市场以卖者为主导，商品供应充足 D.买方市场商品供过于求，价格上涨 2. 商品价格( )
A.由供求关系决定 B.是无限涨落的 C.由价值决定的 D.是无法确定的 3. 下列关系中成反比的是( ) A.个别劳动生产率与单位商品价值量 B.个别劳动生产率与社会必要劳动时间
C.社会劳动生产率与单位时间内生产的商品数量 D.社会劳动生产率与单位商品价值量
4. 用泥范法铸造的青铜器必定是孤品，这是目前青铜文物价格昂贵的原因之一，其中包含的经济生活道理是( )
A.供求关系影响价格 B.价值决定价格 C.价格影响供求关系 D.价格决定价值
5. 近几年，进口大片的票房在我国电影市场占有60%—80%的份额，票房年收入将近5亿元人民币。材料中的进口大片：( ) ①是使用价值和价值的统一体 ②其价值决定于市场的火爆程度 ③其使用价值是由货币来衡量的 ④其票房价格受消费者需求的直接影响 A. ①② B.③④ C. ①④ D. ②③ 6. (2010.四川文综卷24)20世纪90年代初，某品牌移动电话每部售价1万多元人民币，年销售量不足1000部;随着信息技术的发展，移动电话功能日益完善，2009年该品牌移动电话每部售价不到900元人民币，年销售量达100万部。这说明( ) ①生产该商品的社会必要劳动时间缩短，商品价值降低 ②生产该商品的劳动生产率提高，商品使用价值量增加 ③该商品的市场售价不断降低，刺激了需求量不断上升 ④该商品的使用价值不断增加，导致了其价值不断降低 A. ①②③ B.①②④ C.①③④ D.②③④
7. (2010.海南卷3)价格变化会引起需求量的变动，但不同商品的需求量对价格变动的反应程度是不同的。下列命题正确反映这一原理的是( ) A.中高档轿车需求量对其价格变动的反应程度较小 B.食盐需求量对其价格变动的反应程度较大 C.家庭煤气需求量减少的幅度大于价格上升的幅度 D.品牌服饰需求量增加的幅度大于价格下降的幅度 8. (2010.重庆文综卷24)下列违背价值规律的是() A.钻石的稀缺程度比水高，因而钻石比水贵 B.古代少数民族用毛皮与汉族交换等价值的大米 C.甲用一块砖头充当秦代文物，换走乙一块黄金 D.制造火箭的成本比汽车高，因而火箭比汽车贵 (2010.天津政治卷12(2))阅读材料，回答问题。
低碳经济是以低耗能、低污染、低排放为基础的经济模式，是未来新的经济增长点。我国很多企业面对低碳经济的发展机遇摩拳擦掌，却面临资金、技术等困难，发展低碳经济不仅成本高、周期长、见效慢，而且少数发达国家还垄断着低碳经济的核心技术，不愿意转让，为推动企业走低碳发展之路，国家强化政策支持，包括加大财政投入力度，落实研发投入抵扣所得税政策，完善知识产权保护制度，鼓励国际合作等，从而坚定了企业发展的核心。
低碳商品上市初期，价格往往会高于同类非低碳商品，但最终其价格会下降。运用马克思劳动价值论的有关知识，阐释低碳商品价格下降的必然性。
活动5【作业】课后作业
观察身边的超市一周内商品价格的变化，并思考原因
影响价格的因素
课时设计 课堂实录
影响价格的因素
1第一学时 教学活动 活动1【导入】导入部分
图文并茂，展示探究部分的四个镜头，引导学生回答问题： 1. 生活中商品价格变化的情况如何?请举例。 2. 导致价格变动的原因是什么? 学生：思考，发表见解，回答问题 老师：点评学生回答。镜头一由于气候影响价格;镜头二由于时间影响价格;镜头三由于地域影响价格;镜头四由于生产影响价格。此外，由同学们所举例子可见，各种因素都能够影响价格的变动。为何它们能够如此神通广大呢?从下面的新课中，同学们就能够找到答案。 设计意图：联系课本与生活，为要教学的知识作铺垫，引起学生兴趣。 注意事项：时间掌握在5分钟内。
活动2【讲授】正文部分
1. 供求对价格的影响。
老师：引起价格变动和差异的因素很多，如气候、时间、地域、生产等，甚至宗教信仰、习俗等文化因素也能对价格产生影响。各种因素对商品价格的影响，是通过改变该商品的供求关系来实现的。 结合导入探究部分P13，请学生思考讨论回答四个镜头中的因素是如何影响供求的。 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。
老师：点评学生的回答，强调各种因素对供求的影响。 (1)供不应求，卖方市场。
结合课本以及生活经验，课堂探究P13：需求的变化对商品价格的涨跌有什么影响? 学生：思考，发表见解，回答问题。
老师：点评学生的回答。节日期间，人们喜欢买花送给亲戚朋友以表祝福，买花的人增多，花的需求增加，导致价格上涨。节日过后，人们对花的购买欲减少，买花的人减少，花的需求也回复平时的水平，价格再次回落。
当供不应求时，商品短缺，购买者争相购买，销售者趁机抬价，买方不得不接受较高的价格以满足自身的需要，出现“物以稀为贵”的现象。这就是卖方市场。
板书：供不应求——商品短缺——价格上涨——物以稀为贵——卖方市场(生产者主导) (2)供过于求，卖方市场。
结合课本以及生活经验，课堂探究P14：供给的变化对商品价格的涨跌有什么影响? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。
老师：点评学生的回答。改革开放初期，国家技术水平有限，生产的彩电数量较少，难以满足广大群众的需要，故彩电价格昂贵。90年代后期，技术提高，生产规模扩大，多家企业竞相生产抢夺市场，彩电的数量迅猛增加，满足甚至超过群众所需，企业为了使生产的大批彩电能够出售获利，把彩电价格降低。 当供过于求时，商品过剩，销售者竞相出售，购买者持币待购，卖方不得不以较低的价格处理他们过剩的存货，于是出现“货多不值钱”的现象。这就是买方市场。
板书：供过于求——商品过剩——价格下跌——货多不值钱——买方市场(消费者主导)
(二)价值决定价格 1. 价值决定价格
结合课本P15，课堂探究：为什么价格既不能无限上涨、也不能无限下跌?价格的变动有什么特点? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。
老师：点评学生的回答。诚然，供求关系影响价格的变动，但是价格总在一定的范围内变动，不会变动得十分离谱。这是因为，价值决定价格。一个商品的价值总是决定着该商品的价格，规定它在一定的范围内变化。正如一辆普通的自行车无论怎样涨价也会比一辆汽车便宜，1kg黄金总是比1kg铁贵。 价格的变动受到供求关系的影响，但价格最终是由价值决定的。价值是价格的基础，价格是价值的货币表现。在其他条件不变的情况下，商品的价值量越大，价格越高;商品的价值量越小，价格越低。 板书：价值决定价格 价格表现价值 2. 社会必要劳动时间决定价值量。
老师：既然价值决定价格，价值由什么决定? 学生：思考，发表见解，回答问题。
老师：商品的价值量不是由各个商品生产者所耗费的个别劳动时间决定的，而是由社会必要劳动时间决定。社会必要劳动时间，指在现有的社会正常的生产条件下，在社会平均的劳动熟练程度和劳动强度下，制造某种商品所需要的劳动时间。
结合课本P15相关链接，与学生深入理解社会必要劳动时间的内容。
老师：既然社会必要劳动时间决定价值量，价值决定价格，也就是说该商品的社会必要劳动时间决定商品的价格。对于生产者，应该怎么做? 学生：思考，发表见解，回答问题。
老师：点评学生回答。每个商品生产者用高于或低于社会必要劳动时间生产的商品，都只能按照社会必要劳动时间决定的价值量出售。因此，个别劳动时间低于社会必要劳动时间的，处于有利的地位;高于社会必要劳动时间的，则处于不利的地位。这就促使商品生产者努力缩短生产商品所用的个别劳动时间，提高劳动生产率。
3. 商品价值量、劳动时间、劳动生产率的关系。
老师：生产者需要努力提高劳动生产率，从而缩短个别劳动时间，使之低于社会必要劳动时间，最终获得更多利润。什么是劳动生产率呢?它与社会必要劳动时间、商品价值量又有什么关系? 结合P16名词点击，与学生共同探索研究劳动胜率的含义。
结合课本，课堂探究P16：电解铝技术的发明和应用使铝产品的价值量发生了什么变化? 学生：思考，发表见解，回答问题。
老师：点评学生回答。随着科学技术的发展，生产铝的劳动率翻了数翻，生产铝的社会必要劳动时间缩短，铝的价格降低。
如果生产某种商品的生产者普遍提高了劳动生产率，就会导致生产该商品的社会必要劳动时间缩短，从而使单位商品的价值量降低。可见，单位商品的价值量与生产该商品的社会劳动生产率成反比。 下面我们来共同探究商品价值量、劳动时间、劳动生产率的关系。(师生互动填红色的空)
老师：由此我们可知，商品价值量只与社会必要劳动时间和社会劳动生产率有联系。社会必要劳动时间越长，商品价值量越高，社会必要劳动时间越短，商品价值量越低，两者成正比关系;社会劳动生产率越高，商品价值量越低，社会劳动生产率越低，商品价值量越高，两者成反比关系。个别劳动生产率以及个别劳动时间都与商品价值量无直接关系。但是，只有个别劳动生产率提高，才能带来整个社会劳动生产率的提高;只有个别劳动时间缩短，才能引起整个社会必要劳动时间的缩短。 4. 价值规律及其表现形式。
老师：由于供求关系不断变化，商品的价格有时高于价值，有时低于价值。供不应求时，价格高于价值;供过于求时，价格低于价值。但是，价格既不可能无限上涨，也不可能无限下跌，而是以商品的价值为基础，始终围绕价值上下波动。 板书： 老师：我们的理论和生活经验告诉我们，在市场上交易是遵循等价交换原则。等价，也就是说价格要与价值相一致。可是在供求的影响下价格经常发生变化，这是否违反了等价交换的原则呢? 学生：思考讨论，发表见解，回答问题。
老师：点评学生回答。正如之前所说，无论供求怎么影响商品的价格，价格还是在一定的范围内波动，一辆普通的自行车无论怎样涨价也会比一辆汽车便宜，1kg黄金总是比1kg铁贵。从单个交换过程来看，价格时涨时落，但从一段较长时间来看，商品的价格总得来说仍然与价值相符合。 老师：好，大家一起来回忆一下，这节课都学了些什么呢? 学生：自由回答。
老师：首先是供求关系影响价格。然后是价值决定价格，社会必要劳动时间决定商品的价值量。这里揭示了价值规律及其表现形式。商品的价值量由生产该商品的社会必要劳动时间决定，商品交换以价值量为基础实行等价交换，是价值规律的基本内容。商品价格受供求关系的影响，围绕价值上下波动，则是价值规律的表现形式。
活动3【讲授】课堂总结
与学生共同回忆本节课的内容。
1. 气候、时间、地域、生产、宗教信仰、习俗等通过影响供求关系影响价格。
2. 供不应求，商品短缺，价格上涨，形成卖方市场;供过于求，商品过剩，价格下跌，形成买方市场。 3. 价值决定价格，价格是价值的表现形式。社会必要劳动时间决定商品价值量。
4. 社会必要劳动时间与价值量成正比，社会劳动生产率与价值量成反比，个别劳动时间、个别劳动生产率与价值量无直接关系。 5. 价值规律及其表现形式。
活动4【练习】巩固练习
1. 下列说法正确的是( )
A.供不应求，价格上涨，形成买方市场 B.供不应求，价格上涨，形成卖方市场 C.卖方市场以卖者为主导，商品供应充足 D.买方市场商品供过于求，价格上涨 2. 商品价格( )
A.由供求关系决定 B.是无限涨落的 C.由价值决定的 D.是无法确定的 3. 下列关系中成反比的是( ) A.个别劳动生产率与单位商品价值量 B.个别劳动生产率与社会必要劳动时间
C.社会劳动生产率与单位时间内生产的商品数量 D.社会劳动生产率与单位商品价值量
4. 用泥范法铸造的青铜器必定是孤品，这是目前青铜文物价格昂贵的原因之一，其中包含的经济生活道理是( )
A.供求关系影响价格 B.价值决定价格 C.价格影响供求关系 D.价格决定价值
5. 近几年，进口大片的票房在我国电影市场占有60%—80%的份额，票房年收入将近5亿元人民币。材料中的进口大片：( ) ①是使用价值和价值的统一体 ②其价值决定于市场的火爆程度 ③其使用价值是由货币来衡量的 ④其票房价格受消费者需求的直接影响 A. ①② B.③④ C. ①④ D. ②③
6. (2010.四川文综卷24)20世纪90年代初，某品牌移动电话每部售价1万多元人民币，年销售量不足1000部;随着信息技术的发展，移动电话功能日益完善，2009年该品牌移动电话每部售价不到900元人民币，年销售量达100万部。这说明( ) ①生产该商品的社会必要劳动时间缩短，商品价值降低 ②生产该商品的劳动生产率提高，商品使用价值量增加 ③该商品的市场售价不断降低，刺激了需求量不断上升 ④该商品的使用价值不断增加，导致了其价值不断降低 A. ①②③ B.①②④ C.①③④ D.②③④
7. (2010.海南卷3)价格变化会引起需求量的变动，但不同商品的需求量对价格变动的反应程度是不同的。下列命题正确反映这一原理的是( ) A.中高档轿车需求量对其价格变动的反应程度较小 B.食盐需求量对其价格变动的反应程度较大 C.家庭煤气需求量减少的幅度大于价格上升的幅度 D.品牌服饰需求量增加的幅度大于价格下降的幅度 8. (2010.重庆文综卷24)下列违背价值规律的是() A.钻石的稀缺程度比水高，因而钻石比水贵 B.古代少数民族用毛皮与汉族交换等价值的大米 C.甲用一块砖头充当秦代文物，换走乙一块黄金 D.制造火箭的成本比汽车高，因而火箭比汽车贵 (2010.天津政治卷12(2))阅读材料，回答问题。
低碳经济是以低耗能、低污染、低排放为基础的经济模式，是未来新的经济增长点。我国很多企业面对低碳经济的发展机遇摩拳擦掌，却面临资金、技术等困难，发展低碳经济不仅成本高、周期长、见效慢，而且少数发达国家还垄断着低碳经济的核心技术，不愿意转让，为推动企业走低碳发展之路，国家强化政策支持，包括加大财政投入力度，落实研发投入抵扣所得税政策，完善知识产权保护制度，鼓励国际合作等，从而坚定了企业发展的核心。
低碳商品上市初期，价格往往会高于同类非低碳商品，但最终其价格会下降。运用马克思劳动价值论的有关知识，阐释低碳商品价格下降的必然性。