投诉举报中心工作总结

时光流逝着，岁月沉淀着，在众多个日夜中，我们辛勤的工作，换来了一份份工作佳绩。回首看每个阶段的工作，都有着独特的成长点，应当写一份工作总结，作为自己工作路上的前进参考。下面是小编为大家整理的《投诉举报中心工作总结》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：投诉举报中心工作总结

投诉中心培训工作总结

回顾即将过去的2012，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：

一、投诉中心内部培训：

针对员工自我提升需要，2012投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

(2)2012年3月，进行打字速度

(二)及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

(3)2012年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习(分组进行学习)等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

(4)2012年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

(5)2012年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

(6)2012年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取

一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

(7)2012年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

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(8)2012年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

(9)2012年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

(2)通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。

三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

(2)通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。

四、公司组织参加省局安全播出培训：

(1)今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。

(2)通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。

五、公司选派相关人员参加社会课程：

(2)5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。

以上为投诉中心2012培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。

第二篇：投诉中心培训工作总结

回顾即将过去的2010，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：

一、投诉中心内部培训：

针对员工自我提升需要，2010投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

(1)2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部　电话　的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部　电话　熟悉程度。

(2)2010年3月，进行打字速度

(二)及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

(3)2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习(分组进行学习)等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

(4)2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

(5)2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

(6)2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取

一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

(7)2010年8月，进行有关华为　电话　交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于　电话　交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

(8)2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

(9)2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。

(10)2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。

以上为2010投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。　2010投诉科内部培训工作已经完满完成。

二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

(1)　2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。

(2)通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。

三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

(1)自　XX年　年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。

(2)通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。

四、公司组织参加省局安全播出培训：

(1)今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。

(2)通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。

五、公司选派相关人员参加社会课程：

(1)2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。

(2)5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。

以上为投诉中心2010培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。

第三篇：投诉中心各项工作制度

投诉中心工作范围

一、受理人民群众对本部门及其工作人员违反《规定》行为的投诉;

二、组织调查、协调、处理机关工作人员不履行或不正当履行职责的行为;

三、组织协调、督促涉及本系统及局机关的效能投诉总是;

四、对各单位效能投诉工作进行检查、指导;

五、宣传行政效能建设和行政监察工作的有关规定和要求，收集和反馈社会各界给投诉中心提供的信息;

六、负责人民群众对本部门效能投诉的转交。

投诉中心工作制度

一、热情礼貌，用语文明;

二、坚持24小时值班，耐心接受群众到机关或打电话举报、投诉、咨询、查询;

三、认真做好电话记录、查询记录;

四、严格按工作流程办事 ，属于本单位职责范围内的及进报局、迅速办理，并按时限通知办事人处理结果;

五、认真将每项投诉的处理过程，结果并登记存档;

六、对脱岗、离岗及工作环节出现失误，造成严重后果的追究当事人责任。

投诉中心自身建设

投诉中心要自觉接受各级组织和社会各界群众的监督、投诉案件办理结果应增强透明度，要注意保护投诉人的合法权益，严肃处理打击报复投诉人的行为，同时要认真学习国家法律、法规和熟悉各行政管理机关职能，提高工作效率、依法行政、秉公办事，职信于民，优质服务。

投诉中心行使权力

一、要求被投诉单位和人员提供与投诉事项，有关文件资料及相关材料，并就投诉的问题做出解释和书面说明，要求被投诉单位和个人、相关单位协助配合投诉调查;

二、责令被投诉单位和个人停止违反国家法律、法规和有关决定的行为;

三、责有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定行为，并对其造成的损害采取必要的补救措施;

四、根据检查和调查核实情况，建议对违反效能规定的单位进行通报批评。对违反效能规定的人员建议所在单位或纪检监察机关给予诫免教育或效能告诫处理。

第四篇：12312商务举报投诉服务中心工作流程

一、接待

“12312”举报投诉服务中心应当认真接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行举报、投诉。

举报投诉事项24小时受理制。

二、登记

对举报投诉要进行登记。对被举报投诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报投诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对举报投诉人的姓名、地址、电话号码、邮政编码、投诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意思。

三、受理

属于商务领域职权范围内的举报投诉，应依照商务领域相关法律法规的规定进行受理。

四、处理

对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理部门转交商务稽查分局及时处理;对也需要立案查处的案件，按职责分工，有按稽查分局或者有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的投诉，应按照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。对不属于药监局行政管理部门管辖的举报、投诉，应向举报投诉人说明情况。

五、投诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报

人。

六、归档

举报投诉处理情况及有关材料，应及时归档备案。

七、数据资料采集

“12311”受理消费者咨询举报投诉后，要按照设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。

第五篇：县机关效能投诉中心工作规则

第一章 总则

第一条 为规范机关效能投诉中心的运作，根据有关法律、法规和干发[2004]5号《关于开展机关效能建设工作的决定》(以下简称《决定》)，制定本规则。

第二条 县机关效能投诉中心在县机关效能建设领导小组的领导下开展工作，并对乡镇场和县直机关单位开展效能建设工作进行指导。

第三条 机关效能投诉工作坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。

机关效能投诉中心工作人员应坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。

第四条 机关效能投诉工作实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合。

第二章 职责与权限

第五条 县机关效能投诉中心履行以下职责：

(一)受理对机关效能问题的投诉;

(二)组织调查、协调和处理机关工作人员(含聘用人员，下同)不履行或不正确履行职责的行为;

(三)受理不服对效能问题处理的申诉;

(四)组织、协调、督促乡镇场和县直机关调查、处理涉及本地区、本单位的效能投诉问题;

(五)对乡镇场和县直机关处理效能投诉工作进行检查、指导;

(六)完成对县委、县政府交办的督查任务。

第六条 县机关效能投诉中心在办理效能投诉中具有以下权限：

(一)要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释和说明;要求与被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查;

(二)责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为;

(三)责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施;

(四)对违反效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向县机关效能建设领导小组提出给予通报批评、诫勉教育或效能告诫处理的建议;

(五)机关工作人员违反《决定》，需要予以效能告诫，涉及正、副科级的，由县机关效能投诉中心提出建议，报县机关效能领导小组同意，县机关效能投诉中心执行;其他人员，由县机关效能投诉中心告诫，或由县机关效能投诉中心建议干部任勉机关予以告诫，任免机关告诫的，需向县机关效能投诉中心报备。

效能告诫应严肃认真，指出违规事实，违规后果，违规条款及必要的纪律教育，并向被告诫人发送《效能告诫书》。

被告诫人可以就违规事实等发表书面或口头意见。

效能告诫自送达《效能告诫书》之日起生效。

(六)机关工作人员违反《决定》不够效能告诫的，机关效能投诉中心可直接予以被投诉人的诫勉教育，诫勉教育应记录在案，被投诉人应作书面承诺。

第三章 投诉

第七条 投诉人可以采用口头或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。

第八条 投诉人应当依法投诉，遵守投诉有关规定，不得影响机关正常工作秩序，不得损害投诉工作场所的公物财物，不得大声吵闹，不得纠缠、谩骂、侮辱、殴打、威胁投诉中心工作人员。

第九条 多人投诉反映共同问题的，一般应当用书信、电传等形式提出;需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过3人。

第十条 机关效能投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。

(一)未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人;

(二)需要将投诉人的投诉事项转被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转;非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况;

(三)宣传报道时，未经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。

第十一条 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。

第四章 受理

第十二条 机关效能投诉中心受理公民、法人和其他组织对各级机关和具有行政管理职能的单位及其工作人员下列行为的投诉：

(一)对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的;

(二)利用职务便利假公营私，故意制造、纵容、庇护不正当经济竞争，造成不良影响的;

(三)利用管理职权吃、拿、卡、要的;

(四)工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的;

(五)不认真履行岗位职责，推诿扯皮的;

(六)擅离职守，使行政管理相对人不能及时办理有关事项的;

(七)工作效率低下，损害行政管理相对人利益或造成不良影响的;

(八)刁难、打击报复投诉人的;

(九)违反效能建设有关制度规定的其他行为。

第十三条 机关效能投诉中心受理投诉件实行分级负责、归口办理。

(一)县机关效能投诉中心负责受理并组织调查处理县直机关及其工作人员、乡镇场机关及领导干部违反机关效能问题的投诉。

(二)反映乡镇场机关工作人员效能问题的投诉件，转交有关乡镇场处理。

(三)凡属效能问题外的投诉件，按归口办理原则，交由相应的职能部门处理。

第十四条 县机关效能投诉中心根据需要可以直接办理乡镇场管辖范围内的投诉事项。

第五章 办理

第十五条 机关效能投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确处理。

(一)对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，先问明投诉事项，属受理范围的，按管辖的有关规定自办或转办;不属受理范围的，向其作耐心说明劝导，引导其到有处理权的机关反映;

(二)对于来函投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按受理的有关规定办理。

第十六条 凡属机关效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般投诉件和重要投诉件。

第十七条 重要投诉件的范围

凡属下列情况之一者，列为重要投诉件：

(一)对科级领导干部的投诉;

(二)人大代表、政协委员、外商、港澳台侨胞的投诉;

(三)反映影响社会安定稳定、危及人民群众生命财产安全、性质严重、影响恶劣的投诉件;

(四)内容重要、内容特殊、疑难复杂，需要报送机关效能投诉中心领导阅批的其他投诉件。

第十八条 投诉件的办理方式

(一)属于自办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请机关效能投诉中心副主任签批;重要投诉件的办理须报请机关效能投诉中心主任或由主任授权副主任签批。

(二)属于转办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请机关效能投诉中心副主任签批;重要投诉件的转办须报请机关效能投诉中心主任或由主任授权副主任签批。

对重要投诉件可以报送机关效能投诉中心领导。县机关效能投诉中心转办的投诉件，在转办的同时，应明确办理期限，一般应在 7日内办结;承办单位不能如期办结的，要说明理由和办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。

(三)重要投诉件，应及时报机关效能投诉中心主要领导阅批;对重要投诉件反映的突出问题，应以摘要、原件呈阅等形式及时向机关效能建设领导小组报告。

(四)投诉件的转办方式：

一般投诉件，用“×××转办函”转办，并加盖“×××投诉中心”印章;需要紧急报送投诉件的办理结果的，要在转办函中注明。

属重要投诉件的，都要以书面方式报告调查处理结果;一般投诉件可简要反馈办理结果。

第十九条 县机关效能投诉中心对于已经转交给各地、各有关部门处理的投诉件，建立检查督办制度。

县机关效能投诉中心发现各级、各部门对投诉事项的处理确有不当的，可以责成各级、各部门重新处理，必要时也可以直接处理。

对转 办的投诉事项推诿或拒不办理的，县机关效能投诉中心可视情提请县机关效能建设领导小组研究，给予承办单位及其领导、责任人员通报批评或诫勉教育、效能告诫。

第二十条 投诉事项办理结果应及时反馈，也可视情在适当范围内公开，自觉接受组织和群众监督。

第六章 附则

第二十一条 本规则所称机关指党委、人大、政府、政协、法院、检察院、群众团体等机关和具有行政管理职能的单位。

第二十二条 本规则由县机关效能投诉中心负责解释。

第二十三条 本规则自2004年4月21日起施行。