护士的工作职责及内容

第一篇：护士的工作职责及内容

护士长岗位职责及内容

护士长工作职责

在院领导的领导下，负责本科室的护理质量、教学、物品管理以及内外联系等工作。

按体检中心的目标和要求，有计划的安排护理组工作重点，做到月有计划，周有重点，日有安排，定时总结汇报。

负责护理组的护理管理，科学排班，合理安排护理人力资源，配合协调各科室工作，负责体检中心器械、仪器、被服、物品、办公用品等申领、保管、维护及保修工作，遇有损坏或遗失应查明原因，并提出处理意见。

加强急救物品、药品管理，使其呈备用状态，完好率100%;维护体检区域环境清洁、整齐、安静、舒适。

各班、各岗护理人员履行职责，严格执行各项规章制度及护理技术操作规程，对护理质量进行自查，制定应急预案，预防差错事故，对不安全事件及时处理、上报，并组织讨论、分析，提出有效的整改措施。

护理团队建设，协助解决护士在工作、学习、生活中存在的问题或困难，发挥每个人的积极性和主观能动性，营造良好的工作氛围和高效团队。

制度学习计划和培训目标，组织护士业务学习与技术训练考核，安排新员工带教培训，并指定由经验和教学能力的护士担任教学工作。

引导护理人员热爱护理专业，加强责任心，改善服务态度，全心全意为顾客服务。及时做好上传下达，按时布置和完成医院工作任务，定期向院领导汇报，提供准确信息。

管理当日体检流程结果单据的电脑录入、整理、黏贴、核对工作。

求自身在专业上的进一步发展;维持并发展与相关部门及科室良好的协作关系;了解护理人员职业生涯发展轨迹，即工作意愿、业务能力和工作表现，提出考核、晋升、奖惩和培养使用意见。

主要工作内容

护理质量与水平的管理2.医院感染控制

环境管理4.交流与沟通

专业发展6.体检中心领导安排的工作

院感护理质量小组长的工作内容

1.院感知识学习2.消毒隔离检查 3.体检流程结果录入学习4.护理质量检查 专业发展小组长的工作内容 1.礼仪培训、会议、带教2.考试考核落实 3.体检中心仪器清点登记4.仪器设备维护及保养

1.1改变例会周期

传统的护士长例会每周1次，过于频繁，造成护士长忙于应付开会，布置工作及计划的落实受到影响。为此，变每周1次为2周1次，定期召开。

1.2扩大参会人员

变单一护士长参加为根据每次会后护理工作中存在的问题，下次例会请与解决该问题相关的科室负责人、院领导及部分护士参加。通过与会人员的变化，扩大信息量，加强协调性。

1.3严明例会纪律

科室大小事情都要护士长亲自过问，护士长往往因琐事缠身发生迟到、早退的现象。为提高护士长例会质量，确保每人正确、深刻理解所布置的工作，护理部规定护士长例会日事先安排好科室工作，重要的事情交给科室其他人员做，不得迟到、早退，无特殊情况不允许请假。

1.4创新例会内容

为打破护士长例会仅通报情况、布置工作，内容单

一、效率低下的局面，丰富例会内容，本着充实、实(适)用、高效、受益的原则，将例会内容分成多个栏目，根据每次会后的工作进展，结合国内、省内、院内实际情况选择适宜栏目学习讨论。

1.4.1传递信息：查阅近2周内相关报纸、杂志、文件，猎取各种适用的最新信息，包括国家有关卫生方针、政策，医学护理最新动态，新知识新概念，护理管理、护理业务经验等方面的内容和相关行政活动信息等，及时传递给护士长。

1.4.2通报计划、总结工作：根据年计划，每次通报近期护理工作重点，使护士长及时了解护理部的意图和安排，明确工作重点，有计划、有目的地配合全院工作。同时对近2周护理工作质量进行评估。

1.4.3交流经验： 分专题讨论护理部布置工作实施情况，科室间交流经验、互相学习。 达到彼此了解、形成竞争、取长补短的目的。

1.4.4：①与相关科室沟通协调。请与护理工作密切相关的药剂科、设备科、财务科、后勤服务中心等科室负责人及主管人员分别参加护士长例会。 达到反馈信息，互相理解、尊重，密切关系，消除误会之目的，有效解决问题。②护理系统内部沟通。 让护士长倾诉工作中的难处与苦衷，增加理解与支持，使护理部更全面了解护士长的工作，解决存在的问题。

1.4.5表扬与批评：宣布近2周的表彰情况及数量，表扬好人好事。对工作检查发现的问题，院领导、职工、病人反映的问题通报并做出相应处理。

1.4.6：①对本院发生的差错、纠纷及不安全事件，请护士长叙述事情经过，大家共同讨论发生的原因、存在的问题，应吸取的教训及采取的防范措施。通过讨论增强护士长及全院护理人员的安全防范意识。②通报典型案例。以其它医院发生的差错事故对全体护士长进行医疗安全教育，使大家从案例中吸取经验教训，结合科室工作加强防范。

1.4.7学术交流：①请外出参加学术会、学习班、进修的同志交流会议内容，传授新知识、

新观念及先进经验，谈学习心得，达到一人学习、大家受益的目的。②院内新业务、新技术交流。

1.4.8素质教育：为护士长提供发表人生观、价值观见解的场所。每次例会指定1人发言，从人生的价值、人生的意义及人生哲理等角度，谈个人体会。同时选择一些对人生有教育意义的文章大家共同分享。使大家能正确对待生活和工作，爱岗敬业、做好本职工作，从而使护士长从更高的境界去认识人生、理解人生，积极、正确对待人生，全面提升个人素质。

2效果

2.1政治素质显著提高

通过党和国家各项方针、政策的学习及职业道德教育，培养了护士长坚定的政治立场，热爱祖国的信念和为护理事业献身的精神。使护士长成为政治合格、作风过硬、技术精湛、可持续发展的护理管理队伍。

2.2有效地促进了知识更新

当今的时代是信息时代，信息已成为资源和财富，只有及时掌握信息，才能把握科学的机遇，作出正确决策[2]。把传递信息作为护士长例会必不可少的重要栏目，连续不断地给护士长传递大量最新医学、护理学专业信息及管理信息，使护士长在有限的时间，得到巨大的收益。由于例会内容充实、信息量大、实用性强、不枯燥、与每个人息息相关，提高了护士长积极参与的热情， 谁也不愿失去参加例会的机会。为护士长提高管理水平、扩大知识面、了解专业动态奠定了坚实的基础。从而使护士长开阔视野，开拓思路，更新、扩展了知识。

2.3大幅度提高

管理知识、其它部门管理经验及案例的学习给护士长新的启示和思路。通过护士长独立思考，将学到的管理经验感悟、总结、提炼、升华、创新， 结合工作进一步实践。交流实践中自身管理经验的本身，锻炼了护士长的演讲能力，并使护士长相互学习到许多平时工作中需要的方法，取长补短，促进了管理能力不断提高。

2.4主观能动性增强

丰富的内容、大量的信息，启发、互动的表达方式使护士长例会成了激励、唤醒、鼓舞的场所。激发护士长以饱满的热情全身心地投入工作，促进她们以积极的态度和旺盛的精力主动求索，工作中充分发挥自觉性、主观能动性，从而获得管理的最佳效果。

2.5增强了管理效能

护士长例会已成为传递信息的通道，统一思想的场所， 解决问题的现场办公会，护理亮点的展示会，比、学、赶、帮、超的交流会，使得管理效能大大提高，实现对全院护理工作高效的计划、组织、协调等管理。

3讨论

3.1创新护士长例会是提高护士长管理水平的有益尝试

在医院的组织系统中，护士长是最基础的管理者，其位置及作用至关重要[3]。她们的管理水平直接影响着护理质量，进而影响着医疗质量乃至全院工作。管理能力的培训、提高尤为重要，而培训需要时间和有效的方法。客观地说，护士长工作比较辛苦，管人、管事、操心多，遇到阶段性重大工作，更是没有闲暇。一方面脱产几周甚至数月的时间集中进行知识更新、管理培训困难很大，也会严重影响工作。另一方面集中培训不利于连续不断传递最新进展和动态信息。利用护士长例会对护士长进行长期的、不间断的、动态的培训，具有灵活、简便、不间断传递新信息，培训→实践→培训,周而复始，不断提高等优点，远远优于集中培训。

3.2护理部主任的思想高度是护士长例会高效的保障

护理部主任作为护士长例会的组织者、主持人，对其效果起着决定性的作用。要提高护士长例会质量，保证高效，护理部主任要做到：用新点子、新思维、新方式，站在学科发展的前沿，不断探索护理工作的新领域，及时掌握国内外信息，有效地组织和传递这些信息，并使护士长充分吸收和利用这些信息;将现代管理手段灵活运用于护士长例会，创造和维持一种有利于调动积极性和温暖友爱的气氛，使护士长例会具有趣味性、实用性;要有责任感和使命感，要以开放、发展、创新的态度开发护士长例会的功能

第二篇：麻醉科恢复室护士培训及考核内容

一、培训内容及考核

(一)基本培训：所有受训护士随麻醉医生在手术间学习1月，在麻醉恢复室1月，在麻醉器械室学习3周，疼痛门诊1周。

(二)基本临床麻醉培训：由科主任、护士长协商安排高年资麻醉医生带教，要求熟悉麻醉前病史搜集和病情评估;熟悉麻醉方案制定的原则和麻醉合并症的预防原则;熟悉麻醉与监测相关技术的操作及流程;熟悉术中生命功能的调控;熟悉病情变化的迅速正确判断与处理;熟悉常见麻醉合并症和术中危急症的正确处理;熟悉术后疼痛治疗及其方案;在带教老师的指导下熟悉气道管理，练习气管插管的操作。

考核要求：

(1)各种监护仪的使用。

(2)麻醉机的检查与使用。

(3)不同麻醉方法所需药品、器械的准备：神经阻滞麻醉——神经刺激器、穿刺针的使用、麻醉药品的准备。全身麻醉——喉镜的检查、气管插管导管的准备、全麻需要药品(如舒芬太尼、丙泊酚、爱可松、力月西等)的准备。联合麻醉——联硬穿刺包、利多卡因、布比卡因等的准备，病人体位的准备、穿刺区的消毒、铺单。

(4)不同微量泵的使用。 (5)动脉穿刺(如桡动脉、足背动脉等)、颈外静脉的穿刺。

(6)气管插管及配合。

(7)术中病人生命体征的监测及麻醉深度的调节。

(三)麻醉恢复室培训：护士长、总带教老师指定每位受训护理人员由一位高年资的带教老师负责带教，受训护士在带教老师的指导下具体完成各项操作。

1、学习内容：

(1)各种专业评分标准包括麻醉后评分，昏迷患者的评分等。

(2)医疗设备的使用：监护机、除颤机、麻醉机、输液泵、保温毯等仪器安装与使用，特别要了解仪器的各项参数、安全报警装置的意义。

(3)掌握接收、监护、送出病人的流程。

(4)生物标本的采集：采集动脉血标本、静脉血标本，掌握采集血标本的方法、减少影响因素。

(5)掌握术后护理：神经外科术后护理、胸外科手术后的护理、头颈部手术后护理、泌尿生殖术后护理、妇产科术后护理、胃肠道术后护理、肿瘤术后的常见并发症。

(6)护理记录单的书写。

(7)了解麻醉恢复室护士的职责。

(8)掌握进出PACU的标准。

(9)出科转运与病房护士的交接班。

2、考核要求:

(1)手术病人入科室时的检查、核对。

(2)对全麻手术后病人进行监测(联合麻醉平面高及病情较重的病人)

(3)麻醉并发症的识别及处理。

(4)常见心律失常识别(房颤、室早、心动过速、心动过缓)及处理。

(5)血气分析仪的使用与保养。

(6)药品与耗材的补给(如：一次性鼻导管、抢救药品等)。

(7)术后家属与病人的健康教育。

(四)麻醉器械室培训：在麻醉器械室老师的指导下，熟悉各种毒麻药、肌松药、镇静药、心血管活性药、扩容药等药物的药理知识。做好各种药品与一次性耗材的统计、领取，紧急抢救时的药物保障，麻醉费用的记账、解释。

考核要求：

1、当日手术病人抢救药品的准备(阿托品、麻黄碱、肾上腺素等)。

2、毒麻药处方与精神药品处方的登记管理及药品管理。

3、各种药品与一次性耗材的统计、领取。

4、各手术间麻醉车内药品的补给。

5、监护仪与麻醉机的维护与保养。

6、非一次性物品的清洗、消毒。

7、麻醉费用的记账、解释。

8、熟悉麻醉药品和精神药品的管理。

(五)疼痛门诊培训:疼痛治疗的配合、准备工作(如：局部封闭的配合工作、无痛胃肠镜、无痛人流的准备配合等)

二、培训方式：

(一)集中基础理论授课

由总代教老师安排授课内容，和带教老师一起讲授麻醉基础理论，常见麻醉方式，麻醉药品等等，结束时进行考试，要求必需达标。

(二)定期多媒体授课

采取小讲课的形式，带教老师和受训者都要授课，带教老师侧重于临床最新进展，让受训者了解到教科书以外的新知识，同时也督促了授课老师注重知识的更新及交流，受训者讲常见病的护理，提高对知识的巩固，锻炼口头表达能力。此外麻醉科每周都有讲座(例:心肺复苏的进展、凝血功能与麻醉、困难气管插管的临床处理等)要求受训护士必需参加。

(三)教学查房 每周开展危重、抢救病例的讨论，以问题为中心，进行回顾性讨论学习或前瞻性讨论学习，积极参与探索和交流，将学到的理论知识与实际相结合，起到巩固学到的知识、拓宽知识面、开阔眼界的效果。

(四)定期操作演练

模拟演练急救的配合和分工合作，达到默契，提高效率。

第三篇：护士工作内容

护士工作内容护士工作内容最感到苦恼的往往不是患者，而是患者家属，病重一点的要全天候陪护，轻一点的，白天也需要12小时在场，陪护者的工作怎么办?以后，对不能自理的患者的生活护理将逐渐交由专业护士承担，，护士工作内容。

近日，省卫生厅下发了有关加强护理工作的通知，要求各级各类医疗机构要全面履行对患者的基础护理职责，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。这些护理职责包括：密切观察患者的生命体征和病情变化;正确实施治疗、用药和护理措施，并观察、了解患者反应;对不能自理的患者提供生活护理和帮助;为患者提供康复和健康指导等，工作总结《护士工作内容》。 500张以上床位的医院要设立护理副院长。

我省将切实加大对护理改革的投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬。增加临床一线护士数量，清理非护理岗位占编人员，最大限度保障临床护理岗位的人员配置。凡在非护理岗位工作的护士不得占用护士编制，不得申请护士注册或延续注册，不得晋升护士职称。取消不必要的护理书写，简化护理文书。护士需要填写或书写的护理文书包括：体温单、医嘱单、手术清点记录、病危病重患者护理记录及一般患者必要的观察记录。

在护士人力暂时不能满足临床护理工作的情况下，经同级卫生行政部门同意，医疗机构可以聘用少量经省护理学会与有关部门联合培训并取得相应培训合格证书的护理员，协助护士从事患者生活护理。护理员纳入医疗机构护理人员管理，但不属于护士编制。医院要制订护理员工作制度，由护理部统一管理。严格界定护理员岗位职责，护理员不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理。记者刘少龙

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第四篇：护士入党誓词的内容

护士的入党誓词内容是什么呢，下面小编为大家搜集的一篇“护士入党誓词的内容”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友!

入党誓词是：“我志愿加入共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。”

党章规定，预备党员必须面向党旗进行入党宣誓。这是发展党员工作的必经程序，是我们党的优良传统。举行入党宣誓仪式，表现了入党的庄重性和严肃性。它是党对预(备党员进行教育的一种形式，也是预备党员进行自我教育的好形式。

预备党员通过人党宣誓，表示他们自愿承担共产党员的政治责任，表明他们对党的坚定信念和为党的事业奋斗终身的决心。通过入党宣誓，还可以使他们牢记党对自己的要求，增强党性观念，终身牢记自己的誓言，提高对党的事业的责任感和自觉性，时刻以誓言来激励自己，以实际行动履行自己的誓言，为共产主义奋斗终身

红军时代，入党誓词已经比较规范，其内容是：严守机密、服从纪律、牺牲个人、阶级斗争、努力革命、永不叛党。抗日战争时期入党誓词改为：我志愿加入共产党，坚决执行党的决议，遵守党的纪律，不怕困难，不怕牺牲，为共产主义事业奋斗到底。解放战争时期入党誓词改为：我志愿加入共产党，作如下宣誓：

一、终身为共产主义事业奋斗。

二、党的利益高于一切。

三、遵守党的纪律。

四、不怕困难，永远为党工作。

五、要做群众的模范。

六、要保守党的秘密。

七、对党有信心。

八、百折不挠永不叛党。建国初期入党誓词改为：我志愿加入共产党，承认党纲党章，执行党的决议，遵守党的纪律，保守党的秘密，随时准备牺牲个人的一切，为全人类彻底解放奋斗终身。

1982年9月召开的党的十二大首次把入党誓词作为一条写进了党章。党章规定的入党誓词是：我志愿加入共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。把入党誓词写进党章，这是共产党历史上的第一次。党的十三大、十四大、十五大通过的党章都重申了这一条。

重温入党誓词，就是要使广大党员“身临其境”，仍然回到刚入党的那个时候、那种状态、那个阶段、那种场面，不能忘记自己的身份，增强党性观念，积极为党工作;进一步端正思想态度，纯洁入党动机，使其真正在思想上入党;不忘记党的理想和目标，在各个岗位上充分发挥先锋模范作用。通过重温入党誓词，可以增强党员的党性观念，增强党员的历史使命感和社会责任感，激励每一位党员以党章规范自己的言行，牢记党的宗旨，立足岗位奉献，履行党员义务，做一名称职的、合格的，无悔于党员称号、无悔于入党誓词的一名真正的共产党员。

一个真正的共产党员，一定要保持奋斗不息的精神，坚定自己的理想信念，忠实践行自己的入党誓词。从战争年代到和平时期，无数的优秀共产党员都用乐于奉献、勇于牺牲、无比忠诚于党和人民的实际行动解读了自己的入党誓词，展示了共(产党员终生恪守入党誓词的人生真谛。

我相信，绝大多数同志入党时的诺言是由衷的、真诚的，入党后也保持清醒的党员意识，认真践行了入党誓言。对此，我们党和党的事业历经磨难而又不断蓬勃发展的事实就是明证。

然而，随着改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制的不断建立，尤其是社会进入新的时期，各种不同人生观、价值观的碰撞，使我们有些党员淡忘了入党誓词，不按党章要求来规范自己的言行，少数党员党员意识不强，党性观念淡薄，不能很好地执行誓词精神，履行党章规定的党员义务。有的在大是大非问题上不能和党中央保持一致性，时常散布一些不正确的言论;有的不能很好地学习、宣传党的基本理论、基本纲领、基本路线、基本方针和重大政策;有些党员在思想上等同于一般群众，只顾自己利益，患得患失，斤斤计较，宗旨观念不强，不能很好地为群众服务;有的理想信念不坚定，看到社会上一些不良现象，就对共产党失去信心，言语随便无原则，行动自由无党性，忘记了自已是一名共产党员。所以，我们很有必要重提党员意识，增强党员意识。

不过，无论是当年入党宣誓还是现在重温誓词，都毕竟只是一种形式，更重要的则是要牢记誓词，并以具体、实在、一以贯之的行动去恪守。重温的意义在于与时俱进，在于恪守承诺，在于笃行。所以，在重温誓词的时候，每一个党员都应该对照《党章》中八十字的入党誓词，回头看看自己有哪些脚印走歪了，及时纠偏板正;注意汲劝溺水者”、“摔跤者”的教训，以免重蹈覆辙;抬起头来向优秀的党员们学习，争做优秀的共产党员。倘不能这样，“重温”之后不恪守，不笃行，即使是常常“温故知新”，又有多少实际意义

在深入开展第三批学习实践科学发展观活动中，学习党的理论，重温入党誓词，我想到了很多，每一个党员都应该想到许多许多。但最重要的是共产党员的神圣、共产党员的信仰、共产党员的责任、共产党员的激情。让我们心里永远激荡神圣，心田永远流淌信仰，心头永远升腾责任，心底永远燃烧激情，始终努力工作，为民谋利，为党旗增辉，为构建和谐社会做出新的更大贡献!

第五篇：导诊护士主要工作内容包括

导诊服务流程及技巧导诊服务流程及技巧

导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。(参见服务流程图) 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。 1.准备 A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号;头发疏理整齐，戴好工作帽;充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 2.迎候 重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印

象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。 表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。

3、问候确认： 询问两个问题，第一个问题：“您好!小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗?” 如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓?”“对不起，请问怎么称呼您?”(尽量记住。体现“以人为本”的理念)。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。”

4、分诊挂号

自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。 了解情况：“您怎么不舒服?” 简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见(传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任)。

推荐医生：我们医院能帮您解决。(确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解)，特别是xx大夫在这方面很有经验，...”开始介绍医生和特长。 分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗?您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗?”

如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”

递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。 嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗?”---让患者知道下一步该做什么。

5、关注候诊 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任;另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。 注意事项： 当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要---” 当多个患者同时进来时，办(理)一安(抚)二招(呼)三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛?请稍候”;对其他

患者点头示意打招呼。

当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“xx小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周” “不好意思，按规定 **业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。

6、引领与划价 引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减

缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。

在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。

指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。

划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。 在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方：“xx小姐/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗?”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗?”针对问题进行解答。如效果不大，将其带到首诊医生那里：“我们去请xx大夫了解一下/帮忙，好吗?”

7、交接 待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导诊走到患者跟前：“**小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。 领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是xx大夫”; 并把相关资料(待规定)转交给医生，对医生：“**小姐/阿姨有点不适，请您接待一下。”

8、返回 交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的光临或离开。 放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。

9、送别患者 建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。 当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者： “xx小姐/阿姨，结果怎样?”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛!”“没问题就好，那就可以放心啦!”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx大夫能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就会康复/好转的”。 之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进，请打这个号码，我们将有小礼品赠送的。”“我们在哪做得不周，可以反映给我们医务科，请打这个电话。”并指出医务科的电话号码：“请您多提宝贵意见。” 医务科接电话时，应把投诉人的地址留下，以便邮寄小礼品等，同时可以留下宝贵的客户资料。如果有小礼品赠送的话，应该履行承诺。 给出投诉电话可以让患者有一个对不满有发泄的通道，同时说明我们是诚信医院。如果患者投诉说明她对我们医院的关心，可能还会再来，并且希望我们改进。在处理得当的情况下，很容易成为忠诚的客户。 并为患者开门：“祝您早日康复!”、“请走好”、“请多联系”等。 如遇患者行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并帮助患者叫车等。

10、记录总结(建议) 下班前应尽量将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自己的评述和解决办法。以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导诊水平。

应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。每周或每两周开一次经验交流、总结会，为建立学习型组织打好基础。