天猫淘宝客服培训资料

第一篇：天猫淘宝客服培训资料

淘宝天猫客服工作的培训资料

天猫客服必须注意容易被扣分的事项：

1丶发票(6分)

2丶包邮问题 (4分) 3丶信用卡问题 (4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息 (6分) 6丶关闭交易问题 (1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。

一 : 关于发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下： 1丶商家表示不提供发票

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。

6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了，详情参考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY

发票案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点：

1) 必须说明可以开具发票;

2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费;

3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理;

二：包邮问题(如违规事实成立，扣4分)

包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明

包邮问题的常见违规情况：

商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

包邮风险案例：

买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗?

商：亲，本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。

商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点：

1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息) 2) 请尽快使用运费模版

发货风险案例

买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀?

商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢; 提醒及注意点：

1) 谨慎承诺宝贝的发货时间

2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺; 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述;

三 : 信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分)

信用卡问题的标准答案是：

1丶商城默认是支持信用卡支付的。

2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景： 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家;

2丶交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。)

信用卡分期付款介绍详见： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T)：

注：

当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。

信用卡风险防范3点：

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

信用卡风险案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点：

1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的

四 : 货到付款(如违规事实成立，扣6分)

货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)

如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间

货到付款风险问题：

买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗? 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.

提醒及注意点：

1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间

3) 请按货到付款的运费模版设置运费

五 : 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范：

1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)

泄露信息风险案例：

买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息

六 : 关闭订单交易( 违规成立，扣1分每笔) 防范：

1丶不能未经买家同意，私自关闭订单

2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

七 : 付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

八 : 利用的缺货，延迟发货漏洞。

现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。

7天无理由退换货风险问题

买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗?

商：亲，本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下) 买：退货运费谁来承担呢?

商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担;

买：那我退回的运费怎么办呢?

商：建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：

1丶交易发生退款以及退货;

2丶买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点：

1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用;

2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;

3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付;

九：质检问题

天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。

第二篇：打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]

我先从新客服培训说起

新来的客服，我们会让他完成一次网上购物

大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品

接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间

有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷

又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.

问卷填完，才是正式入职

主要培训就是按照Q&A来

其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台

每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享

主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板

我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工 --- 不要求员工素质太高，高(初)中毕业完全可以胜任 二流管理 --- 无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程 --- 所有工作都有细致的规定及流程

KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”

麦和肯怎么做?

1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励

这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上? 这里有一个数据

客服那是相当重要的

服务等同于商品一部分价值

简单的说下客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点：客服沟通与销售技巧

一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异) 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ?抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合

所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单

这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。 你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

比如客人说什么时候发货能尽快吗 贵店是怎么回答的呢?

我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗?需要的话 我们会帮您加急订单的 有同学在说我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗! 我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的最重要的是考虑顾客的感受。

5:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡

你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点

呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券不要优惠那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的

6:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住 1：7

希望你的客服能面面俱到.

三、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做

第二步： 打造标准手册(不断优化) 第三步：监督执行奖罚分明

四、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程

(1)、找出工作中的共同点及规律

客户的第一句话是什么?

(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查?

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化?

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

如何落实?

(5)、坚持不断监督执行

每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化

第二步：打造标准手册

1、《客服标准用语》

明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。

************************************* 重点 ***********************************

1、多用表情;

2、第一句话的笑脸;

3、成交后的祝福欢送语;

4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);

5、建议报客服工号，以便今后查询

2、《售后及中差评应急方案》

明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤：

1、安抚买家;

2、查明原因;

3、表明立场(转移责任);

4、全力解决;

5、真诚道歉;

6、感谢理解

*************************************重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪;

2、最短时间处理售后或中差评;

3、客服无权处理中差评应由专人负责;

4、缩短处理时间节约人工成本;

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

************************************* 重点 ***********************************

1、员工离职后立即修改密钥;

2、建议每季度变化一次;

3、只能口头通知

3、《发货及包装规则》发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

4、《日常工作流程》明确客服每天的工作内容，先后顺序(以轻重为序)。

5、《电脑使用制度》明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、 安装软件的先后顺序等有关操作。

6、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定：

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率

第一步：强化客服基本功(根基)

好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从

如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理

第二步：设置好电脑及操作习惯(工具)

1、清洁电脑

关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑

电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示：软件版本很重要*

3、规范使用习惯

客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等

客服标准用语

第三步：明确客服的工作细节(明确)

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝(或QQ)买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。(见下页)

4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通? 准备工作：

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4、事先准备三种方案：

1、买家换货(推荐?);

2、买家退款;

3、买家等货

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。

第四步：不断优化工作流程

1、参加卖家聚会及学习

2、参考网络上相关文章

3、关注新的变化和方法

第五步：外部环境的优化

1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位

2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间

3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上(但也不能太轻松哦)

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第一：

1、公平为原则

2、把所有工资分配“师出有名”

3、薪资奖惩要分明 第二：培训后备客服人员

建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。

第三：工资发放

1、发放准时

2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行

3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放

B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放

七、有关客服的其它问题

1、为什么离职这么快?

客服流动的原因及改善

2、选择什么样的人做客服比较合适?

性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

3、客服如何排班及上班时间优化?

把握公司利益不受损害

4、客服抱怨工资少怎么办?

后备客服的重要性(积极的企业文化)

5、与其它部门的分工合作?

彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2、不断给予客服团队改善的建议

3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。

一、找出问题并总结最优化的解决方法

二、编写实际能操作《标准手册》

三、监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)

四、奖惩严明

五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心情优化、管理者心态的优化。

六、薪资的优化(发工资时的一句感谢)。

七、人才积累

八、管理者不断地学习，自我提高。

第三篇：淘宝天猫客服试题

下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停( )天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

中差评在评价作出后的( )天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D. 以上全部都是

什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A.正确 B.错误

5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误

7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么? A.正确 B.错误

9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 A.正确 B.错误

13.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。 A.正确 B.错误

15.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的 A.正确 B.错误

17.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 A.正确 B.错误

19.[判断题1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动 A.正确 B.错误

1.[情景题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 A.买家的等级和姓名

B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单

(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好? A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 A.备注一下新的地址

B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文

D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。

客服基础知识考核 一.填空题(分数)

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ; 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;

3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款;

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金

额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支

付 ，货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务;若商

家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1)买家收到商品后发现存在 等问题;

2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限;

4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品，由 承担

发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭;

2)订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成

功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付;

10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投

诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一

次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分： 。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题 (分数)

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( ) A.威胁客户承担运费;

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回;

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( ) A.我不会改邮，您就这么付吧;

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元; B.客人说谎，想骗钱;

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;

4、客人肩宽

39、三围92 79 9

6、身高体重162 115( )

A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦! C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( ) A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务;

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔;

D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;

8、退换货的注意事项有什么哪些?( )

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售;

B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间; B.换货需要客人在后台提交申请; C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货;

10、关于面料的特性，正确的是( )

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;

D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是( )

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形;

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差; D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫;

12、关于化学纤维面料说法正确的是( ) A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电; B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水)

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是( ) A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;

B.肤色一般(偏黄)，避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～!

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是( )

A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方;

B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部;

C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤;

D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是( )

A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;

B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;

C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型; D. 腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括( )

A.与客人发生言语冲突(对骂，讽刺、挖苦等)，将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突;

B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等);

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是( ) A. 远程协助帮客人处理订单;

B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物; C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;

D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除;

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是( )

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮; B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费; C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换;

D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意( )

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现; B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现; C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮; D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是( )

A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人;

B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售;

C.只退差价不退运费;

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款; 三.判断题(分数)

( )

1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 ( )

2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

( )

3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。 ( )

4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )

5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;

( )

6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用; ( )

7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开; ( )

8、发票抬头为公司名称或个人姓名;

( )

9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。 ( )

10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮; ( )

11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )

12、不得向客人收取任何手续费;

( )

13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付; ( )

14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款; ( )

15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货;

( )

16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息);

( )

17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题; ( )

18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作; ( )

19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭; ( )20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的; ( )

21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付; 四.简答题(分数)

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?为什么要确认后才发货?

五.话术练习(分数)

1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗，今天拍什么时候发货? 你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗? 你的回复：

3.可以退换货吗?运费谁出呢? 你的回复： 4.讨价还价：

1)客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的; 你的回复：

2)客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧; 你的回复：

3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗? 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣会起球吗? 8951： 0201：

7.客人：这款衣服会掉色吗? 0255: 0137：

8.客人：这款衣服质量怎么样? 0201： 108：

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货!

10.客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望! 11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由;

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款;

第四篇：淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题(分数)

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ; 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款;

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付 ，货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件： 1)买家收到商品后发现存在 等问题;

2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限;

4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品，由 承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;

1)订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭;

2)订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付;

10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分 。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题 (分数)

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( ) A.威胁客户承担运费;

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回;

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( ) A.我不会改邮，您就这么付吧; B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元; B.客人说谎，想骗钱;

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;

4、客人肩宽

39、三围92 79 9

6、身高体重162 115( )

A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( ) A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务;

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔; D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;

8、退换货的注意事项有什么哪些?( )

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售; B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;

B.换货需要客人在后台提交申请;

C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货;

10、关于面料的特性，正确的是( )

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服; D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是( )

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形;

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差;

D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫;

12、关于化学纤维面料说法正确的是( )

A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电; B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水)

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是( )

A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;

B.肤色一般(偏黄)，避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～!

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是( )

A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方; B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部;

C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤;

D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是( )

A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;

B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;

C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型;

D. 腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括( ) A.与客人发生言语冲突(对骂，讽刺、挖苦等)，将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突;

B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等);

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是( ) A. 远程协助帮客人处理订单;

B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物; C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;

D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除;

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是( )

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮;

B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费; C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换; D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意( )

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现;

B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现;

C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮;

D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是( )

A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人; B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售;

C.只退差价不退运费;

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款; 三.判断题(分数)

( )

1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 ( )

2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

( )

3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

( )

4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )

5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;

( )

6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用; ( )

7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开; ( )

8、发票抬头为公司名称或个人姓名;

( )

9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

( )

10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮;

( )

11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )

12、不得向客人收取任何手续费;

( )

13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;

( )

14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款; ( )

15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货;

( )

16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息); ( )

17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题;

( )

18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作;

( )

19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭;

( )20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的;

( )

21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付; 四.简答题(分数)

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?为什么要确认后才发货?

五.话术练习(分数) 1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗，今天拍什么时候发货? 你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗? 你的回复：

3.可以退换货吗?运费谁出呢? 你的回复： 4.讨价还价：

1)客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的;

你的回复：

2)客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧; 你的回复：

3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗? 你的回复：

6.客人：毛衣或是大衣会起球吗? 你的回复：

7.客人：这款衣服会掉色吗? 你的回复：

8.客人：这款衣服质量怎么样? 你的回复：

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货!

10.客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望!

11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由;

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款;

第五篇：淘宝(天猫)客服基础知识考核课件

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题(分数)

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ; 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;

3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款;

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金

额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支

付 ，货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务;若商

家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件： 1)买家收到商品后发现存在 等问题;

2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准);

3)买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提

下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品，由 承担 发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;

1)订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭;

2)订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成 功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付;

10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投

诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。

13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一

次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分： 。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。 17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。 二.不定项选择题 (分数)

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( ) A.威胁客户承担运费;

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回;

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( ) A.我不会改邮，您就这么付吧;

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元; B.客人说谎，想骗钱;

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;

4、客人肩宽

39、三围92 79 9

6、身高体重162 115( )

A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价! B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( ) A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务;

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔; D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;

8、退换货的注意事项有什么哪些?( )

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售; B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( ) A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;

B.换货需要客人在后台提交申请;

C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货;

10、关于面料的特性，正确的是( )

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;

D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是( )

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形;

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差;

D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫;

12、关于化学纤维面料说法正确的是( )

A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电; B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水)

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是( ) A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;

B.肤色一般(偏黄)，避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～!

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是( )

A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方; B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部;

C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤;

D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是( )

A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;

B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;

C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型;

D. 腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括( )

A.与客人发生言语冲突(对骂，讽刺、挖苦等)，将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突;

B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等); C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是( ) A. 远程协助帮客人处理订单;

B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物; C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;

D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除;

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是( )

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮;

B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费; C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换;

D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意( )

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现;

B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现;

C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮;

D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

2A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人; B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售; C.只退差价不退运费;

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款; 三.判断题(分数)

( )

1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 ( )

2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

( )

3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

( )

4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )

5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;

( )

6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用; ( )

7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开; ( )

8、发票抬头为公司名称或个人姓名;

( )

9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

( )

10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮;

( )

11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )

12、不得向客人收取任何手续费;

( )

13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;

( )

14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款;

( )

15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货;

( )

16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息); ( )

17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题;

( )

18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作; ( )

19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭;

( )20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的;

( )

21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付; 四.简答题(分数)

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?为什么要确认后才发货? 五.话术练习(分数)

1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗，今天拍什么时候发货? 你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗? 你的回复：

3.可以退换货吗?运费谁出呢? 你的回复： 4.讨价还价：

1)客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的; 你的回复：

2)客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧; 你的回复：

3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗? 你的回复：

6.客人：毛衣或是大衣会起球吗? 你的回复

7.客人：这款衣服会掉色吗? 你的回复：

8.客人：这款衣服质量怎么样? 你的回复

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货! 你的回复：

10.客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望! 你的回复：

11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由; 12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款;