物业服务日常管理制度
在充满活力、日益开放的今天，制度的使用频率呈上升趋势。制度是各种行政法规、章程、制度和公约的总称。如何制定一般制度？下面是小编整理的《物业服务日常管理制度》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：物业服务日常管理制度
物业日常管理方案
***日常管理方案
***日常运营管理已久，在现有工作开展方式的基础上，个人建议制订既科学合理，又切实可行的有针对性的日常运作管理机制，确保有效运作。
1、安保管理
***是集商业商铺、业主及短期临时租户相结合的物业小区，面对这 种有商铺二次装修、短期临时租户、业主来访人员、快递收发等人员混杂，给安保管理工作带来了无形的压力。小区治安的好坏是业主衡量物业管理的关键，为把一切不安全因素控制在萌芽阶段，确保***小区随时处于安全状态，建议安保工作如下：
1.1在安保管理上以:“强化专业、人防为主、机防为辅的全面防范”整体安全
管理防范思路。在装修、物资搬运中实施“有章可循、违章必纠”的管理 办法，灵活运用各种手段，在执行处理事务上要讲情、讲理、讲法，以预 防为主，永远把安全放在第一位。
1.2根据小区地理位置，在目前 2个班轮流换防的基础上实行责任承包。当班
期间，谁出事谁担责的管理机制，以此提高在岗人员的责任心。 1.3要求保安队员严格按照《保安工作手册》 规范动作，文明执勤，规范上岗。 坚持查岗制度的执行，由保安班长负责保安员的日检，保安队长负责周检， 管理处负责月检及不定期查岗的逐级检查制度，并根据查岗情况给予通报， 漏岗，偷懒者按公司规定处罚，确保保安队伍的素质和服务水准。 1.4在机防配备不足的情况下，适当增加保安人员以弥补机防局限性留下的安 全防范死角，相互补充，形成动态、静态互补的交叉安全防范体系。保安
拟设固定岗，流动哨和巡逻哨，整个小区 24 小时全方位检查，明确责任 区，划分责任人。
1.5加强住宅区内流动人员及外来人员管理和防范，及时建立商户和住宅人员
档案，并定期核查(文员协助建档)。
1.6 落实安全责任制，明确责任人。管理处与保安队长签订治安目标管理责任
书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导、全 体保安队员又是防火责任人。 1.7 加强车辆停放管理
1.71地下停车场灯光昏暗，加设几处照明及张贴一些温馨提示，告知车主规
范停车及自保意识。
1.72地面停车场制作小区交通车辆行驶停放管理规定提示牌。要求保安对所
来车辆进行统一指挥，要求规范停放，严禁堵塞消防通道。 1.73细化、完善停车系统，做到电脑收费系统与手工收费同步可查，杜绝
收费岗人员的不良作为发生。 1.8消防管理
1.81要求做到每月末及法定节日前，对大楼各层公共区域、公共设施进行
例行安全检查。
1.82检查工作由管理处总负责人组织，工程组、保安班长、当班巡查员参
加。
1.83检查项目为各楼层所配备的消防灭火器材、消防栓是否齐全、有效，
各楼层机房、电房设施设备是否运转正常，机房、电房内所配备的灭 火器材是否完好。
1.84检查各楼层走廊、电梯、安全通道是否畅通，消防指示灯是否完好。 1.9暑期来临，由于小区学龄孩童较多，再加暑期中会有一些从乡下农村来深
圳度假的小孩，会给小区的安保管理带来很大的压力(尤其是5楼公共 场所、游乐设施)，加之部分家长对小孩看管不严，为防范安全事故的发 生，建议在暑期阶段多增设1名保安(晚班4人、白班4人)，増岗专职 负责5楼公共管理与各栋楼层的安全巡查工作，以此来加强5楼与住宅 区的安全管理。 1.10保安巡查范围
1.10.1 查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞讨人员。 1.10.2 查违章停车、违章装修。 1.10.3 查室外施工、搭建情况。 1.10.4查高室抛物、乱扔垃圾现象。 1.10.5查漏水、漏电、漏气现象。
1.10.6查安全消防设施，娱乐公共设施情况。 1.10.7查房屋本体设施和公共设施情况。
1.10.8查四无：无乱张贴、无乱涂写、无乱堆放、无乱排水。
2、 清洁卫生
环境卫生是给人入眼的第一感知，做好它，我们的心情都是舒爽的，也是对物管最基本的要求所在。在目前保洁人员及所配清洁设施的情况下，力争做到以下要求：
2.1要求垃圾桶所设之点的垃圾装袋，每日早晨、下午下班前进行清理、周转， 做到生活垃圾日产日清。
2.2小区道路、小区地面、地面停车场、绿化带等要求做到每日清扫一次。 2.3 5楼公共游乐场与休闲地方要求每日先清扫后拖地一次。
2.4大堂、门厅、办公室、座椅、电梯等每日清扫及用毛巾擦拭一次，确保干
净卫生、无尘。
2.5公共部位门、窗、不锈钢扶栏、信息栏、消防栓、灭火器每月擦拭一次。 2.6 5楼以上各栋住宅每层要求保洁做到地面干净卫生、无垃圾、无油污水
迹。消防楼梯无垃圾、不堵塞。
2.7小区公共雨、污水管道每月检查一次，并视检查情况及时清掏处理;化粪
池每年至少清掏一次，发现异常及时处理。
2.8地下车库做到每周两次的清扫处理，一年一次用水管冲洗一次(保安、工
程、保洁一起参与)。
2.9根据小区实际情况对小区公共区域定期进行消毒和除四害处理。 2.10要求对保洁用具拖把时时清洗，垃圾周转桶每日下班前周转垃圾时用水
冲洗，每月月末用洗衣粉对垃圾周转桶洗刷一次。
2.11对现有保洁人员实行责任区域划分，清洁卫生包干，责任到人。
3、工程保养维修
工程工作开展的是否到位关系到整个物业业主、商铺能否正常生活、正常开门营业，因此，规范运作就显得尤为重要,既要保障整个物业所有设施设备的正常运行，又要做好这些设施设备的维修保养计划，且建档做好相关记录，具体如下：
3.1对共用设施设备进行日常管理和维修保养。
3.2建立健全共用设施设备的操作规范、设备台账、设施设备的运行、检查、
维修、保养等记录齐全、存档管理。
3.3设施设备标示齐全、规范、责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备
操作规范及保养要求，确保设施设备运行正常。
3.4对共用设施设备定期组织巡查，且做好巡查记录，需要维修，属于小范围
的，及时组织修复，属于大、中范围或者需要更新改造的，及时编制维 修、更新改造计划上报公司。
3.5消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。 3.6设备房保持整洁、通风、无冒、滴、漏和鼠害现象。 3.7路灯、楼道灯完好率不低于95%。
3.8容易危及人身安全的设施设备要有明显警示标志和防范措施。
3.9物业管理处派工派单处理工作完成的及时性，力争当日事、当日毕，当日
不能完成的工作必须在下班前汇报主管领导。
4、房屋租赁管理
4.1房屋出租率的高低将直接影响公司运营效益，建议设岗专职做网络推广销
售(包括住房销售与出租)，将我们空置的商铺、住房及周围的环境经过 修饰，发布于个人房源网、58网、赶集网、微信公众号等，以此提高房源 信息的散播渠道。
4.2在我们现有文件《租赁协议》中需修改一些内容，主要是针对住户不按时
缴纳租金及相关管理费用所采取的防控措施，要求租户在入住前明白相 关条款并同意遵守执行。
4.3租金催缴，建议财务与各分部统建网络共享，对租户租金即将到期或逾期 未缴纳的，分别制表共享或每周一次对租金收取情况进行对接，以便物管
员及时采取措施收缴相关费用，以确保租金尽快回笼，降低公司收赢风险。
5、文件管理
目前公司雍景濠城的文件管理相对有点凌乱，不易查找，标示分类不清，只有区域大类。应按区域、部门进行具体的分类保存，这样既可确保政府相关部门备查，又可因公司过往问题处理方法的借鉴而为创新提供价值信息(例：查找一份5年前公司与中国移动通信合作的合同书，谁能快速找出这份资料?)
6、客服/文员
客服即客户服务工作(接受客户咨询、解决客户存在的问题，尽可能的满足客户需求)，这就要求我们的工作人员对商务礼仪、电话或面对面沟通的方式方法及事务工作处理的灵活程度等，需要有一个系统的学习和培训，其次是对自身形象和言行举止。
7、其他
在公司的管理上须要求各级人员应对各自的岗位进行履职，实行数据量化管理，作为服务行业，我们要时刻报着急客户之所急、急领导之所急的心态，遇事拖拉、推诿的这种不正之风要及时刹住。要尽可能的规避对团队实行交叉管理，一是管理方的彼此推诿，二是被管理方会找各种理由来搪塞管理方，造成很大的窝工。
事务性的工作岗位，要求岗位工作人员做到“日清日毕”，特殊情况不能日毕时，每日下班前都要对自己的垂直领导做当天的工作汇报，唯有此，才能对下线工作人员有一个有效的管控，不至于发展成放任自留、遇工作想干就干，不想干就给自己找各种借口。
部门之间因工作关系需要人员借用处理要紧事务，建议在借用前事先和该
区域的负责人沟通一下，以便该区域负责人在遇其他事情的时候有个应对之策。物业管理工程公司内部做不了的，要外包来完成的一定要有公司责任人监督现场施工的质量情况，而不是完工后在审单签字时问一些无关紧要的问题。
以上是我拟制的***小区日常管理方案，呈请领导评审、酌定，不妥之处敬请指正，以确保小区在日常运营工作中稳步提升而共同努力。
2015
第二篇：客户服务部门日常管理
客户服务部门日常管理“六不走“ 卫生不打扫干净不走; 物品摆放不规范不走; 账款不相符不走; 记录不准确不走; 交接班不到位不走; 安全措施未落实不走。
“五无”
大厅无垃圾、杂物， 地面、柜台无污迹， 墙壁、顶棚无蜘蛛网， 无乱堆乱码现象 无非工作人员进入。
优质服务“四比” 比服务质量，
看谁对顾客服务主动、热情、周到。
比服务态度，
看谁微笑自然，为顾客排忧解难的态度诚恳。
比仪表仪容 ，
看谁遵守部门规定好，规范穿戴，注重形象。
比业务熟练
看谁办理业务所需的时间短、数据准确。
客户服务部日常礼貌用语
打招呼常用语要求
说话亲切 、礼貌待人、热情招呼、谈吐自然
您好、您早、早上好、请、请坐、请问、请稍等、请原谅 请您走好、请多多指教、请慢走、没关系、不要紧、别客气、您贵姓、打扰你了、谢谢、欢迎光临、再见、拜拜、 道歉常用话语要求
态度诚恳、语言温和、虚心倾听、谋求谅解
实在对不起、这是我的错、是我工作的马虎，一定马上改正、这完全是我工作上的失误，真对不起、真不好意思让你久等了、你提出的意见很好，我们一定采纳改进工作
对待所有顾客一视同仁，礼貌、热情、友好。 服务人员的仪容仪表要端庄大方、整洁、服务人员要穿工衣挂工牌上岗;服务要符合上岗要求应表情自然、和蔼、亲切、提倡微笑服务;举止文明、姿态端庄;语言要文明简明清晰，提倡讲普通话。对顾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释。
落实首问负责制，及时妥善处理客户的咨询与投诉。 严格遵守服务制度严禁投诉或媒体曝光事件发生。遇到典型正面事件及时反映或与新闻媒体联系。
第三篇：物业管理日常工作服务内容
(一)日常管理工作
1、日常管理工作的内容
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
(3)住户装修管理;
(4)车辆管理;
(5)客户档案管理;
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准;
(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程;
3、清洁绿化
(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率;
(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程;
(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;
(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程;
4、消防
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;
(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;
(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;
5、水、电设备的管理、维护
(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;
(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准;
(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责;
6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;
(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程;
(4)业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。
7、住户装修管理
(1)制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续;
(2)建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响;
8、车辆管理
(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;
(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任
人的岗位职责及作业流程;
(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
9、客户档案管理
(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录;
(2)建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。
(二)便民服务
物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。
1.便民服务
(1)可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化;
(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有尝服务的价格应按政府有关法规确定;
2.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。
(三)与业主日常沟通
1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：
(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;
(2)通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户;
(3)通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动;
(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。
3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
(四)处理客户投诉
1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程;
(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;
(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理;
(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。
2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
(五)营造社区文化
1. 社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
2. 物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
3. 社区文化氛围主要体现在以下方面：
(1)物业管理区的整体精神风貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住户的邻居关系;
4. 建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。
5. 社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
6. 开展社区文化活动，物业管理公司应：
(1)分析住户的构成，充分了解住户的需求;
(2)针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;
(3)提高并逐步改善活动场地。
服务内容及标准
四、服务内容及标准
(一)前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、项目设计方案的建议;
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改;
3、参与单项工程的甲乙方交接验收;
4、参与整体工程的甲乙方交接验收;
5、 行物业的接管验收及问题的整改、督促;
6、 接受业主入住前的相关咨询;
7、 供业主入住前的上门服务。
(二)、业主入住管理
1、 办理业主入住及接房的相关手续;
2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
(三)、后续物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：
(1)、清洁卫生管理;
(2)、绿化日常维护管理;
(3)、治安管理;
(4)、共用蓄水池的维护管理;
(5)、水电管理;
(6)、排污设施管理;
(7)、道路维修管理;
(8)、房屋共用部位的日常养护维修;
(9)、物业档案资料管理;
(10)、车辆停放及交通秩序管理;
(11)、安排社区文化活动，协助政府宣传教育;
(12)、代收代交水电气费;
(13)、根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务
(1)、家居设施维修
包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维
修、家电维修、冷气机月保等。
(2)、家居清洁服务
包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
(3)、家居杀虫服务
包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
(4)、家政服务
包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。
(5)、租赁服务
包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。
(二)、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
(3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
(二)、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
(3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
(2)、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。
(2)、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
5、电梯
(1)、电梯轿厢、井道保持清洁。
(2)、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
(1)、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。
(2)、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
(4)、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，
(5)、无长时间停水事故。
7、空调系统
(1)、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。
8、市政公用设施管理
(1)、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
(2)、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。
(3)、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
(1)、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
(2)、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
11、治安管理
(1)、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。
(2)、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
3、物业管理区域清洁卫生费用;
4、物业管理区域绿化养护费用;
5、物业管理区域秩序维护费用;
6、办公费用;
7、物业管理企业固定资产折旧;
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9、经业主同意的其它费用。
一、基础条件：
小区封闭;有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房;绿化率35%以上(包括水面);绿化、休闲活动中心、场地1500平方米以上;固定活动馆所300平方米以上;专用固定停车泊位1个/3户;具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施;固定体育活动场馆不少于二项设施。
二、房屋管理：
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
3、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。
4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。
5、阳台封闭规格色调一致。
6、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。
7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度;与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理;对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续;对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理;督促装修垃圾及时清运。
第四篇：客户服务部日常管理要求
客户服务部日常管理要求及规章制度
一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系
二、适用范围：客户服务部
三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：
1、做到今日事今日毕，相互学习共同促进。
2、接听电话是应先说：“您好，我是xx公司。请问有什么可以帮您?”
3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表(见附表)。写好解决方法，如遇解决不了的及时向上级请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好明细。(见附表)
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据电话内容建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据客户分类管理标准，对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
第五篇：银行网点服务环境日常管理细则
南京街服务环境日常管理细则
为规范和指导南京街客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使网点客户服务质量在同业中处于领先水平，并使广大客户能够充分感受到南京街支行的优质文明服务形象，特制订本办法。
一、 室外环境维护
(1)营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损;
(2)营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照;其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务;
(3)对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容;
(4)营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍;
(5)为客户提供机动车停车位，设置非机动车停车区域及无障碍车位，标识醒目，门前车辆停放有序;
(6)营业厅设置无障碍通道，公示求助电话急呼叫按钮，标示醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适;无障碍通道坡度小于30度，求助电话或呼叫按钮响应及时。
二、室内环境维护
(1)营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁;
(2)营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险;
(3)营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音乐适中，无嘈杂现象;
(4)营业听内外设置必要的免责提示标识及图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化;
(5)营业厅内各类物品按照南京街支行物品定制化摆放管理细则定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患;
三、便民服务区
(1)配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，设置无障碍客户等候区;
(2)营业厅等候区配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查;
(3)设置排队叫号机，且运行正常，实现身份识别功能; (4)配备医药箱(包括创可贴、退热贴、碘酒、纱布等)、胶棒、剪刀、花镜、笔、双面胶等物品，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患;
(5)配备便于客户使用的饮水机，一次性水杯，干净卫生，数量充足;加热饮水机标注“小心烫伤”提示标识;
(6)便民区设置碎纸机，及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全;
(7)在营业厅内为客户提供无线上网服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户隐私保护措施到位;
(8)公示95588业务咨询及投诉热线电话，以公示栏的方式提示周边区域本行营业网点的地址及联系电话;
(9)向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程及范围等必要手续提示。
四、营业环境设置
(1)在个金区内公示营业执照及金融许可证;
(2)一楼设置现金窗口、非现金窗口，二楼设置贵宾及外汇业务服务窗口满足业务需要，并将一楼一号窗口设置为弹性服务窗口。未使用的窗口设置遮挡帘;
(3)设置快速业务办理营业窗口、爱心窗口(一楼、二楼各一)及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导;
(4)营业窗口、柜台之间设置遮挡板、窗口与等候区之间设置一米线，形成相对独立的客户办理业务区域;
(5)营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴;整合相关提示牌摆放，可公示发布信息咨询;
(6)营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐;各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品;
(7)营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适;
(8)营业窗口语言对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡;
(9)设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上，便于取用;
(10)营业厅内明显位置摆放中引文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续;
(11)营业厅明显位置设置便于客户适用的直播客服电话，标识醒目，中英文双语服务，明示操作流程图;
(12)营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
以上条款涉及到设施设备的添加、更换等情况上报至上级行解决;有涉及到设备、设施调试等情况责成网点服务支持人员或联系设备厂家维护人员对其进行维护;有涉及到卫生清洁等情况(窗口、员工更衣室以外)责成第三方保洁人员进行打扫，由大堂经理及现场经理负责监督和检查;窗口及更衣室环境由员工负责维护，区域负责人负责监督检查。
南京街支行