4s店汽车销售培训课程
第一篇：4s店汽车销售培训课程
汽车4S店销售技巧培训
培训时间：1天
课程对象：
汽车4S店大堂经理、客户经理、销售人员等
课程收益：
1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性;
3、掌握现代汽车销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能;
4、塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象;
5、培养积极心态。
课程背景：
当顾客走过一个又一个展厅，您的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心?当想到——企业的服务，企业的形象。
在这样的大背景下，各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升本核心竞争力和美誉度。所以，汽车销售培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施。 课程大纲：
第一部分：如何造就一流的专业化汽车销售精英
一、优秀的汽车销售人员应具备什么条件
为什么只有20%的汽车销售人员能获得成功?
不适从事汽车销售工作的人
二、如何快速培养出专业化的汽车销售精英
汽销人员素质低下已成为制约汽销企业发展瓶颈
我国汽销人员与欧美汽销人员的差距有多大?
三、专业化的汽车销售人员必备的心态训练 心态有多重要
专业化的汽车销售人员必备的心态分析
一、接待中的礼仪
接待礼仪的要求
顾客进门
和顾客的交流
名片：索取、递交与接受
递接物品、奉茶续水
二、接待中的举止规范
常用手势
握手、致意礼仪
积极的身体语言
几种不好的身势语言
电话礼仪
电话形象与两个“三原则”
注意你的手机礼仪
送客礼仪
第三部分：提高服务质量的基本理念
一、了解服务：
服务的价值
二、服务的对象：
服务自己
服务同事
服务客户
满意服务的原则：
评估服务现状：
评估现有服务水平
找出差距，区分服务好和坏 第四部分、客户沟通技巧
一、商农-威佛传播理论模型 倾听技巧
个人风格分析
响应风格与方式
分析型人的特征和与其沟通技巧 支配型人的特征和与其沟通技巧 表达型人的特征和与其沟通技巧 和蔼型人的特征和与其沟通技巧
二、客户类型及应对技巧 内向型
随和型
刚强型
好斗型
顽固型
怀疑型
沉默型
一、汽车销售步骤 销售准备
接近客户
进入销售主题
调查以及询问
展示的技巧
缔结
二、销售准备
销售人员准备
形象准备
销售工具准备
研究所销售的产品 了解产品
相信自己的产品
三、接近客户
提供咨询
对销售人员的要求 客户的需求
了解客户需求的方法
环绕介绍——6点介绍法 了解客户购买的动机 异议处理
产生异议的原因
异议的种类
处理异议
四、缔结成交
购买时机——客户的购买信号 建议购买
签订合同
交车、验车
第六部分：汽车售后服务
一、商铺的售后服务
商品资料的提供
二、汽车客户的维系 感情联络
情报搜集
三、正确处理异议 什么是投诉
如何正确处理投诉 投诉处理原则
投诉处理技巧
第二篇：4S店汽车销售流程与应用培训
4S店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义
★课程对象
——谁需要学习本课程
★ 汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理 ★ 与市场营销相关的各部门经理 ★ 大客户主管
★ 一线销售人员及门厅销售接待人员 ★课程目标
——通过学习本课程，您将实现以下转变
1.掌握汽车营销及管理的全新理念 2.明确规范的汽车销售流程 3.掌握汽车营销技巧
4.提升汽车销售企业整体水平的方法
★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么?
第一讲
客户开发(上)
1.引言
2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质
第二讲
客户开发(下)
1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系
第三讲
客户接待(上)
1.必要的商务礼仪
2.了解来店客户的心理状态及其应对方法(上)
第四讲
客户接待(下)
1.了解来店客户的心理状态及其应对方法(下) 2.做好来店/电及意向客户的管理
第五讲
需求咨询(上)
1.前言
2.了解客户的需求
第六讲
需求咨询(下)
1.认真地聆听
2.分析和帮助客户解决疑难问题
第三篇：汽车4S店服务站售后培训
以持续赢利为目的 坚决展开售后培训
赢利才是硬道理!持续持赢利才能够持续生存，保持生存我们才能够寻求发展!
对于售后来讲，赢利姑且理解为提高售后产值!好，我们就从产值说起。
先看一下最简单的公式：
产值=进厂量×单车产值
那么,我们的目标很明确，要想提高产值，我们有两个工作重点:一是提高进厂台次,二是提高单车产值。
一、提高进厂台次
提起进厂台次，我们发现一个问题，我们每天都在卖车，保有量与日俱增，但是为什么进厂台次会迟迟不涨。
我们的客户都哪里去了?不用去看报表，也不用去客服筛数据，用脚趾头都想得出，客户流失了。当我们的流失量约等于销量，我们的进厂增长率接近为零。
流失量约等于销量!同志们，这是多么可怕的事情!要知道这些流失的客户还在这个世界上存在，而且活蹦乱跳，他们还没有停止呼吸，我要说的是他们还不会保持沉默!流失是有原因的，不来是有理由的，不来了肯定是不想来了，他们要么伤了，要么烦了，要么够了。他们像个恶魔一样，影响着我们的口碑。注意，不单单是影响售后，还包括售前，我们的潜在客户。一旦恶性循环，我们的流失量越来越多，我们的销量越来越少，提高进厂台次，那将是一纸空谈!
部分客户已经流失，并且现有客户继续流失着，让我们先承认现实，这并不重要，重要的是怎么解决?
稍作分析，我们便可得出，要想提高进厂量，可以采取两种途径：一是让保有客户不再流失，二是回拽已经流失但还可以挽回的客户。道理很简单，假设你有一篮子鸡蛋，因为鸡在不断下蛋，所以篮子里的蛋会增加;而因为黄鼠狼在不断地偷蛋，所以篮子里的蛋会减少。那么要想篮子里蛋最多，一方面，你要抡起大刀，砍死黄鼠狼，切断流失;另一方面，你要拿回被黄鼠狼偷走但还没有坏掉的蛋，减少损失。
值得一提的是，在我们还没有砍死黄鼠狼之前，千万不要去怪鸡不下蛋。也就是说在售后服务我们还没有做好之前，售后不要怪售前销量低。试想一下，假如我们的车和别人是一样的，我们的销售员和别人是一样的，而我们的价格是高于别人的，我们的装具不是赠的，我们的砝码还有什么?所有人都知道，我们的砝码还有我们的售后服务，前提是我们的售后比别家的好。所以说，作为售后来讲，我们要先把服务质量提上去，做出不同，作出差异，做出口碑，把那些黄鼠狼通通干掉，先不要埋怨鸡不下蛋，鸡下不下蛋是养鸡人的事情，要埋怨那就埋怨自己吧，因为鸡不下蛋，是因为有黄鼠狼还在!想一想，我们的销售顾问说：车是一样的车，我们贵有贵的资本!客户问：什么资本?销售顾问说：我们售后服务比别家的好啊?客户问：真的吗?销售顾问想了想没说话。要出来的鸡蛋被黄鼠狼吓回去了。
所以，我们的首要任务是想方设法，遏制客户流失，想方设法，回拽流失客户。
现在我们分析怎样减少流失。技术是第一生产力，借用宋经理一句话就是：修不好车跪着服务也不行!看一下我们的抱怨，服务态度、车辆质量、价格高、等待时间长，一次未修复，一切都源自于技术水平不到。人有生老病死，车出问题也是必然的，车没出保，偶尔出问题客户是可以谅解的，只要我们及时修好;车老了，老出问题客户也是可以谅解的，只要我们能修好。总出问题不怕，就怕总是出同一个问题。换句话说，只要药到病除，不怕生病吃苦。当然，有些客户明明病了还不愿吃药，但是当客户愿意吃了，我们有药吗?值得肯定的是，我们都希望客户满意，我们的服务意识是很好的，就是说我们已经有勇气跪下了，但修不好车我们只能低着头跪下。要想抬起头，必须有底气，技术就是我们的底气!
团队的专业不是因为某个人的专业，售后也一样，单单一个技术总监技术好，不代表我们售后技术好。一个车间靠某个人的技术来支撑生产，这是一种病态。我们的技术总监的工作，除了解决疑难杂症，更重要的是把自己的经验和技术发扬光大，传播出去。
要每个人都能够技艺高超，这是急不来的事，但是急不来不代表做不来，前提是要做。现在我们的售后在做，定期的分析案例，希望我们能够坚持!也就是说，我们在做，到底怎样做才能够更有效，还需要我们共同探讨……我们学了SWOT，我们是否也应该做个关于售后培训的SWOT呢?行动!
总结一下，我们回归主题，我们要提高进厂量，我们努力过，也有过很多很多的方法，有立竿见影的，有功在当下，利在千秋的，把我们以前做过的汇总一下，拾起来，去其糟粕，取之精华，加上我们的革新，再试试!行动! 再来看单车产值!
二、提高单车产值
单车产值，头疼的问题，首先 ，一味的提高单车产值会导致客户流失;再者，因为我们资源有限，进厂台次上来了忙不过来，单车产值就下降。也就是说某种意义上提高单车产值和提高进厂量是互相矛盾互相制约的。单车产值越高，进厂台次就越少;进厂台次越多，单车产值就越低，顾此失彼，产值不见得会提高。
先看后者，进厂台次越多，单车产值越低。只要我们现在还不是工位全天都满，这就牵扯到一个合理利用我们现有资源的问题。说白了，就是避免车间有时没车，大家闲着;有时拥堵，大家累着。这个问题大家都知道，可以通过提高预约率来解决。这似乎是客服来配合的工作，暂且不谈。
看另一个问题，单车产值越高，进厂台次越少。客户多花钱不要紧，重要的是客户愿不愿意花，花这些钱值不值。举例说明，你有一只鸟，想要卖个高价钱，这是你的目标，要完成这个目标的前提是这样的，首先保证你的鸟是个好鸟，其次你要让买主知道你的鸟是个好鸟。那么先看第一步，保证鸟是个好鸟。我们的配件是正厂原件，货真价实，我们的维修工是认证技师，技艺高超，我们的休息环境有吃有喝有情调，我们的服务是接到家送出门……等等等等，假如我们做到了，然后看第二步，让买主知道是个好鸟。这项工作关键在于一种信息的传递，在于交流，在于沟通，在于表达。而我们售后正是欠缺这一点!
表面看来愿不愿意是客户的事，最终是客户来决定;值不值是我们的事，因为提供者是我们!很多时候值不值的花决定着客户愿不愿意花，我想结论已经得出，客户愿不愿意花钱，决定权在我们手中。那么就看我们是否具备这个能力。
其实，我要强调的这个能力，指的是非技术战斗力。也就是说，你在这个岗位上，从事并能够胜任这份工作，你具备完成这项工作的基本能力，这不是非技术战斗力，这是你的基本职责。非技术战斗力指的是在完成的基础上还要做好，做专，做优秀，做出不同。拿技师来讲，我们经常说“修车先修人”，这里的“修车”就是技师的基本能力，而“修人”就是非技术战斗力。再比如服专，你是一名服专，你可以流畅的接待客户、预检、派工、结算……送走客户，在这期间你尽量顺从客户的意愿使其非常满意，好的，你已经具备了作为服专的基本能力。那么非技术战斗力就是你在使客户满意的基础上还能够改变客户原来的意愿。说庸俗点，其实我不想这么说，这局限了我的意思，当客户来保养车子，本身想花300元，通过你的引导，他最终花了500元，多花的这200元就是非技术战斗力，注意前提，客户是心甘情愿的，也就是客户是满意的。我们应该去引导，去营销，而不是强制其消费。这是一种意识，这种意识拿到售前来讲其实会显而易懂。一个销售顾问的价值在哪里，销售顾问这个岗位存在的意义是什么?假如客户本身就决定买长城车，你把车卖给他，那么销售顾问的存在是没必要的，我们经常说“有什么车，卖什么车”我们只有长城，就让客户买长城，我们只有红色长城，就让客户买红色长城，我们只有贵两千的红色长城，就让客户多拿两千买红色长城，让客户买，让，就是引导，就是控制，就是改变客户。改变客户意愿，才是销售顾问的价值所在，才是销售这个岗位存在的意义所在。那么，我们作为售后，是否应该把售前的这种意识吸取过来，提高一下我们的沟通能力、营销能力、应变能力、抗挫能力、等等等等……
回归主题，我们要提高单车产值，我们还要留住客户，要做到两全其美，借用宋经理的一句话就是要“养客户”，而不是一下子把客户“榨干”。关键在这个“养”字，现在产值压力如此大，怎么养，如何养，这就看我们的“非技术战斗力”。
谈到这里，有人会说：“没有用的，即使我们学会沟通、学会表达、学会营销了也没有用的，我们的单车产值不会因此而提高，因为我们售后的服务并不完美，还存在很多问题，而且有些问题是癌症，短期无法改善。我们的鸟就不是好鸟，怎么卖个高价钱?”。是啊，这是值得我们反思的问题，鸟不是好鸟，怎么要求价钱高?我要说的是，金无足赤，鸟无全毛!鸟好不好，是相对而言的，只要我们的鸟比别人的好，只要我们的鸟与众不同，我们的鸟就是好鸟!更何况鸟好不好，关键在营销，试想一下假如我们能把死鸟说活了，那么我们还怕个鸟!
当然，我们不可能把死鸟说活了，还是那句话我说的是一种意识，值得庆幸的是我们的鸟还没死，我们的工作在于把鸟养成好鸟，然后推销出去!
胡言论语这么多，我还是要总结一下的。关于售后培训工作的开展，还是要脚踏实地的，一步一步来，我想从两个方面开展。一方面，就是业务能力的培训，也就是技术培训;另一方面就是非技术类的培训。
维修是售后之本，技师和服专的培训是主体，以技师和服专的培训带动其他售后岗位的培训，在售后形成一种培训学习的氛围。具体培训实施方案还要研究，售后培训存在“时间短，周期长，人员不集中，理论底子薄”的局限性，所以技术类的培训以案例分析的形式为宜。汽车故障成千上万，但是检修思路和方法是有限的，所以只要培训方案对了，售后培训是很快有成效的。前期基础知识普及，然后通过分析案例，举一反三，慢慢培养技师触类旁通的能力，从而使技师掌握现代汽车检修思路与方法，提高技术力。非技术类的培训，旨在提高售后人员的沟通交际能力，营销引导能力，从而提高售后人员的综合素质。
行动!
培训部
2010/7/1
第四篇：4S店培训：服务顾问精品销售话术
服务顾问养护用品销售话术
1.这是必须要做的吗?是厂家规定吗?这些清洗剂、保护剂是你们厂家原厂的吗?
答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。我们自己厂家没有这类产品，我们站一直给我们的客户使用的就是这种产品，我们厂家都是经过严格认证后才给客户使用的。
2.我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢?
答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。
3.我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务，车开得尚好，车也不会出现什么问题。
答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，我们厂家就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。
4.这些保养产品有什么用?
答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护。 5.不做这些，我赶时间，只换油就行了。
答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。其实这些项目都可以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。 6.我下次来做，这次不需要这些。
答：依照目前的里程数来看，还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。对车肯定有一些影响。 7.不用保护剂，我每次来清洗就行了。
答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。所以保护剂更加的重要。
8.这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。
答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项目。车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。汽车保养如果不认真对待，以后出现的问题就比较多，甚至有些问题是不能金钱来衡量的。
9.为什么要做这些保养项目，你们那个保养手册上不是说清楚三万公里更换，为什么现在就告知我换呢?
答：保养手册上是厂家根据汽车在实验室里做的试验得出的一些数据，也是给客户更好地保养自己爱车提供的一些参考数据。但是在全国范围内来看，各个城市的环境、路况、油品等诸多情况各有相同，所以这是我站根据本地区的具体情况给客户制定一套保养项目。
10.发动机已经清洗过了，为什么还要使用保护剂?
答：因为配套使用效果更佳，让汽车在远行过程中减少积碳的产生，降低磨损和噪音，时时刻刻保养您的爱车，提高您驾驶的舒适性。 11.甲：您这次保养应该加保护剂了。 乙：我上次保养不是加过了吗，这次不用了。
甲：保护剂的要求是每5000公里用一次，它主要能起到清洁﹑抗磨修复的作用，用这个产品主要是减少您的爱车每次启动时候的磨损和减少发动机的油泥产生;举例：昨天我们刚大修了一个发动机，就是因为油泥太多引起的。
12.甲：您应该清洗喷油嘴了。
乙：我前段时间不是才清洗了吗?我觉得清洗了也没有什么感觉。
甲：我们的规定是每两万公里清洗一次，您是按照这个规定每次清洗的，所以您会没什么感觉，如果长时间不清洗，汽车就会出现油耗增加和动力不足等现象，更容易熄火，如果您在路上发生熄火的情况，那就可麻烦了。 13.甲：我看您的保养记录今年一直都还没有给车内杀菌除臭吧? 乙：我车里没什么怪味呀，用不着。
甲：细菌您是看不到的，您现在虽说没闻出什么气味，但时间长了，细菌在车内和蒸发箱上积多了，对您的身体健康就会造成很大的损害，您开车就会觉得疲惫，到那时出现异味的话就要拆蒸发箱来洗了，更加麻烦。 常见问题解答： ◆ 润滑系统
● 引擎油泥积炭清洗剂
车辆行驶了5000公里后，发动机内部会有大量积碳、胶质和油泥产生，长此下去会对发动机造成严重后果，从而减短发动机的使用寿命。这种对发动机有清洗功能，能去除积碳和胶质，所以这次应该先洗了再换油，如不洗的话，就相当于把新的机油加在脏的发动机里，会使机油变质，白白浪费了新换的机油。 ● 润滑系统保护剂
保护剂一般是与清洗剂配套使用的，它加入新机油里，能提高机油抗酸抗氧能力，并能在发动机运行过程中自动清洗发动机，最主要的是，它有极压抗磨的功能，在冷车起动时，由于机油沉底，发动机在无润滑的情况下启动，对发动机损伤十分大。而使用保护剂后，它含有极压抗磨剂，会在发动机内壁上附上一层保护膜，对发动机进行有效的保护，延长发动机寿命，即使是市面上最好的机油，都无此功能，因此建议您使用。
◆ 进气/燃油系统 ● 进气系统清洗剂
汽车在行驶2万公里后，进气道会产生胶质和积碳，使您的车更加耗油，因此您使用专业产品对进气道进行清洗，除此之外，进气系统清洗剂还能润滑节气门轴，解决油门犯卡的毛病，使您感觉油门更加轻。 ● 燃油系统清洗剂
汽车行驶了2万公里后，燃烧室及喷油嘴处的积碳都十分严重，严重影响了汽车的性能，油耗也上升了，所以您应该加入燃油系统清洗剂对整个油路清洗一次。
第五篇：汽车4S店展厅接待礼仪规范培训教材
展厅接待礼仪规范
一、仪容礼仪
1、男不留长发，女不披发，不能有头削颜色不能过异。女着淡妆，男士及时剃须。指甲整齐干净男不留长指甲，女的不涂过夸张指甲油。
2、统一着装。自配黑色皮鞋，不露脚跟和脚指，穿深色袜子。首饰、配饰的使用规范。男士皮带不过夸张和休闲。裤袋不吊钥匙和其他物品。衬衣口袋和西藏外面口袋不装物品。
3、仪态规范：发名片的姿势。引进展厅的姿势。引入座的姿势。做绕车时的姿势。和客户并肩并交谈的姿势。
4、表情礼仪：微笑服务的魅力、微笑训练。眼神的使用规范和禁忌
二、流程
1、开车来店的客户：先由保安引导停放车辆，并为客户开车门。销售顾问迎出门。引导客户进展厅。
徒步来店的客户：销售人员直接迎出门。引导客户进展厅。
2、客户入展厅后前台接待人员和门口站位人员起立、面带微笑、双目注视客户、鞠躬15度高喊：欢迎光临。
3、若是两人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时，即使忙于其他工作也应面带微笑点头问好。
4、若有儿童同行，由前台接待人员带至儿童休息区并告知客户会代为照看。
5、开车来客户送客户到车旁，为客户开、关车门、鞠躬并说：“再见，请慢走。为客户指挥交通。车离去时要挥手，并目视车辆远去才回展厅。
6、 徒步来客户，送到门外，鞠躬并感谢来店说：再见请慢走。”目视客户远离才回展厅。
三、接待客户的整个过程中应视情况使用下列方法来消除客户疑虑
1、微笑、并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。
2、记住客户的姓名。
3、以客户同来的每个人打招呼。
4、保持和客户适合的身体距离。
5、表现轻松和专业，禁止抽烟、手端茶水到处走动、斜倚车上、无精打采的站或座、站立时两手叉腰或者放在裤兜里。
四、接听电话注意事项
1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，贝迪名车，我是xx，有什么可以帮您。
2、边听边记下谈话内容(尤其是数字)，并登记《来店(电)客户登记表》。
3、在说再见之前询问客户还有什么其他的要求.
4、先等对方挂断电话后再挂电话。
5、电话如果找人(经过滤将电话)告知客户马上转接：“请稍等”如果电话忙或者不在就询问客户怎么给他回电话。
6、销售顾问接到来访电话应非常流利、专业的回答。切忌不在电话当中跟客户讨价还价，力邀客户到店商谈。
7、挂电话之前，要再次感谢客户来店并说：期待您的来店。
以上内容是由中国汽车人才网整理提供，希望对大家有所帮助。如您有业务需要请与汽车人才网联系。文章来源：汽车招聘网 详情关http:///company/