物业保洁项目服务方案

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第一篇：物业保洁项目服务方案

区县物业服务项目差别化管理方案

为了促进我市物业行业健康有序发展，提升我市物业管理区域服务质量，加强有效监管措施，结合物业服务项目现状和潜力，充分利用有限资源，达到精细化管理，通过对物业服务项目差别化管理促进物业行业的持续发展。

一、指导思想。

坚持专业服务、业主自治与依法监管相结合的原则，逐步建立和完善专业化、社会化和市场化的物业管理机制。结合物业企业信用信息管理，建立物业服务项目按照服务等级实施差别化动态管理，促进物业企业不断提高服务能力，以高质量服务项目引领和促进物业行业服务提质升级，推动物业服务融入基层社会治理，建立市级监督指导、县(市)区级主抓实施、街道办事处协助配合管理的物业管理新体制。

二、目标要求。

(一)提高思想，统一认识。物业管理工作是一项关乎千家万户的民生性行为，是改善广大居民的居住环境和促进和谐社会，城市文明建设的一项基础性工作，各物业服务企业要充分认识这项工作的重要性，增强做好这项工作的紧迫感和责任感。

（二）通过物业服务企业自查自纠与行业主管部门检查督促相结合、全面规范和重点提升相结合、专项整治与长效管理相结合的方式，针对物业服务项目的服务等级、房屋性质等不同特点，因地制宜实行差别化管理，促进我市物业服务项目物业管理面貌明显改观。

（三）扶持行业发展。

加大行业扶持力度，扶优扶强，引导、指导物业服务企业加强物业服务，重点培育一批信誉好、市场竞争力强、业主满意度高、诚信服务的品牌企业，带动全市物业管理水平和服务品质的提升。

三、工作任务。

(一)各县(市)区物业主管部门依据辖区内各物业服务项目的使用年代、建设方式、产权性质，按老旧住宅区、拆迁安置住宅区、保障性住宅区、商品房住宅及非住宅项目进行分类，同时按项目物业服务等级分项建档。

（二）各县（市）区物业主管部门要联合街道办事处、社区，结合日常巡查、不定期检查，针对不同类别及物业服务等级的物业服务项目，通过其物业服务内容、党建推动基层社会治理工作、共用设施设备的管理、标准化建设、业主投诉量、投诉处理率、业主满意率、治安消防宣传、物业日常服务等情况，将物业服务项目划分为不同标准，建立差别化管理电子动态台账。

（三）差别化物业管理项目分别设“★★★★”、“★★★”、“★★”、“★”四个标准：

x、评定为“★★★★”的物业服务项目如无特殊原因可列所属辖区内的免检项目，也可每半年根据工作安排一次巡查;

x、评定为“★★★”的物业服务项目列为正常监管范围;

x、评定为“★★”的物业服务项目列为警示范围;

x、评定为“★”的物业服务项目列为重点监管范围。

（四）建立健全物业服务项目动态监管制度。

物业服务企业的信用信息管理实行动态考核，物业服务项目的日常监管是对企业考核的重要依据，对物业服务项目的日常巡查、投诉量及投诉处理率等均直接影响到企业信用信息记分，记入信用信息档案，定期向社会公布。

四、物业服务项目差别化标准分值。

各县(市)区物业主管部门依据《(前期)物业服务合同》、《x市普通住宅小区物业服务等级标准》、《x市物业服务项目物业服务等级评定考核标准》，制定百分制评分标准，依据评分将各类物业服务项目由高到低划分为“★★★★”、“★★★”、“★★”、“★”四个标准

（一）评分为x分以上的物业服务项目评定为“★★★★”标准;

（二）评分为x-x分的物业服务项目评定为“★★★”标准;

（三）评分为x-x分的物业服务项目评定为“★★”标准;

（四）评分为x分以下的物业服务项目评定为“★”标准。

五、差别化管理评定内容:。

根据物业服务合同约定的物业服务等级，按照物业服务等级标准中物业项目的基本要求(物业合同、管理设施、管理人员、公示公开、制度方案等);房屋管理巡查维护;绿化养护管理;公共区域公共秩序维护;共用设施设备维修养护;保洁服务;文化服务等内容进行评定。

六、物业服务项目差别化管理。

(一)各县(市)区物业主管部门应当建立动态监管、双随机的监管机制，按照物业项目的管理现状，结合物业日常巡查的结果，及时调整住宅小区标准。对于需降低标准的物业项目，应当给予整改期限，整改期限内未完成或未及时整改问题，且未提出有效合理的整改方案及措施的，应当降低标准。

（二）差别化管理方式。

x、评定为“★★★★”的物业服务项目，在行业内予以表彰，在媒体上予以宣传。在物业日常巡查时每半年随机抽检不少于x次，保持x年以上的，可在“x市优秀物业管理项目”“平安小区”评定等评先评优时增加相应分值，并可按照规定程序提高物业服务等级。

x、评定为“★★★”的物业服务项目，列入正常监管范围，在物业日常巡查中每季度检查不少于x次，县(市)区物业主管部门应加强对其业务指导监督，不断提高物业服务质量和水平。

x、评定为“★★”的物业服务项目，列入警示范围，在物业日常巡查中每季度检查不少于x次，区、县(市)物业主管部门督促其完善物业管理中的不足，警示、告诫其尽快改进服务，查缺补漏，为业主提供专业化、规范化物业管理。

x、评定为“★”的物业服务项目，列入整改范围,在物业日常巡查中每季度检查不少于x次，录入重点监管台账。县(市)区物业主管部门约谈物业服务企业负责人，责令限期整改，通报相关街道办事处、社区和业主委员会。针对存在严重问题并造成不良影响或经物业主管部门督促对于整改问题仍不及时的，物业企业及物业从业人员将列入x市物业行业“黑名单”。同时，建议产权人或业主大会按照规定程序降低物业服务等级或更换物业服务企业。

第二篇： 项目前期物业服务合同

本合同当事人

甲方： 房地产开发有限公司 法定代表人： 地址： 联系电话：

乙方： 物业管理有限公司(注：分公司接管项目，必须由总公司出具授权委托书，授权书范本见附件)

法定代表人： (注：如分公司签订合同，此处为负责人) 地址： 联系电话：

根据我国有关法律、法规，双方在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方聘用乙方为 管理区域(注：物业名称)(以下简称“物业”或“本物业”或“物业管理区域”)提供物业服务，订立本合同。

第一章 物业基本情况

第一条 物业基本情况

物业名称： 。

物业类型：多层公寓、小高层公寓、高层公寓、排屋、别墅、商业用房、办公用房、车位(库)、库房、储藏室、地下层等。(注：根据项目物业的实际情况填写)

物业坐落位置： 市(县) 区 路(街道) 号。

四至：东至

、南至

、西至 、北至 。

占地面积： 平方米。 总建筑面积约 平方米。

其中：住宅 平方米(注：可细分多层、小高层、排屋、别墅等)，办公用房 平方米，商业用房 平方米，地下车位 个，其他物业 平方米。(注：根据

1 项目实际填写)

物业共用部位、共用设施设备，详见附件

一、附件二。 物业交付时间： 年 月 日前。

第二条 前期物业服务是指：在业主、业主大会、业主委员会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业服务与管理。

第三条 乙方为本物业管理区域内全体业主和使用人提供服务，本管理区域内物业的全体业主和使用人均应履行本合同，承担相应的责任。

第二章 前期物业服务内容

第四条 在物业管理区域内，乙方提供的物业服务包括以下内容：

1、物业共用部位的维修、养护和管理，根据《商品房买卖合同》或其他合同的约定，相关业主对物业的共用部位或公共部位享有专有或独占使用权的，由相关业主负责该等部位的维修、养护、管理及清洁卫生等，并承担费用。

2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理，但根据法律规定或合同约定乙方不需承担义务的设施设备或根据合同约定由专业单位维修、养护的设施设备(如电梯等)除外。

3、物业共用部位、道路和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通。

4、业主共有的公共绿化的养护和管理。

5、车辆停放管理。

6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理。

7、装饰装修管理服务。

8、物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案资料管理。

9、法律法规规定的其他内容。

第五条 在物业管理区域内，乙方提供的其他服务包括以下事项：

1、 ;

2、 。

(注：此条如有特殊约定的服务内容的应列明，反之应删除。)

第六条 乙方提供的上述物业管理服务应达到约定的质量标准(物业管理服务质量标准见附件三)。

2 第七条 在业主委员会成立之前，乙方负责属于业主共有的物业管理商业用房，物业共用部位、共用设施设备，业主共有的场地及物业管理区域内配套设施的经营管理，经营管理收入的所有及使用等根据本合同的约定办理。

第八条 单个业主可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务。乙方是否接受委托，以及服务内容和费用等相关事项由单个业主和乙方另行协商后确定。

第三章 前期物业服务期限

第九条 前期物业服务期限自 年 月 日起至 年 月 日止。但是，本合同期限未满，业主委员会与其选定的物业服务企业签订的物业服务合同生效之日起，本合同自然终止。

本合同期限届满，本物业已具备成立业主大会条件的，甲方应当促使本物业成立业主大会，产生业主委员会。自本合同期限届满之日起，乙方有权终止本合同，并按有关规定办理移交，乙方终止本合同的，应提前三个月通知甲方。

本合同期限届满，但本物业尚不具备成立业主大会条件的，本合同自动延续至本物业具备成立业主大会条件之日，此后，乙方有权终止本合同，乙方终止本合同的，应提前三个月通知甲方。

本合同期限届满，本物业尚未成立业主大会、选举产生业主委员会，但乙方书面通知甲方，同意继续履行本合同的，本合同继续履行至业主委员会与其选定的物业服务企业签订的物业服务合同生效之日止。

注：如合同服务期限至第一届业主委员会成立，并与选聘的物业服务企业签订的物业服务合同生效之日止。则以上内容应调整为：

前期物业服务期限自 年 月 日(或物业交付之日)起至第一届业主委员会成立，并与选聘的物业服务企业签订的物业服务合同生效之日止。

(注：杭州市的项目必须签此合同期限，否则房管局合同备案不能通过。)

第四章 双方权利义务

第十条 甲方权利义务

1、与物业买受人签订物业买卖合同时，应包含本合同的主要内容，要求物业买受人承诺在本物业具备入住条件后承继本合同的相关权利、义务。

2、依据有关规定负责制定《临时管理规约》，在物业销售前将《临时管理规约》内

3 容向物业买受人明示，并要求其遵守;协助乙方与业主签订《前期物业服务协议》，在业主委员会成立之前，要求业主和物业使用人共同遵守《前期物业服务协议》;在物业竣工交付使用时，负责向物业买受人提供房屋质量保证书和房屋使用说明书。

3、监督检查乙方各项物业方案和计划的实施。

4、承担物业保修期内由于设施设备质量问题产生的损失费用。

5、甲方应在物业竣工验收合格后并在物业交付前 日(注：一般为90日，具体根据项目前期介入时间而定)按规定依法无偿提供占地上总建筑面积3‟的物业管理办公用房、4‟的商业用房，员工宿舍及员工食堂(注：员工宿舍及员工食堂也可含入3‟的物业管理用房内，是否带基本装修、并配置相应配套设施设备，根据与开发公司洽谈内容而定，)并向乙方移交其它属于业主共有的物业共用部位、场地、共用设施设备，物业管理区域内配套设施。

备注：

1、杭州市住宅物业按照以上比例填写。

2、除杭州市外的浙江省其他地区的住宅物业，表述为：“甲方应在物业竣工验收合格后并在物业交付业主前 日按规定依法无偿提供占地上总建筑面积7‟的物业管理用房、员工宿舍及员工食堂(注：是否带基本装修、并配置相应配套设施设备，根据与开发公司洽谈内容而定)，并向乙方移交其它属于业主共有的物业共用部位、场地、共用设施设备，物业管理区域内配套设施。

3、浙江省内(包括杭州市)，如果均为非住宅的，表述为：“甲方应在物业竣工验收合格后并在物业交付业主前 日按规定依法无偿提供占地上总建筑面积3‟的带基本装修的物业管理用房、员工宿舍及员工食堂(是否带基本装修、并配置相应配套设施设备，根据与开发公司洽谈内容而定)，并向乙方移交其它属于业主共有的物业共用部位、场地、共用设施设备，物业管理区域内配套设施。”

4、浙江省外地区，物业管理用房的比例应当根据当地具体规定设置。

5、以上用房提供面积比例请核对当地相关规定。)

物业管理用房建筑面积 平方米，其中：办公用房 平方米，商业用房 平方米，员工宿舍用房 平方米，员工食堂用房 平方米。(可根据实际作调整，有些项目不提供宿舍，可由开发商直接补贴费用，若面积等无法确定的，则可删除。)

管理用房产权归属全体业主所有，其中物业管理办公用房由乙方在物业管理服务期

4 内无偿使用。

6、完善本物业管理区域内的配套设施和配套工程，包括物业的标识系统、公共垃圾桶、垃圾中转站、垃圾房等，同时完成共用设施设备用房的装修(包括但不限于地砖铺设、设备油漆及配备空调等基本配置)。

7、遵守物业管理及其他有关法律法规、政策，协助乙方落实各项管理工作。

8、协调、处理乙方在前期介入中提出的合理化建议和发现的问题。

9、协助乙方做好前期物业服务工作，开展宣传教育和文体活动。

10、协助乙方办理前期物业服务费审批或备案手续。如果经物价部门认可的前期物业服务费收费标准低于本合同约定标准的，差额部分由甲方补足，直至本合同期满。(注：若是招投标项目，本条款可放在补充协议)

11、不干涉乙方依法或依本合同约定所进行的物业管理服务和经营活动。

12、按本合同规定的保修期限和保修范围，在房屋、设施设备保修期限内承担甲方应承担的房屋、设施设备保修责任。

13、指定专人负责跟踪、协调、处理房地产开发建设中的遗留问题。

14、督促业主和物业使用人交纳物业服务费及能耗费(注：根据项目实际情况填写)。

15、已竣工但在集中交付期满尚未出售或者尚未交付给物业买受人的物业，前期物业服务费由甲方全额交纳，但商品房买卖合同已约定由物业买受人承担和交纳的除外。

16、另行向乙方支付委托其对物业管理区域外设施设备进行管理的费用。

17、甲方单独所有的配套设施(如会所)或其他单个业主所有的配套设施由乙方管理的，相关服务费用经甲乙双方另行协商后确定。

18、甲方开发建设的市政配套设施应移交给市政管理部门或其他相关部门。

19、如果物业交付期间甲方尚有建设行为的，甲方应当向乙方另行支付管理费用，直到建设完成，因此产生的业主投诉由甲方负责处理。(注：如果不存在这种情况，可删除)

20、根据政府规定需乙方协助参与前期一房一验的相关费用由甲方承担。(注：此条内容根据项目当地规定填写或修改，如当地未要求物业公司参与一房一验，可删除)

21、本物业具备成立业主大会条件后，甲方应当及时向物业所在地的区房地产行政主管部门或街道办事处提出成立业主大会的申请。

22、法律、法规规定及本合同约定的其他权利、义务。 第十一条 乙方权利义务

1、在本物业管理区域内设立专门机构负责本物业的日常管理工作，履行本合同的有关权利、义务。

2、根据有关法律、法规及本合同的约定，制定本物业管理区域内的物业服务制度和物业服务方案，自主开展物业经营管理服务活动，但不得侵害业主、物业使用人及他人的合法权益，不得利用提供物业管理服务的便利获取不当利益。

3、积极配合甲方完成项目承接查验工作，严格按要求完成各项内容的承接查验工作。

4、结合本物业的情况，编制工作计划、费用预算。

5、编制房屋、设施设备大中修方案报批准后实施。

6、每6个月公布一次业主共有的物业管理用房、共用部位、共用设施设备和场地的经营性收支帐目。(注：公司强制要求)

7、可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。

8、开展对本物业的共用部位、共用设施设备的安全检查工作，发现安全隐患应及时予以整改。

9、协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，乙方在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

10、不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。确需临时占用、挖掘道路、场地的，应在本物业管理区域内公告，并将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。

11、对业主或和物业使用人违反《临时管理规约》的行为，有权采取劝阻、制止、在物业管理区域内公示、报告甲方或业委会以及其他合法方式进行处理。

12、以《业主手册》或其他适当方式向业主和物业使用人提示物业使用的有关事项，当业主和物业使用人装修物业时，订立书面装修管理协议，告知有关注意事项和禁止行为，并负责监督。

13、对于甲方明确约定给单个业主专用的绿地、露台及其他单个业主享有专用权的部位，告知有关保养、维护、清洁事宜，并负责监督。

14、建立和妥善保管本物业涉及的管理档案(包括物业承接查验有关的文件、资料和记录)，及时记载变更情况。

15、合同终止或解除时，应及时办理交接手续，向甲方移交甲方提供的物业管理用房、共用部位、共用设施设备及物业管理的全部档案资料(包括物业承接查验档案)，移

6 交时已成立业主委员会的，则向业主委员会移交。

16、法律、法规规定及本合同约定的其他权利、义务。

第五章 物业承接查验

第十二条 甲方权利义务

1、与物业买受人签订《商品房买卖合同》时，在合同中明确其所交付物业项目的共用部位、共用设施设备的配置和建设标准。

2、在物业交付使用 30日前(注：办法规定15日前，公司要求30日前)，与乙方完成物业项目的承接查验工作，具体内容包括但不限于：项目相关图纸资料的移交，共用部位、共用设施设备的现场查验，确定现场查验结果，甲方根据查验结果确定整改完成时间，

承接查验问题的复验工作，办理物业交接手续。

(如是分期开发建设的物业项目，根据项目的实际开发进度，对符合交付使用条件的物业与乙方进行分期承接查验工作。在项目全部交付物业后，与乙方办理物业项目整体交接手续。)

3、解决在竣工验收和接管验收时提出的各项遗留问题，在规定时间内必须整改完结。

4、甲方移交给乙方管理的业主共有的房屋、设施、设备应达到政府有关部门制定的验收标准要求，向乙方移交权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全的物业;在保修期内，如存在质量问题，按以下 方式处理：

(1)甲方负责及时返修，且需保证质量; (2)委托乙方返修，并支付全部费用。

对于物业共有部位、共用设施设备的具体保修范围、保修期限甲方按国家相关房屋建筑质量保修管理规定承担保修责任(具体详见附件)，具体保修时间自共有部位、共用设施设备移交乙方之日起计。

5、甲方与乙方进行承接查验前，必须确保物业同时具备下列条件：

(1)建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案;

(2)供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具;

(3)教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划

7 设计要求建成;

(4)道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求;

(5)电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书;

(6)物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全; (7)法律、法规规定的其他条件。

6、在与乙方进行物业共用部位、共用设施设备现场检查和验收20天前，甲方需向乙方移交下列资料，包括但不限于：

(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，分幢分层平面图和套型图，物业区域内附属配套设施、道路、地下停车库、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

(注：杭州地区必须增加建设用地规划许可证，建设工程规划计可证，规划总平图，用地红线图，分幢分层平面图和套型图，物业区域内附属配套设施、道路、地下停车库工程竣工图等竣工验收资料、通信系统竣工验收证说明等)

(2)共用设施设备清单;

(3)设施设备的安装、使用、维护保养技术资料以及各类公共设备等有关维保合同书复印件;

(4)供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件; (5)物业质量保修文件和物业使用说明文件;

(6)已购房业主的商品房买卖合同(包括车位、车库、库房等买卖)或使用权购置协议(包括车位、车库、库房等使用权购置)、业主有效身份证明等文件的复印件;

(7)已购房业主姓名和联系电话、所购房屋(包括车位、车库、库房等)位置和面积;

(8)物业管理所必需的其他资料。

7、甲方应在物业交付使用前 天内，完成项目下列物业共用部位、共用设施设备(包括但不限于)的现场检查和验收：

(1)共用部位：包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等;

(2)共用设备：包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等;

8 (3)共用设施：包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车(非机动车)停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

8、对于未移交的图纸资料、现场查验存在的问题等，向乙方提交详细清单，积极进行整改，及时处理解决，并与乙方及时进行复验。

9、与乙方完成项目图纸资料移交、项目共用部位、共用设施设备的现场查验后，签订《 项目物业承接查验协议》，明确物业承接查验基本情况、查验存在问题、解决方法及其时限等内容。

10、与乙方签订《 项目物业承接查验协议》并整改完成后10日内与乙方办理物业交接手续，向乙方移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。

11、甲方负责承担、支付物业承接查验的所有费用。

12、甲方于项目交付时将物业承接查验结果、备案情况书面告知项目全体业主。

13、甲方不得以物业交付期限届满为由，要求乙方承接不符合交付使用条件或者未经查验的物业。

第十三条 乙方权利义务

1、在物业交付使用 30 日前(注：办法规定15日前，公司要求30日前)，与甲方完成物业项目的承接查验工作，具体内容包括但不限于：项目相关图纸资料的移交，共用部位、共用设施设备的现场查验，确定现场查验结果、甲方完成问题整改、承接查验问题的复验工作、办理物业交接手续等。

2、乙方对物业共用部位、共用设施设备的查验以下述三方面内容为限：(1)物业共用部位、共用设施设备的配置是否与移交资料反映的配置相符;(2)物业共用部位、共用设施设备肉眼可视的外观质量是否存在瑕疵或缺陷;(3)物业共用部位、共用设施设备的使用功能是否在正常状态。隐蔽部位、隐蔽工程以及结构安全等因其隐秘性、专业性和复杂性，乙方不具备该等技术能力对其进行查验，故乙方对这部分的核查仅限于审查甲方是否已提供了与此相关的合格证明文件。

3、乙方对甲方移交的图纸资料进行清点、核查，重点核查共用设施设备出厂、安装、试验和运行的合格证明文件。

4、与甲方完成项目图纸资料移交、项目共用部位、共用设施设备的现场查验后，签订《 项目物业承接查验协议》，明确物业承接查验基本情况、查验存在问题、

9 解决方法及其时限等内容。

5、乙方对于物业共用部位、共用设施设备进行仔细现场检查和验收，发现问题，书面通知甲方，要求甲方进行整改落实。在甲方完成整改完结后，积极配合甲方完成复验工作。

6、与甲方签订《 项目物业承接查验协议》并整改完成后10日内与甲方办理物业交接手续，移交物业服务用房以及物业共用部位、共用设施设备。

7、向甲方收取物业项目承接查验费用。 第十四条 承接查验违约责任

1、物业交接后，因隐蔽部位、隐蔽工程、结构安全等存在质量问题而影响正常使用的，不视为乙方在物业承接查验中存在过错，由此给业主造成损失的，应由甲方(即建设单位)承担赔偿责任。

2、因甲方原因造成，甲乙双方不能在物业交付使用15日前完成物业共用部位、共用设施设备的交接查验，导致本合同无法履行的，甲方应当承担由此造成的全部责任，造成乙方、业主或任何第三方损失的，由甲方负责进行赔偿。

3、物业交接后，甲方未能按照物业承接查验协议的约定，及时解决物业共用部位、共用设施设备存在的问题，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

4、物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，甲方应当负责修复;给业主造成经济损失的，甲方应当依法承担赔偿责任。

第六章 前期物业服务费

第十五条 本物业管理区域前期物业服务收费采用包干制方式，乙方按照本合同约定的标准收取前期物业服务费，并按本合同第四条约定的服务内容及本合同附件约定的质量标准提供服务。

第十六条 本物业管理区域前期物业服务费由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，没有建筑面积的，按个数交纳。具体标准如下：(注：可选择)

多层住宅： 元/月·平方米; 小高层住宅： 元/月·平方米; 高层住宅： 元/月·平方米; 排屋： 元/月·平方米;

10 别墅： 元/月·平方米; 商业用房： 元/月·平方米; 办公用房： 元/月·平方米; 幼儿园： 元/月·平方米; 会所： 元/月·平方米; 地下车位： 元/月·个; 库房： 元/月·个; 储藏室： 元/月·个; 其他：„„。

第十七条 物业服务费中未计入高能耗共用设施设备(如：电梯、增压水泵、中央空调、景观水系、景观照明等)运行所需的能耗费用，该等能耗费用预收后按建筑面积据实向业主分摊，每____月在物业管理区域内公布一次收支情况。能耗费预收标准如下：(注：可选择)

多层住宅： 元/月·平方米; 小高层住宅： 元/月·平方米; 高层住宅： 元/月·平方米; 商业用房： 元/月·平方米; 办公用房： 元/月·平方米; 幼儿园： 元/月·平方米; 会所： 元/月·平方米。

一般电梯公寓0.5元/月·平方米。或表述为：

物业服务费中未计入高能耗共用设施设备(如：电梯、增压水泵、中央空调、景观水系、景观照明等)运行所需的能耗费用，该等能耗费用按“共用设施设备运行能耗收取及分摊办法(详见附件 )”据实向业主分摊。

[注:也可结合物业服务费实际情况表述为：物业服务费中已经计入高能耗共用设施设备(如：电梯、增压水泵、中央空调、景观水系、景观照明等)运行所需的能耗费用，该等能耗费用不另行向业主分摊。] 第十八条 物业服务费主要用于以下开支：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3、物业管理区域清洁卫生费用;

4、物业管理区域绿化养护费用;

5、物业管理区域秩序维护费用;

6、办公费用、管理费用;

7、物业服务企业固定资产折旧费用;

8、法定税费;

9、物业服务企业的利润;

10、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

11、经业主同意的其他费用。

第十九条 物业管理区域内归甲方所有的会所纳入物业管理范围，甲方应按照本合同第十四条约定的标准交纳物业服务费及能耗费。如果甲方与会所的经营者约定物业服务费及能耗费由会所经营者缴纳的，从其约定，但甲方对该等物业服务费及能耗费的缴纳承担连带责任。会所经营中发生的水、电等所有费用均由会所经营者自行承担，甲方承担连带责任。(注：结合项目是否有会所，若没有此条款可删除)

第二十条 在合同期内，如当地物价指数上升幅度较大，乙方需提高物业服务费(及能耗费)的收费标准时，须经甲乙双方协商，并应征得相关业主的同意。

第二十一条 前期物业服务费自本物业交付之日或甲方发出的交付通知指定的交付日期之次月起向业主计收，前期物业服务费由业主缴纳。如果甲方与相关业主因房屋质量等问题对交付日期另行达成书面协议的(以下简称“实际交付”)，自通知交付之次月起至实际交付之次月止的物业服务费由甲方承担(注：若地方性规定有空置房标准的，由甲方按空置房标准缴纳)，实际交付之次月起的物业服务费由业主缴纳。

本项目首套房屋交付之日起至业主依法缴纳物业服务费起始之日期间的前期物业服务费由甲方全额支付。

第二十二条 纳入物业范围的已竣工但尚未出售，或者尚未交付给物业买受人的物业，其物业服务费由甲方全额交纳;对于甲方已交付使用，但业主或使用人尚未居住的物业，物业服务费按当地相关规定收取。

使用所购物业的水、电、气等配套设施，搬入家具或进行装饰装修的，视为已居住。(注：地方法规对空置房折扣交费有规定的，则本段可取消)

第二十三条 物业服务费及公共能耗费(注：已含能耗的需删除)每 个月预缴一次，缴纳费用时间为每 个月的第1个月上旬，业主或物业使用人应在约定交费的时间

12 内按时交费。

第二十四条 受有关部门或单位的委托，乙方可向业主与物业使用人提供水费、电费等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业服务费用)，业主或物业使用人应与乙方签订《代收代缴协议》，并在约定交费的时间内按时交费。

第二十五条 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费(及公共能耗费、代收代缴费用)的，从其约定，业主负连带责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。

第七章 物业的经营与管理

第二十六条 属于全体业主共有的物业管理商业用房，物业共用部位、共用设施设备，业主共有的场地以及物业管理区域内配套设施在业主委员会成立之前由乙方经营管理。上述各项物业的经营管理收入扣除必要的成本外，其余收入作为收益归全体业主共有，专项用于共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造和养护，配套设施经营亏损的弥补。归全体业主共有的该部分收入由乙方代管。

物业管理区域内配套设施指物业管理区域内属于全体业主共有的游泳池、网球场等配套设施。(注：此段根据项目是否有此配套填写)

第二十七条

业主共有的车库车位的经营管理，使用人应按照物业所在地的相关规定向乙方交纳停车费。

上述停车费扣除必要的支出成本外(包括但不限于车辆管理人员的费用、增设停车管理设施等费用)，其余收益归全体物业买受人共有，专项用于共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造和养护，配套设施经营亏损的弥补。归全体业主共有的该部分收入由乙方代管。

第二十八条

乙方根据物业服务的需要，有权将本合同第二十六条、第二十七条述及的各项物业出租或委托专业公司或其他公司进行经营管理。为了全体业主的利益，乙方将各项物业出租或委托上述公司进行经营管理的期限可以约定为本合同期满或终止后的一个合理期限。

第二十九条 对于甲方已经移交的物业管理用房或全体业主共同所有或共同使用的其他财产、设施，在业主委员会成立之前，乙方从有利于全体业主利益考虑，可以决定该等财产、设施的使用、经营和管理等事项，而无需再征得全体业主同意，但乙方应在该决定作出之日起10日内将该决定在本物业管理区域内予以公示。

13 第三十条 乙方对本合同项下的车辆管理仅指对车辆行驶、停放秩序的管理，并不承担对车辆的保管义务。

第三十一条

乙方不提供为业主、物业使用人、访客代为泊车的服务，乙方禁止乙方员工代为泊车。

第八章 物业的使用与维护

第三十二条 本物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，由乙方制定，经甲方确认后生效。

乙方根据规章制度提供管理服务时，业主和物业使用人应给予配合。

第三十三条 乙方可采取劝告等必要措施，制止业主、物业使用人违反本合同和物业管理区域内物业管理规章制度的行为。

第三十四条 乙方应及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项，及时处理业主和物业使用人的投诉。

第三十五条 因维修物业或者公共利益，甲方、业主确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得乙方的同意并在本物业管理区域内公告;乙方确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应在本物业管理区域内公告。

临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应在约定期限内恢复原状，造成损失的，应予以赔偿。

第三十六条 乙方与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并事先告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项。

第三十七条

物业管理用房产权属全体业主所有，乙方在本合同期限内无偿使用，乙方不得改变其用途。

第九章 物业维修经费

第三十八条

本物业专项维修资金的缴存、管理、使用和续筹均依照相关的法律规定及当地相关政府部门的有关规定执行。

第十章 违约责任

第三十九条 甲乙双方任何一方无法律依据提前解除合同的，违约方应支付对方

14 (注：按物业管理费的5%)计人民币 元(小写¥ 元)的违约金;造成对方经济损失的，应给予经济赔偿。

第四十条 甲方违反本合同的约定，使乙方未完成规定管理目标的，乙方有权要求甲方在一定期限内解决。逾期未解决的，乙方有权终止本合同;造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第四十一条 乙方违反本合同的约定，不能完成管理目标的，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第四十二条 业主或物业使用人违反本合同约定，逾期支付前期物业服务费的，乙方有权要求业主或物业使用人支付，并按应付金额每日千分之二支付违约金(注：违约金具体支付比例，应结合当地相关规定填写)。对于欠费不交纳的，乙方可向物业所在地人民法院起诉。

第四十三条 乙方违反本合同约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;并按多收金额每日千分之二(注：违约金具体支付比例，应结合当地相关规定填写)支付违约金。

第四十四条 甲方、业主或物业使用人损害物业共用部位、共用设施和物业管理区域内的配套设施，应向权利人承担赔偿责任。

第四十五条 物业管理区域内发生的车辆毁损、灭失，财物被盗等财产损失，或人身伤亡事件的，由责任方承担刑事或民事责任，乙方不承担责任。但是，如果该损失是因乙方及其工作人员故意或重大过失造成的，乙方应承担相应的赔偿责任。

第四十六条 甲方不得因有利于物业销售擅自向物业买受人承诺物业服务收费标准，否则，由甲方向乙方作出补偿。

第四十七条

双方约定因为下列事由所导致的损害，不论其为直接或间接，均构成对乙方的免责事由，即乙方均不负赔偿责任：

1、因天灾、地震等不可抗力之事及非乙方能够控制的其它事由，包括但不限于政府行为或政策法规变动等所导致的损害。

2、在本物业内发生治安或刑事案件包括但不限于暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾等事由所导致的损害，但因乙方故意或过失所致，不在此限。

3、因甲方、业主或第三者之故意或过失所致，或业主、使用人违反本合同、临时管理规约和其它物业管理服务规定所导致的一切相关损害。

4、非因乙方违反本合同义务，业主专有及约定专用部分之火灾、盗窃等治安、刑事案件所导致的损害。

5、乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的。

6、因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要而且事先已经告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的。

7、因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的，如若因乙方不作为造成连续发生不能正常供水、供电等的不在此列。

8、乙方书面建议改善自用、共用及约定共用部分设施或改进管理措施，而甲方未采纳所导致的损害。

9、自业主迟延给付服务费用至清偿日期间(含票据未兑现部分)产生的任何损害。

10、因本物业区域内车辆被窃、被破坏或车内财物被窃而产生的相关损失，但因乙方违反本合同义务而导致以上事故者除外。

11、甲方或业主、物业使用人未经乙方同意，擅自委托乙方员工提供服务所导致的任何损害(如代为泊车等)。

第十章 附 则

第四十八条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方和业主、物业使用人应积极配合乙方对上述灾害发生时所采取的紧急避险措施。

第四十九条 房屋因建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能、造成重大事故的，由甲方、施工单位和设备生产安装部门等相应责任单位承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府相关行业主管部门的鉴定为准。

第五十条 甲方应在物业管理区域内显著地方设置公告栏，用于乙方张贴各项管理制度以及根据临时管理规约应告知全体业主的通知及布告。除根据法律法规规定需要当面送达或以其他方式送达的相关通告外，在公告栏上张贴通告连续十天后，即视为已向每位业主及物业使用人送达相关通告。

第五十一条 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有同等法律效力。

第五十二条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，如协商不成时，可提请本物业所在地人民法院诉讼解决。

16 第五十三条 本合同连同附件共 页，壹式 份，甲乙双方各执 份，具有同等法律效力。

第五十四条 本合同自甲乙双方盖章并经代表人签字之日起生效。

甲方： 房地产开发公司(盖章) 代表人(签名)：

乙方： 物业管理有限公司(盖章) 代表人(签名)：

年 月日

第三篇：商业项目物业服务协议

物业服务协议

甲方： 法定代表人： 住所： 邮编： 联系电话：

乙方： 法定代表人： 住所： 邮编： 联系电话：

鉴于，甲方与乙方于年月日签订了《租赁合同》(以下简称“主合同”)，甲方将坐落于_________省_________市_________区__________________________号的___________第_____层第_________号商铺(以下简称“该商铺”)出租给乙方使用。现乙方委托甲方为该商铺所在的物业项目提供物业管理服务。并约定，为进一步明确甲方与乙方物业管理服务权利义务，甲方应与乙方签订如下物业服务协议。

根据《物业管理条例》及相关法律法规的规定，甲乙双方订立本协议。

第一章 物业基本情况

第一条 物业基本情况

该商铺座落于区/县路号楼宇的，商铺名称为，商铺编号为，套内建筑面积为。

第二章 服务内容与质量

第二条 物业服务事项

在该商铺所在物业项目服务区域内，甲方提供的物业服务包括以下内容： 2.1 基本服务事项

2.1.1 物业共用部位的维修养护;

2.1.2 物业共用设施设备的日常运行和维修养护，电梯等特种设备的专业维修需另行签订合同; 2.1.3 物业共用部位和相关场地的清洁卫生服务; 2.1.4 公共绿化的养护服务;

1

2.1.5 车辆停放管理服务;

2.1.6 公共秩序维护、安全防范、消防等事项的协助管理; 2.1.7 装饰装修管理服务; 2.1.8 物业档案资料管理; 2.1.9 其他常规物业服务事项。 2.2 特约性服务事项

甲方对乙方物业专有部分提供维修养护或其他特约服务的，甲、乙双方应当签订特约服务协议，服务事项、标准及费用由双方在协议中约定。

第三条 物业服务质量标准

甲方提供的物业管理服务质量应达到国家质量标准。

第三章 服务期限

第四条 物业服务期限 本协议期限自年月日至年月日。

第四章 服务费用

第五条 物业服务收费标准

物业服务费用按该商铺的套内建筑面积计算，人民币每月每平方米(建筑面积)元(RMB

/月/平方米)。

第六条 物业服务费用的交纳

物业服务费用采取“先付后用”的方式，由乙方自该商铺交付之日起按季度直接向甲方缴纳。即：每三个完整自然月支付一次，每三个自然月为一个支付周期。除首期及末期物业服务费外，乙方应于每个支付周期的上一个月的首15日前支付下一个支付周期的物业服务费。

租赁期限内，首期物业服务费指自该商铺交付之日起至第一个支付周期内的物业服务费。物业使用人(承租人)应于该商铺交付时向甲方支付首期物业服务费;末期物业服务费指租赁期限届满前最后一个完整的支付周期开始之日至租赁期限届满期间的物业服务费。物业使用人(承租人)应于支付最后一个支付周期的租金时支付末期物业服务费。

乙方逾期交纳物业服务费的，甲方从逾期之日起按应缴费用每日千分之五加收滞纳金。 第七条 能源费用

7.1 能源费是指乙方因使用水、电、煤气、天然气、采暖(如有)等而需支付的费用，具体包括但不限于水费、电费、煤气费、天然气费、采暖费(如有)等。其他费用是指乙方为该商铺经营管理所需承担的费用，如通讯费、网络费(如有)等。

7.2 水、电费自该商铺交付之日起算，费用标准结合政府相关规定及实际情况制定。乙方应按照水费元/吨，电费元/度的标准向甲方支付。

2

7.3 燃气、天然气费用的计算标准按照政府相关规定制定，乙方直接向供应部门支付。 7.4 采暖费(如有)的计算标准按照政府相关规定制定，乙方直接向甲方支付。

7.5 如乙方在空调等能源正常供应时间外需延时使用，应缴纳延时使用费，乙方应与甲方协商另行确定费用标准。

7.6 通讯费、网络费(如有)的计算标准按照政府相关规定制定，乙方在相关部门发出的缴费通知后，按照约定标准直接向相关部门支付。

7.7 如能源费收取标准调整，乙方应按照调整后的标准支付。 第八条 装修管理费用

乙方应按照装修管理相关规定在办理相关进场手续并向甲方交纳装修期间的管理费用。如乙方装修期间未造成共用部位、共用设施设备或承重结构损坏，也未给相邻住户或任何第三人造成任何损失，甲方应当在完工后日内将装修保证金全额退还乙方。

第五章 双方的权利和义务

第九条 乙方的权利和义务

9.1 有权要求甲方按合同约定提供物业服务;

9.2 检查监督甲方管理工作的实施及制度的执行情况，并有权要求甲方限期进行整改; 9.3 监督甲方履行本合同，对甲方提供的物业服务有建议、督促的权利; 9.4 遵守甲方制定的物业管理规章制度;

9.5 根据本合同的约定按时缴纳物业服务费、特约服务费(如有)、能源费等各项费用; 9.6 对甲方根据合同和有关规章制度提供的管理服务给予必要配合; 9.7 有关法律规定和当事人约定的其他权利义务。 第十条 甲方的权利和义务

10.1 按照本协议约定内容及标准，保质保量提供各项物业服务;

10.2 如乙方在办理入住前需进场查勘商铺情况，甲方应予陪同，并应尽配合义务;

10.3 向乙方书面告知物业使用的有关规定，当乙方装修其单元物业区域时，书面告知有关限制条件，并负责监督。对乙方违反管理规约、装修管理规定和用户手册等的行为进行处理;

10.4 对乙方违反相关物业管理规定以及国家法律、法规、规章的行为及时进行提醒、监管和纠正，必要时提请有关部门处理;

10.5 当乙方不按规定缴纳物业服务费时，负责催讨或以民事诉讼方式收缴。

第六章 违约责任

第十一条 乙方违反本协议的约定，导致甲方的管理服务无法达到本协议约定的服务内容和质量标准的，由乙方按照协议约定或协商赔偿相关利益人的损失。

第十二条 乙方迟延缴纳物业服务费，应当按照【千分之五每日】的标准向甲方支付违约金。乙方延

3

迟交纳物业服务费及本协议约定的所有费用，达到主合同约定的解约条件的，甲方有权解除主合同及本协议。

第十三条 关责任。

第十四条 服务费用。

第七章 其他事项

第十五条 保密条款 甲方不得违反本协议的约定擅自超标准收取物业服务费，否则甲方应返还超额部分的物业甲方的管理服务达不到本协议约定的服务内容和质量标准给乙方造成损失的，应当承担相甲乙双方从对方处获得的商业机密和需保密的信息资料，均不得泄露给第三方，但是法律有相反规定或者应司法、行政等政府部门要求披露的除外。

乙方与甲方另行签订保密协议的，应以保密协议的约定为准。 第十六条 16.1 不可抗力

不可抗力的定义

“不可抗力”系指所有不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，是在协议生效之日后发生的并使任何一方无法全部或部分履行本协议的事件。这些事件应包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、国内外运输的中断、政府或公共机构的行为、流行性传染病、国内**、罢工或任何不能预见、不能避免和无法控制的事件。

16.2 不可抗力的后果

(1)如果发生了不可抗力事件，受到该事件影响的一方的义务应在不可抗力引起的迟延期间中止履行，且履行该义务的期限应相应延长。

(2)声称遭受不可抗力的一方应立即书面通知另一方，并且应在其后15天内提供不可抗力发生的充分证据以及不可抗力的预计持续时间。声称遭受不可抗力的一方还应尽其一切合理的努力来终止或应对不可抗力。

(3)在发生不可抗力时，双方应立即协商以寻求合理的解决方案并且应尽一切合理的努力来减少该不可抗力造成的影响。双方均不承担任何赔偿责任。

第八章 通知与送达

第十七条 除非另有约定，本协议任何一方向对方发出的任何通知或联络，均应以专人递送并签署送达回执方式或公证邮寄送达方式进行，并应向本条约定的联系地址及联系人发出。

第十八条 采用专人送达方式的，自接收一方签署送达回执之日起视为送达;采用邮寄送达时，自邮寄发出之日起第五日视为送达。

双方联系方式如下： 乙方： 联系地址： 电话：

4

传真： 邮编： 联系人：

甲方： 联系地址： 电话： 传真： 邮编：

第九章 争议解决

第十九条 本协议在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选择以下第 2 种方式处理：

1、向人民法院提起诉讼;

2、向项目所在地人民法院提起诉讼。

第十章 其他

第二十条 本协议的附件为本协议不可分割的组成部分，与本协议具有同等法律效力。

第二十一条 本协议未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本协议存在冲突的，以本协议为准。

第二十二条 本协议一式肆份，甲、乙双方各执贰份，自双方代表于本协议签字并加盖公章(自然人为签字)后生效。

甲方(签章)：乙方(签章)： 法定代表人：法定代表人： 年月日年月日

第四篇：物业项目前台员工服务规范

1. 目的

为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。

2. 适用范围

各管理处前台工作人员。

3. 职责

3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。

3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。

3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。

4. 程序

4.1员工日常用语

4.1.1问候语:你好!您早!

4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财! 4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶! 4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正! 4.1.8辞别语:再见,晚安

4.2 每日工作流程

4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。

4.2.2 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

4.2.3 微笑接待来访业主。

4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。

4.3服务语言

4.3.1面对面

4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。

4.3.1.2见到业主3米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。

4.3.2接打电话

4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX(服务卡号)XX(名字)(例101号张XX)为您服务。

4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX(名字)，请问是xx业主吗?”

4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。

4.3.2.6传电话;应先说：“老师，您好，请稍等”。

4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生(小姐)暂时不在，如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。 4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。

4.4体态

4.4.1行走

4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。

4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。

4.4.2站姿

4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。 4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内;女性右手在外，左手在内。

4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。

4.4.3坐姿

4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。

4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。

4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

4.4.4交谈

4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。 4.4.4.2谈话时请用礼貌用语, 面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

4.4.4.3不要用手指对方。

4.4.5接待

4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。

4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。

4.4.6送客

4.4.6.1普通的客人起身告别。

4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。

4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。 4.5 处理业主报事投诉要求

4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。

4.5.2详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。

4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等)，处理时间(年月日时分)，处理人(姓名)，业主回复的具体内容等。

4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。

4.6 工作纪律

4.6.1按时上下班，不迟到不早退。

4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。

4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。

4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。 4.7办公环境

4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。 4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

4.8工作效率

4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。

4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。

4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。

4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。

4.9处理部门关系

4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。

4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。

4.10与同事相处

4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。 4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。

4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。

4.10.4加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会

第五篇：小区物业服务费项目标准

及服务范围公示

根据小区业主委员会与所聘用的物业管理有限公司签署的《物业管理合同》规定，有关物业服务费项目及价格经上报区物价局核审备案批准。现将具体项目价格及有关规定公布如下：

一、物业服务费：(包括物业服务的成本、税费和利润)。

住宅用房(含空置)按0.38元/㎡月，由业主或使用人6个月交纳一次;商业用房按1元/㎡月，由使用人每6个月交纳一次。

二、特约服务费用。

1、车辆占位费(仅收取非物业产权人的)，按50元/月辆，每6个月交纳一次。外来临时停车占位费：进入小区超过20分钟后，小型轿车以下按4元/次辆，中型以上车辆按6元/次辆。

2、车棚存车管理费。

车棚已外包，收费标准以承包人规定为准。

3、利用公共部位设置广告的另行收费，该费用纳入维修专项基金。

4、经规划批准利用公用场地和部位增建的建筑物、场所等物业服务费另行核算收费。

5、业主房屋自用部位、自用设备的维修养护及其它特约服务，按成本价由业主或使用人支付。

6、共用部位、共用设备的维修在保修期内的由开发商负责。保修期满后的大、中修和更新费用从专项维修费用支付，若未建立维修基金时，该维修费用由物业使用人或物业共用人支付。

三、本物业管理服务范围和管理事项。

1.房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位)外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房的维修、养护和管理。

2.房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、共用照明、配电系统、院内楼内消防设施设备等)的维修、养护、管理和运行服务。

3.本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、路灯、停车位)的维修、养护和管理。

4.本物业规划红线内的属配套服务设施的维修、养护和管理。

5.公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运。(不包括楼梯间共用部位)

6.交通、车辆行驶及占位停放。

7.配合协助当地公安机关进行安全监控和巡视等区域秩序维护工作及门卫值班工作，(但不含人身、财产保险保管责任)。

8.社区的文化娱乐活动。

9.物业及物业相关档案、资料的管理;

10.法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项;

小区业主委员会

物业管理有限公司

2011年12月1日