物业案场规范管理制度(大全)-范文网

物业案场规范管理制度

在当今社会，在很多情况下，我们都会接触到制度。制度对社会经济、科技、文化教育的发展对维护社会公共秩序起着非常重要的作用。如何制定一般制度？以下是小编收藏的《物业案场规范管理制度》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：物业案场规范管理制度

案场物业服务规范

XXX项目案场物业服务规范(拟)

按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。

【安保形象岗】

一、人员形象：

按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

二、岗位标准姿势与客户接待规范：

1. 保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2. 客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城;微笑热情精神饱满。

3. 如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。

4. 与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。 5. 为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6. 客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。

7. 熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

三、引导车辆服务

1. 车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置;直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2. 车场安全员跑步上前指挥车辆停放：

① 左(右)转弯：身体保持立正姿势，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌;

② 掌心向前，五指并拢，随即右(左)手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，

第 1 页共 1 页目光随右(左)手掌进行左右摆动;

③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左(右)以直径30厘米左右打圈;

④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动;

⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度;

⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。

3. 车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况;指引客人目标处或上电瓶车。

4. 如遇雨雪天气主动为客人撑伞。

5. 客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出(礼仪如接车服务)。

【电瓶车驾驶员】

一、人员形象

相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。

二、车辆驾驶

1. 立正姿势站在电瓶车1米处。

2. 客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。 3. 客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。

4. 到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。

三、车辆清洁

1. 仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。 2. 地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。 3. 车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。 4. 车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。 5. 车胎无淤泥印记。

第 2 页共 2 页【保洁员】

一、人员形象

统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁;仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。

二、服务标准 1.门口外围：

① 标识牌洁净无污渍; ② 地垫干净无污渍;

③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾; 2.客户洽谈区：

① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰;

② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘;

③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态; 3.物品摆放：

① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放; ② 饰品、花卉无尘明亮; 4.大厅情况：

① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印; ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿; ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。 5.设施设备：

① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印; ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新; ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘; ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网; 6.卫生间：

① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍; ② 室内空气清新，有香味;

③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水; ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍;

第 3 页共 3 页 ⑤ 不锈钢明亮无印渍; ⑥ 马桶干净无污渍;

⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍;纸篓上套垃圾袋下翻2CM; ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。

三、服务礼仪

1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立;

2、问好：主动微笑、主动问“您好”;

3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方;

4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意;

5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

XXX物业管理有限公司

XXX项目服务中心

2016年8月

第二篇：物业销售案场物业管理方案

销售案场物业

服务方案

一

管理理念及管理目标

为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。

除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。

1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。

二

案场岗位架构

案场管理岗

客服接待岗

礼宾接待岗

基础作业岗

夜间值班

三楼接待岗

案场形象岗

车辆引导岗

保洁绿化岗

一楼接待岗

水电维修岗

三

案场服务流程

开始

驾车而来

是

客户来访

引导客户泊车，提供服务

否

形象岗敬礼

(拉门、微笑问候)

销售接待员上前迎接

迎接客户

接待递送茶水饮料

置业顾问忙碌

是

否

安抚客户稍等，

联络置业顾问

置业顾问接待客户

客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等

恭送客户出展厅

结束接待

四

案场岗位配置

序号

岗位

编制

编制说明

主管

负责案场综合管理

客服接待

三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。

夜值

专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00

保洁员

外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人

礼宾接待

工作时间为08:30—18:30，4人(1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动),分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。

工程维修

提供销售案场的维修工作

合计

根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

五

工作流程及标准

(一)主管：

1、工作要求

定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态;

认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问;

定期组织开展各部门检查考核;

认真处理关于现场物业管理的投诉;

要根据情况及时提出物品采购计划;

每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作;

检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训;

每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改;

积极配合案场营销服务活动开展。

2、工作程序

每天9：00—17：00不定时位进行巡视;

随时接受客户关于物业管理的咨询;

每天下班后组织员工进行工作讲评;

按规定递交月度计划总结。

每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。

每周与案场营销部门进行沟通对接。

(二)礼宾接待

1、工作标准：

展示销售案场礼宾形象;

保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧;

客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬;

2、岗位规范及要求：

跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势;

在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导

立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼;

在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。

立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作

3、工作程序

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。

每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象;

吃饭时要等接班人员到达方可离开。

交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。

每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

(三)车辆引导：

1、工作标准：

在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。

如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门;开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。

如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场;如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。

2、岗位规范及要求：

当有客户车辆进入案场停车场区域时，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。

当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。

当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场(或者由客户按指引行至案场

)

注意

小心引导，避免造成车辆划伤。

若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。

其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。

3、工作程序：

每班工作，整理好本岗位物品。

岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。

门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。

(四)夜间值班

1、工作标准：

对案场进行安全巡查;

对来访客户进行解释，告知其开放时间来访;

不得脱岗。

2、工作程序：

上班前做好准备工作;

对案场门窗关闭情况进行检查;

对案场物资完好情况进行检查;

对案场的水电关闭情况进行检查;

每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。

3、工作程序

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本岗位物品。

(五)客服接待

1、工作要求：

待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务

根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品;

除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务;

对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;

中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见;

无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。

及时接待区清理杂物等;

2、岗位规范：

客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”;

上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出;

在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面;在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务;

及时观察客户的需求，如有需求时及时提供(如打火机等)。

注意：

微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范;

当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机;

关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水;

客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁;

在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳;

当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。

3、工作程序：

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改

每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。

做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。

做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。

(六)案场保洁

1、工作要求：

每天对销售现场进行1次彻底清洁;

每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养(根据实际情况可增加次数)，并定期进行上腊处理;

集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布;

皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干;

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮;

案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍;

沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘;

清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦;

下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹;

客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状;

作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好!

2、工作程序

每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。

9:00—12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。

中午12：30—13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响;

其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方(视客户流量，增加频次);

客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状;

每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理(根据工作计划安排每日分项进行);

(七)外围保洁

1、工作要求：

雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水;

保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画;

垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘;

保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁

2、工作程序

每天8：20—9：30、13：00--14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所(地)进行1次彻底清洁;

其他时间随时保洁;

每2天冲洗一次公共场所、路面(如有需要增加频次);

水景观每周定期进行水质处理;

每天清理2次垃圾(根据具体情况，增加频次)。

(八)工程维修

1、工作要求：

负责案场、办公室供水、供电正常运行;

负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修;

负责案场、办公室的接报修工作。

2、工作程序：

每天9:00—18：00对案场、办公室进行巡视;

做好工程问题的计划性维修;

做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作;

做好工程维修的验收工作。

六

行为规范

1、着装

工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

2、容貌

身体、面部、手部必须保持清洁。

上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

3、行为

举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝(左)右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

非工作需要不允许与客户并行。

客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。

不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说

“对不起，让您久等了”。

在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。

七

岗位职责

(一)案场管理岗岗位职责

1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源;

2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度;

3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会;

4、负责销售案场创新服务;

5、负责销售案场重大突发事件的处理。

(二)客户接待岗位职责

1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪;

2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况(如所点食品暂无)，应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品;

3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务(如加水、增加饮料、询问等);

4、

有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料;

5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁;

6、交办的其它工作。

(三)保洁员岗位职责

1、按照操作保洁标准进行规范操作;

2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业;

3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻;

4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生;

5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养;

6、负责案场各类大型活动的保洁工作;

7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会;

8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语

9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出;

10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务

11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。

(四)车辆引导岗

1、指挥来访客户车辆的安全停放;

2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范;

3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务;

4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患;

5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。

(五)夜间值守岗位职责

1、对案场夜间的安全管理和防范(内部和外围);

2、在案场过夜车辆进行安全管理;

3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门;

4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗;

5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗;

6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。

八

费用测算

一、人员工资支出：

序号

岗

位

月工资

标准

定编

月工资(元)

主

管

4000

礼宾岗

2700

10800

值

夜

1800

3600

保

洁

1300

5200

接

待

2400

4800

维

修

2300

合

计

30700

二、社保福利费

计算公式：月总工资×28.7%(养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%)=月社保福利费

30700×28.7%=8811元

三、服装费用

序号

岗

位

服装标准

(元/套)

数量(套)

金额(元)

主

管

600

2400

礼宾岗

500

8000

值

夜

500

2000

保

洁

300

4800

接

待

600

4800

维

修

300

1200

合

计

23200

服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月

四、秩序维护费

序号

名称

数量

单价(元)

金额(元)

对讲机

500

2500

手电筒

100

300

雨衣

100

400

雨鞋

200

合

计

3400

按两年折旧：3400÷24个月=142元/月

五、环境维护费用

序号

费用名称

估算金额(元/月)

备注

保洁用品(拖把、扫把、毛巾等)

1200

根据2015年6月---2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。

纸巾(抽纸、卷纸等)

600

绿化修剪

350

鲜花摆放

1200

合

计

3350

六、工程维修费用

序号

名称

数量

单价(年/元)

金额(元)

电梯维保

3000

9000

监控维修费

5000

零星维修

5000

合

计

19000

19000元÷12个月=1584元/月

七、税费

按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1.06×6%计提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理费

按照物业服务费收入8%计提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈亏结果

35000元-(1-7项合计50335)=-15335元

盈亏结果：每月亏损15335元

九

建议事项

1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。

2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。

3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。

4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：

1)建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重;

2)建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻;

3)建议增设几项简单易于操作饮品种类：a

现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b

速溶或现磨咖啡，c

果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d

2至3种常见茶类;(饮品可配置与之对应的造型吸管)

5、建议对洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等;

6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等;

7、建议在案场外围停车位设置定位器;

第三篇：销售、物业案场检查管理办法

案场检查管理办法

1.目的

建立各项目销售案场管理的统一标准，对现场公示、环境卫生、销售员及案场工作人员着装仪容、风险管控等细节方面通过定期考核评估加以规范，提升项目销售案场管理品质。

2.适用范围

适用于武汉联投物业公司各项目的销售案场品质管理工作。

3.适用人员

代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员。

4.内容

4.1销售案场巡检制度

4.1.1检查范围及对象：代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、物业人员。

4.1.2检查细项：

 环境展示类：具体包括公共区域、销售大厅、接待台、谈判区域、办公区域、收款室、卫生间、样板间通道、楼梯、样板间室内等项;

 职业表现类，具体包括：现场工作人员(范围见第3条适用人员)仪容、仪表、佩带胸牌等项;

 风险管理类，具体包括：样板间及销售大厅宣传文件、销售员口头承诺、买卖合同、成交客户信息、印章、客户资料、销售信息、销售资料保管等项;  工程进度告知类;  上次检查问题关闭情况 4.1.2巡检办法：

品质部每月不定期对各案场进行检查，检查频率为每项目每月不少于1次，由品质部牵头组成临时巡检小组，具体检查时间保密，不得知会被检项目，各销售案场设立专人负责日常品质检查。

4.1.3巡检小组：品质部牵头组织营销代表、物业代表形成检查小组，组长：由总经理授权指定。

4.2考核评价体系 4.2.1考核评价指标

详见附表1《销售案场检查表》 4.2.2考核办法

销售案场管理采用月度考核制度，由品质部根据每月检查结果出具检查报告，报告将结合《销售案场检查表》与《物业案场检查表》给各案场进行评分和排名，检查小组于每月30日前将上月考核得分及排名结果上报综合中心。

4.2.3考核权限

 由品质部负责对各案场的检查评比;  由综合中心针对检查结果进行奖励和惩罚。 4.2.4考核分值

营销代理基础分100分，参照附表1《营销案场检查表》中对应考核项进扣分。物业管理基础分144分，参照附表2《物业案场检查表》中对应考核项进行扣分，得出最终考核分值。

4.2.5考核结果生效

考核小组人员应将考核结果当天知会项目相关负责人，若对考核结果有异议的，应在收到考核结果后三日内提出，否则考核结果生效。

4.附表

附表1《销售案场检查表》

销售案场检查表.xls

附表2《物业案场检查表》

物业案场检查表.xls

第四篇：XXXXXX案场管理规范终稿

XXXXXXX项目案场管理规范

XXXX项目组

2010年5月2日星期日

一、总则

为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。

全体销售部人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司、案场各项制度。

员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终解释权归专案经理。

二、职责分配 (一) 策划经理职责：

1) 负责项目的整体营销、推广工作;

2) 负责与开发商和其他部门之间协调工作关系; 3) 负责与项目合作伙伴沟通推广、设计等相关工作;

4) 负责制定提报项目的销售策略方案，制定、提报广告投放计划、方案。 5) 分析客源状况及广告效果; 6) 负责项目的阶段总结报告; 7) 现场重大事件的决策; 8) 处理销售中的重大突发事件。

(二) 专案经理职责：

1、负责案场各项经营管理工作;

2、制定和遵守公司及案场的规章制度;

3、每月及时下达本月度业绩指标并负责案场业绩指标的完成;

4、结合策划经理负责各项业务推广活动方案的执行;

5、协同策划经理负责与开发商和其他部门之间协调工作关系;

6、制定详细的人员培训计划，撰写答客问和统一说辞;

7、负责每月销售工作总结及次月计划的撰写;

8、与案场销售员进行沟通，帮助其达成谈判，制定并协助其完成销售目标;

9、

10、

11、销售状况的评估、分析、解决; 处理重大的客户投诉; 协调处理重要客户关系。

(三) 销售副专职责：

1、做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责;

2、负责监督销售部人员计划工作的执行情况;

3、负责第二小组(飞扬队)日常管理工作，并对组内成员负责;

4、负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题;

5、负责监督、管理案场各项规范制度执行，并针对各种违规行为予以处罚;

6、负责楼盘价格表的制作，在专案提出调价申请得到批准后，制作完成价目表并监督执行新的价目表;

7、根据现场客户反应情况，对销售员进行针对性的培训与讲解;针对案场销售情况，向专案建议有针对性的销售措施和销售计划;对案场的业绩销售和销售回款状况要了如指掌;

8、负责控制过期大订、按揭资料未办、未齐的工作，对过期大订及未签客户情况分析;

9、负责监督销售部人员计划工作的执行情况;

10、

11、

12、

13、

14、负责管理销售部各类电子表格信息录入、归档及统计; 负责销售现场的守价或折扣;

负责管理销售合同的审核、认定及归档;

负责销售案场人员工资表和提成表的制作、提交;

负责各种大、小业务会议的安排、主持与记录及整理确认工作。

(四) 销售主管

1、做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责;

2、负责第一小组(龙队)，并对组内成员负责;

3、帮助业务员养成良好的工作习惯;

4、负责案场员工日常考勤，监督并起到表率作用;

5、对案场出现的问题不包庇、不隐瞒并及时解决汇报;

6、安排日常工作计划执行、轮排表、处理内部客户归属纠纷;

7、安排销售员进行市调，并写出市场调研报告;

8、协助销售副专按时完成每日的来电、来访成交报表，每周的周报等;

9、熟悉和精通销售流程及案场操作;

10、

11、

12、负责案场环境卫生的管理; 负责售后服务工作;

负责提供给业务员最新的房产政策信息。

(五)销售人员职责：

1、必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范;

2、必须服从经理的领导及工作安排;

3、尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作;

4、认真如实填写来访、来电登记表、贵宾登记表;

5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结;

6、认真收集市场信息并及时反馈;

7、要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责;

8、节约公司每项花费，并爱护公司财产;

9、坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。

三、案场管理制度 (一) 考勤制度

1、作息时间

1) 上班时间为8：05(值班时间为7：50)，午休时间为：12：00—14：30; 2) 每天在早晚各安排一次短会，布置和总结当天的工作，迟到一次公司扣罚10元; 3) 中午12：00至14：30为午餐及调整时间，就餐期间留1名或2名值班人员，负责该期间客户接待。值班人员可以11：30分去吃饭，及时在12：00值班; 4) 下午下班后值班人员，时间到19：00，如有客户上门则适当延长;

5) 上述时间如发生迟到、早退情况的罚款5元，每月累计3次以上的(含3次)每次罚款50元;

6) 上班时间如需外出或办理私人事情，需向组长或经理请示。经批准后方可执行。

2、请假制度

1) 事假需提前两天向副专提出申请，填写“请假/调休表”后由副专签字确认生效，如时间超过2天(包括2天的)需由专案向公司申请方可;请假不计当天工资; 2) 病假先口头通知副专，事后可凭医院证明补签“请假/调休表”(盖医院章); 3) 每月连续请假3次以上的(含3次)，扣除当月工资50元，超过4次以上的(含4次)可作辞退处理;(病假、调休除外);

4) 不按照规定请假的，视为旷工，旷工一次扣除当月工资50元; 5) 累积旷工超过三天的，可做辞退处理。

3、休假制度

1) 每月月底，由销售主管确定次月排休表，上报专案经理签字确认后生效; 2) 排休期内不允许调休，特殊情况须提前一天向专案经理申请，填写“请假/调休表”后由经理签字确认生效;

3) 在开盘等特殊期间，将会视情况做相应调整，直到全部取消休息。

(二) 作业规范

1、早会制度

第一项：早间问好，各位同事，早上好! 第二项：领读誓词

第三项：安排当日工作内容，销售人员汇报本人当日工作计划(形成书面稿) 第四项：广播体操

第五项：团队之歌《团结就是力量》

2、晚会制度

每天晚会前15分钟，专案管理团队内部会议，总结当日工作，安排明日工作; 周

一、周五集中全体人员统一晚会，由副专负责主持; 每周其余时间由组长主持各组独立会议;专案轮流旁听; 晚会事项：

第一项：统计、公布当日销售数据第二项：当日客户逐一分析，点评第三项：总结当日派单等宣传工作第四项：抽检当日工作计划完成情况

第五项：讨论、总结当日案场存在的问题及解决办法

第六项：安排明日工作计划(销售人员需在会后书写明日工作计划)

3、客户接待制度 1) 接待顺序

A、严格按照当月接待顺序表接待客户，不得随意打乱秩序;

B、前台至少有一名接待人员值班，若发现总台无人值班，则针对该档轮排接待人员一次罚款5元;

C、因接待客户谈判时间过长而打乱顺序的，由副专进行现场调配和控制; 案场主管应随时掌控整个案场局面，清楚现场每个时间段所有工作人员状态; C、因公事外出的，轮空接待;

D、因公司公事影响案场人员就餐时间的，按相应时间顺延。 2) 接待流程

A、值班人员拉门迎客，前台内全体人员齐喊：“您好，欢迎光临!” B、接待人员引导客户到模型前进行沙盘介绍。再请客户就坐;

C、接待客户时，要做好来访登记，同时自己填写贵宾客户登记表，并由客户填写服务评价栏;

D、自己回答不了的问题，要请同事给予帮助，但要注意做好客户情况的介绍交接工作并统一说辞; E、客户出门时，要送出售楼处大门至少三米外; F、递交名片时，要顺着客户的方向，以便于客户观看;

G、不允许在前台内接待客户，如发现接待人员站立在前台内与客户沟通，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元;

H、接待客户期间不允许接听私人电话，不允许发送私人短信，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。

4、电话接听规范

欢迎语：你好!保盛家居广场!

动作规范：左手拿听筒，右手拿笔记录;

工作要求：电话铃响3声内，必须接听电话。客户来电咨询的内容要详细记录。时间控制在三分钟内，以约上门洽谈为最终目的;

备注：每日接听电话由专职值班人员负责，电话接听挂断后立即填写来电内容，并按照当日接待表顺序将该组来电划分给接待人员。在5分钟内通知接待人员给来电客户发送短信，接到通知30分钟内短信回复不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。短信内容统一格式为：

您好!我是保盛家居广场的置业顾问：XX,欢迎您来售房部详细洽谈!地址：107国道与秦公路交叉口，电话：1393843XXXX

5、值班人员轮流值班制度

A、值班人员不参与接待任务，落座于前台左侧一个位置(老客户除外); B、值班期间负责拉门迎客，无论是面对公司同事、客户、业务单位人员都要履行该职责，如一天累计提醒三次没有履行该职责，罚款5元;

C、值班期间按照规范要求做好电话接听工作，并及时划分客户，通知接待人员发送问候短信;

D、值班人员负责案场内谈判客户的端茶倒水工作，在客户离开之后提醒接待人员清理谈判桌椅;

E、值班人员中午可提前半小时吃午饭，并告知主管，做好工作交接; F、午休期间值班人员驻守前台内，不得离岗，特殊情况应及时向副专、主管申请，否则发现一次罚款5元;

G、值班人员负责控制音响系统，每天早8：05—晚6：00准时播放项目宣传片，并负责控制音量，负责人工作不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。

(三) 行为规范

1、售楼部禁止在谈判区区域及前台嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限。有违上述规定者,按轻重程度不同处以5—20元罚款;

2、每天上班必须着正式工装，男士着浅色衬衣、统一领带、黑色皮鞋，女士着统一丝袜、白色衬衣、黑色皮鞋(根据冬装、夏装情况适时要求)，期间不符合着装标准的停止其当天接待资格;

3、每周一设定为便装日，可着便装上班，但要求着装大方、整洁，不得着装怪异、妖艳，否则停止其当天接待资格;

4、女士需适当着淡妆，每人佩带首饰不可超过两件，女士发行统一，不得披头散发;违规者停止当天接待资格;

5、不可带工作人员以外的人员进入到前台内，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元;

6、在案场前台区不得抽烟，谈判区内同样不得抽烟(客户敬烟与敬客户烟时除外)，不得进行与工作无关的任何事情，如发短信、聊天、化妆、接听私人电话、吃零食等，违规者罚款5元;

7、案场主管和销售人员除工作需要外，不得在更衣室或办公室里长时间停留，有特殊情况需经副专/主管批准，无特殊情况的逗留超过10分钟以上发现一次给予警告，警告无效者罚款5元;

8、工作期间不得玩电脑(看小说、打牌、玩游戏等)如有需用电脑的需向主管以上管理人员请示，得到批复后方可使用，未经同意私自使用前台电脑的罚款5元;

9、客户走后当值销售人员应主动收拾谈判桌椅及烟灰缸，工作不到位发现一次给予警告，警告无效者罚款5元;

10、案场经理接到有客户投诉的，轻者扣除当月全勤奖，重者酌情处理或开除并扣除当月全部工资;

11、案场所有工作人员应团结、配合，不得在案场惹是生非、挑起事端、有小团体主义倾向、争抢客户、对同事讥讽、挖苦、嘲笑等，发现一次罚款20元，情节严重者酌情处理，直到开除;

12、所有工作人员应团结维护项目和公司声誉，不得泄露项目和公司商业机密(如客户资料)，发现一次罚款100元;

13、工作期间案场内统一称呼工作职称：经理/副专/主管，不得同事间起外号、执行不到位的提醒一次，提醒无效的罚款5元/次;

14、销售专案、副专负责房源销控、喊控、划控，划控不及时、错划情况发现一次，罚款10元。 (四) 考核制度

1、副专负责针对阶段(每周)成交、客户情况进行量化考核，量化考核内容为：成交套数/电约客户上访数量/二次上访客户数量/外拓客户上访数量;

2、参考以上四重标准，每隔7天(周一)进行量化考核一次，落实每人每周的成交情况、客户上访情况等，并对考核结果进行排名，第一名予以奖励50元，最后一名停止接待资格，参加户外派单工作，连续四周考核均为倒数第一的，可做辞退处理;

3、销售部统一进行的各种培训活动后，考核成绩倒数第一名者停止接待资格，直到考核通过方可拥有接待资格;

4、销售人员周二前向专案经理提报15组意向客户资料，并与销售人员逐一沟通，由专案经理给予书面点评及跟踪要点后，限2天内按照要求跟踪完毕，跟踪不及时、不符合要求的停止其接待资格，练习客户回访说辞及沟通技巧并通过考核后方可上岗接待。

四、客户接待及跟踪操作制度 (一) 统一登记制度

1、所有来访的有效客户，应在送客后及时登记“来访登记簿”，保证客户信息的准确和真实;

2、登记内容包括：意向等级、客户姓名、联系方式、到访渠道、居住区域、用途、来访次数、需求面积、楼层、经济实力、需求面积等基本信息记录;

3、与客洽谈过程中记录、填写“贵宾客户登记表”;

4、销售人员应在晚会前在来访本上详细记录客户姓名，联系方式，来访时间、客户描述、谈判重点、客户异议、谈判进展、客户要求、心理价位或优惠要求等。

5、如发现未及时登记客户信息的(最迟时间为每日晚会前)，包括贵宾客户登记表，来访客户登记本两项，处以罚款5元/组。

(二) 回访批复制度

1、批复时间要求：每天晚会前当日“贵宾客户登记表”汇总至副专、主管，通过晚会总结、分析，副专、主管应在“贵宾客户登记表”背面“回访批复栏”给出跟踪建议的书面批复;并与次日早会后下发;

2、批复人要求：所有登记客户前五次的回访记录，应由副专、主管根据客户情况和谈判情况进行批复;

3、

“贵宾客户登记表”背面经过第五次跟踪之后，交由副专统一收存，其后的回访、批复工作，在销售人员客户登记本上继续进行，根据客户情况和谈判进度，由副专或主管负责。

(三) 回访次数要求

每组有效客户回访次数不得少于五次，特殊情况，根据专案经理批复执行。

五、客户确认制度

1、对于正常来访客户归属有争议的，以原置业顾问的最后一次回访记录为界定标准，如果超过15天没有继续回访，则判定为新置业顾问的业绩，反之，则盘定为原置业顾问的业绩。一律都以有效回访登记为准。

2、老客户同介绍的新客户来看房：如老客户带新客户找老销售员，则新客户视为原销售员的客户。如果老客户没来，而新客户指定老销售员接待，则业绩属老销售员，新客户没有指定老销售员接待，后老客户又来，则其业绩归新业务员。

3、属于老带新的，业务员需从老客户那里得到新客户的电话及姓名，并将客户信息登记至 “来电”回访客户本上，并以来电客户的跟踪标准实施客户回访： 1) 针对来电客户，必须在回访本上注明来电渠道(或老带新)、客户姓名、电话、日期，及每次跟踪回访情况;

2) 回访跟踪标准：前三次至少每隔两天回访一次，后三次至少每隔三天回访一次，再往后至少五天回访一次，至到客户以来访，并登记至来访客户回访本，或至到客户表示你不要再给我打电话了，即被pass掉的客户，划叉表示;

3) 客户回访记录每天由案场副专、主管抽查，如发现记录不规范或不及时，每组客户罚款5元，如果发现作假或隐瞒，取消接待资格3天，态度恶劣的直接开除; 4) 来电客户(老带新)有争议的，已客户登记本及回访记录本上的记录为准，回访不及时的，客户已经被pass掉的，或距离最后一次回访记录超过6天没有继续回访的均视为新业务员的客户;

5) 如有纠纷申请副专解决，任何人不得在会议、接待中等正式场合提出异议，否则处以罚款5—20元，特殊情况有争议的可在3日内向专案经理提出书面申诉解决。

六、现场销控与喊控制度

(一)给客户推荐房源的喊控用语

置业顾问说：“前台”; 控台说：“请讲”;

置业顾问说：“1区3层A03是否可以推荐?” 控台说：“可以推荐!”

(二)给客户推荐另一套房源的喊控用语

置业顾问说：“前台” 控台说：“请讲”;

置业顾问说：“1区3层A03是否已售出?” 控台说：“对不起，已经售出了”

置业顾问说：“能不能帮我推荐一套?”或“1区3层A04是否可以推荐?” 控台说：“请稍等”。。。。。 “可以推荐1区3层A04”或“可以推荐!” 置业顾问说：“谢谢”或不说。

(三)锁定房源不给客户介绍其他户型的喊控用语

置业顾问说：“前台”; 控台说：“请讲”;

置业顾问说：“1区3层A03是否已售出?” 控台说：“对不起，已经售出了”

置业顾问说：“1区3层A04卖掉了没有?” 控台说：“对不起，已经售出了” 置业顾问说：“谢谢”或不说。

七、派单制度

1、每人/天必须排发客户电话10组(需带姓名)交由售房部汇总;

2、制作派单电话登记表，每天晚会前由派单人员录入电话信息，以便于跟踪、考核;

3、派单电话不得以假电话充数，如发现有假电话的情况，发现一组，罚款5元并累计;

4、派单过程中不允许出现滥发、多发单页现象，违规者罚款5元，情节严重者予以辞退;

5、派单过程中不允许出现逛街、购物行为，违规者罚款5—20元，情节严重者予以辞退;

6、本条规定执行至5月15日，另行规定择日再定。

八、卫生打扫制度

1、售楼部卫生，销售主管负责划分卫生区域，并负责监督卫生区责任人执行情况;

2、各卫生区责任人随时注意清扫保持各自卫生区，包括：地面、纸篓、桌面„„

3、销售部全体人员都有保持售楼部清洁和卫生的义务;

4、每天下班前，卫生区责任人必须接受销售主管抽检后才能下班，发现整体卫生质量不合格，根据情况可做5—10元罚款;

5、接待客户后，接待人员应应立即将谈判桌椅摆放归位，桌面烟缸、杂物及时清理，如果在客户离开15分钟内仍没有及时按照要求摆放、清理，一经发现停止其当天接待资格，并罚款5元;

6、前台台面应保持清洁、卫生，不得摆放私人杂物(包括杯具)，工作物品随人带走，或放进抽屉，违规者罚款5元/次;

7、前台资料夹落实到每人一个空位，并粘贴个人姓名以示划分，要求个人资料对号入座，不得乱放、乱翻，违规者停止当日接待资格，并给予警告，警告无效者罚款5元。

九、执行规定

1、本规定经全体项目组签字确认后报公司批准后，即刻生效;

2、本规定签字生效后在执行过程中，任何人不得在正式场合提出异议，任何人不得顶撞主管、副专、专案所作出的判罚，违规者处以20—50元罚款，情节严重的可予以辞退处理;

3、本规定一式两份，一份在公司备案，一份张贴在经理办公室或会议室;

4、以上规定，案场工作人员如有违反，处以5—20元/次的罚款，情节严重者，停止相关人员接待3—30日。造成恶劣影响的，可做辞退处理。

XXXXXXXX项目组 2010年5月2日星期日

第五篇：融创物业案场物业标准

融创物业销售案场物业管理制度及服务标准

一、销售案场物业管理咨询制度

(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台;

(二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训;物业管理咨询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问; (三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识; (四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料;

(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐，佩带工作牌，仪容整洁，仪态端正; (六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑，热情解答客户的每一个提问，真诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情;

(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;

(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。

二、销售案场清洁管理服务制度 (一)、清洁工仪容仪表规定

1、清洁工仪容规定

(1)工作时间内一律按规定着本岗位制服; (2)工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;

(3)不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖; (4)工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正; (5)工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

(6)男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜，禁止穿着带

花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

2、清洁工仪表仪态规定

(7)面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;

(8)身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生; (9)上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味; (10)头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长

发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起;

(11)女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;

(12)禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整

理个人衣物等不良行为;

(13)禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等; (14)不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 (二)、清洁工纪律

1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。

2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。

3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播。

4、未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具。

6、有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

7、要认真填写值班记录，做好交接班工作。 (三)、清洁工安全操作制度

1、熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。

2、登高作业时应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。

3、手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。

4、化学清洁剂的使用应按使用说明操作。

5、调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸液中，清洁工在操作时须戴好劳动防护手套。

6、储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得随意发放使用，有专人保管。

7、大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及身体。

(四)、洗手间清洁操作规程

1、每日对洗手间进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

2、清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋;

3、扫清及拖净各厕所地面;

4、卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位;

5、更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等;

6、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

7、以上作业时必须在门前竖立告示牌;

8、定时巡视清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。 (五)、售楼大厅清洁操作规程

1、每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成;

2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物，清洗烟灰缸;

3、扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯，巡回保洁;

4、地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌;

5、擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位，对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理;

6、擦拭干净售楼大厅室内摆放植物;

7、清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋;

8、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具，清除灯具内飞虫，擦拭干净;

9、清扫销售大厅外临时停车场，定期用高压水枪冲洗干净，巡回保洁。