客户关系管理知识培训

第一篇：客户关系管理知识培训

客户关系管理培训小结

收获之旅

2007年12月4日至6日，我到美丽的金陵润扬大桥酒店参加了三天客户关系管理的培训。在这三天里，我收获着，快乐着，感动着。 这是有意义有学习的三天。几位老师通过各自不同风格的讲课，生动地向我们各连锁酒店的学员传授了客户管理的知识。陆勤老师对金陵公司辉煌历史的全面介绍让我更加了解到“金陵”不仅是一个品牌更是一种不断进步的精神。周蕾老师生动地讲解处理宾客投诉的技巧和方法，让我懂得在与客人的交流和沟通中也有如此之多的乐趣和收获，懂得了真诚待客之道。只有用一颗真心，站在客人角度上着想，才能真正地处理投诉，才能使积极热忱等同于心想事成。而沈奕老师让我再次系统地学习了常客计划这一管理客户关系的良好工具，全面地认识世界常客计划发展的历程和金陵常客计划的办理方法和优点所在，这为我在以后建立有效的客户关系工作提供了方法和工具。难忘的是陈钢教授诙谐幽默的讲课，通过他讲述的“小陈卖米”的故事让我深深懂得了：原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位客人中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对客人个人信息和喜好建议的收集，整理，分类，建立相应的档案以专人统一管理，并不断提升客人满意度和忠诚度才能有一套良好有效的管理体系。而在如何建立，维护，提升客户关系的过程中便需要一套良好的CRM软件系统。为了很好地使CRM系统为我们服务，我们就应在其中建立起完备的客户档案，所以张萍老师便很详细地讲解了酒店客史档案的管理。最后花

艳老师的课程让我知道：CRM是在所有客户中识别有效客户的管理工具，而CEM则是管理目标客户在整个体验酒店产品流程中的认识，这一点让我受益匪浅。

这是快乐并感动着的三天。就是这短短的三天，让我们这些从各连锁酒店走到一起来的同事们成为了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培训，就让我们开始有了强烈的团队精神。虽然在背摔中有的人手被划破了，虽然在高空上有人胆怯不敢迈步了，但大家之间的鼓励让每个人最后都成功了，由此锻炼出来的自我挑战精神更是难能可贵。三天里，各小组聚集在一起编排节目，制作幻灯片，讨论课题，虽然忙到深夜，也让我们都有了黑眼圈，但那份浓浓的团队精神却让我们越走越近。联欢晚宴上大家的欢声笑语告诉我这是一次难能可贵的培训和相聚，而分别时在相机镜头前的那份依依不舍更让我感受到了金陵连锁的兄弟姐妹情。

三天很快地结束了，但是那份金陵一家亲的情谊没有结束。在这三天里，我学到了知识理论，体验了团结合作，感受了兄弟情深。我会把学到的知识运用到日常的工作中去，为酒店发展贡献自己的一份力量。

常州金陵江南大饭店

客户关系主任周鹏

2007.12.07

第二篇：清华大学“客户关系管理高级研修班”培训心得

2010年10月28日至11月2日，在公司领导的大力支持下，我有幸参加了在上海举办的清华大学“客户关系管理高级研修班”。在这六天紧张的学习中，通过“学院派”宫老师讲解的理论知识和各种案例、“技术派”张老师提供的多个CRM实施案例，以及来自汽车、外贸等领域的同班学员之间的跨行业交流，我受益匪浅，弥补和纠正了过去对于CRM理解的不足和偏差，提升了对于CRM价值、功能和实施的把握能力。

本次培训的心得体会具体包括以下几个方面：

一、什么样的企业在实施CRM系统时会成功?

在准备实施CRM的众多企业之中，为什么有的企业能成功，而有的企业却失败了?通过大量的案例研究，我们发现成功企业与失败企业之间的区别在于：能成功实施CRM的企业，其自身已经具备了一套完善而科学的业务流程和管理流程，只不过不是通过CRM软件而是依靠诸如EXCEL表格、定期会议等其他方式实现的;而失败的企业，其自身的业务和管理流程本来就存在很多问题，却希望通过上马一套CRM软件来解决这些问题并提高企业的管理水平，这往往是不切实际的，故而导致CRM项目的失败。

这对于我司的重要启示在于：

1、“CRM相关业务和管理流程的梳理和优化”是当前工作的重中之重，这也是我司聘请的CRM咨询公司应该实现其咨询价值的重要领域之一;

2、在条件允许的情况下，一些有价值的新流程不一定非得等到有了相应的CRM新软件来配套才开始实施，可以考虑通过一些“土”办法(如EXCEL表、手工等)先试行起来，为日后的CRM软件实施积累前期经验。

二、CRM系统最重要的价值体现在哪里?

CRM系统最重要的价值是体现于“知识的共享与传承”

——即首先需要打破数据与信息在企业内部多个部门间的割裂状况(如商品部掌握了商品销售数据，财务部掌握了利润/成本数据，客服中心掌握了顾客资料及购买明细、专卖店掌握了一些顾客的喜好/性格等信息)，上述每个部门对于自己管辖范围内的数据和信息了如指掌，但是对于其他部门的数据/信息却是茫然不知并且如想获得则需要付出很大的沟通成本。因此这就体现了CRM系统的重要价值之一“知识的共享”。

同时，企业在经营过程中，一些宝贵的经验和资料往往只存在于部分精英的头脑里，一旦人员流失则将给企业带来不小的震荡和损失。而CRM系统可以将这些宝贵的经验、规律等知识通过流程、模型等自动化系统进行固化，实现知识在组织内部的沉淀与传承。

三、建设“数据仓库”的重要性

CRM软件一般只自带有简单的数据分析功能，更多更复杂的数据分析需求往往是由BI(商业智能)软件来承担。CRM可与BI进行对接(即BI首先是从CRM里获得数据，最后将分析结果回写入CRM中)，不过BI在工作时，不是直接从CRM数据库里抓取想要的数据，而是通过一个叫“数据仓库”的空间来获得某次分析工作所需要的数据。

在这里，“数据仓库”与“数据库”是两个不同的概念，“数据库”里存储的是关于顾客的一切信息(包括基本资料、购买明细、沟通记录等)，其存储的信息往往是连续型、描述式的结构并且是海量的，并不适合BI软件直接进行数据分析和挖掘工作。而“数据仓库”的作用在于，通过事先设置好所需要的字段和存储结构，“数据仓库”将定期从CRM数据

库中抓取并存储一定数量的数据，这些数据是经过了初步的整理和归类的，在此基础上BI软件才能进行数据分析和挖掘工作。

四、两个最重要的客户分析模型

(1)客户价值评估模型

CRM系统的工作重心就在于如何有效评估出一个顾客的具体价值大小，并随之采取恰当的维系策略。适合我司珠宝零售行业的“客户价值评估模型”如下：

(2)客户生命周期管理模型对于客户生命周期的管理，可以分别从两个角度加以阐释：◇ 客户角度

◇ 企业角度

五、本次培训后的行动计划如下：

(1)“知识共享”在当前工作中的实现

各类市场研究报告(包括会员调研报告和潜在消费者调研报告)也是属于“客户关系管理”知识的一个有机部分，目前我司虽有行政存档，但是“共享”的功能基本没有实现，无疑造成了资源的浪费;

其原因在于：

1、大多数品牌、市场、运营工作的新同事根本不知道我司还有“调研报告存档和借阅”这件事情;

2、现有的借阅流程过于严格和复杂，借阅人需要提交一个单独的申请借阅流程并附上需借调研报告的具体名称，但是大多数借阅者也不清楚有哪些报告可供借阅。

本人计划在于行政部、人力资源部沟通后，以工作建议的形式对于上述问题进行解决：

1、类似于OA系统的“公司文件查阅”功能，使已存档的调研报告可以通过OA系统进行“在线查阅”(只针对品牌、市场、运营等部分岗位开放权限，且只能在线阅读而不能下载和拷贝)

2、品牌、市场、运营等部分岗位的新员工入职后，作为岗前培训的一部分，人力资源部需告知其“调研报告的查阅方法”。

(2)与咨询公司协作，完善客户分析模型

就“客户价值评估模型”、“客户生命周期管理模型”等分析模型，与CRM咨询公司沟通并完善之，并对咨询公司最终提交的相关分析模型进行验证和评估。

第三篇：客户服务管理培训心得（范文）

客户服务管理培训心得

——— 梁鹏

为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心得。

这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点：

一：理解客户才能理解客户服务

客户服务管理要了解以下几点：(1)服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。(2)服务作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。

(3)客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。

服务需通过以下几点满足客户需求：(1)需求，服务作为产品是

否满足客户需求，是企业的核心竞争力。(2)价格，由于服务产品是有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求

(3)品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。(4)便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。(5)快捷，服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。

客户服务需要关注客户感知：(1)客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。(2)客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的形象;服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度;反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度;专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力;诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。(3)客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。

二：服务是追求客户满意的过程

客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成;客户感知源自服务产品的质量，客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望值>客户感知=不满意;客户期望值=客户感知=基本满意;客户期望值<客户感知=满意。因此要提升客户感知降低客户期望。

对于以下几类客户需做到期望值管理：(1)期望值过高的客户(超

出企业服务能力的要求)，(2)错误期望值的客户(客户对产品误解产生的期望值),(3)无理期望值的客户(由于客户自身原因导致的损失要求企业赔偿等)。

客户期望值的分类依据为：(1)根据问题严重程度(2)根据问题发生机率(3)根据客户成熟程度

客户的期望值也需做到前置管理：(1)当客户的感知低于期望时，客户会有被骗的感觉;(2)在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。期望值的管理方式可以通过合同、协议、口头沟通、培训教育、宣传教育等来实现。

三：用服务流程保障客户满意度

客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，这个要素需要后台的大力支撑。服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。

响应服务是以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤。服务流程管理关键点在于服务接触点环节(前台服务)、服务传递环节(后台服务)、预见服务管理(亡羊补牢)。前台接触环节管理关键在于统一前台(服务接触点越少，服务质量越容易掌控)隐藏后台(根据客户客户需求和感知改进创新前台服务，提高客户感知度)

四：用主动服务提升客户忠诚度

响应服务是被动的满足客户需求，主动服务是提升客户的服务感知，为客户创造更高价值，提升客户的忠诚度。客户忠诚度分为：行为忠诚和情感忠诚。挖掘客户的需求是提升客户忠诚度的关键。

五：用服务技巧赢得客户的满意

服务技巧赢得客户满意分为四步：(1)接待客户;第一时刻是客户服务感知的关键点。让客户感觉到被尊重被重视产生信任感。(2)理解需求(双向理解)是满意服务的前提。(3)准确、灵活、超出客户的期望值为客户解决问题是服务的关键。(4)严格履行承诺，言出必行。

六：用沟通技巧解决客户的投诉

对于客户投诉的问题，无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们需要给客户一个可以接受的说法但是也要得到客户的理解和认同。让客户感觉的我们的真心实意，并且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客户的情感漠视没有反应，在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道歉。对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨。在处理客户投诉的过程中为防止投诉进一步升级可以采取：搁置处理、换人处理、坚持原则、妥协让步等方法。

通过这次培训让我掌握到了怎么有效通过管理客户的期望值来

实现提高客户满意度，追求客户满意度的过程以及处理客户投诉的技巧。在以后的工作中努力将自己所学到的东西运用到实际工作当中，同时在工作的同时继续对这次培训的内容再学习。努力为公司打造西北最具竞争力的小挖代理公司的目标出一份微薄之力。同时非常感谢公司能为我提供此次宝贵的培训机会。

第四篇：银行客户经理压力与情绪管理培训

合理情绪理论的应用步骤 ⑴分别列出引发不良情绪的事件和认识 ⑵找出对不良事件认识上的非理性观念 ⑶通过对非理性观念的认识和纠正，找出合理的观念 ⑷建立合理的信念，达到情绪的改变 【Homework】

1、请表述自己的情绪特征。

2、使用合理情绪理论对自己的一个负性事件进行分析。 《看事说话》 专栏作家哈里斯和朋友在报摊上买报纸，朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。 “这家伙态度很差，是不是?”他们继续前行时，哈里斯问道。 “他每天晚上都是这样的。”朋友说。 “那你为什么还是对他那么客气?”哈里斯问。 朋友答：“为什么我要让他决定我的行为?” 每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。 一位女士抱怨说“我活的很不快乐，因为先生常出差不在家。”她把快乐的钥匙放在先生的手里。 一位妈妈说“我的孩子不听话，让我很生气!”她把钥匙交在孩子手中。 男人可能说：“上司不赏识我，所以我情绪低落。”这把快乐的钥匙又塞在老板手中。 这些人都做了相同的决定，就是让别人来控制自己的情绪。 当我们容许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是受害者，于是抱怨与愤怒成为我们唯一的选择。我们开始怪罪他人，并且传递一个信息：“我这样痛苦，都是你造成的，你要为我的痛苦负责!” 这样的人把自己的责任推给了他人。 一个成熟的人能握住自己快乐的钥匙，他不期待别人使他快乐，反而把自己的快乐和幸福带给周围的人。 我们身处的地方，不论是环境、人、事、物都很容易影响我们的情绪，可是千万别忘了，决定快乐的钥匙，只在你自己手中! 讨论 想想看自己平日的言行，何时你把自己情绪的钥匙交给了别人呢? 你交给了谁? 结果如何? 分享一件你印象深刻的事情，如果这件事情可以重演，你会如何做呢?

你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度; 你不能左右天气，但你可以改变心情; 你不能决定容颜，但你可以改变气质; 你不能控制他人，但你可以掌握自己; 你不能预知明天，但你可以利用今天; 你不能样样顺利，但你可以事事尽心! 做情绪的主人 人人都是自己最好的医生，你能使自己痛苦，也能使自己快乐，生活的主宰者――就是你自己! 情商概述 情商是指人认知和调控自我及他人的情感，把握自己心理平衡，形成自我激励、动机与兴趣相结合的内在动力机制;形成坚强和受理性调节的意志;妥善处理人际关系等的心理素质和能力。 情商与大学生人际交往的关系 情商的核心内容可以用四句话来描述：知道别人的情绪，尊重别人的情绪，知道自己的情绪，控制自己的情绪。 牛津英语字典上解释为：心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激动或兴奋的心理状态。 中国人常说的喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲七情，也可以被称作情绪(emotion)。 高情商 尊重所有人的人权和人格尊严。 不将自己的价值观强加于他人。 对自己有清醒的认识，能承受压力。 自信而不自满。 人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。 善于处理生活中遇到的各方面的问题。 认真对待每一件事情。 较高情商 是负责任的“好”公民。 自尊。 有独立人格，但在一些情况下易受别人焦虑情绪的感染。 比较自信而不自满。 较好的人际关系。 能应对大多数的问题，不会有太大的心理压力。 较低情商 易受他人影响，自己的目标不明确。 比低情商者善于原谅，能控制大脑。 能应付较轻的焦虑情绪。 把自尊建立在他人认同的基础上。 缺乏坚定的自我意识。 人际关系较差。 低情商 自我意识差。 无确定的目标，也不打算付诸实践。 严重依赖他人。 处理人际关系能力差。 应对焦虑能力差。 生活无序。 无责任感，爱抱怨。 * 积极：如果是火箭队的忠实fans，买了股票，上涨，大赚一笔 消极：看恐怖片;生病、自然灾害 * 驳斥想法1――被嘲笑： D1：我只是主观上这样认为，并没有证据证明同学一定会嘲笑我。 D2：即使同学真的嘲笑我，我就无法忍受吗?“被嘲笑”有那么糟吗? 新想法： E1：虽然我不喜欢被同学嘲笑，但万一发生了，我还是能忍受，事情没有到了糟透了的地步。 E2：不一定会嘲笑，也许他们会跟我聊聊他们的经验和建议。 E3：即使被嘲笑，也是短暂的时间而已，很快就会过去的，我不妨放松点。 E4：即使我与女友分手了，那可能只是因为我们不合适，从这次经验中也可以学习到与异性相处之道。 驳斥想法2―我没用 D1：这种想法以偏概全，会让我自责、自贬，使我失去信心，影响学习、生活。 D2：与女友分手不代表我这个人错了、我不好，应该就事论事。 新想法： E1：虽然我也不喜欢分手，但那不代表我没用。 E2：这次分手不代表我以后交女友都会分手，只要我静下心来，了解造成分手的原因和我有缺点的地方，想办法改善，如果两人个性不和，没有缘分，那就随缘，以后还是有机会与其他女孩子交往的。 E3：即使分手的原因真的是因为我有一些缺点，但我还是其他的优点的。 E4：发现了自己的缺点，会更好的完善自己。 E5：我会加紧努力，让她后悔去吧。 * 驳斥想法1――被嘲笑： D1：我只是主观上这样认为，并没有证据证明同学一定会嘲笑我。 D2：即使同学真的嘲笑我，我就无法忍受吗?“被嘲笑”有那么糟吗? 新想法： E1：虽然我不喜欢被同学嘲笑，但万一发生了，我还是能忍受，事情没有到了糟透了的地步。 E2：不一定会嘲笑，也许他们会跟我聊聊他们的经验和建议。 E3：即使被嘲笑，也是短暂的时间而已，很快就会过去的，我不妨放松点。 E4：即使我与女友分手了，那可能只是因为我们不合适，从这次经验中也可以学习到与异性相处之道。 驳斥想法2―我没用 D1：这种想法以偏概全，会让我自责、自贬，使我失去信心，影响学习、生活。 D2：与女友分手不代表我这个人错了、我不好，应该就事论事。 新想法： E1：虽然我也不喜欢分手，但那不代表我没用。 E2：这次分手不代表我以后交女友都会分手，只要我静下心来，了解造成分手的原因和我有缺点的地方，想办法改善，如果两人个性不和，没有缘分，那就随缘，以后还是有机会与其他女孩子交往的。 E3：即使分手的原因真的是因为我有一些缺点，但我还是其他的优点的。 E4：发现了自己的缺点，会更好的完善自己。 E5：我会加紧努力，让她后悔去吧。 * 情绪(Emotion)，是指人们在内心活动过程中所产生的心理的体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。 情绪：心理状态的晴雨表 愉快 愤怒 厌恶 悲伤 惊奇 恐惧 情绪是一个复杂的整体过程，它的构成包括三个层面：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的外部行为。 情绪的分类 身体健康：肠胃、泌尿系统、心脏血管、神经系统、癌症等;乐观-悲观-长寿 心理状态：长期负向情绪-精神疾病 A-冠心病;C-癌症 学业工作：换工作、职业倦怠 人际关系：影响互动;被情绪牵着鼻子走 情绪的影响 血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢?有研究表明，经常忍气吞声的c型性格者容易得癌症，几率比一般人群高3倍。

研究表明：a型性格者即“急躁好胜”型，稍遇刺激，就会心跳加快、呼吸加快、血压升高，长期如此，易患动脉硬化、高血压和冠心病。

相反，b型性格者，则是安于现状，比较没有主见和上进心，但往往健康情况良好。

c型性格者属于“忍气吞声型”，往往过度压抑自己的悲伤、愤怒、苦闷等情绪。恶性情绪长期作用于大脑会导致内分泌紊乱，降低人体免疫功能，从而给癌症以可乘之机。

d型性格的人是“孤僻型”，往往沉默寡言，消极忧伤，易患心脏病。

看看自己是否是C型性格：

1、你有很强的愤怒时，是否把它表达出来?

2、你是否不管出了什么事都尽可能把事情做好，连怨言也没有?

3、你是不是认为自己是个可爱的人?

4、你是否在很多时候都觉得自己没有什么价值?是否常常感到孤独、 被别人排斥?

5、你是不是正在全力做你想做的事?你满意你的社交关系吗? 你对于常常能发挥你的潜力相当乐观吗?

6、如果现在有人告诉你，你只能再活6个月，你会不会把正在做的事情继续下去?

7、如果有人告诉你，你的病已到了晚期，你是否有种解脱感? 理想的答案是：

1、是;

2、否;

3、是;

4、否;

5、是;

6、是;

7、否。 如果你对上述问题的回答中有两个以上与上述答案相反，就说明你是具有C型性格特质的人。 大学生的情绪问题 焦虑 十分常见的现象，是一种类似担忧的反应或是自尊心受到潜在威胁时产生担忧的反应倾向，是个体主观上预料将会有某种不良后果产生的不安感，是紧张、害怕、担忧混合的情绪体验。 大学生常见的焦虑有自我形象焦虑、学习焦虑与情感焦虑。 克服焦虑的方法主要有：首先了解大学生焦虑后面深层次的潜在冲突，在此基础上给予支持性的专业心理辅导。 大学生的情绪问题 抑郁是一种持续时间较长的低落、消沉的情绪体验，它常常与苦闷、不满、烦恼、困惑等情绪交织在一起。 抑郁症的主要症状:压抑的心情,兴趣或快乐减退,消极的自我观念：自我抱怨与负罪感,体重激增或剧减,睡眠困扰(很难入睡或早睡来),易激动或行动迟缓注意力不集中,想死或自杀。 大学生的情绪问题 愤怒是由于客观事物与人的主观愿望相违背，或因愿望无法实现时，人们内心产生的一种激烈的情绪反应。 “愤怒是以愚蠢开始，以后悔结束” 大学生的情绪问题 嫉妒是自尊心的一种异常表现，是由于别人胜过自己而引起抵触的消极的情绪体验。 法国文学家巴尔扎克曾经说过：“嫉妒者比任何不幸的人更为痛苦，因为别人的幸福和他自己的不幸，都将使他痛苦万分。” 大学生的情绪问题 冷漠是指人对外界刺激缺乏相应的情感反应，对生活中的悲欢离合都相无动于衷。 具体表现为：凡事漠不关心、冷淡、退让的消极情绪体验。 大学生的情绪问题 克服冷漠最根本的是改变认知，发现生活的意义，发现自我的价值，改变长此以往形成的对人生消极的看法;从行为上，积极投身各种有意义的活动中，融入到集体中，进行积极的自我暗示与自我提升;正确认识自我与他人，个体与社会，并不断矫正自己的非理性观念。

合理情绪理论 合理情绪理论又称为ABC理论。是由美国临床心理学家艾里斯(A.Ellis)提出的。 合理情绪理论中认为，在人们情绪的过程中有三个重要的因素，这就是诱发情绪发生的事件(Activating events)、人们对诱发事件所持的相应的信念、态度和解释(Beliefs)和由此引发的人们的情绪和行为的结果(Concequences)，因此合理情绪理论又简称为ABC理论。 事 件 认 识 情 绪 合理情绪理论的原理及意义 合理情绪理论认为，对事件正确的认识一般会导致适当的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生不良情绪的直接原因。 (事件A)小明向异性同学表白被拒绝了。 (情绪C)很忧郁、沮丧 (想法B2)： “我怎么那么没用?没有人会喜欢我。” (想法B1)“我觉得在同学面前没有面子，他们一定会嘲笑我。 事 件 合理情绪理论模型 情绪改善 新认识 辩 驳 不良情绪 旧认识 旧认识 (事件A)小明向异性同学表白被拒绝了。 (情绪C)„ „ „ „ (新想法)： “我不喜欢被拒绝，但这不代表我没有用，不值得喜欢。” (新想法)“同学们不一定会嘲笑我，也许会跟我聊聊他们的经验。” 非理性观念的三大特征： 我一定要拿到一等奖学金! „„ 竞选班干部失败，说明我这个人一无是处. „„ 女友离开我了，我的生活 完了。 „„ 事例： A. 英语四级考试没通过――事件 iB. 无脸见人，――认识(不合理) C. 痛苦痛苦万分―― 感受 rB. 只要我努力了，我一定会成功 ――新的“合理观念” 区别合理观念与不合理观念的五条标准 ①合理观念一般均为客观事实; 不合理观念包含着更多的主观臆测。 ②合理观念使人不被伤害; 不合理观念会使人产生情绪困扰。 ③合理观念使人更快地达到预测的目标

第五篇：客户服务中心培训场所管理办法

为加强中心教育培训场所与设施的管理，提高场所资源利用率，促进中心教培工作发展，特制定本办法。

第一条

根据中心岗位工作特点，培训场所设在业扩大厅会议室和95598大厅会议室。其中业扩大厅以业扩专业培训为主，95598大厅以95598客服热线专业培训为主。

第二条

培训场所与设施由中心培训员负责统一管理，班组培训员负责各自培训场所的日常管理。

第三条

中心暂定各专业培训或参培人数少于10人，可在中心培训场所进行，综合性培训或参培人数超过10人，由综合办负责联系公司会议室进行。

第四条

业扩大厅会议室和95598大厅会议室是中心内部开办培训班、召开培训会议及其他活动的场所，未经分管领导同意，不得擅自挪作他用。

第五条 多媒体教学工具的管理和使用

一、业扩大厅多媒体教学工具(计算机、电视及辅助器材)由中心培训员负责管理，主要承担日常维护、检修等工作。

二、加强多媒体教学工具的管理，不得利用多媒体教学工具打游戏、看电视等，不得无故占用。

三、不得随意安装、卸载软件，不得随意拆卸或移动多媒体教学工具。

四、发现故障，及时报告。

五、凡违反规定，造成多媒体工具损害的，造价赔偿。 第六条

本办法自发布之日起执行。

2010年3月17日