客户投诉法律风险防控
第一篇：客户投诉法律风险防控
法律风险防控发言稿
学习法律法规 防控法律风险
持续提升井站管理水平
——泸州作业区阳42井
阳42井是蜀南气矿泸州采气作业区众多井站其中之一，是向泸州市华润天然气公司供气的重要窗口;也担负着向武骏玻璃、CNG加气站和鱼塘民用的供气任务;同时还担负着调控管网压力和间歇井的生产任务等工作。由于近年来的城市规划和建设，井站所处的特殊地理位置，让我们进一步认识到法律风险防控的重要性。从2014年年底开始，我站以法律风险防控为重点，以法律风险辨识为指引，加强各项法律法规的学习和培训，不断强化管理水平，持续提高班组员工业务素质和技能水平。
一、学习法律法规，提高法律风险意识
在新的《安全法》和《环保法》颁布实施后，我们感觉到安全环保形势的严峻。同时也让我这个井站长感觉到肩上责任重大。井站涉及法律风险多，管理的事务杂。在我们的岗位上方方面面都涉及到法律风险。其中目视化管理的内容25项，生产现场操作和管理的41项。如何让井站员工和自己掌握采气和配气过程中法律风险，一直是我不断思考的问题。首先是通过培训学习相关的法律法规，提高员工的法律风险防控意识。井站每月开展两次法律法规的培训和两次法律风险防控知识的自学。每次集中培训后进行培训效果测试，并将测试结果纳入业绩考核内进行绩效考核。通过培训和自学，逐渐让大家掌握了我站在生产运行、经营管理和安全环保等66项法律风险源，逐条掌握了对应的防控措施;二是组织员工共同参与法律风险辨识。根据我站的实际工作情况，同时运用我们学到的法律法规知识，对我们管道、井口、日常的设备维护保养以及用户的供气、计量等多方面工作进行了法律风险辨识。通过风险辨识，认真分析风险特点，进一步细化应对措施。三是依靠全班员工控制风险。我觉得法律风险防控是整个井站全体员工共同的工作。通过学习、运用、预防和控制，增强了我们防范风险的信心，让我站可以从容面对各类生产和经营风险。
二、规范岗位操作，规避法律风险
起初，我站员工素质和技能水平参差不齐。对岗位法律风险不了解或认识不足。在部分岗位实际操作中存在不规范或违反操作规程操作的现象。通过学习了法律法规后，大家逐渐认识到不规范操作可能涉及的法律风险。
在去年的某一天，一位新来员工在进行分离器排污操作时，由于排污阀开度控制不当。瞬间造成站内积油池污水飞溅外溢，幸好发现及时，站上员工立即采取有效措施，用消防沙快速地修筑了围栏，避免了污水流至站外造成环境污染。井站周边是附近农户的菜地和果树，污水一旦外溢后果将不堪设想。事后，我们立即开展了针对此次事件的分析。导致事件的原因：一是对新来员工岗位操作培训不到位;二是操作员工对排污操作的风险意识不强，对操作不当会造成的后果认识不到位;从那次事件以后，类似的操作再也没有出现过同样的问题。
随着管理进一步规范，站上员工主动规避法律风险的意识增强。我们在污水转运，更换脱硫剂以及废旧脱硫剂的处理等工作上下足了功夫。
1、井站生产污水的处理，采用指定有资质的污水转运单位拉运至指定站进行回注。在进站前核对转运车辆和人员的资质，装水前核对罐装水的方数，检查确认连接管道完好情况、并对车身正面和侧面进行拍照留档、站上建立污水拉运登记台帐。每一车水拉运的离站时间、到达回注站的时间和以及井站气田水运输签运单都进行了相应的登记。确保每一方气田水都完全回注或处理，避免气田水对环境造成污染和影响。严格把好各个环节的管理，有效地规避了气田水在转运过程中存在的法律风险。前几年，某个单位出现过由于气田水处理和转运管理不规范。为了省事和节约成本，司机将车上气田水在途中直接排至路边，造成严重的环境污染。后来经当地老百姓举报后，相关部门进行了调查取证后，转运单位和司机受到了严厉的处罚。新的《环境保护法》颁布实施后，类似的事故再发生，处罚会更严重。
2、脱硫装置是用于含硫天然气的净化和处理，为了保证气质达标，站上每月10号、25号分别进行一次硫化氢含量测定。在H2S含量接近标准值时，立即汇报进行脱硫剂更换。在更换的过程中严格按照作业许可的要求，认真履行属地监督职责和义务，对更换过程全程监督。确保作业人员的规范操作，操作环境的安全。更重要的是如何避免硫化铁粉遇空气自燃而导致事故的发生和废脱硫剂的妥善处置。严格按照操作卡步步确认，及时制止和纠正施工单位的不规范操作。对废脱硫剂立即采取用水喷淋的方式，避免自燃发生。对废弃脱硫剂的运输和处置，站上建立了《干法脱硫富剂处理台帐》。台帐上明确了运输单位车辆号牌、转运时间、转运物品的数量、转运目的地及包装完整情况等。以上每项内容,运输司机和当班员工确认后在台帐上签字。
正是有了事故的教训和法律法规学习，让我们更清楚如何规避与岗位相关的法律风险。同时也使我站在管理水平上有了进一步的提高。
三、关注易发风险，严把风险防控关
1、我站处在复杂的城乡结合地段，由于城市规划和建设的突飞猛进。我站的井口和关联管线安全面临巨大的挑战。施工方在施工前，没有及时和当地政府、气矿及作业区进行良好的沟通。施工过程中对我们的管线造成很大安全隐患。作业区为了加强管道的管理，成立了专门的巡管班，共有专职巡管工 28 人，对整个作业区近1000公里管线进行日常巡护。同时对专职巡管人员进行双重管理。一是巡管班的直接管理，二是中心站的监督管理。巡管工将每次巡护的结果到中心站进行汇报，让站上清楚管线的存在的静、动态隐患及隐患处置的具体情况。为控制管线风险和应急处置管线突发事件提供了依据。确保管线可靠、安全运行，从根本上保证气井的正常生产和用户的平稳供气。
2、每年春节和乡里乡亲家里红白喜事，周边居民都有燃放烟花爆竹的习惯。有几家离我站距离较近。针对这种情况，我们主动走进农户家中，向他们宣传安全知识和法律法规。说明我们井站是易燃易爆生产作业场所，附近不能燃放烟花爆竹的原因，并告知如果燃放烟花爆竹可能导致严重后果和危害。通过站上员工专门的讲解和日常与他们的交流，最终得到了他们的理解和支持。遇节假日燃放烟花爆竹时，也选择离我站较远的地方。从而消除了这项安全隐患。针对我们的井口和管道，我们利用巡检的机会对管线周边居民、工厂等进行管道保护法的宣传。让他们了解管道存在的风险和危害，以及危及和破换管道的违法行为应当承担的法律责任和后果。
四、加强治安联防、营造和谐治安环境
1、结合目前国际国内形势复杂和井站的实际情况，我站与地方政府进行协调，建立了警企联防机制。鱼塘镇派出所将我站列为他们的巡逻点。定期进行治安巡逻，确保我站治安环境的稳定。
2、我站与周边住户保持友好交往，多次组织与周边居民各种应急联动演练。通过法律法规宣传和应急联动演练，不断发现和纠正他们的不安全行为，提高他们的安全意识，以及突发情况下如何选择正确的逃生路线,如何应对和处理治安突发事件......我们既是关系友好的邻居，同时也是治安联防的好搭档。
五、严格落实绩效考核
为了切实加强法律风险防控的学习和执行。我站制定了班组法律风险防控考核标准。我将员工的培训学习后的测试结果和执行情况纳入绩效考核范围，在作业区考核中占5%的权重，与员工的业绩薪酬直接挂钩。同时按照岗位需要和个人特点，划分了责任区域并落实到人头。区域责任人检查本区域的操作是否规范规范、风险点的防控是否执行到位等员工表现情况，每次记录，每周通报，每月考核。目的是让员工了解法律风险防控知识学习的必要性，法律风险防控工作的重要性。
法律风险存在和贯穿于生产运行的各个管理环节。每个岗位都或多或少存在潜在的法律风险，法律风险一旦发生，如果没有预先的防范意识，往往会给单位和个人带来严重危害。法律风险发生导致的后果就是承担法律责任。所以只有全员共同参与才能筑起一道全方位的法律风险防火墙。经过多年的工作和学习的积累，我体会到大多数的管理，不过是将以往的经验教训不断总结后并加以改进，变成我们所用的一些管理办法。法律风险防控也一样，它分散存在于各种文件、规章制度中和我们的各项工作中，只要我们坚持以事前预防、事中控制为主的原则，并严格按照规章制度做好自己的本职工作，法律风险自然而然也就降低了。
法律风险防控效果好坏，源于我们对法律法规的学习、了解和掌握;源于我们对岗位法律风险的认知和辨识;源于我们心中的法律底线不可触碰;源于我们每个人的工作责任心......
第二篇：授信客户风险防控和化解管理办法
附件：
中信银行绍兴分行授信客户风险防控和化解管理办法
为进一步加强贷后管理，提高授信风险防控水平，完善和健全风险化解处置工作机制，加快不良贷款化解处置进程, 提高管理效能，特制定本管理办法。
一、客户分类的标准
(一)第一类客户。出现但不限于以下情形之一的授信客户列为第一类客户：
1、五级分类已列入后三类，需通过清收退出的客户;
2、已列为预警客户，出现清偿性危机的客户。
(二)第二类客户。出现但不限于以下情形之一的授信客户列为第二类客户：
1、贷款不能按时还本付息，表外授信出现垫款，其他银行只收不放或已发生逾期和欠息的客户;
2、法定代表人或高管人员被捕、失踪，企业涉及法律诉讼，账户被查封或冻结的客户;
3、主业经营状况不佳、现金流不充裕、受担保链影响、存在重大风险隐患、出现明显预警信号的客户;
4、五级分类列入后三类的客户(除列入第一类的客户外);
5、已列入预警管理的客户(除列入第一类的客户外)。
(三)第三类客户。出现但不限于以下情形之一的授信客户列为第三类客户：
1、企业生产经营尚能维持，还本付息正常。但由于内外部各种因素的影响，企业经营困难或风险苗头已经显现，如销售放缓、利润下滑、库存上升、应收账款增加、负债率居高不下、投资过度、资金紧张、主业不突出、有民间借贷嫌疑、企业高管有不良行为等等;
2、企业自身经营正常，风险程度较低，但担保措施较弱的客户;1
3、五级分类已列入关注类的客户。
二、客户分类的认定程序
(一)业务主办机构根据授信客户分类标准、风险状况，提出分类理由，上报信贷管理部。
(二)信贷管理部会同风险管理部，提出客户分类的审核意见。
(三)分行信审会负责对信贷管理部提交的客户分类方案进行审议，经信审会成员讨论后，最终确定客户分类结果。
三、客户分类管理的要求和职责
(一)第一类客户
对这类客户实施退出管理。成立由分行领导、机构负责人、主办客户经理、分管信审员组成的风险化解和处置工作小组，由分行领导任小组组长。小组各成员职责:
1、主办客户经理职责：对这类客户实施高频度的动态跟踪，通过各种途径掌握各种动态信息，为我行制定落实风险化解方案提供最可靠的第一手资料。主办客户经理每周至少一次实地走访企业，保持与实际控制人的密切联系;及时跟踪和记录客户风险动态，及时上报预警信息和风险情况，提出风险化解和处置的初步方案;不定期进行贷后检查，按月上报《客户风险排查表》，写出授信客户风险状况和处置情况报告。
2、分管信审员职责：协助主办客户经理及时跟踪风险动态，分析和调整风险化解和处置预案，提出化解方案调整意见和相关建议，协助主办客户经理做好化解方案实施工作;督促指导客户经理按月完成贷后管理和五级分类工作，及时审核和上报贷后检查资料。
3、机构负责人职责：全程参与风险监控;参与贷后检查;针对风险化解工作中的问题，及时调整化解策略;根据客户风险度，积极组织开展风险化解和处置工作。
4、风险化解和处置小组组长职责：
(1)加强与政府相关部门的协调和沟通，及时组织小组成员开展风险排查，提出化解措施和具体实施方案;
(2)根据分行制定的风险化解工作目标和方案，落实分工，明确职责，分步组织实施;
(3)全面参与客户的风险化解和处置管理工作。
5、分行风险管理委员会职责：分行风险管理委员会及时组织召开风险化解和处置工作会议，提出相应的工作意见，形成风险化解实施方案，定人员、定时间、定进度、定措施，并督促组织实施。
(二)第二类客户
对这类客户实施预警管理。各机构、风险管理部、信贷管理部、会计管理部要根据杭州分行预警客户管理办法，明确职责，落实责任。并成立由支行行长、支行分管行长、信贷管理部或风险管理部人员、主办客户经理组成的风险防控小组(风险防控小组组长由分管风险副行长指定)。各经办机构要按月组织召开动态分析会，提出风险转化的对策和方案，并负责组织实施。着力做好担保结构和产品结构调整，整合授信笔数，控制授信期限，把握退出时机。小组成员及各机构、部门职责：
1、主办客户经理职责：
对单一客户：
(1)按贷后管理尽职要求，跟踪并检查客户，通过各种渠道及时发现风险预警信号;
(2)对发现的预警信号提出初步评估意见和处理方案;
(3)及时填报《预警信号报告及处理表》，上报本机构负责人和分行信贷管理部，并及时将预警信号登录在信贷管理系统中;
(4)按月开展贷后检查，按月上报《客户风险排查表》;重点分析客户的资金链、经营链、投资链、担保链等风险状况，写出风险评估报告;
(5)严格执行分行最终确定的风险预警处理方案，并及时报告处理效果和最新情况。
对集团客户(关联企业)：
(1)各集团客户主办客户经理负责分析集团公司及关联企业的预警信号对整个集团授信风险的影响，写出风险评估报告，并提出预警及风险防控和处置的初步方案;
(2)各集团客户子公司的主办客户经理负责对分管客户的预警工作，一旦发生预警，除按规定流程处理外，还应直接将有关情况报分行信贷管理部，并在分行的统一安排下协同主办行落实预警处置方案。
2、机构负责人或分管行长职责：
(1)督导客户经理完成日常贷后管理和风险预警工作;
(2)对发生的预警信号进行风险评估，对预警处置方案进行审核，组织、跟进并实施预警处理方案;
(3)直接参与预警客户的贷后管理和风险预警及化解工作;
(4)每月组织召开预警客户情况分析会。
3、分管信审员职责：
(1)在日常信用审查、贷后管理过程中关注预警信号，评估预警信号对客户还款能力的影响，合理确定授信方案;
(2)与主办客户经理经常保持联系和沟通，及时了解预警客户的动态信息，协助主办客户经理按月开展贷后检查，协助主办客户经理执行最终确定的风险预警处理方案。
4、风险防控小组组长职责：
(1)及时组织风险防控小组成员召开风险分析会;
(2)明确授信风险点，提出风险转化的对策和方案，并切实组织实施;
(3)落实风险防控小组成员的分工和职责,督导小组成员做好贷后管理和风险防控工作。
5、风险管理部职责：
(1)协助经办机构分析、核实和评估预警信号风险状况;
(2)协助信贷管理部对各机构提交的预警化解方案进行审核，参与制定风险预警化解方案。
6、信贷管理部职责：
(1)协助经办机构分析、核实和评估预警信号风险状况;
(2)对各机构提交的预警化解方案进行审核，提出具体意见，参与制定风险预警化解方案;
(3)及时将重大预警信号提交给分行风险管理委员会，向风险管理委员会汇报预警信号的发现和处理情况，以及风险预警工作开展情况;
(4)按月组织召开全行预警客户情况分析会。
7、各机构营业部职责：
(1)负责监控授信资金划拨使用情况;
(2)对大额异常或用途不合规的信贷资金划拨及时向本机构负责人报告;
(3)监控客户还本付息的履约情况，对异常情况及时向本机构负责人报告。
8、分行风险管理委员会职责：
分行风险管理委员会定期组织召开预警客户风险分析会，充分分析和评估客户授信风险，明确风险防控对策，提出分阶段的风险化解实施计划。
(三)第三类客户
第三类客户为观察类客户。根据客户风险状况，采取调整担保结构、压缩、退出和维持授信等管理措施。对这类客户成立由各经办机构行长或分管行长和主办、协办客户经理组成的风险排查小组。小组成员及各机构、部门职责：
小组成员职责：
1、主办和协办客户经理职责：
(1)要严格按贷后管理规定要求，切实做好授信到期管理、逾期管理、授信台账管理、信息资料收集更新、贷后首次检查、定期检查和五级分类等工作;
(2)加强对客户的资金链、经营链、投资链、担保链的动态风险排查;
——重点分析担保链风险状况，全面核查、分析、评价授信客户的或有负债风险状况，核查和分析授信客户对外担保总量及被保证人的风险状况;核查和分析授信客户保证人的对外担保总量和结构、保证能力和质量，分析有无不良趋势和其他风险状况。
——关注其他银行对该客户的授信政策及其变动情况;银行贷款逾期及收息情况;民间借贷情况;诉讼及财产保全情况。
——强化第二还款来源，争取财产抵押，减少保证类授信。
(3)形成书面的授信方案调整意见。
2、机构行长和分管行长职责：
(1)按照全面深入、实地检查、实事求是的原则，组织小组成员对授信客户、关联企业、集团内成员企业的资产、负债、效益的真实性进行核查，深入识别和分析各类风险点，并针对风险点，提出调整授信方案和担保结构的措施;
(2)督促并组织主办和协办客户经理落实授信调整方案和强化担保的具体措施。
3、相关部门管理职责：
分行信贷管理部和风险管理部要督促相关机构和部门落实对观察类客户的管理措施，并对有关措施及对策实施动态跟踪，切实加强审查审批环节法律风险和操作风险的防范。各机构营业部经理要做好授信客户日常信贷资金划拨和账户管理，如发现用途不合规的资金划拨和账户异常往来的情况，要及时向本机构和部门负责人汇报。分行信审委定期组织召开观察类客户风险点分析会，并提出相应的管理意见。
四、客户分类的动态管理要求
(1)对第一类客户实施退出管理，不再上调分类类别。
(2)对第二类客户必须在解除预警后才能调整类别。
(3)对第三类客户如需增加授信，必须要按程序上报调整理由，并在调整为正常类后方可增加授信。类别的调整必须经分行风险管理部和信贷管理部审核，并提交分行信审会讨论审议后确定。
五、本办法自发文之日起实施。
中信银行绍兴分行
第三篇：石油系统法律风险岗位防控调研报
告
石油系统法律风险岗位防控调研报告 为进一步加强对地区企业法律风险岗位防控工作的督促和指导，经总同意，我们于6月中下旬先后赴大庆油田、大庆石化、吉林石化、西南油气田、四川销售、川庆钻探6家单位进行了专题调研。调研之前下发通知明确了调研重点，6家单位做了认真准备。调研期间分别听取了各单位情况汇报，与企业分管领导、总法律顾问、法律机构负责人、相关法律人员、部分机关处室及基层单位负责人进行了座谈和研讨，查阅了相关工作资料。总体感到，6家单位按照总部部署
都在积极推进法律风险岗位防控工作，已取得了一定进展和成效，但也存在一些问题，有些问题在地区企业中还具有一定的普遍性，需要认真研究解决。现将有关情况简要报告如下:
一、工作进展情况及主要亮点 目前，6家单位都完成了本部机关层面重点涉法岗位防控指引编制，大庆石化、西南油气田和四川销售还全面或部分完成了基层单位指引编制;各单位均程度不同地开始组织指引培训和实施工作。总结6家单位工作组织及推进情况，主要有4个方面的亮点：
一是各单位对法律风险岗位防控工作认识比较到位，并给予了高度重视。大家普遍认为，将法律风险防控要求对应到岗位、落实到人头的思路，较好地解决了“有思路没抓手”，“有要求没落实”等问题，对提高岗位员工法律意识和技能、依法规范岗位履职行为、从源头避免违法违规事件具有重要意义。为确保工作有效开展，6家单位研究制定了推进
方案，组建了工作团队，企业总法律顾问和法律机构负责人定期组织研究解决工作中出现的重点问题，在工作上投入了较大精力。其中，吉林石化邱克副总经理、西南油气田康建国副总经理、四川销售刘华治总会计师多次组织专题会议，部署、研究和解决工作推进中的各类问题，在工作组织、横向协调和督促指导等方面较好地发挥了作用。
二是在加强法律与业务融合方面采取了很多切实有效的措施，并见到了较好的效果。6家单位将加强法律部门与业务部门的沟通联动贯穿于法律风险岗位防控工作的全过程，通过组织业务人员开展法律风险写实、法律人员与业务人员“一对一”访谈、要求业务部门明确法律风险岗位防控分管领导和联络员并定期联席会议等措施，较好地调动了业务部门的积极性，避免了法律风险防控与业务管理“两张皮”的情况，确保了工作的实效性。
特别是通过吉林石化人事、财务、商务、
安全环保等部门负责人在座谈会上的发言，我们切实感受到这些部门对法律风险岗位防控工作高度认同，并已经将其作为本部门一项重要的常规性工作，针对主要风险源点采取了很多管理举措，有的已经见到了初步效果。四川销售营销处、质量安全处、财务处、加油站管理处等相关处室负责人，不仅对法律风险岗位防控工作非常重视，而且能够熟练掌握业务管理涉及的法律法规，体现出较高的法律素质，从一个侧面也反映四川销售在加强法律与业务融合上已初步取得了较好的成效。
三是在指引培训和实施上结合自身管理实际做了大量探索实践工作，指引培训和实施工作有了一个好的开端。大庆石化结合普法工作，按照组织自学、集中培训和组织考试相结合的方式加强指引培训，先后于今年3-4月份对机关200余名重要涉法岗位人员分两期组织了集中培训，对二级单位相关人员组织了法律风险防控知识考试，提高了相关人员
法律风险防控意识和技能。
吉林石化从持续加强现代企业法治理念培育入手，积极营造依法经营管理氛围，在此基础上通过综合培训、法律专业培训、处室业务培训三个层面抓实抓好指引培训工作，按领域组织编制交易、劳动、工程建设等专题培训教材22套，举办培训班36期，培训重点涉法岗位人员4100人次。在各业务部门建立部门领导负责组织、法律协管员负责法律风险岗位防控工作综合管理、相关涉法岗位分工负责的法律风险防控实施机制。为确保防控要求落实到位，吉林石化组织442名重点涉法岗位员工签订了遵守指引的书面承诺，同时将法律风险防控纳入公司绩效考核体系，实行“月度量化考核、季度总结讲评、年度严格兑现”。 西南油气田将法律风险防控培训确定为公司“每月一讲”第5个专题，对机关各处室和成都片区单位的法律人员和重点涉法岗位人员共160余人组织培训，宣贯了公司法律风险防控工作制度，提
出了法律风险岗位防控指引实施的具体要求。截至6月底，西南油气田公司机关和二级单位通过现场和视频会等形式积极开展法律风险防控培训，共培训员工2500余人次，培训基本覆盖公司和二级单位两级机关重点涉险岗位。
四川销售将法律风险岗位防控指引培训和考核纳入公司技术“大比武”活动安排。从2月份开始，四川销售以法律风险岗位防控指引为主要培训教材，组织法律岗位人员加强学习。6月8日，四川销售举行法律岗位“大比武”活动，组织25家地市分公司的49名法律人员进行了法律风险防控知识竞赛，对成绩优秀者进行了表彰。
四是组织重大风险专题研究，进一步深化了对法律风险防控的认识。特别是大庆油田成立项目组对法律风险概念、特点、分级分类、管理模式等进行了系统研究;同时针对油田土地补偿争议纠纷频发的实际，重点分析了地震勘探业务土地补偿重大法律风险防控问题，研究
制定了具体防控措施，并结合业务实际形成了操作手册。这些研究对今后更好地开展工作具有一定的借鉴意义。
二、存在的主要问题
法律风险岗位防控工作从去年5月份全面启动到现在已有一年多时间。对前一阶段的工作，在肯定6家单位所作的努力和取得的成效的同时，我们也看到，不同单位工作开展不平衡的问题比较突出，同时6家单位还程度不同地存在一些共性问题，比较突出的包括： 一是指引质量有待提高。尤其是遗漏重要法律风险源点和重点涉法岗位;法律风险源点与岗位对应不准确，“张冠李戴”;防控措施过于原则，不少是笼统的、抽象的、目标性的要求，缺乏操作性等问题依然存在。如有的单位现有指引仅涵盖部分机关部室和少数岗位，且重要涉法岗位局限在科员层面，未包括科级、处级岗位，在覆盖面上有较大欠缺，难以很好地满足防控法律风险的客观需要。有的单位编制的指引，部分处室仅
有处长岗一个涉法岗位而没有其他涉法岗位，部分处室仅在工作人员层面有涉法岗位而没有处长岗，除极特殊的例外情况外，明显与管理实际不符。
二是对指引培训工作，有的尚未开展，有的只停留在面上而缺乏针对性。有的单位在指引培训方面采取的措施和做的工作相对较少。其他单位组织的指引培训活动，形式以集中讲座为主，内容以讲解法律风险岗位防控的意义和基本要求为主。这些活动是必要的，但仅仅在面上泛泛地提出一般性要求，没有将培训工作落实到具体岗位，难以使相关岗位人员真正掌握本岗位法律风险防控的相关内容和要求。 三是在实施检查、测评等方面没有形成长效机制。虽然部分单位在指引实施检查、测评方面有了一些实践，但总体处于持续探索阶段，在如何更好地发挥业务部门作为防控主体的作用、如何加强法律部门对指引实施的支持和督促等方面还没有建立起有效的常规管理模式和
制度性保障。
四是部分单位在向基层单位延伸上抓得不紧，效果不明显。部分单位法律风险岗位防控工作仍然停留在机关层面，没能及时向基层单位延伸，工作节奏略显缓慢，影响了整体工作效果。
三、下步工作重点 根据我们掌握的情况，上述问题在大部分地区企业中都程度不同地存在，具有一定的普遍性，需要在以后的工作中高度关注并着力解决。针对这些问题，下步重点要抓好以下5方面的工作： 一是，组织地区企业持续优化法律风险防控指引，要求地区企业结合油气田、销售企业指引示范文本，根据业务发展及岗位调整等情况，不断组织指引修订完善工作，解决法律风险源点与岗位职责不匹配、防控措施操作性不强等突出问题，切实提高指引质量。
二是，组织地区企业开展“自上而下”、“一对一”的指引培训工作，基本思路是上级岗位要按照管理隶属关系，对下属
涉法岗位逐条讲解指引内容，确保其熟练掌握指引各项要求。
三是，组织地区企业根据本单位实际，按照法律与业务融合、科学高效的原则，加紧建立一套行之有效的指引实施检查和测评机制。 四是，在持续推进机关层面工作的基础上，组织地区企业抓紧将法律风险岗位防控工作向基层单位延伸，今年年底前主要生产经营单位要全面完成基层单位重点岗位防控指引编制工作，并在机关和基层单位全面启动指引培训和实施。 五是，加强地区企业之间的信息交流和经验共享。按照抓点带面、抓强促弱的基本思路，进一步强化对重点企业的指导督促，通过组织调研、座谈等形式总结地区企业典型做法并及时向其他地区企业推广，更好地发挥典型引路作用。
第四篇：常用合同条款分析及法律风险防控
1、合同标的及法律风险防控
当事人签订合同是为了实现财产或类似于财产的其他权益的归属变化，因此对这种财产或类似于财产的其他权益的标准描述是非常重要的。合同标的条款因此也成为法律的提示性条款内容。合同标的是合同法律关系的客体，是合同当事人权利和义务共同指向的对象。标的是合同成立的必要条件，合同标的条款是不可补正条款，如果双方当事人没有约定则合同不能成立。根据合同性质的不同，合同标的可以分为物、权利、行为、智力成果。这些因标的性质不同而产生的标的约定差异应当引起注意。如权利瑕疵不像物的瑕疵那么容易被观察，因此以权利为标的的合同更应当注重对权利状态的描述。行为作为标的，往往依赖于特定人技能，因此更应当注意行为人的确定以及与代为履行禁止相协调。这些因素都是认为是否存在法律风险的考察方面。
概括而言，合同标的条款约定应当注意以下事项：
(1)要使用标的物的正式名称，即标准学名，而且要用全称。文字表述必须明确具体，尽可能使用符合国际标准或国际行业习惯的商品名称。商品日益丰富，使得双方约定不明时，真实意思很难探究，因此产生以类似商品作为合同约定标的交付带来的合同目的落空，是严重的法律风险。
(2)写明商品商标。一定的商标，标志着一定商品的性能、质量种类。只有写明商标才能使商品特定化。如某商场本想购买杭州某厂生产的“天堂牌”自动雨伞1000把，但在合同中的商品名称栏内只写了“自动雨伞”，而未写“天堂牌”商标，结果供方发来的除有50把是“天堂牌”的自动雨伞外，其余的都是一些杂牌，有不量的甚至无商标，给需方造成损失。相同的产品因为品牌不同，价格差异有时非常巨大。
(3)在确定标的时，还必须注意同名异物和同物异名的情况。如大豆，一般是指黄豆，但有些地方把蚕豆也叫大豆;又如自行车，有的叫人力车，有的叫脚踏车，有的叫单车;又如，电梯美国人叫Elevator，英国人叫Lift，这些都属同物异名。这种情况更需要双方就标的物明确约定，有时需要配合必要的图片或描述性说明。
(4)要写明标的品种、规格、花色及配套件。如购买电视机，除写明名称、商标外，还要写明型号，是黑白，还是彩电或数字电视机;是立式，还是卧式;是遥控，还是自调，以及尺寸大小等。只有把以上这些问题弄清楚，才算是确定的，才能使标的特定化。
标的约定不明的法律风险经常出现，只是有时双方确定不明的
法律风险因对方的实际交付行为完成而消失。但该法律风险的数量远比因标的发生的纠纷要广泛得多。
2、数量条款及法律风险防控
数量条款是合同中重要的一个条款，也是较为简单的一个条款，很少受合同当事人的重视。当数量直接表述为特定数字时，该条款几乎不会产生法律风险。但是当数量不是简单用数字表示时，则可能因该条款约定不当产生严重影响。
(1)采用某种计算方法确定数量。一些无法直接用数字表述数量的合同，双方往往根据需要在合同中约定一种数量计算方法。当计算方法出现歧义，得出的合同数量就可能有多个结果，双方理解不同时则容易发生纠纷。
(2)以某一方最终确定实际的数量。这种约定常出现在一些长期供销合同里，实际每次交贷的数量以需方书面通知确定。若当事人并没有考虑将来情况变化对数量需求的影响，则一旦需方突然增大需求，将导致供方无法满足而违约。这种法律风险在双方因合同其他因素发生争议时，也可能被需方恶意利用。
3、质量条款及法律风险防控
质量条款是合同中容易出现纠纷的条款，多数情况下质量都很难用特别明确的方式界定，一旦发生争议才发现合同约定不明确。质量条款法律风险主要体现在：
(1)质量验收事项约定不明。具体体现在：验收地点没有明确约定是在交货方所在地验收还是在收货方所在地验收;验收不合格是否有权拒绝接受货物以及因此造成损害时如何承担;一些约定双方联合验收的情况，没有约定如果双方有分歧如何处理等。
(2)质量认定的最终途径约定不明。如果双方就是否符合质量要求存在分歧，则需要第三方的介入确定最终的质量认定。由于我国质量检测机关较为复杂，双方如无实际约定，则可能出现就委托最终检测的第三方发生争议。最终需要由法院指定检测机关，双方解决纠纷的成本将大幅增加。
(3)委托检验的费用承担约定不明。费用承担不明，必然出现谁委托、谁负担的情况，即使最终责任明确后可以要求对方承担，但企业资金的占用同样是将要面临的风险。
4、价款或报酬条款及法律风险防控
多数合同一方当事人承担的主要义务就是支付价款，这个条款看起来比较简单，但是也常常发生纠纷。
(1)计算方法约定不明。如双方约定价款以实际消耗数量结算。而实际消耗数量有时很难难衡量，双方因此发生分歧若没有补救约定，引发的法律风险损害难以衡量。
(2)合同只约定总价的法律风险。在合同标的较为复杂，不是单一标的时，若只约定总
价，当出现合同部分解除的情况，双方关于未履行部分所占合同总价的比例往往难以达成一致意见。结果的不确定，必然引起企业无法判断自己该如何行为。
(3)价款支付约定明确方式过于简单。在服务性合同里由于提供服务一方的义务具有弹性，若合同价款支付采用纯粹的支付金额、支付时间的方式约定，则可能难以在对方没有履行义务时有效进行抗辩。这种条款属于企业的法律风险范畴。
5、合同的时间及法律风险防控
合同的时间是比较容易被忽视的问题，却又影响着合同的正常进行。一份完善的合同必然包括约定的一系列时间概念。一方面，时间条款是容易引发合同纠纷的领域;另一方面，完备的时间条款有助于顺利履行合同。
(1)合同有效期。
案例：A公司在产品市场灸手可热的时候，与B公司签订了长期购销协议，双方约定产品价格为成本价加20%，具体供货数量以A公司生产能力为限;合同没有约定有效期，也没有约定相关的解除条件。若干年后，A公司产品在市场已经滞销，但A公司仍然不断向B公司供货;B公司欲解除合同又缺乏法律依据，处于十分尴尬的境地。
当合同不是一次性交易，无法从交易完成或无法完成角度判断合同履行完毕时，就需要约定一个合同有效期。而实践中确实有不少企业经营者只考虑签约当时的顺利交易情况，不设定合同有效期，甚至希望合同成为无限制的长期合同。而一旦合同履行外部环境发生变化时，将给企业带来巨大的法律风险。我国合同法没有规定“情事变更原则”，如果确实无法确定有效期的合同，应当详细约定合同解除条件予以弥补，以避免因此产生的法律风险。
(2)履行时间。任何一个合同双方当事人都有若干的权利义务，各项义务之间有时存在顺序问题，有时一些义务必须限定履行时间，否则将给其义务履行造成障碍。而具体义务的履行时间经常没有受到足够的重视，尤其是合同的次要义务更容易被当事人忽略。甚至在实践中，一些合同约定了迟延履行的违约责任，但却没有约定相应的义务应该履行的时间，违约也就无从谈起了。
(3)履行期限。一些义务不是简单的行为，除了明确时间外，还需要给当事人一定的期限，如通常付款会规定在几日内完成。一些以特定行为完成为合同有效期的合同，直接规定合同有效期确实不便，若因此不限定履行期限产生的法律风险不容忽略。为避免法律风险，约定对方完成特定行为的最长履行期限是一种较好的选择，一旦对方迟延履行，则可以解决合同。
6、履行方式及法律风险防控
履行方式与风险转移有密切关系，也是合同较为重要的条款。不同的合同义务涉及的履行方式限定要求不同，衡量履行方式条款是否具有法律风险，应当根据具体的交易要求与合同确定的履行方式是否相符进行判断。有时合同签订背景也会影响履行方式法律风险值。
(1)代为履行问题。企业在选择交易对方时，通常会根据交易需要衡量对方，保证具体对方亲自履行合同能够有效保证合同顺利履行。当合同出现代为履行约定时，则可能给企业带来意想不到的法律风险，特别是在代为履行缺乏相应限制时，法律风险值将更高。在设计合同、加工承揽合同等对当事人能力有特殊需要的合同中，缺乏代为履行禁止条款就应当归入法律风险范畴。
(2)运输条款问题。运输条款属于履行方式中非常重要的部分，在涉及运输的合同中，双方关于运输方式、运输费用承担、运输风险负担等约定不明，都是较为明显的法律风险。
7、风险转移及法律风险防控
在合同履行过程中，因不可归责于双方当事人的原因产生的损失仍然需要确定承担原则，风险转移制度就是处理这种风险由谁承担的规则。法律针对不同类型的合同对风险转移分别作出了规定，如《合同法》第一百四十二条(买卖合同)、第二百三十一条(租赁合同)、第二百六十五条(承揽合同)、第三百一十四条(运输合同)、第三百三十八条(技术开发合同)等。然而实际合同的风险转移条款内容更为丰富，约定不当将产生各种法律风险。
(1)超越法定范围承担风险。法律规定的风险转移属于任意性规定，当事人在合同中可以重新安排风险转移，但从法律风险评估衡量角度看，若企业根据合同约定承担了法律规定应当由对方承担的损失风险，属于合同约定不当产生的法律风险。
(2)无名合同的风险转移约定不明。实践中合同类型纷繁，多数属于无名合同，这些合同的风险转移没有法律规定，同时风险转移条款不是合同的必要条款，当事人容易忽略。然而一些合同运用风险转移制度的概率较高，这些合同中风险转移约定不明是必须考虑的法律风险。
(3)法定风险转移的具体界定不明。法律规定的风险转移采用一些比较抽象的概念，这些概念在具体交易中如何界定并不简单，若双方没有一致的认识，争议可能性客观存在。另外，法定的风险转移具体细节也有赖于双方合同的明确约定，这些约定不明的法律风险应当认真进行衡量。
(4)风险转移违反法律强制性规定。当事人通过合同约定，对自己应当承担的责任进行限制或免除，广义而言同样属于双方就风险进行重新分配。法律为防止当事人利用自身的缔约优势排除自己的基本责任，因此规定了免责条款无效的情况。若企业在合同中约定的风险转移违反这些法律强制性规定，违法风险产生的损害需要认真对待。
8、保密条款及法律风险防控
现代经营信息对企业而言具有重要意义，在对外合作时，难免了解或让对方了解经营信息、技术信息、管理信息等。签订保密条款能够有效保障这些信息不被他人滥用，尤其在技术合同中，保密条款更是非常重要的条款。保密义务也应当是双方的，而不是单方的。保密条款应当对技术秘密和商业秘密等进行定义，应当约定保密义务的范围、方法、保密处理程序、保密期限以及失密救济等内容。保密条款法律风险导致的损害不易计算，对企业的伤害有可能是致命的打击，因此在约定时应当格外注意。
9、不可抗力及法律风险防控
不可抗力是法定的免责事由，《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”不少企业在订立合同时也会约定不可抗力条款，最常见的就是将法律条文直接搬用，没有任何的实际意义。真的发生不可抗力时，双方往往争执不休。
法律对不可抗力的规定比较笼统概括，在实际约定时应该进一步明确有关内容。不可抗力条款应当包括：
(1)不可抗力事件的范围;尤其是双方需要特别排除的事件，如政府行为是否属于不可抗力等;
(2)事件发生后通知对方的期限以及迟延通知的责任;
(3)出具证明文件的机构;
(4)不可抗力事件的后果;哪些导致合同解除，哪些只是部分解除，哪些只是暂停履行等;
(5)其他与不可抗力相关的事项，如减少损失措施的采用、费用承担、保险等。不可抗力因素发生的概率一般较低，但在长期合同中，该条款应该引起重视。
10、违约责任及法律风险防控
违约责任是双方合同出现问题，无法正常履行时，依靠事先约定解决的最后一道防线。如果明确具体地约定违约责任，双方合同出现问题时，可以根据违约责任约定妥善解决相关分歧，避免诉讼带来时间和精力的无谓投入。
然而多数的企业经营者在约定违约责任时，并不知道该如何约定，经常看到合同中写道：一方违约，承担违约责任或按法律规定承担违约责任。这样约定没有实际效果。因为没有约定具体的违约责任，只能要求对方赔偿损失，但这种损失不好计算且举证困难。因违约责任约定不明导致企业吃哑巴亏的情况并不少见。
(1)部分义务缺乏对应的违约责任。在考虑义务的时候不是单一的，如卖方的交货义务就应当根据延迟支付、不能交付、交付物品不符等分别约定违约责任。若合同部分义务缺乏对应的违约责任，因该部分义务履行发生分歧时，双方必然产生争执。
(2)违约责任缺乏具体的计算方法。一些合同义务违反带来的损害很难明确，双方容易就责任承担标准发生分歧，因此合同缺乏违约责任的具体计算方法就会存在法律风险。
(3)未设定解除合同的权利。当对方当事人违反合同义务达到一定程度，继续履行合同已经失去意义，然而企业若没有保留解除合同的权利，解除合同企业常常付出较大的代价。
11、解决争议条款及法律风险防控
不同的司法区域对企业法律风险是不同的。企业对注册所在地的司法实践最为了解，若合同纠纷能够在该区域进行处理，法律风险能够最有效地得到控制。因此，在合同中通过争议解决条款，约定有效的仲裁或诉讼管辖法院，是有效控制法律风险的重要环节。
若约定在对方司法区域管辖，法律风险值通常比管辖约定不明的风险更高。在涉外合同中，约定在国外进行管辖或仲裁，争议解决的成本和难度将大幅上升，法律风险将更高。
12、生效条件及法律风险防控
合同的生效，是指已经成立的合同在当事人之间产生一定的法律拘束力。此时能够产生合同当事人所预期的法律后果。最为常见的约定是：“合同自双方签字或盖章之日起生效。”如果一些较为特殊的合同，需要在特定条件或期限届满后才决定是否执行该合同，生效条件就需要认真对待。
13、合同目的及法律风险防控
《合同法》第九十四条规定：当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，可以解除合同。然而合同目的有时并不容易说明，特别是一些合同形式与双方实质目的有出入的情况，如当时购买物品的目的是为了有效履行双方的租赁合同，因租赁合同解除导致买卖合同目的无法实现。必要的对合同目的进行事先说明，对于双方将来发生此类情况解决有所裨益。
合同目的还能够用于对当事人义务履行情况进行软性的约束，对合同条款有不同理解时，也可以根据合同目的作出合理的解释。所以，在较为复杂的合同中约定合同目的是非常必要的。
第五篇：优质客户服务与客户投诉
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客
户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的
服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良
好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服
务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感
受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好
合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”
比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;
拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群
雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客
户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、
抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
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【课程目标】
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程
学习，掌握如何让客户既满意又感动?
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
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【导师简介】[敦平]
敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，
通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善
和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、
实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感
觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老
师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和
科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的
理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、
部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇
景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;
重庆华都地产……
制造业：富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;台资
德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;
深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴
汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业
银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培
训(酒店宾馆、旅行社)……
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【课程大纲】
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1、服务的三个层次
◇超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ——
◇附加值服务——满意度
案例：附加值增值服务所带来的效益 ——
◇基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇商品——直接
◇服务——直接
◇企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇可靠性——态度
◇响应性——反应
◇安全性——专业
◇移情性——耐心
◇有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满 ——
现场模拟：服务目标： ——
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 ——
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 ——
3、提升客户服务标准
◇服务标准由谁决定
◇我的行为如何影响服务标准
◇服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向 ——
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇客户服务管理制度建设的几种思路
◇客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度 ——
第三部分客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
至85%; 25%
4、客人忠诚度的重要性
◇
90%的客人会避开差的服务公司
◇
80%的客人会找服务好的公司;
◇
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱;
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→? H-- Humor
→ L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
地六部分处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ——
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心 ——