维修人员管理水平提升

第一篇：维修人员管理水平提升

关于印发《机动车检测维修专业技术人员职业水平考点管理暂行

办法》等文件的通知

厅职评字〔2006〕309号

各省、自治区、直辖市交通厅(局、委)： 现将《机动车检测维修专业技术人员职业水平考点管理暂行办法》(以下简称《考点管理暂行办法》)和《机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考官管理暂行办法》(以下简称《考官管理暂行办法》)印发给你们，请遵照执行，并就执行中的有关事项通知如下：

一、各省、自治区、直辖市交通厅(局、委)会同人事厅(局)明确机动车检测维修专业技术人员职业水平考试(以下简称机动车考试)管理机构及职责分工，并将职责分工、工作人员名单及联系方式于9月29日前报交通部职业资格制度领导小组办公室。

二、省级机动车考试管理机构根据《考点管理暂行办法》，结合本地区机动车检测维修从业人员的实际情况，统筹规划考点设置，并将本省考点设置规划和机动车检测维修从业人员情况以书面形式于9月29日前报交通专业人员资格评价中心(以下简称评价中心)。

三、省级机动车考试管理机构根据《考官管理暂行办法》和本地区考点设置规划，确定本地区所需实际操作考官数量，安排布置实际操作考官的推荐工作，并于9月29日前将所推荐人员的《机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考官申请表》(见《考官管理暂行办法》)报评价中心，以便统一安排培训。

四、省级机动车考试管理机构根据本地区考点设置规划和实际操作考官培训情况，按《考点管理暂行办法》有关规定组织申报实际操作考点，并于9月29日前将《全国机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考点申请表》(见《考点管理暂行办法》)报评价中心审批。理论知识考点由省级机动车考试管理机构按《考点管理暂行办法》自行设置，报评价中心备案。

五、联系方式

联系人：王福恒、胡树亮

电 话：(010)64906324，64906170

传 真：(010)64906324

地 址：北京市朝阳区安立路66号安立花园A座7层

邮 编：100101

Email: zyzg@moc.gov.cn，cdwfh@sohu.com

交通部办公厅

二○○六年九月八日

机动车检测维修专业技术人员职业水平考点管理暂行办法

第一条 为规范机动车检测维修专业技术人员职业水平考点管理工作，根据人事部、交通部印发的《机动车检测维修专业技术人员职业水平评价暂行规定》和《机动车检测维修专业技术人员职业水平考试实施办法》，结合机动车检测维修专业技术人员职业水平考试的实际情况，制定本暂行办法。

第二条 交通专业人员资格评价中心(以下简称评价中心)负责全国机动车检测维修专业技术人员职业水平考点业务工作的指导、监督和检查。

第三条 本办法所称考点，是指经评价中心批准和在评价中心备案，在本地区开展机动车检测维修专业技术人员职业水平考试的单位。

第四条 考点分为理论知识考点和实际操作考点2类。其中，实际操作考点按机动车机械与电气维修、机动车车身修复与涂装、机动车检测与评估和机动车运用与管理4个专业设置。

第五条 理论知识考点承担机动车检测维修士《机动车检测维修法规与技术》科目和机动车检测维修工程师《机动车检测维修法规与技术》、《机动车检测维修案例分析》科目的考试;实际操作考点承担机动车检测维修士和机动车检测维修工程师《机动车检测维修实务》科目某一专业或某几个专业的考试。

第六条 各省、自治区、直辖市机动车检测维修专业技术人员职业水平考试管理机构(以下简称省级考试管理机构)根据本辖区实际情况，统筹规划和管理本辖区考点工作。

第七条 理论知识考点应当设在设区的市的大中专院校或高考定点院校。实际操作考点应当设在设区的市的交通类院校、设有机动车检测维修相关专业的大中专院校或机动车检测维修企业。如确需在其他城市设置考点的，须经评价中心批准。

第八条 理论知识考点设立条件

(一) 交通便利，能够有效地组织安排容纳最大报考人数的标准考场;

(二) 具备存放试卷等考试资料的专用机要室和保险柜;专用机要室必须安装防盗门窗;试卷、答题卡放在保险柜或配有密码暗锁的铁柜内;试卷、答题卡等保密材料存放，有2人以上专人保管;

(三)具备机要邮寄和接收机要邮件的条件;

(四)具备基本通讯条件，包括专用长途电话、传真机，或其他电子通讯条件;

(五)具备能满足录入和传输考生信息的计算机及打印机等设备;

(六)具有用于清点接受和装袋寄送试卷、答题卡的考务工作场地;

(七)具备承担考试期间保卫、医疗等服务工作的条件;

(八)具有准确统一的计时条件。

第九条 机动车机械与电气维修专业实际操作考点设立条件

(一)场地

1.面积:不少于55m(考试用车可进出)

2.区域划分：

(1)零部件检验工位：3m×4m

(2)电气维修工位：6.5m×5m

(3)其它：10m

(二)设施或设备

1.零部件检验工位

本工位最基本配置(见附件1)。

2.电气维修工位

本工位最基本配置(见附件2)。

(三)人员

配备专人负责实际操作考试系统的日常维护。日常维护人员应具有熟练运用计算机的能力，且从事与机动车检测维修相关工作。

(四)设有考生待考区。

(五)考点可根据实际情况增设工位数量，并增加相应工位面积和设施设备。

第十条 机动车车身修复和涂装专业实际操作考点设立条件

(一)场地

1.面积：不少于45m(考试用车可进出)

2.区域划分：

(1)车身修复与涂装工位：5m×7m

(2)其它：10m

注：车身修复工位房屋室内高度不小于3.5米。

(二)设施或设备

1.车身修复与涂装工位

本工位最基本配置(见附件3)。

(三)人员

配备专人负责实际操作考试系统的日常维护。日常维护人员应具有熟练运用计算机的能力，且从事与

机动车检测维修相关工作。

(四)设有考生待考区。

(五)考点可根据实际情况增设工位数量，并增加相应工位面积和设施设备。

第十一条 机动车检测与评估专业实际操作考点设立条件

(一)场地

1.面积：不少于50m(考试用车可进出)

2.区域划分：

(1)检测与评估工位：3m×4m

(2)电气维修工位：6.5m×5m

(3)其它：10m

(二)设备或设施

1.检测与评估工位

本工位最基本配置(见附件4)。

2.电气维修工位

本工位最基本配置与第九条中电气维修工位相同。

(三)人员

配备专人负责实际操作考试系统的日常维护。日常维护人员应具有熟练运用计算机的能力，且从事与机动车检测维修相关工作。

(四)设有考生待考区。

(五)考点可根据实际情况增设工位数量，并增加相应工位面积和设施设备。

第十二条 机动车运用与管理专业实际操作考点设立条件

(一)场地

1.面积：不少于60m(考试用车可进出)

2.区域划分：

(1)运用与管理工位：2m×2m

(2)电气维修工位：6.5m×5m

(3)零部件检验工位：4m×3m

(4)其它：10m

(二)设备或设施

1.运用与管理工位

本工位最基本配置(见附件5)。

2.电气维修工位

本工位最基本配置与第九条中电气维修工位相同。

(三)人员

配备专人负责实际操作考试系统的日常维护。日常维护人员应具有熟练运用计算机的能力，且从事与机动车检测维修相关工作。

(四)设有考生待考区。

(五)考点可根据实际情况增设工位数量，并增加相应工位面积和设施设备。

第十三条 第九条、第十条、第十一条、第十二条适用单独申请设立一个专业方向实际操作考点时使用，如申请设立2个或2个以上专业的实际操作考点，则其服务器等有关设施设备可共用，不需重复配置，且各工位计算机与服务器通过局域网络连接。

第十四条 省级考试管理机构统筹规划本辖区内实际操作考官数量及分布。若只设1个专业实际操作考点，省级考试管理机构至少需配备5名实际操作考官;若设2个专业，则至少需配备9名考官;若设3个专业，则至少需配备12名考官;若设全部4个专业，则至少需配备15名考官，以确保实际操作考官数量。

第十五条 申请设置理论知识考点的程序：

申请设置理论知识考点的单位应符合本办法第八条的规定，填写《理论知识考点申请表》(见附件6)，报省级考试管理机构审批后，报评价中心备案。

第十六条 申请设置实际操作考点的程序：

(一)申请单位填写《实际操作考点申请表》(见附件7);

(二)省级考试管理机构根据本地区机动车检测维修从业人员情况和本办法第九条、第十条、第十一条、第十二条的要求，对申请单位的场地、设备等进行初审，并报评价中心;

(三)评价中心组织对申请单位进行资格审核，必要时进行实地核查;

(四)对审查(考察)合格的，评价中心颁发统一印制的《机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考点证书》。

第十七条 一个单位可同时申请一个或几个专业的实际操作考点，也可分别或同时申请成为理论知识考点和实际操作考点。

第十八条 各省级考试管理机构可根据本办法，制定本辖区考点管理实施办法，规范考点管理工作。 第十九条 评价中心对考点不定期组织实地抽查。

第二十条 考点若出现下列情形之一，取消其考点资格，触犯国家法律法规的，依法追究其法律责任：

(一)经核实不符合考点设置条件的;

(二)超标准收取考试费用的，或擅自将报名考试费截留或挪作他用的;

(三)在工作中弄虚作假、谋取私利，造成社会不良影响的;

(四)考生投诉多，限期整改，仍不符合要求的;

(五)违反国家有关考试其他相关规定的。

第二十一条 被取消的考点，经核实整改后，两年后方可重新申请。

第二十二条 评价中心组织开展考点评优活动。

第二十三条 本暂行办法自2006年10月1日起施行。

附件：

附件1：零部件检验工位配置表

附件2：电气维修工位配置表

附件3：车身修复与涂装工位配置表

附件4：检测与评估工位配置表

附件5：运用与管理工位配置表

附件6：全国机动车检测维修专业技术人员职业水平理论知识考点申请表

附件7：全国机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考点申请表

机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考官管理暂行办法

第一条 为加强机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考官的管理，根据人事部、交通部印发的《机动车检测维修专业技术人员职业水平评价暂行规定》和《机动车检测维修专业技术人员职业水平考试实施办法》，制定本暂行办法。

第二条 本暂行办法适用于负责机动车实操考试评判工作的考官(以下简称考官)。

第三条 申请考官资格的人员应该坚持原则,公平、公正，具有良好的职业道德;熟悉有关机动车检测维修法规;掌握机动车检测维修技能。同时符合下列条件之一：

(一)大学专科毕业且从事机动车检测维修相关工作5年以上。

(二)大学本科毕业或具有中级专业技术职务且从事机动车检测维修相关工作3年以上。

(三)研究生毕业或具有高级专业技术职务且从事机动车检测维修相关工作1年以上。

(四)具有汽车维修高级技师资格且从事机动车检测维修相关工作。

第四条 申请考官资格的人员须填写《机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考官申请表》

(见附件1)，由省、自治区、直辖市机动车检测维修专业技术人员职业水平考试管理机构(以下简称省级考试管理机构)资格审查合格后推荐。

第五条 资格审查合格的人员，须接受交通专业人员资格评价中心(以下简称评价中心)统一组织的培训，经考试合格后，由评价中心统一颁发《全国机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考官证书》(见附件2)和考官标牌(见附件3)，并在有关网站公布。

第六条 省级考试管理机构根据机动车实操考点、专业设置和预测考试报名情况，统筹规划本辖区考官人数。

第七条 省级考试管理机构应当在取得考官资格的人员中择优聘任考官。

第八条 考官实行聘任制，聘任期限为3年，聘任期满后由省级考试管理机构对其进行综合评价，对评价合格的考官，由省级考试管理机构审验，并报评价中心备案。

第九条 考官在聘任期内应当参加统一组织的继续教育培训。

第十条 考官应当熟知机动车实操考试内容、评分方法和评分标准，承担考试场地、设备、工具的检查及所用材料的检验。

第十一条 考官应当严格按评分程序和标准，评价考生的实际操作技能，认真填写考试记录并签名。 第十二条 考生如有违规行为，考官应视其情节轻重分别给予劝告、警告、终止考试、宣布成绩无效等处理，并记录处理结果。

第十三条 考官实施机动车实操考试评价工作时应当佩戴考官标牌，未佩带标牌者不得参加机动车实操考试评价工作。

第十四条 考官应当遵守考试回避制度，严禁收受考生的贿赂。

第十五条 考官应当严格遵守保密规定，不得私自更改评价结果。

第十六条 在机动车实操考试中表现突出的考官，评价中心将予以表彰。

第十七条 在机动车实操考试中弄虚作假、造成不良影响的考官，省级考试管理机构应当予以解聘，并上报评价中心取消其考官资格;情节严重的，应按人事管理权限给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十八条 本办法自2006年10月1日起施行。

附件：

附件1：机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考官申请表

附件2：全国机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考官证书

附件3：全国机动车检测维修专业技术人员职业水平实际操作考官标牌

第二篇：浅析汽车维修从业人员技术水平滞后的原因及对策

随着我国经济的不断增长，汽车工业和汽车服务业得到了飞跃的成长和发展。快速增长的汽车保有量为汽车维修行业的发展奠定了坚实的基础，给汽车维修行业带了巨大的商机。与此同时，激烈的市场竞争，也向汽车维修业提出了新的要求和挑战，汽车维修企业已不能再凭借传统的经验和方式来投资和经营。因此，汽车维修企业如何顺应时代的潮流来调整自己的发展战略，是企业生存的关键。但由于汽车维修从业人员的文化水平、业务知识、操作技能普遍偏低，导致汽车维修质量得不到保证。

在汽车工业迅速发展的今天，汽车已成为集计算机技术、电子技术、新工艺和新材料为一体的高科技载体，电子化、智能化成为现代汽车的重要标志。面对现代汽车，检测靠仪器、拆装靠设备和检查靠资料，因而要求现代汽车维修从业人员掌握现代汽车维修的技术信息和新工业，不仅要对机械，还要对电子技术、计算机技术都有系统的了解，从而正确的判断并解决现代汽车出现的各种疑难杂症，而目前汽车维修从业人员的技术水平远远滞后于汽车技术的进步。

一、汽车维修从业人员技术滞后的原因

1、 车型的更新换代，新技术、新材料致使维修技术滞后

改革开放以来，尤其加入WTO之后，许多车型相机更新换代，新技术、新材料、新设备、新工艺不断增加。同时，结构日益复杂、性能越来越完备的进口车辆大量涌入国内市场，小型轿车从结构到控制技术已经高科技化了，对汽车维修技术的要求越来越高。再采用“手艺修车”的方式已行不通。所谓“手艺修车”指的是以经验来指导修车。“经验”通常指感性经验，即感性认识，是通过对总成的解体寻找故障得来的，适用于维修传统的以机械传动、机械控制为主的汽车，不适用于高度机电一体化的汽车。而汽车维修人员由于自身文化水平不高，加上平时对新技术、新材料、新工艺学习不够，致使汽车维修技术滞后于汽车技术的发展和进步。

2、“师带徒”的传统技术培训不能适应现代汽车维修技术的发展

几十年以来，汽车维修行业一直采用师傅带徒弟的方法，手把手的传授汽车维修技术，由于在当时汽车的整体结构单一，汽车维修主要靠眼看、耳听、手摸，故此经验显得非常重要。然而面对现代电控汽车，车辆的故障不仅仅局限于简单的机械或电气系统的故障，往往机械问题还牵带电气问题，传统的汽车维修技术已过时，因而这种传统的“师带徒”的培训方式也难以为继。长期以来，汽车维修行业受体制的影响，分工较细，许多老的维修工技术非常单一，机修工要分为发动机和地盘工，电工就只修电器附件，而对于现代汽车上普遍装备的音响、空调等却束手无策，由于师傅的技术跟不上，从而带出来的徒弟的维修技术相应地也就跟不上现代汽车维修技术的步伐。

3、 维修技术人员文化素质普遍较低

维修技术人员由于文化素质较低，不容易将那些经反复拆检实践得到的来的“经验”上升到理性认识，也就始终脱离不了要打柴大写的维修方式。他们面对当代汽车新工艺、新技术的自我学习能力有限，而许多企业经营者或企业管理者对提高从业人员技术水平，加强其新技术、新理论知识培训的兴趣又不高，导致从业人员专业技能力跟不上当代汽车技术的发展。

4、行业管理力度不够，岗前培训滞后

对汽车维修从业人员，目前实行持证上岗和关键岗位培训制度，还基本上是一种事后培训制度。由于工人自身文化水平、培训时间、教材、师资和教育设备等原因，培训效果与培训目标相差甚远，形成了有岗位资格而无岗位能力的新问题。同时，行业管理部门没有采取强有力的手段，督促从业人员进行上岗培训，放松了对企业用工的管理。培训工作缺乏连续性、针对性和系统性。社会上从事营业性维修的新老企业中，尤其是个体户中，许多新老工人未经交通部门的技术培训，无证上岗，有的即使有证，也是徒有虚名。使汽车维修从业人员的

技术不能较快提高到一个新水平。

5、职业学校的培训存在知识和技能上的盲点

目前，从事培训的各级院校的教师，大多是从工科院校相关专业毕业后直接分配来的大学生，无庸质疑，这些大学生的基础理论知识比较扎实，但是由于是从“校门到校门”，他们并不十分熟悉汽车维修企业，对汽车维修企业急需解决的问题知之甚少。因此，在授课时存在一些知识和技能上的盲点，使学生在知识和技能上无法获得切实的收益。加上一些办学单位未经交通主管部门的审查认可，随意开办汽车维修等级工培训班，培训考核标准各行其是，维修技术等级证书五花八门，而且“证”不符实。

6、 维修企业不愿意对员工进行培训

现在的企业普遍都面临这样一个问题——缺少人才，但人才不是从天而降的，需要花时间、花资金去培养，即使是大中专毕业的员工因在校学习内容滞后，仍然有一个继续提高的过程。而大部分企业宁可高薪聘维修技师，也不愿花钱去培养人才，为什么呢?主要原因有三个：第

一、技术人才无序流动。当前汽车维修人才无序流动的现象十分普遍，由于企业法人缺乏管理理念，对人才的吸引主要是靠金钱的刺激，忽略了汽车维修人才的更高的要求，未采取有利于留住人才的相应策略，造成企业间相互挖人的恶性竞争。大部分企业将业务中淡雅在个别有技术人员身上，不去培养后继人才，形成技术垄断，造成技术负责人一走企业濒临倒闭的局面。在这种情况下，企业不愿意花钱培养人才，担心一旦人才培养出来时机成熟就会另谋高就，到头来鸡飞蛋打不合算。第二，劳动力市场不规范。目前许多汽车维修企业尚未建立起完善的用工制度，或者说还没有行之有效的用工制度。企业与员工签订的合同形同虚设，有的根本就不签合同，口头协议作为用工合同，员工的社会保障金没有纳入管理，因此员工的来去就显得更加自由。企业缺乏相应的制度保障，在控制人员去留的问题上常常力不从心。第

三、企业忽视员工的技术培训。随着汽车需求的增加，许多企业偏重上规模、上等级，从而忽略了一线技术工人的技术更新，从而在企业发展到一定时期便出现了一流的设备因人才缺乏而闲置无用的怪现象。

二、对汽车维修工人技术素质的要求

1、要具有强烈的事业心和责任心

事业心和责任心是现代汽车维修人员必须具备的素质，汽车维修职业责任是指汽车维修从业人员所承担的社会责任。在社会主义社会，任何一种正当职业都承担一定的社会责任。汽车维修职业所承担的社会责任具体讲就是对汽车技术状况负责、对托修方负责。从宏观上讲，就是承担着保障道路动输事业发展的重大职能。正确圆满地履行这种社会责任，就必须具备高度的对人民负责的职业情感。只有具备了这种情感才能主动地、自觉地为维修汽车、为托修方服务。汽车维修从业人员，特别是汽车维修质量检验人员在汽车维修行业中承担着重要的社会责任，应时时事事关心托修方的利益，以高度的责任感和热爱汽车维修职业的饱满激情，全心全意为托修方提供汽车维修服务。因为汽车维修涉及到道路交通安全问题，是驾驶员安全行驶的重要保证，如果汽车维修人员不负责任，在修车中有马马虎虎，特别是在修理汽车安全部位的制动系、转向系、灯光等不认真，没有责任心，就有可能造成车毁人亡。

2、 应具有一定的文化素质

当今世界汽车工业的发展已经走向机械、电子和电气化的道路。汽车结构的大变化，对汽车维修人员的技术水平提出了更高的要求。汽车维修从业人员要懂得汽车原理、懂电脑、懂电子技术、懂利用仪器设备进行诊断，这就要求我们汽车维修从业人员要有较高的文化水平。否则，一旦汽车发生故障，汽车维修人员将会一筹莫展，所以要想成为一名跟上时代步伐的汽车维修工人，就必须要有较高的文化基础。

此外随着汽车技术的发展，使得它已不再是一个国家的事了，需要有国际合作。我们所修的车相当一部分是进口车，因此具有一定的英语基础就显得尤为重要。在工作中，不仅要查阅

一些相关车型的英文资料，而且还可以非常方便地了解国外最新的汽车技术、维修手册和诊断方法。

3、 具有极强的逻辑推理能力

维修工对汽车故障应具备一种特殊的逻辑分析能力，这一要求在一定程度上是由我国汽车维修行业的实际情况决定的。到目前为止，我们的检测手段、设施的使用状况和故障的发生部位，还没有达到只需要单纯更换零配件的程度。目前，修理业的主要任务还是“诊断”，正所谓“七分诊断，三分推理”，真正反映一个维修人员水平的是其诊断的准确程度。在诊断过程中，要求诊断人员要“懂原理、会分析、能推理、巧诊断”，排除一个疑难杂症。因此一个不会推理的人，不会逻辑分析的人是很难成为一名好的修理工的。

4、 应具有一定的主观能动性

在汽车维修行业中，常见一些修理工在修车中碰到一定难度的故障就东换一件，西拆一件，但故障却始终排除不掉，还管这些故障叫做“不治之症”，这就是流行在现代修理界的一个通病——“以换代诊”，认为换新件不会有问题。事实证明，这种以换代诊的做法既会误事，又是浪费，甚至后果不堪设想。要成为一名合格的汽车维修工，必须有具备一定的主观能动性，要做到在诊断汽车故障中“懂原理、会分析、能推理、巧诊断”。修理员工能力的高低在很大程度上取决于对设备的应用程度。如果仔细观察就会发现，在许多修理厂有很多设备摆放在那里充门面、装样子，甚至有些修理厂的设备还没有打开包装，购买的原因只是因为行管部门要求，像最基本的尾气分析仪，不少修理工都不会依据检测数据做推论。因此，一个真正的汽修人才一定要会开发和利用汽车检测设备。

5、 了解汽车构造和工作原理，对使用性能了如指掌

汽车修理工必须了解汽车构造和工作原理，并对使用性能了如指掌。随着科学技术的不断发展，汽车的技术配置也不断提高，有些汽车配置的新功能，因用户还不太熟悉而误认为有故障。比如某些汽车的自动空调在实际使用中没有按键，只有触摸式显屏，有的用户会反映空调开启后风小，不凉快。此时修理工有责任指导用户如何正确使用。如果不懂这些，可能会对此故障修上几天，最后当然还是无功而返。这就要求修理人员要认真学习相关的新知识、新技术，跟上科技发展的脚步。

6、 应有危机意识

汽车维修技术随着汽车技术的飞速发展是没有止境的。回头看看这几年我们所接触的汽车和现在所接触的汽车有多少本质的区别，几年前的名师有些现在已经不能够胜任当前的工作了，难道这还不足以唤起我们的危机意识吗?因此，汽车修理工必须具备不断接受新知识、新技术的能力，对于新的检测技术和诊断设备有钻研和使用的能力。我国汽修行业传统的观念是机、电工各自分开，它们是两个独立的工种，而随着汽车技术的飞速发展，这种分工已经很不现实了，强烈需要将机、电工结合一起，再辅以液压技术，三者有机地结合才是较理想的汽车维修人才。

7、掌握一定的计算机知识

现代汽车要求维修人员必须掌握一定的计算机知识，不仅要了解计算机的正确使用，而且还要了解车用单板机的基本原理和控制原理，否则对于许多故障现象是可能无法理解的。

三、提高汽车维修工人技术素质的措施

1、强专业考核

交通主管部门应该将维修行业从业人员汽修技术培训和考核列入行业管理工作重点，纳入管理目标。可采取办短期或专题培训班，请专家统一施教;也可以进行业余培训，以自学为主，视情集中辅导，统一考核发给结业证书。可由业务主管部门承办，也可着重学习新技术、新装置(如汽油喷射装置的维修)、新工艺和技术理论方面的内容，迅速提高维修人员的工艺技术水平和操作熟练程度。

2、开展定期培训或委托培训相结合从而提高维修从业人员素质

一是加强职业道德培训。按照汽车维修业经营行为规则和精神文明的要求，加强对从业人员的职业道德的培训，促使从业人员遵守职业纪律、维护职业信誉，提高从业人员爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的责任感和自觉感。二是强化高新技术培训。针对目前汽车维修技能水平与现代汽车技术水平之间的差距，重点抓好汽车维修新知识、新技术、新工艺、新设备的培训。在培训方式上，采取走出去、请进来，产学相结合的教学模式，积极培训具有现代水平的汽车维修高新技术知识的人员，提高维修业高新技术应用能力和社会生产力。三是狠抓高级人才培训。按照维修行业开业条件的要求，在完成经常性从业人员等级培训的基础上，重点抓好关键技术岗位的人才培训工作，尤其是针对现代汽车日趋发展的复杂机械结构和高新电子技术，大力培养维修企业懂技术、懂设备、懂电脑、懂英文，有实践经验的机电一体化的高级技术人才，以适应现代汽车维修技术的需要。

聘请当地有较高技术理论知识和实际工作经验的工程技术人员或有经验的几十组成培训小组，定期到维修企业，组织集中统一授课;也可委托当地规模较大、技术力量和设备条件比较好的本专业大修企业开办短训班和学员轮训。

3、结合生产实践，开展岗位练兵，技术比武活动

这是提高维修人员技术水平的一种好形式。岗位练兵要以基本功，也就是连实际操作的基本动作、基本技能和基本理论为主，按照“四懂三会”(懂工艺流程、懂设备结构、懂原理、懂性能;会维修保养、会排除故障、会操作)与技术等级标准中的应知应会要求，严格训练，努力达到生产操作上过硬、在机器设备使用上过硬、在复杂情况面前过硬。

4、加强培训资格审定

交通主管部门要对社会上涉及汽修技术培训的办学单位，严格实行办学资格审查，加强业务上的组织指导，协同拟定培训计划，编审培训教案，审定考核标准等，以保证教学质量，并争取劳动部门协同把好培训考核关。

5、 严格培训考核标准

培训工作不仅要有量的计划，还要有质的保证。应严格按照交通部下达的汽修技工等级培训大纲的要求组织培训考核。对应知部分的学习，可结合当地汽修技工队伍现状，以提高操作技能为目标，确定相应的培训内容;对应会部分的考核，由于维修工是技术性很强的工种，操作技能需要经实践锻炼、日积月累来提高，所以可结合学员培训前实际从事本行业的年限来进行。

6、 充分发挥行业协会作用，推动行业技术进步

按照政事分开的原则，将一部分可由社会中介机构承担的职能转移给协会承担，发挥行业协会的组织、协调和服务的功能，为企业提供行业培训、科技推广、法律服务、信息咨询、质量鉴定、经验交流、技能竞赛等多层次的社会性服务。同时，协助协会将强自律管理，完善协会行规行约，明确协会组织分工，加大行业宣传力度，为全区机动车维修、配件行业的持续、快速和健康发展提供积极的社会保证。汽车维修行业协会组成“技术咨询组”，通过开办技术讲座、技术比赛等方法传授新技术，交流先进经验，收集、整理和传播行业性息，比如可以采取“请进来，走出去”的方式，邀请汽车修理行家进行汽车维修专业讲座，组织有潜力的技术人员走出去学习先进技术，从全面有效的提高汽车从业人员的业务素质，改变行业面貌，促使汽车维修企业整体水平上台阶。

7、 规范企业用工制度，加强自我完善

汽车维修企业要想获得发展必须依靠员工。一方面是要有稳定的员工队伍。首先企业要建立完善的用工制度，应签订详细的劳动合同，对录用人员要审查是否有资格证、上岗证，是否属于违约责任人;其次要协调与员工的关系，除了酬劳要给予相应的满足，还应培养员工对企业的归属感，增强企业的凝聚力。另一方面要注意对员工的培训，利用业余时间组织员工

学习，比如可以让企业的技术人员借助各种汽车教学光盘进行系统的讲解，针对主修车型强化故障分析等，同时还要加强人才的引进和培养，保障企业发展后劲充足，比如招聘汽车专业或机电一体化和自动控制专业优秀毕业生，经过一定时间维修实践，再送到有关院校脱产学习深造。但这类深造应以专业交叉互补为特征，即对学机械的培训电子技术、自控原理及结构，对学电子、自控的培训汽车构造原理，同时加强汽车及相关设备的新产品、新技术的学习，使他成为企业的维修骨干，这是企业发展兴旺的希望。

8、 以人为本，加强人力资源管理

企业技术人员的合理化配置。无论是4S店还是综合维修企业，人的业务素质是最重要的，特别是在拥有高科技含量汽车和实施维修工艺规程化的今天。首先，维修企业的领导层应该懂得一些当代轿车维修知识，从根本上认识规范化修车的重要性。这是实现科学化、规范化维修，建立现代汽车维修企业的关键。其次，参与维修的人员，必须是工程师、技师、技术工人三位一体的。工程师和即使是技术指导也是班长、组长、技术工人在工程师和技师的指导下，根据工艺规程进行操作。工程师必须熟悉当代汽车的结构原理，掌握传感技术、液压控制和自动控制技术，能熟练操作计算机。从车辆进厂诊断、确定维修范围、编制维修工艺、参与和指导修车、直到竣工验收、签发合格证的全过程，工程师应自始至终都参与活动。技师应能熟练掌握和使用智能化的仪器设备来检测、诊断和排除当代轿车出现的故障，能组织、指导维修技术工人实施维修工作。技术工人必须具备相应的职业资格，能胜任相应的工作岗位。再次，接待、营销人员必须熟悉当代汽车的结构原理，能熟悉操作计算机，以形成多位一体的现代化企业管理模式。

9、 营造企业文化，完善分配制度

企业的员工是企业的细胞，企业的生命力是有作为细胞的广大员工来共同维持的。细胞的生命力依赖企业环境的养育。良好的企业文化、合理的分配制度是企业环境的“营养液”。一旦“营养液”变味、变质，细胞的生命力将受到伤害，企业环境将会恶化直到瘫痪。因此，制定合理的、公平的、具有激励性的分配制度，经常性的开展有利于员工身心健康、团队凝聚力的活动是企业健康发展的必要之举。

10、加大人才培养，增加人才的贮备，增强企业发展的后劲

对维修企业来说，人才是最重要的因素，在培养技术人员方面，许多企业却还是师傅带徒弟，维修品质的好坏完全凭经验，汽车维修企业职工的文化水平普遍在初高中程度，在日本的维修企业，其技术工人合格率占70%以上。20万工人经过资格认证，40%属于技术人员。在美国诊断工人比例占80%，而我国维修厂一般诊断工人不超过30%。在我们很多企业急缺管理人才又缺技术人才，诸如四轮定位仪、解码器、汽车专用示波器、发动机分析仪、尾气测试仪、电脑动平衡机等。这些昔日人们十分陌生的检测设备，已经成为现代维修企业的必备工具。而这些检测设备，本身就是高科技化的产品，这就要求操作人员经过严格的培训，掌握正确的使用方法，充分发挥检测设备的各项功能。随着汽车技术的发展和维修水平的提高，行业的从业人员也必然会朝着少而精的方向发展，因此，汽车维修企业应尽跟汽车技术发展步伐，做到以人为本，努力培养一批思想素质过硬，掌握先进的汽车检测设备和汽车维修技术的高级人才，同时应努力加强人事、劳动用工和工资分配制度的改革力度，尽快实施精兵简政，减员增效;并注意培养一批高质量、高素质的后背技术人才。针对

一、

二、三类汽修厂的技术工人人数作明确要求，通过分阶段、分等级对汽修业从业人员进行轮训，使从业人员掌握相应的维修技术，做到持证上岗维修协会定期举办现代汽车维修技术讲座，我们鼓励企业走出去，学习先进的管理经验，把专家请回来解决问题，培训人员。通过这些措施增强企业发展后劲，步入良性发展的轨道。

热爱汽车维修时汽车从业人员道德理想、道德情感、道德义务的综合反映和集中体现，忠于职守是每一位汽车维修从业人员尤其是具有一定职权的管理人员必须履行的法定义务，也是

汽车维修从业人员基本的职业责任。能否做到忠于职守、尽职尽责、勤奋工作、严格把关，不弄虚作假，是衡量每一位汽车维修从业人员职业道德水平的重要标志。忠于职守主要表现为： 1. 严格把关。严格按照汽车维修各项工艺技术标准，进行汽车维修工作，按章管理，严格把关，自觉维护各项技术工艺标准的严肃性，保证汽车维修质量的有效管理。 2. 遵守行规，行约。行规、行约是行业活动中的行为准则，是确保行业风气好转的有效措施。只有做到对行业负责，才能做到对法律负责，对国家负责，对人民负责。 3. 尽职尽责、敢于管理。应努力培养自己的工作责任感，敢于依法管理，敢于负责任、敢于承担风险。把严格管理建立在热爱本职工作的情感基础上，不怕困难，不回避矛盾，不怕打击报复，坚持原则，任劳任怨以对党和国家、对行业对人民高度负责的精神，恪尽职守，保证汽车维修质量和服务水平。

总之，人才是维修行业发展最具有活力的资源，是企业成败的决定因素。只有不断提高汽车维修人员的科学文化知识和劳动技能，使维修人员有效的掌握先进技术，运用新工艺、新设备、新材料才能促进汽车维修业的发展，促进技术革新的发展，从而大幅度提高劳动生产率，使汽车维修技术跟上汽车技术发展的步伐。

第三篇：工程技术人员如何提升客户服务水平

在越来越强调创造客户价值、提升客户满意度的今天，维护技术人员如何适应这一时代的要求并最终实现自我价值，是我们普遍关心的问题。

一些能力不错的员工经常被客户投诉、一些高水平技术人才不被企业所器重，这种现象在当今的职场中已司空见惯。但我们有没有去深层次地分析产生这种现象的原因?

笔者认真探究和分析过这种现象，发现“服务水平不足”(这里所谈到的“服务水平”是指综合服务能力，包括服务意识、服务态度、服务技能等，不单单指技术水平)是产生这种现象较为普遍的原因，也是最不容易解决的问题。

以下结合笔者的经验，从四个方面探讨“维护技术人员如何提升客户服务水平”。

(一) 感悟服务理念

“思想决定行动”，要想提升自己的客户服务水平，首先应该让服务理念深入自己的骨髓并根深蒂固。

作为维护技术人员，我们应该明白，帮客户解决问题是我们的天职，也是我们作为维护技术人员的真正价值所在。

如何让服务理念深入自己的骨髓，我想这需要我们平时多用心去观察、思考和学习，多阅读一些介绍服务理念的文章，多聆听周边人的先进事迹，并主动让这些服务理念和先进事迹冲刷自己的头脑。经过长时间的“潜移默化”和“耳濡目染”，我们就一定会让优秀的服务理念“烙印”于我们的头脑并不再消退。这样，以后为客户提供服务时，就会发自内心地感受到这是一件很令人高兴、很有价值的事情，而不会再象以前那样把解决客户问题当作一件不得不完成的“差事”来应付。

(二) 塑造服务心态

有了良好的服务理念，接下来就是塑造服务心态的问题。

作为拥有“一技之长”的维护技术人员，有时会依仗自己的技术能力而“目空一切”甚至“孤芳自赏”，这时面对技术能力不如自己的客户提出的问题或服务(特别是当客户提出问题或服务不被自己所认可时)，往往就会“不予理睬”甚至“哧之以鼻”。这实际上就是没有良好服务心态的表现。

如何塑造良好的服务心态?我想首先就是应该从“放低自我”做起。一个对自己的感受不那么“看重”、不把自己太当回事的人，自然就会“看重”别人的感受、把别人当回事，这样“服务心态”就具备了被塑造的可能性。接下来，就是利用身边的人和事和自我经历去不断“打磨”自己的服务心态了。

良好的服务心态建立起来了，则我们就不会因为客户看似刁难的一些话语，而影响我们的心情、影响我们的行动。

(三) 提升服务技巧

话说服务技巧，实际上就是向客户提供服务时，说和做的一些方法。

我想我们大家都有这样的体验：并非为客户做得越多，客户就越满意。客户是否满意，在很大程度上决定于我们提供服务时和用户沟通的方式和处理问题的方式。

我们需要为客户提供优质的服务，并不是要我们对客户“言听计从”，有些情况下，客户提出的一些服务需求(如超出合同范围的新增需求、明显不可能实现的进度要求等)，我们可以采用适当的方式和客户探讨并最终达成一致且不影响客户满意度;当然这是就需要注意沟通的技巧了。另外，在为客户提供服务时，我们还要注意时机和方法，在“正确的时间提供正确的服务”，用户才会真正满意。

如何提升服务技巧，我想关键在于我们平时多注意学习、锻炼和积累，经验多了，什么事情采用什么方式来对待和处理自然就得心应手了。

(四) 构建服务能力

服务能力(指技术能力)，是能否解决客户问题并最终实现客户价值的硬功夫。

作为维护技术人员，一般来讲，服务能力基本都不存在明显的问题;因为绝大部分维护技术人员，都经历了比较长时间的专业学习和维护实践。但也有部分维护技术人员，由于从业不久，解决实际问题的能力还相对缺乏。

在技术发展日新月异的今天，如何快速、低成本地构建自己的服务能力，我想除了需要我们自己多学习、多摸索、多实践之外，另一个重要的方面，就是要善于学习别人的经验和能力，将别人掌握的技能、解决问题的方案等快速变为自己的东西。惟有这样，我们的技术能力才会提高得更快，为客户提供优质的服务才更有“本钱”、更容易成为可能。

“为客户服务”，看似平淡的一句话，其中包括了深刻的内涵。作为维护技术人员，我们想要实现自己的价值，就必须先实现客户的价值;要实现客户的价值，就需要我们拥有足以实现客户价值的客户服务水平。

本文中探讨的几个方面，只是一个“引子”，但愿这个“引子”能击起“星星之火”，在我们每一个维护技术人员的职业生涯中“燎原”。

第四篇：提升管理水平

提升管理水平，全面做强做优---集团总经理佘鲁林在中国医药集团管理提升活动启动动员会上发表重

要讲话

2012-5-3 9:34:51 作者：网络来源 阅读数：69 4月5日，中国医药集团及其下属各级分子公司召开“管理提升活动”启动视频动员会议，国药控股湖南有限公司部门经理以上管理干部参加了此次会议。“管理提升活动”将从今年4月起开展，为期2年。

中国医药集团总经理佘鲁林在会上发表《提升管理水平，全面做强做优——建设世界一流医药健康产业集团》的重要讲话，从管理提升活动的重要意义、工作安排、主要目标、重点任务、阶段安排等方面进行了深入阐述。

一、深刻认识管理提升活动开展对中国医药集团发展的重要意义

一是在复杂宏观经济形势下保增长、保稳定的必然选择。从国际上看，现在全球经济进入低速增长期，从国内看，经济增长速度也逐步放缓，今年GDP增长目标为7.5%，是我国GDP8年来首次下调至8%以下。宏观经济环境比2008年形势更为严峻。我们要稳中求进，进是必然的，稳是重要的基础。我们要看到全球经济形势的“严冬”即将来临，要主动变“熬冬”为“冬训”，练好内功，夯实管理基础，对我们管理中可能出现的薄弱环节提早做出应对，要全力采取措施，扎实做好落实。

二是国药集团促进行业转型升级，发挥行业影响力的关键举措。目前我国医药经济正处在快速发展的“黄金十年”，但行业发展面临新的挑战。医药行业正受着药品降价和成本上行的双重考验。我们要向管理要效益，要质量，要增长，从而促进企业的科学健康的发展。

三是国药集团提升市场竞争力，增强抗风险能力的重要抓手。在市场竞争中，管理水平的高低决定着企业能否更长久的生存发展。激烈的竞争环境必然给企业带来更多的经营风险。在经济快速发展的时期，经营风险在累加，如管控能力不足等薄弱环节常常容易被忽视或掩盖。要通过管理提升找出风险点，止住出血点。

四是集团提升内部管理水平，做强做优中国医药健康产业平台的有力保障。医药集团人员多，规模大，业态结构复杂，管理链条的延长使得执行力还有待提高，领导班子和管理职能部门的管理工作面临新的挑战。

二、主要工作安排及目标 此次管理提升活动的指导思想是：针对目前存在的问题，持续加强企业管理，积极推进管理创新。活动的主题为：合规经营，管控升级;精细管理，降本增效;对标一流，做强做优。

活动的工作原则为：一是立足自我与学习借鉴湘结合;坚持以我为主，博采众长，广泛学习和借鉴先进经验;二是重点突破和全面提升相结合;要扎实开展短板消缺和瓶颈突破相结合;三是效益提升和管理创新相结合;四是加强管理和深化整合相结合。

活动主要目标确定为：一是达到基础管理明显加强;二是达到管理现代化水平明显提升;三是达到管理创新机制明显改善;四是达到经营绩效明显提高。

三、管理提升的重点任务

一是找准管理短板和瓶颈问题，实现重点突破。在深入调查、充分论证的基础上，优选提升措施，制定重点整改工作方案;二是强化向管理要效益的理念，切实加强基础管理，牢固树立“基础不牢，地动山摇”的观念;三是统筹推进，专项提升，全面落实整改措施;四是总结固化成果，构建长效机制。

四、阶段安排

第一阶段：2012年4—8月，全面启动，自查自纠阶段;第二阶段：2012年9月—2013年8月，专项提升阶段;第三阶段：2013年9月—2014年2月，持续改进，总结经验阶段。

五、几点要求

一是加强组织领导，确保活动开展积极推进;二是做好整体设计，确保活动开展有序进行;三是健全工作机制，确保将活动引向深入;四是逐级明确责任，落实到人。

会议最后，国药控股湖南有限公司总经理杨开文总结说，湖南本部今年强调的“服务管理年”与总部的“管理提升活动”是一脉相承的，我们要趁此机会，将这二者紧密融合在一起，提升我们湖南公司的管理水平，并要求组建“管理提升工作小组”，尽快开展工作。

第五篇：企业如何提升管理水平？

——对话新维企业管理咨询有限公司总经理冯兵

在江门市十三届人大六次会议上，刘海市长在政府工作报告中描述了“加快转型发展，建设幸福侨乡”的壮丽蓝图。

一个地区的经济发展都是由企业去实现的，江门与珠三角其他城市相比还存在一定的差距，其中一个重要的原因就是江门地区多数民营企业的管理水平还落后于珠三角其他城市企业的管理水平所以，加快转型发展的关键一环就是企业的转型，通过转型提升企业的竞争力。即涵盖产品、管理等各个方面的转型发展。记者近日就如何加快企业转型的问题采访了新维企业管理咨询有限公司总经理冯兵。

企业管理误区多

记者：ISO9001质量管理体系是一套成熟的管理方法，是从欧美传过来的，但到了国内就变了样。前些年ISO9001质量管理体系认证很流行，不少企业都很重视，并广泛推行，但一段时间后觉得效果不明显，ISO文件就变成了摆设，原因何在?

冯兵：因为欧美发达国家的员工职业化素质很高，制定出来的制度和流程都会自觉执行，但我们国家推行市场经济的时间短，员工职业化素质不高，执行力差，还有就是这些制定出来的制度和流程与企业的实际运行不相符，企业又缺乏一套有效的执行系统。

记者：ERP管理软件是近年来流行的热门管理工具。有不少企业为了提升管理而推行ERP管理，但绝大多数的效果也不理想，为什么呢?

冯兵：ERP本身很成熟，如能有效运行可节省大量的时间和人力，但前提是输入操作系统中的各项数据不但要完整、准确，更要及时。而很多民营企业因为管理松散，企业的执行力达不到ERP运行所需的基本条件，企业员工对数据输入是否准确和及时无需承担责任，所以ERP运行困难，错误百出，不仅不能帮助企业提高管理效率，反而需要花费大量人力物力去维护和解决系统问题，自然成为累赘。

记者：不少老板接触绩效考核后认为找到了解决问题的良方，但推行一段时间后，发现不是数据出不来，就是数据有假，不但企业业绩没有上去，还搞得员工怨声载道，甚至人员流失加剧，这又是为什么呢?

冯兵：绩效考核是一套相对科学的管理体系，但问题是绩效考核的顺利推行必须有与之相匹配的科学管理基础。如果企业的订单准交率低，不良品率高，生产成本高，你想单纯地通过绩效考核去改变，一定会徒劳无益，甚至适得其反。你必须把影响订单准交、产品品质、生产成本的各项问题解决了，并建立相应的管理规范和作业流程，用表单和数据描述各项工作结果，绩效考核才能发挥作用。

记者：有不少企业老板从外部请高管提升企业管理，经过一轮变革，老板付出了不少代价，企业的管理状况却并没有改变，有时甚至更糟，主要是什么原因造成的?

冯兵：企业高管在原来的企业很成功，并不意味着在你的企业也一定会成功。一个人才要发挥作用，首先必须能够适应环境，融入团队。而作为高级人才的职业经理人，首先要面对的是原有管理团队人员的认同问题，其次要变革，必然会影响到原有人员的权威和利益，如何化解企业内部的各类矛盾，并不是职业经理人所擅长的，经过几个回合的较量，大多数是以职业经理人离开为结局。

横向的事务管理更重要

记者：我们所接触到的不少中小企业，员工都说老板是一个很重情义的老板，愿意留下来就是因为老板的人情味，但企业内部管理同样混乱，原因何在呢?

冯兵：一般谈到企业管理，很自然会想到总经理管副总经理，副总经理管部门经理，部门经理管主管……这一纵向的人员行政管理。很多人会认为，只要把人管好了，企业的各项事务就能做好，因此老板很重视“人情”、“心态”、“激励”，但结果往往是老板的“人情化管理”不错，企业内部仍然一片混乱，生产效率低、订单准交率低、不良品率高、浪费严重、生产成本居高不下。造成这种局面的主要原因是管好了人却没有管好事。

企业管理中，除了纵向的人员行政管理外，还有更重要的横向的事务管理，这是我们多数人没有看到的。没有对事务进行有效管理，企业内部的运行一定会混乱。纵向人员管理通常是根据本部门内的职务高低来进行管理的，当跨部门后，这种管理就不起作用了，比如品管部经理的职务比采购员大，但却管不了采购员，如采购回来的物料有问题，品管部经理就必须通过采购部经理去管采购员，这样一来很多运作的细节就管控不到位了，不能及时解决。横向控制法就是在平行部门之间将权力重新分配，建立起管理和被管理的关系。事务的横向管理是通过流程建立管理和被管理的关系，以及相邻岗位间的相互制约关系的。通过规定把管理权力从经理等中高层管理人员手中拿来，下放到计划员、物控员、采购员、仓管员等做事和管事的人手里，让他们行使权力。

如何解决企业执行力差的问题?

记者：一些企业推行ISO认证和ERP管理的效果不理想的一个重要原因是企业内部的执行力差，你们在辅导企业时是如何解决执行力差这个问题的呢?

冯兵：企业的执行力差，是由管理人员对管理的理解不够透彻造成的。要完成一项管理活动，必须具备三个要素：

1、标准：即如何做事的规定。流程和制度必须是针对企业自身问题，由企业管理人员参与编制，经过大家共同研讨确认后实施的，因为只有这样，员工才能自愿执行。

2、制约：相邻岗位间或流程前后部门岗位间建立制约机制(这是流程管理的精髓)。韦尔奇说过一句话：“员工不会去做你希望他做的事，但一定会做你要检查的事。”

3、责任：对执行的好坏进行奖罚激励。企业管理混乱是因为缺乏承担责任的企业文化，管理没有效果是因为没有及时追究违反规定者的责任，做好做差一个样，因此管理必须把标准、制约、责任三项要素都做到位才会有效。在解决企业执行力差的问题时，我们还会指导企业建立系统的稽核检查体系，设立专职稽核岗位检查流程制度的执行情况，以便全面提升企业执行力。

私营企业能否做大的关键在于老板

记者：多数顾问公司的运作是顾问师一个月去企业三到五次，然后提供一套管理方案，执行过程中的各项问题企业自己解决。你们是如何帮企业提升管理的?

冯兵：我们会通过四个月到半年的时间，针对企业自身的特点和存在的问题，导入一套完全符合企业自身运作的管理控制系统，并手把手教会企业管理人员熟练使用。我们会派咨询师组成工作组常驻企业，与企业人员共同工作，共同面对企业的生产运作、日常管理，以企业的问题为案例，分析、研究、培训、传授、引导企业原有管理人员逐步掌握管理标准、管理知识和管理方法，提升职业素养、管理水平和解决问题的能力。

记者：企业管理提升的关键点在哪里?

冯兵：私营企业能否做大的关键在于老板，企业管理能否提升的关键也同样在于老板，老板的随意性和管理知识的不足，会影响到对企业问题解决的判断。我们帮企业进行管理变革，其中一项重要的工作就是传授老板现代企业管理知识，转变老板的管理理念，提升老板自身的职业化程度，通过老板的变化带动企业管理层和员工，从而全面提升企业效率。(本报记者 吕胜根)

如何提高产品准时交货率?

无论是大型跨国企业，还是家族式民企，企业在起步、成长的过程中，制约发展的瓶颈都是不可回避的问题。据资料显示，80%以上的企业在经历3-5年左右快速增长，当企业发展到一定阶段时，便会陷入低增长的瓶颈中。如何突破发展的“玻璃天花板”，做大做强企业，成为企业面对的重大课题。正是基于这样的背景，《财富产金》从7月3日起推出“企业门诊”栏目，请有关专业人士对江门本土企业在发展过程中所遇到的各类瓶颈把脉就诊，寻求解决方案，以期对企业成长提供应有的帮助。如有企业管理问题需要探讨的可来邮件联系：shinwe@126.com企业现象

江门一家工艺厂近几年发展迅速，产值1.5亿元。由于业务额大了，明显感受到了市场的压力，去年8月的业务额比上年同期下降了近10%，而且内部管理混乱，产品准时交货率也很低，被大客户提出了严重警告。为了改变这种状况，该公司去年9月开始请顾问公司进行全面的管理提升。

原因诊断

深入调查诊断后，发现了问题所在：

1、该工艺厂的产品主要以工艺品和藤编家具为主，前期的黑坯、电镀生产基本上是发给外协厂家生产，编织和后工序由自己完成，江门总部接到订单后由生产部编制生产单发给外协厂家和自己的生产基地，生产单上不但没有计划好各个生产环节的完成时间，而且整个生产过程中完全没有数据管理，产品生产到了哪个环节不得而知，等交货期快到了，发现交不了货，就组织人马搞突击会战，等到确实交不了货，就让业务员与客户争取推迟交货期。

2、生产部生产单的编排存在很多问题。由于没有数据管理，加上对外协厂家没有进行系统管理，也没有评估外协厂家的产能，所下的生产单能否准时完成不得而知。当查到外协厂家黑坯的准时交货率居然为零，前工序的生产都不能准时完成，就会造成后工序的压力加大，自然会影响到交货期。

3、组织架构不合理。总经理下设业务副总和技术副总，而生产这么重要的环节居然没有一个副总来管理，加上生产管理的流程不合理，从而造成了生产的混乱。

4、由于生产部起不到对整个生产过程的监管，又确保不了准时交货，各个业务员要花很多时间去跟自己的货，甚至有时在工厂里守通宵来督促生产，这样使得花在业务上的时间就大大减少，自然会影响到业务接单。

5、从生产管理到品质管理、到技术管理，由于内部的流程不合理，加上部门间衔接和沟通不畅，使得有些问题反复发生。

6、部门和岗位职责不清，出现问题互相推诿，同时也缺乏一个处理问题的有效机制，使得很多问题不了了之，最后由此而带来的损失都由老板买单。

7、缺乏系统的绩效考核管理体系，干好和干坏没有什么区别;做得多和做得少收入也差不多，不但使一些人的责任心不高，也使整个公司的执行力不高。

采取措施

针对所存在的问题，该厂进行了一系列的调整：

1、重新设置组织架构，设立生产副总职务，对三个副总分管的部门进行系统的规划，并对相关的运作流程进行了改造和调整。

2、从业务、生产、技术、采购、品管、到出货的各个环节都编制了系统的流程文件，并对相关环节的完成都设立了时间要求，这样不但形成了系统化、规范化的管理程序，也确保了运作效率的提高。

3、建立起系统的生产计划管理系统，设置了每个工序生产完成时间，并以生产完成情况作为一项重要的考核指标，确保各工序准时完成。

4、建立起生产过程的数据化管理体系，使得产品生产到了哪个环节都一目了然，不但对生产进度进行了有效的监控，而且出现异常能及时处理，从而确保产品的准时交货率。

5、建立起系统的质量管理体系，制定检验标准，定出来料检验、首件检验、制程检验、成品检验、不合格品处理作业流程，让质检员按要求严格执行，确保满足客户的质量需求。

6、建立起生产现场5S管理体系，通过整理、整顿、清扫、清洁的推行，改变生产现场混乱的局面，提高生产效率;通过素养的推行，让员工养成良好的工作习惯。

7、针对外协厂准时交货率为零的问题，该厂去年10月中旬召开了供应商大会，同时建立起一套供应商考核体系，11月供应商的准时交货率达到80%。

8、进行系统的工作分析，理清岗位职责，编制职务说明书、部门工作流程和工作清单，使得各个岗位员工不但知道自己做什么，而且也知道怎么做。

9、建立系统的绩效考核和薪酬管理体系，使得干好和干坏不一样;做得多和做得少收入有差别。

10、建立激励机制：设立业务激励奖金和年终大奖，以便激励业务员和员工的干劲。

通过上述一系列改革，到2008年结束时该厂已看到了成效：全年的业务额比上年增长了25%，供应商准时交货率从0提高到90%以上，产品准时交货率从不到30%提高到85%。

变革总结

根据多家企业管理变革的经验来看，很多企业在发展过程中都会遇到下列问题：

1、不重视组织架构设置：造成运作流程不畅，整体工作效率低。

2、营销管理不系统：没有建立客户ABC三级管理;没有建立业务员绩效考核体系。

3、供应商管理不系统：采购和外发件的质量和交期问题，造成企业产品质量和交期的波动。

4、生产现场管理不系统：现场管理是生产管理的基础，凌乱的生产现场不但会降低生产效率和产品的合格率，还会影响员工的工作热情。

5、生产过程监控不力：生产计划不完善，缺乏基础的数据管理，订单生产到哪个环节不得而知，等到交货期了，才发现问题。

6、虽然做了ISO9001质量管理体系，但体系运行的有效性却十分有限，质量问题反复发生。

7、创业老臣子问题：继续留在岗位上，影响企业的发展;让他们下去，又找不到好的理由。

8、员工责任心不强，执行力差：没有绩效考核体系也就谈不上执行力，而这也是多数老板最头痛的问题。

企业发展到一定阶段，要对各个环节建立系统的规范化管理流程，其中包括组织架构和部门的内部运作流程系统;营销系统;供应商管理系统;生产现场管理系统;生产过程监控系统;质量管理体系;技术工艺管理体系等，这样不但可以防止很多问题的发生，而且可以有效地提高公司的运作效率。在建立了系统的规范化、流程化管理体系之后，最核心的部分，就是要建立一套绩效考核管理体系，确保前一个体系能有效持续地运行。当建立起这两套管理体系之后，上述的问题也就能迎刃而解，企业也可以保持良好的可持续发展势头。

企业在发展过程中，很多老板会忽略时间成本问题。市场竞争会越来越激烈，利润空间会越来越小，如果还是沿用原先利润空间大时的粗放式管理模式，企业发展不但会受到影响，而且生存空间会越来越小;如果希望通过内部来完善管理，一方面是否能做到还是一个未知数，另一方面即使能做到，所需的时间也会很长;如果借助外来的力量请顾问公司来完善企业内部管理，可以确保在一个相对较短的时间内使企业内部管理达到一个规范化的较高水平，这样不但提高了企业的竞争优势，而且也可以使企业保持良好的可持续发展势头，等两三年回过头来看时，为企业节约时间成本的优势就显现出了，因为尽早完善企业内部管理，就能更快地发展成为规模更大的企业，不但能赚取更多的利润，而且抗风险能力也会更强，尤其在目前金融风暴的冲击下，企业更应该完善内部管理。(冯兵 新维企业管理顾问公司咨询师)