物业服务质量提升计划

在一项新的任务开始之前，有必要去理清工作思路，将工作目标予以细分，让我们提前去做好工作计划吧！以下是小编整理的《物业服务质量提升计划》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：物业服务质量提升计划

物业服务质量提升计划

华东区域物业管理分公司

物业服务质量提升计划

为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以提供优质服务为核心，提升客户满意度和社会认同度。现根据谢总关于提升物业服务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、持续发展”的新工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设备、各类指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最佳状态呈现于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的开发和销售。各分公司、各部门必须戮力同心，做到“过程精品、给力执行”，确保各项工作圆满完成。

第一部分：主要评定标准与概述

第二部分：相关参考图片

第三部分：考核验收时间

第一部分：主要评定标准与要求概述，分为以下六部分：

一、看楼路线

◇路面整洁，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹;

◇路线不得堆放杂物，房屋维修、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有规范标识及适当防污措施;

◇路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁，无残缺; ◇路线沙井盖完好，无缺损、无丢失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观整齐，脱落油漆及时得到修补。

二、绿化园艺

1、绿化：

◇整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭配合理，乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色;绿化充分，无裸露土地，植物生长良好，修剪美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识;

◇植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等，不妨碍设施正常使用;道路交叉口处种植树木时，必须留出非植树区，以保证行车安全视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物，而且不得妨碍交叉口路灯的照明，为交通安全创造良好条件;

◇植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应当日清理，临时堆放应做好标识及适当的防护措施。绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好保洁工作;

◇充分发挥植物的各种功能和观赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合，构成多层次的复合生态结构，达到人工配置的植物群落自然、和谐。

2、园艺：

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观的同时提升了植物的层次感;

◇道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合导向要求，达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具

有韵律感和观赏性。

三、苑区各类标识整改

◇苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改，按照规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作;

◇路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清晰，交通指引合理;

◇存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施;

◇路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不妨碍行人及车辆通行; ◇湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

四、外部环境

◇道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水;路侧石高度一致，弧度保持顺畅，接缝回缝精细;

◇人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度符合要求;

◇公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应采取有效措施完善;

◇小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象; ◇有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。

五、各类设施设备的保养和存档

◇公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭，安装牢固，电线无裸露，安装垂直、美观，有设置规范的编号;

◇垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观干净，无污垢，垃圾桶无外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水;

◇配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观，房(箱)门、锁完好，有锁闭，外观整洁，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善; ◇小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁，标识清晰，无污渍，无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行;

◇门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁，无污渍，门功能完好，无残损; ◇候车亭、候车站点环境整洁，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属设施完好，无破损，无安全隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰，外观整洁、美观;

◇社区宣传栏外观整洁，无污渍，粘贴规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体，无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无安全隐患，广告栏、广告牌、广告旗安放美观，横平竖直;

◇公共娱乐设施完好，正常使用，无安全隐患，无破损，外观整洁，无污渍，设置合理警示标识和注意事项，不能使用或正在进行维修的应放置警示标识;

◇各种外露的管道外观整洁，无明显污垢表面有功能标识，井盖与地面平齐，外观整洁，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施;

◇小区外围围墙外观整洁，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无安全隐患，存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

六、人员形象及业主满意度

1、礼仪礼节

◇进一步加强服务礼仪指引规范，严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、整洁，充满活力与激情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素质和服务水平。

2、业主满意度

◇各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作，每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

◇各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及要求，并做好相关宣传工作，使住户能够广泛参与并积极配合，确保该项工作的顺畅及效果，并及时解决业主的合理诉求。

◇调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负

责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。

◇物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。

◇每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

第二部分：相关参考图片

一、园林景观

1、环境绿化

◇整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代人对居住环境的需求。

◇园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子覆盖，美观而富有层次感。

2、指示标牌参考

◇各类指示标识新颖别致，营造出良好视觉效果，避免呆板枯燥。

3、细节精心设计

◇垃圾桶和花槽的设计新颖、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。

4、工艺细致

◇电缆井、雨水井选材美观，手工细致，方便检查及维修，降低暗井维修成本。

5、岗亭美观大气

◇苑区岗亭美观大气、稳定牢固，避免临时岗亭简陋易损的困扰。

6、节日装饰

◇灯饰布置新颖独特，温馨别致，紧扣节日主题。

7、室外园艺做工精细选材精良

◇不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离均匀。

8、公共区域设施标准高

◇公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于打扫又提高了设备的稳定性;主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。

9、整体规划布局合理

◇规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。

第三部分：考核验收时间

2011，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入，确保选材精、品质优，将先进经验在华东区域广泛推广。将区域的每个项目打造成为优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及项目施工过程中现场的精细管理和严格把控，更需要物业公司前期介入并及时提出合理化建议以及承接后的标准化管理。

届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三点“指示标识”，第五点“各类设施设备的保养与材料存档”，第六点“服务人员整体形象及业主满意度”整改完成时间为2011年4月20日前;

◇ 第一点“看楼路线”，第二点 “园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时间为2011年6月10日前。

以上检查项满分为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总分上加10分;综合得分低于6分及以下的，将从绩效总分中扣除10分。

华东区域物业总监办公室

2011年3月11日

第二篇：房务部提高作业标准、提升服务质量、节能降耗计划书

客房

一、积极开展全员培训工作，提高员工服务质量，加强培训监督体系。

1、提高执行力。

2、利用开会的时间，强化落实员工的仪容仪表，检查员工的精神面貌。

3、利用酒店的淡季时间，组织员工的集体培训，系统的强化工作标准及服务流程。

4、细化管理，建立表格化的管理监督体制。从员工上班领取工作报表开始，记录员工完成的房间清洁，一次性用品的消耗，布草更换数量，进行统计汇总每月的合计，从根本上来控制客房部一次性用品的消耗量，减低客房的工作成本。

5、对新员工和后进员工做好辅助工作，做好员工的技能培训工作，并督导落实。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。

二、提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态。

1、员工对所清洁的房间负责;对所管辖区域房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查。

2、加大对工作检查及奖罚制度。对在检查的工作发现的问题，第一次进行整改，第二次进行复查，对于三次都没有检查合格者，给予处罚并追究管理者连带责任。对在工作中表现突出及受到客人表扬的给予奖励，做到奖罚分明。

3、提高员工的工作效率。在规定的时间内完成每天的工作任务，对由于个人工作效率低下等原因造成的加班不予认可。对不能胜任工作岗位的给予调换岗位。

三、定期对客房部的设备设施进行维护保养。

1、有针对性的对客房设备进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯、地板的保养，合理安排地毯洗涤及地板打蜡。

2、在日常工作中发现的工程维修，及时上报工程部，并督促落实，改房态。

四、控制物资，开源节流，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费控制成本费用。

1、确定客房部公共区域灯光的开放时间并严格执行。

2、在进行房间清洁时，检查落实房间内多余的灯光关闭，减少浪费。

3、加大对设备的检查维护力度，对发现的跑、冒、滴、漏等情况及时上报解决。

4、在增加收入方面。根据客人喜好，在客房部迷你吧物品上进行改进，既能满足客人的需要又能为酒店带来较高的利润。

五、树立安全意识，维护酒店及自身的安全。

1、积极参加酒店组织的消防培训工作，在员工心理树立防火意识。在工作中注意自身的安全。

六、做好与酒店各部门协调沟通交流，保持信息的流畅。

1、加强与前厅销售厨政等部门的联系，对客人反映的问题及时进行落实解决，做到不让客人带遗憾离开。

2、在接待活动中加强与其他部门的信息交流，保证信息的流畅，及时满足客人的需要。

3、建立有效的客史档案。对长住房客人有针对的提供服务，并记录客人的喜好。 4征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理解决方案。

前厅

一、前厅节能措施方案 根据酒店经营的规则，以节约成本出发点，主要分为五大点来减少酒店的成本，把成本降到最低，营造更大的效益。

1、控制好客人的结账方式，尽量用现金结账，少刷卡结账 具体做到在客人办理入住收押金时，提醒客人使用现金结账比较方便，做到不强求客人，不影响服务，只是在每个客人交钱时都做到提醒，把刷卡金额减少到最低。

2、控制好开发票制度，坚持前台开发票制度原则。

3、上班必备用品的节约节能

⑴、A4纸及传真纸的背面二次利用。

⑵、圆珠笔的节约使用，建议买些笔芯来坐更换，更能节约成本。 ⑶、在电脑夜班没使用时，把显示屏幕关掉，节约用电。

4、实行奖罚制度

⑴、加强员工节能降耗意识，严格部门能源操作标准，将节能降耗纳入部门质检工作，与班组负责人绩效挂钩。

⑵、把一些做得不好的员工做一定小小的惩罚，然后奖励给做得好的员工，这样既能够让员工工作更认真细心，也能节约酒店的成本。用大家的钱来奖励大家，这样会让大家更有一种把工作做好的使命感。

⑶、前厅部的所有员工会从各方面来最大限度的控制酒店的成本，又不引起客人的投诉，把本职工作做到最好，以节约成本作为最基本的工作意识。从节约成本出发，不断提高自己的业务水平和工作能力，把前厅部的工作原则和性质做到最好，最优秀。

5、建立健全节能降耗制度及具体措施 ⑴、大堂照明按规定的范围及时间做到了定点定时开关，以图在保证运营的合理用电基础上最大限度地节约能耗。

⑵、制定相应的管理监督机制，贯彻落实部门制定的各项节能措施，将节能措施纳入部门 月度考核评估，以保证本部成本的有效控制,做到奖罚分明, 真正做到事事有人管,人人有专责,即分工又合作,把本部的节能工作落实到实处。 ⑶、与客房部配合合理控制房态，在入住率不高时通过集中售房同时将未使用的区域关闭以降低整个楼层的总体能耗。

⑷、告知员工每种日常工作中所用单据的价格，尽可能不因填写错误而形成浪费等。种种措施的推行使员工在节约方面养成良好的习惯。

⑸、将相关统计报表由原来的复印至相关部门改为通过内部邮件来传递。

⑹、全员树立节约意识，在工作生活中节约用水用电，从自已做起，从身边做起。 ⑺、所有夜值员工，关闭部分未使用的电脑及操作间用电，一方面节约用电，一方面降低损耗度。

8、对于内部信息资料传递所用纸张要求双面使用。

二、作业标准服务质量提升计划

1、加强程序规范培训，提高员工的专业化水平 目前我们总台大多都是刚接触前台的员工，对于前台各项业务还不是太熟悉，掌握也不是太好，虽然对于各类程序已经进行过理论培训，但在实际操作中做了却不是太规范，离四星级的标准相差太多，部门针对以上这些将按星级规范对各类程序逐步开展培训，如预订服务、电话接听规范、结帐服务、叫醒服务等等，通过规范的模拟操作示范让员工逐步向专业化迈进。

2、强化三班交接

前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们将坚持开展班会、利用班会强调一些重要的事项，并利用交接本记录容易忘记的事项，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。

3、分析总结发生的问题及投诉

对于发生了的问题部门将进行分析，找出发生问题的根本原因，考虑今后如何避免发生，并重要的、典型的进行案例整理，班会上让员工分享，在新员工进店后也可进行培训，让员工避免再次发生类似情况，提高整体接待。

4、熟悉房间，提高销售客房的技巧 部门将多让员工参观我们的客房，让员工熟悉我们自己的客房，这样才能更好的出售我们的房间，这样才能对房间合理排房，合理控制。其次让员工熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时也让员工要了解同行业的情况，能学会帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择，这样才能提高员工的销售技巧，提高酒店营收。

5、提高工作效率

在我们员工对各类程序熟悉掌握的情况下，简化对客服务程序，对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成，减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作，尽量将准备工作做充分，减少客人在总台的等待时间。

6、加强微笑服务

微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，在这一氛围中的服务人员，工作效率也会随之提高。部门将加强员工的主动服务意识、微笑服务的培训，让员工能以积极的心态，主动的服务，面带微笑的接待每一位客人。

第三篇：如何提升物业服务质量

我们以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度和依恋性。国贸物业济南分公司将2008年定位为“服务质量提升年”，说到底，就是要提高企业自身竞争力，凸显和巩固国贸物业品牌效应。何以提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手：

一、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足业主的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意，因为这才是物业服务的生命源泉所在。

二、强化管理，进行成本分析，提高管理水平

分析支出结构，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物业的人力成本高达总成本的40-55%左右，因此强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用来进一步降低管理成本、提高经济效益，是十分必要的。要特别注意管理人员和技术人才的合理配置，充分发挥管理者和技术人才的优势，确保管理环节的通畅;让现有人员充分发挥潜能并做到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效;大力提倡开源、节约的思想观念，如对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，用改进线路、优化调整运行系统等办法尽力节约水、电、气等能源，建立起全员节约意识。

三、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

物业不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与业主沟通、协作的能力。让项目部每一名员工注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业的业主，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被业主指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢业主给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使业主最终理解、认同我们，真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。

四、做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源

业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对?对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是工作改进和努力的方向。

五、培养ISO9000质量体系管理意识，全面推行公司制定的“质量检查实施计划”

认真组织学习质量管理体系知识，从项目部经理、部门主管，到一线员工，都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识，以全面推行公司制定的“质量检查实施计划”。

检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予纠正、甚至处分来加以推动和强化：

1、工作没有完成;

2、工作虽然完成了，但没有填写记录;

3、记录虽然填写了，但填写的是虚假情况;

4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致;

5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确;

6、记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。

对上述几项随时发现及时纠正，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，这样，将质检作为改进工作的重要环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高，由此不断提升我们的服务质量。 (交警总队项目部副经理：王烈国)

如何提高物业管理服务

2007年是公司飞速发展、硕果累累、业绩辉煌的一年。随着物业服务管理覆盖面的不断扩大，如何巩固项目的稳定发展，成为今年的工作重点。公司上下高度重视，把08年定为服务质量提升年，并相应出台一系列目标措施。李总对08年如何提高服务质量，提出了五项目标：1)加强质检;2)加强培训;3)加强技术保障;4)人力资源的保障;5)成本控制。

在公司目标方针的指导下，如何把公司精神贯彻落实到每个员工，我们制定了如下相应的措施：

一、调动员工们的积极性。为了把员工们的积极性调动起来，公司和各项目部签订了目标责任书，并制定了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。

二、 加强质检，严格考核制度。物业管理服务的提高，就必须有严密的管理措施，通过有极强工作责任心的从业人员来实现。公司完善了各种管理制度、考评制度。各项目部要严格按照ISO9000文件规定落实执行，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。

三、加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。物业管理服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。

四、要做到低成本运营。物业管理是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本;重复利用就降低了耗材的用量;电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。

五、提升企业的品牌影响力。每个物业服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“业主至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的办公环境，满足业主的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力，物业产权人才会放心把物业交给你去管理。好的楼盘，配有声誉的企业管理，物业才会得到保值、升值。

所以，物业管理内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在物业服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。 (嘉恒项目部：办公室)

物业公司如何提高服务质量

物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务，是物业管理企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。

众所周知，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，即物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象是业主和物业使用人，通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理企业的“产品”就是“服务”。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

一、从物业内部着手，要加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

(1)物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。

物业各级领导要对物业是服务行业有足够的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对服务项目统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位。

为此，物业各部门领导应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务水平，不断的进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动物业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

(2)加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验

的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

(3)改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

二、物业要规范自身的物业服务行为

(1)物业服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统

一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足业主对于物业管理工作的需要。

(2)在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。

物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，是物业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系认证工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业物业的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。

(3)做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

物业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，对物业有哪些意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让住户业主知道物业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业在加强服务工作的同时，也要加紧对业主实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急”，做到既让业主们了解我们的工作内容，又对我们进行监督，促使我们不断的提高服务水平，完善我们的服务和工作内容。

(网通项目部经理：李传东)

第四篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售 ，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第五篇：提高服务质量提升服务水平

清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机，以“始于用户的需要，止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念，紧跟用户需求，与时俱进，通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务，不断创新服务举措，规范服务程序，将服务渗透于社会，以满足用户的需求。

为达到优质服务的要求，公司制定了《服务规范》，让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己，坚持以微笑服务为宗旨，以微笑服务赢得用户;针对各小区暂空房用户，制作了“爱心便民卡”，在入冬时对用户进行温馨提示，并及时为用户办理停水服务，防止供水设施受到冰冻损坏，极力维护了公司与用户的利益;为了更好地方便用户办理水费缴纳业务，公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”，设置了用户触摸查询机，通过该系统，用户即可方便快捷的办理缴费业务，减少用户排队等候时间，又可随时查询用水明细，让用户明明白白消费，提高了收费工作效率;同时，还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》，便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机，主动出击，在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传，现场答复用户咨询100余人次，解决用户的用水难题20余个，发

放宣传资料3000份，并制作了宣传展板，以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板，使市民百姓的节水护水意识进一步提高，真正做到“节水、护水，从点滴做起!”用温情化、人性化的真诚服务打动用户，使得服务质量实现了新的突破，使得用户的“回头率”大大增加。

为提高公司的服务质量，公司每年不定期召开供排水服务工作座谈会，聘请社会各界行风监督员，并发放调查问卷进行满意度调查，对征求到的问题大力整改。由公司领导班子带头深入用户，开展的用户大走访活动，了解了供水服务当中存在的问题，广泛征求了用户的意见，切实为用户解决实际困难。以此加深用户对企业的信任，促进了服务工作进一步满足用户的需求。