物业保安行为规范培训
第一篇：物业保安行为规范培训
物业保安行为准则
第一条保安礼仪
(一)仪容仪表
1.仪表：
1.1 服装干净、整洁，没有异味
1.2 头发前不过眉、旁不触耳、后不触领
1.3 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发
1.4 清洁、干净、不留胡须;口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物
1.5 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品(戒指、手链、项链)
2.服饰
2.1 干净、整洁无污渍
2.2 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品。
2.3 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖
2.4 工号牌统一配戴在左胸的正上方
3.整体精神面貌要求：
3.1 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑
3.2 服装笔挺、不歪斜松垮
(二)礼节礼貌
1. 站姿
1.1 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收
1.2 微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力
1.3 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。
1.4 禁止：双手卡腰;抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等
2.坐姿
2.1 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳
2.2 禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。
3.敬礼
3.1 举手礼。要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高)，手心向下，微向外张(约20度)，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。礼毕时，将手放下。
3.2 注目礼。 要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送(右、左转头角度不超过45度)。礼毕时，将头转正。
第二条保安工作守则
(一)工作态度
1. 对工作要有责任心、热情、敬业精神和职业道德
2. 对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心
3. 同事之间的协作力、包容、配合、团结
4. 对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣
5. 对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢
(二)日常行为规范
1. 爱护公共财产、不随意破坏、挪为私用;
2. 及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁;
3. 办公桌上不放与工作无关的用品;
4. 未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。
(三)工作纪律
根据《保安服务管理条例》等有关规定和园区内员工人身财产安全负责的原则，保安员严格禁止下列行为：
1. 限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人。
2. 扣押、没收他人证件、财物。
3. 阻碍依法执行公务。
4. 参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。
5. 删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录。
6. 侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的公司商业秘密。
7. 仪容不整, 言语行为轻浮、粗暴无礼。
8. 值班时间聚众赌博、下棋、喝酒、看小说报纸，打瞌睡，吃零食等。
9. 对群众、来宾故意刁难或挟怨报复。对员工、来宾或送货人员索取好处及贪小便宜。
10. 脱岗、漏岗、睡岗，迟到、早退。夜半值班人员睡觉被发现第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次当自离。(对工作业绩佳者，我们给予奖赏，与罚款金额相当。)
11. 执勤时间内，电话、对讲机私用，影响勤务。
12. 非保安人员进入保安室。
13. 未经许可擅自调班。
14. 暴行犯上，不服从指挥。
第二篇：物业保安员日常服务行为规范
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物业保安员日常服务行为规范
保安员是物业管理工作中关键的一环，作为小区工作中的“第一岗”，安全管理服务工作的好坏直接影响到公司的形象和声誉，为提高保安员服务意识与纪律观念，确保服务质量，特作如下规定：
一、保安员基本工作纪律
1、 遵守《考勤管理制度》，不迟到，不早退，不无故缺勤、旷工。
2、值班时严禁喝酒、吸烟、吃零食;不准嘻笑、打闹;不准打瞌睡;不准会客、看书报、听广播;不准擅自离开工作岗位;不准私自接受他人馈赠或索取任何礼物、钱款;不准做其他与值班、执勤无关的事。
3、服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。
4、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出各类装备。
5、加强学习，团结互助，严禁闹纠纷，不说脏话，不做不利于公司利益及同事团结的事。
二、保安员基本工作细则
(一)仪容仪表
1、要保持个人卫生，男性不准留长发、长鬓发、长胡子、长腮须，女性长发应束起，不能化浓妆，不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色;
2、 精神要饱满，坐、立要保持良好姿态;
3、不袖手、插手，不勾肩搭背;
4、 行为举止须自然端正、落落大方;
5、值班时，必须穿着公司制服，按规定着装，配戴工作证;
6、 制服必须保持整齐，洁净，没有气味;
7、脚穿黑色皮鞋、深色袜子，严禁穿白色袜子;
8、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边;上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。
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(二)服务态度
1、在公共场所与业户迎面相会时要面带微笑，并主动打招呼;
2、在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时要主动为业户开门并让业户先行;
3、在为业户带路时须保持在业户侧前方约1.5米处;
4、要靠右行走，不要走路中间;
5、接待业户、来宾时要态度热情，耐心周到，待人有礼貌，用语要文明;
6、要对有需要的弱势人群(老人、小孩、伤残人士等)及时提供帮助;
7、 处理、纠正违章事前首先要向对方问好，要耐心说明道理，不许有任何鲁莽的行为发生;
8、 不准侮辱业主、租户、来宾，不准发生争吵，不准口出恶言;
9、 服务要主动，热情、认真、耐心、周到、敬老爱幼;
(三)礼貌礼节
1、 见到业户，必须要礼貌的打招呼;
2、 对待业户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方;
3、在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象;
4、 即使面对无理取闹的业户，亦不可恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理;
5、 即使陌生人来询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响物业公司形象;
6、 坚持文明用语，对业户或来宾要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。
(四)工作态度
1、 应主动热情地工作，随时作好应付突发事件的工作准备;
2、 应主动地协助其它各级员工工作，切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人;
3、遭遇任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊慌失措。若不能自行处理，则应呈报上级并要求协助;
4、当值时应随时注意岗位周边环境是否有异常现象，并保持警惕;
5、 若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查;
6、 遇有业户投诉，必须耐心聆听，并尽力为业户解决问题;
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7、 必须具备团体精神，同事之间应主动互相帮忙，不可在遇事时互相推卸责任;
8、 观察其它各级员工的工作表现，遇有不能达到公司规定要求者应及时指出错误并进行纠正;
9、 若发现有业户需要帮助，应主动做出协助。
(五)工作纪律
1、在岗时须精神饱满，精力集中;
2、当值时着装整齐，坐姿必须挺直，站岗时保持抬头、挺胸、收腹，用立正或跨立的姿势，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止;
3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进;两人以上巡逻或同行时须列纵队， 保持上岗姿态统一步伐行进;
4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为;
5、上岗前或当值期间不得吃带异味的食品，如大蒜、榴莲等;
6、严禁面对业户随便抽烟或吃零食，严禁叼着香烟或嚼着食物跟业户讲话;
7、 必须服从上级的工作安排，不可违抗工作指令;
8、 即使抓到犯罪嫌疑人，亦必须交由上级处理，严禁使用暴力;
9、 不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告，如因故未能上班，更应提早向上级提出申请，以便公司安排其它员工替补;
10、交接班应清晰明了，并填写好交接班记录表，若遇紧急事件须协助接班人员一同处理完方可离岗，接班人员因故未能及时到岗时，交班人员必须等待接班人员到岗后交接清楚方可离岗，以免岗位出现真空;
11、若因用膳或其它理由而需暂离岗位，须按部门工作要求等待替岗人员到达方可离开，以免岗位出现真空;
12、在巡逻当中发现岗位出现真空，应暂时接替该岗位，并立即通知当值主管处理;
13、必须牢记服务业户是管理服务中心每位员工应尽的责任，严禁以任何形式向业户索取物品、钱财。即使业户主动提出，亦应礼貌回绝;
14、不散布对公司或业户不利的言论，严格保守公司和业户的内部机密;
15、当值时严禁喝酒、抽烟、嬉笑打闹、会客、看书报、长时间打私人电话及其它与值班无
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关的事项。
三、“保安员五要”
1) 要服从命令，听从指挥;
2) 要遵守法律，遵守公司的规章制度; 3) 要说话和气，礼貌待人; 4) 要办事公道，以理服人; 5) 要团结互助，爱护公物。
四、“保安员五不准” 1) 不准打人骂人; 2) 不准包庇坏人; 3) 不准乱拿乱摸;
4) 不准贪污受贿或私自接受馈赠;
5) 在岗值勤时(包括上班前2小时内)不准喝酒，节假日不准酗酒。
五、文明礼貌用语
1、常用语：
您好、请、您请讲、很抱歉、对不起、不客气、没关系、谢谢、早上好、下午好、晚上好、晚安、再见、请慢走，请走好
2、 称呼用语：
先生、小姐、女士、太太、
3、祝辞用语
新年好、节日快乐、恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安;
4、 值勤文明用语 1)请留步，请问您找谁? 2)请您出示证件，谢谢合作。 3)您贵性?
4)请稍等，我给您联系一下。 5)请您登记。
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6)对不起，这是内部电话不外借。 7)对不起，这里不允许停车。 8)对不起，这里不能停留，谢谢合作! 9)对不起，我们值勤中不能离开岗位。 10)很抱歉，我们值勤中不能代存(代转)。 11)没关系，不必客气。 12)这是我们保安员应该做的。
13)对不起，现在已经下班，请您明天在来吧。 14)对不起，今天是休息日，请您下周一再来吧。 15)请慢走，欢迎您再来。 16)对不起，这里不允许吸烟! 17)对不起，这里不允许拍照! 18)对不起，请出示放行条。 19)请您去开一个证明吧!
20)请您不要误会，这是小区里的规定。 21)对不起，耽误了您的时间，谢谢合作。 22)请问您找谁?请稍等，我给您联系。
23)对不起，您找的人不在，如有事我可以转告吗? 24)您怎么称呼?电话多少?我转告他(她)和您联系。 25)对不起，请您容我解释一下好吗?
26)对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。 27)对不起，我不清楚，请您咨询管理处好吗? 28)请协助我们搞好门前秩序，谢谢合作。 29)对不起，您不要这样，以免伤了和气。
30)请您有话慢慢说，不要着急，有事好商量，非常感谢。
5、保安员值勤忌语 1)喂、哎，找谁?干什么? 2)站住!
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3)有事快说别哆嗦! 4)墙上写着呢，没看见吗?
5)我不知道，我不管，你自己找去吧! 6)这不关我事，愿找谁找谁! 7)你自己不注意，能怨我们吗? 8)有本事告去，上哪儿告都行! 9)喊什么，等一会，急什么! 10)多大的事呀!没什么大不了的! 11)等等，没看见正忙着吗! 12)你问我，我问谁去?
13)不是告诉你了吗?怎么还不明白! 14)快点拿证件看看! 15)没证件不准出去! 16)停车，要检查!
17)你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的? 18)这里又不是你家开的! 19)出去，车不能进!
20)喂，跟你说话呢，听不见吗?聋子吗? 21)还没登记呢，闯什么，回来登记! 22)烦人自己找去! 23)少废话，再说也不行! 24)你懂什么别说了，闭嘴!
25)没看见下班了吗?走吧，干什么啦! 26)不客气的喊“老头、老太婆、哥们” !
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第三篇：物业保安服务礼仪规范
保安服务礼仪规范
别墅区物业管理有别于普通住宅小区，因此必须在其服务基础上，有更进一步的提高，以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下：
一、各岗位服务礼仪规范 甲方工程部
1、园区入口礼仪岗(栋2) A、职责：
(1)园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导。 (2)处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语：
(1)值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低(您好，先生，请问您去哪?)。
(2)确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记(麻烦您到岗亭内作登记，请慢走)，立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼;待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
(3)若为看房客户(欢迎光临，请问您有预约吗?)，得知有预约情况(好的，慢走，您请)立正规范左直行，敬礼;通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
(4)当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。(上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××)待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。 (5)遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 C、岗位要求：
(1)动作规范，语言表达流利。 (2)说话和气，热情接待。
2、大门岗(栋3) A、职责：
(1)负责园区外来人员盘查工作。 (2)负责园区内外出物品的管理工作。 (3)负责车辆进出园区核实及登记工作。 B、规范动作及服务用语：
(1)大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员要主动问好(您好，先生/小姐!您慢走;再见)。
(2)遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助(您好，先生/小姐，需要帮忙吗?);业主道谢时，保安员要回答说(不用客气，这是我们应该做的)。帮忙后，恢复岗位，保持跨立。 (3)外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑 (先生/小姐您好!请问您去几号楼?)，在经核实完身份后，将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。如施工人员持有出入证，保安员在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢(谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进)。施工人员无证进入园区时，保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记(对不起，先生/小姐，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件)。谢绝推销等无关人员进入园区。
(4)遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼(您好，先生/小姐，请问您有出门条吗?如果没有请麻烦您配合作一下登记!)在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。
(5)若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢(谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见)。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。
(6)大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。(您好，先生/小姐，请问您去哪?)同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，保安员应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼;礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。
3、岗亭登记(栋4) A、职责：
(1)负责外来人员的登记工作。 (2)负责物品外出登记工作。 (3)负责车辆进出登记工作。 B、规范动作及服务用语：
(1)在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的座姿。
(2)需登记人员进入岗亭登记时，保安员要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼(您好，先生/小姐，请出示您的有效证件)登记完毕，为其指引后，致谢(谢谢您的配合，请慢走。)并通知相应岗位。
(3)得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写日常报修单。 (4)对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。 C、岗位要求：
(1)岗亭内的卫生时刻保持整洁。
(2)根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。
4、瀑布礼仪岗(栋5) A、职责：
(1)正确区分进入园区的车辆和人员，到何处，做好规范引导。 (2)配合各岗位做好客户接待工作。 B、规范动作及服务用语：
(1)值勤中保持跨立，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，保安员应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入一期园区。 (2)遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，保安员要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼;礼毕后，头部略低(您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗?)为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说(不用客气，您慢走，再见)。
(3)对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒寻人，尤其是老人和小孩注意安全。
(4)注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水系边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼(您好，先生/小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水系，谢谢您的配合)。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持跨立。 C、岗位要求：
(1)执勤中，各种服务动作规范到位。 (2)灵活、机动地处理各类问题。
(3)随时和各岗位保持联系，告知本岗位的具体情况。
5、景观道指引岗(栋6) A、职责：
(1)正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线。
(2)认真区分所来车辆和人员到何处，办何事，并做好相应的引导。 B、规范动作及服务用语：
(1)本岗位在值勤中保持跨立，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。若客户去往甲方工程部，保安员要为客户指明甲方工程部方向。车辆离开后，恢复本岗位，保持跨立。同时通知样板区入口保安员做好指引;若为看房客户，保安员(您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走)为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位跨立。
(2)本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规和异常行为，应及时采取措施，妥善处理。
(3)值勤中遇有业主或客户，应敬礼并主动问好。 C、岗位要求：
(1)保持良好的站姿，动作规范，文明用语。 (2)积极配合车场岗做好各项工作。
6、车场岗(栋7) A、职责：
(1)负责看管停车场内车辆，确保车辆安全无损坏。 (2)负责指引车辆按位整齐停放。 (3)负责客户的接待工作。 B、规范动作及服务用语：
(1)值勤中面向售楼处保持跨立，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，保安员要立即跑步至车前，打敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车 头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释(您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合!)车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门。如司机一人时，轻拉司机左手车门。
(2)客户下车后，应主动问好(您好，欢迎光临无双售楼处)。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处保安员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位(先生/小姐，您慢走)。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。
(3)当客户车辆离开时，保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别(谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见!)。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，保安员恢复岗位。 C、岗位要求： (1)对车场内所有车辆完好情况，做好心中有数。 (2)发现问题及时上报，并做好详细记录。
7、售楼处(栋8) A、职责：
(1)负责接待客户工作。
(2)负责控制闲杂人员进入售楼处。 (3)配合销售人员做好销售工作。 B、规范动作及服务用语：
(1)售楼处保安员在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，保安员应主动帮助开门问好;客户或业主进入售楼处，保安员要立即开门立正敬礼，并问好(您好，先生/小姐，欢迎光临无双售楼处)，对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。
(2)客户外出保安员要主动开门问好告别(您好，先生/小姐，谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见!)恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。 (3)售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门;禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。
(4)在业务员非工作期间，遇有客户来电，保安员应在电话铃响三声前接听，并说(您好，无双售楼处，有什么可以帮您的吗?)认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待业主员上班后，告知业务员。 C、岗位要求：
(1)精神饱满，姿态端正。 (2)微笑服务，动作规范。
8、样板区入口(栋9) A、职责：
(1)配合销售人员做好客户接待工作。 (2)控制闲杂人员进入样板区。 B、规范动作及服务用语：
(1)样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好(您好，欢迎光临无双样板间)。客户或业主离开时，也要打敬礼问好(谢谢光临无双样板间，您慢走，再见!)。
(2)遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助(您好，先生/小姐，看房是吗?不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下周围的环境)。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍(您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下)，然后向业主致歉(您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走)。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别(谢谢光临无双样板间，您慢走，再见!)。
(3)遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。 C、岗位要求：
(1)严格控制无关人员进入样板区。 (2)姿态端正，文明用语。
9、样板间(栋
11、
13、14) A、职责：
(1)负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作。 (2)负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏。 (3)控制闲杂人员进入样板间。 B、规范动作及服务用语：
(1)值勤中保持军姿，遇有业务员带领客户或业主进入样板间，距业主或客户约三步时，立正敬礼，并问好(您好，欢迎光临无双样板间)。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。客户或业主离开时，也要立正打敬礼问好(谢谢光临无双样板间，您慢走，再见!)。
(2)遇有客户或业主自行进入样板间，距业主约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主做好合理解释，(您好，你需要看房吗?真不好意思先生，请您留步，请稍等，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境)。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍(您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下)，然后向业主致歉，(您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走)。客户或业主离开时，立正，敬礼，主动向业主或客户问好告别(谢谢光临无双样板间，您慢走，再见!)。
(3)对样板间物品，每天必须两次清查，发现异常立即上报。
(4)制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施工人员照章施工，施工过程中关闭车库门，维护样板区整体形象。 C、岗位要求：
(1)样板间各岗位相互协调，随时联系。 (2)文明用语，态度和蔼。
10、园区巡逻岗(栋15) A、职责：
(1)负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。 (2)负责进一步核实、盘查可疑人员。
(3)对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。 B、规范动作及服务用语：
(1)值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好，(您好，早上好或晚上好)积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。
(2)值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。
(3)负责对园区空置(未办理入住或未售出)房屋的不定时清查;加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修;恶劣天气，做好各类防范工作。
(4)在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。 C、岗位要求：
(1)密切配合其它岗位，协助其它岗位做好园区的治安工作。 (2)严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻。
11、园区东南口(栋16)
值勤中保持跨立。主要做好对装修垃圾场的管理，监督施工人员照章清运垃圾;遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，为业主提供力所能及的帮助。
12、班长巡逻岗(栋18)
值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻，并抽查一期空置房屋。见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。
二、园区各岗位要求
各保安员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼貌，灵活、机动。各岗位24小时在岗，如需离岗，必须通知班长，由班长协调替换。各岗位密切配合，确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。
三、日常服务用语 A、电话礼貌：
电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口，为实现物业公司服务宗旨，电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。我们必须认识到，尽管只是平常的电话应答，短短的几分钟几句话却可充分体现物业公司的“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度。电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。
(1)电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过第三遍必须有人接听; (2)接电话先问好，说“您好×××”后讲“请问能帮您什么?” (3)接电话用语： 您好!太月物业保安部 请问先生(小姐)找哪一位?
请问先生(小姐)有什么事?“请稍候” (4)打电话用语
您好!我是太月物业保安部，请问×××先生(小姐)在吗? 请帮忙叫×××先生(小姐)接电话，谢谢! (5)通话时听筒一头应放在耳朵上，听筒一头置于唇下约五公分处，中途若需他人交谈，可用另只手扣着话筒。
(6)必要时要作记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。 (7)对方挂断后方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
(8)在公司内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简语，结束通话，他人接听应代为记录。
(9)电话机旁，应准备便条，以便记录。
(10)使用电话，必须按规定记录使用人员、拔号和用途。 (11)任何时候严禁在电话中与对方争吵。
B、值勤用语:您好，请，谢谢，对不起，再见，不客气，请稍等您慢走，您别着急”
四、各岗位动作要领
主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、交接班等。 立定要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收，自然挺胸;上体正直，微向前倾;两肩要平，稍向后张;两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝;头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
稍息要领：在立正的基础上，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚;稍息过久，可自行换脚。 停止间转法：向右(左)转以右(左)脚跟为轴，右(左)脚跟和右(左)脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右(左)转90度，体重落在右(左)脚，右(左)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚，成立正姿势;转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。
向后转半面向右(左)转，按向右(左)的要领转45度。
齐步要领：左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高(着夏服时，与第四衣扣同高;着冬服时，与第五衣扣同高)，离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。 立定要领：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势;跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步(两拳收于腰际，停止摆动)着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势;踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势(跑步的踏步，听到口令，继续踏两步，再按上述要领进行)。
敬礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿)，手心向下，微向外张(约20度)，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。
礼毕要领：听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。
交接班要领：交接班二人距离约三步正对，接班人向交班人敬礼，交班人回敬、礼毕后，接班人方可礼毕;两人同时右跨一步向前三步走，两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后，交班人方可礼毕。两人同时向前一步走，进行交接班。
第四篇：物业公司保安人员 相关规范规程
保安员工作纪律规范....................................................................................................................... 3 保安员任职条件 .............................................................................................................................. 3 保安队员守则 .................................................................................................................................. 4 保安队员“十不准”....................................................................................................................... 4 保安员仪容仪表管理规范 ............................................................................................................... 5 保安服饰管理规范........................................................................................................................... 6 文明执勤守则 .................................................................................................................................. 7 宿舍管理制度 .................................................................................................................................. 7 保安员执勤违纪处罚规定 ............................................................................................................... 8 保安部岗位职责 .............................................................................................................................. 9 保安门岗操作规范......................................................................................................................... 14 保安巡逻岗操作规范..................................................................................................................... 15 保安队交接班规定......................................................................................................................... 16 小区车辆管理规定......................................................................................................................... 17 保安值班用品管理办法 ................................................................................................................. 20 消防设施检查规程......................................................................................................................... 21 报警设施的使用管理规定 ............................................................................................................. 22 报警设施的维护保养规定 ............................................................................................................. 23 报警监控中心交接班规定 ............................................................................................................. 24 对讲机使用管理办法..................................................................................................................... 25 挡车器操作规定 ............................................................................................................................ 26 巡更器管理规定 ............................................................................................................................ 27 保安队消防管理规范..................................................................................................................... 28 报警事件的处理办法..................................................................................................................... 30 当队员同民工出现打架斗殴事件紧急处理预案 ......................................................................... 31 突发事件处理等程序..................................................................................................................... 32 保安队值勤奖和保安员个人委屈奖 ............................................................................................. 37 保安部奖惩细则(试行) ............................................................................................................. 40
保安员工作纪律规范
1. 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度;
2. 服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争; 3. 坚守岗位、忠于职守，严格按岗位职责进行工作; 4. 注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人;
5. 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事;
6. 当班期间，队员不得以任何理由同他人进行打架斗殴;
7. 爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出; 8. 严格执行请、销假制度，不得随意代(换)班;
9. 住集体宿舍的队员严格按宿舍管理规定执行，未经公司领导批准，任何人不得带非公司员工留宿。
保安员任职条件
1. 思想品德好，有敬业爱岗精神，敢于同不良倾向、违法犯罪行为作斗争。
2. 作风正派、热爱集体、团结同志、有较强的上进心和责任感。 3. 有较强的观察、记忆、思维、反应、书写、口语及分析能力;服从指挥、遵章守纪、处事认真、态度和善、听从安排，善于微笑服务。
4. 具有高中以上文化水平，有较标准的普通话表达能力和书写记录水平。
5. 有良好的身体素质及应变、协调能力，有自怀及制罪的本领。 6. 年龄二十至二十五周岁，身高在1.70米以上，有特殊技能的可适当放宽。
7. 三个优先：退伍军人优先、党员团员优先、班长优秀士兵立功者优先。
8. 经过专门培训并考核合格。
保安队员守则
一、遵纪守法、服从指挥
二、忠于职守、爱岗敬业
三、坚守岗位、尽心尽责
四、文明执勤、秉公办事
五、清正廉洁、不图私利
六、为民服务、树立形象
七、执行纪律、保守机密
八、学习劳动、培训锻炼
保安队员“十不准”
一、不准超越权限
二、不准贪污受贿
三、不准以权谋私
四、不准扣身份证
五、不准私闯民宅，向业主借钱或索取财物
六、不准动用赃款赃物
七、不准泄露工作机密
八、不准私放违法犯罪嫌疑人
九、不准动用公用财产为私人谋利益
十、不准打人骂人，不搞逼供讯，不与业主发生正面冲突
保安员仪容仪表管理规范
为使保安员上岗时保持良好的形象，特对保安员仪容、仪表作如下规定：
1. 上岗时应统一着装，佩戴工作证，系好领带，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋，不得将任何物体夹于腋下。
2. 不留长发，蓄发不得露于帽檐外，不留长鬓角、长指甲，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不戴眼镜。
3. 坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前俯后仰，站立按军姿标准站立，行进时二人成行，三人成列，步伐统一。 4. 不得勾肩搭背、袖手、双手插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。 5. 不得随地吐痰，乱丢杂物。 6. 注意个人卫生。
保安服饰管理规范
为了加强保安员服装的管理，树立良好的保安形象，公司决定对保安服装做如下规定：
一、 服装等物品的使用期限。
1. 根据要求，统一着装，公司保安部统一购买并造册登记。 2. 保安员进公司春秋夏装各二套，使用期限为24个月。 3. 帽子、领带标志物使用期为24个月。 4. 棉大衣使用期为24个月。
5. 使用期已满但还能使用的将继续使用，不能使用的可向保安部申请以旧换新。
二、 离职时物品的折算标准。
1. 保安员离职，须收回服装和肩章、帽子、臂章、腰带、领带等标志物，如不交回或有损坏者，照价赔偿。
2. 在公司工作不满足3个月的(含3个月)，离职时扣全部服装费(购买价)的70%为服装折旧费;工作满3个月，不满12个月的，扣回50%的服装折旧费;满12个月、不满18个月的扣回25%的服装折旧费;工作18个月(含18个月)以上者免扣服装折旧费。
三、 着装及换装时间规定。 1. 保安换装时间，应由保安部视当时气温情况而定。
2. 冬季进公司的保安员，暂不发给夏装;夏季进公司的保安员，暂不发秋装。
3. 上岗按统一规定着装，保持服装整洁，下岗不得穿工作装外出。
文明执勤守则
1. 文明执勤，微笑待人;
2. 与人为善，一视同仁，来者是客; 3. 敬礼在先，询问指正在后; 4. 注意肢体语言，切忌冲动;
5. 及时发现冲突隐患，逐级汇报，化解矛盾于初起之时; 6. 禁止打架，严禁其他队员卷入; 7. 做好新队员上岗三级教育工作。
宿舍管理制度
1. 爱护宿舍内公共设施设备和公共财物，不随意损坏或占为已用，保持公物的完好。
2. 不私接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内私设集会、舞会，聚众喝酒、赌博。
3. 未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。 4. 保持室内安静，不在室内大声喧哗、打麻将，不影响其他人员休息。
5. 轮流值日的值日生应该认真清扫责任区的环境卫生，认真履行
卫生监督职能。
6. 节约用水、用电，随手关灯、关水。
7. 不随意动用他人物品、不私自调换房间、床位或占用空床位。 8. 妥善保管个人物品，自行车按规定停放在指定的位置。 9. 洁身自好，不传播庸俗、色情物品、画册、影碟等。 10. 活动室定时开放，在非开放时间内不得活动室看电视。
保安员执勤违纪处罚规定
加强队伍建设，严肃队伍纪律，维护队伍形象，杜绝不良行为，经公司研究决定，特制订以下处罚标准：
一、 迟到早退，罚款20元;
二、 当班时着装不整齐，佩带不整齐，抽烟、吃零食、戴墨镜者，罚款10元;
三、 当班时看书籍、报纸、杂志、打私人电话或与亲朋好友聊天者，罚款30元;
四、 当班时睡岗或不按规定巡逻，罚款50—100元;
五、 随地吐痰、乱扔垃圾或不清扫保安室卫生，当班人员每人罚款10元;
六、 人为损坏公司配置的器材，除照价赔偿外，罚款30-50元;
七、 执勤中因态度粗暴、意气用事，而发生争吵、斗殴等恶性事件，除承担相应责任外，罚款80元;
八、 交接手续及值班记录不明了，当班人员每人罚款10元;
九、 不参加例会、出操集训、学习或扰乱集训、学习秩序的罚款50元;
十、 责任小区出现失窃等现象，经核实属执勤不到位的，追溯当班人员责任，并处以一定的经济处罚;
十一、 宿舍被评为末位宿舍的同室人员各罚款10元; 十
二、 一年中违纪三次或违法一次者清除出队。
保安部岗位职责
一、 保安队长职责
1. 在保安大队长的指导下开展全队工作，执行管理处主任的各项指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作，向管理处主任负责;
2. 熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的安全工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范; 3. 处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见;
4. 做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排); 5. 经常性检查、监督各岗位工作情况;
6. 每周召开班务会1次，每半月召开队务会1次; 7. 及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作; 8. 带领保安队配合其它管理服务工作，制止、纠正各类违章行为; 9. 负责全队队员的内务管理和考勤工作;
10. 完成上级交办的其他临时任务;
二、 安全领班岗位职责
1. 主持本班工作，坚决执行主管领导的指令，带领和监督全班人员按各岗位职责，认真做好安全保卫工作;
2. 负责组织班务会，及时传达上级指示和班长例会精神，提出贯彻意见，组织具体落实;
3. 如实记录本班执勤中遇到和处理的问题，重大问题及时向主管领导汇报;
4. 在保安队长的领导下，负责对小区的消防、治安保卫和车辆保管等工作实行具体管理;
5. 熟悉各岗位职责、任务，熟练掌握管理区域内治安服务的规律、特点，及时制止各岗位人员的违纪行为;
6. 负责协调本班与其他班组之间的工作关系及人际关系; 7. 爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，起模范带头作用; 8. 负责本班保安员的考勤、调配及考核工作;
9. 负责本班保安员的日常训练、培训，并提交训练计划; 10. 及时向管理处了解小区的各项情况，并负责反馈给其他班组成员;
11. 对因管理不力而造成本班执勤时发生的重大失误或本班保安员严重违法、违纪情况的负责;
12. 在工作上，必须精益求精，刻苦钻研小区安全防范管理的方式、
方法，不断提高自身素质及业务素质，主动、及时、高效地完成上级交办的其他工作。
三、 保安员岗位职责
1. 服从领导，听从职责，做到令行禁止，遇事要报告; 2. 遵守国家法令、法规，做到依法办事;
3. 熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务;
4. 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事及物，预防治安案件的发生;
5. 积极配合卫生、绿化、维修等其它部门，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向班长报告(制止违章要先敬礼); 6. 熟悉和爱护小区内配套的公共设施设备、消防器材，并熟练掌握各种消防器材的使用方法;
7. 廉洁奉公、坚持原则、是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争; 8. 积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作;
9. 密切联系群众，积极向业主(使用人)进行治安防范和管理方面的宣传;
10. 认真完成领导交办的其他任务。
四、 巡逻岗岗位职责
巡逻员在保安领班的直接领导下，负责小区内各重点区域的安全
巡逻，保证业主(使用)生命财产安全，其职责如下：
1. 熟悉巡逻区内各类设施设备、物品的位置，发现可疑情况，应立即查明报告;
2. 检查电线线路(目视检查，严禁用手触摸)和水管管道有无损坏，发现漏水漏电时，应采取措施并及时上报;
3. 指挥并监视巡逻范围内的车辆，减少和降低各类事件的发生率; 4. 注意观察来往人员的情况及携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告; 5. 发现违法犯罪行为，应立即制止;
6. 发现火警时，应立即组织扑灭，及时报告管理处; 7. 发现可疑物品时，要立即作安全处理，并报告有关部门; 8. 驱赶物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂人等; 9. 巡视保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记录”;
10. 回答访客的询问，必要时为其向导，协助解决住户遇到的其他困难;
11. 必须勤走、勤查、勤问、灵活机智，按照巡逻路线、方向、巡查点进行巡逻，并按规定在各巡逻点上记录或点击，发现可疑情况及人员立即盘查，并与其他岗位保持联系，做好相关记录。
五、门岗保安岗位职责
门岗保安只对小区大门负主要责任。
1. 每班交接时由各班长之间进行相互交接，无班长的由队长指定人进行交接;
2. 门岗保安必须按公司规定着装，无特殊情况不得由治安巡逻员代岗;
3. 在7：00到晚上小区路灯这之前必须保持门岗有一名队员跨立站岗服务，对外来车辆、人员询问时，必须使用文明用语，不得以任何理由同任何人进行打架斗殴;
4. 操作程序：拦下――敬礼――询问――联系――登记(有效证件或车牌)――发卡――放行
5. 加强对装修民工的管理，民工凭出入证进出小区，外来自行车到门口一律下车过门岗，民工自行车原则上不得进入小区; 6. 负责对出入民工携带可疑物品进行检查;
7. 对出小区的装修材料及贵重物品必须经业主认可后放行; 8. 负责保安值班电话的接听及相关电话内容的处理和解释; 9. 负责大门口及值班室内的卫生保洁工作;
10. 遇强行进入小区的人员和车辆，应及时用对讲机通知治安巡逻员并记录人数和车牌号; 11. 协助处理小区突发事件;
12. 接到报警应以最快速度通知治安巡逻员或相关人员，并做好记录; 13. 无挡车器的小区在21：00――24：00必须关闭半扇大门，24：00――天亮小区路灯熄，大门必须全关闭;
14. 门岗保安不得接待亲朋好友，不得看书、看报纸杂志，不得听收
音机等做与工作无关的事;
15. 禁止推销、发广告等闲杂人员进入小区，随时保持通道畅通;
有大件或贵重物品搬出小区，须让申请人到管理处办理相关手续，经确认无欠款，并对动载物品的车辆和驾驶员资料详细登记，确认后放行。
保安门岗操作规范
1. 上岗前自我检查，按规定着装、仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名;
2. 精神饱满，站姿端正，真诚微笑，执行小区门岗的各项安全保卫规定;
3. 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 4. 认真做好进入小区的车辆登记工作，如果是业主的私家车要敬礼放行，如果是外来车辆驶入小区，要上前敬礼。阻拦手势要规范，等问明来意后，与被访业主联系，等到同意手方可放行。然后，用对讲机通知巡岗保安引导车辆停放在规定的区域;
5. 遇访客要上前敬礼询问来意，等访客说明来意后，要及时与被访业主联系，等到同意后为其指明方向，同理用对讲机通知巡岗保安在路上为访客引路。如业主不在或不要会客，要对来访者说：“很报歉，***先生/小姐不在，请您下次再来”或“对不起，你有什么事，我可以代您转达。”
6. 对于带出小区的物品，如是陌生人，要请其自己打开检查，并及
时与业主联系核实，填好物品出门单方可放行，并说“谢谢您的合作”，如果是业主不必询问，但要做好记录工作;
7. 对刚来小区的装修施工人员，要查明其身份，做好记录，并立即叫他到管理处办理出入证。同时通知辖区保安加强检查; 8. 做好交换岗和交班的口头与书面汇报;
9. 门岗设保安两名：一名记录，一名站岗，在交换岗时应做到相互敬礼，站立姿势为立正、稍息相互交换;
10. 夜间业主报修，门岗填好报修单，及时交给工程部值班人员;白天接到业主报修，一律报管理处。
保安巡逻岗操作规范
1. 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，做好上岗签名;
2. 巡视时遇见业主要主动打招呼问好，遇见业主或访客询问时，要有礼貌地回答，如果不知道的，要说：“对不起，先生/小姐。请您到物业管理处详细询问。”并指明方向;
3. 按规定的责任路线和范围巡查，巡视中思想高度集中，严防“死角”，通过“看、听、闻、问”，发现问题及时解决并向领班汇报，在保安日记本上记录备案;
4. 巡逻中注意小区内的消防设备和器材是否完好;
5. 接到门岗或管理处提示，要及时赶到相应的位置，帮助业主或访 客;
6. 接到治安、火警报警，应及时赶到现场，了解情况，作出明确处理并做好详细记录;
7. 巡逻中发现道路、草坪、楼道有垃圾应及时捡掉或通知清洁工打扫，保持小区环境整洁;
8. 对小区内车辆停放管理，必须严格按照车辆管理规定执行; 9. 白班保安队员每天对装修户进行检查，检查是否办理《施工许可证》、《临时出入证》，限期到管理处办理，并做好交接记录; 10. 巡逻岗每天对装修、送货、搬家、外来访友、车辆、人数，都要详细记录;
11. 指挥车辆按照指定车位停放，保持道路畅通无阻;
12. 认真检查车辆完好情况，督促车主关好门窗，发现问题及时通知业主，并做好记录;
13. 巡逻岗坚持每晚不定时对楼道进行巡逻检查。
保安队交接班规定
一、接班保安员须提前十分钟到小区,准备接班;
二、交接班时,上班领班员(或指定人员)须把警械设备运行情况如实移交,并将下班注意事项,等处理问题交待记录清楚;
三、交接班时间内,接班员要对管辖区内巡逻一遍,确认上班是否还存在其它问题,应及时向上班提出使上班认可签字,交班员记录离开时间;
四、接班员验收发现的问题,由交班员承担责任,接班员签字后发生的问题,由当班人员承担责任;
五、接班人员未到,交班人员不得下班;
六、上班队员在交班10分钟之前,把本小区值班室及门岗四周环境卫生彻底打扫干净;
七、接班领班或指定负责人对上班交待事项或卫生等其它问题还有异议的,可将问题记下,由上班领班或指定负责人签字后再接班。
小区车辆管理规定
车辆停放是社区文明的重要体现，小区管理处应向业主(住户)做好宣传工作，共同劝阻、制止乱停放现象的发生。自觉到指定停车泊位停车。
一、机动车管理
1. 对居住小区的业主(住户)和单位的车辆进行详细的登记，并建立车辆档案(车辆型号、车牌号码、颜色)，对已登记备案的车辆发给小区出入通行证。
2. 为业主临时停车提供方便，小区设地面停车场，并采取按月收费办法。
3. 长期使用停车泊位的业主(住户)和单位，可到管理处办理停车泊位租赁手续。
4. 对业主(住户)所有的或已租赁的泊位，小区负责做出相应标志，
阻止其它车辆占用此车位，确保车主停车方便。
5. 各种车辆不得在小区道路上随意停放，临时进入小区的机动车应在指定地点停放，严禁车辆在道路交叉口停放。
6. 停放在停车场的所有车辆，车主必须关好车门、车窗，治安巡逻员如发现车辆门窗未关好应及时通知车主，防止车内物品丢失。 7. 停车场只提供场地(车位有偿使用)，不负责车辆的保管，如车辆丢失或损坏，停车场不负责赔偿。
8. 车辆进入小区应减速慢行，最高时速不得超过小区限速标志的规定，出入大门时遇对面行来车辆，应做到先出后进。
9. 小区内道路及停车场不准学习驾驶机动车，严禁试车和随意鸣喇叭。
10. 小区驶出的非业主车辆，携较贵重或大量物品时，小区大门岗有权检查车辆并要求其做出说明。
11. 外来车辆进入小区，应做好询问、登记工作，在必要时，应和业主(住户)取得联系，获得业主(住户)同意后，方可放行，并引导停放在临时泊位。
12. 对进入小区的出租车同样实行计时卡出入，夜间22：00以后，谢绝出租车进入小区。
13. 对外来人员乘坐的出租车应谢绝入内。
14. 对进入小区的车辆应维持一定的清洁度，保证不污染道路，5吨以上大型机动车未经小区管理处许可，不得进入小区。车辆停放必须服从保安员指挥，注意前后、左右车辆的安全，不得停放在
绿化带上。
15. 对在地下车库的私家车入库时必须停在私家泊位或库房内，不得占用他人泊位，不得停在车库门口或通道上。装载装修材料的车辆进入小区，应停在规定场地装卸材料，不得影响小区交通，装载装修材料的车辆驶离小区还需出示业主的书面证明，方可驶离，保安员应记录该车的驶离时间。
16. 对所有进出小区的车辆都应实行凭车辆出入卡进出，门岗需在卡上写清车辆进出的时间、车牌号码及门岗保安的姓名或工号，并在值班记录上做好外来车辆的登记工作。
17. 各小区应妥善保管好在使用中的车辆出入卡，必须保证有量可查，不能有流失现象发生。
二、摩托车、自行车管理
1. 小区如设有停车棚，应作好明显标记。存放车辆的业主(住户)必须按规定有序地停放车辆。 2. 自行车出入小区大门时须下车推行。
3. 外来人员的摩托车和自行车原则上不得进入小区，一律停放在小区外规定的位置。
4. 小区治安巡逻员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。
5. 业主自行车不得停放在单元楼道内，或非机动车库的过道上。
保安值班用品管理办法
1. 值班用品指值班记录、车辆、人员进出记录、雨具、探照灯、警棍、对讲机等。
2. 值班用品由各管理处按需求计划上报公司保安部，保安部汇总审核后做购置计划报告总经理批准，指定专人购置，造册登记发放。 3. 雨具使用时限1年;照明用具使用时限1年;对讲机使用时限3年;电板使用时限1年。
4. 保安队长需签字领用。负责发放到各岗位以及管理的造册登记，保安部作不定期检查。
5. 保安队长负责值班用品使用时间的控制，以及日常检查。 6. 保安队长是值班用品使用状态责任人，损坏、交换及时上报管理处和保安部。
7. 交接班时，值班用品须认真检查，如实记录，交接双方共同签字。 8. 值班用品必须定期清洁保养，保持良好的使用状态。
9. 值班用品的不正常损坏或丢失，要及时报告保安部。保安部追究保安队长，保安队长追究责任人，责任人要照价或折价赔偿。 10. 各种物品按规定进行检查，如超时使用年限，依然完好，应照常使用下去。
消防设施检查规程
一、灭火器
必须每两个月由保安队长负责对本小区内的灭火器进行检查，具体检查内容如下：
1. 检查灭火器是否按规定位置摆放，若没有在规定位置上，应查清原因，向保安部领导汇报，并及时补上新的，做好记录。 2. 察看灭火器的使用期限是否超过有效期，如有效期限已到，应及时更换，做好记录，确保灭火器均在有效期内。
3. 检查灭火器自身卫生状况，做到灭火器上无污迹，无粘性物体，同时周围环境对灭火器的正常使用不得有任何影响。
4. 要注意检查灭火器内存灭火剂的情况，若压力表上指针已到红线区，则说明灭火剂已用完或压力不足，应向保安部汇报，及时填充或加压，并做好记录和标识，便于使用。
5. 应清楚保安员对灭火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其学会，掌握正确的使用方法，能熟练操作。
二、消防栓
必须每一个月由保安队长负责对本小区内的消防栓进行检查，具体检查内容如下：
1. 检查消防栓上如油漆脱落较严重，应及时油漆，若有污物或粘性物质应清除干净。
2. 检查消防栓的编号，不得被其它物体覆盖。
3. 检查消防栓上螺丝的松紧情况，发现转不动应用消防板手调试，确保消防盖起动灵活。
4. 检查消防栓是否有锈蚀现象，接头处能否和消防扳手配合使用。 5. 每月检查一次消防栓出水状况，堵塞的要作好标识，报告保安部请有关部门及时处理。
6. 在消防栓周围1.5范围内不得堆放任何物品，以确保周围环境畅通无消防栓能正常使用。
报警设施的使用管理规定
1. 为了保持报警监控设施的有效运行，确保业主生命财产安全，非报警监控中心人员，无故一律不得进入报警监控室。
2. 报警监控室是报警系统的心脏部位，必须确保一定的环境条件。进入监控室必须换上专用拖鞋，与报警监控工作无关的物品一律不准带入监控室，更不允许在监控室吃零食、闲聊。
3. 非报警监控中心值班人员，不许随便触摸正在工作的报警监控系统的各种设施、设备。
4. 报警监控设施的操作人员上岗前，应经过专门的专业知识培训，熟练地掌握设备的性能和操作规程，方能上岗操作。 5. 监控人员不许在系统正常运行状态下私自开、关机。
6. 报警监控用的电话，不许对外使用。值班人员不许无故占用电话机，应最大限度地保证电话线路通畅。
7. 监控人员应严格按操作程序处理警情。
8. 监控中心必须备好、管好备用电源，确保小区停电期间报警监控设施能照常运行。
9. 用户资料由岗位责任人负责填写存入电脑。
10. 在系统设备运行期间发现不正常现象或有故障，监控人员必须立即报告岗位负责人，由其检查、判断做出处理决定。
11. 监控人员不许随意修改、替换、设置设备系统内原有的数据和程序，只有系统管理员和安装人员才能进行操作。
报警设施的维护保养规定
为加强报警监控设施的管理，确保在第一时间内发生报警呼叫或出现屏幕显示，以便抓住有利时机采取有效措施，确保小区治安稳定和业主的生命财产安全，特制订此办法。
1. 报警监控值班人员负责做好当班报警设施的日常维护保养工作。 2. 每日对监控中心设备进行除尘，擦试干净。检查电源插头有否接触不良。检查对讲机是否收发正常。
3. 每周对围墙周界控测器、摄像机、红外灯进行检查，看支架是否紧固、有无松动，并进行清洁除尘，同时测试控测顺是否能正常报警;摄像机监视区域内的遮挡障碍物要进行清除。
4. 每三个月对用户报警系统进行检查，测试探测器、门磁是否触发正常。按下按钮或键盘紧急键是否能正常报警，然后操作键盘，输入程序进行复位，恢复报警系统报警前的工作状态。
5. 每三个月对备用电源进行一次放电。放电时，切断市电，使用备用电源，消耗完备用电源后，再合上市电恢复正常状态。在检查中发现问题要及时修复。
6. 每周对住户和报警监控中心之间的联网情况进行一次检查，看是否有定时自动测试信号传送过来，并记录检查结果，建立网络线中检查档案。
7. 工作台上严禁摆放与工作无关的物品(如：茶杯、热水瓶或装有其它液体的容器等)。监控室内不许带入易燃易爆物品，以防损坏机器设备。
8. 严禁在报警监控室内吸烟，防止烟尘侵蚀电子设备。
9. 严禁把监控电脑、UPS电源、录相机、电话移作它用，如有违反必将严肃处理。
10. 监控室内按设备要求做好防尘防潮防高温工作，正确使用空调器，保证报警设施运行有良好的工作环境条件。
11. 如遇台风、大雨，过后应对围墙周界探测器、红外灯、摄像机及支架进行一次全面检查、测试，应保持报警监控设备处于正常的工作状态。
报警监控中心交接班规定
1. 接班人员须提前十分钟上岗接班，在登记簿上记录接班时间。 2. 交接班时，接班人员须对机器设备(监控电脑、电话、监视器等)进行检查，确认设备运行正常，无故障，才能签名。交班人员记
录离开时间。
3. 接班人员验收时发现的问题，由交班员承担责任;接班员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。
4. 交接班时，交班人员须将下班人员应注意事项、待处理问题交代记录清楚。
5. 接班人员未到，交班人员不得下班。
6. 交班人员在交班时负责本岗位的卫生保洁(地板、工作台、电脑、监控器荧屏，特别是电脑、监控器荧屏擦拭时应注意用干布、软毛刷将灰尘清除，严禁沾水)。
对讲机使用管理办法
1. 对讲机及其配套的电池、充电器等，统一由公司指定人购置，造册并做好发放记录和运行状态记录。
2. 对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好，不得遗失和损坏。发生丢失或损坏，责任人照价赔偿。
3. 对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。
4. 对讲机按严格地规定频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调频率。
5. 对讲机的使用应严格按照产品使用方法进行使用。禁止与其他物体撞击，禁止提天线吊拿对讲机，人为损坏的，责令照价赔偿。 6. 做好对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外面一次，保安部可
不定期抽查。
7. 保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录。以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任。
8. 当对讲机电池电量用完后，使用对讲机人员负责及时充电，充电人员必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用。
9. 对讲机发生故障，应及时报告保安部，由保安部负责修理。任何人员不得自行修理，如有违者，追究由此造成的所有责任。 10. 执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告保安部，保安部调查做出处理，逾期三天者，责任自负。 11. 对讲机应用应严格控制，确保报警信息渠道的畅通。
12. 日常不得在对讲机里闲聊与工作无关的事情，一旦查实严肃处理。
挡车器操作规定
1. 挡车器由当值保安在门口执勤时使用，主要目的是便于进行车辆管理，其它人员一律禁止使用挡车器;
2. 挡车器在接通电源后方可使用，停电后应使其处于开启状态; 3. 当值保安执勤时，应站立在大门口门内侧距离挡车器1米处的位置上;
4. 当值保安在操作时必须注视挡车器，严禁背向挡车器进行操作;
5. 当进出车辆行驶到离大门口约10米处，当值保安应使用标准的停车手势让车辆停在离挡车器约1.5米处，进行询问、检查、登记，同时办理车辆管理卡，完毕后即可放行;
6. 挡车器需由专人负责维护、保养，并且做好每日的保洁工作; 7. 当门岗进行交换岗时，应在确定挡车器完好时方可交接，如有损坏，应将原因记录清楚并签字认可，上报队长; 8. 遇到停电需用手摇柄操作;
9. 门岗队员在未发给进入小区车辆计时卡或未收到离开小区车辆计时不得把挡车器打开。
巡更器管理规定
1. 巡更机使用时间为每晚20：00至次日凌晨5：00，具体时间可随季节调整。
2. 当班巡逻保安应使用专用腰牌、专设线路牌，按规定的路线进行巡更，发现可疑情况及时利用对讲系统进行情况通报。 3. 增加巡更次数，巡更的间隔为每小时一次，分间歇巡更，具体巡更频率视各小区面积大小而定。
4. 巡更机用完后，由早班队员负责充电、保养，使用中若发现疑问及时反馈给队长，由队长联系生产厂家维修。
5. 定期打印巡更资料检查队员的巡更情况，杜绝走过场或巡更脱节现象发生。
6. 巡更器由专人负责保管，不得遗失或转借，若因不正常因素使巡
更器损坏、丢失应由负责人负责赔偿。
保安队消防管理规范
为了加强消防工作，预防和减少火灾事故，保护业主生命财产安全，实行消防工作“预防为主，防消结合”的方针，根据国家有关法律、法规的规定，结合各小区消防工作实际情况，特制定本管理规定。
一、保安队每位队员均为小区的义务消防员，日常消防工作由保安队长负责，具体工作要求如下：
1. 负责小区消防器材、设备、布局、保养工作，并建立档案。 2. 负责义务消防员档案建立，并协助有关部门做好对消防员业务的培训工作。
3. 负责本部门消防责任制的落实。
4. 负责实施本小区消防防范措施、补救应急措施，及事件发生后提出处理意见。
5. 每二个月检查一次，发现不安全因素，及时向有关部门或业主提出书面整改意见单，并负责整改措施的执行和落实。 6. 负责和上级消防部门联系有关公司各项消防事宜。
二、义务消防员工作要求：
1. 消防员必须加强学习，掌握消防业务知识，做到“三懂二会”;
三懂：
A 懂得本小区或本大厦的不安全因素和隐患; B 懂得火灾的防范措施; C 懂得消防基本知识。 四会：
A 会管会用本公司的消防器材; B 会报火警“119”。 C 会扑救火灾的方法。 D 会组织疏散逃生。
2. 发现火警，值班保安员应马上组织人员进行“补救”，“同时疏散人员”、建立隔离带，灾情严重时要及时打“119”报警，“让火灾损失控制在最小的范围内”。
3. 积极参加本小区的消防检查，发现不安全因素和陷患，要及时按分片包干区提出意见，落实整改。
4. 负责公司的防火宣传，提高业主和员工的消防意识，增强他们的防火观念。整个义务队员，按片区实况，经常开展防火宣传教育，落到实处，力争在各包干区不发生大小火灾事故。
5. 按片区负责对消防器材的维护和保养，既做到消防栓、灭火器不丢失，又要定时维护维护器材的干净清洁，保证器材应急时能发挥高效率。
6. 认真参加本小区和上级消防部门组织的业务知识培训学习和灭火演习，提高业务水平和实战自灭能力。
报警事件的处理办法
一、户内报警
1. 当主机收到信号发生鸣叫提示警情时，应立即查看报警内容，确认报警类型。
2. 报警内容为自动或手动测试、防区旁路、开关机报告的，需按确认键或移动鼠标进行处理。
3. 报警内容为防区报警时，应立即用对讲机通报小区的保安员。通报时，口齿要清楚、简单、明了，连呼三遍警情内容、地点、房号。如对讲机呼叫有干扰或一方发送接收不灵，应迅速使用电话联系。
4. 接警保安员查看报警区域，进行必要的处理，应把情况反馈到报警中心，监控员作详细的报警记录。
5. 记录完毕应将报警信息进行处理，并留档保存。
二、围墙监视器报警
1. 当主机鸣叫提示警情时，应仔细查看报警区域图像。
2. 辨析警情内容。如发现有人靠近围墙边、并无可疑情况的，按防区键进行复位。
3. 如发现形迹可疑之人，立即利用广播进行警告，提供具体的方位，描述其外貌特征，由保安员赶去制止或抓获。
4. 监视器观察不到的区域，如报警，不管有无情况，都应立即用对
讲机通报保安员赶往现场查看。
5. 监控员应作详细的警情记录，并保障监视器正常运行。
当队员同民工出现打架斗殴事件紧急处理预案
为树立伟星保安形象、维护公司利益，确保小区正常工作的开展，特制定本方案：
一、当队员同某民工发生矛盾时，其他队友或公司员工应及时把双方分开，将矛盾冷处理，此时公司员工不得帮腔，使矛盾激化;
二、当队员遇到民工或外来人员违反本小区规章制度而不服管理时，应按公司要求使用规范文明用语做耐心细致的说服工作，不得说粗话，更不能说脏话;如果民工或外来人员还是不服管理，此时队员应视情况逐级汇报班长或队长，由班长或队长出面解决;情况特殊也可直接向管理处或保安部汇报，个人不得蛮干或与民工发生冲突;
三、当某当班队员同外来人员因故发生打架斗殴，应按以下程序处理; 1. 确实是本人或他人生命受到严重威胁时才能进行正当防卫; 2. 当属于正当防卫时，队员在一般情况下也不得用器械打击对方头部;
3. 本班队员或其他队友当听到或看到该队员与他人打架时，门岗保安不能离岗，要禁止他人进入小区围观，视情况向公司有关领导汇报或拔打派出所电话，同时维护好门岗正常秩序;其他队友或公司员工应及时劝阻，把双方隔离开，缓解矛盾，不得参与打斗，
以防事态进一步扩大;
4. 当其他小区队友接到某小区报警时，增援人员尽可能穿便服及时赶赴现场，到达现场后不得参与打斗，尽快进入角色维护秩序、疏散无关人员，以防不法分子乘机作案;
5. 当值班队员生命安全确实受到大批民工威胁时，应及时撤离现场，迅速报警并通知相关领导;
6. 如现场发生较大的流血事件时，应确保小区正常的工作秩序，队员不得脱岗，特别是门岗保安不能随便离岗，迅速拔打“120”和“110”或当地派出所电话;
7. 当公司及派出所领导到场后，保安员要积极配合领导了解与调查事情的经过，以便问题得到及时与公证的处理;
8. 发生事件的小区要做好相应的值班记录，当事人和保安队长对事情的经过应作出书面汇报，上交公司和保安部，以便查找原因、分析总结、吸取教训。
突发事件处理等程序
一、盗窃
1. 当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯设备(对讲机或电话)向保安队长/门岗班长报告现场具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场;
A. 保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况; B. 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：队长/班长，请速到××单位/位置“;
C. 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向队长/班长报告。
2. 队长接报告后立即使用通讯设备指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥;
A. 与门岗班长联系，要求对案发现场进行保护;
B. 队长到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置：
——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人; ——队长将了解的案情及收集资料进行甄别;
——队长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向保安部经理汇报、请示作出进一步工作指示。
3. 保安部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
二、打架斗殴
1. 当保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时;
A. 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯设备向队长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;
B. 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;
C. 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。 2. 保安队长接报告后，立即用通讯设备指挥调遣现场附近的保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥; A. 与门岗保安班长联系，要求对现场进行保护;
B. 保安队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置;
——调遣保安员对打群架的事件进行增援; ——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救; ——对事态轻微的事件进行调解;
——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。
C. 保安队长将收集的资料及做出的工作布置向保安部经理汇报、请示作出进一步的工作指示。
3. 保安部经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。
三、中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)
1、保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时： A. 应立即用通讯设备报告保安队长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围围观者;
B. 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救;
C. 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;
D. 将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救报告给保安队长。
2. 保安队长接到报告后，立即调遣人员支援，迅速赶赴现场参加抢救，并报告保安部经理;
A. 调遣指挥门岗保安员维护现场，疏散人员抢救中毒人员; B. 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;
C. 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告保安部经理。 3. 保安部经理将情况通报有关部门及总经理;
A. 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告; B. 将中毒情况通报给医院，请示求援; C. 通知中毒者家属进行对外协调工作。
四、交通意外事故
1. 保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
A. 应立即用通讯设备报告保安队长发生交通意外事故现场的具体位置;
B. 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者; C. 对重大的交通意外事故须请示保安队长进行支援。
2. 保安队长接到报告后立即报告保安部经理，并迅速赶赴现场参加抢救;
A. 调遣指挥门岗保安员维护现场秩序、交通秩序; B. 送重伤者到医院抢救;
C. 报交警大队事故组(电话120)： ——事故发生的时间及地点; ——事故造成的伤亡及损失情况; ——已送抢救情况。
3. 保安部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
五、台风、火灾等自然灾害事故
1. 当保安员遇到台风、火灾等灾害事故时;
A. 通知或协助业主/住户做好防风措施，加强巡视所有可移动物品要视实情加以固定或撤离，协助消防队对火灾的救援灭火工作;
B. 防止在台风、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生。 2. 保安队长接报后立即调遣、指挥所有当班保安员支援其他部门处理种类灾害事件，并及时报告保安部经理。 3. 保安部经理接到报告立即作出统一指挥： A. 安排人员及车辆对业主/住户做好疏散工作; B. 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援; C. 报告公司总经理。
保安队值勤奖和保安员个人委屈奖
评奖管理办法
第一章
总则
第一条
为提高保安队的服务质量，维护公司的整体利益，更好地调动保安员的工作积极性，体现伟星保安特色，特设立保安队文明值勤奖和保安员个人委屈奖，并制定本管理办法
第二条
本办法所指的保安队是指公司因工作需要，在公司所管辖的小区内设立的从事小区保安工作的服务组 本办法所指的保安员是指上款所述保安队的成员
第三条
保安队文明值勤奖和保安员个人委屈奖的评选工作归人力资源部管理
第二章
保安队文明值勤奖
第四条
保安队文明值勤奖是指公司为表彰保安队在保安工作中文
明值勤而设立的集体奖
第五条
符合下列条件的并组建在半年以上的保安队可申请评选保安队文明值勤奖：
1、 在评选周期内，本保安队队员未有任何原因同民工或他人发生找架斗殴;
2、 在评选周期内，本保安队及其队员没有受到所在小区业主的投诉;
3、 在评选周期内，本保安队能灵活处理好一起(含)以上较突出的矛盾事故，得到业主或公司认可
第六条
经下列程序，公司对符合第五条规定的保安队授予文明值勤奖：
1、 本保安队自荐;
2、 保安部初审同意;
3、 人力资源部审核同意;
4、 总经理审批同意。
第七条
保安队文明值勤奖每季度评选一次 第八条
保安队文明值勤奖每次评选额为一名
第九条
当符合第五条规定的保安队数量超过评选名额，参照以下标准确定：
1、 同等条件下，该保安队受到业主较多表扬的(以公司收到的表扬信记录为准)。可优先授予保安队文明值勤奖;
2、 同等条件下，以保安部每月考评中积分最高可优先授予保
安队文明值勤奖。
第十条
公司对获得文明值勤奖荣誉的奖励，以“精神鼓励为主，物质奖励为辅”的原则，物质奖励的额度由保安部会同人力资源部确定。 第三章
保安员个人委屈奖
第十一条
保安员个人委屈奖是指公司为表彰保安员在值勤中遭受委屈而设立的个人安慰奖
第十二条
保安员在当班期间，能按公司要求文明执勤，礼貌待人，为了维护小区广大业主的利益和公司形象确实做到“骂不还口，打不还手”，下列情形之一的，可申请授予保安员个人委屈奖：
1、 在工作岗位中，按公司要求文明执勤，却被醉酒者或无理取闹者伤害，没有采取任何报复行为，并使对方事后认识到错误的;
2、 在工作岗位中，按公司要求文明执勤，无故被业主或他人辱骂，而没有计较，没有使矛盾激化的，并使业主或他人主动认错的。
第十三条
经下列程序，公司对符合第十二条条件的保安员可授予个人委屈奖：
1、
2、
3、
4、
5、 保安员所在保安队的推荐;
保安员所在小区的管理处提供证明材料; 保安部初审同意; 人力资源部审核同意; 总经理审批同意。
第十四条
对获得个人委屈奖的保安员的奖励，坚持以“精神奖励为
主，物质奖励为辅”的原则，物质奖励的额度由保安部会同人力资源部确定 第四章
附则
第十五条
本办法的解释权归人力资源部 第十六条
本办法自公布之日起实施
保安部奖惩细则(试行)
为了促进和加强保安部的自身建设，奖惩分明，充分调动每一位队员的积极性、创造性和自觉性，必须建立健全保安部奖惩制度。现将奖惩细则和各项规定公布如下：
一、 奖励制度
1、 因工作出色受到业主和上级表扬者，一次加5分;
2、 在当班期间发现或抓获各类违法犯罪分子者，一次加10分;
3、 见义勇为，敢于同坏人坏事做斗争者，一次加10分;
4、 积极参加抢险救灾，保护小区业主生命财产安全者，一次加20分;
5、 积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件者，一次加10分;
6、 拾金不昧者，一次加2分，数额巨大者，一次加10分;
7、 在工作中提出合理化建议被采纳且收效明显者，一次加10分;
8、 积极遵守各项规章制度，无违章现象，并勇于和不良倾向行为作斗争者，一次加5分;
9、 在技术和业务考核及行业竞赛中获得优秀成绩者，一次加10分;
10、 在当班期间发现事故隐患，采取积极措施，避免事故发生者，一次加10分;
11、 工作勤奋认真，自觉奉献，绩效显著者，加10分;
12、 当班期间做到微笑服务，体现程序、效率、温暖、主动的工作态度、服务效果好者，一次加5分;
13、 当班期间积极配合其他部门开展工作，一次加2分;
14、 热爱本职工作，具在强烈的敬业精神，集体观念强，加5分;
15、 当班期间，抓到损坏公物者，并进行赔偿者，加2分;
16、 当班期间及时发现制止乱张贴、散发广告传单或随处便溺，每次奖励2分;
17、 队列考核，表现突出者，每次奖励2分;
二、 惩罚制度
(一)管理制度及纪律考核
1、 班期间看报纸、吸烟、聊天、吃零食、大声喧哗者，每次扣5分;
2、 上班期间未经领导批准私会客人或经常用手机玩游戏、发短消息者，每次扣5分;
3、 见公司利益或财产受损而不制止者，每次扣5分;
4、 对上级任务不积极主动完成或不圆满完成者，每次扣5分;
5、 对住户不礼貌或与住户发生争执者，每次扣10分;
6、 当班期间衣着不整洁，不按规定配带工牌或其它标志者，发现一次扣1分;
7、 私自换班或换岗、不按规定交班者，一次扣5分;
8、 上班迟到、早退者，发现一次扣1分;
9、 不按规定做好岗位记录或在值班记录本上乱涂乱画者，发现一次扣2分;
10、 工作期间未经请假，外出1小时以内扣2分，1小时以上扣5分。情节严重者可酌情加重处罚、直到开除;
11、 当班期间睡觉一次扣20分，情节严重者做开除处理;
12、 当班时擅离职守，发现一次扣20分，情节严重者做开除处理;
13、 隐瞒、虑报、做假者，发现一次扣20分，情节严重者做开除处理;
14、 不服从上级合理工作安排者一次扣10分，情节严重者做开除处理;
15、 队列考核及业务考核不合格三次以上者做开除处理;
16、 巡逻岗不按规定巡逻检查，每发现一次扣10分;
17、 未经管理处同意，擅自调动人员、请休假手续不全或内部调整不当造成损失者队长、领班及当事队员扣5分;
18、 当班期间对于不明底细人员或可疑人员不闻不问者，一次扣2分;
19、 对进入车辆未按规定指挥停放者，一次扣1分; 20、 对违章现象不及时制止者一次扣1分;
21、 巡更棒点击间距过长，并无正常理由、没有在值班登记本上进行登记或无领班签字确认者，超过规定时间10分钟以内，每发现一次扣2分，超过规定时间20分以内，每发现一次扣5分，超过规定时间30分钟按旷工处理;
22、 无正当理由在岗亭内停留者，每发现一次扣1分;
23、 离岗：未经请假，擅自离开工作岗位，发现一次扣10分，时间较长者按旷工处理;
24、 脱岗：擅自脱离岗位，发现一次扣10分;
25、 串岗，每发现一次扣2分;
26、 吃饭时间规定为30分钟，领班应妥善安排，确保小区内有足够人员值班;吃饭超过规定时间10分钟每次扣1分，超过10分钟按擅自离岗规定处理扣10分;
27、 因个人原因辞职，须提前十五天向公司提出书面申请，经公司审核批准后，方可办理有关辞职手续。未按规定办理辞职手续而私自离职者，扣发所有应发款项。
(二)队列或理论学习
1、 训练或理论学习迟到者早退一次扣1分;
2、 无故不参加训练、学习者一次扣5分。
(三)值班室内务卫生
1、 对故意破坏公共财产者一次扣5分;
2、 随地丢垃圾者，每发现一次扣1分;
3、 个人、衣物不按规定摆放者一次扣1分;
4、 当班期间，值班室内卫生脏乱差者一次扣1分。
(四)工作礼仪
1、 违反工作礼仪每一次扣1分;
2、 一个月内被业主正当投拆三次者，每次扣3分，情节严重者给予辞退。
(五)违反保安部器械管理规定，造成损失或丢失者，除按价赔偿，再加罚100元。
(六)公司实行款位淘汰制，连续2个月考核在未位者，予以辞退。 (注：每扣一分罚款5元)
第五篇：最新物业保安服务规范100问
一、岗位综合服务规范
1、如何做到规范的仪表仪容?
答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。注意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新;在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为。
2、为什么需要使用礼貌用语?
答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。
3、如何规范、圆满地回答客户的咨询?
答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。回答客户咨询时要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于客户的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。
4、员工上岗前，应该做哪些准备?
答：员工上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗。
5、员工交接班时，应该怎么办?
答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。
员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。
6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办? 答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。
7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时，怎么办?
答：对于个别客户的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切记不能和客户发生争执。保安员可语气平静地向客户说明，并请其自重，必要时可请上级主管出面制止客户的粗鲁行为。
8、当园区内发现火警时，怎么办?
答：当园区内发现火警时，千万不能惊慌失措，视情况做出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。火势较小时，保安员应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大，无法扑灭，应立即拨打“119”电话。迅速组织员工按照分工，各司其职，维护现场秩序，防止他人趁火打劫，并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤离。
9、园区内发现精神病人，怎么办?
答：园区内发现精神病人时，应及时进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围。若熟悉或认识精神病人的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若精神病人有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。
10、园区内发生打架斗殴，怎么办?
答：应立即劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器，同时立刻上报主管。如有伤人、财物损失或双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应立即报告公安机关，协助公安人员处理。如有重伤者应送附近医院抢救。
11、园区内发现盗窃分子正在作案，怎么办?
答：园区内发现盗窃分子正在作案时，要保持沉着冷静，在监控现场的同时用对讲机呼叫求援;所持有对讲机的保安员接到求援信号后，要立即奔赴现场，同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话。当场抓获后连同证物(作案工具、赃物)送交公安机关处理，客户在现场的要一起到公安机关作证和配合处理，客户不在的应设法通知。如盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，同时保护作案现场，填写《异常情况处理登记表》。
12、客户家中发生突发性水浸事故，怎么办?
答：当值人员接到客户投诉或报告后，应立即赶往现场并通知物业服务中心维修组;抵达现场后，与维修工立刻查找出水的水源，立即关闭有关的水阀;同时通知物业服务中心做好善后工作的处理。
13、如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办? 答：遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动，当值保安员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到物业服务中心联系。如有对客户有采访活动，亦应礼貌请其在限制范围内采访，确有需要的，向物业服务中心联系。
14、发现有外来人员欲在园区内摄像或拍照，怎么办?
答：如遇有外来人员欲在园区内摄像或拍照，应加以制止，并礼貌的问清其原因。如确因工作需要摄像拍照的，保安员应与物业服务中心联系，得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开。
15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办? 答：保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在非职权范围内的，应及时报告上级主管，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理。在无安全保障情况下严禁擅自处理。
16、客户提出的要求有违反园区管理规则时，怎么办?
答：客户提出的要求有违反园区管理规则的，保安员应耐心向客户介绍园区的有关管理规定，取得客户的谅解，并按园区管理规定执行。如客户坚持并违反园区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向直属领导报告。
17、与客户同时进出单元门时怎么办? 答：与客户同时进出单元门时，应侧身将单元门打开，请客户先进。
18、如有客户询问租买房屋事宜时，怎么办?
答：遇有客户询问租买房屋事宜时，应有礼貌地引导其到物业服务中心接洽租买事宜。保安员无需向任何人提供有关租金、售价、租售率等资料，更严禁泄露业主或使用人的情况。
19、园区客户之间发生矛盾时，怎么办?
答：当值时遇到客户之间发生矛盾时，保安员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，避免影响园区的正常生活秩序。矛盾较严重时，应立即向上级领导报告。
20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时，怎么办?
答：遇有客户情绪激动甚至辱骂时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客户辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并向上级领导报告。
21、装修公司进场办理装修施工证，怎么办?
答：装修公司进场办理装修许可证的，一律由物业服务中心负责接待。
22、装修公司装修完工办理退卡手续时，怎么办? 答：装修公司装修完工办理退卡手续，一律由物业服务中心负责接待。相关事宜均由物业服务中心办理。
23、当客户要求送家庭饮用水时，怎么操作?
答：⑴确认清楚业主房号，从物业服务中心领取饮用水，带上开好的发票(收据)和相关物品;
⑵到达客户门前时，先敲门在征得同意后，戴上鞋套进入室内; ⑶换水应轻拿轻放，避免发生较大声音和损坏饮水机;
⑷换好的饮用水桶标签应向外。清理并带走产生的垃圾，收取相应费用。
24、如何正确使用对讲机?
答：⑴每岗每部对讲机应专人专用，谁用谁负责。严禁乱拿乱用; ⑵使用时，采用文明用语，按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜;
⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时，应认真检查。若发现丢失、损坏，应按价赔偿。
25、如何为访客指引路线?
答：当为访客指引方向、路线时，通常是右臂抬起平伸，五指并拢伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向。
26、陪同客户看房或给客户开门时怎么办?
答：⑴到客户服务中心处借取该户钥匙，并做好登记; ⑵引领客户到达指定的楼宇，灵活回答客户提出的各类问题; ⑶到达门前时，主动上前将门打开，并请客户先进。
27、夜间发现问题该怎么报修?
答：⑴如属紧急情况，应立即采取相应措施，防止事态扩大。通知相关工程人员(工程主管)，协助其进行紧急抢修。必要时通知客户服务中心负责人;
⑵如属非紧急情况，应尽量查明原因。填写《执勤遗留问题表》，于次日报物业服务中心值班人员签收，安排工程人员处理。
28、为访客引导时应该在哪个位置最合适?
答：与访客同行时，保安员应站在访客的左前方两米处，在转弯处要事先做好指引工作。
29、当值人员看到客户需帮忙时怎么办? 答：应立即上前为客户提供力所能及的帮助。
30、个别客户不愿在指定范围内燃放烟花爆竹怎么办?
答：保安员应立即予以制止，有礼貌地向客户做好安全防范常识的宣传工作，并协助客户将烟花爆竹搬至指定燃放地点。
31、与上级领导意见不一致时怎么办?
答：首先应按照上级领导的要求操作，事后可主动找上级领导沟通。
32、如遇有外来人员参观。怎么办?
答：必须经物业服务中心同意，门岗发放《临时出入证》或请相关人员协助陪同，参观结束门岗秩序维护收回《临时出入证》，告别时敬礼目送或说 :“谢谢各位的光临，欢迎下次再来”。
二、门岗服务规范
33、遇有公司人员或客户步行进出园区时，怎么办?
答：遇有公司人员或客户步行进出园区时，秩序维护员在内部人员或业主1-4米处时，主动敬礼或问好，表示对公司人员或客户的尊敬。
34、遇有公司人员或客户开车进出园区时，怎么办?
答：遇有公司人员或客户开车进出园区时，保安员应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对内部人员或客户的尊敬。如访客车辆欲进入园区时，保安员应礼貌地询问其所要登访客户的姓名、房号等并作登记后放行;同时呼叫巡逻人员协助指引及车辆有序停放。
35、来访人员进入园区时应如何处理? 答：当有来访人员进入园区时，门岗保安员应主动向前，有礼貌地查询其去向、被访房号、姓名。用可视对讲机与客户取得联系，征得客户同意后方可放行，并在《来访人员登记本》上做好记录。
36、室内装修人员无《装修人员出入证》要求进入园区时，怎么办? 答：如查明是初次进场人员，在登记其有效证件后，可放行入内。并告知其办理《装修人员出入证》具体事宜和最迟办证时间，一般情况下在1-3天内必须办理。若是长时间未办理人员，则杜绝入内，要求其办理《装修人员出入证》。
37、客户物品搬出园区，怎么办?
答：当客户有物品搬出园区时，应先到物业服务中心办理《物品放行单》。在经客户确认(签名)，门岗保安员进行核对无误后，方可放行。如客户不在又不便于签名确认时，应通过其它途径联系业主(使用人)，征得同意后方可放行。并做详细记录。
38、客户物品出门，无《放行单》却强行出门时，怎么办? 答：客户物品无《放行单》却强行出门的，应有权加以扣留，并立即报告物业服务中心出面交涉。对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型及车牌号，并立即向上级领导汇报。
39、推销人员欲进入园区进行推销时，怎么办? 答：遇有推销人员欲进入园区进行推销时，应有礼貌地说明园区的管理规定，制止其不良行为，并劝其离开园区。
40、当租户未付清费用要迁出园区时，怎么办?
答：门岗保安员应礼貌的询问租户是否还有费用未结算，请其立即去物业服务中心付清相关费用，在征得物业服务中心和客户同意后方可放行。
41、客户有大件物品确需使用电梯运送时，怎么办?
答：客户有大件物品确需使用电梯运送时，应礼貌问清具体搬运的房号，并说明园区的有关规定，同时立即通知巡逻岗保安员到达指定地点，为客户提供服务。
42、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办?
答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问(如到达目的地、是否需要帮助等)，便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。
43、客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，怎么办? 答：客户将物品堆放在公共楼道影响通行时，应有礼貌地劝其移开保持楼道通畅，并协助将物品移位，保持正常的通道畅通。
44、有易燃、易爆、剧毒物品进入园区，该怎么办?
答：应严防易燃、易爆、剧毒物品进入园区，遇有特殊情况需向上级领导报告。
45、对醉酒滋事者要进入园区，怎么办?
答：对外来醉酒滋事者应进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围;若熟悉或认识醉酒滋事者的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若醉酒滋事者有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。
46、遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区，应如何操作?
答：遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区时，保安员应立正、敬礼，以示欢迎;并热情大方地回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位等情况记录清楚、备查。
47、在装修期间，有装修材料进入园区，怎么办? 答：在装修期间，有装修材料进入园区时，保安员应问清搬运确切的房、幢号，并向其说明搬运规则后方可放行，同时通知巡逻岗人员进行监督。
48、当有禁止安装的物品(如保安窗、雨蓬等)要运入园区时，怎么办?
答：当有禁止安装的物品(如保安窗、雨蓬等)要运入园区时，应禁止其入内，请其到物业服务中心办理有关手续，经征得物业服务中心同意后方可放行。
49、客户要求将物品暂时寄放时，怎么办?
答：客户要求短时间代为保管物品时，应礼貌婉言谢绝，并告知客户可咨询物业服务中心处理。
50、当值区域内有不清洁现象时，怎么办?
答：当值区域内有不清洁现象时，属举手之劳之事，保安员应立即加以解决。如需保洁员处理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向上级领导报告。
51、有人在园区突发急病需救治时，怎么办? 答：若遇有人在园区突发急病需救治时，保安员应立即报告物业服务中心，并与外面停放的车辆协商，或叫出租车、救护车护送就近医院救治。
52、接到呼叫要求代为叫出租车时，怎么办?
答：当接到呼叫要求代为叫出租车时，应问清用车时间、车型，并及时代为叫车。
53、客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办?
答：客户车辆与外来车辆相撞时，保安员应立即赶到现场协助维护交通秩序，详细了解记录相撞车辆车号、发生时间、现场情况等。必要时可拍照取证或请交警前来解决，事后需向上级领导汇报并作好记录。如造成人员伤亡或车辆较大损失应立即向各级负责人汇报。
54、发现有物品遗忘在岗位或拾遗物品时，怎么办?
答：发现有物品遗忘，保安员应妥善保管，并做好记录上交物业服务中心处理，必要时由物业服务中心发失物招领通知。
55、门岗执勤时因是客户车辆，被保安员拦下发生误解时怎么办? 答：⑴如是新队员应解释刚上班时间不是很长，对园区车辆还不够熟悉，望能谅解;
⑵应加强园区车辆的熟悉，加强专业培训，尽快适应工作环境; ⑶如客户心情不好，不应与其辩论，以免发生争吵。如是无理取闹，应向上级汇报由物业服务中心妥善解决。
56、门岗执勤时新园区交付后房子没售完，有客户需要看房怎么办? 答：⑴在有售楼人员陪同、口头交代或电话通知的情况下应给与放行; ⑵无售楼人员陪同时，应谢绝入内。如客人要求看房，保安员应指引至售楼部，(麻烦您!请您!)与售楼人员取得联系，得到通知后方可放行。
57、有个别客户拒绝检查物品怎么办?
答：⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作;
⑵如属客户访客，应立即联系客户;
⑶如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导; ⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行;
⑸如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理，并做好记录。
58、客户不确定，在队员不熟悉的情况下，不能确认其身份，应该怎么办?
答：遇陌生客户进入园区时，应按日常岗位操作进行查询。当得知是客户时，应及时表示欢迎。寻找机会向其说明对外来人员管理制度及操作流程。
59、巡逻岗应该怎样与门岗配合?
答：⑴根据园区情况，巡逻人员应随时配合好门岗做好对园区人、车、物的出入管理。如：园区装修时上、班高峰期，应加强门岗力量，查询来人员。
⑵门岗要随时向巡逻人员通报进入园区的人员与车辆的去向、事由等，便于其指挥、监督。
⑶巡逻人员应积极配合门岗人员，做好对进入园区的人员、车辆的协查工作。
三、巡逻岗岗位服务规范
60、巡逻时，在园区内发现有可疑人员，怎么办?
答：巡逻时，在园区内发现有可疑人员时，应先观察1-2分钟，然后上前盘问检查其证件，必要时带到办公室进一步查询;在处理时，不得私自处理放人，更不允许敲诈、勒索等。
61、巡逻时，当值人员闻到异味时，怎么办?
答：当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理，向上级领导报告。
62、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办? 答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时，应及时上前作礼貌询问(如到达目的地、是否需要帮助等)，便于及时阻止不良行为。如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况，同时报告物业服务中心人员到场处理。
63、发现有公共照明、设施设备等有损坏，怎么办?
答：在巡逻时，发现有公共照明、设施设备等有损坏，应记录下来并通知有关部门及时处理，并向上级领导报告。
64、遇客户手提行李欲进出单元时，怎么办?
答：保安员遇见客户手提行李欲进出单元时，应快速上前为其打开单元门，让其进出，并主动做好问候和协助工作。
65、客户进出后，未将单元门关闭时，怎么办?
答：客户进出后，未将单元门关闭，保安员应主动上前将单元门关闭。
66、防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，怎么办? 答：遇防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况，应做好记录，同时报有关部门及时处理，并向上级领导报告。
67、巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，怎么办? 答：巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时，应主动做好整理工作。
68、巡逻时听到事故发生，怎么办?
答：巡逻时听到事故发生，应中断巡视，火速赶赴现场，协助处理工作。较大事故及时上报主管和物业服务中心;协助处理，处理结束后，继续巡视。
69、天气突变刮风下雨时，怎么办?
答：当天气突变刮风下雨时，巡逻保安员应加强巡视工作，并注意客户窗台外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及时提醒客户拿进屋内，以免掉落伤害他人;同时也要注意天沟、地漏，如有被堵及时处理。
70、发现装修人员违章操作时，怎么办?
答：巡逻时发现装修人员违章操作时，应及时加以制止，并通报上级领导，必要时勒令停工整顿。发现装修人员不经同意敲墙、破坏房屋结构或超时装修时，应立即加以制止，问清情况后交由物业服务中心处理。
71、装修单位未办理动用明火手续而动用明火时，怎么办? 答：应立即加以制止，通知装修单位负责人，强调园区装修管理规定，并由物业服务中心按规定给予补办手续和处罚。 7
2、夜间巡逻发现客户进户门未锁，怎么办?
答：夜间巡逻发现客户进户门未锁，应立即通报当班领班，查询室内有无人员(不可入户)。如没人则立即向上级领导报告，利用各种途径联系客户，在得到客户同意后，方可入户查看。如联系不上，经物业服务中心负责人同意后，方可派人入户检查，入户人员必须在2人以上。如有异常现象，则立即报警。如无异常，则应加强该户的巡逻检查，直到与客户取得联系。事后应做好详细记录。
73、巡逻时发现水浸(跑、冒、漏)时，怎么办?
答：发现或接报水浸(跑、冒、漏)时，应立即向上级领导报告，通知物业服务中心维修组，到达现场后立即制止水源及范围扩大，断电进行维修;同时通知保洁人员清洁水灾影响的范围，确认维修结束后，继续巡视工作。
74、巡视结束后，怎么办?
答：巡视结束后，巡查保安员应对巡视情况作详细记录。发现的问题，必须记录在案，以备后查。巡查中发现设施损坏等情况，应核对是否已申报整改，如无继续上报整改。
75、当你在行走中需要超越客户时，应如何处理? 答：保安员应礼貌地对宾客说：“对不起，先生(小姐)请问能否让一下”，然后超越。遇有两位客户同行时，切忌从客户的中间穿过，超越后应回头向客户点头以示谢意。
76、在公共场所，遇客户迎面走来时，应如何处理?
答：遇到客户应主动打招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐，不能只顾自己行走，对客户视而不见，毫无示意。
77、巡逻时发现客户车子受损，怎么办?
答：巡逻时发现客户车子受损，应立即了解车辆使用人的房、幢号，同时让监控中心查看监控录像，并立即通知客户来车场处理。
78、有个别客户拒绝检查物品怎么办?
⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面，有礼貌的做好解释工作; ⑵如属客户访客，应立即联系客户;
⑶如属装修、施工单位人员，应立即通知其客户或领导; ⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行;
⑸如情形可疑强行带物品外出者，可报警处理。并做好记录。
79、巡逻时发现装修(施工)人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，怎么办? 答：发现装修(施工)人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，保安员应加以制止并督促其清理好现场，检查是否造成损坏。造成损坏的，应做好详细记录，请装修(施工)负责人签字认可，交物业服务中心处理。
80、如何对装修户进行巡查? ⑴有无办理装修手续;
⑵施工人员的“临时出入证”、“住宿证”办理情况; ⑶建筑垃圾、材料是否按要求清运、堆放;
⑷装修现场有无各类秩序维护隐患，如消防，有无明显违章施工。如乱打孔、装防盗窗、雨篷和封阳台等; ⑸在园区规定时间外施工。
81、园区有乱堆放垃圾该怎么办?
答：⑴立即查询垃圾的来源，并向上级领导报告。
⑵查明垃圾来源后，令其在规定的时间内运至指定地点或园区。 ⑶如不能查出，应按排人员进行清除。
82、发现违章停车，客户已离开，怎么办?
答：⑴用对讲机呼叫巡逻帮助查看记录，确认车主去向，找到车主(驾驶员); ⑵敬礼，有礼貌的要求车主(驾驶员)配合工作，将车子停在临时停车位上，以免通道堵塞，划伤车子;
⑶如车主(驾驶员)不愿将车子移走，这时应有耐心，以理服人。
83、发现违章停车，客户还没有离开时怎么办?
答：⑴以最快的速度赶到车辆旁边，敬礼，并说：“你好!X X(先生、小姐)麻烦您将车子停在XX处的临时停车位上; ⑵帮助指引;
⑶时间允许并为其打开车门，并感谢配合。 不听劝阻时：
⑴首先敬礼，耐心的进行解释;
⑵如客户当时情绪不能稳定下来，应待稳定后进行劝说; ⑶必要时可由主管或物业服务中心协助解决。
84、巡视时发现客户发生煤气、食物中毒等，怎么办? 答：当值巡逻保安员发现有中毒情况或接到中毒报案时：
⑴立即向上级领导报告，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者;
⑵对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救;
⑶对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道畅通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救; ⑷将中毒人数、地点及抢救措施向上级领导报告，领班、主管接到报告后，立即赶赴现场抢救：维护现场，疏散人群;调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡。
四、监控中心服务规范
85、发现异常的人和事，怎么办?
答：监控员如发现可疑的人和事，应立即将显示画面固定于录像频道，予以跟踪录像，并通报当值保安员到现场处理，并不断向现场保安员提供新的情况。
86、发现有大件物品进入园区时，怎么办?
答：监控中心应固定画面，进行录像跟踪，通报其他保安员到现场处理，并保持与前去处理人员的联系，协助当值保安员做好监督工作。
87、外来人员进监控室时，怎么办?
答：监控员应劝其退出，不经允许不得入内。经同意进入者，必须规范填写《来访人员出入登记表》。
88、发现监控设备有异常情况时，怎么办?
答：监控员发现监控设备有异常情况时，应及时向上级领导报告，通报维修人员维修。如设备故障无法使用的，领班、主管必须调整巡逻以弥补设备故障形成的秩序维护防范空缺。
89、接到客户电话投诉时，怎么办?
答：当值监控员接听投诉电话时，要求语言亲切，耐心询问所投诉事由，所属房号幢号、姓名并作记录。属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理，并详细记录事情的经过;向上级领导报告。
90、发生事故时，怎么办?
答：当发生任何形式的事故时，监控员应固定事故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，同时向其他岗位通报。
91、需使用应急钥匙时，怎么办?
答：当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控员应通报上级领导，并有两人以上在场时才能启封钥匙箱。启封使用后，应做好详细记录以备查。
92、电梯困人时，怎么办?
答：发生电梯困人事故时，监控中心员应固定录像画面，将被困人情况不断通报给解困人员。监控员利用电梯内对讲电话，对客户进行安抚工作，当事经过报告应详细记录在案。
93、有人进监控室要查监控录像时，怎么办? 答：监控员应婉言谢绝劝其退出，并告知其到物业服务中心咨询及办理，在物业服务中心经理同意后方可进监控室查看，同时做好机房人员出入记录。
94、监控中心接到客户的报警电话时，应如何处理?
答：监控中心员接到客户报警来电时，应立即问清出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，并通报当值领班予以处警。监控中心同时安慰客户不必惊慌。如确定是突发事件，应按紧急事件处理方案处理。
95、接到消防系统、周界报警系统报警时，怎么办?
答：接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机通知最近巡逻员跟踪处理，做好记录，然后将系统复位、重新布防。
96、出现红外线报警时，怎么办?
答：出现红外线报警时，监控员应立即从控制台上明辨出报警的位置。 同时用对讲机发出通报，并指令离事发地最近的那个岗位(或巡逻)快速赶往事发地。 要求赶往事发地的秩序维护随时回复事发地的情况，并根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作。如属误报应及时通知维修人员进行维修。
97、监控室的卫生要求?
答：当值时主动做好清洁卫生工作，保持整洁，严禁在监控室吸烟。
五、车场岗服务规范
98、当机动车进入停车场(库)发生损坏公共设施时，怎么办? 答：当机动车进入停车场(库)发生损坏公共设施时，向上级领导报告，应礼貌地向驾驶员说明情况，并让其照价赔偿。
99、巡视时发现停放车辆车门、窗未关好或有滴、漏油现场，怎么办? 答：巡视时发现停放车辆车门、窗未关好，应立即通知巡逻岗，车辆使用人的房、幢号，让监控中心立即通知客户来车场处理。
100、如果有客户要求泊车时怎么办?
答：首先表明我们的服务内容;并且存在一定的安全隐患，如车子碰了，撞了，还有就是要对自己的人生安全负责，请客户理解，自行泊车。“非常抱歉，先生，代客泊车不属于我们的服务范围，公司也有明确的规定，请您理解我们的工作。对不起”。