客户体验应该如何来做

第一篇：客户体验应该如何来做

孕婴店应该如何做体验式营销？

孕婴店应该如何做体验式营销?

多数人将孕婴店定义为零售业，而更多的孕婴童从业者更乐意将其定义为服务业，它是一个向母婴消费者提供一站式购物服务的服务场所。所以很多孕婴童门店经营者开始采取服务制胜的营销策略，例如会员制营销、母婴课堂的开展、送货上门等等。但是作为一个新兴行业，母婴店在为消费者提供的服务专业度方面还远远不够，在对体验经济的认识方面还存在着很大的差距。

孕婴店在由“服务营销”向“体验营销”转变的过程，需要建立一套自己独有的消费体验过程。那么，孕婴店在体验式营销方面能够做些什么呢?

一、 针对门店会员管理：

1、情感方面：记住你常顾客的名字，并亲切称呼她，让她感受到被尊重。例如：刘姐，你好，这次过来要给孩子选些什么呢?(母婴店的商圈不大，让店员记住常顾客的名字成为可能)。

2、行为方面：产品的价格标签设立会员价，店内促销每月设立会员日特价促销活动，将会员的条退换货的周期延长，将店内会员根据消费额与消费频次的不同进行会员分级，享受哪怕仅有1%的额外优惠活动。

3、关联活动：客户购物后，给客户发一条短信，例如客户的积分状态以及客诉投诉电话等

二、针对促销活动设计：

1、互动体验：体验是一种增强记忆的方式，让消费者参与到促销活动中去是一种有效的体验方式。有几种简单的促销方式，在母婴店百试不爽，例如，“抓鸡蛋”，消费者购物满**元可以参与抓鸡蛋一次(一次可以抓5个左右，成本就2元钱左右);抽奖，让消费者自己将标有

1、

2、3等奖的兵乓球放进其他均为纪念奖的抓奖箱，进行抽奖(活动有趣、透明而简单易操作);店庆蛋糕分享，店庆的时候，在门口现场制作一个大的蛋糕，当日购物即可参与蛋糕分享。这些促销活动都会给消费者产生长久购物记忆，甚至成为其人生的一次美好回忆。

2、感官刺激：消费者占便宜的心理不可忽视，凑热闹的心态人皆有之;设计一个促销活动，从感官上刺激你的消费者，影响你的潜在消费群体，形成一次美好的购物体验。笔者就曾看孕婴门店推出“一元购”的促销活动，海报让人看了就心动，虽然活动仅限前50名，但是一元买一听奶粉、买一辆儿童自行车乃或是一件童装都是一件令人震撼的事情;即使当我们走进门店，才发现“原价购买第一件后，第二件一元”;这让笔者惊呼活动的创意。活动吸引了众多的消费者参与，没有拿到一元购资格的消费者仍然可以参与所有商品9.5折购物及百元购物抽奖活动。这样参与促销活动的消费者一波接一波的涌进门店。后进的消费已经不是为了促销而是为了“热闹”而来了。

三、针对店内产品陈列与展示：

1、专业认同：通过店内的产品陈列与展示，让消费者认同门店的专业性。譬如，明确的产品区划，让消费更容易找到自己需要的产品，更带给消费者进店清爽、舒适、温馨的购物体验;在不同的陈列区域，用手画报的方式，做一些购物提示，例如，“为了孩子的终身免疫，请母乳喂养”、“为了宝贝健康，感谢你不抽烟”，“补钙小常识……”等等;这些小小的POP式海报都会让消费者对您的门店形成一种专业认同。

2、体现趋势：进店门口、收银台上的一张门店二维码;换季服装的一个独特的展示;有机产品的重点推荐展位等等，都能体现门店的门店前卫性与紧跟时代潮流的趋势，让消费者产生再次进店“闲逛”的心理倾向。

以上是笔者就孕婴童门店经营管理中经常涉及到的几个方面谈到的体验式营销的实施与实践。

目前母婴店面临的问题

一、价格战。价格战导致奶粉的毛利空间被挤压，原来的“三高模式”推行起来比较困难，没有那多资源去高提成、去招人海战术，没有那么多费用支持。

二、电子商务的挑战。对线下的冲击很大的，这也是我们为什么要设计线上线下链接，单纯的电子商务是做不了的，已经有企业做过尝试。因为没有线下的近场体验，效率很差。

三、营销公关进入一个误区。很多企业发的软文满天飞，各种专家混淆视听。导致消费者不信任新闻专家之类的，更愿意相信已经使用过产品的朋友的声音。

四、国际化融合。现在还有很多企业打民族牌。未来国产和进口的界限越来越模糊，洋鬼子的概念现在是伪命题了，国内有很多企业在国外建厂，进来之后是洋鬼子还是真鬼子?所以打民族牌对动销影响不大，打民族牌赢得消费者不现实。

第二篇：网站SEO优化分析报告应该从哪些方面来做

刚做了一篇网站优化分析部分分享的文章，我想很多SEO朋友都会遇到这种情况，在做SEO以前或者受朋友委托做一份网站SEO优化分析报告，那么网站SEO优化分析报告应该从哪些方面来做呢?

首先，网站SEO优化分析报告需结合网站，对比整个网络此行业竞争对手情况等，让后列出受分析网站的一些基本信息，比如：服务器情况、域名注册信息(Whois)、Alexa世界排名情况、搜索引擎收录情况等;推荐：Chinaz站长工具

这些信息虽然在一些SEO高手看来有些多余，但是后进者网络认为，做好每一个细节，让客户真正了解自己的网站，事无巨细，反应seoer对网站的态度，很多企业老总，对于这些东西其实不是很了解的，对此，后进者网络推荐，在作出建议的时候，一定要仔细解释情况，这些数据有什么用，网络公司已经非常多，如果想脱颖而出，服务质量一定要保证!

然后，要从网站结构、内部标签代码、Alt 、网站外链、关键词布局、用户体验等为客户提出意见，一些企业朋友是很在乎这一块的，越来越多的公司已经把网站提升到一个很重要的位置，所以SEO网站优化人员需要凸显自己的专业水准，为企业提出真实有效地改善意见、解决方案!

最后，后进者网络认为还需为企业的未来发展结合自己对于互联网的认知提出企业应该如何从互联网打破僵局，赢取网站用户的转化率，实现双赢;

后进者附网站SEO优化分析报告模板

 竞争对手分析网站自身情况分析网站PR值分析对比网站收录量分析对比网站内容分析对比关键词密度分析对比图片标签分析对比网站图片分析对比网站动画分析对比网站编辑分析对比

每天的发一定数量的外链，每天做2个百度百科 ，做5个百度知道做2个百度文科有经验的可以做做百度经验 贴吧里每天做1个之后每天写1-2篇好的软文发到一些权重高的论坛 之后去百姓网赶集网 58同城网每天发一条信息 每天原创文章，实在不行可以少量的伪原创这样持续一段时间你关键词排名会飞速的上升，发布的文章会秒收其实也很简单，没有什么复杂的，说来说去就这些东西了，方法告诉你们了，行不行动看你们自己了，

第三篇：如何来做化妆品会议营销的策划方案

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如何来做化妆品会议营销的策划方案

化妆品行业搞的会议营销，在专业线被称做终端会，效果非常不错，在几年前就搞的轰轰烈烈，方式和内容也是花样百出，现在已成为促进产品销售，传播产品知名度的最有力的活动之一，但也有很多的公司做的并不理想，原因是思路不清晰，目的不明确，策划方案没有新意，执行不到位等因素造成的。其中关键是会议没有进行认真的系统的策划，或者有的就干脆不做策划，很多的企业负责人想起什么做什么，想到哪里做到哪里，并且每次都不能很好的总结，不知道做不好终端会的关键原因在哪里，因此就不能利用好终端会，发挥会议营销的作用和魅力。那么如何作好终端会的策划方案呢?笔者根据个人经验，做了总结，整理出来，希望与业内的朋友一起探讨，共同把会议营销作好。

做好一份优秀的会议营销策划，首先要把会议营销的几大要素列出来，也可以说把重要的内容先勾画出来，这就好比是建房子，梁.柱.墙.顶这些部分是必不可少的，只要把这些重要的结构搭建好，房子就倒塌不了，同样道理，策划有了这些要素，就不会出现大的偏差，然后再根据具体情况进一步的去丰满修饰它，它就会漂亮的建筑一样，既美观又实用。这些要素包括这样几点：

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1.要做当地市场背景分析，这要求活动的策划者要对目标市场的情况要有充分的了解，包括经济发展，市场容量，目标顾客的消费习惯及喜好，竟品的活动情况，还有会议活动创意的理论基础，即利用了顾客的哪些心理和消费的特点，或者有哪些的优势能对消费者产生足够的刺激，否则消费者不参与，会议就会失败。这是整个会议活动方案的由来，也可以说是活动为什么能做的原因。

2. 会议的主题，会议的主题就是招牌，有个好的主题可以决定消费者参与的热情程度，利用人的好奇，趋利等心理特点，尽可能做的八卦一点，目的是调起目标消费者的胃口，把她们吸引过来。

3.活动的目的，只有明确了活动的目的，才能找到努力实现的方向，不要见别人怎么搞，自己也照搬，品牌和品牌不一样，不同的公司之间差别也很大，要根据自身的实际情况，弄清自己的目的，是要实现现场销售?还是打造品牌?还是要实现多个目的?总之要确立好适合自己的会议目的，才能使会议活动发挥最大作用，否则就会象射箭找不到靶子一样，射到哪里得到什么样的结果，可能连自己都不知道。

4.会议的内容和程序，这是会议活动中的关键，这里包括的方面很多，如果没有很好的筹划，很可能会直接导致会议的失败，按时间顺序可以分为三个阶段，会前，会中，会后。

在会前可以根据情况拟定开展公关活动，为活动造势，如提前与电视台联系，争取电视台以新闻形式播出，或以赠送产品是方式与媒体合作，作好宣传，还可以与妇联等政府机关当前提倡的公益活动结合，增加媒体主动播报的机会和主管部门的支持，扩大企业影响力。还有软文支持，设计主题，进行平面的媒体宣传，可以吸引更多的目标顾客参加。还要预定会议场所，提前派发门票：如在活动日期前3--5天派发门票，门票的票面设计讲究美观华丽，内容要有吸引力，派发目标视产品的目标顾客而定，如吸引高端消费群体，可针对有较好的经济基础的女性，以沿街店铺老板娘以及公司白领和邮电、银行、工商、税务、电业、通讯公司、教师、医生、公务员等群体为主，并指定人员检查门票的发放情况，并对参会人数作出预估。提前作好会场的布置，物料专人负责，并安排到位，作好分工，对灯光音响进行调试，并可进行预演彩排。为了保证会议的质量和秩序，在会议开始之前要检票，要求与会人员凭票入内，票面必须填写完整，并且必须严格控制非目标顾客入内(一般为男士和小孩)。

会中要设定好会议程序，一般的会议程序是这样的，先是主持人上场，宣布会议开始，企业老板与各品牌的厂家代表致欢迎辞。然后讲师讲述美容知识并抽取幸运顾客，进行产品体验，同时现场示范美容护理技巧和手法，或者只是是进行主题演讲。中间穿插歌舞、演艺和互动游戏 ，并派发赠品与纪念品。现场可进行会员宣传与推广，结合促销政策进行产品的订购与销售。最后抽取各个奖项(这样保证参会人员不会中途退场)。

会后一般这样安排：会议次日凭晚会检过的门票在卖场办理会员证并赠送赠品，这样可以让顾客知道产品销售点的位置，还可以进行电话跟单，了解顾客使用情况，开展售后服务与连带销售，增加顾客的忠诚度和购买量。

4.活动所需物料，根据会议内容来定，一般来说，化妆品的终端会所需的物料主要有这些：给顾客体验用产品，奖品所用产品，抽奖的奖品(多数有抽奖活动)，展示及宣传物品如X展架，条幅，喷画背景，脸盆、毛巾、木桨海绵、脱脂棉球、气球、精致门票、冲气彩虹门等。

5.会议地点，地点可以视具体会议而定，如宾馆，电影院，学校礼堂等都可以，能容纳的人数与会议要求相符，一般要求要有较好的灯光、音响设施以及配备白板、无线麦克风等物品。

6.人员组成，根据会议的内容要求可在会前安排好工作人员，包括模特及演艺人员，主持人，讲师，会场服务人员，检票人员，登记员，礼仪小姐，会务主管，录象师。

7.要作好费用投入分析和预算，通过分析会议活动投入的多少，可以对所需的费用作出预估，并结合预期的目标，计算出投入与回报是否合理。一般包括门票及展示宣传物料的制作费用，所用奖品和体验的产品的费用;人员的费用，如讲师和演艺人员及其他工作人员的工资、食宿费用;车辆费用;会场及租用物品

费用，媒体及公关费用等。如果是厂商联合来做的会议，还要列清化妆品厂家与终端卖场各自分摊的比例。

8.会议活动的应急预案，为了应对会议活动中出现的突发事件和问题，作一套应急预备方案是不可或缺的，针对一些不能确定的因素，只有作好周密的应对措施，才能保证会议的顺利进行，并起到很好的效果。

最后要在会议活动结束之后，进行及时的分析总结，找出成功或失败的原因，并不断的加以改进和完善，这样策划方案才能越做越好，会议营销才能越做越成功。

第四篇：客户体验

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特(Bernd H·Schmitt)在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受;它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值;它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：  产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。  服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。  关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。  便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。  品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。  价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。 Zipcar创建于2000年，是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司，人们可以按小时租车，大多数是为了在当地办一些事，这样他们就不必自己去买一辆车，大部分时间却闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲，这种模式刚刚被引入美国时，人们嫌它太麻烦，对它并没什么好感，只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是，通过重新构想客户体验的全过程，Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务，同时还为环保做出了贡献。

对于Zipcar来说，潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务，注册成为会员，寻找并预定附近的汽车，然后从账户中付款。Zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到，包括从车队中选择哪些汽车，客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车;处理加油站停车以及汽车和乘客的保险;停车场所处的位置与车队管理。(我们将在以后的文章中详细介绍Zipcar的成功经历，因为这段经历相当精彩。)Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好，并一一采取措施应对，从而为客户创建了流畅的体验。从客户的角度来看，这一切似乎不费吹灰之力。但这些都不是出于偶然，而是精心设计的结果。生活中的许多事都是这样，要想让某件事看起来轻松简单，实际上是非常难的。 客户体验的具体实施

首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。在Zipcar的案例中，这段旅程始于向客户介绍租车服务、吸引他们注册，随后的各个阶段都是以此为起点的。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。Zipcar公司成功地扭转了人们对汽车租赁的观念，这表明巧妙运用接触点可以改变竞争规则。

最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

为什么星巴克的员工不可以使用香水或者古龙水?

因为它会破坏星巴克店里的咖啡香味!

恭喜你，答对了。

走进星巴克你首先注意的是什么?几乎所有人的回答都是咖啡的香味。香味成了星巴克吸引客户的主要因素。

除此之外还有音响，它也是构成星巴克客户体验的组成部分。其中有音乐、有煮咖啡的声音、还有器皿的声音。

所有和客户接触的物件都要须悉心打理，椅子的式样、调料和餐具的摆放位置。乃至地板的质地。清洁卫生同样是客户体验的一部份。

“实打实的品牌并非是由市场大小所决定，也不是来自广告的能量。它源自公司的每一件事，从店址选择、店堂设计到员工培训，从产品出货到包装，还有各种各样原料的采购。一个拥有强大品牌的公司，其资深经理人在评价每项决策时都需要掂量一下：„这会加强还是消弱品牌‟”霍华德.舒尔茨在《将心注入》一书中这样说道。

星巴克是一家总部设在美国西雅图的公司，波音公司，微软公司的总部都在西雅图。虽然我去过美国但是没有去过西雅图。星巴克并不是霍华德.舒尔茨自己创业的，而是他从另外两个创业者手中买过来之后将它打造成这样一个世界级公司的。霍华德.舒尔茨并没有创新处一个新的产品，或者发明一种新的科技，没有丝毫没有。他的功劳在于他“重新发现咖啡”、“重塑咖啡经验”和“更新企业精神”。

读这本书的时候，我更多的还是从品牌和客户关系的视角来解读的。

让我们看看霍华德.舒尔茨的所言：“伟大的品牌所代表的是比产品本身更宏大的东西。如迪斯尼名字保护着家庭、欢笑和娱乐，耐克意味着出色的体育运动，而微软的目标是让每张办公桌都有电脑。我要把星巴克提升到一个新的高度：不只是一杯优质的咖啡，也不仅仅是温馨的氛围。” 我对于书中讲述的一个故事很有同感，那就是客户所看到的企业形象往往和企业自己所要塑造的或者是追求的不一样。一家咨询公司对于星巴克的客户和合作伙伴做了调查，发现随着星巴克的发展，客户越来越觉得星巴克变成了一个按部就班、固守成规的企业，变得不可通融和难以亲近。无疑，这种现状是队星巴克品牌的严重危险。这种现状使得霍华德.舒尔茨自己也大为震惊，他说：“作为CEO，我一直保持低调，因为这样可以把所有的注意力都集中在我们所要做的事情上：咖啡和店铺。可是当我听到有人把我们视为一家面目不清的公司时，我知道自己必须拿出更为开放的姿态，以向公众表达我个人的形象和我对星巴克的希望。”

我有一个关于品牌的观点，即品牌的背后是客户关系，客户关系又主要体现在客户接触点上，星巴克的案例不就是一个注重客户接触点的案例吗?霍华德.舒尔茨所说的品牌来源于公司的每一件的观点其实说的就是客户接触点。这几年来，我们在国内企业中一直推广的就是关于客户接触点的实战经验，受到很多客户的认同，并且真正给客户带来了价值。

上周是在福州做一家地产公司的品牌战略规划项目。进行员工访谈的时候，听到有人说，很多人都不知道他们集团的总部在什么地方，员工叫外卖的时候告诉人家，把外卖送到安利大厦的7楼。其实，所谓的安利大厦其实就是他们集团总部大厦，也是他们自己出钱盖的，安利只不过是租用了这个大厦的一搂而言。与这家房地产集团不同的是，尽管是租来的房子安利仍然竖起来一块很大的招牌。

让我们看看星巴克又是如何做的：“星巴克的品牌形象甚至影响了我们总部办公楼的设计风格。1997年，当我们重新装饰办公大楼并把它命名为星巴克中心时，希望大楼外观体现一种带有谐趣风格的新感觉。我们把原来的SODO标志从大楼钟塔上取下，换上作为星巴克标志的塞壬头像，让它高耸楼顶，直冲云霄。以前我们的大楼以默默无闻的形象缩在街道一边，现在每一个人来到眼前，一眼就能看见高高的钟塔上那双星冠下面塞壬的眼睛。

虽然很少有客户光顾我们的办公大楼。但我们还是以星巴克超越传统零售业的新企业精神设计了这幢大楼。我们对于保持咖啡和咖啡馆的体验具有一种狂热精神，也同样希望人们能够意识到星巴克具有幽默和谐趣的一面，是一个兼具多种品质、多种风格、给人以多种层面感受的品牌。”

《将心注入》(美)霍华德.舒尔茨著 2006年1月浙江人民出版社出版

台上正在进行的是2012年《客户世界》年会的圆桌论坛，主题是：客户接触管理的战略创新。此时此刻，我坐在台下分享着各位嘉宾对于客户接触管理的精彩案例，思绪不由得转移到过往实践过的客户触点管理的历程之中。

大约在2005年的时候，我就开始在房地产行业倡导和推行客户触点管理了，并且形成了极具中国特色的房地产客户触点管理体系——360゜金牌客户触点管理。现在，这个客户触点管理体系已经在很多房地产企业落地实施，并且取得了很好的效益。创新，始终贯穿于客户触点管理全过程，换句话说，如果没有创新，根本就谈不上客户触点管理。创新，既不是心血来潮的点子所为，也不是兴趣所致的随手拈来之物。正如德鲁克教导我们的那样，“目标明确的创新源于周密的分析、严密的系统和辛勤的工作，这可以说是创新实践的全面内容。” 一开始，我们就做了从客户视角看待的房地产客户触点地图。这个道理可能很多人都知道，然而，多年的咨询实战告诉我：从客户视角看问题做不到的是常态，而做得到的是变态。我的这个观点在阅读北欧管理学院院长柏唯良教授《细节营销》一书时找到了共鸣。柏唯良说：“不幸的是，从客户角度看事情，说起来容易做起来难，多半是做不到的，做不到是常态，做到是例外。公司口口声声„以客户为导向‟，说得热闹漂亮，横幅标语高高挂，使命愿景众口夸，客户为先，客户为上。然而，说归说，做归做，日子照常过。”看到这句话时，足足让我兴奋了好几天，有一种找到知音的感觉。前不久，我还收到了柏唯良签名的新版《细节营销》，有机会的话，我一定要去北欧管理学院专程拜访他。

尽管客户的个性和背景不同，客户购买房子的出发点也不同，但是我们仍然能够梳理和提炼出具有共性的房地产行业的客户触点。

房地产行业客户生命周期大概包括这样几个阶段：

1、看房;

2、签约;

3、等待;

4、交房;

5、入住;

6、生活。

根据这六个不同的阶段，我们又可以将客户细分为：

1、意向客户，凡是到销售现场看房的都是意向客户;

2、签约客户，也有人称为准业主。是指签了购房合同，但是还没有收房的客户。因为房地产基本上为期货交易，从购买到交付的时间很长，大约会相隔一两年的时间。

3、磨合期客户，收了房还没有入住，或者正在进行装修的客户。

4、稳定期客户，入住两年以上，也就是过了两年产品保修期的客户。

客户所处的生命周期不同，客户触点管理的内容也就不同，客户对于产品和服务的的关注点也各有区别。

一般而言，看房阶段的客户触点管理主要落实在“景观示范区”、“售楼处”、“样板房”这三大环节上。每个环节的客户触点又需要进一步的深化和细化，一直可以做到原子级，也就是说做到不可再分为止。在客户触点深化和细化的过程中，最为重要的是要考虑各个客户触点对于客户体验的影响因素和权重，焦点要放到提升客户满意度和形成差异化的可以操作的动作中。

在售楼处环境中，我们把客户触点规范为十多个标准动作，例如展示性的就有：企业品牌形象墙、双沙盘展示、不利因素告知、合同风险提示、贷款风险提示、三天无理由退房承诺、项目进度公示、车位信息公示、客户投诉电话公示、物业服务公示、客户关系中心服务公示等等。

客户是通过“视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉”来接触企业所提供产品和服务的。实战中我们发现，明媚的阳光下是很难营造让客户惊喜的那种销售氛围的。烛光晚餐为什么能够营造浪漫的情调，核心不在于晚餐，而是在于烛光，烛光就是营造氛围的重要触点。受此启发，我们在营造售楼处环境时，就强调尽量减少太阳光的直射，而是通过窗帘和帷幔等手段来阻隔自然光，通过人工可以控制的光源进行有效布光，效果非常好。

销售现场的置业顾问应该穿什么色彩的服装有助于调动客户的情绪，同样是触点管理要考虑的问题。很多房地产公司模仿银行的营业部，给置业顾问配备的都是黑色的套装，彩色呆板，没有活力。银行营业部营造的氛围是让客户心情平静而不要急躁，不要情绪化，急躁了就会数错了钱，就会写错了数。而售楼处不同，它追求的氛围不是平静而是让客户激动，体内快速分泌荷尔蒙，尽快产生购买欲望，即可签订合同。因而，暖色调的服装才应该是置业顾问的首选。成都蓝光和西安紫薇为置业顾问选择的服装就是暖色调。

售楼处应该播放什么样的音乐，是放歌给客户听好呢，还有放曲子给客户听好，听了之后客户的心情应该是激动，还是平静。过往，房地产企业对此基本没有规范化的标准，都是由项目销售经理或者销售总监自己来决定。我们现在的规范是：售楼处只能播放曲子，而不能放歌。售楼处的目标就是搭建促进客户签约的平台，所以音乐的选择首先是能够调动客户情绪，并且还要和所销售产品的调性能够搭得上。如果销售的是西班牙风格的联排别墅或者洋房，现场播放的音乐就应该选择古典音乐类。

今年夏天，我曾经去过一个客户的售楼处，装饰的十分奢华，称得上是富丽堂皇。宣传推广做得也不错，花费不菲把国际级的钢琴王子请到现场作秀。当我去现场考察客户触点时发现，售楼处中的客户洽谈区和签约区配置的都是豪华沙发，坐在沙发上洽谈可以，可是坐在沙发上签约就不合适了。与洽谈的随意性相比，签约就要正式多了，它有对于书写功能的要求，对于严肃性的要求，可能还会有仪式感的要求。把这样一项如此庄重和严肃的事情安排在沙发上进行，显然是不恰当的，也是对客户不尊重的。我建议客户重新调整签约区的桌椅，桌子应该选择700厘米高适合书写的台面。

不知从何时开始，客户在参观样板房时都要在鞋上套一个鞋套。可是，即便我们去奔驰汽车的四S店试驾一辆售价超过百万的豪车，也没有人对你说只有带了鞋套才能试驾。我觉得参观样板房带鞋套是房地产行业的一种陈规陋习，不便于客户直接接触企业的产品。后来，我就在很多场合批评参观样板房带鞋套的做法。现在，越来越多的企业开始在样板房不发鞋套了，客户直接可以随意进出样板房。

我所经历的客户触点管理的创新实践充分证明了德鲁克的观点：“有效的创新始于细微之处，它们并不宏大，只是努力去做一件具体的事情而已。”

在企业里，客户触点管理是一件辛苦、专注和有目标的工作，需要勤奋、毅力和承诺。如果缺乏这些因素，纵有再多的才干、独创或知识，都无济于事。

第五篇：客户体验

中国银行湖北省分行：打造最好客户体验 努力建设最好银

行

2014年03月10日06:20荆楚网-湖北日报 我有话说

湖北日报讯 获奖理由：

打造最好客户体验，建设最好服务银行。中行湖北省分行坚持把“两个最好”贯彻到业务的每一个细节，以客户为中心，用心服务，合规经营，服务体系日趋优化，客户体验不断提升，百年中行的金字招牌历久弥新，熠熠生辉!

2013年，中国银行湖北省分行始终坚持以客户为中心，优质、高效、安全、增加价值的服务理念，不断改进服务、改善客户体验、为客户创造价值，履行社会责任，维护良好行业形象。

坚持诚信服务 创新理念精细管理 打造服务品牌

一是推进网点转型。以渠道建设为突破口，紧紧围绕新兴专业市场、园区、社区、商区、校区等金融需求潜力大的区域科学设点布局，优化资源配置，提供近身贴心服务，扩大服务覆盖率。二是优化营业环境。实施营业网点环境美化、亮化工程。统一配备排队叫号机、服务指示牌、功能分区指示图、一米线、客户服务评价等系统。升级特区功能，设立个人理财中心区、24小时自助服务区、贵宾服务区。三是加快电子银行建设。实现网上银行、手机银行、自助终端三大电子渠道和传统柜面物理渠道的功能互补和业务对接，形成了营业网点、自助渠道、电子渠道“三位一体”的服务体系。四是规范服务流程。创新推广迎、问、接、办、销、递、送“七步服务法”，形成一线柜台服务标准规范。

坚持为民服务 履行责任服务大众 彰显企业形象

一是传播金融知识。发挥政府、媒体、企业、银行等多方面的合力，共同打造诚信合规金融安全区。二是维护客户利益。充分发挥远程监控高科技综合管理平台作用，实时24小时全天候监控，严密打击金融犯罪，维护客户利益，堵截并处置自助设备、电信诈骗等不法行为，及时归还客户遗失的现金和贵重物品，为客户挽回经济损失，提高了中国银行的社会声誉。三是服务社会大众。始终秉承“亲民、为民、便民”服务理念，通过履行责任体现企业的社会价值。“感谢湖北中行，感谢这些好员工，帮我解决了6万余枚1角硬币的难事!”这是武汉两位打工妹硬币讨薪后，面对多家媒体对中国银行湖北省分行的感激与赞誉，也是对中国银行湖北省分行文明优质服务的最真实表达。清理重达400多斤6万余枚硬币，彰显的是中国银行诚实守信与社会正义，赢得的是客户信赖与品牌美誉。

坚持稳健经营 规范行为防控风险 树立行业形象

中国银行湖北省分行倡导合规文化，牢固树立合规经营理念，自觉强化“合规创造价值、合规也是竞争力”的经营理念，自觉坚守合规底线，自觉秉持职业操守，营造合规文化氛围。同时自觉遵守国家法律法规，自觉遵守市场规则和商业银行基本准则，清理和停止对相关业务的收费，切实维护金融消费者的权益。为配合鉴定需求，多次受邀为外部机构提供外币鉴定服务，2013年以来，共为武汉海关提供外币鉴定服务5次，总计港币751.8万元。从细节突显了外汇业务的传统优势，树立了专业高效的外部形象。

坚持人才兴行 内生驱动转型升级 实现和谐双赢

中国银行湖北省分行十分注重业务人员专业服务能力建设，深入开展“三四百、双八百”人才队伍建设，着力培育一批高素质、善管理的现代人才队伍，培植落地湖北中行“41字”企业文化，促进业务持续健康快速发展。同时发挥专业优势，提升服务品质。建立出国金融服务中心，全方位提供一站式出国留学金融服务，为莘莘学子打开绿色金融通道，打造中银个人外汇业务品牌。该行将教育培训与重点工作相结合，培训方式与培训效果相关联，自我学习与集中培训相补充，形成员工学习培训的长效机制，提高全员业务专业性。该行全省多个营业网点、服务团队荣获监管部门、上级行的“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“理财明星优秀团队”等荣誉称号。

革故鼎新，变革图强。2014年，中国银行湖北省分行在全行开展“卓越文化建设年”主题活动，同时，作为主题活动的一项重要内容，在全辖开展“微笑服务、增加价值——创造最佳客户体验”文明优质服务专题实践活动，力求引导全行员工进一步增强服务意识，把以客户为中心落到实处，形成文化、渗进血液，成为自觉行为，并通过深入推进优化服务流程、改进服务模式，不断提高服务水平，改善客户体验，担当社会责任;通过专业的金融服务，助推经济发展、社会进步，为客户创造更大价值，努力建设最好银行!

(原标题：中国银行湖北省分行：打造最好客户体验 努力建设