某企业消费者行为分析
第一篇：某企业消费者行为分析
某卷烟蓝系列目标消费群研究及消费培育方式、方法分析
一、某卷烟蓝系列目标消费群研究 1.1 某卷烟品牌文化
所谓品牌文化，是指品牌在经营中逐渐形成的文化积淀，它代表着品牌自身价值观，世界观。形象的说，就是把品牌人格化后，它所持有的主流观点。再说的直白一些，它是一种能反应消费者对其在精神上产生认同、共鸣，并使之持久信仰该品牌的理念追求，能形成强烈的品牌忠诚度的文化。通俗一点的说，好比民间神话人物的雕塑，实体商品相比于雕塑本身，而品牌文化相比于神话故事中那些被人津津乐道的性格。品牌是市场竞争的强有力手段，但同时也是一种文化现象。品牌的背后是文化，优秀的品牌更是具有良好文化底蕴。
作为特殊商品，每一个香烟品牌背后也都拥有着深厚而独特的品牌文化。就某卷烟品牌而言，消费者选择该品牌香烟，往往选择的不仅仅是商品，同时也是选择了某卷烟品牌背后的文化。作为XX中烟的核心资产组成部分，某卷烟品牌既通过其品牌名称、品牌标志、品牌包装等展示其品牌文化，也糅合汇集了XX中烟的企业形象和企业经营理念，同时某卷烟品牌也浸透着湖湘文化的底蕴。具体表现在文字上，“芙蓉”二字即源于毛主席“芙蓉国里尽朝晖”诗句，体现出其源于湖南的特色，渗透着湖湘文化色彩，在展现上，某卷烟的商标主图案是以高雅的木芙蓉作为载体，极大的调动了消费者对产品的人文背景的认同感，在视觉上，采用金灰色为主调，“毛”体字，在显示王者风范的同时也代表着成功人士的气质与情怀。
总体上讲，某卷烟品牌文化包括四个维度：1)企业文化：企业文化是品牌文化的根基，典型条目是“社会责任、企业故事、企业理念”;2)产品和服务：产品和服务是品牌文化金字塔的第二个层级，也是品牌文化的载体;3)某卷烟品牌个性、理念和声誉：这是某卷烟品牌文化的第三个层级，是品牌文化的核心;4)某卷烟品牌归属：品牌归属意味着消费者与品牌拥有情感上的共鸣，是品牌文化的最终目标。
1 “某卷烟”品牌文化是对成功文化的塑造，“某卷烟”的品牌文化定位于“成功”。不过，“成功”这一概念并不是一成不变的。在不同的发展时期，“某卷烟”紧随社会心理的变化，不断地对“成功”这一概念进行新的演绎，丰满“成功”这一概念的价值诉求，使得“某卷烟”的品牌价值得到了更多社会成功人士的认同。
某卷烟品牌文化也是XX中烟企业经营观、价值观、审美观的观念形态结晶和沉淀，某卷烟品牌经营过程中的一切文化现象都是以某卷烟品牌文化为基础的。某卷烟的品牌文化是某卷烟品牌在经营中逐步形成的文化积淀，代表了企业和消费者的利益认知、情感归属，是品牌与传统文化以及企业个性形象的总和。某卷烟品牌文化对消费培育有着重要的作用，主要体现在以下几个方面：
(1)品牌文化是影响卷烟消费者选择的重要因素
品牌文化兼容于企业文化与社会文化，能在企业和社会消费群体间产生共鸣，并使消费者从消费商品过程中获得某种强化的社会价值观念、信念、行为操守原则和精神。在品牌塑造的整个过程中无处不渗透着文化，品牌文化的中心内涵就是以消费者为根本对象，在研发、生产、销售和服务等多个环节中为消费者创造价值，并赢得消费者充分的信任，应该说，成功的品牌是企业与消费者双赢的品牌。某卷烟品牌能够享誉国内外，是因为其作为一种成功文化的载体，也属于成功文化的符号。产品的品质和价值决定消费者对消费品的取舍，但是在卷烟产品同质化程度越来越高的今天，市场上符合他们这种传统等值标准的卷烟产品往往不止一种，那么作为独特标识的卷烟品牌文化就成为影响消费者选择的最大因素，也就是，卷烟品牌文化与消费者自身的文化价值取向产生共鸣是消费者的选择的根本原因。
(2)卷烟品牌的竞争实质上是品牌文化之间的竞争
品牌是文化的载体，文化是凝结在品牌上的企业精华，也是在品牌经营全过程中理念、意志、行为规范和团队风格的体现，文化起着凝聚和催化的作用，使品牌更有内涵。当产品同质化程度越来越高，企业在产品、价格、渠道上越来越不能制造差异来获得竞争优势的时候，品牌文化正好提供了一种解决方案，品牌文化是提升品牌附加值和产品竞争力的源动力。一般说来，
2 品牌文化被认为是通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，建立鲜明的品牌定位，并充分利用各种强有效的内外部传播途径形成消费者对品牌在精神上的高度认同，创造品牌信仰，最终形成强烈的品牌忠诚。因此可以说，未来的企业竞争是品牌的竞争，更是品牌文化之间的竞争。纵观国内和国外众多成功的卷烟品牌生产企业，无不十分重视品牌文化的建设，并成功运用品牌文化的力量实现其品牌口碑和产品销售的持久不衰。因为消费者在购买卷烟产品时，不仅选择卷烟产品的功效和质量，同时也选择卷烟产品的文化品位，这就要求企业在建设卷烟品牌时，将文化内涵渗透和充盈其中，将其卷烟品牌内涵的文化精致充分的展示出来，形成企业赖以长期发展的资本—品牌资产。
(3)卷烟品牌文化的传播和推广是企业营销中最重要的环节
许多企业领导人认为“酒香不怕巷子深”，以为只要内部素质上去了，品牌的市场地位自然就会提高，所以在经营中不注重对品牌及品牌文化的推广，结果往往会被其他企业所击败，造成市场份额、利润率和品牌综合市场等方面的损失。部分中烟企业之所以不能产生好的市场业绩和企业持续发展力，多数都与自己品牌文化的推广宣传存在误区有关。卷烟品牌的文化是提升卷烟品牌附加值、产品竞争力的原动力，也是建立起顾客对卷烟产品的品牌忠诚和良好的企业形象的前提。品牌文化是一项长期而系统的工作，如新品开发、广告、促销、公关、服务等上都要有充分的积累，否则是很难建立和保持一个成功品牌的。品牌文化也可以说是品牌个性，是该品牌所代表的精神，而这种精神通常需要用某种行为或具备某种行为的物(品牌形象代言)来演绎和表达。
1.2 某卷烟品牌诉求
一直以来，烟草生产企业习惯性的将自己看成是卷烟的生产者和提供者，而忽视了其对社会产生的价值的认识。直到卷烟企业间产品高度同质化和创新成本越来越高昂的近几年，卷烟企业经营者们才意识到卷烟品牌给消费者带来的直接和间接利益的诉求更能打动消费者的心。非烟草行业的企业也是如此，如白色家电中的空调企业及其产品，进入新世纪以前，所有广告均在
3 重点宣传空调的先进性、制冷量、省电等技术指标，形象单调而乏味，而现在，所有广告形象均重点突出产品品牌给消费者带来的直接和间接利益。在国内知名品牌中，美的是最早实施价值性品牌定位的品牌，以其在小家电领域多年来的绝对领导地位说明，价值性品牌定位在市场竞争中是具有很高的战略价值的。
越是成功的品牌越不放过与品牌有关的每一个细节、每一个产品、全球每一个市场及与客户达成的每一份协议都必须秉承单一而有力的品牌诉求理念。“某卷烟品牌之所以能不断发展，高速增长，并不是因为品牌的成长环境极为有利，而是因为始终立足于品牌诉求来提升某卷烟的品牌价值”。品牌诉求过程中，品牌的品性一定要与受众的特性相适，品牌的品德一定要与受众的道德相适，这也是品牌的修养之功。立足于“仁者无敌”的传统哲学思想，某卷烟发扬古代哲学智慧的光辉，让品牌根植于中国大地，表达中国新时代精英阶层及成功人士的思想内涵及优秀品德。
同时，品牌诉求也应围绕着品牌识别。对于品牌诉求来说，不是越漂亮、越科学、越严谨就越成功，品牌诉求成功的关键就是围绕着品牌识别三大系统的设计。在品牌诉求中，最欺骗人的就是“越科学的诉求越成功”这一理念。某卷烟品牌文化诉求彰显着对中国传统文化的深入研究，“XXXX”八个字，一种好男儿当“修身、齐家、治国、平天下”的丰实底意蕴含其间。某卷烟的人本主义实质就是担负起服务于成功人士的价值责任。不断适应和满足成功人士以及渴望成功的人群的价值需求，不断协调成功人士所具备的道德规范与人文心境。对于当代中国社会的精英阶层及成功人士来说，要做到与时俱进，还必须具有国际化视野、现代化技能，不断吸取普世价值观，才能适应全球经济一体化的现代化强国之路。
此外，品牌的诉求方法主要有直接诉求方式和间接诉求方式两种，直接诉求就是把品牌识别系统，特别是理念识别系统，用精简的语言提炼出来。然后用画面把行为识别系统和符号识别系统展现出来。间接方式则是采用一些手法巧妙地对品牌识别系统进行介绍。从一开始，“某卷烟”就一直坚持将品牌文化诉求定位于“成功”，通过对成功的渴望，对成功的理解，对成功的追求、对成功的表达等不同层面来深度演绎“XXXX”。从财富、权力到创造、
4 成功到价值、成就，切合了高端消费者在不同时期对成功的不同期望，使品牌价值得到有效累积。
1.3 某卷烟品牌价值理念
任何一个企业无论其怎样努力营造或创造一个品牌，但如果它没有在消费者中得到认可，那它的品牌价值也并不存在，因此，品牌价值是对品牌整体实力的全面反映，是与品牌相联系的品牌资产的总和。某卷烟给消费者带来的成熟的、迷人的、有魅力的精神感知，是自然属性、产品功能的自然升华，得到了消费者的信赖和高度认可。消费者无论看到某卷烟这三个字，还是看到某卷烟的品牌标志，还是广告宣传，意识能够形成自然的流动，并无牵强附会之感，这是品牌运作成功的最基本的因素。进入新世纪，随着我国经济的快速发展，经济基础促进上层建筑的发展，含蓄、内敛开始成为人们价值追求的主流。审时度势，“某卷烟”的品牌内涵再一次得到深化。“某卷烟”成为了每一个人成功路上的伙伴。
二、某卷烟蓝系列消费者培育互动营销体系 2.1消费者培育背景与现实需求
2.1.1 当前卷烟市场竞争愈加激烈
自2003年以来，行业了“黄金十年”良好发展时期，行业总体经济规模、效益、内部经营管理体制都有极快的发展，创造了烟草行业的又一辉煌。
但自2013年以来，随着宏观经济的放缓，以及社会人口增长速度进一步下降的影响，烟草的发展速度出现了明显的下降，进入一个平稳的发展通道。据此，国家局领导提出了行业改革发展的三大课题：“改革的红利在哪里?发展的潜力在哪里?追赶的目标在哪里?”，寻求发展出路。
2014年，国家局以党的十八届三中全会及2014年全国烟草工作会议精神为指导，在坚持烟草专卖专营制度以及遵循“总量控制、稍紧平衡”方针基础上，提出了进一步推进市场化取向改革的措施，以满足消费者需求为核
5 心，以优化流程、完善规则、强化监管为重点，建立统一开放、竞争有序的现代卷烟市场体系，发挥市场在卷烟营销资源配置中的重要作用。在具体执行上，其重点强调：工商企业根据需求动态签订购销协议，优先组织适销货源。按照国家局“商业调入计划按98%下达，剩余2%在季度补货阶段执行”的要求，在季度补货阶段试点单位要充分发挥2%预留计划的杠杆作用，按实际销售情况和需求变化动态调整工商协议，并且从2014年底的相关动态分析可知，在2015年市场调控的计划比例将逐渐增大为4%左右，对全国众多卷烟品牌而言，这必将促使市场的竞争将进一步加剧。
此外，随着我国经济持续快速的发展以及个人可支配收入的不断增加，人们开始关注生活品质，对吸烟的危害认识越来越收入，加上控烟人士的不断宣传，烟草的发展环境愈加艰难，人们对卷烟的消费开始保持克制，甚至有进一步减少的趋势。与此同时，国内外卷烟生产企业在我国卷烟市场上不断推出新的卷烟品牌与规格，而且卷烟产品同质化愈来愈严重，导致竞争日益加剧，尤其是在利润相对较为丰厚的高端卷烟市场，竞争也异常激烈。
高端烟消费量不足卷烟消费总量的4%，但其销售收入却占总销售收入的近20%，丰厚的利润促使“各路诸侯”纷纷推出高端产品，杀入竞争激烈的高端烟市场。或推出新品牌，或推出新规格，丰富产品线。目前，卷烟市场上高端品牌琳琅满目、数量众多，竞争趋向白热化。通观现在的高端卷烟市场，高端卷烟品牌多为地方性品牌，只有少数几个脱颖而出，具备全国范围的影响力。“中华”、“某卷烟”、“玉溪”、“黄鹤楼”、“利群”、“云烟”是卷烟消费者提及率较高的6个高端品牌。从规格数量看，“中华”4种，“玉溪”7种，“某卷烟”5种，“黄鹤楼”4种，“利群”11种。以上品牌都有比较清晰的战略定位、界定清晰的目标消费群体，其中“玉溪”和“某卷烟”的定位更为细化。
2.1.2高端卷烟市场外部环境日益严峻
2014年11月24日，国务院法制办公布了卫生计生委起草的《公共场所控制吸烟条例(送审稿)》，并公开征求意见。这是我国首次拟制定行政法规在全国范围全面控烟。根据该送审稿，所有室内公共场所一律禁止吸烟。对于室内，送审稿明确，室内，是指有顶部遮蔽并且有两面以上侧墙的任何空
6 间，包括楼梯、走廊、地下通道、楼道间等。此外，送审条例还规定，以未成年人为主要活动人群的公共场所的室外区域等也全面禁止吸烟。送审稿同时提出，个人在禁止吸烟场所(区域)吸烟的，可处以五十元以上五百元以下的罚款。
2003年，我国签署了世界卫生组织《烟草控制框架公约》，于2006年1月9日在我国生效。截至2012年，已有100多个国家制定了公共场所控制吸烟法或控烟综合性立法，其中44个国家施行了全面无烟法律。为减少和消除烟草烟雾危害，保障公众健康，根据国务院立法工作计划，2013年卫生计生委启动了《公共场所控制吸烟条例》起草工作，经不断修改完善，形成了送审稿。
2013年底，中办、国办印发《关于领导干部带头在公共场所禁烟有关事项的通知》，要求各级领导干部不得在学校、医院、体育场馆、公共文化场馆、公共交通工具等禁止吸烟的公共场所吸烟，在其他有禁止吸烟标识的公共场所要带头不吸烟。
与此同时，高端烟发展与宏观经济发展、国民收入增长、宏观政策之间关系密切。较长时间以来，高端烟发展与宏观经济形势的密切关系也得到了实证研究的证明，市场人士中也有“高端烟消费是经济晴雨表”之说，在国际金融危机影响下，200
8、2009年我国高端卷烟增速也出现较大幅度的下滑。2012年及“十二五”后几年，从我国宏观经济形势来看，国民经济发展的基本面没有大的改变，但经济发展面临许多不确定性和复杂局面，增速会进一步放缓。
2.1.3 行业改革发展的新要求
2014年，为有效破解行业“三大课题”，深入持续开展“管理创一流”活动，进一步夯实基础管理，不断提升企业管理水平，国家局提出要在行业内全面推进精益管理和市场化取向改革。
首先，全面推进精益管理是强化企业管理工作的重要部署，是建设具有国际竞争力的一流企业的现实需要，是行业推进管理创新，向管理要效益、向管理要方法、向管理要进步的重要举措，是破解行业“三大课题”的有效抓手，对转变行业发展方式，提高行业发展质量和效益具有非常重要的意义。
7 近年来，行业通过增加卷烟产量和提升产品结构实现了快速发展，但依靠外延式发展的潜力和速度难以长期保持下去，企业存在着管理基础不扎实，重点费用控制任务艰巨，适应市场能力不强，运行效率不高等问题。精益管理是一种先进的管理理念，其本质是利用最小的资源创造最大的价值，达到效益最大化。精益管理落实到各项具体工作中主要体现在企业服务和效率水平持续提升，成本费用得到有效控制，投入产出比最大化，各项管理工作精益求精。从当前看，推进精益管理是改变传统管理理念和行为模式，优化资源配置，提升企业效益的有效手段;从长远看，是全面提升水平，挖掘行业发展潜力，转变行业发展方式，实现行业的可持续发展的迫切需要。因此，推进精益管理既有重要的现实意义，更有长远的战略意义。
其次，行业在冲破思想观念障碍、突破利益固化的藩篱基思想指导下，积极探索在专卖体制内市场配置烟草要素资源的新途径、新举措。一是改革卷烟交易管理方式。积极推行“按订单组织货源、按需求衔接计划、按价格调整策略”，在坚持“总量控制、稍紧平衡”前提下，今年先拿出2%的计划资源来“打擂台”，作为行业市场化取向改革的突破口。即：工业调出计划按商业调入计划100%下达，商业调入计划按98%下达，剩余2%在季度补货阶段执行。工业调出计划与商业调入计划发生的差额部分，依据工业计划基数不变、各地利益格局不变的原则，通过合作生产方式自愿协商。二是改革卷烟订单采集方式。健全完善卷烟营销网络，加快零售终端建设，全面推行网上订货，逐步将现行订单采集模式由地市级公司统一采集调整为省级公司统一采集，切实尊重零售客户自主订货权利，有效避免人为做单、删单、改单等不规范行为。积极推动全国统一订货平台建设，加快形成全国统一开放、竞争有序的市场体系。三是完善卷烟货源供应规则。坚持所有货源供应政策及货源信息向零售客户公开，按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的要求，加强客户订单总量管理，严控大户订货总量，允许中小客户订货总量上下浮动，实现品牌规格全部由客户自主选择，坚决杜绝强制销售、搭配销售。为积极稳妥地推进市场化取向改革，2014年，先在北京、天津、河北三省(市)进行试点，积累经验后再全面推开。
2015年的卷烟营销市场化改革方案，国家局仍高度重视，并将进行专题
8 研究，初步考虑是：要把卷烟营销市场化取向改革试点扩展到36个重点城市，卷烟营销市场化取向改革要覆盖到2000万箱市场，聚焦到300万箱计划。准备进一步充分运用市场之手和调控之手，用好用足卷烟计划资源，加强监督考核，真正把擂台打起来，调动工商零三方的积极性和创造性，激发市场活力。同时，积极运用信息化手段，以河北省局(公司)订货平台为样板，加快建设省级统一订货平台，为市场化取向改革提供强有力的支撑。要积极推广市场化取向改革取得的试点经验，努力建设具有核心竞争力的大品牌、大市场、大企业，确保行业在经济发展新常态下保持持续健康发展。 2.1.4 适应行业发展外部环境严峻形势的需求
2014年，我国宏观经济虽然整体运行平稳，但在经历了前几年的快速发展之后，经济增速开始逐步平稳回落，经济下行的压力逐渐增大。受我国宏观经济整体发展、加入WTO、国际禁烟等大环境影响，国内卷烟消费的需求增速随之放缓，卷烟销售增长的压力不断增大，国内卷烟经营整体处于“高位运行”状态，卷烟销量增长的拐点逐渐显现。以2014年上半年卷烟销售数据为例，今年1-6月份国内卷烟总销量为2664.7万箱，与去年同期销量持平，与近几年相比，增速明显放缓。
此外，继2013年底中共中央办公厅、国务院办公厅《关于领导干部带头在公共场所禁烟有关事项的通知》的下发，国家卫计委在2014年初连续发声，称将严厉控烟。紧随中央思路，国家卫计委在2014年初展开的重要工作之一，即是控烟。首先将卫生计生机构全部纳入无烟环境创建;其次，卫生计生系统的领导干部要带头执行禁烟有关规定，公务活动中严禁吸烟。2014年11月，国务院法制办公布了卫生计生委起草的《公共场所控制吸烟条例(送审稿)》，并公开征求意见。这是我国首次拟制定行政法规在全国范围全面控烟。根据该送审稿，所有室内公共场所一律禁止吸烟。对于室内，送审稿明确，室内，是指有顶部遮蔽并且有两面以上侧墙的任何空间，包括楼梯、走廊、地下通道、楼道间等。此外，送审条例还规定，以未成年人为主要活动人群的公共场所的室外区域等也全面禁止吸烟。送审稿同时提出，个人在禁止吸烟场所(区域)吸烟的，可处以五十元以上五百元以下的罚款。
行业协同营销、精准营销之后，消费者互动营销是“卷烟上水平”最后
9 一块可发展、可增值的空间。购买每一包烟的还是消费者，消费者的喜好、需求和变化成为企业开发产品、调控市场、创造需求、引导消费的品牌营销的根基。卷烟交际的属性和互联网的出现，使得消费者的口碑效应更加决定了消费者将成为营销上水平的主攻目标和创新方向。
“得消费者得天下”，让“消费者走进品牌，实现品牌归属感”将成为企业品牌竞争的主旋律，消费者将成为“市场营销上水平”的突破点和爆发点。以品牌培育为中心、以消费研究为通路，“互动营销”消费培育模式，将创新性的着力于消费者的现代营销延伸，是更系统更深入的营销探索，凸现了消费者在营销链上的主导价值。消费者“互动营销”将全新开辟一条关系营销的通道，促使消费者和社会组织发生互动作用，建立消费者与企业之间的连续性互动关系，同顾客结成长期的、相互依存的关系，以提高其忠诚度，并促进产品的持续销售。同时将进一步增强品牌与目标消费群体的直接交流，有利于品牌价值的进一步提升。
2.2 某卷烟蓝系列目标消费者培育操作方式
2.2.1 重点消费者客情关系的维护
分别在各重点区域市场有针对性选择某卷烟蓝系列消费群体及其中的意见领袖者，将这些影响面较大的意见领袖型消费者列为公司的重点消费者，开展各项客情维护工作，包括定期拜访、节日慰问及配合专项调研的访问等。对活动开展区域市场进行活动过程管理，实施全过程痕迹化管理。 2.2.2 某卷烟蓝系列消费者基础信息库采录和维护
选取部分重点区域市场针对某卷烟蓝系列消费者基础信息采录和管理开展各项工作，对采集到的数据进行统计分析，从中发现蓝系列消费者的消费心理、消费行为等特征，为发现和圈定某卷烟蓝系列消费群提供支持。 2.2.3 开展某卷烟蓝系列消费者面对面的互动活动方式
在重点销售区域市场针对某卷烟蓝系列消费者开展系列品吸互动活动，如在政府部门的会议上进行宣传、免费品吸;卷烟零售客户培训会进行免费品吸培育;在高端会议、高档餐饮、娱乐场所等人流量比较集中地方摆点进
10 行宣传、免费品吸和蓝系列发放纪念物品。
2.2.4 开展某卷烟蓝系列消费者的创新型营销培育方式
结合某卷烟品牌蓝系列消费者的消费心理及行为特征，通过综合利用行业报刊、网络、社会化媒体等工具，有计划、有针对性的对某卷烟蓝系列消费群进行宣传和推广，尤其是开展口碑营销、病毒型营销、网络社群营销等创新型营销策略，进而达到某卷烟蓝系列目标消费者培育的目的。 2.2.5 建设某卷烟蓝系列消费者培育的信息支撑平台
在当前信息化较为发达的发展环境中，建设一个较为稳定的信息化平台，给某卷烟蓝系列消费者提供一个沟通和交流的互动平台是非常有必要的，同时也是消费者培育的一个重要场所，在这个平台上可以使用各种信息化手段收集、传达、统计、分析某卷烟蓝系列消费群体的相关信息，采取网络营销的方式来培育目标消费者。
2.3 某卷烟蓝系列目标消费者培育群体的圈定
通过综合分析高端卷烟消费者行为特征，以及某卷烟蓝系列消费者的相关统计数据，可以从以下几个方面对某卷烟蓝系列的目标消费群体进行圈定：
(1)生活经验丰富，知识面广的卷烟消费者。某卷烟蓝系列作为高端卷烟的一部分，其消费群体通常是社会中的白领、精英人士，其本身就经验丰富，知识面广，而高端卷烟消费群体意见领袖阅历更加广泛，生活经验异常丰富，高端卷烟消费群体意见领袖中大多数的教育文化程度比较高。良好的教育文化背景能够使他们利用更多媒介获取信息，对有关事情有更多了解，知识面也就比较广，也使他们具有较强的判断能力和主观见解，对各种事物和现象能做出合理判断和解释，处理问题较为理智和恰当，易得到别人信任，因而容易说服别人。
(2)交际广泛，同公众联系密切，有较高的威望的卷烟消费者。某卷烟品牌蓝系列消费群体，尤其是其中的意见领袖，大多数社交能力比较强，交游广泛，有众多的社会关系，同时又平易近人，易与人接触，与公众联系比较密切。因为大多博才多学，见多识广，能对群体成员提供有益的信息和意
11 见，在群体有较高威信，拥有较大的影响力和号召力。
(3)具有较高社会经济地位的卷烟消费者。作为高端卷烟，某卷烟品牌蓝系列消费群体大多收人水平高，而且稳定。良好的经济条件使他们有能力成为高端卷烟产品的早期采用者，获取有关这些高端香烟的相关知识。
(4)乐于创新的卷烟消费者。某卷烟品牌蓝系列消费群体中的人员大多思想活跃，性格外向，勇于创新，敢于接受新生事物。尤其是当整个社会倡导革新开放时，其创新精神更为突出，这也是他们成为新观念、新产品带头者、鼓动者的一个重要内因。
总之，成功企业家、政界人士、社会知名人士、技术专家、公司白领/蓝领、各类名人和明星、高校教师等等都可以充当某卷烟品牌蓝系列消费群体的培育对象，他们在社会群体中有相当高的权威和影响力，颇得普通卷烟消费者的信任，有一定的消费实力，能够起到宣传和引领作用。
2.4 某卷烟蓝系列品牌文化的培育方式
品牌文化是企业组织在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本企业特征的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、行为准则、文化环境、产品品牌和经营战略等的综合，是一种特殊的组织文化，是整个社会文化体系中的一个有机组成部分，是对企业现代管理理论的直接继承和发展。作为企业宝贵的无形资产和企业核心竞争力的基础，品牌文化具有多方面的功能与作用。作为某卷烟品牌中的部分规格，某卷烟蓝系列品牌文化的培育同样也离不开对“成功与分享”文化的塑造，因为“某卷烟”的品牌文化就定位于“成功”、“分享”。但在不同的发展时期，“某卷烟”不同的系列会紧随社会心理的变化，不断地对“成功”这一概念进行新的演绎，丰满“成功”这一概念的价值诉求，使得“某卷烟”的品牌价值得到了更多高端消费人士的认同。
某卷烟蓝系列的品牌文化培育也是继承和进一步落实“XXX”的品牌理念，让消费者、零售户以及商业公司的员工从各种方式享受着某卷烟所进行的价值传递，与某卷烟品牌一起成长、成功，其具体的培育方式可以从以下几个方面进行：
12 (1)构建一个强势的企业文化---打造核心竞争力的关键
未来的市场竞争实质上是文化力的竞争。从产品竞争、品牌竞争到文化竞争，从传统管理到科学管理、到现代文化管理，尤其作为核心资产的企业及品牌文化是经济竞争的不断升华，也是把握未来竞争规律、获得核心竞争力--竞争制胜源泉的核心。因此，在XX中烟企业内，需要继续构建和宣传一个优秀的企业文化，这是某卷烟蓝系列品牌文化培育的基础和根基。
(3)实施卷烟品牌文化培育再造战略
战略是企业前进方向指南。在烟草行业，根据卷烟企业的实际情况、行业特点，制定相应的品牌文化战略可使卷烟品牌文化有章可循，免入歧途。一般而言，品牌文化战略制定包括对品牌文化建设现状评估--目标设定--战略制订--考核审计等几个相互关联的环节、阶段。某卷烟蓝系列品牌文化可以在原有的基础上随着时代的变化，进行及时性的品牌文化培育，避免落后。
(4)培养企业家队伍与团队精神
企业家担负着品牌文化倡导、示范、整合、变革责任，是品牌文化培育的核心推动者，领导的率先垂范和重要贡献对员工行为和理念的形成和品牌文化的建设具有关键意义。因此，一定意义上讲品牌文化就是企业家文化，在XX中烟企业内也需要培样一批企业家队伍，建立团队精神。
(5)建立学习型组织和锐意创新的良好制度
由于环境的不断变化，品牌文化必须富有灵活变化性，能快速适应环境变化的要求。向个性化、高品位、复杂性、多变性快速转变是信息时代市场需求变化的显著特点，缺乏快速反应能力和创新能力就难免落伍，创新成为通过实现差异化而形成独特的竞争优势的重要途径，某卷烟蓝系列品牌文化培育过程中需要建立学习型组织，鼓励创新，为创新提供便利条件。
2.5 消费培育与精准营销结合的方法
精准营销(Precision marketing)是相对于粗放营销、传统营销而言的，它是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立起的满足现代市场流通需求、个性化的顾客沟通服务体系和快速响应市场的营销服务模式。
就烟草行业而言，精准营销是行业迈向现代化进程中实施的新型营销模
13 式，它建立在面向市场、面向消费者的现代营销观念上，以工商协同营销机制为实现平台，以行业积极实施的信息化战略为支撑，以多维度、多重指标建立起来的终端数据库为基础，精确把握市场信息，充分发挥行业对市场的调控引导功能。通过精准的操作方法和精细的管理工作，合理满足消费者的真实需求，确保品牌平稳健康发展。
通过“精准营销”和“工商协同进行消费培育”的营销创新工作，在认识、理念、实践、组织等各个方面为实施卷烟品牌精准营销提供了较为扎实的工作基础和市场基础。行业信息化建设阶段性成效为打通行业内的信息流，建立统
一、共享、互动的信息平台奠定了很好的基础。工商协同营销信息平台、市场监测信息系统为精准营销提供了强大的数据支持和可靠的决策支撑。在近几年的营销创新实践中，行业营销队伍规模不断壮大、素质不断提升，为开展精准营销实现面向消费者的营销体系创造了有利条件。
基于消费培育的精准营销，其实施要在充分市场和品牌的基础上，工商共同以市场为导向，协同配合，面向消费者，不断调整优化市场格局，发挥某卷烟蓝系列品牌资源的最大效应。精准营销是充分运用网络建设的成果，以消费者需求为中心、以品牌为重点，从时间、区域、分类三个维度出发，以覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率等五个方面为抓手，实现卷烟品牌规模持续扩大，在市场调控、营销模式、信息获取、营销目标、竞争客体等方面实现提升改变。
在某卷烟蓝系列品牌消费培育过程中，实施精准营销的主要是以深化客户关系管理为重点，以某卷烟蓝系列品牌规格为重要载体，进一步优化供应链管理，强化显现价值链功能，实现“三精三转变”。“三精”即精确信息、精准投放和精细管理;“三个转变”即从总量控制向精确性调控转变、从多层节向通道式开拓信息渠道、从多环节的投放向扁平化的方向发展。在实施过程中需要关注以下三个方面：
首先，精确信息是精准营销的前提与基础，是在现有的信息渠道、信息平台基础上，通过工商企业的共同努力，尤其是商业企业市场经营主体功能地进一步发挥，对现有信息内容予以补充完善、对现有信息渠道和平台予以疏通和整合、对现有采集分析方法予以规范和统一，从而把现有“多层级”
14 采集、传递、报送的信息转变为“通道式”信息。
其次，精准投放是精准营销的核心内容，就是把卷烟投放给具有真实需求的零售终端。投放前合理策划销售策略，投放后准确衡量投放效果，通过精确的信息和科学的分析，为品牌销售策略制订提供决策支撑。按照“三维五率”分析方法，结合市场价格和社会库存表现，制定并实施精准的货源投放策略。
第三，精细管理是精准营销的有效保障，就是把各个指标体系组织起来并有效运行，建立前台与后台、线上与线下的系统化管理，确保工商企业之间、工商企业与零售客户之间、工商企业与国家局之间的对接、分工、监测、考核得到有效实施。
2.6 某卷烟蓝系列目标消费者培育工作内容与方法
首先，针对某卷烟蓝系列的目标消费者培育工作要抓住重点对象，开展系列有针对性的互动交流活动，主要是寻找和培育某卷烟蓝系列消费群中的意见领袖人物，具体措施如下：
(1)经常举办专门的品吸活动。特别是在新产品上市阶段，更要邀请意见领袖前来体验品牌的最新产品，并发放各种宣传资料，用以加深意见领袖对目标品牌的了解程度。同时，在某卷烟蓝系列日常宣传推广中，也需要在特定消费区域经常开展这种针对性较强、效果较好的互动交流活动，达到培育消费者的目的。
(2)加强与某卷烟品牌蓝系列意见领袖的联系。要组织人员加强与该规格意见领袖的关系维护，定期或不定期地收集意见领袖对目标品牌的看法或建议，进行深入的统计分析和研究，根据研究结果及时作出相应的改善措施。
其次，XX中烟应加强与行业内商业公司的合作，某卷烟蓝系列的目标消费者培育工作离不开卷烟商业公司的配合，缺少了卷烟商业公司的大力支持，某卷烟蓝系列的目标消费者培育工作就会非常艰难。
(1)卷烟商业公司要事先为XX中烟提供管辖区域的面积、人口数量、消费结构、消费趋势等基础性的数据，以便让XX中烟在制订某卷烟蓝系列的目标消费者培育方案时更富有针对性。否则，缺少了这些基础性数据的支
15 持，某卷烟蓝系列的目标消费者培育方案的可行性就会大打折扣。
(2)卷烟商业公司应该将市场出现的各种信息及时地反馈给XX中烟公司，以便让XX中烟公司根据市场实际情况进行相应的调整，加强某卷烟蓝系列的目标消费者的市场培育力度。
(3)在某卷烟蓝系列的目标消费者的初期培育中，XX中烟公司应该借助商业公司的力量，强调在零售渠道和宣传场所中对某卷烟蓝系列突出陈列，做好某卷烟蓝系列规格在零售终端的各项宣传工作，以便全力配合XX中烟的工作。
第三，在某卷烟蓝系列重点销售区域积极实施精准营销。某卷烟蓝系列目标消费培育需要借助精准营销的理念和手段，针对特定的区域和圈定的消费群体，XX中烟与各商业公司进行工商协同，收集“精准信息”，实施“精准投放”，进行“精细管理”。
第四，积极对零售户进行维护和支持。在某卷烟蓝系列消费培育过程中也离不开广大零售户的协助。在卷烟销售的过程当中，零售户与消费者的关系最为密切，许多数据的收集和对消费者关系的维护都是通过零售户进行的，在某卷烟蓝系列目标消费培育的前期活动中，如消费者数据的收集，活动人员的征集等大都需要零售户的帮助;此外，一些礼品的发放，竞争品牌等市场信息的获取都需要零售户进行协助完成，品牌市场部以及销区可以通过零售户来加强对消费者的联系，为组织活动提供支持帮助。所以对零售户的维护也比较重要，是消费跟踪活动的组织保障之一。
第五，XX中烟还要通过有计划、有目的地组织、参与、赞助一些有意义的社会经济文化活动和奉献爱心、慈善捐助、环境保护等公益事业，通过采取免费评吸、赠送礼品、抽奖活动、会员制、召开合作伙伴与消费者座谈会等各类促销手段，通过健全完善的服务体系，为广大商业、零售客户、消费者与社会群众提供方便、快捷、优质、舒心的服务，做好对某卷烟品牌蓝系列的宣传、促销与维护，把蓝系列规格的风格特色、产品特点与文化内涵准确传达给潜在的消费者与社会广大受众，使更多的人群增强对品牌的认知、喜爱与信赖程度，持续不断地提高品牌的认知度、知名度、美誉度、忠诚度与联想度，以稳步提升品牌的市场份额。
16 第六，积极利用线上培育方法：一方面，通过微信、微博、SNS、QQ群、视频、互联网游戏等线上主题推广活动形成的粉丝人群、视频、语音、软文、图片等线上衍生品，对这些粉丝、视频等衍生品进行经营和管理。某卷烟商学院在新的建设周期里将更加关注某卷烟品牌粉丝的经营和管理，在满足线上某卷烟品牌粉丝消费者心理的基础上，努力通过及时创造、更新、上传视频、音频、图片等措施吸引越来越多粉丝的关注，增加粉丝的对某卷烟商学院线上产品兴趣程度，进而增加线上产品粉丝的粘度，同时在这些线上衍生品经营管理过程中开展植入性广告宣传，开展病毒营销、口碑营销，使得线上产品成为某卷烟品牌宣传和培育的重要阵地;另一方面，研究和利用O2O的理论和技术，将微信、微博、SNS、QQ群、视频、互联网游戏线上活动产生的粉丝、视频、软文等衍生品通过引流、导入、嫁接等方法传递到线下活动中，使得线上“虚拟世界”中的衍生品能够走入现实中来，与线下活动进行互补、互动和相互支持，尤其是将线上的粉丝资源引导到线下，增加线上粉丝对某卷烟品牌和产品的忠诚度，最终达到资源整合利用的效果。
总之，某卷烟蓝系列的目标消费者培育过程中单纯靠卷烟工业企业的力量，是无法把握及发挥好市场培育人员在某卷烟蓝系列培育中的关键作用，更需要工商、零售户等多方的共同努力。
2.7某卷烟蓝系列消费培育组织保障
从顶层设计的思想出发，必要的组织保障，可以充分发挥组织的统一领导作用和全面布局的效果，可以充分发挥组织在某卷烟蓝系列消费培育上的主导力量。为了更加有效的加强对某卷烟蓝系列消费培育工作的指导和高效开展，在XX中烟公司内部需要组建专业的蓝系列消费培育团队，由专门的高级别领导主管和负责组织开展日常消费培育工作，同时整合利用XX中烟公司内外各方资源对蓝系列消费培育专员的工作进行指导和监督，组织层面积极促进蓝系列消费培育专员提高工作效率和工作能力。
对某卷烟蓝系列消费培育专员可以采用三层管理方法：一方面消费培育专员在组织框架上划归XX中烟品牌市场部，在这些人员的招聘、工资及物料发放等由品牌市场部组织管理;另一方面，这些消费培育专员在日常工作
17 和考勤等方面上受各自销区的监督管理;第三，他们还应该受到第三方独立机构的考核管理，如业务培训、绩效考核等由专业的第三方机构来实施。通过这种分工管理，能够更加有效的促进消费跟踪专员的工作，以达到企业的最终目的。
此外，在某卷烟蓝系列消费培育过程中还需要加快一流的员工队伍建设。坚持构建德才兼备、以德为先，完善蓝系列消费培育干部选拔任用机制。健全消费培育项目领导干部考核评价机制。树立从基层选拔干部导向，加大年青干部的培养力度，优化干部队伍知识结构和年龄结构。加强三线队伍建设，通过竞争上岗，搞活选人用人机制。深化绩效管理，切实发挥绩效管理的激励约束作用。
18
第二篇：餐饮企业市场营销——消费者需求分析
餐饮企业市场营销——餐饮消费者需求分析 餐饮企业市场营销要盈利，关键点是要把握顾客的消费需求。“顾客就是上帝”，如果不清楚顾客的需求，是没办法让顾客满意的。对餐饮消费者需求分析的研究表明，只要增加5%忠诚的顾客，就能够增加25%-100%的利润。餐饮企业要了解顾客内在的需求，为顾客提供贴心的服务，使顾客成为餐厅的常客。要在激烈的市场竞争中获得发展，就要深入研究顾客心理，与顾客建立并保持良好的关系。下面介绍了餐饮顾客的四大消费需求。
一、顾客的功能需求
顾客的功能需求是最起码的要求，需要充分利用餐厅的每一寸土地和空间以满足顾客的要求。目前餐厅有多少间景致典雅的包间、分别以何种主题布置、房内设施依据什么设计、能否做到充分融合美观与舒适，让宾客得到最大的功能享受，这些都是餐厅在设计过程需要重点考虑的问题。高级宴请、婚宴和会餐也要考虑到，以满足不同顾客的各种需求。
二、顾客的价格需求
每一个顾客都在努力寻求物有所值，我们要让顾客感觉到“物超所值”。餐厅需要研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，推出符合消费需求的产品，利用顾客愿意付出的最大成本来尽量地增加餐厅的收入。另外，发展一个新顾客比保留一个老顾客难度更大。从顾客的角度讲，他们更愿意选择自己熟悉的、认为各地方都比较满意的餐厅去消费，因为这样能够避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力，使其付出的精神成本相对比较低。因此，餐饮企业要特别留意培养更多的忠诚顾客，这也是降低成本的一个首要方面。
三、顾客的方式需求
餐厅管理以质量需求为核心。服务也是产品，应给全体员工树立全面质量管理的思想和氛围。要了解顾客的需求，餐厅可以站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为餐厅的忠实顾客。例如，点菜的时候服务人员可以主动提醒顾客不要点不利于自身健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样，这些顾客就会觉得餐厅十分关心他们，就会成为酒店的常客。
四、顾客的外延需求
顾客外延需求的核心是心理需求，附加利益和服务，例如心理上的满足，文化上的满足，售后服务的满足等。随着感性消费时代的到来，顾客的心理需求越来越强烈，在享受服务的进程中更希望获得心理上的尊重。这就需要餐饮企业推出个性化服务，针对性服务，感性化服务，超前服务等。围绕满足顾客心理需求，发掘顾客不自知的需求，让来此消费的客人感觉被吸引，认定是理想的消费之所。 研究顾客的需求应贯穿于餐饮经营活动的始终，只有了解消费者的需要，餐饮企业才能提供让顾客满意的服务。
第三篇：对某物流企业的现状分析及建议
作者：HR帮兄
在Z公司短暂停留，感触颇多。其间，对于公司领导急于突破格局、改变现状、提升业绩、改善管理之努力、之忧虑、之探索历历在目。可以说，Z公司有今天的良好基础和在业界的知名口碑与公司领导层的不懈奋斗密不可分，与Z公司几位核心成员的卓越探索密不可分。我认为，Z公司是一个很有希望的企业，是一个有发展机遇的企业，是员工值得追随的企业，只不过，目前有顽疾在身，急需清除。所以，本人在下面的篇幅中会针对目前公司的不足之处展开分析，并提出个人看法。
现状一：缺乏精确的企业战略规划和明确的发展定位。
看不出Z公司未来是想从事零担专线货运还是整厂三方项目，是想做仓储服务还是想做运输配送，是立足全国还是立足全川或是立足西南，是大而全还是小而精，有实力做全国市场吗?还是有实力做好地区性的龙头?我们的特色服务是什么?及时反馈信息、及时发货、零货损货差就是最好的服务吗?我们的盈利模式和别人比有特色吗?我们的管理更先进还是模式更先进?我们的人才素质和管理水平可以支支撑未来的发展吗?未来十年我们的目标清晰吗?那么未来三年的发展步骤呢?我们的目标究竟是什么?有了目标我们靠什么去保证目标的实现?我们目前要完成目标还有哪些障碍呢?可以解决吗?等等。
如果公司成员无法感知到公司的未来，那么员工是没有方向感的，我们的中高层管理者凭什么判断自己可以在这个企业长久地干下去，凭什么把青春放在这个企业，要知道，中高层管理者可是企业的核心层，他们最愿意、最有能力判断企业是否值得长期效力。所以，希望Z公司最高领导层一定要让大家明确未来在哪里，一定要结合自身的实力制定包括业绩增长、管理提升、人才储备、模式创新、资源整合在内的战略规划，要明确企业的长久定位，并引导大家朝目标看齐。
现状二：核心领导层和管理层缺乏系统的经营管理知识和前瞻性的眼界。
个人认为，目前企业内部没有形成学习之风，没有自主学习的意识，没有感受到竞争的残酷，没有足够的紧迫感。要知道，一个企业发展最根本的决定因素是人，而领导者和管理者自身的能力、素质不提升是很危险的信号。因为，行业内很多物流企业老板和高管都在学习和创新，都在研究未来趋势，都在设法提升企业的盈利水平，我们不进步别人在进步，日后我们如何竞争?相信很多人不看物流行业新闻，很多人不关心行业政策，很多人不在业余时间读书，诸如最近传化集团在云南投资10多亿再打造一个物流中心、京东商城内部大换血、苏宁国美联合打压京东、电子商务企业向国家邮政局申请获得经营快递物流业务牌照对行业的影响、顺风快递开始涉足电子商务等等外部信息很多人一无所知。很多人对冷链物流国家大力扶持一无所知。很多人对四方物流和三方物流的区别一无所知。那么，Z公司的领导层凭什么去判断企业的未来呢?凭什么打造企业的核心竞争力呢?
我的建议是，Z公司自上而下立即大规模开展内外部学习。可以送出去培训，也可以请老师进来培训。贵在让大家自己展开学习，自发学习，并且将是否具有学习创新精神纳入优秀个人评比的指标，或者成为每月的工作任务之一。我所知道的铁骑力士这个企业里面的多位高管竟然能获得国家级的贡献奖，能发表影响行业的文章，成为行业名人。我们的企业里有多少人有这样的深度呢。而这样的企业恰恰是行业里顶尖的企业，甚至引领行业的进步。特别建议，公司几位老总应参加诸如四川大学、北京大学、清华大学里面MBA进修班，真正系统的补补企业整体经营管理知识，MBA包括了企业战略、企业文化、财务管控、营销策划、人力资源管理、项目管理、供应链管理、流程再造、集团管控、资本市场和大量的案例分析，是真正可以让我们的老总们提神醒脑的，为什么不去补充这些根本呢?没有科学的理论指导而靠自己总结能确保我们不被时代抛弃吗?都说理论指导实践，没有好的理论能确保我们的行为正确吗?
现状
三、职能管理过于弱化，重销售轻管理，必然发展无力。
一个企业的核心优势不是销售业绩为王，管理业绩呢?创新的业绩呢?衡量一个企业的优势一般有三个方面：人才优势、制度优势和资源优势。人才优势好理解，制度优势不是指公司内部的文件和简单的规定，而是指流程、标准、管理的模式和盈利的模式，是企业最具特色的最有可能引来风险投资青睐的地方，一个具有制度优势的国家会保障经济有序运行，如美国和中国比有明显的制度优势，一切都有规则，对知识产权保护、资本市场运作等都有严格的政策，所以比中国做得好，中国的孔子都被韩国拿去了，中国的股市也被认为畸形发展。企业也是一样，企业要良好运行，必须有健全的制度、流程、标准、政策和独具特色的管理模式和盈利模式，而这才是全面的准确的对于制度的理解。资源优势也好理解，包括资金和内外部各种可以帮助企业发展的资源。想想，如果具备了这三大优势，我们的企业销售业绩能不提高吗?我们的销售人才是一流的(人才优势)、销售服务是一流的(制度优势)、垫资的实力是雄厚的(资金优势)，客户会不愿意和我们合作吗?
而目前没有意识到制度优势的重要性，或者说没有意识到管理的具体指向，行政人事部门、财务部门、监察部门是公司内部规范化建设的核心力量，是可以影响全局的决策部门而非事务性处理的部门，目前的监督、管理职能由于历史定位过低造成未能发挥，由于授权的限制对企业制度的优化和建设无法发挥作用，所配置的人员也无力发挥重要作用。现在的财务管控体系不健全，成本控制财务部权力不集中，人力资源管理体系不健全，职能力量太薄弱。单单靠老总来定大事小情，恐怕只能产生大量的依赖性和大量的混天度日者。个人建议，强化人力资源管理的职能，引进专业经理和专业的助理，加大授权力度，最好设置独立的行政人事总监，单独对企业的行政和人力资源管理强化基础突击完善。薪酬、绩效考核、培训、人才引进、人才培养、团队建设、企业文化、制度设计、流程再造。。。。。。哪一个不是Z公司目前的薄弱点和重心环节，十分有必要强化这方面的职能。如果不独立行政人事管理系统，仅靠属于三级部门的行政人事部无法完成对二级部门(副总、分公司)整体牵引和管理。
现状四：管理松散、各自为政
据我在企业短暂停留，已经发现Z公司最高管理层之间意识、理念分歧很大，互不认同;各副总对下属部门的管理也比较松散，特别是对各收货办和分理办的管理尤其如此。这种局面十分不利于企业发展，兵法有云：上下同欲者胜!如果我们的领导之间、我们的干部之间不能统一思想认识，不能齐心协力，如何保障企业进步呢?
同时，Z公司里已经出现了论资排辈的现象和裙带关系，小山头主义会演变成派系斗争，领导的亲属们在企业里如果已经不服从总部统一管理，我们有必要保留他们吗?目前很多事情必须要总经理出面才能处理，这是好事吗?这是典型的个人威权、典型的人治而非法治阶段。这十分不利于企业推行正规化建设。
个人的建议是逐步实行量才录用，无论是谁，能力不济、态度不行就不要再继续留用了，尽量减少企业内部的裙带关系和亲缘关系。短时间有影响，长期来看是好事。
管理要严明就必须严肃法纪，必须奖惩分明，宁愿牺牲现实收益也要坚决撤换不称职的干部，这样才能保障公司管理的权威，才能保障政令统一。
现状五：员工满意度低，人才流失严重
据调查，Z公司里很多员工有不满情绪，诸如薪资水平低、奖金发放滞后而随意、没有发展空间、没有成长机会、上级关心不够、公司变化太频繁没有安全感、未来方向不明朗等等。频繁的人员引进、频繁的人员流动，已经是一个不得不引起重视的问题了。都说企业留人有三留：待遇留人、机会留人、感情留人，如果我们企业什么都没有，怎么留人?
个人建议是切实改变目前的绩效考核模式和绩效奖金发放方式，突出及时激励原则，制定灵活的激励政策。关注非业务类别人员，他们大量的付出是不易量化的，但是正因为如此才最需要肯定和支持。我们的各级管理者切实关心下属的员工，帮助其发展，支持其发展。另外，公司要给予更多积极正面的引导，要让大家感受到希望、感受到受到重视，要形成机制，不断选拔优秀人员，提高其级别和待遇;不断提供学习培训的机会，搭建个人发展的平台。
而最关键之处是要提高各级管理者的管理水平，很多管理者只知道办事不知道管人，只谈工作不谈人情，只给压力不给待遇。没有无用的士兵只有无能的将军，员工的不满意、员工的流失很大程度是其上级管理者水平低下造成。
现状六：各级管理者授权不足，老总事必躬亲
副总能决定多大的事情，能调动多大的资金，能审批哪些条子?现在的情况是大小事务都得总经理过问，各个部长几乎没有什么决定权，副总也没有决定权，如果长期这样，老总会很累。没有足够授权，部长们不敢行使对下属的奖罚权，职能部门不敢对其余各部行使奖罚权，因为怕老总不同意怎么收场呢?
建议明确各部门各级管理者的审核审批权力，一些非原则性事务应尽量下放处理，有点错漏没有关系，慢慢就历练出来了。允许职能部门有更多的决策权和决定权，以便于加强部门的威信，展开全局的管理和控制。
把老总的时间腾出来更多见大客户、更多关注外面的行情、更多关注公司整体盘面上的不足、更多考虑长远和根本的问题、更多解决人才素质问题、激励问题、流程问题、模式创新问题、企业发展方向问题、资源整合问题、信息化水平问题和企业战略问题，更多出外考察学习，更多影响各级管理者的思维，设法统一思想凝聚人心。
现状七：企业文化与品牌形象建设不足
企业文化是虚无的东西，但却实实在在影响了企业的后续发展。企业文化是从制度延伸到行为的表现，体现在企业的风格、企业的特色之中，影响全局，事关长远。Z公司经营了十余年，到目前为止竟然只提炼和总结了几句话放在员工手册中(还有照搬嫌疑)，我感觉这方面的底蕴确实很薄弱。
我们追求什么?我们崇尚什么?我们期待什么?我们的未来是什么?我们鼓励什么?反对什么?我们认为什么才是有价值的?我们多年来信奉的原则是什么?我们多年来的体会是什么?我们希望公司怎么样?员工怎么样?我们能为社会做点什么?挣钱是终极目标吗?员工的富裕重要吗?员工的发展重要吗?员工成长是员工自己的责
任还是公司自己的社会责任?我们是如何理解物流的?我们以后会怎么样去做物流?我们希望营造什么样的氛围?我们希望我们的干部是什么样的干部?我们号召员工们做什么样的员工?我们如何保证我们的一切思想得以实现?
一个积极上进的企业必然体现精进有为的文化，一个力求创新的企业必然体现学习创造的文化，文化就是核心竞争力，企业文化是企业的灵魂，是企业过去的总结和未来的反思，我们就是要靠优秀的企业文化影响全体，引领进步，要从上而下宣传、贯彻、示范、表率。企业文化就是一个强大的磁场，让有能力的人喜欢，让有企图心的人奋进，让客户感叹。
品牌形象没有建设，仅靠张贴宣传吗?我们的形象统一吗?LOGO有深入的涵义解释吗?对外充分依靠媒体了吗?积极展开公关活动了吗?诸如冠名赞助、媒体撰文宣传、自制电视短片宣传、报纸网络电视车身广告、参加公益活动、支持贫困地区、走访困难家庭、参加政协、行业协会活动等，要不断提高曝光度、不断赚取眼球才是硬道理。没有宣传，没有社会关注，怎么会有更多的客户。
以上分析可能不尽全面和客观，但求Z公司领导能引起重视并加以自我审视。个人认为，目前日常经营管理中的诸多问题的根本症结都在这七个方面里，我们天天救火不如找到火源在哪里，一切问题不能只看表面，本人才疏学浅，或许也只是看到皮毛。
第四篇：某化工企业所得税纳税评估案例分析
一、来源――市局交叉评估 2007年10-12月，A市某区国税分局根据市国税局四季度纳税评估的工作要求，对市区某分局辖管的A市某化工有限公司所属期2006年1-12月份的企业所得税纳税申报情况进行了交叉重点评估。
二、申报――企业基本情况
A市某化工有限公司，2002年8月成立并开业，是增值税一般纳税人，企业所得税为查帐征收方式。该企业位于A市化工开发区，法人杜××，经营方式：生产及批发零售，注册资本69万元，主营产(商)品：三苯。
该企业2006增值税纳税申报表、附报资料和财务报表有关数据如下：全年申报增值税应税销售收入64529445.54元，所得税应税销售收入64779445.54元，销售成本59545804.46元，主营业务税金及附加124030.32元，期间费用6955644.80元，其他扣除项目1091989.84元，当年账面利润总额为-2938073.88元。企业第五次申报的亏损额为1853634.27元，应退预缴所得税142803.51元;某分局汇算清缴复查核定的亏损额为1441885.13元。
三、分析――发现存在异常
评估人员首先运用应税销售收入变动率分析法分析，2005年是213977754.85元，而2006年只有64529445.54元，环比为-70%，异常。
至于异常的原因，评估人员在税情监控记录里未能找到答案。据管理员讲，是企业管理层内部闹矛盾，影响了企业正常的生产经营，导致了2006年销售收入大幅下滑。这又给评估人员对“企业管理状况如何?”、“财务核算是否混乱?”加大了疑问。
其次用所得税“税收负担率变动率” 分析法分析，2005年是0.48%元，而2006年为0，环比为-100%，异常。
在税情监控记录里，评估人员发现该企业2006年“主营业务毛利率”为7.7%，偏低：“主营业务成本率”为92.28%，“主营业务费用率”为13.8%，都偏高。“成本费用核算是否准确?”的疑点浮出水面。
用“应纳税所得额变动率”分析法分析，2005年是3115343.92元，而2006年为-1441885.13元，环比为-146.28%，异常。
综上分析，
1、有少申报应税收入嫌疑;
2、有多列成本费用嫌疑。转入约谈说明环节。
四、智斗――解开企业疑团
为了证实或排除疑点，根据纳税评估程序，评估人员向该企业发出了《纳税评估约谈说明建议书》，将企业存在的疑点告知了纳税人。可是该企业有关人员接到《纳税评估约谈说明建议书》时却一副满不在乎的样子，强调说企业今年在管理分局汇算清缴复查以后，已经有国税某级执法检查组和稽查局来过了，均未发现有少缴税行为。评估人员一再交待：希望企业能够合理解释存在的疑点，如果不能合理解释，希望珍惜一次自查自纠的机会。最终，企业在约定的约谈时间以前送来了《企业纳税评估自查情况说明书》，请求以自查申报代替约谈说明，自查情况如下：
1、2005“预提费用”结转到2006年的预提工资未发余额353302.61元，应补所得税额为116589.86元。
2、2006：(1)折旧多提268061.52元;(2)多结转销售成本：1545784.33元;(3)“补贴收入”少计所得税应税收入：350000.00元。
3、原第五次申报的应退预缴所得税142803.51元(未退)有误，实际不是当年预缴，而是补缴的2005年税款。
以上1-3项纳税调增额合计为2163845.85元，减去最后一次申报亏损额1441885.13元，2006应纳税所得额为721960.72元;2006应纳所得税额为238247.04元。应补所得税额为238247.04元。
评估人员在企业自查后，按程序进行了实地核查，发现企业自查情况属实。
五、处理――企业自查自纠
根据自查出的以上问题，应调增2005年应纳税所得额353302.61元，补缴企业所得税116589.86元，加收滞纳金35210.14元，分局同意了企业补充申报。2006年应调增应纳税所得额为2163845.85元，调增后减去最后一次申报亏损额1441885.13元，应纳税所得额为721960.72元，应补缴企业所得税238247.04元，建议管理分局督促企业尽快筹集资金申报入库。
六、体会――提升管理质量
管理员要经常深入企业了解情况，掌握纳税人的生产经营范围、经营规模、经营特点和会计核算等状况。注意从源头提升管理质量，做好服务纳税人的工作和税收政策宣传工作，提高纳税人对税法的遵从度，使纳税人自觉地履行税法，使提升征管质量达到事半功倍的效果。
——201103期“快税宝”电子税讯纳税评估案例(仅供参考)
第五篇：某供电企业服务质量评价案例分析
1、企业概况
株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前该企业承担着株洲整个市区及所辖五县(市)的供电服务任务，目前企业的总供电面积11420平方公里。株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚县、茶陵四个县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、调度管理所、计量管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。据统计，全公司合计拥有35千伏以上的变电站一共有45座，合计供电容量达到360. 9千伏安，其中，所管辖的云龙示范区的500千伏变电站，其容量达到了150万千伏安，目前株洲供电企业己进入到了全国特大型变电站的行列。目前，株洲供电企业的年供电量达到36. 82亿千瓦时，最高负荷达到54万千瓦，年总的售电量达到34. 37万千瓦，年销售收入达11. 52亿元。现有企业职工为1540人，其中各类具有专业技术的人员达387人。在深化现有企业改革及市场竞争的态势中，株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的贡献。
2、株洲供电企业服务质量评价现状
随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发生了很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到平衡。株洲供电企业在1999年出现了电力供应过剩的局面，电力市场由“卖方市场”转入了“买方市场”。由于电力市场供求关系的重大转变和电力体制改革的不断深入，株洲供电企业成为公共服务企业并被推向市场。供电企业没有电价决定权，因而既无法实施核心产品战略，又无法实施价格战略。所以供电企业唯一能够控制而且通过企业自身的努力能够做到的，就是依靠完善的供电网络和服务系统，向电力客户提供高效优质的服务。同时随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电服务水平也提出了更高的要求，优质服务意识被提到公司工作口程。株洲供电企业于2007年开展了供电服务客户满意度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服务的改进点提供了重要依据。株洲供电企业在借鉴美国客户满意度指数模型(ACSI)的基础上，考虑到本企业作为地方经济基础性行业和社会公用事业的特殊属性，增加了企业形象变量，以体现公众形象的改善对客户期望和客户满意度的影响。并据此设计了客户满意度指数考核指标体系。测评指标体系共分为四个层次:一级指标是电力客户满意度指数;二级指标是企业形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚;根据供电服务项目和服务流程进行设计的;三级指标进一步细化为四级指标即问卷的观测点。四级指标则参照优质服务的一般标准(有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性)，结合供电服务内容进一步细化得到的。指标体系的详细分级见表1。
表 1 电力客户满意度指标体系的分级
株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取1000个客户发放了调查表，收回了845份调查表，回收有效率为83.4%。调研时采用了五分制李克特量表对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为5分最不满意为1分，并转换为百分制。用加权平均方法来计算得分，采用客观赋权法对指标进行赋权，即每个三级指标设计一道题目，请顾客对该指标相应的四级指标按重要程度进行排序，客样本足够大，要因素的比率，每个因素都有机会被某些顾客定为最重要的因素，只要选取的顾客统计每个最重则其就是该因素的权重。二级指标的权重同三级指标。显示，株洲供电企业客户满意度总体分值为76分，属于一般的水平，测评结果各二级指标当中的质量感知、价值感知和顾客忠诚三项分值较低降低了客户对株洲供电企业的总体满意度，企业应关注这三个方面客户满意度评价尚有提高空间的具体服务指标，以便于针对性地进行整改。
3、株洲供电企业服务质量评价存在的问题
随着近年来不断开展的客户满意度调查，株洲供电公司供电服务取得了长足的发展，但是服务质量评价工作仍存在诸多不足。
(1)片面强调客户满意程度，使公司不易兼顾电力客户的利益、员工的利益、公司的利益和公司的社会责任。
(2)根据电力客户满意程度来研究服务质量，要求公司管理人员将注意力从服务过程和服务结果转移到电力客户的心理感受。因此，原有的服务质量管理体系实际上仍然将服务过程和消费过程分隔开来。
(3)公司只注重研究电力客户的感受，却忽视了服务提供者(即株洲供电企业自身)的能力。
(4)目前株洲供电企业还是只侧重于服务结果，对提供电力服务的“过程”及公司提供服务的“技能”关注不足，并且电力客户的事后评价难以形成有机整体的评价体系。这些问题己经成为株洲供电企业进一步提升供电服务质量水平的瓶颈。
因此株洲供电企业急需建立一套适应本企业特点的、科学的、定量的服务质量评价体系，以及与之相配套的、可操作性强的实施工具。通过它们来对本公司的服务质量进行动态测评和监控，以此来诊断和识别影响公司服务质量的关键因素，从而持续改进、提高服务质量。
4、评价体系构建的总体思路
株洲供电企业的服务质量评价体系构建的总体思路是在分析供电服务现状质量评价的基础上建立服务质量的内部评价体系和外部评价体系，并将二者结合起来。株洲供电企业的服务质量的外部评价，主要通过对供电企业对外业务环节以及服务承诺的研究，提出相应的服务评价指标，实现对株洲供电企业供电服务质量的外部评价，获得相关真实服务质量的水平。外部评价数据的来源主要是现场填写或者发放的问卷调查。内部评价主要以供电服务的全过程为主线，通过对供电服务业务分类以及对服务业务流程的剖析，以此来找到考核点，建立内部评价体系，实现供电服务质量的内部评价。内部评价的数据主要来自供电公司的记录，营销信息系统、"95598”客户服务系统中的数据。具体评价思路见图1。
图1供电企业服务质量评价体系构建思路
5、外部评价体系的构建
5.1、外部评价指标体系的构建
在对株洲供电企业服务质量的外部评价指标体系的构建过程中，影响客户对服务质量的感知和期望的因素按照评价标准具体可以归纳为五个方面，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。但考虑到SERVQUAL体系是一个完善的评价体系，具有所有服务具有的共同属性。当运用到某个具体行业时，需要根据该行业自身的特点和现状，对相应的SERVQUAL量表进行修改，使其保证能够准确的测量该行业的真实服务质量。}36}本文以SERVQUAL量表为基础，结合株洲供电企业的特点和现状，并在总结前人研究的基础上，构建了以下的供电企业服务质量评价指标模型。具体见图2。
图 2
供电服务质量外部评价指标体系建立的过程 从图2中可以看出，外部评价模型包括株洲供电企业在为客户提供服务的全过程中可能会影响用户感知服务质量的各个方面，这些对应的指标可以充分地体现株洲供电企业的具体服务质量状况。在确定株洲供电服务质量外部评价指标体系时，应该基于服务项目从上述五个方面进行考虑，5个方面各自包含不同的分项指标，各分项指标的具体情况见表2。 表 2 供电企业服务质量外部评价指标5.2、外部评价模型的建立
(1)评价权重的设置
对于不同的电力客户来说，表1中的各项指标的重要程度表现出不同的特征，这就需要对各项指标的重要程度进行调查并计算出各指标的权数。计算过程主要采用重要度打分法，这里将重要程度分为5个等级:
表3供电企业服务质量定量评价分级标准
然后根据各指标重要性平均值，可以看出在顾客服务质量评价时，不同要素的重要程度是不同的，我们在这里运用乘积标度法对五个维度进行赋权，指标的得分唯一;最后在对其进行归一化处理，计算出各相应的指标权数使每项，即设
、内部评价体系的构建
6.1内部评价指标体系的构建
株洲供电企业内部评价的本质是对供电企业服务元素的整个过程和整个供电企业服务要素的评价。评价的主要目的找出在企业供电服务过程中提供的服务不足的相关环节即企业的服务能力的差距。评价的对象是具体单位和部门岗位的服务流程和规范。
根据对株洲供电企业供电服务质量的现状分析，对供电服务能力进行评价，建立评价体系，首先需要选取影响服务能力的内部评价指标，包括供电服务组织与保障体系、供电服务制度建立与管理等，通过对指标进行分解，构建服务能力评价的指标体系，建立评价体系。基于株洲供电企业的各项工作标准、业务流程，通过对服务流程进行分解，构建服务过程评价的指标体系。具体见表4。
表4
供电服务质量内部评价指标体系
综合评价体系的构建
为了使内部评价值与外部评价值具有相同的数量级，这里采用百分制进行计算，对计算得到的内部评价值及外部评价值进行处理，使其值都转换到0-100的范围内。设供电服务质量内部评价和外部评价各自的权重为A1, A2，株洲供电企业整体的服务质量内部评价值与外部评价值分别为B1, B2，根据公式B=B1XA1+B2 X A2，进行线性加权求和，得到株洲供电企业整体的服务质量的综合评价值。