五星级酒店客房部培训
第一篇：五星级酒店客房部培训
星级酒店客房部培训
酒店客房培训简要 1客房部员工素质要求 以下是作为优秀的客房服务人员应该具备的素质： 1，较强的服务意识
2，良好的职业道德
客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。
3，较强的卫生意识
客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作
4，良好的工作态度
发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神 ,5,良好的身体素质
客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。
6，基本设施设备维修保养知识
7，具备一定的外语水平
2客房部岗位职责
2.1 部门经理岗位职责
1，负责客房部全面管理工作
2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成
3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本
5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性7，负责审核部门报表、请示、报告等
8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况
9，负责处理客人投诉及意外事件
10，探访生病住客和长住客人。
11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。
12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议
13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
2.2 部门主管岗位职责
1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量
3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划
,4，检查各类物品的存储及消耗
5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉
6，填写主管工作日志
2.3楼层服务员岗位职责
1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫
2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告 4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品
5，完成上级交给的其他任务
2.4 客房部保管员岗位职责
1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作
2，负责对各类物品进行清点，入库登记
3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，，定期检查盘点，做好帐物相符
4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息
5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐
3客房部员工培训
3.1 客房清洁保养培训
3.1.1 住客房清扫流程
客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：
(1) 敲门。自报身份
(2) 拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味
(3) 清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内
(4) 清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具
(5) 整理床铺，亦称做床，
第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。
第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。
第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。
第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。
(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。
(7)增补用品
(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净
(9)关窗户，调整窗帘
(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。
(11)填表登记。
3.1.2走客房的打扫
走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：
(1) 进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这
样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己
的房间里而感到吃惊或发生误会。
(2) 开。开窗透气
(3) 撤，包括床上用品和洗浴间用品
(4) 铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、
美观
(5) 洗，集中精力进行洗漱间的打扫
(6) 抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹
布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，
清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.
(7) 补
(8) 吸
(9) 检
(10)关
(11)填
3.1.3 客房设施保养标准
(1)地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗
(2)空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故;出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修
(3)电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管
或电源线;时常清洗门下胶边等易脏地方。
(4)电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。
(5)木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。
(6)卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。
3.2 公共区域卫生清洁培训
3.2.1公共区域清洁
(1)门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。
(2)大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。
(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。
(4)大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。
(5)公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。
3.2.2 地面清洁与保养
(1)大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨
(2)木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。
(3)水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。
4 客房特别服务培训
除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。
客房服务中的常见问题及解决方法如下：
4.1客人离店时，把客房物品带走
遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的**东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”
4.2客房服务时遇到客人刁难
住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。
4.3客人提出换房要求
当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，
及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。
4.4客人忽然得急病
服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。
4.5 客人反映在客房失窃
如客人反映是一般失窃时(价值不大)，应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。
不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃(价值较大)时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。
4.6醉酒客人对客服务
为醉酒客人提供服务主要有以下要求：
(1)：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。
(2)：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。
(3)：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。
(4)：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。
4.7 残疾客人对客服务
在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：
(1)：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。
(2)：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。
(3)：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象;在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。
(4)：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。
除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。
附：酒店客房服务英语用词
Arm chair 有扶手的椅子
Bath-room 浴室
Bed 床
Bedcover 床单
Bedpad 床垫
Bench 长凳
Cake soap 块状肥皂
Curtain 窗帘
Door 门
Doormat (放在门前的)鞋垫
Double bed 双人床
Dresser 梳妆台
Foot-rest 脚凳
Folding bet 可折叠床
Hat rack 鞋帽
Headboard 床头架
Medicine chest 医药箱
Mirror 镜子
Pillow 枕头
Rocking chair 摇椅
Shower 花洒
Single bed 单人床
Soap 沙发
Table&chair 桌椅
Twin bed 两张形式大小完全相同的单人床
Wardrobe 衣柜
Wash basin 洗脸盆
Wash basket 废纸篓
Window 窗
Windowsill 窗台
第二篇：星级酒店 客房对客服务培训课件
第十九章客
房部的对客服务
通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。
随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。
第一节 客房部对客服务的特点和要求
对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。
一. 宾客的类型与特点
饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。
(一) 按旅行的组织方式划分 1. 散客
散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。
2. 团队
团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度;对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人;在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。例如某团客人早晨8点钟离店，那么客人一般在7点20分左右去用早餐，客房部就可以安排在7点30分左右进房检查该团客人小酒吧的消费。
除旅游观光团队客人外，还有为执行公务，商务或专业考察，访问和参加比赛及演出而人住的团体客人。
(一) 按旅游目的划分 1. 观光客人
这类客人以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，土特产，胶卷等。此类客人对当地的名胜较感兴趣，他们需要冲洗胶卷，邮寄信件或明信片等为委托代办服务。 2. 商务，公务型客人
据统计，全世界饭店客源中此类型客人占53%，因此，接待好他们对饭店经营至关重要。此类客人喜欢选择熟悉的饭店或曾住过的客房，对饭店服务及设施要求较高，忌讳服务人员挪动他们的办公用品，办公资料等物品，因此在处理此类客人的垃圾时要特别小心。这些客人因工作关系对自身形象也较注意，他们要求饭店提供高质量的洗衣，擦鞋服务等。 3. 疗养，度假型客人
此类客人中以国内客人为主，他们多选择度假型饭店。例如，我国北戴河或有温泉的地区就有此类饭店。此类型客人与观光旅游型客人的区别在于，他们的目的地一般只有一个，即休养地，而观光旅游客人有两个以上的目的地。因此他们对客房的要求较高，如24小时有热水，外景较好，室内冷暖适度等;他们对其他一些辅助服务也有要求，如送餐，小酒吧，委托代办，托婴服务等。此类客人对饭店的建筑格局也有一定偏好，如喜欢园林式，别墅式建筑。另外，他们对客房的安全也很在意。
4. 蜜月旅游客人
此类客人一般对房间有一定要求，如果饭店为他们做特别的布置，效果更佳。他们比较反感被打扰，因此要注意服务时间上的安排。
5. 会议旅游客人
此类客人人数多，用房多，活动有规律且时间集中，因此客房服务任务重，要求严格。客房部在服务时要注意服务人员的灵活调配及会议室，客房，公共场所的合理布置和利用等，并随时留意房间内信封，信纸，笔等文具用品的配置。
6. 竞赛，演出型客人
这类客人以参加当地比赛或演出为目的一般以团队的形式出现。他们对客房的洗衣服务的要求较高，且服务要求较集中，客房部要妥善安排人员。例如，一些文艺演出团队对服饰非常讲究，对洗衣服务要求较多，而且要求质量好，效率高。此外他们的活动安排紧凑，常常晚间演出白天休息，其生活习惯和生活规律与其他的客人不同，因此，在客房安排上，既要避免影响其他客人休息，又要避免他们被其他客人打扰。有如一些体育代表他团对休息和饮食要求高，在客房安排上要充分考虑到能够让他们休息好，且不被打扰这一点，客房还必须有24小时热水供应。文艺演出团和体育代表团中的明星，很容易招来一大批“追星族”，因此，为他们提供保密及安全上的服务尤为重要。
7. 其他类型的客人
因旅游者旅游的目的不同，又分购物型，探亲访友型，宗教朝拜型等。其中购物型客人一般选择上也较发达的大城市，以购物为主目的;探亲访友型的客人一般以散客的形式为主;宗教朝拜型客人多以团队的形式为主，对客房的要求相对没有对餐饮的要求高。各种类型不同的客人，有其不同的特点，接待时要注意针对性和灵活性。
(三)按宾客身份划分
，
1.政府官员
此类客人对服务及接待要求很高，住店期间客房服务人员应避免过多进入客人房间，注意尊重客人的隐私，并提供高质量的客房对服务。
2.新闻记者
此类客人生活节凑快，因此对服务的效率有一定的要求。 3. 专家学者
此类客人多喜欢清静的客房及舒适，周到的服务。 4. 体育文艺工作人员
此类客人以团体形式为主，其特点已在前文中介绍过了。 此外，各饭店都有自己的接待重点，他们被称之为贵宾“VIP”，饭店业非常重视对贵宾的接待，凡符合以下条件之一者，均被大部分饭店视为贵宾;政府官员，著名企业家，艺术家以及社会名流等;对饭店业务有极大的帮助，或肯能给饭店带来效益者;与饭店通系统的机构负责人或高级职员，饭店同行等。一般来说，对于贵宾的接待规格要高于普通的客人，但贵宾接待规格中也有所不同，饭店往往对其进行分级并制定相应的接待标准。
(四) 按宾客的国别划分
1. 外宾
在生活习惯方面，他们习惯与晚睡晚起，对窗帘的遮光效果要求较高;对客房的卫生设施设备非常敏感，喜欢淋浴，24小时热水供应对他们来说是一种必需;对室内的温度要求较高，大多数外宾，喜欢夏天把温度调得很低，很多人一年四季食用冰块。在消费方面，习惯于享用饭店提供的洗衣服务，房内用膳服务，房内小酒吧服务等。
外宾接待工作对客房服务人员的语言有一定的要求，同时还要求服务人员尊重客人客人所在国的文化。
2. 内容
一般以公务散客为主，观光旅游团队也占一定比例。他们习惯于随叫随到的服务方式，希望楼层有值台服务员。此外，内宾喜欢在客房内会客，访客较多。
3. 港，澳，台地区客人
此类客人基本上属于商务型，探亲型和旅游型，接待中要注意有热情的态度，周到的服务，例如，介绍当地的风土人情，购物场所等，给他们留下宾至如归的感觉。
(五) 按宾客逗留时间的长短划分
1. 长住客人
一般在饭店人住达一个月以上的客人，为长住客人，各饭店也可根据期接待政策自行定义。饭店通常把长住客人定位贵宾接待，要注意将客房的清扫工作尽量安排在客人的非办公时间进行;提供足够的衣架及其他用品;谨慎处理房内的垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品;注意亲疏有度。另外，还要定期征询此类客人的意见，这对客房管理有很大的帮助。 2. 短期逗留客人
除长住客人以外，大多数客人为短期逗留客人。在接待短期逗留的客人时，要注意提供有针对性的服务，给客人留下深刻美好的印象，争取把他们发展为饭店的忠实顾客。
二，客房对客服务的特点
客房服务与饭店的前厅，餐饮等服务既有相同之处，又有很大区别，对它的特点进行研究有利于提高服务的针对性。客房服务的主要特点是：
1. 体现出“家”的氛围
既然饭店的宗旨是为客人服务一个“家外之家”，因此是否能够体现出“家”的温馨，舒适，安全，方便等就成为客房对客服务成败的因素之一。在对客服务中客房服务人员扮演者“管家”，“侍者”的角色，因此要留意客人的生活习惯等。例如，客房服务人员清晨为客人整理房间时，如果发现客人床上盖着备用被子，说明客人夜里嫌冷，那么应在交班时请中班服务员在做夜床时加床被子。对客服务要尽量做在客人开口之前，给客人留下美好的印象。
2. 对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点
潜艇和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部的服务是通过有形的客房产品表现出来的。例如，客人进入客房后，是通过床铺的整洁，地面的洁净服务指南的方便程度等感受到客房服务人员的服务的，这一特点是客房服务人员成为饭店的幕后英雄。但这并不表示客房服务人员在对客服务时也要讲究礼节礼貌。综上所述，客房对客服务形式“明暗兼有”，这一特点对客服务人员的素质提出了很高的要求。
三 ，客房对客服的要求
客房对客服务是饭店服务的主体之一。客人在饭店下榻期间，都留在客房内的时间最长，客房部对客服务说准的高低在很大程度上决定了客人对饭店产品的满意程度。这就要求客房的对客服务要以与其星级相称的服务程序及制度为基础，以整洁，舒适，安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动，礼貌热情，耐心周到，准确高效的服务，使客人“高兴而来，满意而归”。
1. 真诚主动
员工对客人的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。真诚是员工对客人态度好的最直接表现形式。因此客房对客服务，首先要突出真诚二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的一种自然，亲切的服务。主动服务来源与细心，即在预测到客人的需要时，把服务工作在客人开口之前。客房服务人员要把客人当作自己请来的朋友来接待，想客人之所想，急客人之所急。这是提高服务质量的十分有效的方法。
2. 礼貌热情
喜来登饭店管理集团曾巨资对饭店顾客进行三年的专项调查，调查发现客人将员工是否“遇见客人时，先微笑，然后再礼貌地打招呼”列为对饭店服务员是否满意的第一个标准。由此可见礼貌热情对客人的重要程度。
服务人员的外表应是整洁的，讲话应自然得体，态度应落落大方。热情待客会使得客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。
3. 耐心周到
客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员能够正确处理各种各样的问题，要能经得起责备，刁难，任何情况下都要耐心，持之以恒地做好对客服务工作。服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点，生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。通过对客人方方面面的照顾，关心把周到服务做到实处。 4. 舒适方便
舒适方便是住店客人最基本的要求。客房是宾客入住饭店长时间逗留的场所，因此，宾客对客房的舒适，方便要求也是最高的。服务员要定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷;服务员应留意宾客用品的日常摆放，以方便客人使用。
5. 尊重隐私
客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服务人员则是客人的管家或侍者，尊重主人的隐私是管家和侍者应具备的基本素质，作为饭店的工作人员，特别是接触客人时间最长的客房部服务人员有义务尊重客人的住店隐私。客房部服务人员应不打听，不议论，不传播客人隐私，不翻看客人的书刊资料等，要为客人保密。
6. 准确高效
准确高效就是为客人提供快速而准确的服务。效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的重要保整。例如，客房的技能比赛要求西式铺床为150秒，一间客房的清扫时间为25分钟等。饭店服务质量中最容易引起客人投诉的就是等待时间长。客房部应对所提供的服务在时间上进行量化规定，制定切实可行的标准。速度和质量是一对矛盾，在制定标准及具体服务工作中，需正确处理两者之间的关系，切忌只求速度，不求质量。
第二节 客房部对客服务的规范及要点
一.贵宾服务
饭店业非常重视贵宾的接待，客房部接待贵宾的程序为：
(1).客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排，生活习惯，与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。
(2).领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫(完成各项计划卫生)，协助花房服务员，房内用膳服务员将增放，馈赠的物品放入房间。
(3).房间布置完毕，;领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。
(4).领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。
(5).楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。
(6).客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。
(7).楼层服务员在进房巡视一遍并抹尘，吸尘，确保万无一失。
(8).贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。
(9).根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。
(10).留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。
在贵宾接待中，须特别注意以下问题： 1. 及时传递信息
保持信息传递的畅通和及时，是做好服务工作的一个重要环节，这在贵宾接待中显得尤为重要。贵宾接待通知单，是客房部接待贵宾的主要信息来源和依据，客房部应对此单认真研究，并将有关信息和需要采取的措施传达到所有有关人员，以确保其根据此单的要求进行准备。 2. 注意细节，精益求精
饭店管理和服务水平的高低，往往见于细节之中，因此，在接待贵宾过程中特别要注意细节，精益求精。通常，有经验的管理人员会给贵宾房选用新的印刷品，棉织品及其他客用品;在使用两层床单的饭店增加一层床单，即护单，以提高其档次;注意将电视的频道调到客人的母语频道;由于检查客房的人员较多，所以最好在贵宾抵达前进行地毯吸尘和家具设备除尘。 3. 确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人
通常，客房中心将贵宾通知单放在醒目的位置，贵宾的姓名和房号写在客房部，洗衣房办公室以及楼层工作间的告示白板上。客房部管理人员的任务是检查并确保部门员工记住有关的信息，并在与客人的交往中加以使用。 4. 提供有针对性的服务 客房部的管理人员，应认真查看客史档案和贵宾接待通知单，并根据客人的具体情况提供针对性的服务。善于观察细节并提供相应的服务，是高质量客房服务的体现，客房服务员在整理客房时往往能从某个细节了解客人的需求。例如，早晨床上有备用被子说明客人夜里嫌冷;床上有多余的枕头说明客人喜欢高枕头;开好的夜床没用而另用它床，说明客人喜欢另一张床的位置;所放的水果没用说明客人可能喜欢其他品种的水果。培训有素的客房服务员绝不会放过这些细节，他们会将这些情况报告给上级，或将其交班给中班服务员，由其对服务做出相应的调整，以争取最大限度地满足客人需求。 5. 尽量不打扰客人
在接待贵宾中常出现的问题是过多地关心客人或客人或清扫客房的时间安排不当而造成对客人的打扰。 由于客人是重要客人，楼层服务员往往会首先去清扫他们的房间，而饭店的重要客人一般晚上应酬较多，早晨起床可能会相对迟一些，这就造成了对客人的打扰。因此，除非确定客人已离开房间，一般不要过早地去敲门，清扫时间安排在早晨9:30以后比较合理。 过多的检查是另一种打扰的表现。大多数饭店对贵宾房每天要清洁三次以上，即早晨的清洁，下午的小整理及晚上的做夜床，正常的检查要达三次，如果主管和经理再查的话，进房要达六至七次，加上服务员的三次进房及送报，换水，补充饮料等，进房的次数可高达十几次，对于客人来说这是无法接受的。因此，对贵宾房的清洁和检查的时间和次数一定要掌握好，即确保客房的清洁，又不打扰客人。一般情况下清洁和检查同时进行。 6. 服务适度
有些饭店的客房管理人员过份地重视贵宾，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起宾客的不满。一次性消耗品更换过于频繁有时会引起客人反感。对客人而言，他们大多认为自己所使用过的物品是干净的物品，例如，牙刷，牙膏，梳子，香皂等，服务员完全没有必要把刚刚使用一次的用品给换掉，这反而给客人以浪费的感觉;高星级的饭店甚至就客人使用过的卫生间棉织品是否需换洗，还要征求客人的意见;很多贵宾对房内茶水被频繁更换表示不满，客人在茶沏好后常会因为某种原因而暂时离开房间，回房后还要继续用茶，而不希望在此期间沏好的茶被换掉。 7. 协助前厅选好用房
接待贵宾中常见的另一个问题是客房服务员根据前厅的安排准备好了客房，而管理人员检查时却发现该房因某些问题而不能使用，其结果是浪费了宝贵的准备时间。从理论上讲，所有可供出租的客房处于百分之百的完好状况，而对于一个运转数年的饭店来说，要做到这点却非常困难。因此，客房部管理人员应对饭店的客房完好状况非常了解，为前厅部的选房提供帮助。
第三篇：五星级酒店客房部流程
客房部经理工作职责
客房部经理职责
1>全面负责客房部工作，向总经理或房务总监负责 客房部经理以计划，组织，指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作，客房部经理根据酒店综合计划所规定的目标和任务，制定客房部的经营决策计划，在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力，物力资源合理的组织起来以保证计划的实施，客房部经理借助于管理系统，根据本部门计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督，通过检查。考核，评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
2>负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序 客房部经理负责建立，健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作，服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担责任，赋予为履行职责所必需的权利。 客房部经理根据酒店的等级及质量的要求，制度本部门服务工作的规格和标准及达到所需规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
3>负责本部门员工的聘用，培训及工作评估。
客房经理根据工作需要及劳动定额，合理地确定人员编制，并对各岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程，客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。 4>对客房部物资，设备进行管理和控制 客房部经理审核本部门物资，设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资，设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理的运用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用，保证服务质量的前提下。努力降低成本，减少支出。 5>提出客房陈设布置的方案及更新改造计划
客房部陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观，舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的要求及便于服务人员清洁整理的原则。提出客房更新改造计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。 6>制定房务预算，控制房务支出
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门费用支出及物品耗用量的历史资料，合理的制定房务预算，房务预算包括：购布置品及员工制服的预算，购置客房供用品，清洁工具及清洁用品等的预算，客房维修，改建，更新内装修及家具，设备的预算，预算制度后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。 7>巡视和检查本部门的工作状况
客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共局域及客房的清洁卫生质量，服务水准及设备，设施完好情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录，另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及常住客人。 8>对客房服务质量进行管理和控制 客房部经理要妥善运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的，定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因数，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
9>保持与其他部门的联络和合作
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络，沟通，取得各部门对客房服务工作，管理工作的支持和合作。
10>不断改进和提高客房管理水平
客房部经理应有强烈的进取心，在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精于筹划，在提高员工素质，提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
客房部工作总规章制度
准许的行为
1. 见到客人后主动问好(注意礼貌礼节) 2. 员工工作时佩戴名牌
3. 必须穿着整套工作服(包括工鞋及工装) 4. 捡到任何物品要及时报告并上交 5. 上班必须签到，下班必须签退 6. 发现可疑人必须上报 7. 上班时须化淡妆 8. 注意个人卫生
9. 必须妥善保存好钥匙，房卡，不得丢失 10. 事假须提前向部门作出申请 11. 病假需出示医院证明
12. 当班受伤时，及时报告部门经理 13. 爱护饭店的设施设备 14. 服从领导安排
15. 与同事间建立良好的互助关系
16. 避免与客人争吵，要牢记“客人永远是对的”客人是上帝 17. 与客人交谈时要保持目光接触
18. 如部门需加班，必须积极主动配合部门工作
不准许行为 1. 不允许无故旷工
2. 不允许员工上班时佩戴首饰及任何装饰品 3. 不允许使用客人消耗品 4. 不允许在走廊上大声喧哗 5. 不允许串岗
6. 不得在上班区域进食或喝有酒精的饮料 7. 不允许使用客用电梯 8. 上班时不允许会客 9. 不允许窥探客人隐私
10. 不允许无故不参加部门及酒店的任何活动及培训 11. 下班后不得在酒店长时间逗留 12. 不允许向客人索要小费
13. 不允许翻看及使用客人私人物品 14. 不允许迟到早退
15. 不要在工作区域及走廊奔跑 16. 不要把个人情绪带到工作中来 17. 工作时不得说脏话
18. 不允许将非酒店员工带入酒店
19. 不允许将万能钥匙没收集的情况下离开酒店 20. 不允许工作时间接打私人电话
房务中心各班次的工作内容 1. 早班(8:00---20:00)：
1)7:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心，与夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及时询问清楚;
2)清点夜班房卡，工作间钥匙，酒水柜物品等;----房卡及工作间钥匙要求备用两套;
3)分发房卡，工作间钥匙，对讲机等物品;
4)检查夜班办公室的卫生情况，查看白板上是否有更新信息并及时传达给领班及员工;
5)跟进夜班相关事项，并将特殊情况(投诉等)汇报给主管; 6)清理办公室卫生;
7)做好退房的登记工作，并及时将退房情况转达到楼层; 8)与前台加强沟通及时更新前台系统的房态情况; 9)12:30，与前台核对房态;
10)要将本班次借出的及时归还的物品做好登记;
11)准确处理各种来电，并做好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证 信息及时传递出去;----记录本：时间，事项; 12)跟进相关工程维修事项; 13)16:30抄写夜床表;
14)协助楼层员工做好对客服工作;
15)准确处理各种来电，并做好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去;
16)23：30与前台核对房态，并将每个楼层的住房情况传达给楼层员工确认; 17)清理房务中心卫生;
18)20:00与夜班文员交班，重点事项重点交班。 2. 夜班(20:00---8:00)
1)19:50按照酒店相关仪容仪表要求的标准着装到达房务中心; 2)与早班文员交班，查看交班本，如有特殊事件及时询问清楚;
3)清点中班房卡，工作间钥匙，酒水柜物品等，将房卡，工作间钥匙分发给夜班员工。
4)协助夜班员工做好对客服务;
5)每周一根据各楼层上交的领物申请下领料单; 6)每月一，十六号装订相关工作表格; 7)清理房物中心卫生;
8) 6:30与前台核对房态，抄写退房表; 9)与早班文员交班，注意重点事项重点交班; 具体操作
1. 办公室配置电脑控制房态，便于早班员工查酒水，洗衣以及中班员工开夜床等;
2. “干净房，脏房，维修房，封房”，由服务中心在前台系统中设置，各班次领班直接报房态至房务中心，前台直接按电脑系统排放办理入住; 3. 设置“维修房，封房”状态前，房务中心必须知会前台;
4. 房间入住或退房时，前台致电房务中心，再由房务中心通过对讲机通知各相关楼层，楼层查完退房后通过房间电话直接将查房结果通知前台处; 5. 各楼层下班前必须与服务中心和对本楼层的房态;
6. 所有个性化客用品全部放置在房务中心，若有客人需要则有房务中心具体分配，并做好记录;
7. 中班根据电脑房态开夜床;
8. 若早班有无法完成的事项，需夜班跟进;
9. 客人醉酒，来访等相关事项，则有前台和保安部中心协助监控。
楼层早班主管工作流程
1. 早7:30到客房办公室，阅读前一日交班内容，布置当天员工工作。 2. 7:45准时开晨会，检查仪容仪表，阅读前一日安排好的工作计划交接内容，跟进当天事件，当天住房情况以及客人借用物品的房间号，确保物品的丢失，总结前日工作中出现的问题及处理结果。
3. 8:00--16:30 1.)上楼层巡查公共区域及楼层工作间的卫生，楼层服务和日常卫生及工程维修项目等。2.)要求员工严格按照程序标准以及对“客房服务牌或客人口头电话等通知的房间等各类房型进行打扫”落实计划卫生。 4 . 查房并填写工作报告表，及时更改房态并与前台保持沟通。 5. 在抢房和催房时，主动协助配合各楼层。 6. 协助处理并负责楼层客人投诉事宜。 7. 遗留物品级损坏的及时报告记录。 8. 工作间的酒水领取记录情况。
9. 控制易耗品，棉织品及清洁用品的使用情况。 10. 合理安排就餐时间以及值班人员。
11. 检查工作人员工作表，完成交接班工作“重要事宜要与中班主管口头交接”。
楼层中班主管工作流程
1. 提前10分钟到岗，着工装，检查仪容仪表，到办公室集合签到，看交班本，了解租借物品，并进行清点。
2. 领取对讲机，房卡并签字;1.)检查对讲机是否正常使用，电量是否充足，音量要适中，并佩戴耳机;2.)谁领用，谁签字，谁负责。 3. 协调早班未完成的工作。 4. 配合前台发放水果及小礼品。
5. 负责各楼层的卫生，安全巡视工作，如突发事件解决不了，须报告值班经理 6. 在中班上班期间有退房必须尽量打扫出来 7. 为客人提供开夜床及对客服务。
8. 有VIP入住须在电梯口迎接，注意礼貌礼节，对VIP入住的区域，须增加巡视次数。 9. 房间有消费及时到前台开转账单。 10. 18:00开始检查中班员工开夜床质量。 11. 负责对退房的检查和清洁工作。
12. 23:20认真填写交班本，交房卡，对讲机重要事宜，不但写在交班本上还要口头交接，签退。
早班工作服务流程
标准
1. 不能早退及迟到 2. 工作中不能乱串楼层
程序
1.提前10钟到岗，早上7：45准时点名开会，着工装仪容仪表，到办公室签到，领取工作表和楼层钥匙。对讲机。
2.清楚当日的工作安排及所辖区域的房态。了解当日VIP客人姓名，知道当日VIP的抵达时间，做好迎接准备工作。
到自己所属区域工作间，根据自己的楼层房态整理好相应的布草及清洁用品，对房态依次顺序的打扫，先打扫急用房，退房，常住房，续住房。
4. 如有客人有洗衣必须第一时间帮助客人送洗。 5. 11：00至12：00楼层员工每人半小时吃饭时间(本楼层结合替换)。
用餐以后继续打扫未完的房间。
3.下午15:00之前将请勿打扰房间报服务中心。
4.领取消耗并补充，按要求整理工作间和倒空吸尘器尘袋，并打扫员工电梯厅。 5.检查完毕后，将垃圾放置垃圾房内，擦巾交于布草房，方可下班。
楼层中班员工作流程 中班：15:00--23:30 提前10分钟到岗
1. 15：00到岗签到，检查仪容仪表，开班前会，安排当天工作。
2. 15:00开始做所分区域的公区卫生和当日的计划卫生，安排洗水果的员工会后开始洗包水果，按照当日住客数量准备果盘数量。
3. 15:00中班员工到房务中心接对讲机和房卡，开始准备对客服务。 4. 17:00---18:00轮换吃饭，吃饭期间要保证人员及时对客服务。 5. 吃过饭后开始到所辖的楼层开夜床，给房间配送水果，安排好时间尽量在21:00以前把夜床开完，房间水果及小礼品配送完毕，并按照酒店的要求标准整理房间，期间如有客人需提供服务，要及时给于提供，必须对中班主管或房务中心指令服从。
6. 在开夜床的同时要顺便查一下当日的房态，在21：00点之前要完全查完交领班，如有异常情况要及时上报。
7. 21点以后，停止开夜床主要开始对客服务，因中班的主要工作就是对客提供服务，所以对中班员工的服务速度和服务态度必须满足客人的需求，一些常规服务要在3分钟之内完成，空余时间可继续作为完成的计划卫生。
8. 如房间有借物，加床或有异常习惯的客人，需要交接的要详细的记录在自己的报表上，到下班时方便给领班交接。
9. 在对客服务是如有自己解决不了的问题要及时通知领班，不能延误客人的需求，在巡视过程中要留意每一间客房的房门，如有没有锁好的要及时和房务中心联系，提醒到客人，如有任何不安全隐患，保证客人的在店安全。
10. 如有退房，也应安排好时间清扫，若果是住房率高的情况下，是不能有脏房过夜，要尽量给打扫出来，不能耽误客人入住。。
11. 23:20做好收尾工作，清理工作间，工作车，把自己班次产生的垃圾要及时撤走，并且做最后巡视工作检查工作间的门是否完全锁好。
12. 23:30分左右到房务中心给领班做交接，把所有需要交换的事项都要请出详细的给领班做交接，如有需跟进的服务要和夜班员工做好交接，避免服务信息中断，造成客人投诉，交钥匙，对讲机。
13. 当所有工作都完成后，经主管验收，同意方可下班。 夜班：23:30---8:00 1. 提前10分钟到岗接受主管仪容仪表的检查。 2. 由中班主管或领班传达早会内容，安排当日工作。
3. 23：30巡视楼层区域，如有客人需要服务，先给客人提供服务，每90分钟要巡视一下楼层公共区域，如有发现不干净现象要给于及时清理，发现不安全隐患要及时通知房务中心，能处理的自己处理，不能处理的及时通知安全部和值班经理。
4. 工作中如遇到解决不了的事情要及时通知值班经理协助，有需要做交接的要详细记录下来，到下班时给早班做好交接。 5. 空余时间做主管安排的当日工作。
6. 早上6:00以后陆续会有退房，要做好准备清查退房，查退房要注意快速，准确，查房主要清查三点：第一，检查酒店设施设备的完好;第二，检查有无酒水消费;第三，检查有无客人遗留物品。
7. 早8:00到房物中心给早班主管做交接，等待早班员工的退房检查和早班主管的工作完成检查，当一切无误后，经主管同意方可下班。
客房文员工作职责 职责概述
负责与前厅和楼层密切联系，以确保信息的准确，同时要与其他部门和客人密切联系，给其它部门的顾客提供可靠的信息，确保高效的工作，并负责落实相关事物。
协助客房部的管理，保持正确的沟通，协调客人，员工，部门内外以及与工程部和前厅部的关系。 责任和方法
1. 时刻保持礼貌和专业的服务
2 .与部门内部及其他部门同时保持良好的工作关系
3. 对于饭店规章政策，消防紧急措施，卫生和安全措施有明确的了解 4. 时刻保持高水平的个人仪容仪表 5. 执行其他所赋予的合理职责
6. 作为交流的中心，负责接听和正确处理客人，部门内外的电话 7. 详细记录所接收的信息和来电人的姓名
8. 遇到具体问题，要与楼层，布草和洗衣房的相关人联系
9. 从前厅部，销售部接到入住和退房的登记单，将住宿情况通知主管和领班如工作上出现问题，要及时与主管联系 如下记录日常事宜 1.客人生病的电话 2.客人的指示要求 3.客人借出的特殊物品 10. 向其他部门传递相关信息
11. 向楼层分发和接受钥匙同时保证发放和接收时的签名登记 12. 执行主管赋予的其他相关责任
13. 对待所有客人和同事要彬彬有礼，热情，用眼神交流并时刻提供帮助 行政职责
1. 通过楼层人员提供的信息向电脑里输入所有房态报告 2. 登记所进出电话 3. 执行主管要求的特殊责任 技术职责
1. 正确处理客人的需求和投诉 2. 负责本职工作区域的清洁 3. 按照客人的电话需求提供服务 4. 交班时检查钥匙并签名
5. 跟楼层联系，告知客人的需求并跟踪完成情况
6. 协调楼层主管，楼层服务员，通知一些必要的客房运作信息，如安房和催房 7. 提前通知需要完成和维修的工作并经常跟踪直至工作完成
8. 集中和控制客人借出的所有特殊物品，同时与楼层人员协调，以确保正确记录
9. 准备客房报告表，并在电脑里更新房态 商业职责
客房中心接待员尽量是电话工作，但他同样对建立良好的饭店形象起到重要的作用 人事职责
1. 与同事保持良好关系
2. 同事之间要相互理解，支持，鼓励和帮助 替代和临时责任
无论店内或店外，执行主管要求的其他相关责任和特殊计划。
二级仓库管理员岗位职责 职责提要
具体职责
情况。
2. 负责监督各岗位易耗品的使用情况，对浪费的使用情况及时上报部门经理。
3. 认真做好每日物资领用及发放情况，账面清楚，主帐，付账，物品与手续账面相符，保证所有的物资出入库都有有效的凭证。
4. 每月末进行库内物资和部门物品盘点并制作盘点表(除布草和制服外)，上交房务部经理。
则。
6. 经常检查现有存货的数量，查看是否低于标准库存，保证仓库在任何时间都有一个最小的库存。
7. 日常易耗品库存量不足的情况下，及时填写领货单。 8. 按规定每周五填写申购单报部门经理。 5.负责部门所有物资的领用和发放工作，发货遵循先进后出的的原1. 负责做好房务部所有物资的台账并清楚所有物资的存放地点及使用负责房务部所有物资的领用，发放，盘点和台账编制工作。
9. 收集和整理各种单据，并装订成册保管。 10. 清洁自己的工作区域，保证仓库达到卫生要求。 11. 积极参加饭店及班组的培训，工作主动。
12. 和总仓库保持紧密联系，时刻保持备货充足，保证本部门配货充足，能随时满足客房需求。 13. 完成上级布置的其他工作。
14. 定期检查楼层酒水情况，离有效期提前半个月及时与总仓库调换。
15. 检查客房所有物品质量达标问题。 16. 负责客房干净布草的发放，脏布草的回收。
17. 能洞察到各种易耗品的使用情况是否在正常的消耗范围内，如有异常及时上报。查找原因。
布草员岗位职责 职责概述
保证客房部布草的及时供应，同时确保部门每天高效的工作效率及工作规范。控制消耗品的领取，确保客人正常使用。
具体提要 1. 负责做好布草的送洗，验收和保管，收发工作。
2. 负责检查所有接收的布草熨烫，洗涤质量。 3. 认真做好每日布草发放及送洗情况，账面清楚，主帐，付账，物品与手续齐全，账面清楚。
4. 每月末进行布草盘点及费用的核算上交客房部经理签字，并送交财务部。
5. 统计每月报损布草数量，上交客房部经理。 6. 收集和整理各种单据，并装订成册保管。 7. 清洁自己工作局域卫生，保证仓库达到卫生要求。 8. 积极参加酒店及班组的培训，工作主动。 9. 完成上级布置的其他工作。
10. 做好布草月结工作，将当月布草情况汇报客房经理。 11. 检查新进布草的质量达标问题。
第四篇：五星级酒店客房部年终总结
年终总结的内容包括一年来的情况概述、成绩和经验教训、今后努力的方向。下面就是小编整理的五星级酒店客房部年终总结，一起来看一下吧。
xxxx上半年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。xxxx年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完xxxx上半年工作总结，我们对xxxx下半年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在xxxx下半年重点做好以下几个方面的工作：
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究"想客人之所想，急客人之所急"。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的"刚想睡觉，就送来一个枕头"。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供"五心"服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有"物"有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自xxxx年月05月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行"一站式"服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话"0"，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
(二)成立礼宾部 目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容 ①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 ③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。 ④店内查询。接受客人的查询。
四、拓展前台UP SALL的散客市场，增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，xxxx年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客 客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：
1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方 便请客人留下名片。
2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。
3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一 路平安。
5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
(一)员工工资调整方法
1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元， 成绩差的只能领基本工资500元。
2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩 不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。
3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。
4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资
(二)领班工资调整方法
1.领班工资基数为1100元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾XX年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。
xxxx年，我们有着更多的期待!虽然时间总是漫长的，但是等你走过之后才会发现，其实并不是那样的，只要努力去做了，就不会有遗憾，xxxx上半年我们做的很好，所以在xxxx下半年，我相信我们还是会做的更好，这是毋庸置疑的，相信我们的明天会更好!
第五篇：五星级酒店管理制度-餐饮客房部管理制度
商务酒店部管理制度
一、餐饮客房部管理制度
值班管理规定
目的:为保证为客人提供周到细致的服务，餐饮客房部实行值班制度。
第一条.餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。
第二条.餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。
第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。
第四条.客房员工晚间在203房间值班，随时为客人提供服务。
第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。
第六条.具体值班时间表，由领班负责安排。
关于私藏客人酒水、烟的处罚办法
目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生;使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：
第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉，并报告领班。
第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记，保存使用。
第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行;
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。
关于剩菜的处理办法
目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。
第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。
第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。
第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。
第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。
第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。
客人入住登记制度
第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。
第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。
第四条.标准客房押金500元/间，豪华房押金1000元/间。
布草管理规定
目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。
第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。
第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到203更换，并由专人负责记录。
第三条.客房更换下的布草及时送到203更换，并由专人负责记录。
第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。
第五条.对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。
第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。
低值易耗品管理办法
餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：
第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。
第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。
第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。
第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。
第六条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。
客房工作标准
第一条.凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。
第二条.文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。
第三条.上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他
私事。
第四条.做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。
第五条.要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和 客房的整理工作。
第六条.服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。
第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任 区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。
第八条.按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维 修，保证各种灯具的完好。
第九条.客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。
第十条.进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进 入。
第十一条.为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要
求。
第十二条.服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌
握客人的活动情况，避免跑单。
第十三条.客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。 第十四条.保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹. 第十五条.严格控制客用供应品，定期定额管理.
第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。
第十七条.未经总台允许，服务员不得私串客房。
房间管理办法
第一条.营业性房间
1.除定时通风外，平时必须锁好门.
2.招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房.
3.值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。
第二条.有关管理规定
1.认真执行卫生清扫标准。
2.对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。
3.服务人员不得在房间内有下列行为：
(1)闲谈(2)看电视(3)睡觉，躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的 活动。
违反上述规定按员工手册规定处理.
第三条.客房钥匙的控制与管理
1.电子钥匙必须随身携带。
2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。
3.钥匙不得转借他人，违者罚款50元。
4.倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人接管。
5.不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。
房间小酒吧管理办法
房间小酒吧是一种方便客人的服务设施，它包括酒水、软饮料及果冻等小食品，软饮料置放于冰箱内，酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上，并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。
服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单，通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。
客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象由服 务员负责赔偿.客人遗留物品处理规定
第一条.在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快 交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品 分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。