微笑服务培训策划方案

方案在我们工作与学习过程中起着重要的作用，对于我们进一步开展工作与学习，有着非常积极的意义。那么一份科学的方案是什么样的呢？以下是小编整理的《微笑服务培训策划方案》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：微笑服务培训策划方案

酒店微笑服务活动策划方案

一、举办“酒店微笑服务”目的

1、 加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

2、 加强服务意识，营造一个良好服务气氛

二、“酒店微笑服务”具体操作

1、酒店微笑服务活动评选规则：微笑之星活动自3月份开始，每月评选出十位“微笑服务之星”。

2、酒店微笑服务评比对象：酒店全体员工。

3、酒店微笑服务评比形式 A、每天宾客意见反馈。

1、主要由客人意见表收集及顾客向管理层反应为主

2、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评选，此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。 B、酒店管理层意见收集

1、 质检部记录。每周由质检部将当天巡到的服务质量情况总结

2、 每天MOD值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早会报质检部

3、 每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，应及时上报质检部核查

4、酒店微笑服务之星由人事部负责对员工的出勤情况进行抽查。 C、酒店微笑服务宣传与公布

1、光荣榜。由办公室配合质检部在员工宣传栏制作一幅较大的光荣榜，每周将每个部门的关于微笑服务的典范事迹进行宣传。

2、宣传。敬请销售部协助制作微笑服务宣传标语，粘贴于大堂及员工通道等区域(让我们的微笑永远留在您的心中)以提醒员工微笑服务。

3、每月评选出的“微笑之星”将佩带微笑之星的牌子。

5、实施步骤

第一阶段：质检部：培训微笑服务的基本标准要素，每周一升旗仪式后

第二阶段：各部门：培训微笑服务月基本运作及酒店服务礼貌礼仪的规范标准程序，3月1日—3月20日

第三阶段：执行实施： 3月1日--- 5月31日。 第四阶段：表彰大会：6月份

三、评选标准：

1.当月无过失，无违纪，无投诉

2.微笑服务(如：离客人3米微笑致意，能将声音、眼睛、身体与微笑相结合) 3.礼貌用语 4.一站式服务 5.个性化服务

四、奖励

酒店设立微笑服务活动基金，其中“微笑之星”每人50元人民币，“从活动中评选的月微笑之星6月份集中评比微笑大使一名，奖金300元，获得微笑大使的员工在优秀员工评选时可作为评选依据之一

第二篇：房地产微笑服务礼仪培训实施方案

【培训名称】：房地产高端服务接待礼仪培训

【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司

【提供时间】：2014年4月24日 【课程顾问】：小李

本方案书仅供贵单位内部使用!未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

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方案目录

一、 培训课程开发背景....................................................... 2

二、 培训目标： .................................................................. 2

三、课程介绍 ........................................................................ 2

四、 课程大纲： .................................................................. 3

五、金牌讲师团队 ................................................................ 7

六、众卓咨询简介 ................................................................ 7

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一、培训课程开发背景

在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。

面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么跟顾客介绍产品吗?你知道怎么体现你的专业能力吗?服务、接待礼仪培训课程将为您详细介绍!

二、培训目标：

1. 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态;

2. 全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象;

3. 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

三、课程介绍

主讲老师：众卓咨询资深培训师

授课对象：房地产专业售楼人员、经纪人、置业顾问、中高层领导等房地产从业人员;

课程时间：1-2天 (6小时/天)

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授课方式：

学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

四、课程大纲：

微笑服务礼仪篇

模块一：微笑基本的职场礼仪

1、什么是服务人员

2、什么是服务礼仪

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：微笑服务礼仪回顾自我

1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)

2、基本姿态

3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑 模块三：微笑服务基本的职场礼仪

1、满怀着感情说"欢迎光临"

2、接待顾客=心+技+体

3、任何时候都要面带微笑

4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

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7、送客的重要性

模块四：微笑服务礼仪待客的应用

1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议)

4、处理好顾客的要求、索赔、索取

5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、给顾客提供购物的满足感 微笑服务礼仪培训之着装篇

1、服饰微笑的三级标准

2、服饰搭配十大金律

3、受人尊重的形态仪表

4、修炼自信和有亲和力的面部表情

5、首饰佩戴与丝巾系法

6、举止优雅的六级标准

7、女士优先常见的内容

8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”

9、交流中令人愉悦的因素

10、优雅谈吐的三个级别

11、谈吐修养中的三个重要方面

12、递交名片的礼仪

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13、敬业与忠诚

14、职业化

15、中性化

16、角色

17、职场风度

18、高效化

19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密

21、高效沟通是一个战略

22、高效表达的几个重要方面

23、心态、观察力与知识储备 微笑服务礼仪培训篇

模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的

模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

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4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：微笑服务礼仪培训

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：微笑服务技巧培训

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：微笑服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

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五、金牌讲师团队

众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。

众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。

六、众卓咨询简介

河南众卓企业管理咨询有限公司成立于2010年，本着‘分享、共赢’的经营理念，致力于为企业提供实战、专业的培训/咨询服务。

众卓咨询现有培训讲师300余名，高级讲师20余名，均是来自医疗、金融、汽车、地产、机械、建筑等行业的佼佼者，在多年的一线工作当中积累了丰富的实战经验，涉及管理、销售、服

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务等众多领域，为企业提供全方位的智力服务。理论基础扎实、实战经验丰富的讲师团队切实保证了课程效果，有效解决了企业经营遇到的问题，快速提升员工的职业技能 优势

专——每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。

精——每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。

练——每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。

用——每一套个性化课程设计，必须切合企业实际需求并解决问题。 客户案例

广州韶关碧桂园、上海加合建筑设计有限公司、濮阳市众投置业

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有限公司、新田置业(2期)臻美置业、唐山陡河青龙河开发建设投资有限责任公司、齐鲁楼市不动产、美景鸿城、石家庄众美城房地产开发有限公司、恒辉地产、深圳市太平物业管理有限公司上海张江分公司、安徽江海投资置业有限公司、瀚海置业、河南正弘置业有限公司、郑州永恒凯悦地产开发有限公司、河南正隆置业有限公司、中铁中产置业有限公司等;

2010年

中海石油深圳分公司科学肥西与决策培训 2010年

浙商银行北京分行柜面与前台接待礼仪培训

2011年1月

华夏银行保定分行中高层管理技能与执行力提升 2011年2月

法国第二大制药企业--施维雅(中国区)制药九型人格与领导力培训

2011年2月

中国移动公司山西分公司高端商务接待礼仪培训 2011年3月

天津中建八局国学文化与领导艺术培训 2011年5月

齐鲁楼市不动产销售人员培训

2011年5月

中交三航宁波分公司中层干部管理技能培训 2011年5月

唐山开发投资建设公司5s基本观念与执行实务培训 2011年5月

正弘置业员工心态培训 2011年6月

中国银行营销与谈判技巧培训

2011年7月

江苏牧羊迈安德食品机械有限公司责任胜于能力培训

2011年7月

江苏武进含能光伏有限公司商务接待礼仪培训 2011年7月

河南郑州热力总公司客服电话沟通技巧与礼仪培训

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2011年7月

广东省中山人民服务行业职业素养培训 2011年8月

中工国际工程股份有限公司目标管理培训 2011年8月

上海加合建筑设计有限公司商务礼仪培训 2011年9月

三一集团员工责任感培训 2011年10月 上海安吉租赁接待礼仪培训 2011年10月

天津移动总公司商务形象塑造培训 2011年10月

黎明重工服务礼仪培训

2011年11月

松下电器四省店面导购销售技巧轮训

2011年11月

怀化第五人民服务行业服务行业执行力与高效沟通培训

2011年11月

国药控股河南股份有限公司商务礼仪培训 2011年12月

浙江大学第二附属服务行业礼仪培训 2011年12月

苏州瑞康生物科技有限公司营销团队培训 2012年

上海界龙实业集团礼仪培训

2012年1月

浙江陀曼精密机械有限公司销售商务礼仪培训 2012年2月

中原内配股份有限公司商务礼仪培训 2012年3月

登封电业集团有限公司窗口服务礼仪培训

2012年3月

广州市政府系统培训中心文明礼仪与职业素养培训 2012年4月

裕达国贸服务礼仪培训 2012年4月 河南新田置业服务礼仪培训

2012年4月

湖北中烟三峡卷烟厂员工敬业度训练 2012年4月

四川天华股份有限公司员工责任心培训

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2012年5月

内蒙古蒙牛乳业股份有限公司情绪与压力管理培训 2012年5月

山东天健投资担保集团商务礼仪培训

2112年5月

河南臻美置业有限公司置业顾问接待礼仪培训 2012年6月

四川高金食品集团销售礼仪培训

2012年6月

唐山乐亭县中服务行业 服务行业服务礼仪培训 2012年7月

瑞士雅图美国际集团(香港)有限公司职业素养与礼仪培训

2012年7月

北京城建集团国际工程总承包部国际商务礼仪培训 2012年7月

呼和浩特移动公文写作培训 2012年7月

天津中行QBQ责任与个人效能训练 2012年7月

深圳市金活医药有限公司执行力培训 2012年8月

山东菏泽市交通运输局窗口礼仪培训

2012年8月

鄂尔多斯市城市投资建设集团员工忠诚度培训 2012年8月

中海油能源发展股份有限公司高效沟通技巧培训 2012年8月

东风悦达起亚汽车集团新员工入司培训 2012年8月

中国人民银行服务礼仪培训 2012年8月

菏泽市交通运输局服务礼仪培训 2012年9月

开封电力供电公司优质服务提升训练

2012年9月

南车株洲电力机车有限公司西点高效执行力培训 2012年10月

中海油QBQ责任与能力

2012年10月

中国农业银行安阳分行服务礼仪培训

2012年10月

河南农大风景园林规划设计院职业形象与商务礼

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仪培训

2012年10月

山东外国语职业学院销售与执行力培训 2012年11月

南车青岛四方机车辆股份有限公司大客户营销 2012年11月

固始信合服务行业医护人员服务礼仪培训 2012年11月

郑州市管城回族区民族宗教局酒店服务礼仪培训 2012年12月

中原高速郑漯分公司企业文化建设 2012年12月

舞阳县人民服务行业职业素养培训

2012年12月上海牛奶集团(大丰)海丰奶牛场高效沟通培训 2012年12月

河南三一工程机械有限公司员工忠诚度培训 2012年12月

北京朝阳区烟草专卖局客户经理目标与效益提升培训

2013年1月 甘肃二十一冶建设投资有限公司 2013年1月 上海中硕医学科技有限公司 2013年1月 英国大使馆文化教育处 2013年2月 中铁集团 【精彩课堂】

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第三篇：微笑服务如何培训

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。企业规范、发展全面解决方案——企业组织系统咨询班

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切! 微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

企业培训讲师认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。 一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，认为，主要有两点：

(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效?根据多年的培训心得和学员反馈，认为起码应该做到、做足以下四点：

1、心态调整

不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合

“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“微笑服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡微笑服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。

第四篇：商场微笑服务培训心得

培训心得

此次培训，我学习了真情微笑从新开始、微笑故事分享以及一线服务人员不规范的微笑服务举例，对于微笑有了更深刻的理解和认识。微笑可以提升美感，使我们具有感召力，能够带来许多意想不到的作用，为企业带来效益;不规范的，也许是不经意的僵硬或懒散，就能将我们努力的成果化为乌有，为企业带来不良的影响。

我们该如何去微笑，如何应用到工作中，如何避免不规范的行为，这是每一个公司员工都应该思考的问题，我觉得应该有如下几个方面：

一、 从主观改变，从被动微笑，到主动微笑

我们只有真正理解了微笑的意义，我们才能发自肺腑地去微笑，通过理论的学习，我们能够不难理解微笑的含义，衍伸到主动地做，需要一个自我的调整，这需要改变我们的固有工作习惯，从而养成良好的行为规范。

二、 坚持职业服务，一定会有收获

水滴石穿，我们的努力从量变到质变需要一个过程，这个过程是漫长也许是艰难的，我相信，一个品牌的建立是来之不易的，坚持职业的服务是伴随我们品牌成长的始终，也是对我们坚持的最好回报。

三、 对待不职业行为要坚决避免

首先要从我做起，避免不专业、不职业的行为，其次要影响、教育身边的员工，也和主管一样，乐于避免不良行为，逐渐形成一个良

好的氛围，对好事要坚持表扬，对不足要勇于提出批评、总结，逐步完善我们的团队。

以上是我对此次培训的一些心得，我会在以后工作中努力应用，争取为公司做出自己的贡献。

品格国际商场

刘尧

2011年9月29日

第五篇：微笑服务活动月活动策划书

一、活动背景： 微笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以 增加亲切感，拉近人与人之间的距离。作为服务行业的人员更应该知 道微笑的重要性，也更应该能够充分利用微笑这个符号。随着酒店营 业高峰期的到来，服务人员工作日趋繁忙，在客人较多的情况下，会 出现服务人员对客服务态度不好，服务不周到。为及时防范服务不周 引起严重后果，酒店特举办此项活动。

二、活动目的： 此次活动旨在将微笑的种子植入每个员工的心里，任何时候都不忘微笑服务，让我们的工作在微笑中凸显成效，让顾客在微笑服务中心情愉悦，让酒店服务在微笑中更加优质超值，让微笑成为酒店经营业绩的利器。

三、活动内容：

1、浓厚“微笑服务”氛围 酒店各部门结合本部门工作特点， 对员工进行 “微笑服务” 培训， 规范“微笑服务”行为;及时补充、调换缺失破损的“笑脸”牌，严 格要求在岗时佩戴“笑脸”牌。

2、摄录“微笑服务”瞬间 日常对客服务过程中， 由专人用照相机记录服务人员 “微笑服务” 瞬间，并筛选出一部分美丽笑脸，制作成“笑脸墙” ，张贴在“员工 宣传栏”上，激励员工将“微笑服务”作为一种工作本能。

3、交流“微笑服务”心得 参加活动的各部门组织员工以座谈会形式交流微笑服务心得， 相 互交流微笑服务带来的收获，并要求每人总结一句话心得，由部门负 责将“一句话心得”上交总经办，由总经办筛选刊登在《花园之声》店报上，同时制作成“心得语录”张贴在“员工宣传栏”上。

四、活动时间： 浓厚“微笑服务”氛围：12 月 15 日——12 月 18 日 摄录“微笑服务”瞬间：12 月 19 日——12 月 26 日 交流“微笑服务”心得：12 月 27 日——12 月 30 日

五、活动形式：酒店全体员工参与活动。

六、活动开展：

1、活动准备阶段： 下发通知至活动参与部门， 统计部门缺失破损的 “笑脸” 牌数目， 上报财务部，财务部完成采购并下发至各部门，确保每个员工上岗时 都佩戴有“笑脸”牌。 总经办备好相机等工具，并协调好时间，确保届时有专人持相机 实时记录员工“微笑服务”瞬间。

2、活动进行阶段： 各活动参与部门经理负责，安排固定的时间、地点，利用业务量 较少的时间对本部门员工进行每周至少两次的 “微笑服务” 强化培训， 加强员工 “微笑服务” 意识， 并将培训的时间、 地点上报人力资源部， 人力资源部协助培训并做好培训记录; 由各部门相应主管协助部门经 理制定本部门“微笑服务”规范细则，在日常工作中严格执行，规范 “微笑服务”行为。 总经办负责用相机记录“微笑服务”瞬间，所有照片及时储存、 冲洗，便于活动后期的评选。

3、活动后续阶段： 各部门经理负责，组织本部门员工交流“微笑服务”心得，要求 员工总结一句话“微笑服务”心得;部门经理负责将员工的服务心得 上交至总经办，由总经办归纳整理，选登在“泽州大酒店报”第 18 期，并制作员工“心得语录” ，张贴在“员工宣传栏”上。 总经办负责筛选照片并冲洗，制作成笑脸墙，张贴在“员工宣传 栏”上。