客户关系管理实验报告

由于报告格式复杂，内容要求简要明确，很多人对写作报告，甚是感到苦恼。非常需要一份正确的报告格式范文。以下是小编精心整理的《客户关系管理实验报告》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：客户关系管理实验报告

客户关系管理系统实验报告

引言

客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。

软件的特点

1. 架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2. 系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作；

3. “机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。

4. 进销存功能 ：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；

5. 结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；

6. 数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。

7. 系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。

心得体会

这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。 随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。 以下是我在实践使用中的心得体会：

1.系统安装及网络设置简单：不管是单机版，还是网络版，安装都非常简单，根据提示安装即可。安装好后，输入用户名密码即可登录。系统运行速度也很快、界面功能分类清晰。

2.客户管理功能齐全：当今社会，是人才大量流动的时代，我想每个老板都会对人才的流失、客户的流失有所顾虑的。那么怎样才能做到不让客户流失呢？就需要一个好的实用的软件来管理所有客户的资料，及与客户的一些谈判过程和进度，以便接手工作的人能更好的更快的进入情况。 而此软件最让我满意的就是客户信息的功能。里面可以非常详细的进行设置所需要的客户类型、客户状态、地区等等。客户类型除了系统本身提供的一些名称，如：代理商、直销商、经销商等，还可以自行设置和修改，设计的非常灵活简便。此窗口除了提供客户的基本信息功能，还有人员信息、交往信息与产品信息，可以把每次谈判的过程和情况都详细的记录在案，以便下一次与客户的联系、跟踪。

3.关系管理有深度：仅有客户的信息和资料是远远不够的，如今的社会，竞争是残酷的，因为我们只有知己知彼，方能百战百胜。所以我们就必须了解竞争对手的信息与资料，并对其进行分析和比较，才能更好的打败对方，争取更多的客户。 这也是这个软件功能上，让我觉得值得介绍给大家的一个地方。竞争对手的窗口中，可以详细的记录竞争对手的基本信息、企业人员、产品信息及与客户的业务交往记录。在这些资料的基础上，我们才能更好的统计分析出，竞争对手和客户、我们和客户、竞争对手和我们三方面之间的联系及比较。 当然这个软件不是仅仅局限于管理客户和竞争对手的资料，也可以帮你管理一些公司内部的情况，如广告投入情况、市场策划管理、合同管理、反馈情况、催款情况。

总之，客户关系管理系统软件是一款很实用很为当今公司企业所着想的一款管理软件，能够是企业的客户管理变得更加简洁、系统，使客户关系管理变得更加容易。

第二篇：博星卓越客户关系管理软件实验报告

《客户关系管理》期中报告

博星卓越客户关系管理软件

实验报告

成

绩

一、 软件简介

博星卓越客户关系管理教学实验系统是在对成熟的商用客户关系管理软件的应用经验广泛调研和总结的基础上，根据客户关系管理教学最新主流知识体系的内在业务逻辑设计开发的。系统以销售计划的制定和执行为主线，包括了销售前、中、后期的所有围绕客户关系建立、维护、巩固而进行的人、财、物等相关企业资源的整合、管理、监控。 系统除了提供现代信息和网络技术条件下的客户关系管理实战型模拟实验外，还提供了对手工条件下客户关系管理工作的认知性实验。通过这两种的结合，使学生更加全面、深刻地理解客户关系管理以及现代技术条件下的客户关系管理的新特点，从而加深对客户关系管理的理论知识的理解，帮助学生灵活运用这些知识，提升企业的客户关系管理水平。

通系统过全程的客户关系处理过程将所学的知识贯穿起来，了解在客户关系管理中的各个部门配合关系 理解现代信息化、网络化条件下的客户关系管理新特点 通过客户关系管理软件系统的使用，为以后实施和运用客户关系管理软件打下基础

二、 软件操作过程

在此次实验当中我担任的是服务人员客服的角色，我完成的任务主要是，实验三客户管理，至少添加5条客户记录;实验八订单管理，至少添加5条订单记录;实验十客户服务，至少添加5条客户服务记录;实验十一分析决策，数据分析决策。以下是实验的详细过程：

实验三：客户管理

根据客户的情况，对客户进行录入，分析，分类处理，通过这个过程促进服务人员对客户的理解，帮助企业作出良好的决策，同时完善企业各类型客户的数据库。

1. 客户档案截图：

(绿箭公司已转为代理)

2.代理管理

我们可以把已经输入的客户转为代理管理，进入代理管理列表页面后可以根据代理编号代理姓名等查询已转为代理的公司信息，同时还可以增加、删除、修改、查看代理信息。通过高级查询查询所需要的代理信息。 3.潜在客户

我们可以在潜在客户页面对潜在客户信息进行输入、搜索、编辑等操作。 潜在客户实验相关截图：

4.竞争对手

我们可以在竞争对手页面对潜在竞争对手信息进行输入、搜索、编辑等操作。 竞争对手实验过程相关截图：

5.实验总结：

通过系统对不同客户进行分类录入使我意识到通过系统对客户分类是至关重要的，它能帮助我们有效识别客户。准确的客户识别对于服务的有效性和适当性至关重要。分类后有助于企业对进行更快捷准确的决策，加快服务人员工作效率。满足各类客户的需求，使公司更快更好地发展。

实验八：订单管理

我们在订单管理页面可以快捷方便睇查看、编辑、增加、终止订单，对订单进行管理。

1. 订单管理

订单管理实验相关截图：

由于订单里面涉及到产品，所以我先为之前新建的公司增加了一些产品，例如：

新建订单截图：

编辑订单信息：

2.回款计划管理

在回款计划的页面，我们可以实现对订单的定义、维护、查询等操作。同时我们可以定制一些适合我们客户的计划，例如分期收款等计划，也可以在手款截止日期前，点击提醒按钮，提醒相关工作人员收款。 回款计划实验截图：

3.订单执行管理

订单执行管理相关截图：

4.订单账目管理

在订单账目管理页面，我们可以查询出相关订单，并且查看订单的金额和已付金额。了解订单的最新账目情况。 订单账目管理实验相关截图：

5.欠款账目管理

在欠款账目页面我们可以清楚看到已经欠款的账目和该账目的最新情况。 欠款账目管理的实验截图：

实验总结：

通过订单管理页面和里面的功能，我们可以清楚看到我们与客户合作的订单最新清况，同时可以清楚地看到订单的款项是否到位，这有助于公司对客户的管理和了解，更有助于我们实施和完善售后服务。

实验十：客户服务

1. 反馈受理和处理

在服务任务管理页面我们可以实现对服务任务查看、删除、增加、编辑等操作。

反馈受理和处理实验截图：

2. 客户关怀 在客户关系页面，我们可以对相关客户进行查询，这样有助于我们理解现有客户情况。

客户关怀实验截图：

2. 对象挖掘

在对象挖掘页面我们可以方面地找出企业的价值客户。 对象挖掘实验分析：

3. 产品档案管理

在产品档案管理页面，我们可以进行产品信息查看、编辑等操作。方便客服人员对产品情况进行详细了解。 产品档案管理截图：

实验总结：

系统的这个功能能帮助我们及时有效地出利客户反馈的信息，有助于提高客户或合作活便对企业服务管理的信心，使企业运作更流畅，增加企业美誉度。

实验十一：分析决策

在系统的分析决策页面，我们可以对客户、代理客户、潜在客户、竞争对手、员工表现，和相关销售信息进行统计分析。为企业的决策提供依据，形象地给管理者展示分析结果。

1. 市场活动分析

在市场活动分析界面我们能清楚地查询到在指定时间内不同活动类型和部门含下属的市场活动分析，这能帮我们了解到各个部门甚至员工的工作情况。

市场活动分析截图：

2.销售情况分析：

在销售情况分析界面我们能清楚地查询到在指定时间内不同部门含下属的销售情况分析，这能帮我们了解到各个部门甚至员工的工作情况。

3.服务反馈分析 相关截图如下：

4. 客户排行分析：

5. 员工分析

员工分析页面可以帮助我们针对个别员工进行相关的了解和分析，方便行政部门对员工进行正确引导和调配。

6.销售时间分析

在销售时间分析页面我们可以，清楚地查询到不同时间的销售金额和销售情况。 截图如下：

小结：由于2013年6月19日是班级上课时间，期间我们用系统进行了多次模拟实验，所以可以明显看出6月19日的销售金额和销售数量大幅增长。

三、 对博星卓越客户关系管理软件的客户数据进行分析。

相关截图如下：

分析结果：由上面各截图可知，存在客户满意度不够高，消费反馈次数较多等问题，这急需得到解决。

启发：客户数据的处理录入和合理利用能帮助公司更快更好的发展。在系统使用过程中我意识到客户数据分析能帮助我们有效识别客户。准确的客户识别对于服务的有效性和适当性至关重要。合理配置资源。企业的资源往往是有限的，企业需要将有效的资源更合理的进行配置和应用，而要实现这一些，精确的客户分类是不可或缺的。只有通过有效的客户分类，企业才能在资源配置上合理的区分不同类型客户的需求，把合适的资源投入在合适的客户身上，从而在客户身上获得最合理的投入与回报比率。

同时我们可以通过客户反馈等系统功能为客户提供个性化服务。满意的客户服务是建立客户忠诚，保证企业持续获利的基础。客户的差异性要求企业能够准确的理解客户的个性化服务需求，并基于对不同客户的差异化需求理解来提供并管理服务过程。只有这样，才能提供主动的客户服务，并使面向客户服务达到真正的效果。

客户数据能帮我们深入了解客户巩固核心客户市场。一个竞争行业中的企业不可能在所有的客户市场中都占有优势。正确的核心客户市场定位与客户选择策略对于企业的可持续盈利和价值增长至关重要。客户分类能够帮助企业准确定位具备战略优势的目标客户市场，并引导企业集中资源与核心客户市场，从而不断巩固企业在核心客户市场中的竞争优势。

四、 实验体会

本实验项目以博星电子商务模拟系统为平台，模拟商务环境中各种商务角色的运作过程。本实验中设计了会计、客服人员、生产主管、服务主管、销售员、销售经理等角色。小组中各角色之间需相互配合，完成商务流程。

通过这次模拟实验,我对于博星系统有了越发周全的了解。我的角色是客服人员。通过模拟流程，了解了客服人员的工作流程以及客户、货物、订单之间的业务关系和电子商务的基本框架和初步应用。在实验的过程中，最重要的是知道了自己的不足之处，并在老师和同学的帮助下得到了很大的完善，以后别人再问电子商务如何运作,就不会无言以对了。整个流程不仅要自己认真完成也需要各方的协调，并且知道了每个角色的赢利点。

通过做实验的过程让我知道看上去简单的事物做起来并不简单，需要花费时间和精力去学习。 的事物做起来并不简单，需要花费时间和精力去学习。对于这次实验最大的感触就是我对客户关系管理有了更深的认识。它能使我们更加了解客户的需求和反馈，同时能使我们针对自己的服务进行改进。

博星卓越软件优点：

1、博星卓越CRM是其CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，使客户在与企业的交往过程中感觉自己倍受企业关注;它提供了客户信息分析功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外， CRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。

2、有强大的分析功能可对客户，合作伙伴，竞争对手，市场，销售，产品，员工，服务的信息，进行统计和分析。并为企业发展提供决策依据。

3、 有良好的服务功能，博星系统在服务功能方面，有非常全面的表现，无论是处理服务反馈还是为客户维修产品，都提供专门的功能进行管理。对于所销售产品具有一定工艺特征、需要为客户提供很多后续服务的企业都提供了很好的功能支持。 缺点： 博星系统可以建立会员升级等多个CRM项目，培养潜在客户，使他们最终成为公司的用户;对于已是会员客户，我们根据他们不同的星级，提供不同的服务和互动会员活动，以提升用户对产品进而是公司的忠诚度，提高销售和交叉销售，并保持忠诚度。另外，还有值得一提的是，因为有了强大的技术支持，使得网站个性化、智能化的功能吸引了更多的重复访问者;而前台和后台数据库的大集中，使前台的数据跟踪和后台的数据分析得以实现，这为更好的收集客户的信息，需求和反馈、评估并制定有针对性的服务提供了科学准确的资料。针对CRM项目实施，我们需开发了诸如收集网上客户声音的调查系统，方便用户取得网上服务等等而大幅提高了工作效率和客户满意度。 小结：

通过这几次实验，我了解到博星卓越软件的具体使用方法，理解到了企业相关人员怎么用运用专业软件对客户进行管理。知道了很多大型企业都必须使用客户关系管理软件或者系统对客户进行管理，对市场进行分析。即了解到客户关系管理对企业的重要性，更明白了使用企业专业的软件来进行管理和分析客户和各种市场活动不是一个人就能解决的事情，其实必须要团队的合作分工，按照一定的步骤来对各种数据等进行有效分析，了解到哪些方面需要达到改善然后提出可行的CRM策略以及管理战略。

第三篇：客户关系管理实验计划

实验

一、客户关系管理战略

实验内容：客户关系管理战略确定

实验课时：

4实验

二、客户关系管理战略

实验内容：客户关系管理战略实施

实验课时：

4实验

三、客户关系管理项目实施

实验内容：客户关系管理项目综合实施过程分析 实验课时：

4实验

四、客户关系管理项目实施

实验内容：客户关系管理项目综合实施效果分析 实验课时：4

第四篇：客户关系管理系统认识实验

实验

六、客户关系管理系统认识实验

一、实验目的

1.通过对客户关系管理教学模拟系统的使用，对CRM系统的功能和特点有一个初步的认识

2.了解CRM系统的数据库结构 3.了解CRM系统对企业管理的作用 4.了解CRM系统实施的条件

二、实验内容及步骤

1.以学生为假设客户对象，整理一个客户关系管理基础资料（课后） 2.将整理后的数据资料输入到CRM系统中 3.观察运行结果 具体步骤如下：

1 客户与联系人管理

1.1 客户管理 （1）增加客户

单击“客户管理”中“客户”按钮，进入该界面，进行增加记录的操作。

一个客户一般是一个公司，一个公司可以有多个联系人。

（2）删除客户

（3）查找客户

在“客户”界面上方“查询条件”框内选择要查找的字段，进行查询。

（4）浏览客户信息

进入“客户列表”进行操作。

（5）修改客户信息

1.2 联系人管理 （1）增加联系人

单击“客户管理”中“联系人”按钮，进入该界面，单击“增加记录”，添加联系人，多个联系人可属于同一个客户。

（2）删除联系人

（3）查找联系人

在“联系人”界面上方“查询条件”框内选择要查找的字段，进行查询。

（4）浏览联系人信息

（5）修改联系人信息

1.3 分组管理

（1）增加组

单击“分组”按钮进入该界面。单击鼠标右键，选择“新建组”增加一个组。

（2）删除组

（3）修改组信息

用右键操作可以进行组名修改。

（4）添加/删除组成员

2 业务活动管理

2.1 日程安排及活动历史

（1）增加活动

单击“行动管理”中“日历”按钮，进入该界面，单击鼠标右键，选择“新建联系活动”。

（2）删除活动安排

（3）修改联系活动

（4）联系活动列表

联系活动列表在3个地方显示：

主界面单击“联系活动”按钮，进入“联系活动”界面显示列表。

主界面单击“客户”按钮，在该界面中“联系活动”子窗口显示列表。

主界面单击“联系人”按钮，在该界面中“联系活动”子窗口显示列表。

（5）浏览活动安排

单击 “行动管理”中“日历”按钮，进入该界面，通过“切换日历视图”可显示活动安排。

（6）结束活动（转为历史）

在“日历”界面选中一个活动，单击鼠标右键选择“结束联系活动”。

（7）增加（编辑）日记/附件 在主界面单击“联系人”或“客户”按钮，进入界面，单击“历史记录”子窗口，在子窗口内单击鼠标右键，选择弹出菜单的“新建日记”或“新建附件”完成操作。

2.2 机会管理

（1）增加及修改机会记录

进入“销售管理”的“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。

（2）结束机会（转为销售）

进入“销售管理”的“机会”界面，选中一个机会，点右键选择“结束机会”，并填入是否成功转为销售。

（3）机会明细查看

进入“销售管理”的“机会明细”，可以看到相关机会的具体情况。

2.3 销售和明细

（1）新建销售

在主界面“销售管理”中“销售”列表中单击右键，选择新建销售。

（2）销售明细查看

2.4 产品管理

（1）建立产品基础信息

“产品管理”中“产品”中可以建立和修改所销售的产品基础信息，产品分为三级管理，从“大分类”“小分类”“产品”关联下来，进行选择和填写。

（2）进货/进货明细

当产品入库时，需要新建进货，在“进货”界面单击右键选择完成。并额可以在“进货明细”中查看相关情况。

三、实验感受

在这次实验里，我通过对客户关系管理教学模拟系统的使用，对CRM系统的功能和特点有一个初步的认识，了解了CRM系统的数据库结构、CRM系统对企业管理的作用以及CRM系统实施的条件。这次实验使我对这门学科产生了更浓厚的学习兴趣，并对它在实际生活中的应用有了更深的了解，为以后的学习打下了基础。

第五篇：客户关系管理报告

一.客户关系管理的定义及作用

1.1客户关系管理的定义

客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

1.2客户关系管理包含内容

① 客户信息管理

这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业营销人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。 ② 市场营销管理

这里需要制订市场推广计划，对各渠道接触的客户进行记录、分类，还要提供对予潜在客户的管理。此外还要对市场各种活动进行评价。这里着重在一对一的微观营销上。

③ 销售管理

它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销售、网上销售的管理。需要支持现场销售人员的移动通信设备和笔记本电脑的接入，还需要进一步建立网上商店，支持网上结算管理。

④ 服务管理与客户关怀

其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服务所需档案以及服务收费等的管理，还有对客户关怀的支持。由于信息技术的高度发展，为客户关系管理提供了方便迅速的技术支持，但是客户关系管理的注意力不应该全部集中在技术

上，而应该把它看作是一种管理的新理念。客户关系管理的技术乃是战术层次的工具，现在确实需要从战略的高度来考虑，在企业的愿景、使命、目标和战略措施中把客户关系管理放在应有的地位。

1.3客户关系管理的作用

1.提高市场营销效果

2.为生产研发提供决策支持

3.提供技术支持的重要手段

4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据

6.使企业的资源得到合理利用

7.优化企业业务流程

8.提高企业的快速响应和应变能力

9.改善企业服务，提高客户满意度

10.提高企业的销售收入

11.推动了企业文化的变革

12.销售漏斗思想

二.客户关系管理的流程与实施

2.1知识库的建立

知识库是客户关系管理的后备资源。也是销售人员的知识储备中心。知识库的建立，是销售过程的前期准备，也是客户关系管理的前期准备。目前，根据公司的实情，暂定知识库结构如下：

1.案例分享(定期更新)

2.基本销售流程与技巧的讲解

3.产品知识的培训或教材

4.客户的分类归档与分析

①核心客户

②一般客户

③潜在客户

④

2.2客户的导入以及信息处理

公司之前的是模式是用有效信息表的方式导入，里面的客户信息都比较浅显，都是客户明面上的一些信息，没有对客户进行一个分析和整理。现在我们将客户细化。总共分为四个表格来导入：

1.《公共潜在客户表》(业务员确认不跟进的客户)

2.《潜在客户表》(业务员正在跟进的客户)

3.《长期未交易客户表》(一年以上未交易的客户)

4.《现有客户表》(每个业务员已经成交了的客户)

客户的评判说明以及评判结果都会在表格中显现。同时作为辅助的，我们还建立了《客户联系信息表》，《售后信息表》。

2.3客户达成

客户的达成并没有太多的要求。在业务员与客户交易条件达到一致以后，只要将对方的信息确认好就可以完成交易。需要注意的就是出货明细要导入到出货统计表中。

2.4客户的维护

客户在公司交易了以后，针对我们这个行业来说，并不是一次性的交易。在技术上，售后服务上，还有后期的耗材购买上，都还需要与客户打交道。所以，这里就必须要有一套完善的客户维护跟踪制度，争取不漏掉任何一个有效的客户。在以上的四个表格中，公司是这样安排的：

1.长期未成交的客户中，由李伟每周发10个给业务员去联系。

2.现有客户和潜在客户中，由业务员自主跟踪联系。

3.公共潜在客户也是由业务自主联系。

以上的客户资源中，业务员联系完以后，将联系内容填好导入客户联系表中进行汇总归类。