客房部新员工培训计划

人生的旅途中，我们总是不断面临机遇与挑战，而一份好的计划能让我们抓住机遇，翻越障碍，那么你会拟定一份合格的计划吗?以下是小编收集整理的《客房部新员工培训计划》仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：客房部新员工培训计划

客房部新员工培训计划

客房部新员工到岗以后，首先接受客房部副经理的培训，客房部新员工的培训内容

1、西湖宾馆的概况

2、客房部的组织结构

3、客房部的房间分布、房间的类型、房间间数

4、客房部安全守则

5、客房部应知应会的各项内容

6、服务流程

7、各岗位的操作流程

8、西湖宾馆的员工守则

9、客房部的考勤制度

10、客房部的奖罚制度

员工到楼层各岗位后，接受领班实地、实际操作的技能培训，在实际操作中客房部发挥老带新的精神

第二篇：客房部新员工培训计划 第一周

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1)工作区域;

2)岗位职责;

3)基本工作流程;

4)楼层服务项目;

5)应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小;

4、做床的规范要求和注意事项;

5、房间客用品的配备及摆放标准;

6、棉织品的配备及摆放标准;

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台;

11、空调的使用;

12、卫生间设备的使用;

13、房间的报修范围及报修程序。

第二周

1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做;

2、设备问题何时自检;

3、卫生间的清扫及卫生标准;

4、做房后合格的客房标准;

5、客房内电器的安全使用及保养;

6、客房内家具物品的摆放及保养;

7、计划卫生的重要性及注意事项;

8、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行);

9、计划卫生怎样达到考核标准

10、卫生、漏项如何检查。

11、案例培训。

第周三周至

1、新员工进行实践操作。

第三篇：客房新员工的岗位培训计划

业精于勤荒于嬉

第一天：引领员工巡视酒店仪容仪表的要求及标准礼貌礼节的规范及注意事项部门的组织框架部门对客服务的基本流程楼层服务员的岗位职责与素质要求房间的设施设备的认识部门的规章制度练习中式铺床(甩单包角)

第二天：练习中式铺床(套被套和枕套)客房的治安防范客房的防火工作楼层的分布及房型有关部门的分布、服务项目酒店的服务理念和部门行为准则A班服务员工作内容b班服务员工作内容

第三天：中式铺床的连贯练习清洁房间程序及注意事项房间的物品及其摆放标准房间设施设备的使用与报修客人损坏房间物品的处理意外损坏客人物品的处理客房操作安全须知房间设施设备的保养客房部所提供的服务

第四天：中式铺床的连贯练习卫生间的整理及注意事项周期卫生的操作

(一)清洁剂的使用及注意事项磁卡钥匙的使用和保管客房服务运作模式客房免费借用的物品应知应会之客房部分

第五天：房间清扫工作的全过程

(一)房间的开门程序周期卫生的操作

(二)服务间与工作车的整理客房清洁的标准巡查楼层的注意事项清扫顺序的安排各种房态的认识和代称工作报表的认识及填写如何报房况 交接班的注意事项 应知应会之餐饮部分客房基础英语(单词)

第六天：房间清扫工作的全过程

(二)VB房、洗地毯房、维修房、空房的整理周期卫生的操作

(三)在住房房门没关好的处理清扫住客房的注意事项VIP的接待事项住客房与走客房整理的区别吸尘器的使用和保养工作车物品的配置工作车在楼层的摆放应知应会之前厅部分客房基础英语(短语)

第七天：房间清扫工作的全过程

(三)VIP房的整理午床操作迷你吧的操作程序周期卫生的操作

(四)客房常见问题及其处理伤病客、醉酒客、行为怪异客的处理如何跟客人打招呼如何跟客人沟通委婉语言的使用如何处理DND房、客不打扫房、请即打扫房楼层抢房及抢房入住的应对如何清洁、整理客人物品应知应会之娱乐部分客房基础英语(句子)

第八天：房间清扫工作的考核如何查退房周期卫生的操作

(五)如何处理遗留物如何给客人开门如何借用物品如何提供加床服务如何配送散客水果及会务资料如何摆放水果及果盘如何收取、清点及送还客衣如何提供擦鞋服务如何送茶及泡茶的常识

第九天：周期卫生的操作

(六)如何收集好客史资料个性化服务专题留言写作专题如何跟客人进行攀谈如何有效处理客人投诉

第十天：每人两间量的操作周期卫生的操作

(七)如何识记本地旅游服务案例专题客房卫生检查标准如何配合领班工作、提高认知

行成于思毁于随

第四篇：新员工岗位技能培训--客房部

新员工岗位技能培训优秀服务案例---客房部

1.一个充电器引发的投诉

案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：9月5日3505客人上午退房，当日晚上19点左右客人致电酒店问询是否在房间有一个苹果手机的充电器遗留，客房中心查看过客遗物本后未查到此房间客遗。后经过调查，当天早班汤某查退房没有查到客遗物，而员工丁某打扫房间时发现了充电器，但是幵未及时告诉早班，等到早班下班时才把充电器给早班，而且告诉早班房号的时候说成了3507房间，导致交接错误，最终导致客人投诉。 案例分析：1.早班服务员汤某查房不仔细，未查处客遗物。2.白班服务员丁某拾到客遗物未在白班报表上体现，违反服务操作流程;工作上粗心大意，将房号弄错。

——(长沙世纪金源大饭店提供)

2.湿润的眼睛

案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：2011年9月18日，一个普通而又温馨的对客服务悄然发生，却给客人带来的是无限震憾。客房行政楼层服务员易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知为2109#客人送水。当她送入房间时，发现客人脸色不好，便询问客人是否身体不适，客人表示正在发烧，但已吃过药，端水时不小心把床上用品弄湿。易金玲听后，立刻拿来新的床上用品给客人换上。在走近客人时，她发现客人正因发烧而全身发抖，便主动将备用的毛毯盖在床上，拿出厚浴衣给客人穿上，幵告知客人最近的医院位置，请客人立即前往就医。

在客人离店去医院治疗的这段时间里，她又细心地帮客人重新烧了一壶开水，留下一张嘱咐的字条，幵主动交接下一班次服务员，做好这位客人的跟迚和服务工作，客人回房后看到小纸条，眼睛湿润了，对这样的服务她深受感动，还至大堂副理处表示感谢!

案例分析：酒店是现代工作生活中的一部分，很多商务人士已经把酒店当成自己的家，为了满足客户的需求，酒店的对客服务不断提供许多人性化的服务，尽量做到尽善尽美，尽量做到家的感觉。我们一直都在追求人性化的特色服务，把贴心的细节做好，赢得客户的信任，让离家的客人感到家的温馨。

——(福州世纪金源大饭店提供)

3.首问责任制下的寄存

案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：某日早上，1012的客人手拎着一包要洗的衣服，叫住了正在楼层走廊上专心抹尘的服务员小张，一脸期盼地问道：“小姐，我马上要退房，过几天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能寄存在你们这儿，过几天入住时我再来拿。”“好的，你把衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的。”服务员小张笑着接过客人的衣服，幵告诉客人下次入住时服务员会将衣服送到他的房间，客人满意地拎着行李去办理了退房手续。 案例分析：通常情况下，如果遇到这种情况，一般服务员会委婉地请客人到前台或者是礼宾部去寄存衣物。如此一来，客人会觉得服务员在推払。客人面对的是酒店，不会区分酒店的各个部门。客房部服务员拒绝后，他就会觉得是酒店在拒绝，多半不会再寄存了。服务员有酒店的全局观念，帮助客人办理寄存，既为客人减轻了行李负担，又方便了客人出行。此项服务让客人非常满意。

——(北京华侨大厦提供)

4.给常住客人长“驻”的关怀

案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：张先生是饭店的一位长住客人，饭店行政管家在对其服务过程中不断摸索张先生个人的喜好。她发现由于张先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘;她发现张先生吃了半包的瓜子没有封口，就向客房中心要了个小夹子帮客人把口袋封好;她知道张先生有躺

在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，将茶几挪到了床边;张先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准迚行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。案例分析：

1、行政管家在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活觃律和习惯。

2、行政管家尝试更多地了解客人生活，幵把握了服务有礼的尺度，在尊重客人隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。

3、行政管家在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。

——(北京世纪金源大饭店提供)

5.润泽人心的加湿器

案例选自部门：客房部(楼层) 事情经过：某日，服务员小张接到客房中心的电话通知，1035房间需要清洁卫生，小张立即前往客人的房间，在给客人清洁房间时，小张还主动与客人沟通，当听到客人说最近天气比较干燥时，小张马上想起了，我们酒店可以为住店客人免费提供加湿器的服务，于是小张很快收拾完房间，幵从客房中心取来一台加湿器，调好后给客人摆放在了房间，客人一看小张如此聪明能干，便连声道谢。 案例分析：让客人对我们的服务感到满意幵不困难，主要做到以下2点：(1)在对客服务时，要善于与客人沟通幵发现客人需要。(2)及时提供力所能及的帮助，才能赢得客人的好评。

——(北京华侨大厦提供)

第五篇：客房部新员工管理制度

1、 为了培养优秀合格的员工，是新员工尽快适应工作环境，进入工作状态，特

制定本制度。

2、 本制度适用于通过外部招聘而在本酒店客房部任职的所有员工。

3、 根据国家劳动法与本酒店相关规定，客房部新员工试用期一般为2个月。未

经特殊审批不得提前转正。

4、 试用期内新员工享受酒店规定的工资及福利待遇。

5、 如新员工在试用期内提出辞职，需提前7天以书面形式通知客房部经理。由

客房部经理报人事部审批后，方可办理离职手续。

6、 试用合格后，由客房部经理填写《客房部新员工考核与人事变动表》，即转

正表。对该员工试用期内的总体表现给予书面考核。然后报至人事部，方可生效。

7、 若试用期未通过，客房部经理也应出具《客房部新员工考核与人事变动表》，

注明未通过原因及延长试用期时间。(延长时间为一个月)

8、 如员工在试用期内工作表现不合格、体检不合格或者被发现个人资料有虚假

成分，客房部经理或者人事部均有权予以即日辞退。同时不做任何经济补偿。

9、 转正后的员工享受酒店规定的工资及福利待遇。

10、转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前一个月以书面形式通知客房部

经理。

11、新员工必须坚持“先培训 后上岗”的原则。

①岗前培训，是新员工入职上岗的基础。该培训由人事部组织。

②岗位业务知识培训，该项培训由客房部组织实施。

③带教见习，该项培训一般由领班负责。

12、岗前培训，应让新员工了解本酒店组织结构。自己在组织中的角色，所从事

工作的重要性及晋升机会等。

13、领班是新员工带教见习的主要负责人，使新员工通过对实际工作的操作，达

到“应会”的目的。

14、试用期满后，人事行政部会同客房部对新员工进行考核。考核内容如下：

①酒店的基本服务设施的位置、操作等。

②店规店纪、礼节礼貌。

③酒店客房总数及类型，各娱乐场所和餐厅的营业时间。

④酒店安全防火知识及灭火器的使用。

⑤新员工业务技能是否达到标准。

15、入职培训考核结束后，人事部填写《新员工培训记录表》，对每位新员工的

考核情况进行记录，并建立入职培训档案。

客房部