客服中心日常工作流程

第一篇：客服中心日常工作流程

客服工作流程

客服则客户服务者，他的服务内容则为了提高客户满意度而努力，最终使客户回头率更高，成交者更多。以下是详细的客服工作流程，仅供参考。

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力,而困难客户又可以细分为以下三种：

1.投诉的客户

2.脾气、性格特别的客户

3.骚扰客户(或非客户)

作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。

在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。

接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。

投诉客户的处理技巧

对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴，热情的。但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。

一从倾听开始

如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”

向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

二认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，座席代表会：

三表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您。”

“我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。

四解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案。座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。

1.为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

2.诚实的向客户承诺

能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

3.适当的给客户一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。

脾气和性格表现特别的客户

有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。

见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大，但更多可能是我们的工作有所过失。首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户

客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗?”

客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机?”

座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为:

客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是……。”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外，还可以用以下一些方式。

“何时”提问一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”

座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊!”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦?”

客户：“嗯……6岁半。”

重复强调有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。

客户：(忽视反应继续说着)

座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”

客户：(继续不友好的说着)

座席代表：“的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗?”

客户：(忽视反应继续发火)

座席代表：“我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。”

客户：“对啊，我能不沮丧吗?你说该怎么办?”

无言等待也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗?”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

间隙转折另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

给定限制当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

适当上转尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要是系统可行，你可以将通话和你的纪录一同转给主管。不少客户对”领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有转机。如果你是主管，应当认识到escalation，即处理升级是你的职责之一。

还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。

骚扰电话的处理

骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的呼叫中心，座席代表常常收到大量反复的，极为无聊低级下流的电话骚扰。这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多座席代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感，也会影响对其他客户的优质服务。

对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。

一、识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户(如移动电话使用者)，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对座席代表来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。

二、处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发，感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说“您好，您好，听得到吗?对不起线路故障，请您稍后再拨。”这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。

另外的做法可为设立一个单独队列，所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列。其中的录音为语音“您已进入来电自动分析系统，请稍候。”然后在播放一段特殊信号音后继续为“分析完成，请挂断。”，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。同时，队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析。

三、防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类“软性困扰”急人所急，协助解决问题。

在没有来电显示的情况下，座席代表可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理。管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码，然后根据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告，或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。

要从根本上整治骚扰电话并非座席代表技巧所能解决，需要大环境的改变。比如，电信运营商提供来电显示功能，在某些公用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为座席代表，则要掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是“听而不闻”，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情。

第二篇：客服工作流程

一、客户回访：

1、根据文员主管提供的报表整理回访客户名单;

2、电话回访客户(前月、半年前、一年前、两年、三年，做出回访流程)

3、根据客户评分为销售经理进行评分;

4、根据客户投诉填写客户投诉处理表并做备档，及时为客户处理投诉意见;

5、于下月8日前将销售经理评分表报交财务。

二、客户服务：

1、每月1日、5日、8日为客户发送还款提示短信;

2、每日早根据银行开卡回单上客户身份证号为客户发送生日祝福短信(客户、经销商;员工生日提醒老总)

3、时常根据天气为客户发送关注短信;逢节假日为客户发送节日短信;

4、为客户发送各项相关信息。

三、核对工作：

1、核对考察人员是否与客户合影(如：有100个客户每月抽查5个客户)

2、核对新签档案中联系电话是否留有5个以上。

3、根据文员主管的规定检查档案里必须有的资料(保险续保保证书、补充协议、机动车抵押登记申请表、公证申请表、授权委托书、汽车销售贷款售车合同、个人汽车贷款申请表、保险保证书、个人消费贷款面谈记录、个人借款担保合同、中国工商银行个人贷款借款凭证、中国工商银行抵押品凭证)每月抽查10个客户。

四、更改客户联系方式：

1、各部门接到客户联系方式变动时;到前台处填写客户联系方式更改表：要填写客户姓名、电话、身份证号后交于客服部。客服部积累一段时间(月)后交给银行负责人。

五、回访问题

1、销售经理对您的接待是否礼貌友善?您是否满意?

2、销售经理对您的承诺是否能按时履行?您是否满意?

3、销售经理的专业程度您是否满意?

4、考察人员在为您上门服务时，是否礼貌热情?您是否满意?

5、落藉人员对您的接待是否满意?

6、销售经理是否与您核对保险项目了?

7、销售理经是否告知您落藉保证金的作用及重要性了?

8、销售经理是否将名片递于您及与您同来的人?

9、您是否收到我们的还款提示短信?(暂时没有此项服务)

10、您是从什么途径了解到我们公司的?

11、销售经理、考察及落藉人员是否将他们的联系方式以短信形式告知给您?

第三篇：监控中心工作流程

一、按时接班，清点监控中心物品，确认有无损坏，检查监控是否正常录像，消控主机工作

是否正常、有无故障和报警，交接记录是否齐全;

二、对监控中心的钥匙进行交接，是否有详细登记，对领取钥匙人员进行审核发放并做登记，

杜绝违规领用钥匙，对未按时归还钥匙的部门进行跟催;

三、当消控主机报警后，立即消音并将报警具体位置通知安全员迅速赶往现场进行查看，查

看完毕后，如属误报通知监控中心复位并做记录，如确认火警立即通知相关人员进行灭火;

四、消控中心内闲人免进，如遇检查、维修等情况，必须进行详细登记，对领导的指示要进

行登记并传达，如遇陪同执法部门检查工作的请陪同人员登记;

五、对各部门上交的“每日防火日报表”要进行登记，上交不及时的要进行催交;

六、班组人员严禁入内，凡是更换对讲机电池的、领取相机、手电等物品的要做好详细登记，

防止物品损坏和丢失;

七、按时开启和关闭背景音乐，根据规定按时间段播放不同的背景音乐，对监控中心出现的

故障进行及时报修;

八、对各监控点进行检查，发现异常情况和可疑人员要及时通知外保主管前去询问，发现店

员工乘坐客梯要进行登记;

九、对前来调阅录像的人员，必须得到店总经理、安全部经理、调阅人所住部门经理三方同

意后方可调阅，监控员要做好详细的登记并填写“录像调阅登记表”存档;

十、对停车场进行时时监控，发现人员脱岗及车辆违规停放、喷泉及灯光开关时间要及时反

馈给外保负责人;

十一、 配合停车场人员对违规车辆车主进行监控，并将信息汇报给外保负责人和大副; 十

二、 有VIP在店时要进行全程跟踪并做详细记录，将VIP行踪通报各岗位，相应开启

喷泉、灯光等，确保VIP接待任务的圆满完成;

十三、 对于店的领导视察时也要通报给各岗位知晓，确保各岗位安全员做好礼节礼貌; 十

四、 对到监控中心上交拾到物品的人员，要进行详细登记并填写失物招领表，将拾取的

物品通知大副及质检，同样对领取人也要登记并填写失物招领表，将领走的物品通知大副及质检;

十五、 接电话时要注意礼节礼貌，使用文明用语“你好，消防中心，×××”;

十六、 如遇接到报警电话，要问清报警人姓名、所在部门、工号、火灾具体位置、燃烧物

质、火势大小、有无人员被困，立即通知安全员前往灭火并做好详细登记;

十七、 配和外保负责人的要求通知相关岗位做好相应准备，传达经理的指示到各岗位; 十

八、 做好监控中心的卫生，对监控设备进行除尘，每天对监控设备、消控主机进行维护

保养，对监控中心内的物品进行整理;

第四篇：运营中心工作交接流程

运营中心工作代理制度

一、 目的： 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。

二、 范围：本制度适用于运营中心全体员工。

三、 运营中心各岗位人员在外出、休假、轮班交接时，都必须依照本制度办理工作代理。

四、 工作代理的责任主体分别为移交人、代理人。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收工作的人员;代理人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员;

五、 应交接的工作包括：

(一)重要事项办理的进度及注意事项。

(二)已完成工作的详细工作情况。

(三)未完成工作的各项待办事宜及关键点。

(四)本岗位的岗位任务和人员分工。

(五)其他纸质单据、数据和电子文件资料。

六、 应交接的公司物品包括

(一)用品，办公设备、钥匙、工具、文件等物品。

(二)单据，已完成、未完成、待完成、异常状态的单据、流程交接。

(三)其他未完成工作的交接。

七、代理人提前10分钟上班，到工作地点与移交人进行工作交接。移交人下班前10分钟将职责内工作安排妥善，与接收人进行口头、书面的日常工作交接。

八、 工作交接必须移交人、代理共同签字确认，对工作交接过程及交接工作的完整性负责。

九、 工作交接完后，代理人对交接的工作尚有不清楚的，应及时联系移交人，移交人必须积极配合代理人，直到交接清楚。

十、 移交人：处理遗留问题，认真整理职责内的各种单据、数据，保证其完整性和真实性，同时梳理工作流程和工作关系，准备移交。

十一、代理人：认真检查交接人的移交事项，确认无误后方可接收。 十

二、部门主管：认真审核移交工作，对于发现的移交工作中的遗漏问题及时进行处理。

十

三、部门经理：对交接过程进行检查，对于不负责任给公司造成损失者，严格追究相关人员的责任。

十四、对于交接过程中发现问题，短时间不能处理完毕的，移交人及代理人及时上报主管和经理。

十

五、如果移交人故意隐瞒问题，则必须承担全部责任损失。

十六、未完成各种交接手续，不得正常下班。 附：运营中心工作代理表格

第五篇：商务中心工作流程

结算中心工作流程

一·当应收账款业务发生时，为了确保公司的经济利益不受损失，必须对欠条及销货清 单进行严格的审核。

1、渠道客户挂账必须打欠条并附销售小票，欠条要按照规定格式填写，如有公章的单位须加盖公章或财务章。

2、挂账客户销售小票一式三联必须有经办人、对方客户签字、总经理审核后方可接收。退货小票必须有经办人签字。

3、审核渠道客户欠条金额和销货清单合计金额是否一致。

4、对收到的挂账销售小票和流水清单进行核对，如有未交单据必须进行记录并及时索回，准确无误后签字确认。

二·每日发生的挂账(销货清单)金额与当天电脑账新增的应收账款进行逐一核对。

三·核对准确无误后，将欠条(附销售小票)及团购客户销售小票一起入账。

四·当预收款客户预存现金或刷卡时，出纳开具一式三联收据，转交结算中心一联，据此做出结账审批单(一式三联：结算中心一联，会计一联，如有返款出纳保留一联)并由高总或陈经理签字。

五·当客户办理储值卡业务时，出纳开具一式三联收据并详细标明客户的个人信息，由王晓丹进行卡客户录入，消费时直接在前台刷卡即可冲减卡上余额。

六·每月定期统计汇总应收账款。对已达一个结算周期或已达到规定额度的客户必须及时与客户沟通，持欠条和销货清单与对方结账。

七·结账过程中，客户要求开具发票，必须对开出的发票进行登记。如需要送达的发票，详细填写发票使用情况表。客户收到发票，确认无误后在表上签字，交由商务中心统一保管。

八·收回欠款时，现金或刷卡结账，出纳开一式三联收据，转入商务中心保留一联，凭收据或银行回单及时进行电脑销账并做结账审批单。

九·掌握了解客户信息，对于催款2—3次仍恶意拖欠，超过3个月未结账的客户拉出清单，交由前台转为现金客户。

十·对转为现金客户，经双方协商，为达成可持续合作意向，按公司规定签订意向客户合作协议，并在第一个对应账期内，如期履行回款权责的，按公司良性客户继续执行相关程序。