保安部sop流程(大全)-范文网

保安部sop流程

第一篇：xxx保安部sop流程

保安部SOP

STANDARD OPERATING PROCEDURES

标准工作程序

SECURITY DEPARTMENT

保安部

保安运行程序 Sec-001 当值主管工作程序 Sec-002 警卫岗上岗程序 Sec-003 每日安全巡查程序 Sec-004 配合公安、安全等政府执法部门来店工作程序 Sec-005 客人报案程序 Sec-006 对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的预案 Sec-007 对卖淫，嫖娼的防范与打击的预案 Sec-008 对住店宾客丢失财物的处理程序 Sec-009 对爆炸及可疑爆炸的紧急处理预案 Sec-010 对盗窃及自杀、凶杀、抢劫、绑架等暴力事件的处理程序 Sec-011 对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员的处理预案对食物中毒事故的预案 Sec-013 对带有政治色彩案、事件的处理程序 Sec-014 对客人遗留物的处理程序 Sec-015 火灾隐患整改程序 Sec-016 消防监控中心运行程序 Sec-017 消控室操作程序 Sec-018 消防程序与紧急情况的处理(消防预案) Sec-019 明火作业管理制度 Sec-020 消防器材设施管理制度 Sec-021 安全疏散通道管理制度 Sec-022 酒店办公室钥匙管理规定 Sec-023 重点要害部位安全管理规定 Sec-024 易燃、易爆、毒害等化学危险品的安全管理规定 Sec-025 供应商进出酒店的管理制度 Sec-026 厨房消防安全制度 Sec-027 库房消防安全管理制度 Sec-028 消防安全教育、培训制度 Sec-029 消防演练制度 Sec-030 消防例会制度 Sec-031 消防奖惩规定 Sec-032 大堂公共区域秩序管理制度 Sec-033 押款安全规定 Sec-034 办公场所安全管理制度 Sec-035 消防安全检查制度 Sec-036 保安部纪律守则和工作标准 Sec-037

Sec-012 保安部运行程序

OBJECTIVE 目的

明确保安部的工作任务和工作职责,使保安工作计划性，制度化、规范化。 PROCEDURES 流程

一、每日控制内容：

1、每日防火巡查由巡楼保安进行，对发现的问题及时报告监控中心和消防主管;

2、各班每日按设定部位、路线、内容、频次组织开展安全巡查，并填写《巡查记录》;

3、主管对当日发现的问题应及时处理、上报，重大火灾隐患随时报告，并签发隐患整改通知，同时记入防火档案;

4、督导对消防器材、设施的外观及运行情况进行抽查，发现损坏及不能正常使用的，应及时通知有关部门更换、维修;

5、保安部值班人员根据巡查情况填写《消防工作一周报表》重要情况当日或立即上报保安部责任人;

6、保安部消防安全责任人对《消防工作周报表》反映问题予以处理，重大问题行政晨会时向酒店消防安全责任人和消防安全管理人书面报告;

二、每周控制内容：

1、督导在每周协调培训部对新入店员工进行消防、安全培训和考试;

2、消防培训每周组织有关人员按控制程序要求对责任控制点实施控制，并将控制结果上报;

3、消防督导组织有关人员对各部门、各租赁场所火灾隐患整改和防范措施落实情况、安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口、消防车通道、消防水源、灭火器材配置及有效情况进行一次检查，并将检查结果上报;

4、消防督导对消防服及消防推车上的所有灭火工具、器材要进行认真检查，发现问题及时调正更换，确保完好有效，并做好检查记录上报。对有问题但不能马上调正更换的要立即上报保安部同时要采取相应措施;

5、消防督导进行一次对酒店二个部门及重点部位操作人员的抽查(抽查的内容包括：设施设备的安全，和员工对消防知识的掌握等)对在检查中暴露出的问题及时处理和报告，并记录在案，同时在每月的消防安全工作例会上通报;

6、保安部消防安全责任人根据一周以来的消防工作情况，做周消防工作评定，并审核《消防工作周报表》上报酒店消防安全管理人;

三、每月控制内容：

1、通过每月的消防安全工作例会向酒店各级消防安全责任人报告酒店消防、治安现状，对安全隐患进行通报，提出整改意见。并传达上级政府机关关于治安防范和消防安全的指示要求以及社会治安消防动态;

2、组织酒店有关部门消防安全责任人开展防火安全检查;

3、消防督导按控制程序计划要求会同工程部和相关部门对自动消防设施控制点进行功能测试;

4、由消防督导组织一次对本部门员工的专业消防培训，并进行抽考;

5、由消防督导组织二次(队员可选一次)对义务消防队的专业培训，并把出勤和培训情况通报相关部门，记录在案同时在每月的消防安全工作例会上通报;

6、每月消防工作运行情况以《消防安全控制方案月汇总表》上报酒店消防安全责任人;

7、制定本月消防工作总结及下月消防工作计划;

四、每年控制内容：

1、制定全年消防工作计划、培训计划、灭火、应急疏散程序及演习方案;

2、做出消防安全工作总结，并对消防先进部门、义务消防队员及员工进行通报、表彰。根据全年消防工作情况，提出对部门、义务消防队员和员工奖惩方案，报酒店消防安全责任人;

3、每年组织《灭火、应急疏散预案》的演练;

4、每年对各部领导及重点部位操作人员进行消防考核，将考核结果进行通报;

5、配合工程部作出全年消防设施设备的检测计划;

6、做出消防安全财务预算和灭火器换药加压以及厨房烟道清洗计划;

7、修订各级消防安全责任书并做好签订工作;

当值主管工作程序

OBJECTIVE 目的

当班主管对本班及上班工作情况做到心中有数 PROCEDURES 流程

一、提前20分钟到岗，与上班主管交接(口头、书面)。

二、班前10分钟本班队员列队集合点名、检查迟到、仪表仪容、传达当天工作重点及注意事项。

三、各岗接班后，到各岗巡查，检查岗上交接、卫生等问题。

四、处理有关投诉及紧急、突发事件。

五、巡查重点要害部位，抽查其它部位。

六、巡查各岗，检查工作情况、纪律情况。

七、班后列队集合点评小结本班每名员工一天的工作。

警卫岗上岗程序

OBJECTIVE 目的

明确警卫岗工作流程和工作职责。 PROCEDURES 流程

一、准备

1、提前十分钟到岗，自检仪容、仪表;

2、主管点名检查警卫仪容仪表是否符合规定，以及布置当天工作、重点事项等;

二、接班(岗)

1、主管分派哨位;

2、了解哨位情况，明确任务;

3、迅速赶到分派哨位，接替上一班岗，并了解上一班次详细情况。同时做好物品的交接签字工作;

三、上岗

1、站姿端正、庄重大方;

2、根据任务密切注视哨位周围环境情况;

3、做好岗位服务和岗上卫生;

4、门卫对来酒店的客人要彬彬有礼，并表示欢迎，对精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、形迹可疑者谢绝入内;

5、若客人要求将车停在酒店停车场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人解释清楚，介绍客人将车停到附近的停车场;

四、对带有易燃、易爆等危险品入店的客人，要劝其交保安部代为保管;

五、VIP客人入店时，若需疏通车道，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置、客人离店时亦同;

六、对离店的客人表示欢送，欢迎他们再次光临。对带多件行李离店的客人要帮行李员将行李送上车，在离店客人较多而车辆不足的情况，要与车队配合尽快疏散宾客;

每日安全巡查程序

OBJECTIVE 目的

明确规定安全巡查的范围、内容，在当班期间对酒店的安全情况，保安执岗情况做到心中有数。 PROCEDURES 流程

一、每日安全巡查由当班保安主管实施。不少于5%的重点部位进行抽查，并根据抽查情况核对《每日安全巡查记录》;

二、巡查部位包括酒店各楼层所含机房、客房公共走道、餐厅、停车场、机房、库房及其他公共场所等;

三、巡查线路按自上而下，逐层逐个部位巡查的顺序进行;

四、巡查人员按每班，每组1人，安全巡查应至少每二小时一次;

五、巡查内容：

1、疏散通道、安全出口是否堵塞、上锁;防火门是否关闭;防火卷帘下是否堆放物品，影响使用;

2、应急照明和疏散指示标志外观是否完好;

3、自动消防设施所含烟感、温感、可燃物体探测器、手动报警按钮、闭式、喷头、排烟(关闭状态)、防火门(防火密封条、闭门器)、防火卷帘、灭火器材等控制点外观是否完好;

4、楼层配电柜运转及指示灯工作是否异常，有无异味;

5、餐厅有无乱拉临时电气线路;后堂炉灶使用是否符合安全规定、管理阀门是否完整;营业结束后，关闭气源、火源和电源及登记情况;

6、消防监控中心、泵房、发电机房、配电室等部位值班人员在岗在位情况;

7、用火、用电违章情况;

8、盘查在非开放区的陌生人，阻止无关人员进入非公共区域，发现可疑情况立即上报主管并。注意其动态;

9、维护店内公共场所的正常经营秩序，做好“五防”工作。发现可疑问题及时向主管或经理汇报阻止非法行为的进行，劝阻不受欢迎的人进店或在店内停留;

10、安全巡查应当认真填写《每日安全巡查记录》，及时纠正违章行为，妥善处理发生的火情。无法当场处置的，应当立即报告;

12、巡查人员、当班督导及巡查区域负责人应当在巡查记录上签名;

13、经理利用闭路监控系统抽查巡视员巡查到位情况，每班不少天三次;

配合公安、安全等政府执法部门来店工作程序

OBJECTIVE 目的

明确规定对口接待部门以及接待程序和要求。 PROCEDURES 流程

一、接待

1、统一由保安部负责接待，其它部门和个人不得擅自接待;

2、查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不予接待;

3、了解协助、配合工作内容，并报酒店主管保卫工作的领导;

4、严格按照法律手续办事(来者应展示批文给酒店主管领导);

二、配合

1、了解核实后，按照其工作要求尽力合作;

2、如工作条件不具备，或工作与经营相矛盾时，要及时请示酒店领导与来店执法部门研究解决;

三、收尾

1、工作结束后，妥善安排政府执法部门人员撤离;

2、对参加配合工作人员进行保密教育;

3、清理好工作现场，不留痕迹;

客人报案程序

OBJECTIVE 目的

明确规定由特定人接待报案客人，以及接待报案客人时必须做的工作，确保在第一时间拿到相关证据。 PROCEDURES 流程

一、接到报案

1、任何部门接到客人报案后要统一交由保安部负责，值班经理及所属区域负责人协助调查;

2、问清报案人姓名、年龄、国籍和单位，并请其填写报案登记表;

3、问清发案时间、地点、丢失物品特征，确认案件性质;

4、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场及相关证据进行保护;

二、调查

1、第一时间要到前台拿到客人填写的客单等个人资料;

2、了解掌握对案件的知情人、关系人并对其进行访问，登记;

3、根据情况与涉及人员逐一谈话;

4、通过访问、谈话排出重点人;

5、做详细笔记;

三、处理

1、对找出的重点人，经核查无误后，要立即向部里和店里领导汇报、请示;

2、按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作;

3、如调查尚未有利线索，工作尚无结果，要向客人介绍工作情况，并向其解释;

对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的预案

OBJECTIVE 目的

使员工对在酒店发生打架斗殴、流氓滋扰能冷静正确处置。 PROCEDURES 流程

一、预案

1、容易发生问题的场所。 (1)桑拿 (2)酒吧

(3)大厅内或门口

2、保安部的工作

(1)保安部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查; (2)注意观察成群结伙来店的本地青年(衣着打扮，言谈举止，有无酗酒)发现可疑迹象和闹事苗头;

3、桑拿服务员和酒吧服务员的工作

(1) 格控制客人的饮酒量，要停止对他们出售烈酒;

(2) 听到或看到有打架及流氓滋扰，发现曾经在本店闹过事的客人及公安机关检查控通报通辑的可疑对象，及时报告警卫人员;

二、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序

1、报警：

一旦发现打架斗殴，流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部，并通知在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点，人数，闹事人是否协带凶器，并报清自己姓名，通知行政客房到场;

2、保安部：

(1) 警卫人员临时下岗，要在警卫室中备勤、休息，接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理;

(2) 保卫人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度，数量。 (3) 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系;

(4) 在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害后逃跑;

3、值班经理：

接到报警后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份，居住地点。如殴斗双方有伤害发生，应与急救中心联系，请医生进行紧急处治，提出对打架，流氓，殴斗的处理意见;

注：发现或接报在公共区域有域裸体者保安在赶赴现场前要带好衣物或毛巾被、床单等以便遮挡;

对卖淫，嫖娼的防范与打击的预案

OBJECTIVE 目的

使员工能够准确识别卖淫，嫖娼违法行为净化酒店环境避免骚扰客人的事件发生。 PROCEDURES 流程

一、防范重点：

大堂，客房，各餐厅及酒店门口。

二、发现线索：

上述地点的警卫、服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖客等违法人员的活动和线索;

1、注意结伴或单独来店，在大厅无目的闲逛、逗留或进入大厅后打电话与客人联系的女性;

2、遇见保安或服务人员，有意回避躲闪的妖艳女人;

3、经常带不同的女青年来店活动的及经常为客人拉女青年的出租车司机;

4、在客房区连续敲叩客人房门，或使用酒店电话给多个房间打电话的女性;

三、有效控制：

发现卖淫嫖娼活动的可疑对象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具体方法如下：

1、前台要严格会客登记制度，凡女性会客、服务员必须认真核对证件，填写会客名单。并与被访者电话联系后方可放行;

2、未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法，故意使其察觉，不在酒店逗留或进入客房;

3、服务员发现有卖淫嫌疑的女性填写会客单进入客房后，立即向保安部报告，由专人监控，同时报告客房部行政客房;

4、发现女性去客房会客超过23点，应报告值班经理，由其打电话到房间催其离店;

5、打击现行，对进行嫖娼、卖淫违法犯罪活动要坚决予以打击;

6、既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到保安部进行审查(此情况适用于二十三点三十分以前);

7、二十三点后停止进入客房会客，如需会客可在酒店大堂进行。发现卖淫嫖娼的在报告公安机关之前须先报请酒店总经理批准;

对住店宾客丢失财物的处理程序

OBJECTIVE 目的

在处理住店宾客丢失财物时有统一标准。 PROCEDURES 流程

一、各部门在接到客人财物丢失的报案后，要立即向保安部报告。值班经理需请当事人填写报失登记表，征求客人意见是否向公安机关报案并将客人意见记录在案请客人签字;

二、保安部接到通知后，由当班主管携带好所需用具迅速赶到发案的相关部门;

1、带好访问笔记纸、照相机、手电、等所需用具;

2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明;详细询问物品丢失的时间，地点和物品的特征等;

3、通知相关部门、部位的领导并留下与丢失案件有关的人员(当班和接触或到过现场的人员);

4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未来到之前，现场不许人进出;不许移动拿走，放入任何物品;发生在公共场所要划出保护区域进行控制。同时要拿到客人填写的客单，当班员工及接触过现场的员工名单，和做房记录等。尽可能的多了解客人及随同人员的情况，和其活动、接触人的情况;

三、失主不要求报告公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和值班经理及案发现场负责人迅速赶赴现场;

1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照;

2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况。注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等;

3、如发现有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用;

4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意;

(1)对现场进行仔细检查对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱、垃圾桶等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和洗衣房等有关部位也要检查; (2)进行调查和处理

A、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况 a、接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况;

b、接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况;

B、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供;

C、通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误; D、调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策; E、拿出处理意见，经呈报领导批准后执行;

四、做好访问笔录，详细记录以下情况：

1. 首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符; 2. 详细记录以下情况：

A、失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等;

B、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间; C、丢失物品的准确地点、位置;

D、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等;

E、丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等;

F、失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿;

对爆炸及可疑爆炸的紧急处理预案

OBJECTIVE 目的

使员工在发现不明，无主可疑物或发生爆炸时能够明确自己的职责，冷静、迅速、正确处置。 PROCEDURES 流程

一、接到有人打爆炸威胁电话时的处理方案

酒店接线员或其它人员，接到有人打电话以爆炸威胁时，应采取如下行动：

1、接电话的人员，首先不要惊慌，要镇静地听对方讲话，不要打断。在可能的情况下，通知保安部值班负责人。通过电话人的声音，应能了解到以下几点：性别、大概年龄，说话是否有口音，电话是内线、外线或是长途，电话背景声音。有录音设备的开启录音;

2、在保安部没有到达之前，你应尽量和对方周旋，多了解一些情况。并做好记录; 如：A、爆炸物方在什么部位;

B、爆炸物的形状; C、爆炸人的要求;

3、保安部负责人到达后查明情况，立即向公安机关报案，同时通知总经理，并做好保密工作;

4、保安部人员在公安人员到达之前应做到以下几点：

A、向保安部骨干人员讲明情况，着手准备，及监督搜索范围;

B、对全店的公共区域和重点要害部位做全面检查，特别是电梯内外、行李房的行李，大厅内无人认领包。加强酒店出入口等要害部位的控制注意发现可疑人;

C、发现可疑物品，千万不许触摸，维护好现场，等待公安机关来人处理; D、通知义消队按一级火警做好灭火准备; E、通知工程部人员做好断气准备; F、打开应急广播准备疏散工作;

二、发现爆炸、可疑物品的处理方案

酒店所有员工和住店客人，在酒店内发现有炸弹或可疑爆炸物品时，应立即做如下行动： 1. 马上通知酒店保安部值班人员，同时保护好现场，决不许触摸可疑、爆炸物;

2. 保安部接到通知后，要在三分钟内赶到现场查证，并保护好现场，同时立即打电话向公安机关报案; 3. 在公安机关到来之前保安部应做好以下几点： A、疏散现场无关人员;

B、在爆炸物周围设一条隔离带加强防范; C、通知义消队按二级火警做好灭火准备;

D、通知工程部人员，关掉爆炸物周围的煤气;

E、对全店的重点要害部位迅速作出全面检查，发现可疑物不许触摸，保护好现场，等待公安人员到来处理;

三、酒店发生爆炸时的处理方案

在我们工作的周围，突然发生爆炸事件，应采取以下行动： 1. 爆炸发生后，所有的保安部相关人员应二分钟内赶到现场;

2. 打电话向公安机关报案，向消防局报告，并通知到附近的几家医院做抢救伤员的处理; 3. 保安部负责人到场后，调动所有人员，在公安人员没来以前做好自救和保护现场工作; A、通知消控室按消防紧急预案升二级火警，指挥义消队进行灭火、抢险工作; B、抢救伤员把他们送到“安全区域”，等待医院来人。或直接送到医院抢救; C、检查爆炸原因，注意收集信息。保护好现场;

D、按排人员对酒店和附近区域进行全面搜查，看是否还有爆炸物存在。发现可疑物不许触摸，保护好现场，等待公安人员到来处理。加强酒店出入口等要害部位的控制，注意发现可疑人; E、通知工程部人员关掉煤气总开关;

F、打开应急广播，按酒店紧急疏散程序，对全店进行广播：不要惊慌，做到有秩序的离开酒店，并禁止使用电梯

对盗窃及自杀、凶杀、抢劫、绑架等暴力事件的处理程序

OBJECTIVE 目的

预防、打击盗窃及凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪 PROCEDURES 流程

一、处理方法

1、保安部在接到报告后，应立即`向公安机关报案，并通知酒店总经理。

2 保安人员应在二分钟内携带好必备用具(对讲机、手电、警棍等)赶到现场。

3、迅速将案发点所在楼层进行控制，疏散楼层人员，对客房进行监视。

4、到前台检查复印客人登记表，了解客人的基本情况(几个客人登记、姓名、年龄、国籍、何时入住等情况)以及电话通话记录。

5、对楼层服务员进行询问，了解如下情况： A 客房内有几名住店人员。 B 有几名外来人员。 C 是否携带有武器。

6、查看监视器录像，进入该层的人员逐个核兑，更多的了解掌握该层的人员情况。

7、在有条件的情况下与该房间人员进行通话，了解事态的进展情况。

8、向保安人员讲明情况，做好应对突发事件的准备。

9、通知相关部门做好应对突发事件的准备。

10、注意事后对现场的保护。

二、预防措施

盗窃和凶杀、抢劫、绑架等暴力案、事件一般都发生的较为突然，事先难以掌控，但做好如下工作并非不可避免，或在案发后能及时发现，控制住局势避免伤亡减少损失，抓获嫌疑分子

1、保安及各部门员工在工作中注意客房人员是否有异常行为举动。

2、客房服务员及保安巡逻人员注意客房内是否有异常声音(如打斗、尖叫、呼救枪、创击声音)如听到这种异常声音说明犯罪正在进行过程中，应采取如下步骤：

A、如周围有其他部门员工保安人员应看守在房外隐蔽处，用对讲机或委托他人报告保安部，等待增援然后采取行动。

B、如保安单独一人在场，援兵未到，犯罪嫌疑人离开现场时，可尾随其至有其他保安人员处，采取突然行动，乘其措手不及予以抓获。

C、如有其它部门人员单独发现，方法同上，待尾随其至有保安处，知会保安人员并协助抓获嫌疑人。

3、前台、客房服务人员，如发现有携带枪支弹药等武器，及管制刀具的，和没有携带行李的应立即向保安部报告，保安部应采取监控措施并上报公安机关和总经理。

4、保安执岗人员要提高警惕，做到内紧外松，注意及时发现无随身行李且尾随单身客人进入客房楼层者。如出现该情况保安要即刻跟进并采取相应措施进行处置。

5、前厅、客房部每天应将对无行李住店客人特别是外地人的情况(姓名、房号、随行几人等)报保安部。

对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员的处理预案

OBJECTIVE 目的

醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访闹事等人员来店，不仅对宾客构成威胁，而且严重影响酒店的形象，但员工如果注意防范提早发现及时采取有效措施，则不难解决。 PROCEDURES 流程

防范的重点：酒店大堂、车道外围及其它公共场所

一、在外围车道保安`值班与巡逻人员组成外围防范体系，发现上述人员可采取以下措施：

1、重点控制公共区域，对公共区域的可疑人员进行盘问。

2、可采取观察，谈话等方式，探明来人是否呆傻或有其它精神疾病或醉酒、上访闹事等迹象 (1) 看：来人脸色是否正常，衣着是否整齐干净。 (2) 闻：来人身体是否有酒气。

(3) 谈：来人说话是否流利，头脑是否清醒或语言是否颠三倒四，如发现有异常现象，应立即控制，并予以妥善处理，劝离酒店区域。

二、由大堂、各出入口及楼层巡逻的保安人员和相关部门员工组成的内部人员防范体系，提高警惕注意及时发现上述几种人。

如发现：

1、首先要报告保安部并采取以下措施： (1) 劝说制止 (2) 诱导控制

(3) 强制带离，在增援人员到来后，要迅速将人带离现场，执行中要注意方式方法，避免造成围观。

2、带至办公室或无客人区域。

3、查明来人身份、来意、工作单位及住址等情况。

4、经领导决定报公安机关处理。

5、尽量在不惊动客人的情况下，运用和调动一切可用之人，采取一切可以运用的手段，将事态迅速制止，尽最大努力把事态控制在一定范围内，避免造成影响

三、如在公共区域出现裸体出丑闹事情况发生

1、个体裸体出丑闹事情况：

保安人员发现或接报在公共区域有裸体者时，在赶赴现场前要带好衣物、毛巾被或床单等以便遮挡，并强行包裹其身体后迅速将裸体者带离公共区域带至隐蔽场所，约束其行为，待进一步处理。

2、群体裸体出丑闹事：

保安人员在迅速赶赴现场的同时，通知客房部准备足够的浴袍、布巾等可遮挡物品送至现场。采取以下措施：

(1) 视群体裸体出丑者性别，由值班经理组织足够的酒店员工保安部人员一道，用布巾挡成围栏，将裸体者拦在其中。

(2) 保安人员在其他员工协助下，用事先准备的浴袍给裸体者强制穿上，带至隐蔽场所，进一步处理并通知公安机关。

(3) 保安和其他员工维护现场秩序，劝离围观人员。

(4) 尽力将裸体者控制在酒店内，禁止其上街，避免事态和影响进一步扩大。

四、对于群体上访者应尽量采取劝导的方式，切忌与之发生直接冲突，使矛盾激化，必要时可与之交谈，加以诱导，同时迅速报告公安机关。

此类情况如人数不多，尽量不使用着制服保安参与劝导，参与劝导人员尽量使用便衣保安及其他工作人员。

对食物中毒事故的预案

OBJECTIVE 目的

食物中毒症多有急性盲肠炎症状，如头昏、恶心、呕吐、腹泻等。如发现有食物中毒事故的发生，应按下列程序进行工作： PROCEDURES 流程

发现人的责任

1、打电话通知总机，并报明自己的身份，所在地点，中毒人员的国籍、人数、中毒程度、症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不要挪动任何东西，不要清除现场食物和呕吐物。

一、总机的职责

1、接到中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状。

2、简明扼要通知(群呼或电话)下列相关人员到达中毒现场。 (1) 人力资源部医务室。 (2) 总经理。 (3) 保安部。 (4) 值班经理

(5) 现场区域部门经理、餐饮部经理。 (6) 客户服务部(中毒者是客人时)。 (7) 司机班

二、到达中毒现场相关人员的职责

1、医务室人员

(1) 携带急救设备、氧气等赶赴现场，对中毒者及时诊断，积极采取救护措施。

(2) 根据现场最高领导的决定，负责与急救中心联系，如中毒者需要送医院需配同前往。 (3) 根据最高领导的要求负责通知卫生防疫部门，并负责介绍情况和接待工作。 (4) 保管好食品取样。公安部门、卫生防疫来后要积极主动配合工作。

2、保安部人员

(1) 立即赶赴现场，做好现场保护工作，划定区域，劝阻无关人员进入并疏散围观人员，注意观察情况，防止有人乘抢救病人之机进行偷盗等违法行为。

(2) 协助医生抢救中毒者。询问发现人及现场知情者并做好记录。 (3) 情况严重时随中毒者前往医院，并适时做好询问记录。 (4) 检查中毒者证件，了解其身份(要俩人以上进行)。

(5) 根据现场最高领导的决定，负责通知公安局并做好接待工作。 (6) 如中毒者死亡，应派专人警卫保护好现场。

(7) 进行初步调查，如是投毒应立即控制嫌疑人，及时开展调查取证工作。

(8) 如是住店客人，不论是受害者还是嫌疑人或知情人，都应到前台复印客单和电话通话记录等收集一切相关证据。

3、司机班

准备好抢救用的车辆和调查办案用车。一名主管在现场随时接受店领导指示。

4、值班经理、客户服务部经理职责

(1) 执行总经理对中毒现场几抢救工作的一切指令。 (2) 负责向客人解释、安定客人情绪。

(3) 必要时应立即通知中毒者所在团对负责人或家属。

5、总经理职责

(1) 听取各部门情况汇报。

(2) 协调统一各部门的工作下达决策指令。 (3) 对应急措施予以决策。

(4) 通知相关部门做好善后工作。

对带有政治色彩案、事件的处理程序

OBJECTIVE 目的

使员工明确如何面对和处理在酒店发生的涉外或带有政治色彩的案、事件。 PROCEDURES 流程

对酒店各区域发生的外国人或中国人进行反动宗教活动，发表煽动攻击中国党、政领导人、社会制度及共产党领导和非法举行记者招待会、新闻发布会、集会游行、散发反动传单以及发生外国人之间因信仰、国家关系所引起的冲突、争端等事件的处理方法：

1、保安各岗人员和各部门员工，发现在酒店区域发生的具有政治色彩的行为、演说、集会等情况，要立即报告保安部和值班经理。报告内容主要为时间、地点、人物、事件、动向等情况。

2、保安部在接到报告迅速赶赴现场了解情况的同时，及时向公安机关的主管部门通报。如是住店客人应到前台复印登记客单掌握基本情况。

3、保安部及相关部门负责人接报后，要立即组织力量，赶到事发现场劝说驱散围观人群，尽量控制事态的发展，向组织者，演讲人讲明国家相关法律，法规。

4、事件发生地的服务员及管理人员要密切注意事件的组织者、演讲人以及挑起殴斗事端者，必要时予以现场拍照或录像备查。

5、保安人员和服务员要注意收缴现场传单及各种相关印刷品，控制印刷品的扩散，交保安部统一封存，不得私自扣留和传阅。

6、保安人员和服务人员要认真查看现场有无可疑物品，异常动向，并密切注意现场遗留物，发现问题及时报告保安部。

7、在保安人员到达现场后，如发现仍有外国人之间殴斗，要立即进行劝阻，将双方隔离以防止事态扩大。

8、事件报告人、现场保安人员、服务员有责任向保安部及饭店领导及公安部门提供现场情况并协助公安机关工作。

9、如发现殴斗的双方有人受伤时应由在场的最高指挥人决定通知医务室和司机班，来人进行治疗和救护，如需要应由医务室与急救中心联系。

10、酒店商务中心及有传真机的部门，或客房服务员等酒店员工如发现有反动宣传品及涉及国家机密的文件、文稿应立即报告保安部由保安部负责处理。对客人遗留物的处理程序

OBJECTIVE 目的：

使员工熟知关于捡拾物品和遗留物品的处理程序及规定。 PROCEDURES 流程

1、凡是在酒店客房公共区域和其它公共区域内拾到的钱物，均必须及时交至客房部统一登记管理。

2、客房服务员发现客人遗留的财物，应及时向客房服务中心取得联系先进行通报，并交客房服务中心登记汇总。不得拖延时间。

3、凡属黄色、淫秽及法轮功等反动书刊、杂志等违禁物品，或标有秘密、机密、绝密标志的文件，酒店员工一旦发现，应迅速交保安部，严禁传阅、私存。

4、酒店员工发现易燃、易爆、剧毒等危险品及有放射性物品时，应立即通知保安部，由保安部上交公安机关处理。

5、客房部对捡拾物品及遗留物品要指定专人保管，并详细登记，对三个月后仍无人认领的，由客房部统一造册报保安部审批后可发放给捡拾人。

6、客房部对失物认领应按严格手续办理，问明丢失或遗留的时间、地点及物品的数量、特征，验明领物人的身份、证件，对委拖他人代为领取的，一定要有失主有效证件的传真和委托书，以及被委托人的有效证件并复印存挡，在确认无误后方可把物品归还，并请领取人在登记册上签字。

7、捡拾到遗留物品要立即与客房服务中心取得联系先进行通报，可过后办理移交手续，对捡拾到现金或贵重物品的须立即上交到客房服务中心，并办理移交手续，凡截留物品、隐匿不报者，一经发现视情节轻重给予经济处罚或行政处分。

8、酒店对捡拾贵重物品或大量现金者，将根据员工手册相关规定给予精神或物质奖励。

9、全店员工要熟知关于捡拾物品和遗留物品的处理程序及规定，遇到失主问询时，应及时与客房服务中心联系查询。

火灾隐患整改程序 OBJECTIVE 目的

按照“谁主管，谁负责”的原则明确火灾隐患的发现，落实火灾隐患的整改，确保酒店的安全。 PROCEDURES 流程

一、火灾隐患包括公安消防机关依法确定的和酒店保安部防火检查、巡查发现的以及各部门自查发现上报的;

二、对火灾隐患公安消防机关或酒店保安部视情节和危害可责令立即改正或责令限期改正;

三、对责令改正的火灾隐患无论是公安消防机关确定的还是酒店保安部检查发现的一律将隐患整改通知书下发相关部门落实整改，并抄报总经理，整改完毕报告保安部，在未完成火灾隐患整改前，所在部门应采取有效措施，防止火灾事故发生;

四、《重大火灾隐患整改通知书》确定的或需动用较大数额资金整改的火灾隐患，保安部具体制定整改计划内容，包括隐患情况、整改方案、整改时限、落实部门等，提交消防工作例会集体讨论，并经酒店消防安全责任人批示后，具体督促落实。整改期间所在部门应采取有效防范措施，确保安全;

五、隐患整改完毕，经保安部会同有关部门确认，在规定的期限内填写《火灾隐患整改复函》报告公安消防机构;

六、保安部防火检查、巡查确定的火灾隐患：

1、发现下列违反消防安全规定的行为，由检查、巡查人员责成相关人员当场改正;

A、违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所违反禁令，吸烟、使用明火的; B、将安全出口上锁、遮挡，或者占用、堆放物品影响疏散通道的; C、消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪做他用的;

D、常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品，影响使用的; E、消防监控中心值班人员和防火巡查人员脱岗的; F、违章关闭消防设施、切断消防电源的;

G、违反使用、储存易燃易爆危险品管理规定的; H、其他可以当场改正的行为;

2、不能当场改正的火灾隐患，保安部根据每日防火巡查记录和检查情况，填写《消防检查隐患通知书》，由保安部消防安全责任人签发;抄报酒店消防安全管理人备案，涉及自动消防设施控制点、重点要害部位控制的火灾隐患，责令工程部限期整改;涉及消防管理控制点的火灾隐患，责令相关部门消防安全责任人限期改正;

3、各部门自查发现的火灾隐患应及时纠正或通知工程部维修整改并向保安部反馈信息。保安部应及时组织督察，并责成相关部门制定整改期间可行的应急措施;

七、火险隐患整改完毕，保安部消防安全责任人在整改情况记录上签字并报酒店消防安全管理人确认签字后，存档备查;

八、对一时确有困难(时间、技术、资金)难以整改的火险隐患，应书面报告公安消防机构，并制定分段整改方案;

消防监控中心运行程序

OBJECTIVE 目的

明确消控室日常工作和设备的维护保养，确保设备的正常运转。 PROCEDURES 流程

一、负责24小时监视消防主机、闭路监控，接受防盗报警信号、发现火警、火灾及其他问提及时通知保安经理并提出处理方法;

二、控制室值班人员当接到火警信号后，应按照紧急火警预案进行正确处理，并做好记录;

三、每班由值班队员填写《自动消防设施运行记录》对发现的问题，应及时记录、上报;

四、消防监控室人员提前5分钟交接班，对火灾报警控制器、监控设备的功能进行测试，根据功能测试结果填写交接班记录;

五、每周一的早班负责对消防监控中心的消防主机进行自动检测。每周三的早班负责与电话总机核兑消防主机的时间。发现问题立即调整，并做好记录上报;

六、每月第一周对防火卷帘门的远程启动、现场复位测试;

七、每月组织一次对楼层火灾探测器和手动报警按钮的测试，并联动相应楼层警报器的声光报警;

八、每季配合工程部对酒店的消防正压、送风、排烟风机启动运行检查;

九、会同工程部每季度放水检查酒店内的室内、外消火栓;

十、会同工程部每季度对自动消防设施进行联动测试，确保联动装置有效。及主备电自动切换测试，避免因停电而关机;

十一、负责每季度对消防泵、喷淋泵联动功能进行测试;

十二、对发电机房灭火系统每两年进行氮气喷放，保证系统可靠;

消控室操作程序

OBJECTIVE 目的

使消控室值班员工遇各类消防报警、指令能及时准确操作。 PROCEDURES 流程

一、一级报警：

手报、烟感、温感、瓦斯探测器的任何级别的报警：先将联动柜打成手动，将主机控制板上“排烟机”“送风机”及全部控制键关闭，再关闭“音响停止”键及“地区音响停止”键，以免惊扰客人;用电话通知总机报警地点及报警级别代码，启动录音电话并做好详细记录，随即用对讲机通知当班主管，用电话通知消防主管及保安部办公室，做好迫降消防电梯的准备;随时与赶赴现场的人员保持联系，等待处理结果(包括升级指令);核兑总机所发的代码(指报警级别和区域)是否准确，如有误及时通知纠正。

注：如手报报警，消控室应及时处理，如无火情立即将主机复位到监视状态。

喷淋系统报警(水流指示器、压力开关动作及喷淋泵报警)将联动柜打成手动位置，如喷淋马达已启动，将马达停止开关按下;用电话通知总机报警地点及报警级别代码，启动录音电话并做好详细记录，随即用对讲机通知当班主管;用电话通知消防主管及保安部办公室;如阀室警铃鸣动，应立即通知预派人员到阀室关闭警铃开关，迅速查找原因，查看主机显示屏当水流指示器复位后再将联动柜和主机复位。

二、二级报警：

(手动、烟感|、温感、瓦斯探测器等探测器及水流指示器、压力开关、喷淋马达等设备，一级确认升级报警后发现火情人员的报警)消控室一旦接到被确认火情的报警时，先将联动柜打成手动，将消防电梯迫降至首层;用电话通知总机报警地点及报警级别代码，启动录音电话并做好详细记录，随即用对讲机通知当班主管;义务消防队乘坐消防电梯到达现场实施灭火，并与消控室值班员保持联系;随时准备启动消防泵、喷淋泵、排烟机、送风机;

三、其它报警：消防栓系统报警(含启泵按钮报警)

将联动柜打成手动，如消防泵已动作，将停泵开关按下;立即通知当值主管、消防主管、工程部;与前去查看的人员保持联系，如无异常及时将联动柜及主机复位。

四、紧急疏散

一经接到总经理或值班经理的疏散指令及疏散范围后，消控人员操作如下：立即用电话通知总机群呼发出疏散代码和疏散楼层号码，启动录音电话并做好详细记录;打开消防主板上警报总开关，不得擅自关闭，并将电梯迫降至首层;打开紧急广播系统的全部开关;打开电源开关和话筒开关，调整至适当音量;按照疏散范围，打开相应楼层的切换开关;播放紧急疏散录音带，调整音量，开始播放疏散通知。

五、注意事项：

1、消控室值班员在值班时密切注意消防报警主机运行情况;

2、确保消防设备安全运转，监视系统功能正常;

3、按照计划定期检查酒店消防设施、消防器材和监视系统;

4、不得转、接、打外线电话，严禁无关人员进入中控室;

5、提前十分钟到岗，保持中控室环境和设备的清洁卫生，做到接班后和下班前做卫生;

六、误报警的处理：

1、当主机报故障时，消控室值班员应及时通知当班主管派员查看处置;

2、对反复误报的火警点，应填写故障维修单报工程部及时检修，将故障维修单底联存档，并做好详细记录;

3、对复位处理后不能消除的故障，应填写维修单报工程部及时修复，并做好详细记录;

消防程序与紧急情况的处理 (消防预案)

OBJECTIVE 目的

使酒店全体员工在发生火灾或其它灾害事故时，能够懂得如何报警、扑救抢险和疏散逃生。是员工在遇到灾害事故时的行动准则。 PROCEDURES 流程

一、发现火.烟,糊味等可疑情况

1、立即打内线紧急电话.总机:消控中心: (1)讲清报警人的姓名,部门;

(2)起火的确切位置和火势情况及何物质燃烧; (3)报告时要保持镇定,语言简练,表达清楚;

2、启动位于紧急疏散通道最近的火灾报警器;

3、在保证个人人身安全的情况下,使用最近的灭火器阻止火势蔓延;

二、接到火警通知代码：00 –XX(XX表示起火区域代码)

饭店火警等级分二级,即一级: 00 -XX(可疑).二级 : 11 -XX(明火) .(暂定)

(一) 一级火警代码：00-XX

1、消控中心接到一级报警后

(1)首现接听紧急电话问明情况并做好详细记录。立即通知总机并做好记录(启用录音电话录音); (2)随时与赶赴现场的人员保持联系,等待下一指令; (3)做好电梯强行迫降首层的准备; (4)注意核兑总机发出的地址码,如有误及时通知总机纠正;

2、总机接到一级报警后

(1)首现接听紧急电话问明情况并做好详细记录;

A.发生的准确地点. B.种类

C.报警人的姓名,部门. (2)接到报警的接线员必须在30秒内使用内部群呼系统通知到下列人员: A.消控室,值班经理,值班经理,值班工程师,保安主管,义消队员; B.总经理,副总经理,安委会主席; C.保安,工程,客房,等ABC级经理; (3)每次群呼须操做两次,间隔20秒;

(4)如群呼系统发生故障或其他原因不能发出的，必须立即按上述顺序通过电话通知; 注意: 群呼系统要每半个月測试一次,測试代码:6666 (暫定)当紧急电话响起须立即接听;

3、一级火警须到现场人员

(1)保安主管：携带对讲机，手电筒,灭火器.确认火情.决定是否升二级火警;

(2)值班工程师：携带对讲机，手电筒,灭火器及报警区域工程设备钥匙和电梯钥匙; (3)值班经理：携带万能钥匙; (4)报警区域经理：携带区域钥匙; (5)当值值班经理;

注意：上述人员必须在两分钟内到达现场。

先到达现场的人员应立即了解火情积极采取相应措施。等候其它人员到达并做好记录;如预派人员未到齐不得擅自撤离现场;当班义消队员必须立即到消防手推车处集合并做好着装升二级火警的准备工作;尽量避免在公共区域跑动以防止引起客人或其它员工不必要的恐慌和担心; 除值班经理,值班经理,值班工程师,保安主管及报警区域经理到场外，其它接通知人员待命;

4、确认火情决定是否升二级火警

预派人员到达现场确认火情后，由保安主管指示消控室将火警升二级。代码“11“同时依据火情决定是否报119请公安消防支援，如需报应立即通知消控室或总机同时由值班经理或值班经理上报总经理，保安经理;

(二)二级火警代码：11-XX

1、二级火警须到场人员：

(1)义消队员着消防战斗服带消防手推车展开扑救;

(2)总经理,副总经理,安委会主席，保安,工程,客房,财务等ABC级经理; 注意：除义消队员外，其余的人员必须在发生火警楼层的低两层徒步由消防楼梯进入现场; 节假日及非正常班期间，住店的外聘经理应需到场; 当部门经理值值班经理或外出时该部门副经理代行其职责; 所有人员必须在两分钟内到达现场;

2、相关部门、人员的职责 (1)保安部：

A、保安经理-节假日及非正常班期间值班经理代行

a立即赶赴现场并向总经理报告;

b指挥义消队扑救火灾并随时向总经理报告火情;

c指挥疏散无关人员包括好奇的客人及其它妨碍救火的饭店人员;

d与各岗保安人员时刻保持联系;

e确保携带到现场的消防车内配备的物品完好有效; B、消控室：

a、值班人员在接到火情属实的报告后，应立即通知总机报二级火警代码“11”并做好记录(启用录音电话);

b、同时将消防电梯手动迫降至一层供义消队使用;

c、消控室作为救火指挥中心时刻保持与各方面的联系; C、保安主管

协助保安经理在现场救火，维持好秩序并负责做好保护现场工作; D、大堂岗

a、坚守崗位维持好大堂秩序，避免无关人员进入饭店，防止有人趁火打劫;

b、随时听命确保门前通道畅通指引消防人员进入;c、用对讲机或电话时刻保持与上级，消控室的联系;

E、车道岗

a、随时听命确保门前通道畅通指引公安消防人员进入; b、在正门或适当的地点为公安消防队指明火灾确切位置; c、严禁无关人员进入饭店(如记者等);

F、员工通道岗

a、维持员工通道的秩序;

b、确保消防设施周围无车辆或杂物堵占;

c、注意检查控制携带物品进出人员;

(2)前厅部

A、总机接线员当接到二级火警报警时应立即向相关人员发出群呼，操作方法及要求与接一级火警相同;注意:当警铃启动时应考到客人会向总机询问情况，除非有明确指示，否则接线员应向客人说明饭店已安排相关人员到现场处理，同时做好对客人的安抚工作;

B、前厅经理应通知在崗员工现在二级火警并提醒前厅接待员准备回答客人问询。携带好紧急万能钥匙赶赴现场替换值班经理配合灭火抢险;

C、值班经理赶到前厅配合公关部经理做好对客人解答工作; D、行李员作为抢险救火成员备好担架随时准备抢救伤员;

E、其它人员须坚守岗位，防止有人趁火打劫，未接部门经理指示不得擅离职守; (3)工程部经理

A、立即赶赴现场并向总经理报告;

B、确保工程部各部位有专人留守并特别要提醒锅炉房，变电室等重点要害部位现在二级火警须做好应急准备;

C、协助做好灭火抢险工作，协调公安消防队的救援行动; (4)客房部经理/主管

A、携带好万能钥匙立即赶赴现场向总经理报告;

B、保证办公室留有值班员接听紧急电话;

C、通知客房部员工随时听侯指令以备疏散或清理现场; (5)行政办/人力资源部/财务部

A、立即赶赴现场并向总经理报告等待下一步指使; B、保证办公室留有值班员接听紧急电话;

C、人力资源部须通知医务室做好抢救伤员工作，并准备好在岗人员名单以备疏散清点人数;

D、财务部须通知财务人员及各部位收员要坚守岗位保管好帐目，现金及有价证券。 (6)总经理/副总

A、立即赶赴现场听取相关人员对火场情况的汇报;

B、根据火场情况定是否将着火区域照明电源切换至消防电源及是否迫降客梯;

C、组织协调各部门的灭火救援行动;

D、确定是否有能力扑救火灾或阻止火势蔓延，并根据现场情况决定是否疏散; (7)酒店的其它员工

A、坚守岗位防止有人趁火打劫;

B、保持镇静，不要来回跑动避免客人惊慌;

C、不得私自占用酒店电话。不要使用客梯;

三、疏散代码：99-XXX(楼层号) 疏散指示：由总经理，副总或值班经理决定下达。由行政办，人力资源部，财务部负责具体执行;疏散程序：

(1)接指令后由保安经理，工程经理或保安主管用对讲机通知消控室“疏散” 及疏散范围;

(2)消控室接到疏散指令后立即通知总机疏散及疏散范围“99-XXX”即三层;楼疏散(指起火层和上一层与下一层);“99-99”即全楼疏散。同时开启相应楼层的疏散警报及紧急广播;

(3)总机接线员当接到疏散指令时应立即按疏散范围向相关人员发出群呼。操作方法及要求与接一，二级火警相同;

相关部门及人员的职责： (1)保安部

A、保安部经理、工程部经理一起指挥灭火抢险，同时负责总经理与公安消防指挥长的沟通; B、消控室：

a、在接到疏散指令后立即电话通知总机发出疏散群呼并告知疏散范围，做好记录并开启录音话; b、打开消防主控板上警报总开关并不得擅自关闭，同时将客梯迫降至首层; c、打开消防紧急广播按照疏散范围发布疏散通知;

d、必须坚守岗位只有接到保安部经理或总经理的专门指令后方可撤离; C、警卫组

a、除非接到保安部经理或总经理特除指示否则必须坚守岗位; b、确保饭店周围消防通道和防火门畅通;

c、确保饭店供水系统的消防结合器等不被堵占;

d、坚守岗位阻止无关人员进入饭店;

e、协助财务部将贵重物品转移到安全地点;

(2) 前厅部

A、前厅部经理持紧急万能钥匙协助客房部搜救在客房中的客人;

B、值班经理在大堂协助公关部经理做好对客人的解答和指引客人到安全区，同时负责前厅的疏散工作; C、负责关闭前台电脑设备，保证现金及各种单据完好无损同存有数据备份的磁盘一同带至安全区; D、携带房态表指派专人到指定安全区协助销售部清点客人人数;

E、非正常班及节假日总机应立即电话通知所有外聘人员赶到现场，同时通知所有部门经理(通知范围与二级火警“00”同)赶回饭店向总经理报到;

F、总机值班员须坚守岗位只有接到保安部经理或总经理的专门指令后方可撤离;

G、行李员应准备好担架在大堂客梯前室处待命并向被疏散的客人指引安全区域的位置;

(3)客房部

A、客房部经理携带房态表和万能钥匙组织搜救房间客人并随时同总经理、保安经理保持联系; B、办公室至少留有一名员工以便传递指令，时刻保持通信畅通; C、指派专人从钥匙柜中取出有备用钥匙发给疏散小组;

D、负责疏散工作的员工，一经接到主管指令，须立即携带房态表、区域万能钥匙和手电筒赶赴楼层向客人发放湿毛巾并指引客人由消防通道撤离火灾区域。在疏散中如遇有伤、病等特殊情况要及时向总经理，保安经理报告;

E、如果客人已被疏散，检查房间确认无人后将房门关闭，并在门外侧用粉笔划“+”字以示房间无人(粉笔平时存放于布草车、布草间和消火栓内);

F、在确认客人以被疏散完毕，负责疏散的员工经向部门经理报告请示同意后方可撤离; (4)人力资源部

A、联系救护、急救;

B、指派店医携带急救箱到安全区域待命;

C、提供在岗员工名单到安全区域清点员工人数; D、维持安全区域的秩序;

E、与总经理、保安经理保持联系; (5)财务部

A、负责现金、有价证券、帐目及贵重物品的及时转移;

B、电脑房人员应将总服务器及其它电脑设备关掉，并将存有数据备份的磁盘带至安全区域; (6)工程部 A、工程部经理与保安部经理一起在现场指挥灭火抢险，同时负责总经理与公安消防指挥长的沟通联系;

B、负责消防电源的供应;

C、尽力使消防系统维持正常工作状态;

D、切断火灾区域煤气及各类易燃、可燃能源(如空调、锅炉等)的供应;

E、确保变电室、锅炉房等重点要害部位人员必须坚守岗位，只有接到总经理或保安、工程经理的专门指令后方可撤离;

(7)客户服务部

与前厅部一起处理客人的问询，引导客人至安全区域并做好客人的安抚工作; (8)餐饮部/员工食堂

A、一经接到疏散指令，须由当班厨师关闭所有煤气开关;

B、餐饮部主管及服务员负责引导餐厅、宴会厅、酒吧的客人安全疏散，同时注意检查洗手及公共区域，确认客人已被安全疏散后须关闭所有房门和防火门，并用粉笔在房门外间侧划上“+”字，以示房间无人 (粉笔存放在消火栓内) 注意事项： (1)安全区--饭店后院(暂定)。这一区域将作为集合点及救护伤员的地方; (2)在疏散时要照顾好客人，反应和行动都要速，按秩序撤离; (3)关闭所有房门和防火门;

(4)当疏散指令下达后禁止任何人使用客梯，客梯将被迫降至一层; (5)在疏散时各部门主管要及时关闭电源及煤气开关; (6)人员疏散至“安全区域“后: a、公关部、销售部、前厅部按房态表清点在住客人并将结果报值班经理;

b、各部门按排班表清点人员，由部门经理或主管将结果报人力资源部;

c、值班经理，人力资源部经理将客人和员工清点结果报总经理;

d、财务总监清点现金，有价证券，贵重物品及存盘数据并将结果报总经理;

(7)非正常班及节假日期间前厅部负责清点在住客人，各部门主管或经理负责清点本部门人数，财务主管，领班或经理负责清点现金、有价证券、贵重物品及存盘数据并向总经理报告。值班经理协助总经理工作; (8)如发生其它紧急情况时(如地震，爆炸等)也适用本程序;

抢险扑救程序

总经理

保安经理 / 工程经理

消防主管/警卫主管

义务消防队第一组第二组

保安部管家部工程部前厅部

(一人) (一人) (一人) (一人) 持水枪接水带持水枪接水带

要求及注意事项：

1、在接到一级火警“00”后饭店义消队员立即赶赴消防手推车处集合并做好升二级火警准备;

2、在接到二级火警“11”后饭店义消队员立即着好消防战斗服携带好必备的消防用具及消防推车乘坐消防电梯两分钟内到达现场;

3、使用消火栓系统灭火：

A、第一组使用就近的消火栓实施灭火，第二组根据火场情况，保证消防通道不受火灾威胁; B、如火势不大应尽量使用消防自救喉进行灭火;

C、使用消防栓灭火时，应按下启泵按钮(注意正确操作程序);

4、在公安消防救援人员未到达之前，在保证人身安全的前提下，尽力扑救控制火势蔓延;

5、遇其它紧急情况(如地震、爆炸等)上述人员作为抢险机动组听命总经理调动; 疏散程序

疏散小组

总经理

行政办/人力资源部/财务部

前厅部客房部保安部工程部人力资源部餐饮部客户服务部财务部

明火作业管理制度

OBJECTIVE 目的

加强对明火作业的控制和管理，使明火作业既能顺利进行，又能保证酒店和人员的安全。 PROCEDURES 流程

一、凡需要动用火焰完成的作业统称为明火作业，根据需要又分为固定地点明火作业和非固定地点明火作业，即临时明火作业;

二、凡是动用明火作业的单位(包括本单位或外单位)，必须在当日内到工程部，保安部提出申请，办理动火证。动火证当日有效，次日如仍需要动用明火，须重新办理;

三、动用临时明火作业的单位在办理审批手续后，其现场必须有监护人，无监护人的不得动用明火作业。现场监护人必须会使用灭火器材，会补救初期火灾，如遇火警及时拨打酒店报警电话;

四、固定地点明火作业由使用单位提出申请，报工程部、保安部，经审批后方可动用，必要时应向上级消防部门备案;

五、电、气、焊作业人员必须执有本人身份证(外单位)和天津市劳动局，天津市公安消防局核发的，操作证和培训证，无证或证件不全的保安部不予办理动火证，施工方不得明火作业;

六、办理动火证的单位，在施工过程中严格按操作规程操作，严禁交叉作业，不得私自更换操作人员，不得擅自扩大和改动动火部位，在室外作业，遇有4级以上风时，应立即停止施工;

七、动火作业现场须配有相应的灭火器材，作业前必须先清理周围可然物，作业完成后，必须切断电源，操作人和监督人共同检查现场，在确认后通知保安部在行检查;

八、虽经相关部门批准同意，如作业现场不符合要求操作人或监护人有权拒绝施工，任何人不得强令动火;

九、凡是动用明火作业的单位，必须严格遵守政府“机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定”建立明火作业档案管理、落实各级审批、检查制度。凡不经申报批准，擅自动用明火的或虽经批准但不落实安全防范制度，不遵守明火作业规定的一经发现责令立即停止施工，并对施工单位负责人予以100-200罚款，一旦造成险肇事故的，加重处罚，或报公安消防部门处理;

消防器材设施管理制度

OBJECTIVE 目的

为规范酒店消防设施器材管理，明确各部职责，确保消防设施器材清洁有效处于正常使用状态，保证灭火工作。

PROCEDURES 流程

一、饭店内所有防火、灭火设施，统称为消防器材;

二、消防器材由酒店统一采购，根据各部门、各经营区域的消防特点和工作性质进行配备。消防设施根据建筑消防设计规范的要求由酒店进行安装;

三、保安部对各部门工作区域内配置的消防器材进行统一详细的登记签收，并对各部门消防器材的管理进行定期监督和检查;

四、各部门要明确本部门工作区域内消防器材的数量、种类，位置和使用方法，对消防器材进行每日巡查，并认真登记。发现异常情况及时报保安部。严禁擅自移动、变更消防器材的位置;

五、消防器材的管理实行“谁的经营区域谁负责管理”的原则，责任到人，实行严格的管理。各部门及个人应对本工作区、岗位配置的消防器材要每日检查保养，确保清洁有效处于正常使用状态;

六、任何部门及个人不准以任何理由，擅自挪动、使用、遮掩消防器材。确因工作需要涉及到挪动、使用或其它时，须提前向保安部提出书面申请，同时采取相应措施，以保证防、灭火工作的正常;

七、当酒店发生火灾时，可以使用任何区域的消防器材，因灭火造成消防器材设施的消耗和损坏由酒店负责承担;

八、消防器材的定期维护和检修由酒店保安部根据消防设施的使用、管理要求按计划统一进行;

九、消防器材在发生损坏、或影响防灭火工作时，保安部要进行调查，并依据相关规定对责任方或当事人予以处罚，造成严重后果的送交公安消防机关处理;

十、对违反使用消防器材规定的，员工有权制止、汇报;保安部有权视情节予以50—200元处罚或报请总经

理予以纪律处分，情节严重的追究法律责任;

安全疏散通道管理制度

OBJECTIVE 目的

明确职责保证“生命线”的畅通。 PROCEDURES 流程

一、酒店内的安全疏散通道由走道、楼梯间、安全疏散出口组成，由相关部门确定专人管理，保安部负责巡查、监督;

二、安全疏散通道实行“谁的经营区域谁负责管理”的原则，责任到人，实行严格的管理; 各部门及员工应对本工作区的安全疏散通道要每日班检查，确保时刻处于正常使用状态;

三、严禁遮挡、覆盖消防安全标志;

四、安全疏散通道内严禁堆放任何物品;

五、严禁在安全疏散通道内设置任何型式的燃油、燃气开水炉，较大功率的电热水器必须设置于独立的房间内，并经专业电工核算负荷;

六、严禁在安全出口和疏散通道处安装栅栏;

七、营业期间，安全出口严禁上锁、遮挡，确保安全出口通畅;

八、楼层服务员、保安巡视员应将安全疏散通道列为交接班和每班巡查必查内容，确保常闭式防火门处于关闭状态，防火卷帘下无任何阻挡物，疏散指示标志、应急照明处于正常工作状态，及时发现消除安全隐患;

九、工程部应定期测试机械防排烟、正压送风系统功能，保证设施正常运转，及时维修在巡查中发现的疏散指示标志、应急照明等疏散设施的故障;

十、保安部每季度对走道内的事故广播扬声器进行检查，保证其分贝达到要求;客房门后悬挂的事故疏散指示图必须清晰明了、准确;

十一、对违反安全疏散通道管理制度的，保安部有权视情节予以50—200元处罚或报请总经理予以纪律处分，情节严重的追究法律责任;

酒店办公室钥匙管理规定

OBJECTIVE 目的

为了加强酒店各经营区域物品的管理，强化安全保卫工作，防止物品丢失，确保经营区域内财产安全。 PROCEDURES 流程

一、常用钥匙的管理

1、经营或工作时间钥匙由各部门自行管理，各部门下班后在离店前须将本部门钥匙交至员工通道刷卡处的保安崗集中、统一登记保管，严禁将钥匙带出酒店，特殊情况须经保卫值班主管和值班经理批准;

2、各部门需指派责任心强的人员专人负责存取钥匙，存取人员名单须由部门经理书面授权，员工上班前到员工通道刷卡处的保安崗签字领取本部门的钥匙。保安有权要求领取人出示“员工身份卡”以核实其身份。存放时钥匙须装袋封口，并予以登记,双方签字;

3、节假日及非工作时间如需领本部门钥匙，领取人须持有部门经理签字的书面授权;

4、各部门钥匙送取人员如有变更，或钥匙数量发生变化，应急时向保安部提供有部门经理签字的书面申请;

5、库房钥匙原则上不得在库房人员下班后随意领取，各经营部门应提前将物品、酒水备足，特殊情况须经本部门经理及当日值班经理签字同意，在保安人员现场监督下，领取钥匙进入库房，取货后做好登记，及时交回钥匙，次日及时补办相关领货手续;

二、备用钥匙的管理

1、各部门必须准备一把各自负责区域房间或通道门的备用钥匙，交保安部保管;

2、所有交来的备用钥匙，要附明：交至日期、钥匙数量、开启何房等具体文字说明，保安部进行严格登记和管理;

3、因钥匙丢失或临时找不到钥匙及其它特殊情况需领取备用钥匙时，由部门提出申请(部门经理签字同意)经酒店值班经理同意，由值班经理、保卫值班经理共同办理登记手续后方可领取;

4、保安部加强对备用钥匙的管理，对存放备用钥匙的柜实行“双锁双人”保管，并严格执行领取审批制度，不经批准不得擅自动用;

三、换锁和增配钥匙的管理

1、酒店各部位门锁需要更换时，应先填写换锁申请表，由本部门经理签字报保安部和酒店经理经审批同意后方可由工程部执行，更换的钥匙统一交保安部登记备存后，部门方可领用。任何人不得私自换锁;

2、各部门如因特殊情况需增配钥匙，须由部门填写增配钥匙审批表报保安部/经审批同意后，工程部方可配制;

3、配制钥匙时必须由保安部指派人员现场监配，在申请报告上注明增配的数量，使用人签字领取后，保安部将审批单留存备查;

四、其它：

1、发生钥匙丢失或损坏的，应第一时间在保安部登记备案，责任人除承担因换锁发生的费用外，另追加严重过失处分。如因钥匙丢失造成损失或其它严重后果的，责任人还需承担相应责任各部门废弃、不再使用的钥匙和锁应交保安部统一销毁;

2、酒店内所有钥匙和锁具(包括员工个人更衣箱)的更换、配制和销，毁必须先填写申请表经本部门经理签字同意后到保安部申请备案。工程部只有见到保安部签批的申请表方可施行;

3、酒店内所有钥匙和锁具(包括员工个人更衣箱)的更换、配制统一由工程部负责施行;

4、保安部对各部门钥匙的管理情况随时检查，对违犯本管理规定的，保安部将视情节予以50—200元的处罚，情节严重的报请人力资源部、总经理并处纪律处分; 附：《换锁或增配钥匙审批表》《保安部备用钥匙登记表》《保安部领取钥匙登记表》

重点要害部位安全管理规定

OBJECTIVE 目的

确定重点要害部位，保证重点要害部位的绝对安全。 PROCEDURES 流程

一、重点要害部位是指影响酒店全面安全的部位，其中包括配电室、发电机房、锅炉房、空调机房、电梯机房、电话总机房、电脑房、消控室、监控室等;

二、非重点要害部位的工作人员，未经所属部门的经理同意不得入内，经准许进入的人员需进行登记，并注明进出原因、时间及批准人;

三、凡在重点要害部位工作的人员要忠于职守，熟悉和严格执行岗位责任制和作业规程，积极做好安全防范工作，对安全承担责任;

四、凡是重点要害部位，不准私拉电线。严禁带入和存放易燃、易爆等危险品，严禁吸烟。不得在周围堆放杂物，保持通道畅通;

五、重点要害部位的消防设施和器材要严加管理，每日/班检查，保证清洁完好有效，严禁移作它用，工作人员应熟知安全消防知识;

六、各种机械设备、仪表仪器、线路管道和阀门开关等要严格按行规定期进行保养，班前班后要检查，保证安全和正常运作;

七、严格执行交接班制度，交接工作清楚，并有记录;

八、保安部要会同相关部门定期对重点要害部位的安全工作进行检查和督导，发现问题，要及时督促整改，不能立即整改的要下“隐患限期整改通知书”上报总经理和安委会。并积极采取相应的安全措施。保安部巡楼人员每日班都要对重点要害部门(位)进行巡视并签字;

九、对违反本管理规定的，保安部将视情节予以50—200元的处罚，情节严重的报请人力资源部、总经理并处纪律处分;

易燃、易爆、毒害等化学危险品的安全管理规定

OBJECTIVE 目的

严格控制管理易燃、易爆、毒害等化学危险品确保在购进、使用、储存保管的安全。 PROCEDURES 流程

一、严禁携带易燃、易爆、毒害等化学危险物品进入酒店(酒店经营需要除外);

二、部门确因工作需要购买易燃、易爆、毒害等化学危险品时，须提前向保安部申报，内容包括：用途、用量、使用区域、储存地点及保管负责人(责任人)，经保安部审查报总经理批准后，方可购买;

三、相关部门应指定责任人负责对易燃、易爆、毒害等化学危险品的保管和使用，其须认真、仔细，有较强的责任心，并需经过相关业务知识的培训;

四、部门的各类易燃、易爆、毒害等化学危险品性质各异应、按照分类、分区，定数量、定品种、定库房、定人员，贮存管理，严禁使用不同灭火剂的物品同库房贮存。不得转存混存于其它库房和实际使用的工作区域内，仓库贮罐必须符合消防安全要求;

五、易燃、易爆、危险物品在进库存时要严格验收，并定期复查。如：包装是否残破、锈蚀、渗漏、封口不严等;

六、当各类易燃、易爆、毒害等化学危险品在使用、储存过程中如需变更储存地点或增、减用途，相关部门应以书面形式提前向保安部提出申请、说明，经审批后，方可变动;

七、易燃、易爆、危险物品出入库时，要轻拿轻放，不准拖、拉、抛、滚，严防事故发生。使用易燃、易爆、危险物品时，应由专门技术人员操作，谨防意外情况的发生;

八、保安部要会同相关部门定期对使用、储存的地点进行安全检查和督导发现问题要及时督促整改，不能立即整改的要下“隐患限期整改通知书”上报总经理和安委会，并积极采取相应的安全措施;

九、对违反本管理规定的，保安部将视情节予以50—200元的处罚，情节严重的报请人力资源部、总经理并处纪律处分。情节特别严重的将追究法律责任;

供应商进出酒店的管理制度

OBJECTIVE 目的

控制外来人员进出酒店，保证酒店财物的安全。 PROCEDURES 流程

一、进出酒店的供应商为：定点送各种蔬菜类、肉、食品类、酒水类、海(冰)鲜类、各种印刷品、工程用品以及回收垃圾者;

二、以上各供应商在送货期间，必须在保安部办理个人出入证。车辆的必须办理车辆通行证，无证将不得进入酒店;

三、员工通道为供应商出入酒店的唯一通道。任何人不得从客用门出入;

四、所有供应商的车辆进出酒店，必须在保安岗停车接受保安检查和验证;

五、所携带物品必须保证是全部送给酒店的，如有需带回的物品一律不准带入酒店，存于店外自行看管;

六、凡需带出酒店的物品须由接待部门开具出门证写清原因、物品名称，数量重量规格等情况，由部门理和经办人签字，方可离店;

七、供应商送菜及物品时，必须佩戴出入证。原则上只能放在收货部区域活动，不得在酒店其它区域乱窜。否则罚款100元;

八、供应商在酒店内不得乱动、偷拿或损坏酒店的物品。否则按实物价格给予20倍的罚款;

九、出入证丢必须迅速到保安部挂失和补办，否则罚款50元;

十、出入证有效期为半年。出入证不得涂改、伪造和转借其他人使用，否则罚款100元; 十

一、所有供应商进出酒店必须接受保安部值班人员的检查，服从管理;

十二、回收垃圾者在收垃圾时，如发现有酒店物品时应捡出交保安`登记退还相关部门; 十

三、随时接受保安对垃圾房的检查;

厨房消防安全制度

OBJECTIVE 目的

明确各岗位职责，确保厨房消防安全 PROCEDURES 流程

1、各种煤气具、烤炉、煎板等在点火使用时，必须严格遵守操作程序，“要火等气，不能气等火”人离开必须断气灭火。

2、经常检查和清洗灶具设备，管事部要做到每日清洗，对于需要拆解才能清洗的灶具设备如煎板、烤炉等，工程部定期(每月至少一次)负责拆解和安装，管事部负责清洗，使其处于完好状态。

3、严禁在炉灶火眼附近堆积杂物。在炼炸、烤食品时，必须设专人管理，锅内温度不得过高，油不得过满，以防引起火灾。

4、经常清理排烟通风道，烟道要按防火规定每三至六个月清洗一次，下班时要有专人检查煤气灶开关是否全部关好，切断电源、水源，并做好登记，保安每日班巡视时要检查签字。

5、厨房应配备足量适合于厨房火灾扑救的灭火器材、灭火毯，工作人员必须接受消防培训能够熟悉灭火器材的性能，使用方法及消防器材摆放的位置。发现火情立即扑救，及时报告保安部和有关领导，并保护好现场，协助保安部查清起火原因。

6、爱护消防设备，保持灭火器清洁，禁止随意挪动或遮挡。

库房消防安全管理制度

OBJECTIVE 目的

明确职责确保库房消防安全 PROCEDURES 流程

1、库房应设专人负责防火工作.。

2、库房内严禁吸烟和使用明火，且严禁携带火种进入库房.。

3、物品入库时应认真检查是否留有火种，特别是对草包，纸包，布包物品需严格检查，如有可疑应另外存放，立即报告。

4、库房内的照明灯具及其线路应按照电力设计规范，由工程部电工安装，维修，引进库房内的电线必须装置在金属或硬质难燃塑料套管内，禁止乱拉临时线。

5、库房内不准使用碘钨灯、电熨斗、电炉子、电烙铁、交流电钟和电视机等电器设备，不应当使用六十瓦以上的白炽灯，不准超负荷作业，不准用不合格的保险装置。

6、每年由工程部要至少两次对库房内的灯具，电线等设备进行检查，发现电线老化、破损、绝缘不良可能引起打火，短路等不安全因素，必须及时更新，维修.并做好登记。

7、储存化学易燃，易爆物品的危险品库房，应根据物品的性质，分类储存，不得将相互易发生化学反应或灭火方法不同的物品储存在一起,并要安装防爆，隔离或密封式电器照明设备.。并在特殊物品的库房门外标明储存物品的名称性质和灭火方法.。

8、化学易燃危险品库不应设置在酒店主楼内，独立设置时，应留有足够的防火间距，远离人员密集场所和经常有明火的部位，并应根据防雷的要求装置避雷设备。

9、化学易燃物品在入库前应有专人负责检查，其客器应当密封，发破损、残缺、变形和物品变质，分解等情况时，应当立即进行安全处理.

10、物品应按 "五距" 要求码放: A.顶距: 货垛距顶50厘米; B.灯距: 货距灯50厘米; C.墙距: 货垛距墙50--80厘米; D.柱距: 垛与柱子10--20厘米; E.垛距: 货与垛之间为100厘米，主要通道宽度不应小于1.5米.

11、在易燃和可燃物品的库房外，应设置明显标志，在库房附近，不准进行试验、分装、封焊、维修及动用明火. 维修需明火作业时，必须采取严格的消防安全措施。

16、要保持库内通道和入口畅通，库房内应按使用性质配备消防器材，消防器材要放在指定地点，不得随意移动，在消防器材一米范围内不能堆放物品.

17、库房内不准设办公室，休息室，不准住人，不准用可燃材料搭建隔层.

18、工作人员必须熟悉消防器材放置的地点，熟练掌握消防器材的使用方法，负责扑救初起火灾.

19、严格遵守守仓库防火安全管理规则，每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭、锁门.

消防安全教育、培训制度

OBJECTIVE 目的

使消防安全培训工作制度化、系统化，确保酒店全体员工都必须参加消防安全培训，掌握消防安全知识并在工作中加以运用。 PROCEDURES 流程

一、培训对象及时间：

1、酒店的下列人员应当接受公安消防机关的消防安全培训，取得上岗证，持证上岗 ①酒店消防安全责任人、消防安全管理人 ②各部门消防安全责任人

③保安经理、消防主管、消防监控中心值班、操作人员

④电工、电焊工、水暖工、液化气站值班人员、仓库保管员。

2、酒店内部的消防安全培训，经考核合格方能上岗 ①对新员工消防知识安全教育的培训，与人力资源培训部配合，每半月或一个月对新入职的员工进行一次，经考核合格方能上岗。

②对酒店员工进行的消防安全培训，由保安部消防主管负责拟定酒店教育培训计划，与人力资源培训部配合，分期、分批进行，原则上对每名员工每半年至一年，进行一次。

③对义务消防队的消防安全培训，每一个月进行二次，义消员可任选一次参加。 ④对保安员的消防安全培训，每个中班提前一个小时到岗进行培训。

3、消防宣传教育和培训的内容包括：

①有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程; ②本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施以及紧急消防预案; ③有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法;

④报火警、扑救初期火灾以及自救逃生的知识和技能; ⑤分管范围内消防安全控制点底数、种类及相关运行程序; ⑥义消队着装、打水带、接警出警扑救及消防基础知识; ⑦反恐防爆常识.

4、宣传教育的方式可采取印发消防资料、图片,宣传栏,组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行。

5、消防培训成绩作为员工评估及其工作评级的一个标准。

6、培训实行签到制。不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批报保安部备案后执行。

7 、每年的11月9日为酒店的消防宣传日，通过组织开展大型消防宣传、演练等活动，表彰先进，提高全体员工消防意识。

消防演练制度 OBJECTIVE 目的

消防演练制度化，使酒店全体员工能够在遇到突发事件时，从容应对。 PROCEDURES 流程

1、酒店整体综合性演练每六个月或十二个月一次，由保安部负责组织。演练内容：按照消防紧急预案进行报警、灭火、疏散演练。演练结束后进行检查、总结，并提交书面报告。

2、各部门区域的演练每一到二个月进行一次，由保安部负责组织。演练内容：按照消防紧急预案进行报警、灭火演练。演练结束后进行检查、总结，并提交书面报告

3、义务消防队的演练每一个月进行二次，由保安部负责组织。演练内容：按照消防紧急预案进行报警、集结、着装、灭火演练。演练结束后由消防主管检查、总结，并将结果存入消防档案。

4、整体综合性演练，须报经酒店消防安全责任人批准后，方可实施。

5、整体综合性演练，应提前向顾客告知，并可邀请客人一起参加。

6、需采取必要的措施防止演练期间造成意外。

消防例会制度

OBJECTIVE 目的

使酒店消防安全工作例会制度化。 PROCEDURES 流程

1、酒店消防安全工作例会每月(最后一周的周四下午二点)举行一次。由酒店消防安全责任人召集，消防安全管理人、部门消防安全责任人参加。会议主要内容： (1)传达、学习有关消防安全文件精神

(2)讨论通过阶段消防安全工作计划，通报单位消防安全整体工作

(3)研究确定各部门消防安全责任书内容，调整、修改消防奖惩实施办法 (4)听取保安部消防安全责任人消防安全控制方案落实情况的汇报

(5)研究重大火灾隐患整改方案，落实整改经费，协调各部门共同解决。

(6)通报酒店内发生的消防安全事件，及酒店消防安全形势做好会议记录，存档并将情况报告当地公安消防机构。

2、保安部消防安全工作例会每半月举行一次由保安部消防安全责任人召集，经理、消防、治安、警卫主管和各领班参加。会议主要内容：

(1) 传达、学习有关消防安全文件精神。

(2) 听取消防主管及各口主管对酒店消防安全工作的情况汇报。

(3) 研究酒店存在的消防安全隐患，决定“隐患整改通知书”的签定，并制定出结决方案。 (4) 讨论通过阶段消防安全工作计划，修订消防紧急预案、消防奖惩条例等重大事项。 (5) 做好会议记录，存档并将情况上报总经理。

消防奖惩规定

OBJECTIVE 目的

消防工作是各个部门和全体员工自己的事，消防奖惩规定的制定是引导员工积极参与消防工作，以提高遵守消防管理制度的自觉性。 PROCEDURES 流程

为了加强酒店消防工作，更好地贯彻落实酒店各项消防规章制度，确保酒店各项工作的顺利进行，根据国家消防法规和公安部《企事业单位消防安全管理规定》及本酒店《员工手册》等精神，结合酒店的消防工作实际，特制定本规定。

一、奖励：

具备下列条件之一的，经调查属实，上报酒店保安部和总经理批准可给予50—500元奖励，特别突出的，可给予晋升加薪等奖励：

1. 热爱消防工作，积极参加防火、灭火训练、成绩优秀、工作表现突出; 2. 敢于管理，大胆制止违反消防治安制度的人和事并及时向有关领导、部门反映; 3. 对消防器材设施能坚持经常检查和保养，事迹突出的;

4. 积极宣传防火知识，能为消防、安全工作提出切实可行建议的;

5. 经常进行防火检查，及时发现和排除火灾隐患，在预防火灾工作中表现突出的;

6. 及时排除火灾事故，使酒店员工和宾客生命财产免受损失或将损失降到最低的;7. 评选出的先进部门和个人。

二、处罚

1、有下列行为之一的处以30元罚款：

(1)未组织实施内部防火检查，对消防火灾隐患，无记录或记录不详的; (2)未组织员工开展消防知识及安全培训，无记录的; (3)用火、用电有违章情况的;

(4)检查中发现不知消防器材正确使用的或对消防知识不熟的; (5)未定期对所管辖区域的消防设施、设备清洁的; (6)无故不参加消防演练、培训和考试的;

(7)参加消防安全考试成绩不合格或存在舞弊行为的;

2、有下列行为之一的处以50元罚款：

(1)未定期对消防设施、设备进行检测、维修或未填写检测、维修登记表或记录不详的;

(2)对本部门存在火灾及安全隐患，未按期整改的，在火灾隐患未消除之前部门未落实防范措施，不能保障消防安全的;

(3)在安全出口或疏散通道上堆放杂物或其它影响疏散的障碍物的;

(4)在营业、工作期间，将安全出口上锁、遮挡或将消防安全疏散标志遮挡覆盖的; (5)因管理不善而造成消防设施损坏或丢失的，除照价赔偿外，处罚款; (6)消防安全重点部位人员不在岗的;

(7)刁难保安部消防监督人员执行检查工作的; (8)乱拉电线或私自使用、安装用电设备的; (9)发现隐患不及时上报，不采取措施处理的;

(10)擅自使用电热设备下班后不按规定切断电源熄灭火种的; (11)库房内物品堆放超高影响灭火的;

(12)未按规定期限清洗厨房烟道，造成火灾事故的(未造成火灾事故的，对其部门责任人进行处罚)。未经保安部同意，施工单位及本酒店人员擅自动用灭火器材的。

3、有下列行为之一的处以200元罚款：

(1)在酒店区域内擅自动用明火，使用电、气焊未办理动火申请表的;动火现场未配备灭火器，未清理周边易燃可燃物的;

(2)擅自拆卸烟感、温感等消防设施;或用物品包裹探头而影响探头正常工作的;擅自挪用消防设施，埋压、圈占、堵塞消防通道而影响和延误消防工作的;

(3)施工现场有明火作业无现场监护人、防火负责人的，对责任单位或个人处罚款;

(4)故意损坏消防设施器材、自动报警装置的(除对本人经济处罚外，并负责损坏设备的全部费用); (5)不按操作程序，野蛮操作造成火灾事故的; (6)谎报火情，挪用消防设施进行其他工作使用的; (7)令他人违反消防安全规定冒险作业造成危害后果的; (8)违章关闭消防设施，切断消防电源的;

(9)对火灾隐患事故、事实不追究、不处理、不上报的; (10)在禁止吸烟的场所等重点部位吸烟的;

(11)整改火灾隐患不及时、不彻底而造成火灾事故，但损失不大的;

(12)违反防火安全制度和安全操作规程，造成火灾引起事故，尚未造成严重后果的; (13)在火警情况下，未及时报警、延误或对报警不提供便利的; (14)明火作业未采取有效的安全措施，造成火灾损失较大的，构成人员伤亡，将送交公安消防机构处理。

4、有下列行为给予严重警告，并处以500元罚款： (1)未经批准擅自携带易燃易爆危险物品进入酒店，并私自贮存的; (2)在酒店随意堆放易燃易爆危险物品的; (3)违反安全管理的操作规程;

(4)擅离职守，导致火灾造成一定损失和影响的;

(5)火灾隐患多次发现仍未整改，又未能详细说明原因的;

大堂公共区域秩序管理制度

OBJECTIVE 目的

明确职责，维护大堂公共区域秩序，确保安全。 PROCEDURES 流程

1、保安员24小时在岗，配备对讲机。

2、密切注意周围环境，保证大堂秩序。

3、预防和处理大堂区域内可能发生的各类突发事件。

4、熟记公安机关电传通缉的案犯特征，识别监控可疑人员出入，如发现有可疑人员进店要立即用对讲机向主管报告，并与巡逻岗联系，予以控制。

5、对住宿、结账、来访人员要密切注意，既要保证其人身、财产安全，又要识别可疑人员。对携带大量现金、贵重物品人员要密切关注其周围人员的动态，并报当班主管向大堂提出，提示客人妥善保管。

6、对夜间进出的客人要密切注意，特别是23：00以后来访人员要礼貌问明情况，查验证件，做好登记，一般尽量让其在大堂会客。

7、对进出物品严格控制，并履行手续，严禁易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性等危险品或动物进店，对携带物品出入的可疑人员要进行礼貌盘查。

8、阻止出租司机进酒店打水以及进入在大堂从事非消费性活动。严禁无证出租车在酒店门前停放及从事经营活动。

9、维护好大堂及门前出入口和车道秩序，对门前停车的要礼貌劝阻并讲明理由。遇有重要首长、宾客或其它大型活动，要进行车辆疏导，确保门前、车道和出入口畅通无阻。

10、对大堂沙发上睡觉、看书刊、大声喧哗、小孩四处乱窜、坐姿不雅等现象加以劝说纠正。

11、阻止衣帽不整、不洁者及精神病人、盲流、乞丐等有碍酒店安全和有伤风化的人进店。

12、对收银台、行李部和大堂各种设施密切关注。

13、发现有客人争吵应及时劝阻。

14、保安员配合各营业场所对逃帐客人进行拦阻。

15、配合值班经理处理出现的其它不正常现象。

押款安全规定

OBJECTIVE 目的

明确职责确保取送款的安全。 PROCEDURES 流程

一、从保险箱取款送至银行

1、总出纳必须电话通知保安部，只有押款保安到后方可一同前往。

2、总出纳须提前通知司机班，只有确认送款车已在酒店门前等侯方可动身。

3、座位安排：

小轿车：总出纳和保安必须坐在正后座，款箱必须放在中间。如二个保安，可一前一后。大车：总出纳和保安坐在正后座，不可坐在司机边上。

4、司机必须走近而安全的线路去银行，避免交通阻塞和午餐时间，总出纳应安排在早上或下午。

5、到达银行，司机必须将车停在银行门前，总出纳和保安下车进入银行后，司机将车停入车位或马路边上，司机比须留守车上直至总出纳和保安人员从银行回来。

6、当总出纳出入银行时，保安人员应保持在总出纳側后方1-2步远的地方并保持警惕，在银行柜台存、提款期间，保安人员必须站在总出纳2-3步。

7、当总出纳要离开银行时，应电话通知司机。

注意：司机应在银行前或离银行最近点停车，司机在接到总出纳电话后，应立即将车停至银行门前等候。

二、取送款人员应严格遵守下列规定：

1、只有总出纳才能进出总出纳办公室。

2、款箱必须上锁并由总出纳保留。

3、无论何时当总出纳处理款项时，必须由保安人员护送，总出纳有责任通知保安部派员到场。

4、当保安人员未到时，总出纳不准携带放有现款的歀箱到任何地方，保安人员必须和总出纳一起直至现款安全的存入银行。

5、只有总出纳才可掌管款箱内的现款。

6、在押送款其间，保安人员负责总出纳款箱的安全保护。

7、专车专用，押送款时车辆不得捎带无关人员，不得中途办理其它事项。

8、保安人员必须携带好警戒具和通讯工具，随时保持联系。

办公场所安全管理制度

OBJECTIVE 目的

使办公室管理制度化，确保办公室安全。 PROCEDURES 流程

1、各部门应遵守酒店的消防安全管理制度，并应确定一名负责人为安全负责人，全面负责本区域的消防安全工作。

2、办公室内严禁使用电加热器具，严禁私拉电线，如有特殊情况应事先报保安部及工程部审批备案，施工中应遵守酒店有关安全管理规定。

3、禁止将易燃易爆等危险物品带入办公场所，严禁焚烧物品。

4、走道、楼梯、出口部位，要保持畅通。严禁堆积各种物品。禁止擅自将消防设备器材挪作它用和损坏。

5、办公室夜间不准留宿，如有特殊情况需提前向酒店保安部申报。

6、办公场所要严格吸烟、用电、用火管理。杜绝各类火灾的发生。

7、对废物等物品要及时清除，销毁，严格机要、档案、文件、贵重财物的管理，下班时要检查水、电、气源是否关闭、并关好门窗后，方可离开。

8、按规定交、取房门钥匙。

9、保安部将定期或不定期进行安全检查，对查出的问题要尽快整改，并将整改结果报保安部。

消防安全检查制度

OBJECTIVE 目的

使消防安全检查制度化，将消防安全检查落实到每个班组、每名员工，形成网络，切实做到消防安全工作横向到边，纵向到底。 PROCEDURES 流程

为了认真贯彻国家“预防为主，防消结合”的消防工作方针，落实有关消防法规和酒店各项消防管理规章制度，加强酒店的消防安全工作，及时发现和消除隐患，确保酒店各项工作和经营活动的正常进行，特制定本制度。

一、防火检查由酒店、保安部、各部门按管理职责和工作区域分别组织实施，检查主要依据国家和地方有关消防法规和本酒店各项消防管理制度，采取日常检查，抽查和监督检查相结合的方法。

二、每日防火检查由各部门组织实施。经营部门按工作区域结合日常工作进行检查，非经营部门对本部门办公场所实施每日防火检查，其它公共区域由保安部实施检查。

三、各部门每日防火检查的内容：

1、部门、岗位防火责任人履行职责情况。

2、员工掌握消防知识情况。

3、用火用电的管理情况。

4、疏散设施(出口、通道、标志、应急灯、防火门)情况。

5、报警和消防设施器材管理情况。

6、有无其它违章和火灾隐患。

四、每周防火检查由保安部组织实施，参加人员有经理或副经理，消防主管或督导、警卫主管等，具体时间由保安部根据本部门工作自行确定。

五、保安部每周防火检查的内容：

1、同各部门每日检查内容

2、各部门落实每日防火检查情况。

3、重点要害部位消防管理情况。

4、隐患整改情况。

六、每月防火检查由酒店领导或委托保安部门组织实施，参加人员有酒店领导、保安部负责人及工程部有关人员等，具体时间为每月最后一周(消防安全例会之前或之后)。

七、每月防火检查的内容：

1、同各部门每日检查和保安部每周检查内容。

2、酒店自动消防设施系统运行情况。

3、重大隐患整改情况。

八、经常性防火检查由保安部巡楼保安每日按班次实施，检查范围为酒店所有区域，检查内容同各部门每日和保安部每周检查内容。特别重点检查酒店内维修改造施工现场和动火部位。

九、其它检查由酒店和保安部根据酒店工作实际，季节特点和当地消防部门的要求临时安排。

十、各部门每日检查应填写《每日防火检查登记表》(此表可设计在各部门日常工作表格中)，保安部每周检查和酒店每月检查须填写《集贤佰悦酒店周(月)防火检查登记表》，巡楼保安在检查中如发现隐患应填写《集贤佰悦酒店消防检查隐患通知书》。附：《每日防火检查登记表》《周(月)防火检查登记表》《消防检查隐患通知书》《消防/治安奖罚通知单》

保安部纪律守则和工作标准

OBJECTIVE 目的

是保安部每名员工的行为准则。 PROCEDURES 流程

一、纪律守则

1. 必须模范遵守员工守则。

2. 必须遵守“先服从、后讨论”的原则，绝对服从当班领导的管理。 3. 在职责范围内尽职尽责的工作。

4. 必须提前10分钟，着完整制服(完整包括：带好笔记本、钢笔、手表)在指定地点等侯列队点名。 5. 按规定的时间换岗，未接到指令或接班人员未到时不准擅自撤离岗位。

6. 保安人员由于生病或可同情的理由不能执勤时，必须提前一天通知保安部领导批准。

7. 保安人员因各种可同情的理由换班时，不得私自交换，必须填写专门的换班申请单。由本班主管签字同意，报部门备案。

8. 必须把当班的工作内容记录在身边的笔记本上。

9. 必须在规定的时间内，将当班的值班情况予以报告。 10. 在执勤中： ①不准睡觉 ②不准吃东西

③不准酒后上班或当值时饮酒

④不准举止粗野或使用下流污秽的语言 ⑤不准阅读，禁止在使用MP3等随身听

⑥不准索取客人的小费和礼物，也不准收售员工的物品，更不准利用职务之便敲诈勒索 ⑦不准与保安部以外的人员讨论其中的有关情况，除非是酒店总经理和部门经理 ⑧不准使用操作酒店的营业性设施，不准因私事而使用酒店电话。 11. 执行上级指令要迅速。

12. 要贯彻执行“内紧外松”的原则，处理问题既要坚持原则又要礼貌待人。 13. 任何时候都不得公开发表有损酒店利益的言论。 14. 所有保安员不准穿制服离开酒店。

15. 保安员不得随意进入消防中心，除非有紧急的事情报告。 16. 在巡查期间，不得乘坐客梯

17. 下班后未经部门经理批准，不得在酒店逗留。

18. 必须爱护保安设备、设施，严格按规定使用。如无故损坏，照价赔偿。 19. 外表举止：

1) 制服必须整齐干净，保持领带系带正确、端正。 2) 皮鞋必须完好光亮。 3) 不准留胡须，蓄长发。 4) 禁止留长指甲。

5) 保持个人卫生和良好的举止。

二、工作要求

1. 熟知所有保安工作的标准和规程。 2. 熟知各岗位工作的职责和程序。 3. 熟知酒店所有应急预案。

4. 熟知酒店及其附近区域的布局。 5. 熟知所有消防设备的性能和位置。

6. 准确、真实记录工作中发生的一切问题。 7. 保守机密是每个人义不容辞的责任。

8. 熟知与酒店有关的法律和条例，及保卫业务知识。 9. 保安人员要随时准备承担额外的工作。

第二篇：标准流程SOP1

《轻工企业现场作业控制》精品课程

如何做SOP

做SOP的方式可能由于基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行：

1) 先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。

2) 确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。

3) 套用公司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照公司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置;对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。

4) 用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。

第三篇：物流部SOP标准作业流程

为保证公司产品能及时、顺畅、安全的配送至客户手中，树立公司的良好企业形象，增强市场竞争力，不断提高经济效益，特制定物流部SOP标准作业流程：

1.订单截止

1.1每晚20:00分准时截停当天销售订单，20:00分之后的订单归于次日订单。

1.2订单截止完成后，值班人员应认真检查订单内容，客户信息是否有错漏，地址是否清晰无误;如发现订单信息存在不对称，应立刻通知相关部门复查订单信息。

2.物流调度：根据当日销售订单，每天22:00前安排次日配送路线，解决配送过程中的突发事件;降低配送成本，提高配送服务质量。

2.1确认客户信息

2.1.1确认销售订单详情;

2.1.2确认客户收货地址和联系方式;

2.1.3确认销售订单对应的市场同事的联系方式。 2.2合理安排车辆行驶路线，使配送费用最优化。

2.2.1调度员在配送费用最优化的基础上优先按照客户分布区域进行线路划分;

2.2.2调度员在配送费用最优化的基础上其次按照客户分布地段进行线路划分;

2.2.3调度员在配送费用最优化的基础上再次按照客户收货时间进行线路划分。

2.3提高配送时效，降低配送成本

2.3.1调度员应严格筛选配对的配送车辆，单车次面包车载货量应为白糖35包/1.75吨，4.2米货车载货量应为白糖100包/5吨，每个车次应做到满载发车，减少配送车次，降低配送成本;

2.3.2调度员应严格筛选优质的配送司机，提高配送队伍的服务质量; 2.3.3调度员应合理安排路线，缩短配送里程，提高配送效率，降低配送成本。

2.4确定配送司机

2.4.1调度员每天22:00前安排好次日配送车次及线路后，应在每天23:00前通知每条配送线路匹配的配送司机，确认配送司机是否能执行次日的配送任务;

2.4.2调度员应跟司机确定次日配送的路线及订单量;

2.4.3调度员应跟司机确认车辆性能良好无异常，不影响出车，能够保证次日的配送任务。

2.5打印配送单据

2.5.1认真检查调度后的订单详情及匹配的配送车辆、配送司机是否有误; 2.5.2检查确认信息无误后，进行送货单打印;

2.5.3送货单打印后，认真检查送货单是否有错漏以及版面是否清晰。 2.6调度员应在每天6:00前到达仓库，在现场管理协调车辆，将对应的送货单交给配送司机;现场处理突发事件，保证每个司机都能顺利发车，协助理货员对司机进行货物出库指引。

2.7如遇大雨，冰雹等天气原因，或是其它影响配送时效的不可抗力因素，调度员应立刻通知客服，由客服通知客户和对应的市场同事，跟客户进行解释、安抚。

2.8司机发车后，密切关注配送司机动态，了解配送司机在配送过程中情况，如发生影响配送任务的事件：如车辆出现故障、道路堵塞等导致不能及时完成配送任务的，应及时制定应急方案，调动备用配送车辆，保证配送任务及时完成。

2.9调度员在配送司机完成配送任务，返回仓库时应认真检查司机带回的送货单是否有客户的签名，字迹是否清楚;对没有客户签名，字迹不清楚的单据，应要求配送司机在次日进行补签。

2.10如配送司机需代收货款的，必须核对清晰收款金额，如果客户不付款，应及时联系客服，并在原地等待下一步操作指令;如客户转账或延迟付款，必须让客户在送货单上备注“已收货物XX包，未付款金额XXXX元”并签名确认。

2.11临时配送司机每次发车前必须先交10000元押金至公司相关工作人员，押金在完成配送并将相应代收货款转账至公司账户后返还;固定配送司机首次配送前需交10000元押金至我司相关工作人员，押金在双方取消合作后返还;调度员需核对该车次代收货款的总金额，并由配送司机将代收的货款转账至公司账户。

2.12配送司机全部返仓、配送任务全部完成时，调度员应及时做好调度报表，当天发给上级领导审核。

2.13调度员应每月对司机进行培训及业务考核，严格把控司机素质，对考核不合格的司机进行淘汰，提高配送司机队伍的整体服务质量。

3.分拣理货：根据销售订单，对已销售待配送货物在每日22:00-6:00之间进行出库并按品种、品类进行分拣。

3.1理货员应确认销售订单内容，确认产品数量及品种; 3.2理货员在货物出库时，应与仓管确认产品数量及品种; 3.3理货员应把货物摆放在指定分拣区域内进行分拣; 3.4理货员在分拣过程中，如发现产品有质量问题，(如包装袋破损，货物暴露，产品发黄，受潮等现象)应及时与仓管进行沟通，进行货物更换，确保整个配送任务不延误;

3.5理货员应按客户的订单需求，先按SPU将货物从仓储区出库至分拣区，再根据销售订单每个品种、品类和对应的数量进行分拣;

3.6如发现需要分拣的货物出现缺货时，理货员应及时跟仓管沟通，跟上级领导汇报情况;在处理结果之前，等待期间应先分拣其它客户订单;

3.7分拣过程中，如订单有临时更改产品信息，应在分拣单(样本见《好伙计分拣对接单》)上标注明白，在与司机对接时，应跟司机交代清楚订单更改内容;

3.8当分拣完毕，应把已分拣好的货物堆放好，保持分拣区域的整齐，整洁，安全;

3.9理货员应一对一地带领司机进行货物交接，确认货物的品种，品牌以及数量与送货单的品种，品牌，和数量是否一致;

3.10理货员与配送司机核送货单，双方确认送货单标注货物数量与实际货物数量一致，且货物完整、质量没问题的，双方都应在货物交接单上签名;签名确认后，货物由配送司机负责保管、配送，如货物出现丢失、破损、受潮、变质等问题，责任将由配送司机承担;

3.12理货员在货物装车时，应协助配送司机进行货物清点和装车;

3.13当配送车辆全部发车完毕，理货员应及时清理分拣区域，将分拣工具存在到指定区域，保持分拣区域的整齐，整洁。

4.仓库管理

4.1仓管员根据到货信息对仓库进行规划，实行6S管理，严格把控货物出入库。

4.1.1仓管员应根据公司业务量，设定安全库存量，安全库存为日销售数量的3倍，做好库存预警，如库存值低于单日销售数量，必须跟相应部门进行沟通并上报上级;

4.1.2货物进库时仓管员应现场清点接收货物，严格把控货物入库的质量和入库数量;

4.1.3认真规划仓库存放区域，合理利用仓库资源;

4.1.5严格按照防尘，防鼠，防火，防水，防潮等原则，进行仓库规划和仓库管理;

4.1.6认真做好每日仓库库存报表，每日19:00前发送给上级领导;

4.1.7仓管应定时盘点库存货物，及时更新数据报表，实行每日18:00一小盘，每周日18:00一中盘，每月最后一日12:00一大盘的原则进行操作;

4.1.8仓管应及时追踪货物去向，凡涉及到仓库环节，需要协助解决的问题，仓管应及时调出数据，和其它部门进行沟通解决。

4.2出库：根据销售订单将货物从仓储区出库至分拣区，分拣完毕后与司机进行货物交接出库

4.2.1仓管员应根据销售订单对需要出库的产品进行品种，品牌以及数量的确认

4.2.2仓管员应对需要出库的产品进行质量检查，确保出库产品质量，包装完好;

4.2.3仓管员应把需要出库的产品堆放整齐，放在仓库出货区域，等待理货员确认出货;

4.2.4货物出库时，仓管员应与理货员确认出库产品的品种，品牌以及数量，确认完毕后，双方应在出货单据上签名，确认货物的数量，质量及包装的完整性;

4.2.5仓管员应做好货物出库登记(样板见《好伙计出库登记表》)，货物出库后，及时更新库存数据;

4.2.6仓管员应对发出货物进行实时跟踪，如在配送过程中有出现质量问题应积极配合解决;

4.2.7发车后仓管应关注配送情况，在其它部门，其它岗位有需要仓库配合解决问题的时候，应积极配合，协助其它岗位，其它部门解决问题;

4.2.8配送司机完成配送返仓时，如有退货，仓管员应先检查货物，看是否存在包装破损、质量问题等，确认无误后再重新入库;如存在质量问题等无法二次销售的，应做好记录(样板见《好伙计退货登记表》)并报备给相应部门及领导;

4.2.9仓管员应及时做出入库数据记录，当天发给相应部门及抄送上级领导。 4.2.10客户自提

①核实自提数量，20包以下的货物可安排理货员配货;

②20包以上的自提，需经上级领导批准才允许出库;如没有经过上级领导审批，仓管员与理货员应拒绝客户的提货申请，并及时跟相应部门沟通;

4.2.11仓管每日下班前，做好整理，整顿，清扫，清洁，素养，安全等，仓库6S方面的工作;

①整理：将工作场所的任何物品区分为有用和无用的，除了有用的留下来，其他的都清除干净;

②整顿：把留下来有用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识; ③清扫：将整个仓库彻底清扫，做到防虫、防鼠、防潮;

④清洁：将整理、整顿、清扫坚持实施，保持整个仓库的整洁、实用、美观; ⑤素养：每位在仓库工作的人员养成良好习惯，遵守仓库管理制度，培养积极主动精神;

⑥安全：重视仓库防火、防水、防盗等工作，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。

5.订单配送：根据销售订单，按照客户下单品种和数量，安全、高效地配送到客户手中。配送司机是公司产品的实际交付者，所以配送司机在货物交接时需谦虚、友好、负责，要树立公司良好的形象。

5.1配送司机 5.1.1仪容仪表： ①服装要求干净整洁，如有发放公司服装，应统一穿着公司司机服装进行配送作业;

②车身干净、干燥，清洁，无污迹，确保车内无锋利棱角或铺垫子; ③身上不能有纹身、刺青;

④勤洗澡，剪指甲，刮胡须，头发不能遮耳。 5.1.2礼貌服务：

①耐心倾听顾客的要求，做好沟通工作，如出现顾客的要求处理不了或是影响配送的情况，要及时反馈至相关部门跟进。

5.1.3安全驾驶

①严禁酒后驾驶，严禁疲劳驾驶;

②严格遵守交通规则，严格遵守机动车行驶安全条例;

③严禁在车辆行驶过程中打电话，聊天，以及做其它有安全隐患的行为; 5.1.4出车准备

①配送司机在接到第二天的配送任务时，应在次日6点前到仓库;

②配送司机如在到仓库过程中遇突发情况，应立刻向值班调度员汇报情况，并评估能否及时到仓库，能否继续完成今天的配送任务;

③配送司机出车前应检查车辆的各种性能是否正常，确保能安全完成当天的配送任务;

④配送司机到仓库后应去打单室领取当天送货单以及路线表; ⑤领取送货单和路线表后，应耐心等待理货员安排装车。 5.1.5货物出库交接 ①货物装车前，配送司机应与理货员一起清点配送货物的品种和数量是否正确;

②配送司机应仔细检查货物是否有质量问题; ③确认货物质量、数量无误后，在送货交接单上签名，由理货员安排装车发货。

5.2配送

5.2.1出库后，货物出现任何质量、数量问题，司机应照价赔偿;

5.2.2出库后，在配送过程中，如遇到突发事件，不能继续配送的，应立刻联系当班调度员，并积极协助解决;

5.2.3在配送途中如客户要求满足不了，应及时联系调度员和客服，并在原地等待下一步指令;

5.2.4配送司机在配送过程中，应按由近到远的原则去配送;

5.2.5配送司机在配送过程中应严格遵守交通法，不做危害自己，他人，的驾驶行为;

5.2.6配送司机在配送货物时，应提前十五分钟致电客户，确认是否能按时收货并付款，避免影响后面的配送效率;

5.2.7配送司机不允许跟客户发生言语冲突，如遇客户刁难或言语攻击的，需反馈至相关负责人，由公司统一处理;

5.2.8配送司机在到达客户店面或是仓库时，应确认交接人是否客户或者客户指派协助的员工，避免发生收货扯皮;

5.2.9配送司机在与客户或是客户指派协助的人员交接时，应礼貌对待，语气中和，态度谦虚友好;

5.2.10配送司机应协助客户把货物摆放在指定的位置;

5.2.11对于客户合理的要求，配送司机应尽量满足，对于客户不合理的要求，司机应立刻汇报给调度员及相关部门，由相关人员进行沟通，协调;

5.2.12如涉及代收货款时，司机需核对清晰订单金额与收到的金额是否一致，并仔细辨别钞票真伪;

5.2.13如代收货款为客户转账或延迟付款，配送司机应要求客户在送货单上备注“已收货物XX包，未付款金额XXXX元”并签名确认;

5.2.14如客户不肯付款的，需立刻反馈至相关部门，并在原地等待下一步指令;

5.2.15配送过程中，严格按照公司规章制度进行操作;

5.2.16配送过程中，如出现客户拒收，或是无人收货等，应及时反馈至相关部门，并在原地等待下一步指令;

5.2.17如有出现客户退货，需跟客服确认是否可退，配送司机需在现场检查货物质量以及货物是否是属于公司产品，因质量问题的退换货，须现场拍照确认;

5.2.18配送司机在送货过程中，如遇大雨或是其它对货物造成损害的因素，司机应对货物进行安全防护处理;

5.2.19配送司机在配送、卸货途中对客户财产造成损失的，需照价赔偿; 5.2.20货物送达后，配送司机需跟收货人现场确认收货品类、品种和数量并应要求客户在送货单上签名，字迹要求清楚，书写端正可辨;

5.2.21当完成所有配送任务时，配送司机应立刻赶回仓库进行单据、货物交接并将代收的货款转账至公司制定账户;

5.2.22配送司机下班后，应检查车辆情况，注意安全，注意休息，准备次日的配送任务。

物流部

2016年6月12日

第四篇：社联监察部SOP流程[范文模版]

福建师范大学人民武装学院社联监察部SOP流程

宗旨：为了使我们学院各个社团的活动进行的井然有序，为了更好地解决各个社团中出现的问题，也为了我们的社团活动办得越来越有影响力和魅力，更加丰富我们的校园生活，让人武学院的社团活动走出人武，冲向师大，提高我们人武学院的影响力。

一、关于社团纳新

纳新前期工作：

1、张贴海报，(各社团海报上交时间统一)，交校园文化传播中心审核。

2、发布通知，告知全院学生社联要纳新，有意者可到辅导员处领取表格报名。

3、联系广播部，做社联纳新宣传;联系记者团拍照。

4、纳新时间安排表(时间、地点，场地、桌子、人物)

5、关于海报的统一(质量、规格60*80cm、如何张贴、特殊情况下，要另备份)

6、关于纳新表格，作为“五佳社团”评比依据(服装、桌椅、秩序、符合要求) 纳新期间：

1、通知生活部，派专门人员在会议室登记桌椅使用情况。

2、安排人员监察纳新情况，佩戴好工作证，维持秩序。

3、各社团按要求纳新，不可随意自作主张，无故缺席。

4、各社团必须如数归还桌椅，登记在纳新表格评比中。

5、监察人员发放会员登记表格，纳新全体结束后上交、保管。

6、各社团把会员名单制作成电子档，发到社联邮箱S63385050

纳新后：

1、收集、整理好名单后张贴公布，有异议请联系专门负责人。

2、召开会员大会(详细见下文)。

二、关于各社团新会员大会。

1、根据各社团的意愿，合理制作各社团新会员大会时间表格，对于教室的使用，通知相关教室负责人、教室管理员。

2、开会时间确定后，不可随意更改。

3、负责社团大会监察的人员，必须佩戴工作证，准时出席。会上遇到问题，要合理解决。

4、教室安排人员要根据各社团人数的多少，合理使用大小教室。

5、鼓励会员不加入太多的社团(最多三个)、对于贫困生，我们建议不收会费。

6、会费由秘书长收集后，在规定的时间交到社联资金管理部。

7、各会长向社团会员介绍社团情况，以及社团要求和纪律。

8、教室使用完后，各社团要自己关好门窗、多媒体，保证教室设备毫无损坏。

三、关于社联内部纳新

1、通知各专业社联内部开始纳新。

2、收集处理理好表格，对人员进行简单分类、明确纳新比率(各专业人员比率要协调)。

3、规定特定的时间、地点进行纳新，重视其能力与表现。

4、归纳纳新中出现的情况，总结过程。

5、经考核后，公布纳新人员名单。

6、实习后，确定录用后发放聘书。

四、关于教室与学生活动中心的使用

1、分别派遣专职人员负责管理教室与学生活动中心

2、使用教室前必先填写教师申请表格经专职人员同意后，方可开教室

3、使用学生活动中心要经过部长及上级同意。

4、如果有些社团固定使用某些教室，申请写一次便可(教室专职人员要备两份，一份自留，一份存档)，如果固定教室特殊情况下不用，使用教室的社团要通知教室专职人员，以免教室开放，受到破坏。

5、社团使用教室不固定时，要提前三天通知教室负责人员，以更好协调我们的工作

6、教室专职人员每周要上交一份本周教室使用的情况，注意配合教室管理人员的工作

7、使用学生活动中心要及时与管理员联系，并告知相关部门(如团委生活部)

7、工作中遇到问题要及时反映，小事自己解决。

五、关于各社团活动使用固定教室(学生活动中心)固定时间安排表

1、派专职人员调查各协会的社团活动时间以及地点，作出相应的时间安排表

2、各社团活动使用固定教室(学生活动中心)固定时间安排表及时拿去审批(主任处)

3、各社团活动使用固定教室(学生活动中心)固定时间安排表适当保存，以便核对

4、若社团活动时间地点有改动要及时确保各社团知晓

六、关于社团活动过程的监察

1、派专职人员监督该社团是否有写申请书，是否得到团委同意

2、监督该社团的海报、申请书、通知

3、社团活动进行时，专职人员要佩戴工作证进行监察活动

4、监督社团负责人是否有佩戴工作证，衣着是否整洁

5、工作中的宣传是否符合社团利益，如果不合，要及时制止和教育，必要时及时反映

6、专职人员要负责填写一张表格，及时记录并反映该社团活动进行的情况及总结

7、该社团活动结束后，要及时提醒该社团上交活动总结，逾期过长，适当扣分

8、活动中的表格及相关资料作为“五佳社团”评选依据

9、及时删除社团的宣传海报，该负责人要全程负责

10、制作社团活动跟踪表格，作为“五佳”评比依据

11、所有活动要记得及时汇报(极其重要)

七、关于下学期开始各社团活动的衔接

1、各社团监察人确保各社团活动开始有教室使用，避免发生冲突(尤其教室要准时开)

2、重新安排固定教室使用时间安排表，要得到主任确定肯定及同意

3、要协调好和教室管理员的关系，不损害社团会员的利益

八、关于大型晚会，工作人员的分配情况

1、告知社团要开晚会，确定各社团的节目

2、晚会进行彩排时，工作人员轮流跟踪

3、晚会进行时，分配人员到位(一人负责一个社团)，做好晚会前准备(化妆、人员到位情

况)，确保晚会顺利进行

4、表演结束时，负责打理会后的舞台

九、关于评选“五佳社团”的规则

1、发布通知，告知各社团做好评选准备做课件PPT

2、收集各社团平时工作表现情况(到勤情况、纪律情况、活动影响力„„)

3、收集会员对该社团的评价情况

4、根据各协会的表现情况，如实填写“五佳社团”评比细则

5、邀请书记等有关人员观看各社团PPT，并进行评比

6、经讨论，公布“五佳社团”获得的社团并发放证书及奖品

十、关于海报张贴情况与撕毁

1、各社团要开展活动，需要张贴海报的，可到社联办公室拿图纸

2、要按要求贴在社联海报张贴处

3、负责人员要严查海报的质量，不能损坏社联形象

4、活动结束后，要适时撕毁海报

5、负责审理海报的负责人，要负责海报清理。

十一、关于社团例会各个社团负责人到会情况及记录

1、通知各社团负责人开会并记录到会情况

2、没准时出席会议或者不来开会者，依情况适当扣分

3、作为“五佳社团”评比依据

十二、关于社联监察部干部的“评优评先”

1、填写评优评先申请书

2、考察监察部干事的工作情况尤其是工作积极性

3、考察各干事的学习成绩情况

4、对于合适的人选，我们极力推荐

十三、关于各社团负责人、各会员的“评优评先”

1、填写评优评先申请表

2、考察各社团负责人、各会员的工作情况

3、考察各社团负责人、各会员的成绩，尤其注重他们的平时表现

”

十四、关于全年的工作总结

1、在学期结束之际，每位监察部干事要进行年终工作总结。

2、努力利用最后时机进行复习功课。

3、最后，谢谢大家一年来对我们工作的支持!

本章程经修改(2011-3-12)，请监察部人员认真看。

第五篇：公司SOP流程再造工作计划

**服务标准化作业程序(SOP)是公司最基本﹑最有效的管理工具和技术数据，是贯彻ISO精神核心(说、写、做一致)的具体体现。就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作，以达到生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化的目的。为了进一步提升公司服务质量，夯实基础管理，**公司决定全面开展SOP工作，现将工作方案明确如下：

一、成立领导小组和工作小组

组长：***

副组长：**

成员：***、**、**、**、**、***、***

工作小组分别由各部门指派1-2名员工开展具体工作。

二、工作计划

1月10---2月5日，组织中层以上干部和各部门工作人员进行培训，在此基础上召开实施动员会，对工作进行布置;

2月5----10日，各部门完成对本部门所属各岗位的统计列表; 2月11---16日，各部门完成本部门岗位职责和所属各岗位职责的描述、建册;

2月17---25日，各部门完成对各岗位涉及业务类型的统计列表;

2月26---3月5日，各部门完成各项业务类型工作标准的描述、建册;

3月6---15日，各部门完成各项业务工作流程和作业文件; 3月16---31日，各部门制订完成各岗位考核细则;

4月1---10日，公司组织进行全面评审，形成各部门工作手册; 4月11---20日，逐级进行系统的岗位培训、学习消化; 4月21日起，全面贯彻执行完善后的体系文件相关规定。

三、保证措施

1、正确认识。SOP体系是公司在新的时期，为了适应服务形势的变化和顾客要求，为了提升服务的专业性与科学性，为了夯实物业服务基础管理，而进行的一项极其重要的再创造性工作，对公司未来发展具有重要的战略意义。希望各部门不走形式、不搞应付，扎扎实实完成组织交付的任务。

2、落实责任。公司领导按照分工，负责组织、督促分管部门按时间节点和质量要求完成任务。各部门负责人为本部门该项工作的直接责任人，对工作计划和质量负全责。

3、改进作风。各部门责任人必须做到亲自抓、亲自审，认真分析岗位设置、职责分配、流程设计、工作标准的专业性、合理性和可操作性。

4、严格考核。该项工作作为各部门****年责任令考核中仅次于经济指标的考核内容，是否能够保质如期完成，直接与责任人年底考核挂钩。