f015a客户投诉报告

报告具有汇报性、陈述性的特点，只有按照报告的格式，正确编写报告，报告才能发挥出它的作用。那么在写报告的时候，应该如何写才能突出的重要性呢？以下是小编整理的《f015a客户投诉报告》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：f015a客户投诉报告

银行客户投诉分析报告

银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

一、基本情况

2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

二、策略与建议

1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务;网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务;加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

第二篇：优质客户服务与客户投诉

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客

户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的

服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良

好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服

务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感

受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好

合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”

比什么都重要，却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;

拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群

雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客

户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、

抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

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【课程目标】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程

学习，掌握如何让客户既满意又感动?

1、超越客户期望的客户服务;

2、了解优质客户服务的评价指标;

3、了解客户所认为重要的是什么;

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践;

5、掌握如何提升客户服务技巧;

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

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【导师简介】[敦平]

敦平老师

秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师

经历与风格

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，

通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善

和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、

实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感

觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老

师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和

科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的

理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

主打课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》

《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》

《人力资源管理实务系列课程…》《商务公文协作》

《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》

《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》

《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、

部分培训过的企业

地产业：勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业;佛山万科物业;东莞汇

景地产;贵阳家喻地产;广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;

重庆华都地产……

制造业：富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;台资

德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;

深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚普汽车;扬州宝宏集团……

其它：深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴

汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理);贵州家喻装饰、成都农业

银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;广西北海旅游从业人员培

训(酒店宾馆、旅行社)……

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【课程大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务?

1、服务的三个层次

◇超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ——

◇附加值服务——满意度

案例：附加值增值服务所带来的效益 ——

◇基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

◇商品——直接

◇服务——直接

◇企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇可靠性——态度

◇响应性——反应

◇安全性——专业

◇移情性——耐心

◇有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满 ——

现场模拟：服务目标： ——

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分构建一流的客户服务体系

完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 ——

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 ——

3、提升客户服务标准

◇服务标准由谁决定

◇我的行为如何影响服务标准

◇服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向 ——

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

◇客户服务管理相关制度包含的主要内容

◇客户服务管理制度建设的几种思路

◇客户服务管理制度建设与发展的原则

案例分享客户服务管理制度 ——

第三部分客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

2、质量/服务本身的质量(quality)

3、价格(price)

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;

◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。

◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;

◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意(告诉其他人);

◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到

至85%; 25%

4、客人忠诚度的重要性

◇

90%的客人会避开差的服务公司

◇

80%的客人会找服务好的公司;

◇

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱;

◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

服务代表的能力

→ A-- Authority Action

→ E-- Education

→? H-- Humor

→ L-- Listen

→? N-- Needs

→? P-- Passion

→ S-- Service Smart Smile & Speech

——分享：客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

地六部分处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ——

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

总结： 前事不忘，后事之师

视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心 ——

第三篇：客户投诉分析

(就查线问题分析)

1. 针对漏接、错接现象：

原因分析 1)查线时发现缺线，在接线表上做好标记(尤其是在缺件的项目

上)后直接叫接线员更改，未能及时的体现在检查记录表上。

2)接线员没能及时更改，复检时按照检查记录表复检，忽略了之

前产生的问题，接线表也未查看。

3)在一些大的柜体内查线，有时查线的跨度较大，容易造成点错

线的现象，同时多个相同的元器件安装在一起时，黄标签不一

定是按照顺序粘贴的，查线时容易按照习惯和常规来查，若同

时接线员也出现此类错误，易造成错线现象。

改善对策 1)查线过程中，发现问题需及时详细地记录在检查记录上。

2)在检查记录不够具体时，须配合接线表复检(尤其在缺件、漏

接、有按钮线、主开关线、刹车电阻线、显示屏插头线及各类

特殊线的项目上特别注意)。(复检时若需要接线表配合，需提

前在检查记录上记录)。

3)查线过程中，跨度大的线可以两个人互相配合检查，避免错点

错查。查线时需以黄标签位置为准(若有疑问需查看安装图)

正确检查。

2. 针对掉线以及接线松动问题：

原因分析 1)主要原因：接线员接线时电枪档位或手拧的力度不到位，但不

至有掉线现象，质检要求紧线，紧线工作是否完

成没有检查。

查线员以为会紧线，拉线工作不到位;接线员认

为查完线后其工作结束，紧线工作不到位，造成

接线松动及掉线现象。

改善对策 1)查线员的拉线工作必须到位。同时注意一些平方数大的线的

颜色和鼻子及线的规格(注意电源的正负极线、变压器线、

主开关线等)。

2)在要求紧线后，与接线员确认紧线工作完成后，进行有针对性

的抽检工作。(拉线过程中有明显松动现象或者高平方的线可作

为抽检时主要对象)。

查线员：吴星

第四篇：正确处理客户投诉

正确处理客户投诉之我见

简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。

关键词：客户投诉、投诉管理、农信社

商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。

现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。

投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。

(一)受理

造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。

(二)处理

如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。

(三)回复

首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。

(四)回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。

(五)问题改进

定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。

发生了投诉，我们应该持欢迎的态度，只要以认真、谨慎的态度，积极采取相应的措施及时、妥善处理看，就能变不利为有利，巩固住客户，并不断扩大客户群，收到良好的服务效果。

第五篇：客户投诉的回复

尊敬的用户: 首先对于您使用本公司的商品表示感谢。同时对我公司销售商品批号( )所存在的质量问题 ( ) 深表歉意。我公司已将原因进行分析,并展开了质量调查,提出了整改措施与验证。我公司将尽最大努力,加强管理,满足客户需求,此起质量问题的处理如下, 并请回复。

口协商解决 口退货调换 口补偿使用

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