客户关系管理实训报告

报告在当前的社会发展阶段，已经成为常见的事后总结方式，报告的内容，是以严谨、准确为特点的，有效的报告一般都具有哪些要素呢？今天小编为大家精心挑选了关于《客户关系管理实训报告》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：客户关系管理实训报告

客户关系管理软件实训报告格式

一、实训目的

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。使我学会: 熟练掌握对CRM软件的相关操作。包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。使我掌握职业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。

二、实训内容

项目一：基础管理

基础管理是CRM核心管理，是围绕客户为中心而展开的，包括与客户相关的联系人、线索、商机、活动、费用、任务、报价单、合同、订单、收款、服务请求、服务项目、客户投诉、商品等管理。通过实训熟悉CRM软件各操作界面和标准控件，掌握基础资料的设置与管理。

1、工作任务：

1)为企业设置员工/部门基础资料

1)设计特定商品销售方法

2、工作流程：

(1)增加客户

a)界面点击“客户管理客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮c) 输入客户的各个字段内容。

d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮 。

(2)删除客户

a) 在主界面点击“客户管理客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮 。

c) 软件弹出提醒框询问是否真的要删除，选择“确定”删除当前客户记录。

(3)查找客户

a)在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 在“客户”界面上方“查询条件”框内中，选择要查找的字段，在“包含”中输入需要查找的字段值，选择查找 。

c) 界面自动转到查到的第一个客户记录。

(4)浏览客户信息

a) 在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 在“客户”界面上方快捷按钮栏(如下)，使用上方左右导航按钮浏览客户记录，中间的数字显示了客户记录的总数和当前客户记录的序号。

(5)修改客户信息

a) 在主界面点击“客户”按钮，进入“客户”界面。

b) 编辑客户的各个字段内容。

c) 完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮 。

d) 如不想保存修改的结果，按“恢复记录”按钮 。

(6)新增、浏览、修改、查找、删除联系人

项目二：销售管理

销售管理系统主要通过建立全面的客户信息的基础上帮助企业提高销售成功率，加快企业资金转化速度，减少坏账等方面具有很大作用，同时以此为目的提供了一些科学的管理方法。通过实训掌握客户管理、销售过程、销售促进管理等具体模块的功能及基本操作。

1、工作任务：

1)追踪兰州石化学院招标信息

2)追踪顶新公司采购信息

3)销售分析

2、工作流程

(1)增加机会

a) 进入“销售管理”à“机会”。

b) 在“销售管理”à“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。 c) 在客户管理界面，进入机会，点击右键建立和该客户相关的机会信息。

(2)删除机会

进入“销售管理” “机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单“删除机会”项。

(3)修改机会

进入“销售管理机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑机会”。

(4)浏览机会

进入”销售管理机会”浏览，选择选中的机会，点击右键选择“查看机会”。

(5)结束机会(转为销售)

a) 进入“销售管理机会”，选中一个机会，单击鼠标右键选择“结束机会”。

在“结束机会”的窗口中，填入机会是否成功转为销售。

c) 选择确定后，该机会就变为销售记录。输入详细的销售明细后，确定后成为一笔正式的销售。

(6)机会明细察看

进入”销售管理机会明细”，可以看到相关机会的具体情况，可以在列表中按客户、联系人或者日期等来查看相关内容。

“机会明细”也可在每个客户的选项卡查看。

(7) 新建销售

a) 在“销售管理” “销售”列表中点击右键，选择新建销售，即可开始建立一笔新的销售记录，一个订单中可以录入多笔产品的销售。

b) 在客户界面的“销售”栏中，点击右键，选择新建销售。

c) 结束机会转变成为成功的销售。

(

(9)修改销售

进入”销售管理” “销售”，单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑销售”。

(10)浏览销售

进入”销售管理” “销售”浏览，选择选中的机会，点击右键选择“查看销售”。在最下方，系统将自动统计总的销售金额和各项销售数据的合计数据。

(11)销售明细察看

进入”销售管理” “销售明细”，可以看到相关明细产品的销售情况，可以在列表中按产品或者日期来查看相关内容的销售情况。

项目三：服务管理

服务管理系统是为客户提供各种服务为主要目的，通过实训掌握要提高客户的服务水平，必须建立并完善服务部门的基础资料，尤其是一些常见问题处理方案的建立和商品管理的建立。通过实训掌握客户服务的产生及处理方法，以及与销售管理、市场管理系统的数据交换。

1、工作任务

1)录入服务请求，并按照业务流程进行分配处理。

任务资料：

服务请求单位：顶新集团公司

服务请求内容：部分设备运转不正常，具体表现为杂音很大

服务请求商品：打印机HP-100

2)设计一条知识库信息，挂在知识库中。

2、工作流程

1、完善基础资料

2、录入工作请求，并按照业务流程进行分配处理。

3、录入服务请求单位：顶新集团公司，

4、请求描述具体表现为杂音很大。

5、打开只是库增添相关信息。

项目四：市场管理

市场管理系统是企业通过一些具有战略意义的市场策划活动进行市场拓展，提高市场占有率或者寻找潜在客户。通过实训掌握市场策划活动中市场计划和营销战役的策划和实施，熟悉计划实施中如何进行竞争对手管理和有效利用市场资源。

1、工作任务

1)设计一个商品展销会的市场计划模板

2)以该模板为基础建立一个计划展销会，预算费用为10万元，交给市场部

门去做

3)展会期间发现一批客户线索，转入销售模块，交由销售部负责

2、工作流程

1、进入销售增加计划，选择市场计划模板。

2、建立计划展销会输入基础信息。

3、选择客户，增加线索，转入商机。

项目五：综合训练

1、工作任务

1)建立一个计划展销会，预算费用为10万元，交给市场部门去做。展会期间发现一批客户线索，转入销售模块，交由销售部负责持续追踪业务信息并成功签约一个客户。客户发出服务请求，新设备(打印机HP-100)性能不熟悉导致设备不能正常运转。

2、工作流程

1、完善基础资料。

2、进入销售计划，增加计划，选择计划模块。

3、在销售周报告增加客户建立线索。转入商机。

4、在合同中增加选择客户完善合同内容，审批合同。签订合同。

5、在服务模块 根据客户请求完善资料。建立知识库储备信息。

三、实训心得

1、实训经验总结：

了解了客户关系管理，学习简单的管理软件操作，我们了解到任何软件的建立操作时环环相扣的，在一步的操作中要注意下一步操作能够顺利完成。在完善基础资料的时候要注意向关联的一些信息。不能重复。

客户关系管理软件的操作需要认真细心的对待，有些有疏忽造成的错误是不能修改或修改时非常复杂的。

2、实训启示

客户关系管理软件的目的是提高管理效率，降低管理成本获得更大的效益。在高速发展的市场经济条件下，市场竞争日益激烈。企业如何在竞争中获得更大的经济效益，得益于企业各个方面的效益化管理。因此，学习和熟练掌握现代企业管理软件是作为一个技能性管理人才必备的素质。

第二篇：员工关系管理实训总结

东 莞 理 工 学 院

本 科 实 训 总

课程名称：《员工关系管理方案设计》 学生姓名： 黄家宝 学 号：201242101332 系 别：工商管理学院

专业班级：2012级人力资源管理 3 班

结

1实训基本情况说明

(1)实训时间：2015年3月——2015年5月 (2)实训地点：6D303 (3)实训目的：

a：学习和设计员工关系管理各类文案的制订，实现理论与实践的结合; b：掌握员工关系各类文案的严谨、客观、规范和标准化设计，提高综

合运用所学专业知识和基本技能的水平;

c：通过员工关系方案设计的训练，实现写作能力的提高和培养团队合作能力。

(4)实训完成情况：以团队形式，按时提交每次的实训作业。 (5)实训形式：团队小组讨论和方案设计

2实训内容

实训一：录取通知书的拟定、员工入职登记表和员工入职管理流程的设计 实训过程： (1)实训前准备

实训课前我在网上查找了资料，其中有录用通知书的模板，入职登记 表的模板和入职流程图的模板，并且翻看了书本上的相关内容，认真地作了预习。 (2)实训中参与

上课时，我积极参与到其中的讨论，当时我们分成三组，每组完成一个任务，我参与了录用通知书的制作，但由于时间问题，我们最后还差一个流程图没有做完。分组完成任务有好的地方，就是分散力量，提高效率，不好的就是不能全面掌握知识点。

(3)实训后的作业整理

课后，负责做流程图的小组继续做完流程图，等作业全部完成后，我们把作业发到微信群上，各个成员针对作业的问题提出意见，并让负责各块的成员整理、修改，作业的整合、修改工作会一直延续到老师把作业评讲完。

实训二：劳动合同的起草、劳动合同签订、劳动合同变更和劳动合同解除通知书的撰写

实训过程： (1)实训前准备：

这一次我担任组长，负责组织和领导团队成员一起完成任务。实训课前我在网上查找了资料并在微信群上提醒大家找资料，其中有签订劳动合同通知书模板 1

和销售经理劳动合同书模板，并且翻看了书本上的相关内容，把找到的模板和课本上的模板比对后，整合成一个比较完善的模板供上课时使用，以便提高效率。 (2)实训中参与

上课时，我积极组织并参与到其中的讨论，由于课堂上只要完成两个任务，即签订劳动合同通知书和销售经理劳动合同通知书的编辑，我们决定全部成员一起逐一地进行讨论，先完成签订劳动合同通知书，后完成销售经理的劳动合书，最后，两个任务都在规定时间内完成了，我们还向老师请教了有关工资发放时间的问题。

(3)实训后的作业整理

课后，我们按照老师的要求，把剩下的五个作业完成了，其中包括：劳动合同变更通知书、劳动合同变更协议书、续签劳动合同通知书、终止劳动合同通知书和解除劳动合同通知书。作为组长我负责把后续的作业整合，并按时把作业交到学习委员处。整合、修改工作会一直延续到老师把作业评讲完。

实训三：试用期员工转正考评表的设计 实训过程： (1)实训前准备：

实训课前协助组长在网上查找了资料，查找了多个试用期员工转正考核表模板，各位成员对比后选出两个较为合理完整的模板供上课时使用。也参考了书本64页的表格，认真地作了准备工作。 (2)实训中参与

上课时，我负责带电脑，并积极参与到其中的讨论，首先我们对模板中的指标权重不满意，于是按照给出的岗位的要求和特征，决定修改其中的权重，并且把两个模板中好的地方整合在一起，形成一个最终版的表格，转正表做好后，由于之前做过解除劳动合同通知书，我们照版又做了一个，只是把不同的地方作了修改。

(3)实训后的作业整理

由于作业在课堂已经完成，课后组长搜集组员的意见，如若组员无意见并一致通过，组长负责把作业交到学习委员处。待老师下节课评讲作业时，组长还是要负责作业的整合、修改工作。

实训四：专项协议(保密及竞业限制协议、培训与服务期协议)的拟定、 员工满意度问卷的设计 实训过程：

(1)实训前准备：

实训课前协助组长在网上查找了资料，查找了关于员工培训服务期协议、保密及竞业禁止和员工满意度调查的资料，各位成员对比后选出几个较为合理完整的模板供上课时使用。 (2)实训中参与

上课时，由于这节课老师评讲上一次作业几乎花完了所有时间，所以作业都是我们课后进行讨论并完成的。 (3)实训后的作业整理

课后我们小组对作业进行了分配，分成三个小组，每个小组负责一个，我当时主要参与了员工满意度调查表的制作，由于未参照第六章第四节的例子，单单靠网上搜到的资料作为依据使得作业内容不够完整。等其他成员把作业都完成后，我们把作业都贴到微信群上进行讨论并提出建议，组长作统一的整合、修改。待老师下节课评讲作业时，组长还是要负责作业的整合、修改工作。

3实训感想与收获

3.1实训感想

3.1.1有期待和紧张，期待的是这一个新模式，紧张的也正是这一种陌生的上课模式毕竟不是我们所适应的传统的教学方式。第一次任务没有全部完成，感觉效率有点低下，场面有点混乱，说明课程还是有一点难度的，要求我们要认真对待，不能掉以轻心。

3.1.2我们组采取的是轮流当组长的制度，所以我觉得晚当还不如早当，第二次上课我就自告奋勇地当组长了，因为是第二次上课，所以流程熟悉了，效率也提高了，整个过程还是比较愉快的，开始慢慢适应这个课程的节奏，没有了之前的紧张了。

3.1.3每一次的讨论都非常的激烈，有一次我们在整合两个模板的时候遇到了麻烦。由于两个模板的格式不同，在复制粘贴的过程中不匹配，导致模板格式改变，于是有人建议重新制作一个表格，但有人认为重建太麻烦，内容和格式都要重新设计，所以这个问题一时争执不下，讨论相当的激烈，甚至要引发矛盾了。不过最后经过大家的努力，还是完成了任务。

3.1.4有一次老师评讲作业用了很多时间，导致上课没有时间讨论，直接影响后面完成作业的质量，所以课堂时间非常重要。

3.1.5专项协议中涉及很多法律方面的要求，要考虑协议中的条件是否合法对于缺乏法律知识的我们来说是有难度的。

3.2实训收获

实训收获了新的知识：

3.2.1通过实训一学会了录用通知书怎样编辑给企业带来的风险会更小，员工入职登记表需要登记哪些项目，入职流程图应该怎样设计，怎样设计才能让员工尽快地适应新环境等等。

3.2.2实训二学会了签订劳动合同通知书、劳动合同变更通知书、劳动合同变更协议书、续签劳动合同通知书、终止劳动合同通知书和解除劳动合同通知书怎样编辑给企业带来的风险会更小，认识到单位公章的重要性，大部分的通知书都要有单位的公章才能有效力。对销售经理采用的工时制度，绩效的考评，工资的计算有了更深的认识。

3.2.3实训三学会了试用期员工转正考核表登记表需要考核哪些项目，权重的分配，评分标准和评分等级的设计，怎样设计才能更加准确地考核员工，为企业筛选出合格的人才等等

3.2.4实训四认识到企业协议中的合法性问题，企业不能将要求和条件强加在员工身上。

实训收获了合作和友谊：

实训带给我们的是团队合作的经验和友谊的进一步提升，通过团结协作，我们完成了任务，收获了经验的同时，同学间的感情也得到了提升，大家变得越来越有默契了。

实训还告诉我们，团队合作的过程中在意见不一致的情况下也会出现矛盾和冲突，怎样解决这些矛盾和冲突，又不影响团队目标的达成，甚至是让矛盾有助于目标达成很重要。

课堂的时间十分地宝贵，应该好好利用每一节课的课堂时间，课后作业的处理工作一定要做到位，每个人都要分工明确，有责任感地去对待每一次作业，不然就会使团队十分松散，没有凝聚力。最后当组长让我觉得很有成就感，对自己更加有自信了，更加积极地去融入到团队合作的过程中了。

以上是我这门课程四次作业的总结，其中包括了我在团队中扮演的角色，对团队作出的贡献，以及在这个团队中的感想和收获。我相信，每一次的合作都是一段难忘的经历。

第三篇：客户服务实训报告

这个星期展开了这个学期的第一次的实训课程，总的来说还不错，老师的教学方法比较容易接受，而且大家在课堂上也很活跃，大家也很会演也很爱表演，并且能把所学的知识在老师面前班门弄斧。同学们也很喜欢这门课程。并且也学到了很多知识。

第一天，我们按老师的要求快速的分好小组。老师讲诉了商业场合的一些相关的礼仪知识和服务的内涵和一些相关注意事项，才发现客户服务不仅仅是一门服务的课程，还是一门沟通和管理知识相结合的综合运用。这门客户服务的目的是加强市场营销（通信方向）的实践环节的学习，使我们达到提高门店服务技能的目的，一适应各通信企业营业服务的要求，更好的掌握自己的专业知识。

当然，职业形象和职业仪态也并不是我们想象的那么简单，男女有别在职场上也是有很大的不同的。在穿着和打扮上也需要我们进一步学习很了解，以免犯错误。

服务人员想要更好的服务顾客并不是满足顾客提出的合理需求，还要客户服务人员在和顾客沟通的过程中发现顾客的潜在需求，是顾客满意。通过这门课程的学习，我掌握了些客户服务的技巧、沟通技巧和客户抱怨的处理技巧。想要避免顾客抱怨就要掌握好客户服务技巧和沟通技巧并且加以运用，懂得应对突发状况。

老师在教学的途中还要我们运用所学的知识，根据所给的案例进行表演。开始老师要求表演时，大家都感叹，怎么要表演啊，使我们在课堂上都保持十二分精神，但是后来，大家都爱表演，都爱扮演刁

蛮的顾客，每个场景都会出现一些突发状况，但是同学们都处理的挺好的。

我对这些表演的部分很满意，虽然有时很紧张，但是这可以锻炼我们应变突发状况的能力，以适应服务行业的要求。

通过对客户服务的实训内容的训练，深切感受和体验服务的技巧，锻炼自己的客户服务水平。

在现代商业社会，市场竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小，核心产品和有形产品上的竞争的优势已经不能对客户产生决定性的影响。外延产品的竞争才是商家获得竞争的优势、赢得市场的关键。因此客户服务成为了解客户、满足客户的需求，提高客户满足度和忠诚度得重要方面，对服务客户的全部服务过程的体验书很有必要的，这几次的实训内容跟好地对客户服务有了一个全面的了解和把握，为以后的服务客户奠定了基础。

通过这门课程的学习，我对客户服务这一行业游客更深的认识和了解，作为一门经管系的学生，需要有过硬的专业知识，良好的心理素质和较强的实践能力。相信在我们坚持不懈的努力下，一定能够做的更好的。

第四篇：劳动关系管理教学综合实训系统

一、软件内容

劳动关系管理综合实训软件主要包括劳动法律法规、劳动案例、劳动仲裁、法律文书、政策解读、社保计算、教学管理、学生管理等模块，

具体功能描述如下：

劳动法规：包括国家和全国30多个省市自治区和直辖市的劳动法律法规、地方性法律法规，共有数千条，可以进行查询、添加、学习等。

劳动案例：各种劳资纠纷的案例分析解读，包括合同的变更、解除、辞退、离职、合同终止等等涉及劳动关系的十几个方面，可以进行案例的查询和添加等。

模拟仲裁：学生可以自由扮演劳方、资方与仲裁方等角色模拟进行劳动仲裁，体验劳动仲裁和法庭气氛。

法律文书：包括全国各地的各种劳动关系方面的法律文书，范本。可以进行文件的上传、下载和删除。

社保计算工具：可以灵活设置参数，计算应缴社保的数额。

学生管理：可以对学生数据进行管理，批量导入，导出学生实验成绩。 法规更新：系统会自动更新和添加最近劳动法规政策、包括各种案例。 教学管理：主要包括教师管理、班级管理、学生信息管理及学生评分等功能。 系统管理：主要包括系统权限的设置，班级的划分、日志查询及密码修改等功能

系统分为老师和学生两种角色，老师可以根据教学需要发布实验，学生根据老师发布的任务完成相应的实验内容，然后提交实验报告。老师根据学生的实验报告给学生打分，写评价。

二、系统流程图

三：联系方式

北京中科泰科技有限公司

地址：北京市朝阳区将台西路18号 电话：18611708288 联系人：钟先生

第五篇：《工商管理综合实训》实训报告

实训项目名称：企业经营管理模拟

分院：国际商学院

班级：

学号：

姓名：

指 导 教 师：谭 福 成

评 定 成 绩：