客服人员标准礼貌用语

第一篇：客服人员标准礼貌用语

客服人员标准礼貌用语

河南省视博电子股份有限公司内部资料

客服人员标准礼貌用语

一、总则

1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替;

2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评;

二、ETC业务礼貌用语

1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?

2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、

3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!

4、接听电话第一句说：“您好!***ETC客服中心，请问有什么可以帮您?”

5、打出电话第一句说：“您好!我是***ETC客服中心××号，麻烦您„„”

6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。”

7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”

8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?”

9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通(看看在不在)她，请不要挂线„”

10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”

11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”

12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督!”

13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思!我们向上一级请示好吗?”

14、工作失误时说：“对不起!给您(或大家)带来了麻烦，请您多多谅解。”

三、常用礼貌用语

1、请不要着急，很快就给您办好。

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2、请问还有什么问题吗?

3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。

4、请问，您的意思是„„

5、请问我能为您做些什么?

6、请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供。

7、请让我来帮你忙吧!

8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。

9、请您与**部门联系解决好吗?**部门的电话是**。

10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)

11、请稍等，我查一下再答复您。

12、请不要急，马上就好。

13、对不起，这样恐怕不太好。

14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。

15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。

16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。

17、对不起，我们再查一下。

18、对不起，我不太懂，我问问别人。

19、对不起，我找别人帮您解决。 20、对不起，我找别的同事帮您。

21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。

22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

23、对不起，我来帮您做。

24、对不起，请您明天再来。

25、对不起，请您稍候。

26、对不起，请您再说一遍好吗?

27、对不起，您还需要什么?

28、对不起，我们一定会努力改进的。

29、对不起，我再帮您想别的办法。

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30、对不起，我们查一下给您答复好吗?

31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

32、对不起，不好意思打扰您了。

33、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

34、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗?

35、没关系，欢迎下次再来。

第二篇：客服人员服务规范用语标准

为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务!”不可以说：“您好，什么事情?”

2、客户问候客服：“小姐(先生)，您好。这里是中铁集团„?” 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事?”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您?”

不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好?(姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称)不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您?”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见!”再稍停3秒，挂机。

不可以说：“喂、喂、听不见!”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好!请问有什么可以帮您?”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗?”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。(也可以说抱歉，您的电话无应答，)如需服务，欢迎再次致电!此次通话将被挂机，再见!(感谢您的来电，

再见!)”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

二、无法听清

1、(因用户使用免提)而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢”

不可以说：“喂，大点声!”

2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗?”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗?”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见!”挂机。

不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见!”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗?谢谢!”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗?您说的是这个意思吗?”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗?谢谢!”

不可以直接挂机 ，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话?

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉(稍微提高音量)，现在好些了吗?

不可以直接说：现在好了吧?能听到了吧?

三、沟通内容

1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您?”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见!”或“请留下您的联系方式，稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告。

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍，好吗?”

不可以说：“什么?你再说一遍?”

3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士，我复述一下，您看是这个意思吗?”确认问题，表示尊重。

不可以断章取义

4、当客服提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗?”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗?/请问您记清楚了吗?与客户核实：我再与您核实一下，可以吗?

不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉，这里是中铁物流集团客服中心，请 您查证后再拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起，您还有其他

相关的咨询问题吗?如果您没有此方面的问题，请您挂机，谢谢!”

不可以直接挂机

7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗?请稍等，我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢!

转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了!

不可以让客户长时间等待，没有回应。

9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人(专业的工作人员)为您解答，好吗?待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

四、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客服：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮您?”不可以说：我也没办法，线路忙;或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客服：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您?”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。

不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错!”

3、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”

不可以抱怨说：“再等等!”

4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅!”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系，处理好吗?”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。

不可以说：“我不清楚，那您想怎么样?”

五、软硬件故障

1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先征求客户的意见：客服：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“很抱歉，让您久等了。”

不可以没有抱歉或感谢!

2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗?”

不可以没有抱歉及后续建议!

3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬!

5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉，请您原谅。”

不可以没有抱歉口气!

6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应或置之不理!

7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”

不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理!

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗?”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

六、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧?”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您?”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见!

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应，客服：“感谢您的来电，再见!。”然后过3秒挂机。

不可以直接挂机。

飞豹快运营销管理部二〇一四年五月一十四日

第三篇：电话客服礼貌用语资料

电话礼貌用语

情景

不当用语

礼貌用语 向人问好

喂

您好 自报家门

我是**公司的

这里是**公司 问对方身份

你是谁?

请问您是„„? 问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗? 问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓? 要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗?

要找某人

给我找一下××

请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人

你找谁啊?

请问您找哪一位? 问有某事

你有什么事?

请问您有什么事吗? 叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

人不在

他不在

不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是„„

他不在

他现在不在这里

对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打

你呆会再打吧

请您过一会儿再来电话,好吗? 结束谈话

你说完了吗?”

您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 做不到

那样可不行

很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。

不会忘记

我忘不了的

请放心，我一定照办。 没听清楚

什么?再说一遍!”

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗?

接电话基本步骤

一、向人问好：你好!

二、自报家门：这里是**公司。

三、询问来电原因：请问你找哪一位? 请问你有什么事吗?

四、解释说明：他在，请您稍等一会儿„„;不好意思，他有事出去了，„„

关于这个问题，我想要向你解释一下„„;关于这个问题，我要请示一下我的经理，„„

五、结束谈话：谢谢你的来电，再见!

要注意的问题

一、接电话要快，铃声响三声内要接起。

二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。

三、要先自报家门，再询问别人身份。

四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司(敝公司)”。

五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗?”，“好吗?”，“不好意思”，“很抱歉!

一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公司”，“这里是总经理办公室”。

在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语

一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。

2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语(附后)。

二、接打电话礼貌用语：“您好，这是„”、“我的名字是„”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。

1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁?”。

2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。

3、电话铃响了，要迅速接听电话;如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起!”，然后再去听电话。

4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是„”。

5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。

6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话;要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。

7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。

8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 总结如下：

情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好

自报家门 我是**公司的 这里是金中安公司 问对方身份 你是谁? 请问您是„„? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗? 问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗?

要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位?

问有某事 你有什么事? 请问您找他/她或我们朱总有什么事吗? 叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿

人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是1380***6461 他不在 他现在不在这里 对不起，他/她或我们朱总现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗?

结束谈话 你说完了吗?” 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。

没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗?谢谢!

(三)打电话应注意的礼仪

1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

5、通话时态度、举止要文明。

通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放

服务行业： 首先第一句话：你好!请问是某某先生/女士是吗?在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么;最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见!

不属于服务行业：你好!请问是某某先生/女士是吗?然后表明你的身份以及来电的目的是什么;最后某某先生/女士就打扰你了，再见!

还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。

电话回访标准用语

(一)七日回访

相关话述：

1.

您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗? 2.

根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)并伴有XXX(赠品)，请问您是否已经收到所购产品，是否齐全?

3.

我们的售后服务工程师是否为您安装调试好?

4.

您对我们的服务工程师如何评价?(服务及时性如何?技术水平如何?服务态度如何?)

5.

您对我们的服务感到满意吗?

6.

您现在有需要我们帮您解决的问题吗?

7.

如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见!

(二)一月回访

相关话述：

1.

您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗?

2.

根据我们的销售记录，您在一个月前，即X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)，请问您在这一个月中的使用情况如何?

3.

有没有出现过问题?

4.

有没有接受过我们的服务?

5.

电话服务还是上门服务?

6.

您对我们的服务满意吗?

7.

您现在有需要我们帮您解决的问题吗?

8.

如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见!

(三)三月回访

相关话述：

1.

您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗?

2.

根据我们的销售记录，您在三个月前，即X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)，请问您在这三个月中的使用情况如何?

3.

有没有出现过问题?

4.

有没有接受过我们的服务?

5.

电话服务还是上门服务?

6.

您对我们的服务满意吗?

7.

您现在有需要我们帮您解决的问题吗

8.

如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见!

(四)一年回访

相关话述：

1.

您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗?

2.

根据我们的销售记录，您在一年前，即X年X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)，请问您在这一年中的使用情况如何?

3.

您对产品如何评价?

4.

您有没有接受过我们的服务?

5.

电话服务还是上门服务?

6.

您对我们的服务满意吗?(服务及时性如何?服务质量如何?服务态度如何?)

7.

您对我们的服务有什么建议?

8.

您现在有需要我们帮您解决的问题吗?

9.

您如果以后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务电话62069950和62069950，根据我们的服务承诺，我们不再为您提供上门服务，但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见!

(五)三年回访

相关话述：

1.您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗?

2.您是我们公司的老客户了，根据我们的销售记录，您在三年前，即X年X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)，我们想了解一下在这三年当中您的使用情况如何?

3.您对我们的服务有何评价?

4. 有什么好的建议?

5. 您现在有没有需要我们帮您解决的问题?

6.您在近期对IT产品还有什么样的需求?

7.我们会为您提供帮助。您在以后的使用过程中，如果有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们仍然会为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见!

回访的一些基本交际用语

1.对不起,,打扰一下,请问您现在有时间吗?

2.谢谢您的宝贵意见,我会认真负责的为您将问题反映上去,并尽早解决.

3.对于您提的这个问题,我们以前没有遇到过,但现在,我会认真的将这个问题记录下来,谢谢您的意见.

4.对不起,这是我们工作人员的疏忽,对于为您带来的不便,我们真诚的向您道歉.望您能够谅解.

电话回访客户的流程和常用语

电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?本文就提供了一个完整的电话回访客户流程以及电话回访客户的常用语，希望对您有所帮助。

第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二条 电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。

第三条 第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条 如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。

第五条电话接通后：

1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了„„”以消除客户的不信任感。

2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?

3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

4、约面对面沟通的时间和方式。

5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

第六条 每次通话做好说细的记录：

1、电话号码

2、客户的姓(能得到全名更好)

3、客户的工作性质

4、客户的态度及问题

5、如何进行解答与沟通的

6、日期及通话时间长度

7、下次准备电话沟通的时间

第七条 来电咨询过的客户电话用语及方式：

1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打扰您了„„

2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来中心一趟，您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员，享受会员服务。

3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

第八条 收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：

1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)

A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。

C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。

D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。

2、将话题引导到见面沟通上来。

第九条 陌生客户的电话用语及方式：

1、您好，我是基因检测河南推广中心的健康顾问**，打扰您了，从**处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。

A、可以呀，这时可以将我们的基因检测推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。

B、现在没时间，这时可以约下次通话。

C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。

第十条 先面对面沟通过的客户电话用语及方式：

1、您好，我是**，打扰您了，**(时间地点)我们对**进行了沟通，不知道您现在对**有什么看法?。

2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。

第四篇：各岗位文明礼貌标准用语

一、礼貌用语顺口溜：

“您好”不离口，

“请”字放前头，

“对不起”时时有，

“谢谢”跟后头，

“再见”送客走。

二、文明礼貌用语之礼节规范

 欢迎语：欢迎光临

 问候语：您好，早上好，下午好，晚上好

 祝愿语：祝您参观愉快，祝您玩的开心

 告别语：再见，祝您一路平安，欢迎您再次光临

 征询语：可以吗?

需要我帮忙吗?

我能为你做些什么吗?

您还有别的事情吗?

 道歉语：对不起，很抱歉，这是我们工作的疏忽

 答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作

 指路用语：请这边走，请从这里乘电梯，请往左边拐

三、服务行业称呼基本用语

1.同志2.先生3.小姐4.(老)大爷

5.(老)大娘6.(老)师傅7.小朋友

四、服务行业礼貌基本用语

1.您好，欢迎光临!7.对不起13.感谢您的支持

2.谢谢8.很抱歉14.谢谢合作

3.请稍等9.打扰了15.再见

4.请排队10.别客气16.欢迎再来

5.请出示您的票11.没关系17.祝您一路顺风

6.请保管好票据12.这是应该做的

第五篇：客服人员服务用语培训资料

客服人员在与客户电话沟通时，面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。

一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。

1、在刚接听客户电话时的礼貌用语

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

例： “上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。

但是，例如：“您好!世纪速码。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找公司，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

 如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。 如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

 切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。 在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表若长时间没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对服务感到不满意。

 切忌不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

4、在倾听客户说话时要体现出礼貌，倾听客户说话时要注意：认真倾听，不要假装听;

在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。  切忌不能说：“啊!什么?”、“你说什么?”。

作为一名优秀的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司、企业对客户的服务态度。

6、让客户等待时或再次接听电话时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”

在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座位处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了„„”、“感谢您的耐心等待„„”

7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢

在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，不要让客户感觉到你已经不耐烦，急着结束通话，这样给客户的感觉很糟糕。

例：客服代表：“请问还需要帮助吗?” (语气非常重要，切忌不要显出不耐烦的情绪。)

客户：“没有了。”

客服代表：“祝你愉快!再见!” 结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!” ，在结束通话时，客服代表是这样向客户告别的话，比直接说“再见!”效果要好的多。

当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的„„”。

客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。