客户服务管理服务标准
第一篇：客户服务管理服务标准
企业公司客户服务标准制度客户服务标准
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准
第一章：电话咨询服务标准
1、电话铃声响两声后，必须接听电话;铃响五声后，应向来电人道歉。
2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”
3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录;
6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准
1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”
5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。
第三章：跟单服务标准
1.接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。
2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。
3.客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。
4.跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。
5.在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。
6.跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。
7.客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。
9.跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。
10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。
11.与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销
售单上作记。
12.点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。
第四章：结算服务标准
1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。
2.在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。
3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。
4.销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。
5.所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的(现场退货)应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。
7.收款时要唱收唱付：(收您××元，找您××元)
第五章：点货、包装服务标准
分客户在时和不在的情况。
1.客户在的情况：
A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。
B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。
D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。
E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。 F.注意客户是否买单。
G.送客户。
2.客户不在的情况下：
A.点货人必须两个人经手。
B.点完后两个人都必须签字确认。
D.再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。
E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。
第六章：货运服务标准
1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。(中铁、顺丰、申通等)。
2、按照客户的要求方式发送客户的货物。
3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。(中铁、顺丰、申通、公路运输)。
4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。
5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。
第七章：送客服务标准
客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些?我个人提出以下建议：
1.当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，(不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。
3.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。
4.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。
5.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。
第八章：视频服务标准
1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。
2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。
3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。
4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。
5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。
6、询问发货的方式。
7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。
8、告知客户应该汇多少款(应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额)，且确定客户所汇款的银行。
9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱(应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏)，通知货运公司上门取货，将货发出。
10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。
第九章：网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚。
2.当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。
3.再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。
5.当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。
6.预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。
7.视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。
8.网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。
第十章：产品维修服务标准
客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：
1.宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。
2.如果修不好的(比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等)要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。
3.要告诉客户泰银饰品不在受理范围。
4.收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位)然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。
5.胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。
第十一章：退换货服务标准
1、批发客户：
(1)自己提货的不能退换。
(2)视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。
(3)当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。
2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。
第十二章：代卖服务标准：
1.将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李，jm××薛)
2.若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。
3.定期与客户汇报销售情况。
第十三章：客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。(完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3.新年春节赠送一份纪念品。
4.客户生日发函，发电祝贺。
5.邀请重要部分客户参加公司联欢活动。
6.每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。
7.得知客户生病，主动慰问。
8.及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。
9.对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。
第十四章：投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时，应耐心听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二.问清楚待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五.记清楚处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
第十五章：客户服务用语：
文明用语：
1因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友) 2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望，请告诉我 16对不起，请注意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟) 17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗? 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉，让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的! 31您的需求就是我的职责 32对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。 服务忌语
1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦，快点讲 5你管不着(你少管闲事) 6喂，叫你呢 7不关我的事 8急什么，还没上班呢 9找别人去，我管不着 10墙上贴着，自己看 11就你急，怎么不早来 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清 13急什么，没看我正忙着吗? 14你能怎么样(你看着办) 15没看快下班了吗，早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来
18你问我，我问谁? 19这事我管不了，你去找我们领导。 20你这人是不是有毛病? 21你这人真啰嗦。
22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦? 23有意见，找领导。 24我就这态度。有本事你告去 25叫什么，等一下。 26我就这种态度，怎么啦? 27不是我管，我不晓得。 28不知道，你问我，我问谁。29对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。
第二篇：客户服务中心标准
职业规范 服务理念
一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。 服务观念
“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 服务规范
一、以客户为重
1 积极的身体语言; 2 保持眼神接触; 3 保持愉快的语调;
4 解释你的做法的原因。
二、 聆听技巧
1 倾听：受人关心; 2 确认：受人关照; 3 探索：关注--理解; 4 响应：计划--生机--解决
三、克服异议
1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2 如果必要，提问以获到更多信息。
3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4 采取适当步骤并跟踪结果。
四、保持和提高自尊心
1 主动认出并称呼客户。 2 记住并称呼客户的名字。 3 避免用术语。
4 当客户完成一件工作时，表示谢意。 5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪
1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法 。
职责范围 服务宗旨
中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务;为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。 涉及行业
通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。 数字化指标
以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 实际工作率
是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：
员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够;
监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助; 业务员可能对规定有误解; 缺勤率可能太高;
相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多; 要更好地利用强制管理系统软件。 事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
建议管理措施
如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止;
业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整; 把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的;
鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统， 应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。
事后处理时间过长则表明业务员本身有问题， 需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题;
如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告;
整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题;
如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情;
对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训;
如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做;
如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因;
训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 平均放弃时间
指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
建议管理措施
等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。
检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。 平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。
建议管理措施
这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。
如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。
由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低， 因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。
如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调; b)新起的高峰应雇用临时业务员;c)给新业务员提供培训。很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。
平均通话时间
指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。
建议管理措施
作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。 要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况; 时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。
对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 平均持线时间
值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。
建议管理措施
过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：
所需信息业务员可能涉及不到;
训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料;
系统延迟， 即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息; 一线业务员无权接近有关资料;
这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪;
此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。 平均振铃次数
指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是IVR回的。资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考， 或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。
建议管理措施
平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。
只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。 平均排队时间
指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
建议管理措施
可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握;或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务;
可能安排了太多的没有经验的业务员值机; 可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫; 可能要利用CTI将某些工作机械化;
许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式;
排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式; 排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因; 在呼叫高峰时考虑增加临时业务员;
根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成; 若使用800服务，排队时间以较短为宜。 平均应答速度
指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。
建议管理措施
平均应答速度过高意味着
事后处理时间超出了目标规定; 持线时间比预期的要高; 呼叫量的预测不准确; 计划实际工作率不够。 平均交谈时间
指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。这样，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言，是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。
建议管理措施
交谈时间的变化意味着值机业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法。
呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度。
谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同。
不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要。 一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好;然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。
谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。 每小时呼叫次数
指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达1000。
建议管理措
很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的， 因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重， 主要原因是
片面强调小时数可能导致服务品质低劣;
业务员可能会想法欺骗系统来增加他们的小时数;
随着呼叫量的变化、技术的改进，一个业务员的电话呼叫量再不能得到保证，这样他要凭自身的能力来控制每小时呼叫次数就变得困难。 监听分值
指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。
建议管理措施
这种评价方式应该持之以恒;
业务员应该完整地了解评分方法;
如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。 占线率
等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。
建议管理措施
建议改进业务培训; 建议改进业务监管; 呼叫放弃率
一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：呼叫者放弃的动机与紧急程度有关;其他呼叫中心可以提供同样的服务;基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况;呼叫者没有时间等待;电话费的原因，如800电话与900电话会有所不同。 建议管理措施
平均等待的时间可能过长; 预测的准确度可能过低;
因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长; 排队等候的时间难以忍受;
尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中; 考虑用超人员服务对付超量呼叫;
一天多次将放弃率张帖出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有的上升或下降;
因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞。
一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化;
放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1--5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题。
呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量;
仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手。
放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。 出勤率
指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。
建议管理措施：如果出勤率较低，应该： 检查缺工原由;
与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 忙音率
指受到忙音信号阻滞，连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的——不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。
建议管理措施
选择之一是将超量电话分流给另一服务机构;
如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要再增加人员;
增加无论是全时或是半时的业务员;
如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工们再进行一些培训; 受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错。
大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。
许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化。
忙音会带来零售业中公司产品的退回。 一次性解决问题的呼叫率
指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。
建议管理措施
此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。
对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。 如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。
培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性 邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要; 队列放置率
即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%-20%。
建议管理措施
要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。 此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。 转接呼叫率
即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。
建议管理措施 如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题。
如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。
不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。
从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。
有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。
转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800 电话还可以使用;或者是业务员缺少应有的资料。
电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。
让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。 已复电话百分比
等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。
建议管理措施
这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性， 但能表明系统中所存在的问题;
可反应出所有其它规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便;
接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期; 开线要求可能太低; 对电话量的估计不够;
业务不熟练的业务员可能上岗的太多; 加辟的分流渠道可能没有必要;
考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话; 考虑增添临时业务员来应付超量电话流; 可能在预测时不正确地运用了历史记录;
可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好; 可能是季节性波动的缘故;
可能业务员没有严格遵守有关规定。 服务水平
服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。
建议管理措施 如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少， 或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整。
如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找别的原因;问题产生的可能领域：
电话呼叫量预测不准确; 业务员实际工作率太低;
监管人员对工作的先后顺序安排得不好;
对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够; 午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。 总呼叫数
指所有打入中心的电话， 包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD， 也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。
建议管理措施
寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。
分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。
如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因;但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。
打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。
值机员流动率(TSR Turnover) 指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。
建议管理措施
让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有了一个更好的工作环境。
我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。 “辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。
一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用大约是7000美元，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。
有些辞职十分有益!辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。 价值皈依
1.快速的顾客响应，以最便利的方式沟通供需关系，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理; 2.更畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析; 3.统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节; 4.更高效的服务流程管理，降低服务成本。[1]
第三篇：客户服务质量监督管理标准
客户服务质量保障管理标准
JDKF-03-2012
1 主题内容和适用范围
本标准规定了客户服务质量机构设置与人员配备、管理职能、监督检查、实施要求。
2 机构设置和人员配备
2.1烟台隽大运业有限责任公司莱阳分公司客户服务中心是公司客户服务质量监督管理工作主管部门，负责莱阳分公司客户服务质量的监督检查工作。
2.2公司配备专职客户服务人员，负责本公司及各单位、部门客户服务质量的监督检查工作。
2.3客户服务人员必须有一定政策水平，熟悉质量管理和业务知识，作风正派，责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。
3 管理职能
3.1客户服务中心的职能
3.1.1结合莱阳分公司实际情况，建立健全有效的服务质量监督管理组织体系。
3.1.2组织完善公司业务标准化规程、服务过程控制相关制度并负责组织实施。
3.1.3制定质量监督管理工作计划，负责公司客户服务质量监督检查的具体实施。
3.1.4对监督检查中发现的服务质量问题，应下发整改通知单责令责任单位、部门采取措施立即纠正，限期整改。
3.1.5负责公司服务热线值守，受理客户的查询、建议、服务质量投诉，并及时协调处理、跟踪反馈。
3.1.6对客户服务质量问题，有权责成相关单位予以纠正，并下达整改通知单限期改进。
3.2 分管领导职能
3.2.1 组织开展公司客户服务人员的专业培训和经验交流活动，对公司客户服务人员进行工作指导。
3.2.2组织对公司客户、市场进行深入调查了解，及时掌握满意度情况和客户的需求变化。
3.3 公司客户服务人员职能
3.3.1 认真贯彻执行公司和公司客户服务质量监督管理的各项规章、办法、标准。
3.3.2 实施对公司部门、个人服务过程的控制及服务质量标准执行的监督检查。
3.3.3 对违反有关规章制度和工作程序、影响服务质量的问题，及时制止纠正，做好记录随时报告，并协同相关部门进行查处。
3.3.4 汇总整理公司服务热线受理的客户服务质量问题和建议，编写客户服务质量分析报告。
3.5.5 值守公司服务热线，落实反馈服务热线、网站留言板关于对公司的咨询和投诉，客户服务中心下达的时限要求处理、上报。
4 监督检查
4.1监督检查形式
客户服务质量监督检查将采取客户服务中心考核检查、客户满意度问卷调查、客户感知现场调查等三种形式进行。
4.2.1.2检查内容
按照公司印发的客户服务质量有关制度及莱阳分公司客服工作相关管理标准，查看各单位资料及现场，与员工面对面沟通，考核检查结果与各单位负责人交流，由被检单位分管客服工作负责人制定整改意见。
4.2.1.3检查周期
考核检查每月一次，根据公司工作重点安排，单项抽查可随时进行。
4.2.1.4信息反馈
检查结束后形成书面检查报告反馈各单位、部门，报送分管经理。
4.2.2客户满意度问卷调查 4.2.2.1问卷设计
调查问卷由各单位、部门自行制定，调查项目要区分客户满意度的共性项目和不同业务间的特性项目，包括及时性、便捷性、技术性、性价比等方面。
4.2.2.2实施调查
具体调查由公司组织，各单位、部门具体实施，调查对象要根据公司业务的规模、利润来源的客户构成，确定不同层面客户的权重和调查比例。
4.2.2.3调查周期
一般每年最少在12月份组织调查一次，每次问卷(可采用现场发放、网络、邮件等形式)不少于50人。
4.2.2.4信息反馈
各单位、部门调查完成后，形成调查报告，公司客户服务中心汇总整理形成集大公司客户满意度整体调查报告，报送公司客户服务中心。
4.2.3客户感知现场调查
由公司客服中心协调安排，每年最少选择3个以上单位、部门作为调查现场，与客户进行单一面对面交流，同时可安排进行顾客座谈会交流。
5 实施要求
5.1客服中心每月定期对各单位、部门进行督导检查，对检查中发现的问题及时处理，并做好《客服质量检查记录》，检查结束后组织一次客户服务质量分析会议，通报客户服务质量监督检查及投诉处理、反馈情况，不断持续改进。
5.2客服中心每月底前向分管经理报送一份有基本数据和综合分析的客户服务质量月度报告和《客服质量月度报表》，并通过OA办公平台上报集团公司服务中心。紧急重要事件，应随时专题报告。
5.3客服中心考核检查及组织的感知调查、跟踪考察中发现的问题和隐患，责令责任单位立即整改。针对重大问题和隐患，向责任单位负责人书面下发《客服质量整改通知单》，责任单位接到《客服质量整改通知单》后应立即对隐患进行整改，制定防范措施，提出改进意见，并将《客服质量整改通知单》在规定期限内书面反馈公司客服中心，公司客服中心将跟踪检查落实情况。
5.4每次考核检查及组织的感知调查、跟踪考察后，公司客服中心总结各经营业务服务流程中典型经验，查找存在问题原因，提出改进建议，并组织召开专题会议进行通报，交流成功经验和做法。
6 考核奖惩
本标准考核情况与各单位主要经营者绩效考核挂钩。
7 责任追踪
违反本标准规定，按集大公司《管理责任追踪办法》进行处理。
附加说明：
本标准由公司客服中心负责解释。 本标准自发布之日起实施。
第四篇：客房服务员服务标准
客房服务员岗位说明书
(一)职位名称：客房服务员
(二)职位代码：
(三)所属部门：接待中心
(四)直接领导：接待中心主管
(五)晋升方向：
(六)薪资标准：基本工资+绩效工资￥3000.00元/月，包吃包住
(七)职位概要：负责本集团办公楼所有办公室的清洁卫生、客房服务
(八)岗位职责：
1.执行钥匙领用制度，做好上班领取、下班交回万能钥匙的登记。
2.服从领班的分配，对二楼、四楼办公用房实行整理，严格按服务程序操作，做好日常清洁卫生，保证天花板、墙角地蛛网，地毯干净杂物，灯具明亮无灰尘，房间空气清新无浑浊，家具设备完好无残缺，定期撤换布草(有人办公房每周更换一次或按要求随时更换，无人办公房每月更换一次)，做好铺床，做到铺床平整无皱，及时补充客房用品。
3.清理房间内的垃圾袋。
4.及时收取并送还送洗衣物，填写收、送衣记录，认真填写服务员工作报告。
5.负责楼顶公共区域、茶水间、和走廊地毯的清洁卫生工作。 6.巡查消防器具，做好巡查、防火、防盗的安全工作。
7.遵守操作规律，绝对不触摸主人的物品，发现主人随意放置的现金、存折、信用卡等，及时提醒并告知。
8.做好换水、消毒茶具、增添房间小用品的工作，做到设备用品齐全，摆设整齐美观，严格按照消毒程序，对主人使用的用具进行及时有效地消毒。
9.清理房间内的餐具，通知餐饮服务员收回。
10.清洁卫生间，确保卫生间洁净无异味，认真填写服务员工作报告，接受管理人员对卫生程序的检查，不合格的立即重做，直到符合卫生标准。
11.发现设备设施有故障，应及时准确地报修，负责陪同工程维修人员进房间检修并检查修复质量。
12.正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。
13.完成领导交办的其他工作。
(九)服务流程：
A、进房：
1. 站在门口约30CM处，面对正门，以食指的第二个关节轻敲房门2次，每次3下，每次要说：“Housekeeping”。
2. 如房内无人回答，开启房门成30°时，再次用食指第二关节轻敲房门1次，每次3下，并报：“Housekeeping”，确定无人后，方可进房。
B、清扫办公室和休息间：
1. 打开房门，直至工作完毕。
2. 打开所有的门窗及窗帘，使房内空气流通。
3. 检查设施设备是否完好无损，如有损坏，立即报告上级。
4. 用干、湿擦布除尘，按顺时针或逆时针方向擦拭各处，保证干净无尘。
5. 每天清洁整理座椅、办公桌、书柜。
6. 每天清洁整理沙发。
7. 吸尘，保证地面干净无杂物。
8. 如房间内发现蚊虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处理干净，切勿向床上喷洒。
9. 检查房间内物品定位是否符合标准，摆放是否整齐美观。
10. 关好窗户，关合薄窗帘，厚窗帘拉至齐墙处，使之对称美观，(夏天光线较强时，应将厚窗帘关上) C、清扫卫生间(整体要求)：
1. 打开照明灯，检查卫生间内设施设备是否完好无损。
2. 用干、湿擦布除尘，将卫生间各处擦拭干净。
3. 每三天按标准清洗一次面盆及恭桶，同时，每天喷洒消毒剂。
4. 每三天更换一次毛巾、浴巾、方巾、地巾。
5. 主人有要求时应立即更换毛巾、浴巾、方巾、地巾。
6. 吸尘，保证地面光洁无尘。
7. 如发现蚊虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净。
8. 检查物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准。
D、清扫卫生间(细节要求)：
(A)清除脏物：
1. 开照明灯，进入卫生间，将清洁用具放在地面上。
2. 撤出主人用过的毛巾类物品放入布草车布草袋内。
3. 清理各处垃圾倒入垃圾桶内，并将垃圾桶内垃圾倒入工作车的垃圾袋中。
4. 将垃圾桶内外清洗干净，更换桶内垃圾袋后，摆放于规定位置。
(B)检查设备、除尘：
1. 检查热水器是否工作正常，并用擦布擦拭干净。
2. 检查面盆、水龙头有无损坏，水流量以及水温是否正常。
3. 检查淋浴、水龙头、浴巾架等有无损坏，水流量是否正常。
4. 检查恭桶及冲水擎有无损坏，恭桶盖有无松动现象。
5. 检查卫生间门有无损坏，并用擦布将门擦拭干净。
6. 及时向上级报告有损坏的设备。
(C)清洗面盆：
1. 去污后用喷枪将清洁剂喷在面盆及大理石台面上。
2. 用面盆刷将面盆里外及台面各处擦拭干净。
3. 用清水冲洗干净。
4. 用擦布将各处擦拭干净，使之光亮无尘、无水迹、无渍印。
5. 用消毒剂喷洒在面盆内。
(D)擦拭镜面：
1. 用湿擦布自上而下，从左到右擦拭。
2. 用干擦布擦拭，使之光亮无迹印、浮灰等。
(E)清洗淋浴间：
1. 用喷枪将清洁剂喷洒在玻璃面及墙面上(勿用酸、碱性清洁剂，应用中性清洁剂)。
2. 用泡沫布擦拭掉所有污迹。
3. 用清水自上而下冲洗干净(包括浴帘)。
4. 用擦布自上而下，从左至右将墙面、玻璃面、浴巾架各处擦拭干净，淋浴间不得有毛发。
5. 喷洒消毒剂。
(F)清洗恭桶：
1. 去污后用喷枪将清洁剂喷在恭桶内外。
2. 用恭桶刷擦洗掉所有污迹。
3. 用清水冲洗干净。
4. 用专用抹布擦拭干净。
5. 将消毒剂喷洒于恭桶内。
(G)补充物品：
1. 大理石台面：
a. 左上角一长方形盘，按从左至右、从上到下的顺序摆放有竹筒杯、棉签2盒、浴帽2盒、梳子2把、牙具2盒;
b. 右上角一个皂碟、一个玻璃瓶和两个方玻璃杯，皂碟正中放置香皂一块，玻璃瓶内是水培植物;
c. 2条白色方巾和2条白色面巾摆放在毛巾架上按规定折叠;
2. 浴巾架：2条大浴巾按规定折叠，整齐地摆放在上面。
3. 卫生纸装在卫生纸架上，纸边折成三角形。
4. 恭桶盖上按钮处正对右方一指处放置一个卫生袋。
5. 淋浴旁的墙面上三合一架内放置洗发沐浴液一瓶(二楼放于长方形盘)。
(H)清洗地面：
1. 用百洁布蘸去污剂擦洗地面污迹，较多污迹时应刷洗，或用铲刀清理。
2. 用清水冲洗干净。
3. 用专用擦布将地面擦拭干净。
4. 待地面干后用吸尘器吸净地面毛发、脏物，保持地面光洁无污迹，无毛发。
5. 吸尘完毕最后将地巾放置于卫生间台阶前。 E、结束工作：
1. 检查卫生间内物品摆放是否整齐美观，企徽的一面是否面向主人，定位是否符合标准，有无遗漏项目。
2. 将卫生间的所有灯光和门保持开启状态。 F、出房：
1. 调节好灯光、空调，带好钥匙，关好房门。确认无人办公的房间关闭所有灯光、空调。
2. 填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间、补充的各类物品的数量、报修的设施设备。
(十)工作权限：工作中的建议权;工作制度的执行权;投诉权
(十一)任职资格： 教育背景：大专以上学历
培训经历：受过酒店管理、客房服务等方面的培训 经 验：2年以上相关职位工作经验 技能技巧：具有丰富的行业工作经验;具有较高的综合素质;保密意识强。
第五篇：服务员服务质量标准介绍
顾客衡量一家KTV好坏的标准除去硬件设施上的好坏之外，最重要的一个标准就是KTV服务员的服务态度。服务本身就是一种无形的商品，极度的顾客化。 下面给大家提供16种服务质量的标准，以帮助KTV娱乐经营者做好服务质量管理。
1、同理心：有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。
2、信心：在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给他们的亲友。
3、专业能力：由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行.
4、接近性：顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适切，顾客容易到达，且停车方便等.
5、礼仪：在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友.
6、理解力：公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们?
7、承诺：对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务或商品。因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供.
8、能力：公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与质量。
9、配合性：在服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团队合作，相互配合与支持。
10、冷静：在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。
11、沟通：为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。
12、一致性：所提供的服务要有一致性的绩效与质量，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水平之上的好质量.
13、顾客化：服务质量指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务.
14、决断力：当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适切且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做好赋权与能，员工才会有能力、有权力在关键的时刻做最佳的决策与处置。顾客满意之外，更要追求内部顾客满意，因此公司本身及员工均要做好内部顾客的服务工作，同样要追求服务质量。内部顾客观念的具体表征，就是全员都应具有「员工就是顾客」的想法，在为顾客服务的流程或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤之工作的单位或同事就是我的顾客，因此要把自己的工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题。
15，在为顾客服务时会有前场、后场之分，后场就是支持单位，其功能就是要提供各项行政支持或负责生产的任务，例如行政部门或餐厅里的厨房。后场的同仁要把前场的同事当做顾客，然后提供最好的服务(支持)给前场的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作。
16，在公司里，当主管交待部属办事情的时候，部属要把主管当做顾客，把事情办好，让主管满意;公司或主管也要把员工或部属当做顾客，除了照顾、培育他们之外，更要提供他们最好的支持，好让他们全心全意做好为顾客服务的工作. 相信各位KTV经理人在看过上面的介绍之后，会对自己的服务员服务质量的培训标准有所掌握。