快递企业服务质量提升

第一篇：快递企业服务质量提升

快递服务质量调查问卷

尊敬的各位先生/女士： 您好!感谢您参加此次问卷调查!此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心，对于您有疑虑或是不想回答的问题，您可以选择略过。 衷心感谢您的支持!

Q1 您的性别： (单选题) A. 男 B. 女

Q2 您的年龄段 (单选题) A. 18岁以下 B. 18-24岁 C. 25-34岁 D. 35-49岁 E. 50岁以上

Q3 您的教育背景： (单选题) A. 初中及以下

B. 高中、职校或中专 C. 大专

D. 大学本科 E. 硕士

F. 博士及以上

Q4 您的个人月平均收入 (单选题) A. 1000元以下 B. 1001-3000元 C. 3001-6000元 D. 6001-10000元 E. 10001—十万元 F. 十万元以上

Q5 您平时收快递的频率 (单选题) A. 没收过快递

B. 一年偶尔几次(少于12次) C. 一个月几次(少于5次) D. 一周几次(少于7次) E. 每天都有(多于1次)

Q6 您平时发快递的频率 (单选题) A. 没发过快递

B. 一年偶尔几次(少于12次) C. 一个月几次(少于5次) D. 一周几次(少于7次) E. 每天都有(多于1次)

Q7 您在快递服务过程中主要是： (多选题) A. 收件人

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C. 事业单位或企业的函件发件人 D. 快递公司从业者 E. 其他

Q8 您认为快递公司之间服务质量的差距： (单选题) A. 没什么差距 B. 差距比较小 C. 差距比较大 D. 差距非常大 E. 不清楚

Q9 您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是： (单选题) A. 不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致 B. 没有意见，但我会选择价格较低的快递服务 C. 基本同意，但收费差距不能太大

D. 同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价 E. 不清楚

Q10 您认为快递公司服务的主要问题是(多可选择三项) (多选题) A. 延误 B. 丢失短少 C. 快件损毁 D. 服务态度 E. 收费 F. 信息安全 G. 代收货款 H. 售后处理 I. 其他

Q11 遇到快递出现问题，您更倾向于会选择 (单选题) A. 觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能自己解决 B. 向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式 C. 和快递员理论

D. 打电话给所在快递公司进行投诉

E. 向国家邮政局进行进一步申诉(具有行政效力) Q12 您是否有投诉快递的经验? (单选题) A. 至今没有投诉过

B. 曾经投诉过，但只有1-2次

C. 每一年之中都会有超过一次的投诉经历 D. 每个月之中都会有超过一次的投诉经历 E. 每一周之中都会有超过一次的投诉经历

Q13 您在什么情况下会投诉快递企业? (单选题) A. 从来不投诉

B. 只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉 C. 只有在出现经济损失的时候才会投诉 D. 遇到一些小问题时投诉

E. 只要感觉到服务不好就会投诉

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Q14 您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗 (单选题) A. 不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化 B. 完全不能，快递企业并不在意投诉的影响

C. 作用很小，会引起重视，但无法从根本上改善快递服务质量 D. 有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量 E. 有很大作用，能从根本上改善快递服务质量 Q15 您所在地区是： (单选题) A. 湖北 B. 北京 C. 天津 D. 重庆 E. 上海 F. 江苏 G. 浙江 H. 安徽 I. 江西 G. 湖南 K. 福建 L. 广东 M. 河北 N. 河南 O. 山东 P. 山西 Q. 陕西 R. 黑龙江 S. 吉林 T. 辽宁 U. 四川 V. 青海 W. 甘肃 X. 海南 Y. 云南 Z. 贵州 A. 广西 B. 宁夏 C. 新疆 D. 内蒙古 E. 西藏 F. 澳门 G. 香港 H. 台湾 I. 其他

Q16 以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中 1-5分分别代表： l：非常不满意2：不满意3：

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不确定4：满意5：非常满意 在该服务重要程度中， 1-5分分别代表： l：非常不重要2：不重要3：不确定4：重要5：非常重要 (文字说明题) Q17 以下您所评价的快递企业是：(单选，如果您有多家快递企业的使用经验，您可以分多次填写本问卷，您将为我们的调查提供更具价值的信息。) (单选题) A. 顺丰 B. 邮政EMS C. 申通 D. 圆通 E. 中通 F. 韵达 G. 全峰 H. 汇通 I. 宅急送 G. 天天 K. 国通 L. 全一 M. 速尔 N. 优速 O. 快捷 P. 中铁快运 Q. 联邦 R. TNT S. UPS T. DHL U. 京东商城快递 V. 凡客诚品配送、 W. 其他

Q18 语音自助服务(下单、查询等功能)便利性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q19 网站布局及在线自助服务功能便利性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q20 收寄服务便利性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q21 投递服务便利性 (矩阵单选题)

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1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q22 快递公司网点的数量和覆盖范围 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q23 快递员上门揽收取件时效性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q24 投递派件时效性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q25 途中运输过程时效性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q26 快件延误率(若认为延误较多则分数为低，延误较少则分数为高) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q27 同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达 (矩阵单选题) 当天24小时内48小时内72小时内72小时以

到 到 到 到 上

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(可容忍的最低服

务水平)

您实际感受到的服务

Q28 异地快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达 (矩阵单选题) 24小时内48小时内72小时内一周内一周以

到 到 到 到 上

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(可容忍的最低服

务水平)

您实际感受到的服务

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Q29 快递公司全年服务天数及节假日运营情况 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q30 快递公司日均服务时间长度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q31 快递公司日均服务时间长度，您认为具体应该是多长时间? (矩阵单选题) 早上9点-12早上9快递收送早上9点-快递收送早上9点快递收送和点，下午2点-下下午5点，后台客-下午5点，后台后台客服均点-5点 午5点 服早上8点-晚上10客服24小时在线 24小时在

点 线

您的期望(该服务

应该达到的水准)

您可以容忍的最低

要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服

务

Q32 快件安全性(快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q33 快件内件完整性(快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力)

(矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q34 您对验货签收过程的满意度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q35 快递投递准确率(正确派送，即不错派地址或收件人的几率和程度) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

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Q36 您对快递公司收费标准的满意度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务的重要程度

Q37 您对认为快递公司合理的收费标准应当是：(以国内异地1公斤以下的快件为标准) (矩阵单选题) 5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上

/单 单 单 单 /单

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最

低服务水平)

您实际感受到的服务

Q38 您对快递公司收费方式的满意度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q39 代收货款(货到付款)的安全性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q40 快递员服务态度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q41 快递员专业程度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q42 快递员的沟通能力 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q43 快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

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该服务重要程度

Q44 快递公司的信息网络化水平(快件跟踪、信息动态更新) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q45 快递下单响应(热线是否畅通，是否响应、响应速度) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q46 快递查询与催促响应(热线是否畅通，是否响应、响应速度) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q47 退货处理响应(热线是否畅通、是否响应、响应速度) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q48 投诉处理响应(热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q49 您向快递投诉问题后的处理效果(能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等)

(矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q50 如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q51 如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是： (矩阵单选题) 赔偿邮赔偿邮全额赔偿，但全额赔偿，但全额赔偿，无论

费的2费的10不超过300元 不超过1000元 赔偿金额为多少 倍 倍

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您的期望(该服务应该达

到的水准)

您可以容忍的最低要求

(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

Q52 您认为快递公司对于问题的处理结果多大程度上能消除顾客不满? (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)

您的期望(该服务应该达到的水准)

您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)

您实际感受到的服务

该服务重要程度

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第二篇：快递服务质量管理制度

第一章 总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章 服务质量规范

第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条 快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好!我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见!”。

第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条 热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条 诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、 选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物)，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条 文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、 了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、 掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条 快递车辆服务质量标准：

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章 服务质量控制

第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第三章 持续改进

第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第四章 其他

第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条 本制度自公布之日起实施。

第三篇：河南省韵达快递服务质量调查报告

摘要：现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。我国大多中小快递企业限于“有限势范围”的短期利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品牌。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。韵达快递在这个市场中的服务质量又是如何呢?

关键字：韵达 快递 物流 服务质量

对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。

一、快递业的现状和特征

按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递、天地快运、联合包裹、(UPS)等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递 1

企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等问题;互信度和协调性较差。

从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至 2012年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度进行了调查。

二、韵达快递简介和存在的问题

韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化 的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度;建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。

韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发现，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，主要有以下几个方面：

1、采用代理制网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。

2、在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。

3、在人员素质方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，

因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。

具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有：

1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。

韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。

韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主(不包括实习生)，其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。 另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。

2、收寄件制度不规范。

按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价(保险)。调查发现有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。

3、公司之间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯。

调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者

反映，韵达快递公司存在快递延期(即快递不快)现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。

根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递公司服务内容(包括快件内物品信息、质量的真实情况。其次韵达快递公司为逃避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”;“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额为500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，很多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。

5、“快件丢失短少” 遭客户投诉时有发生

快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。

徐勇说，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心(中转)和站点(末端)，内盗比重较大，派送途中则多为外盗。“内盗的深层次原因在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。”。

韵达客户服务中心总监苑庆辉说，韵达通过近年对“快件延误”进行

整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员“收、中转、派”三个环节，70%的问题都出自中转。

另外，在调查过程中发现韵达在收发货物时随意摆放，卸货、装货随意乱扔，当货物装不下的时就用脚踹几下，不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的直接接触者，其服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，消费者多次投诉韵达送货不到家、服务态度差。

三、韵达快递服务质量改进建议

针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：

1、提升公众形象。由于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和 收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外 部装潢简陋;业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营 业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业 务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告 等形式提升公众形象。

2、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择 快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务 水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要 从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循 环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

3、处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第

一时间查找原因并作出相应处理。

4、价格合理公正。由于各个分公司的业务员上门取件，公司给业务员最低价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合理公正。

5、完善管理机制，提高执行力度。资源整合是企业战略调整的手段，目的是要通过组织制度安排和管理运作来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平，要通过组织和协调，把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的系统，取得整体规模效益。与此同时，建议加大部门监管力度，保证执行力的完整实施。

结束语：随着网络时代的来临，快递市场在蓬勃的发展，市场越做越大，件量也随之成倍增长我国目前的物流行业发展虽然状态良好，但韵达物流在发展过程中出现的问题却不容乐观。 但不可否认的是韵达物流公司有广阔的发展空间和旺盛的生命力，只要脚踏实地，制定出符合企业实际的长远发展目标与规划，并在此基础上用心经营，提高服务质量和顾客满意度，未来的发展必定会是我国快递业的一颗明星。

第四篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售 ，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第五篇：提升护理服务质量

提升护理服务质量，创建人民满意医院

外二科 王淑俐

当前，全国医疗卫生系统正在开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为内容的“三好一满意”活动，我院也积极采取了一系列的措施，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。作为一名医护人员，我也应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力!

提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”!要学习和发扬“不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。

再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水?病人是否需要翻身?病人的枕头是否舒服?等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的

病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。

最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。

总之，“以患者的需求至上，创建品牌医院”是我们的共同奋斗目标，作为一名医护人员，不遗余力的为病人服务是我们的职责，我们将提高服务意识，注重细节，时刻保持微笑，让病人感觉到家的温暖和关爱，为创建品牌医院贡献一份力量!