客服部工作总结及计划

时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的《客服部工作总结及计划》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第一篇：客服部工作总结及计划

客服部工作总结及计划

客服部2009年工作总结 及2010年工作计划

2009年工作总结

2009年客服部作为业务协助及客户服务部门，主要负责加盟商、上海直营部及驻外办事处的货品发放、库存核对、客户服务、数据统计等工作，具体工作主要归纳为以下几个方面：

一、做好两季货品订单汇总下单、建档工作

公司实行订货制，客服部需要做好两季订货会订单的汇总统计及下单工作，09年共完成2009秋冬内衣、家居产品及2010春夏内衣、家居产品的统计下单工作，下单总金额4959.47万元;并针对09年205款内衣、家居新品进行档案资料的录入、核对工作;同时完成09春夏73家客户及秋冬70家客户的订单整理、录入工作。

二、做好加盟商服务工作

1、货品发放及协调工作

客服部根据加盟商订货会下达的订单，跟踪货品入库进度进行订单配发，同时根据预下及库存产品对客户补单及特价货品协调发放;09年共完成订单内货品配发总额3567.33万元，补单及特价货品配发总额1583万元，客户订单执行率90.03%。在09订单执行上，因为生产部交货及时，订单执行率较08年有大幅提升，在未执行的10%订单中，除了个别客户订单执行率较低外，沈阳恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月订单的执行率下降，因大多客户订单截止10月份，11月开始补单及新客户发货控制难度增大，同时八月、九月直营配发货时未完全按照订单配发，导致部分客户订单货品无法完全满足。经过沟通，差额较大的几家客户已换发其它货品补足订单，针对这一情况，计划在下一季的订单控管中将订单时间压缩到10月以前，同时对每个月的订单执行及时核查分析原因，对货品无法满足的订单及时与生产沟通补单或从直营调配货品，尽量满足客户需求，提高订单执行率。

2、道具订购及终端宣传资料的发放安排

2009年共完成54家终端道具的设计订制及货款的跟踪，道具订单总额80.48万元;同时针对企划宣传用品，安排发放09秋冬画册600册，发放春夏4款POP计580份，发放秋冬6款POP计630份及3款秋冬宣传单页计30000份;根据客户需求订购衣架辅料8000支，发放6200支。

3、其它资料的处理

针对两季产品质检报告、年检过的公司三证资料等业务资料进行针对性的寄送，同时对客户税票进行及时登记寄送，并完成上海鄂尔多斯内衣有限公司、上海成沛亮服饰有限公司及加盟商的三方协议的签订寄送。

4、残次品处理

09年共处理客户残次品175单，总计966件/套，已处理完成928件/套。目前残次品处理中主要存在的问题是处理速度较慢，部分有争议性的产品无法界定，建议公司安排一定人力保证残次品处理的速度，同时预算部分费用用以对争议性产品的补偿。

5、奖励核算及使用

09年对08秋冬订单奖励进行了核算及使用，08秋冬订单奖励总额164.16万元已使用完毕，09预付款奖励24.14万元也已使用完毕。

三、做好业务协助工作

1、合同沟通

完成09年61家客户的合同登记、会签及寄送工作，并依保证金到帐时间发放特许经营授权书，协助跟踪预付款到帐情况。

2、数据统计分析

对照2009年预算进行每个月的销售数据及回款金额的统计分析，及时更新客户完成情况，协助业务跟踪加盟商的合同执行。

四、做好上海直营及驻外办事处货品统计及业绩统计工作

1、做好上海直营业务辅助工作

09年3月，与财务部、仓库配合完成上海直营32家门店从成沛亮帐套到鄂尔多斯帐套的库存转帐及核对工作，理清了直营门店库存多帐套并存混乱不清的状况，11月配合直营终端盘点完成了终端库存的调整，解决了直营终端窜色窜码现象严重，帐物不符的问题。同时及时完成商店配货及零售数据录入工作，使直营终端零售与帐务基本同步。

2、南京哈尔滨撤办事处

根据公司整体规划，09年

2、3月配合南京、哈尔滨办事处完成办事处的货品退仓及帐务核对工作。

总结2009年的工作，在人员裁减的情况下，基本完成了公司的各项工作，在一些具体工作上仍存在不尽人意之处，特别是在客户订单的控管和库存的跟踪上，因不能及时准确分析导致一些货品的短缺，未能及时补单以满足客户的需求，导致在后期客户发货中损失了一部分的销售，在客户道具订购、残次品处理过程也有不能及时跟踪反馈的情况存在，这一些都需要我们作出更好的规划和改进。

2010年工作计划

一、进一步做好订单控管

从订货会订单开始抓起，严格控制客户订单的执行率，及时分析找出问题，以便及时作出解决方案，更好的服务于客户。

二、强化库存管理

经过09年的调整，直营库存已基本准确，10年将继续强化库存管理，每月与总仓库及直营仓核对库存数量及金额，力求库存准确合理。

三、进一步完善道具订购、残次品处理的流程

2010年将继续做好客户业务辅助工作，提高道具订购、残次品处理的速度和质量，协助做好客户道具报销工作的统计工作。

客服部 2009-12-18

第二篇：酒店客服部工作总结及工作计划

2011年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。 时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水

本部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

2011年工作计划要点

一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

第三篇：酒店客服部工作总结及工作计划

2011年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。 时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务

本年度部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

2011年工作计划要点

一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

第四篇：客服部上半年总计及下半年计划

文昌中南房地产开发有限公司

2011年客服部上半年总结及下半年计划

时光如梭，转眼间2011年上半年已经结束，自从加入中南森海湾项目以来，在项目总经理的指导和各部门的支持下，客服部工作得到了稳步提升。半年来客服部围绕着咨询投诉，项目交房、《中南会》管理、品牌维护为主导加强了内部管理工作，强化了客户服务意识，增进了与客户沟通并妥善处理了与客户有关的纠纷、赔偿事件，及中南会前期筹备工作。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工积极性得到了大幅度的提高，顾客满意度有了显著的提高，现将上半年工作总结如下：

一、上半年总结：

1、内部管理方面

客服部是房地产公司和客户沟通的桥梁，起着联系内外的作用。客服专员的服务水平和服务素质直接影响着客服部的整体工作。上半年客服部针对本部门员工开展礼仪培训并严格贯彻到工作当中去提高了客服人员的形象加强对客服人员的语言、礼仪、沟通、及处理问题技巧的培训，提高了客服人员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将思想贯彻到对客户的服务之中。

2、交房工作的组织协调，提高交房的成功率和满意度。

5月底项目部分区域324套房子交房我部门主导协调销售、物业、工程对交房中遇到的问题及时协调解决。协调各部门制定了周密的计划及疑难问题说辞的统一，并每天召开交房当天总结会议，便于问题的

文昌中南房地产开发有限公司

统一及信息的一致。在处理纠纷过程中客服人员耐心倾听客户意见，并与客户讲解、回答客户提出的疑问，向客户展示了良好的客服形象。

3、咨询投诉方面及第三方维修监督考核。

客服部接收业主提出的一切问题，并定期整理和分析，总结经验教训，探索出客户投诉的规律性，制定相应的解决措施，以提升解决投诉的专业性和时效性。开展了一次客户满意度调查：测评业主对于中南工程质量、设计规划、销售管理、客户关怀、物业服务等方面的满意度，以利于提升中南地产专业支持和监控能力，定期投诉案例的整理、分析、形成客服季度报告，结合月报，最后形成年度缺陷报告供相关部门及兄弟单位之间在业务上学习交流，为公司后续新项目建设避免同样缺陷提供实践经验。针对客服投诉工程部维修缓慢制定出第三方维修方案，并严格按照时间节点对维修组及负责人进行考核截至目前客户投诉关闭显著提高。

4、《中南会》的管理及中南品牌管理。

通过深耕细作的客户分析，发展会员，商家加盟及给客户提供增值服务以此吸引客户，黏住客户，留住客户。“中南会”是中南地产推出的一种全新的主动服务模式，本着“共创理想家园，分享快乐生活”的宗旨，通过加强会员之间、会员与中南公司之间的联系交流，为广大会员提供一个更广阔的互动沟通平台，促进会员交流生活体验，分享“中南”品牌附加值和提高新生活品质;同时为关注中南发展的各界人士提供更快捷和更详尽的信息，通过更深入了解会员的心声，提升中南公司的产品与服务。 同时积极做好<<中南会>>杂志投稿，会

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员的发展，商家加盟，会员活动的组织。截至目前中南会前期筹备工作基本完成，商家已经洽谈多家涵盖餐饮，酒店、租车等，礼品及中南会员卡已经制作完成为下一步启动《中南会》做好了充分的准备。中南品牌的经营及管理：以销售促品牌，以品牌引领销售，形成闭环经营模式。

二、本部门存在的问题及下半年计划：

尽管本部门取得了进步，但也存在一些问题，为进一步做好下半年工作，现将本部门存在的问题总结如下：

1、 员工业务水平底和服务意识不强。

通过半年的工作和实践来看，客服部业务水平不高，服务素质偏低。主要表现在处理问题的方法和技巧不够成熟，应对突发实践经验不足，在服务中的素养不是很高。

2、对公司及部门的管理制度、流程不熟悉。

由于部门在半年的工作中，主要精力放在了投诉报修及协调交房中因而忽略了制度化建设，因此使部门的工作效率，员工的责任心及工作积极性受到一定的影响。

3、 品牌管理及社区活动公共关系维护

由于新进中南公司各项业务不是很熟悉，导致品牌管理、客户活动及公共关系维护未全面展开。

三、针对以上问题结合实际制定去下半年计划要点

1、投诉及客户满意度。

2011下半年在上半年的基础上投诉关闭率同比增长5%回访满意率

文昌中南房地产开发有限公司

100%，超出业主期望值的1%为目标，做好2011年下半年投诉的受理，监督、协调各类资源促进投诉的有效解决的服务;定期对投诉、保修、建议进行整理和分析，形成月报，总结经验教训，以提升投诉关闭率和回访满意率。

2、加强部门学习培训工作，确保客服人员业务水平有显著提高，组织学习公司规章制度，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

3、《中南会》及品牌管理。

借助《中南会》运营开展客户活动组织;客户市场研究和会员价值分析;资源管理和交叉营销;会员体验管理 ;为品牌经营与管理体系的建立及在营销，物业等专业口的初步推广品牌奠定基础;针对客户反应的问题及时对物业、营销案场、酒店进行反馈提升项目的满意度维护中南品牌。

4、交房工作的组织协调，提高交房的成功率和满意度。每天协调相关部门召开交房当天总结会，跟进交房中存在的问题，跟踪落实处理结果，汇总疑难问题，便于问题说辞的的统一及信息的一致。

5、公共关系维护及客户活动。

针对小区特殊群体的健康体检、健康讲座充分挖掘老年群体的客户价值，以老带老的方式，为营销渠道的延伸奠定基础，配合营销部根据销售计划开展业户推广活动 。联合物业部利用会所不定期的开展主题性客户关怀活动 。协同业主开展丰富多彩的健康的有意义的业余活动，增添小区和谐气氛，促进邻里关系，拉近地产，物业，业主之

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间的距离，赢得业主对中南品牌的良好口碑。让业主业余活动专业化，娱乐化，健康化，走向社区舞台，走向城市的舞台，展现中南品牌在海南的播种，生长，壮大的过程。

文昌中南地产

客服部

2011.06.01

第五篇：客服部工作计划

在开始工作的时候，提前做个工作计划就能让自己的工作效率事倍功半。不过已经开始工作了也没事，现在可以根据已经工作了的不足来安排工作计划。

转眼间2013工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

3、协调、处理问题不够及时、妥善。

4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

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5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

1、 狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

如何才能加强内部建设。

第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位

升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

2、 强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

二、加强培训，提高服务水平

1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。