客服管理系统解决方案
在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《客服管理系统解决方案》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。
第一篇：客服管理系统解决方案
客服管理系统方案
网站客服系统
目录
主要功能
即时交流
对话转接
报表统计 常用预存 实施简便 实时查看 队列选择 访客来源追踪 轨迹功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自动分配
即时交流
当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版(如在线客服商务手机版)随时随地与网站上的客户进行沟通，不放过任何一次销售机会!
对话转接
客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客。
报表统计
提供报表统计功能，以便企业更好的把握消费者心理。手机也可收到简单的核心数据短信或WAP报表。
常用预存 通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以方便、快捷回复客户。
实时查看
访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度。
队列选择
当网站的访问量很大的时候，可以通过智能排队自动将访客分配给客服，使客服合理分担工作。
访客来源追踪
客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。
轨迹功能
客服可以看到访客登录站点后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。
其他功能
留言功能
当客服人员(下班或者走开)离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。
客服管理
包括客服权限的分配、客服分组、设立客服级别、客服监控等功能。
ACD自动分配
可以根据客服的技能，自动分配客服的接待量，便于为客户提供更优质、周到的服务。
第二篇：客服工作方案
客户满意是检验我们工作的标准
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客服工作方案
一、客服工作的主要目的：为客户解决问题，树立公司诚信品牌。
二、客服工作的服务宗旨：信守承诺，贴心服务。
三、客服工作的主要内容：
电话回访、投诉处理、客户信息统计、报修处理等。
(一)工程开工前，统计客户信息;工程开工后，对客户进行开工回访登记，此项工作既能完善企业工程档案数据库，又能让客户更清楚地认识公司的相关部门职能，便于之后的各项回访工作。
(二)工程施工过程中，根据施工进度及时回访登记，如：隐蔽工程验收回访、施工进度满意度回访等，真实确切地了解客户的想法和建议，及时发现问题、解决问题。
(三)工程竣工进入保修期后，客服部应根据实际情况对工程进行周期性回访，如：使用情况回访、报修及保修登记等。
四、客服工作的工作流程
客服工作流程就是开展对客户“售前、售中和售后”的服务、客户档案的建立及与公司内部的沟通，通过在企业和客户之间建立、维护、提升良好关系，发展优质客户，达到客户价值和企业利润的最大化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部或工程部在业务工作或施工项目完成后对客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来一定的心理落差，这就需要客服部的日常维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。
客户作为工程最终的使用者，对公司或相关施工提出的改进意见或其他要求会成为公司的价值源泉，因此客服部门的服务流程对业务流程、施工流程等各个环节都起到了很大的支持作用。
1、业务发展期：详细登记意向客户信息，及时跟踪市场部人员、设计人员或其他相关人员的接洽情况，根据实际情况，进行有针对性的电话或短信回访。
2、施工期：了解客户需求，通过与设计人员、施工人员的对接，及时帮助客户解决所遇到的问题。
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3、保修期：对客户进行周期性(计划每月一次)电话回访;对客户进行短信问候(计划传统佳节发送)及小礼品申请(提前申请且制定礼品发放计划，选择重要的传统佳节发放);对客户问题进行汇总，并反馈至相关部门进行解决处理。
五、客服工作的主要方法：
(一)在建工程回访：
1、客服部须对每个在建工程做电话回访，每月有效回访至少2次;
2、回访主要内容：开工交底回访、隐蔽工程验收回访、施工中期验收回访、竣工验收回访等;
3、客服在回访时要有礼貌，须规范用语，详细记录客户意见;
4、对客户反映的问题及建议，客服部须及时反馈至相关部门及时解决或改进;
5、月末对电话回访情况进行汇总、分析，提交至总经办。
(二)投诉处理：收到投诉信息后2小时内，了解相关详情，对客户进行电话回访核实详情，做好情绪安抚、电话记录，并认真做好投诉评判。投诉成立且需相关部门配合解决的，客服部须将回访记录移交给相关负责人签字接收，配合相关部门在2天内上门处理，根据现场实际情况界定责任，制定解决方案，并跟踪解决。问题解决后，及时进行客户满意情况回访，且做好相关工作分析上交至总经办。
月末汇总当月工作分析，并转至相关部门，总结问题根源，改善今后工作。
(三)报修处理：客户报修，客服部做好报修记录、了解施工人员信息及保修期限，2小时内将报修记录移交给原施工负责人，配合施工负责人2天内到客户现场确认解决方案。解决问题后，及时回访客户使用、满意情况，做好相关工作分析上交至总经办。
月末汇总当月工作分析，并转至相关部门。
(四)其他回访：业务洽谈期，跟踪回访主要部门工作落实情况，详细记录客户想法及感受，及时将信息反馈至总经办。
注：所有记录原件均由客服部统一存档，相关部门可复印。
六、客户交流技巧
(一)电话接听技巧及注意事项
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1、电话铃响三秒或五秒再接;
2、尽可能回电话;
3、拿起听筒时，面带微笑;
4、对打进的电话集中精力;
5、以问候语开始，如“你好”;
6、说出自己的部门和名字;
7、倾听客户，尤其是抱怨客户。
(二)投诉管理方法
1、倾听。不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，客服人员唯一要做的就是倾听，倾听能平息怒气。
2、道谢。把投诉视为宝贵的信息，并向客户致谢，说明缘由：收到投诉会让我们更好的解决问题。
3、诚恳向客户致歉。向客户致歉固然重要，但不需要一开始就道歉。先道谢再致歉，与客户建立友好关系后诚恳道歉，可安抚客户情绪，传达诚意。
4、重述客户反映的问题。确定客服人员完全了解客户意见，表明将全力解决他的问题，即使不能完全解决问题，客户感受到诚意，不满的情绪也会减弱。
5、寻求所需信息。了解怎样才能达到客户要求，使其满意。
6、让客户知道，客服人员非常了解他们的感受，要及时表达。
7、承诺立即解决问题，采取行动，及时跟踪相关部门处理情况。
8、在服务过程结束时，及时简洁地回访客户，如“我们是否已经解决了您的问题，您觉得还满意吗”、“还有其他事情可以为您服务吗”。
9、防患于未然。将客户的投诉在公司内部广而告之，防止同类事件的发生。
七、客服回访规范用语
(一)投诉/报修规范用语 投诉回访：
1、您好!XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。
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2、很抱歉打扰您，您曾在XX(时间)反映过XX问题，不知道XX部门给您解决了吗?您对处理结果满意吗?
3、对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复，请您再等一等好吗?
4、谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧?
5、谢谢您的来电，因为您让我们看到自身的不足，可以让我们将工作做得更好!谢谢您!
报修回访：
1、您好!XX先生/女士，我是江苏百思特装饰客服部XX。
2、很抱歉打扰您，根据您XX时间反映的问题，我们做一个回访。
3、请问在48小时内项目经理(施工人员)跟您联系了吗?
4、请问项目经理(施工人员)与您约定好维修时间了吗?
5、请问项目经理(施工人员)是否与您协商好维修方案了吗?您对维修方案满意吗?
6、(若无人员与其联系)对于他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗?
7、您对维修结果和维修人员的服务态度还满意吗?
8、由此带来的困扰，再次向您致歉。
9、谢谢您，再见!
(二)施工工程回访规范用语 开工交底：
1、XX先生/女士，您好!我是江苏百思特装饰客服部XX，我想对您的工地情况进行一次回访，不知道您方便吗?
2、交底时相关人员(项目经理、设计师、施工施工负责人、班组长)是否到齐?
3、您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全?
4、材料是否进场?是否已验收?验收时项目经理是否到场?验收时有无问题?
5、施工过程中，您遇到疑问或有其他问题，请与我联系，这是我的名片。
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隐蔽工程：
1、您对水电工艺是否认可?
2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意?
3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意?
4、隐蔽工程是否结束?是否验收?验收时项目经理是否到达现场?验收有无问题?
5、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。
施工中期验收回访：
1、您对瓦工、油漆工的工艺是否认可?
2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意?
3、您对施工进度、施工质量、现场卫生状况是否满意?
4、目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请您提出宝贵意见，我们将及时改进。
竣工验收回访：
1、工程是否按进度进入扫尾工作?
2、您对项目经理、现场施工负责人、设计师的服务是否满意?
3、您对工程总体是否满意?
4、您对我方人员守时、守信方面是否满意?
5、工程基本竣工总体情况如何?
6、在建工程回访将要结束，竣工后会降低回访频率，但我们每月将回访一次了解工程使用情况，是否需要维修等。如有需要请您及时与我们客服部联系报修，联系电话我用短信的方式发送至您手机。今后如有问题还请与我们客服部联系，我们愿意随时为您服务!
7、祝愿您工作更顺利，生活更幸福!
(三)竣工客户回访：主要询问客户使用情况，有无需要维修，提醒公司客服部的主要职能。最重要的一次回访为免费保修前三个月，提示客户在免费保修将要结束前，是否有需要维修的项目。
第三篇：客服纠纷解决协议(范本)
客服纠纷解决协议
甲方：
乙方：
根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》以及其他法律法规之规定，本着平等、自愿、诚信、公平的原则，甲乙双方经友好协商，就双方之间出现的纠纷达成如下协议，以资共同遵守。
一、纠纷事项
1、
2、
3、
二、甲乙双方经协商一致，同意按照如下方案解决双方纠纷：
1、
2、
3、
三、乙方确认并承诺：
1、甲方履行本协议第三条约定义务后，乙方应在接到甲方通知后3个工作日内验收并在《客服部受理事项处理确认函》(详见附件)上签字确认;逾期不予验收的，视为乙方认可并接受甲方的处理结果。
2、甲方按照第三条项下双方约定的方案履行后，乙方承诺不再就本协议第二条项下的问题或者(如某某单元商品房或事项)向甲方提出其他要求或主张。
3、本协议约定的解决方案系双方协商的结果，仅适用于本案，乙方承诺不以任何方式泄露本协议内容。否则，乙方应当退还甲方因履行本协议约定所支出的各项费用，并赔偿甲方因乙方泄密行为造成的损失。
四、其他事项
1、附件系本协议的有效组成部分，与本协议的其他条款具有同等法律效力。
2、因本协议发生纠纷，甲乙双方应协商解决，协商不成，由甲方住所地人民法院诉讼管辖解决纠纷。
3、本协议自双方签字盖章后生效。本协议一式贰份，甲乙双方各执一份具有同等法律效力。 甲方(盖章)：乙方(盖章)：授权代表：身份证号码：联系地址：联系地址：签约时间：签约时间：
附 件：
客服部受理事项处理确认函
本人为业主，对贵司针对本人反映的问题及贵我双方纠纷的如下处理结果表示接受，特予认可!反映问题：
1、
2、
3、
处理结果：
1、
2、
3、
责任方 ：项目部 ：客服部：
纠纷诉求人：确认时间：
第四篇：电话客服管理系统
在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和发展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼中，“客户服务质量”甚至比“产品质量”更重要。随着产品“同质化”，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户”已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满意度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通电话客服管理系统为很多企业立下了汗马功劳。
电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料。 网讯兆通电话客服管理系统的功能：
1、自动报工号
电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
2、客户资料自动弹出(SCF)
呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
3、自动话务分配(ACD)
呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。
4、电话排队管理(TWM)
呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。
5、通话录音(REC)
无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。
6、智能话务管理(PBX)
呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。
7、通话详细报告(CDR)
实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。
8、坐席权限管理(Rights management)
可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。
9、工作流程(Work Flow)
呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服 务请求并将服务请求第一直接转化为工作事件。
10、满意度调查
通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。
11、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。
12、分机远程部署(VOIP)
用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。
13、留言通知功能
来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。
14、报表统计
通过系统提供的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策提供强有力的依据。
15、CRM客户管理功能
支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。
适用行业：
1、电话咨询物流、快递业用于与客户的快速交流、如准确的地址和服务等
2、送煤(气)，送水，小区超市、花店、牛奶店用于顾客电话订货送货服务
3、快餐店用来自动记录送餐电话,并快速显示地址,也可实现记帐服务
4、美容店、宠物医院用于电话预约登记、咨询服务 小区物业管理处用以建立业主信息库,并高效实现电话投诉、询问服务
5、运输公司的调度室可以跟踪每辆车的运作进程,电话自动录音记录工作量和业务进展，保存车辆的运输信息
6、培训机构、学校用来建立学生家长联系簿,电话跟进式记录与学生有关的联系事宜，还可以用电话招生，主动宣传介绍。
7、公共事业单位用于接受顾客电话投诉、处理维修记录、售后跟踪服务等
8、连锁店与总部、报刊发行部与销售点、各类配送站和销售点之间的业务联系和服务
9、装饰公司用于电话营销、客户资料的管理。
俱乐部、协会用电话来建立会员联系 并可以实时记录相关事宜。
10、汽车4S店、客户服务中心热线
第五篇：客服中心筹备简略方案
深圳市草源果素生物科技股份有限公司呼叫中心工作
开展筹备简略方案
规划性的内容：
呼叫中心定位：呼入型呼叫中心
呼叫中心目的：服务客户(客户满意、忠诚)、维护品牌形象、客户数据分析 呼叫中心服务范围：地区(广东、福建)、内容(问题解决、投诉建议、调戏) 呼叫中心人员编制： 业务拓展及系统的建立：
部门需要完成工作纲要(未包含具体时间安排)：
前期准备工作：
1. 整体工作开展方案的确定
2. 呼叫中心相关知识、经验的学习
3. 呼叫中心所需技术支持与系统的建立、测试、完善
4. 中期业务开展准备方案的确定：包括业务流程设计、人员组织架构确定、人员招募培训计划确定、部门对接设计、物料及预算的准备、数据收集及处理的表格及分析、 5. 相关信息表格制作
中期衔接工作：
1. 话务量预测与排班
2. 业务流程确定(特别是部门对接流程) 3. 客户服务(问题解决、投诉建议、调戏) 4. 服务质量监督
5. 相关数据记录、分析总结 6. 预算制作
7. 人员招募培养方案
个人职责计划活动：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 预测：工作可行性、风险符合、影响因素、优先级 制定规划：工作的顺序和时间、做好预案 配备人员：岗位、素质要求、数量
制订标准：阶段目标、环节目标、业务标准、环节标准 计划流程：如何开展各阶段工作 资源计划：相关物料和预算
个人需进行的工作：
话务量预测与排班、业务流程制定、报表制定与分析、质量标准的制定和监听、现场管理、培训和团队技巧
职能、架构：
(前期部分职能可兼任)主管、各小组组长、接线员、排班师、数据分析师、
业务流程设计(待修改)：
呼入→系统判断(1.忙否(加一个客服离座反馈按钮)2.自助还是人工)→系统排队→系统服务/客服服务→处理客户问题→服务结束，记录相应数据(1.系统记录各数据(录音、问题解决时间、应答速度)2.客服记录相应问题)→日总结、统计、维护
日常管理(待补充)：
工时管理是最有效的员工效能管理方式
休息、锻炼(能力、体力)、工作三不误 :一家呼叫中心早上八点半上班，八点半到九点带动员工做一些互动、经验分享。下午一点上班一点到一点半带领大家做一些比较好玩的游戏，唱歌等娱乐项目，这样即提高了工作气氛又激发了员工的工作激情。同时还给了员工展现自我的平台。这也是团队管理者不容忽视的任务
人员聘用培养：
1、稳定型(培养方向，专业，骨干)2.上进型(培养方向：速成、混社会必须能力如策划、焦点小组、销售技巧话术知识、教授演讲技巧知识实练，聘用制度：1.5年替换制)
相关系统(待补充)：
IVY(互动式语音应答)、ACD(自动呼叫分配)
需要收集的宏观分析数据(待补充)：
事件、情景记录
绩效考核、业务质量指标
绩效考评制度：KPI 指标：话务量(系统、完成、流入、损失)、总接听量、遵时率、呼损率、放弃率、接通率、一次性问题解决率、客户满意度、平均应答速度(ASA) 相关公式(待补充)：
CSR利用率=电话时间(平均通话时间+持机等倏候时间+话后工作时间)+可以接电话的时间(可用时间)除以员工有薪时间
510-(460+10)=40个(实际放弃量) 460/510×100%=90.2%(全台平均接通率) 410/510=80.4%(规定时间20秒内的接通率) 40/510=7.8%(实际放弃率)
培训课程：
业务能力(工作目标企业目的、基本礼仪、基本话术、销售知识、沟通知识、应答技巧)、情绪管理、个人成长(个人规划、职业规划)
话术总结(待补充)：
措施方法系统补充(所需的宏观数据、数据分析及相关系统)：
预测外呼系统：该系统是通过一定算法控制呼叫频率，过滤无效电话将呼通的电话分配给到座席。来降低呼损率。 算法可以理解成根据历史的呼叫数据预估呼叫频率的公式，通常的参数有平均通话时长，座席数，数据检测速度等。好的算法是可以降低呼损，或座席数比较多的情况下呼损率可以降低，但是再好的算法都会有呼损(因系统预拨通客户且座席全忙时导致客户无人响应的情况)。
一些理解：
“呼叫中心”，是一个非常特别的平台，它不但可以提供相对人性化的服务，同时也具有不受地域和时间限制的优点，它是介于面对面渠道与网上渠道(完全非人工)之间的，兼具两者优势的一个平台。
建立客服中心：让服务满意。应答速度、效率、体验——管理制度——绩效考核——人员素质(1.对工作的理解：解决与不解决客户问题。2.打造团队)——沟通话术、知识与技巧
风险：达不到预期服务水平，降低客户满意。
人员：素质(普通话、沟通力、音量音色感情状态、心理脾气) 系统：全天候服务、系统稳定性、系统简洁
管理：业务流程顺畅(包括部门间对接流程和应答速度)、服务标准统
一、服务流程体验好
企业的目标:企业制定的服务、工单流程复杂、
客服中心价值：
一，提高客户满意度;二，提高客户忠诚度
要思考的问题：1.转变成利润中心
想清楚卖什么产品了吗?你卖的这些产品会不会与现有渠道有冲突?你卖的这个产品适合你这个渠道吗?你卖东西的优势到底在哪里?有什么区别于其他渠道?
1、意见处理;咨询、建议、投诉、话务转接、定单处理
2、资料管理;出话量、接通率、服务水平
3、技术支持;
4、内部合作;
5、顾客需求分析。
顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。
服务：就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值。
那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。 顾客服务包括对外(商家对顾客)和对内(某些单位的后勤部门与其他部门)两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。
1.呼叫中心的种类与升级能力：你的呼叫中心里有多少坐席，他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模拟信号的电话服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以使用模拟信号转换器来确保VoIP电话能够拨打给模拟电话，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号电话是否能呼叫你的基于VoIP的系统。 2.带宽：向你的ISP确认是否能提供足够带宽来满足预估的呼叫流量，并核算成本。 3.选择托管型还是自建型：这是成本的主要源头。预置型电话设备价格不菲，公司还要支付维护与升级的成本，并培训自己的技术人员来维护系统。而托管型系统则是通过高速互联网连接，免除了PBX服务的需要，但它通常需要网关和OoS(服务质量)设备来确保语音的质量。如果你的公司已在使用PBX模拟系统，那么你就要将两者进行比较，衡量自建系统的成本。
4.基于电话的服务还是基于计算机的服务：对现代呼叫中心来说，基于计算机的系统或许更加方便。它通常能在屏幕上显示呼叫号码和语音信息，并允许操作员从清单中选择号码进行呼叫。某些提供商还能通过数据通信来支持在线问答，进行基本的问题解决。
5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP，但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。因此，在你选择VoIP厂商时，应当将能够处理这两种技术的作为重点评估对象。
6.安全性：防火墙、反间谍软件、防病毒工具，这些都是常规的安全保护工具。此外，你也可以考虑使用VPN(虚拟专用网)来保障网络的安全。NAC(网络访问控制)技术也能为你的呼叫中心加一把锁。它能提供安全登录控制，并确保防病毒和Windows及时更新。
面上有一些适用于各类规模的呼叫中心或公司的劳动力管理(WFM)程序和系统，可以按需选择。这些系统在预估、计划和服务建模方面都提供了多样化的功能选项。 如果你的需求很简单，只是想预测平均应答速度(ASA)或服务水准，那么网上有一些诸如Preferred Solutions和KoolToolz之类的公司提供的免费在线计算工具
IP的那种媒体网关的呼叫中心方案比较好。IP式呼叫中心稳定性好，易扩展
一个质检可以每日听取45-60个录音
电话量统计是针对于系统所有的电话，按呼叫类型、数量、时长、时、日、周、月、季、年、业务类型、评价等数据来进行统计的。
呼叫中心可以分为集中式和分布式的，远端座席是指在分布式呼叫中心的座席。
分布式座席主要是适用于一些全国有分支机构，客户分布在各地，客服需要在当地接听电话服务，但全国统一接入号码的企事业单位。这样座席全都是分布在各地，但是系统来说是集中接入。
标准工时制：劳动者每天工作的最长工时为8小时，每周最长工时为40小时，用人单位每周应保证劳动者每周至少休息1日，因生产经营需要经与工会和劳动者协商后一般每天延长工作时间不得超过1小时，特殊原因每天延长工作时间不得超过3小时，每月延长工作时间不得超过36小时。按照相关法律规定，安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的百分之150%的工资报酬;休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的200%的工资报酬;法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的300%的工资报酬。
综合计算工时制：实行这种工时制度的用人单位，计算工作时间的周期不再是以天为单位，而是可以周、月、季、年为单位。这就意味着在一个综合计算周期内某一具体日(或周)的实际工作时间超过8小时(或40小时)，但是综合计算周期内的总实际工作时间不超过总法定标准工作时间的，不算加班。只有在该周期内的工作总时间超过核定的标准时间，才叫加班，支付不低于工资150%的工资报酬;法定节假日工作的，算加班，支付不低于工资的300%的工资报酬。
不定时工作制：在这种工作制下，劳动者每一个工作日没有固定的上下班时间限制。经批准实行不定时工作制的劳动者延长工作时间，不受《劳动法》第四十一条规定的日延长工作时间标准和月延长工作时间标准的限制。实行不定时工作制的劳动者，除法定节假日工作外，其他时间工作不存在加班。法定节假日工作的，支付不低于工资的300%的工资报酬。
提醒：实行综合计算工时制和不定时工作制的职工仍然享有法定休息的权利，根据劳动部《关于企业实行不定时工作制和综合计算工时工作制的审批办法》第六条的规定，对于实行不定时工作制和综合计算工时工作制等其他工作和休息办法的职工，企业应根据《劳动法》第一章、第四章有关规定，在保障职工身体健康并充分听取职工意见的基础上，采用集中工作、集中休息、轮休调休、弹性工作时间等适当方式，确保职工的休息休假权利和生产、工作任务的完成。因此，用人单位应当注意实行此两类工时制员工的休息时间安排，如果未适当安排员工休息，劳动者就可以依据《劳动合同法》第三十八条以用人单位“未提供相应劳动条件”为由单方解除劳动合同，并要求用人单位支付相应的经济补偿金。
一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为CSR在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。
一、工作压力大，节假日不明确，待遇不够丰厚
呼叫中心面临的24小时的倒班。很多人不适应。节假日也在按班次来上。没有明确的休息时间。同时还要面临一定的KPI的考核指标。每天的知识，业务学习考试等一个字：累。相比之下待遇就显得有点单薄。
二、工作单调，没挑战性。
工作就是在重复，时间久了很多就感觉没有挑战。女孩子一般的还行。但是男孩子的话就感觉没有那刺激感。
三、提升空间不大 规模大的公司，相对而言提升的空间还行。但是一般的做客服，往上提升的空间不是很大。所以很难达到职业上的规划。做什么职业经理人什么的
所以我感觉呼叫中心人员流失率控制有一下几点建议，仅个人观点：
一、提供好的发展平台，让员工感觉根据公司的要求来做就可以达到想要的什么样的目的，做到什么程度可以做到什么职位。同时员工的待遇最重要。
二、注重员工的心理。面临压力很大的工作劳动强度和挑战。遇到不顺心的时候可以有个心理调整时间和心理咨询等服务。让呼叫中心的员工感觉自己是有有归属的。有人关心的。
三、时常鼓励员工，明确自己的工作职责。耐心的给客户解答疑问，提升服务的理念。
四、增加野外拓展训练，平阳员工的团队合作意识。团结的力量。营造舒心愉悦的工作环境。
五、工作的场地如果可行的时候个别技能好。素质好。不一定非要放到公司来才可以。也可以放到家里面来工作。
1 、忌争辩
营销人员在与客户沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。如果您刻意地去和客户发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把客户驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢 ? 是失去了客户、丢掉了生意，甚至会造成投诉。
2 、忌质问
营销人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，切不可采取质问的方式与客户谈话。用质问或者审讯的口气与客户谈话，是营销人员非常不懂礼貌的表现，也是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
3 、忌自说自话
与客户谈话时要引导对方讲话，通过客户的说话，我们可以了解该怎么更好的和客户交流下去。切忌营销人员一个人在唱独角戏，自说自话或是不停客户讲话。
4 、忌冷谈
与客户谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，语气一定要柔和，俗语道： “ 感人心者，莫先乎情 ” ，这种 “ 情 ” 是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来销售失败。
5 、忌生硬
电销人员在与客户说话时，声音要清晰、语言要优美，可以的话尽量做到抑扬顿挫、节奏鲜明，你要知道你是在和客户说话，并不是背诵话术，要与客户产生互动和共鸣。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
电话营销其实很简单，不需要你有很高的水平，只需要您掌握些简单要点及禁忌。懂得运用自己的嘴巴和电话营销的要点，拿下一个客户很容易 ; 如果不知所忌，就会造成失败。在电话营销工作中，懂得和客户沟通的几大禁忌，离成功就会越来越近。