企业的危机及应对办法
第一篇：企业的危机及应对办法
企业的危机及应对办法
管理沟通与实务
企业的危机及应对办法
2013年5月20日 案例一：丰田“召回门”事件
2012年10月10日，丰田汽车公司向日本国土交通省提交报告称，由于电动车窗的开关存在缺陷，将召回小型车“威姿(VITZ)”等6款车型共约46万辆汽车。包括海外市场在内，全球召回数量将达743万辆，创迄今为止最多纪录。 此次召回的车辆包括了丰田在中国市场的所有主力车型。丰田宣称，大规模召回的原因是同一供应商供应给两家企业的零部件出现缺陷，广汽丰田和天津一汽丰田承诺将对召回范围内的车辆免费更换电动车窗主控开关缺陷的零部件，以消除安全隐患。
在中国，召回产品一般会得到各界包括消费者的赞赏，而且中国消费者为了能够被召回还曾经奋斗过多时，三菱就倒在“不召回”上。然而，出乎丰田意料的是，貌似负责任的召回行动反而迎来各种猜疑和抨击。
部分消费者怀疑丰田公司召回的原因。他们认为成本敏感的丰田不会为了这样一个很小很鸡肋的原因付出如此大的代价召回，应当是产品本身出了更大更严重的问题。简而言之，消费者的知情权被忽略了。
众多汽车产业专家则开始怀疑丰田的质量神话是否依旧坚挺。有关人士指出，丰田连续大规模召回与它的零件通用化战略、捆绑式管理模式有关。更有专家指出，丰田质量的下降，与其产量快速膨胀忽视科学管理有直接的关系。
丰田的“召回门”事件。无论是媒体，还是消费者都将舆论的矛头指向丰田，密切关注其一举一动，观望其面对危机的态度和行为。
通过媒体报道大家看到，随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。
有人说，此次“召回”事件的原由是丰田公司低成本扩张;有人说，此次事件的本质是美日两国贸易保护战;也有人断言，这是北美和亚洲之间的一次经济较量。作为营销人员，笔者不去分析这次危机事件背后的扩张情况以及国与国之间摩擦与冲突，只是从品牌管理的角度谈谈危机公关应该要注意什么。
“诚实”、“敢于负责任”是危机公关最重要的两个态度。那么，当危机事件发生时，企业到底如何端正自己的态度，又如何在良好的态度下开展相应的挽救措施?笔者认为，至少在以下5个方面做好相关工作。
一、及时而诚恳的表态
很多危机公关的书会告诉你，如何评估危机的性质，又如何保护企业的利益，说得头头是道。然而，令人遗憾的是，恰恰这种看似理性的“道理”和“方法”害了不少企业，最终让危机快速恶化，难以控制。
就拿丰田这次“召回”事件来说，我相信在其总裁丰田章男等高管周围不缺世界一流的公关公司，他们更不缺所谓的“道理”和“方法”。但事实又如何呢?当事件处于萌芽期的时候，丰田公司并没有及时向公众积极表态，更没有及时采取行动，刚开始还不太承认自己的汽车有问题。更不可思议的是，据有关媒体透露，当初的丰田章男还曾经表示“不出席美国国会”。这些行为对危机事件而言是幼稚的，按理说是不应该出现的。
当危机事件发生时，尤其事件还处于萌芽状态时，应及时而诚恳的表态，勇于承认自己的错误，而不能“走一步看一步”。因为，危机事件的恶化往往是爆炸式的，是情绪化的，如果你采用“走一步看一步”的观望行为，往往跟不上事态的发展，最终招致更大的灾难。
二、快速而诚实的行动
快速，就是反应速度，更重要的是危机事件前期的反应速度。当危机事件发生时，反应速度一定要快捷，在第一时间做好最坏的打算，并为其开展相关处理措施。
在2008年“三聚氰胺”事件中，三鹿本应该避免一场大难，但行动太慢而招致了灭顶之灾。相比之下，伊利和蒙牛却好很多，在处理事件的速度上表现出了非凡的速度，让很多国际公司都叹为观止。他们看到事态不妙，几乎在一夜之间在全国最权威的媒体上发布相关通告，并把自己对事件的态度及整改措施公布给社会公众，得到了很好的效果。即便蒙牛董事长牛根生的“万言书”并没有带来正面效果，但总体上还是让公众看到了蒙牛“诚实”。
然而，丰田在此事件中，行动不算快捷，无论是美国公众，还是中国消费者，都觉得丰田的道歉来得太晚，整改措施也出台得不够及时。
更值得一提的是，丰田章男来京的说明会，在“诚实”上仍然有疑点。说明会现场，虽然到场的数百位记者都在不停地举手争取提问机会，但现场提问话筒却很巧妙地传递到了一个又一个温和、简单的问题上，引起了在场媒体的强烈不满，不少人觉得这场会议记者提问是事前安排好的。笔者也在网上看了说明会的全部录像，也有同样的感觉。先是长春的记者提问，后来是天津的记者提问(注：长春和天津是丰田公司的生产基地)，总共7个记者的提问似乎都有故意的安排，一线的、权威的媒体连一次提问的机会都没有。这也许是公关公司的“高明”之处，但这种“高明”无疑在“诚实”上给丰田丢分。
三、切莫与公众辩论
当危机事件爆发时，“管好自己的嘴”也是非常重要的原则，千万不要因为自己有理而与公众讲理或辩论。
在“5.12大地震”的捐款活动中，万科董事长王石为什么受到公众那么大的批评和指责?主要原因就在老人家通过媒体和自己的博客，试图与公众进行辩论，想通过“讲理”来“说服”公众。但事实已经证明，这种辩论反而引发了公众的愤怒，一件本应该可以避免的危机瞬间被放大。
当公众情绪失控的时候，当所有人认为“你有事”的时候，任何辩解都是无济于事的，如果你要走“辩解”路线，反而会火上浇油，让事态进一步恶化。
丰田在此事件中，其实也不同程度地犯了这种错误。当初向公众辩解，刹车失灵、突然加速是因为脚垫和踏板问题，与电子控制系统无关。也许他们的解释真的符合事实，但这种辩解起作用了吗?事实告诉我们，不仅没有，反而让事态快速恶化了。现在又冒出“漏油门”，可谓一波未平一波又起，丰田还有底气辩解吗?
四、一律一视同仁
在一家通信企业的咨询项目中，笔者看到，该企业把“客户投诉”按照渠道的级别来确定响应速度。笔者对此行为向客户提出了意见，并建议他们放弃这种做法。
企业一定要搞清楚，什么事情是可以区别对待的，而什么事情必须是一视同仁的。不能为了所谓的“效率最大化”、“利益最大化”而把什么事情都要分三六九等。
根据相关媒体报道，丰田在同样的汽车召回上，美国车主的待遇与中国车主完全不同。在美国，丰田将提供“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，并在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。而在中国，他们并没有实施这种待遇。这种“区别对待”让公众更加反感，不少车主上门闹事，很多媒体也站在了他们的立场。
在类似“区别对待”方面，丰田几乎处处犯错。在丰田章男的中国说明会上，有记者问“是否丰田在海外的产品质量不如日本本土产品质量好而造成召回”时，丰田章男回答更是让公众一头雾水，啼笑皆非。他说：“可以这样说，汽车是由道路创造出来的，这句话怎么理解?即使同样一款车，在不同国家和不同使用环境中，由于道路情况不一样，使用情况也是不一样的。举个例子，像一道菜的口味一样，同样是麻婆豆腐这样一道菜，在美国、在中国及不同的国家都会有不同的地方。”这就是这位跨国公司总裁在处理危机事件中的表现。
五、及时通报处理事件的进程 在危机事件中，通报结果并不是说把事情全部处理完毕之后开一个新闻发布会就完了，而是对处理的每个阶段性成果都应该进行通报，让公众看到企业对此事件的处理进程。
丰田公司总裁丰田章男在媒体上承诺，处理此次事件的所有环节都要保证透明。笔者认为这种态度很好，但需要提出的是，这一“透明”需要落到下一步的处理问题的所有环节并及时被公众知晓才行。
在这一点，肯德基和高露洁曾经做得相对较好。几年前，肯德基身陷“苏丹红”危机时，他们对事件的处理方式非常及时而透明，并且每当处理一件事情后都通过各种渠道向公众公布结果，快速安抚公众的情绪，得到了良好的公关效果。高露洁也表现不差，在多年前的“致癌物”事件中，他们同样把事件的进程及时予以通报，甚至当时的电视广告全部换成通报信息的渠道，把及时通报做到极致。后来，蒙牛也有效利用这一做法，在“三聚氰胺”事件中，通过电视广告向公众及时通报相关处理进程，同样得到了良好的效果。
因此，笔者觉得，危机事件并可怕，可怕的是当企业处理事件时过多追求“利益”、过多强调“方法”而忽略了“态度”。
大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位，真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会”，进而赢得消费者更高的忠诚。
案例二：康师傅“水源门”事件
一、匿名网文揭发康师傅水源真相
7月24日，匿名网友“青草布丁”天涯社区贴图专区发布《康师傅：你的优质水源在哪里?》的网络文章，最早揭露康师傅水源真相。帖子称，该网友曾潜入康师傅位于杭州经济技术开发区四号大街27号的生产基地，考察后发现该基地附近根本没有所谓“优质水源”，惟一的自然水源就是污染严重的钱塘江，于是该网友判断“康师傅要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有它所说的‘优质水源’”。帖子发表后引起多方关注，众多网友纷纷指责康师傅涉嫌
二、“水源门”自杭州覆盖全国 8月6日，《每日经济新闻》率先把未经证实的网文报道“康师傅矿物质水水源竟是自来水”一文，披露整个事件来龙去脉。
康师傅公司公关部相关负责人表示，康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水过滤系统过滤。
康师傅水源事件立即引起北京、上海等媒体广泛关注，媒体报道升级。而且，自当天起至9月3日，《每日经济新闻》已经连续推出8篇新闻报道。
三、康师傅首次声明是自来水
8月8日，康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》：“该公司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净水的基础再添加符合‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料，完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类的定义。同时，考虑产品安全与卫生，公司使用水源，无论是使用自来水、地下水或其它天然水，都符合国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家质量安全标准相关规范。同时，我司国内各生产基地，均以严格的生产工艺，在国家标准相关规范下制成具有全国一致标准的矿物质水系列产品，请消费者安心饮用。”
四、康师傅：又卷入“产地门”
8月13日，上海松江区工商执法部门接到消费者举报称，康师傅矿物质水涉嫌伪造产地，欺诈误导消费者。执法部门立即对位于松江工业园区的康师傅工厂进行查检，相关部门的动作又是由《每日经济新闻》记者全程同步采访, 从而又引爆“产地门”事件。记者从何得知相关举报, 又从何能随行报道? 因此也有人事后怀疑, 这是一连串有计划的黑色公关行动。
五、康师傅：首次公开道歉 9月2日，“水源门”风波持续一个月后，水行业巨头康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会，向受邀的京津地区的媒体就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”一事造成的认知差异向消费者公开致歉。但《每日经济新闻》立即以道歉没诚意为主题, 评论此一事件。至此相关事件报道已连续出现十余篇。
康师傅“水源门”事件发生后，大部分媒体及消费者均表现出对康师傅的强烈愤慨，并纷纷对其加以口诛笔伐。其实，康师傅本身似乎没有太大的过错：矿物质水并不等同于矿泉水，就像康师傅说的国家法律也没有明文规定不能用自来水作原料生产矿物质水，只是大家容易将这两者相混淆罢了。
另外，康师傅矿物质水的水源及其生产工艺也符合相关行业标准，而且关于优质水源的争议也并没有定论。康师傅“水源门”事件之所以闹得沸沸扬扬，其主要原因恐怕还是在于康师傅在处理这场品牌危机中的表现不能令人满意。
对于一个具有优秀品牌管理能力的企业而言，一般在品牌危机发生之前就应该未雨绸缪，包括对危机意识的强化、危机管理机制的健全、以及消除危机的各种关系网络的培养等等。
不过，一旦危机发生，随后短时期内的危机处理以及危机发生后较长一段时间内的形象恢复就显得非常重要了。而在品牌危机发生的短时期内，企业的反应速度、态度以及处理方式通常是决定危机负面影响是否能够得到消除的关键。
一、快速的危机处理措施
在危机管理中，反应速度通常是决定危机能否消除甚至转化机遇的关键。
在现代传媒和网络高度发达的今天，企业所发生的危机往往会在极短的时间内迅速地被广泛传播。因此，如何快速有效地启动危机处理程序，引导舆论，抑制危机事件蔓延，是企业品牌危机管理中的首要任务。
不过，在这次“水源门”事件发生后，康师傅的反应速度并没有表现得让人满意。直到该帖发表之后的大约两周后，一则《“康师傅饮用矿物质水”的说明》才出现在该公司的主页上。而在该事件发生约一个月之后，相关电视广告才在全国范围内停播。在危机发生后至今这段非常宝贵的时间里，康师傅所做的主要工作似乎除了接受采访外，就是在其主页上发布一些澄清自己的消息，康师傅的这种反应速度显然错过了处理此次危机的最佳时期。
类似的事件也在国际饮料业巨头可口可乐身上发生过。1999年6月，比利时和法国先后有近百人在饮用可口可乐后出现呕吐以及头痛等症状，但可口可乐亚特兰大公司总部认为这可能仅仅是由于气味不好所引起的不良反应，对公众健康并没有危险，因而在事件发生后一个星期内并没有启动相关的危机管理方案，而只是在其网站上粘贴了一份相关报道。
这样做的后果对于可口可乐公司来说显然是非常严重的：当年利润大幅度减少、竞争对手的乘虚而入以及由于未能及时处理危机而导致公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和营销活动。因此，在错过了危机发生后迅速做出反应的宝贵时机的情况下，康师傅现在所能做的恐怕也只是花更多的人力、物力、财力来弥补由于反应速度慢而导致的这场品牌信任危机了。
二、诚恳的危机处理态度
除了反应速度外，品牌危机所涉企业所持的态度无疑是另外一个大众瞩目的焦点。在品牌危机管理中，往往会涉及到消费者、媒体和公众这三方面的关系。虽然他们的利益和出发点可能并不相同，但他们所共同关注的就是企业对待危机处理的态度。对危机事件所造成的损失和伤害，企业要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。因为危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推却的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。
在这样的危机下，企业处理危机的态度应该要以消费者为中心。
在这次水源门事件出现后，我们不仅没有看到康师傅直接面对消费者的道歉，而只看到康师傅从行业潜规则，自来水也是优质水源等等漠视消费者的辩解。康师傅坚称自来水也是“优质水源”的辩解让人强烈感觉康师傅是在用文字游戏来糊弄消费者。这也看出康师傅公关部门并没有“消费者才是其企业存在和发展的唯一决定者”的意识。
一个品牌要想建立持续的竞争力必须要认认真真地从消费者出发，替消费者着想。应该说，从法规上讲“优质水源”并没有明确的定义，但康师傅在广告中大张旗鼓地强调“选取优质水源”肯定有误导的嫌疑，要不然就不会出现当网友揭示康师傅水源来自自来水时会引起轩然大波。给人的感觉是，康师傅就是在利用消费者的对“优质水源”的心里定位打擦边球。
正如前面所提到的，康师傅在这次的品牌危机中似乎并没有很大的过失，但为什么仅仅一个网络帖子就会引发轩然大波呢?其中原因之一恐怕跟老百姓的消费心理有关。
根据一般的经济学理性人假设，在没有掌握充分信息的不确定情形下，大部分消费者都会表现出“风险厌恶”的态度，从而接受一个更保险但也可能期望收益更低的交易。也就是说，在不了解关于矿物质水生产过程以及其它相关知识的情形下，大部分消费者会抱着“宁信其有，不信其无”的心态，从而会减少对康师傅矿物质水、甚至其它康师傅产品的消费。
因此，作为处于危机漩涡中心的康师傅，如果只是一味地表明自己没有错，并以行业潜规则作为托词来为自己辩护，就会给老百姓造成“欲盖弥彰”的坏印象，再加上媒体的推波助澜，只会把事情弄得更糟糕。
其实，康师傅并不用去极力掩饰自己的可能过错，而应由“中立”的第三方，如有关主管部门或消协，出具相应的报告来加以说明或澄清，并从普通消费者思考的角度出发对可能的过失尽快进行弥补。这样一来，就会减少消费者对康师傅产品质量信任的不确定性，才有可能使得消费者重新选择康师傅产品。少辩解多做实事以努力消除消费者的这种不确定性，才是康师傅对待此次危机的应对之道。只有真诚的处理态度，才能避免事态的进一步扩大，从而重新赢得消费者的信任。
三、适当的危机处理方式
关于品牌危机的处理，除了要求反应速度快、态度诚恳外，选择适当的危机处理方式也是非常重要的。一般来说，关于产品信息传播的主要渠道是大众传播媒介，如广播电视、报刊杂志、互联网，以及人际传播，如口头传播、消费示范等。其中，随着互联网技术的迅速发展，网络口碑的力量也越来越强大。负面信息从产生到广泛传播的速度之快，有可能就是一夜之间的事情，这一点远远超乎了企业的想象。
2007年尼尔森调查公司所进行的一项在全球47个国家展开的针对消费者购买方式的调查结果显示，在26486个受调查者中，选择“消费者张贴在网上的意见”作为其选择商品依据的比例达61%，而在与中国大陆地区消费习惯类似的台湾地区，该比例高达76%。另外，在2007年底由康盛创想(comsenz)和艾瑞(iresearch)联合发布的《第三届中国网络社区研究报告》也显示，网络社区(如bbs和blog)网友的意见在全部购买行为影响因素中位居第一。这种网络社区的传播方式，在一定程度上接近于消费者之间的口头传播，已成为产品有关信息传播的重要力量。本次风波的导火线就是来源于天涯论坛一位网友的帖子，就足以显示网络力量的强大。因为一旦危机发生，企业的任何行为都可能被网络这个“放大镜”人为地加以放大。
在网络公关的具体操作过程中，首先要厘清所需要的网络媒体，如三大门户网站、本行业内的专业网站、社区类网站、地方网站(各地热线)、传统主流媒体的网站、搜索类网站等等。其次要形式多样化地在网络上表现企业和产品信息，可以是专题、可以是评论稿、可以是产品和企业软文、可以是社区论坛上的主题发言、可以是产品测评报告和在线聊天答疑等等。再次是加强与网络媒体地沟通，有效地配合网络公关与网络广告，调动网络编辑、发言积极活跃的网友和版主的积极性，使事件向企业自身有利的方向发展。最后要由被动转变为主动，积极面对，立场坚定，同一口径和发言人，快速反馈，同时要避免大范围自我暴露，以免陷入被动的局面。
因此，康师傅除了可以在广播电视以及报刊杂志等传统媒体渠道上加以宣传外，还可以充分利用网络的力量。不仅可以在一些门户网站投放相关广告，而且还可以考虑在一些著名的社区网站如天涯、猫扑等进行一定程度的宣传。当然，这种宣传可能需要采用更为灵活的方式。要重视网络的有效传播。在传播的过程中，需要采取创意和媒体的有效结合来吸引和转移目标受众的注意力。
在中国饮料行业竞争异常激烈的今天，也许康师傅在此次“水源门”事件后的相对长一段时间内，将不得不花费更大的成本来修复其品牌形象，重新夺回被竞争对手所蚕食的市场份额。康师傅需要本着企业的社会责任感和从消费者角度出发的态度，在对前段处理危机的表现进行评估和总结的基础上制定适当的品牌形象恢复计划或营销组合策略。只有这样，康师傅才可能将品牌危机转化为企业发展的契机，重新树立起品牌的良好形象。
第二篇：金融危机下企业规章制度存在的法律风险及应对措施
金融危机下企业规章制度存在的法律风险及应对措施 2011-1-13
金融危机下企业规章制度存在的 法律风险及应对措施 作者：王旭东
作者简介：王旭东律师，广西大学毕业， 2002年考取法律资格，2003年从事律师工作至今。现任广西远东律师事务所合伙人，广西律师协会劳动和社会保障专业委员会委员、广西律师协会未成年人保护专业委员会委员、广西律师协会青年委员会委员。
论文摘要
本文重点介绍因企业规章制度中存在的潜在法律风险和形成原因，提出解决方案，促使企业重视和完善规章制度，促进企业和谐劳动关系的发展。
关键词：规章制度
法律风险
应对措施
和谐劳动关系
目录
引言………………………………………………………………………(3)
一、企业内部规章制度的涵义…………………………………………(3)
二、新旧法对规章制度的规定的对比分析……………………………(3)
三、企业规章制度存在的法律风险……………………………………(5)
四、企业规章制度法律风险的主要原因………………………………(6)
五、企业规章制度法律风险的应对措施………………………………(7) 金融危机下企业规章制度存在的 法律风险及应对措施
企业规章制度作为企业内部的“法律”，在调整和规范企业内部行为上起着举足轻重的作用。它贯穿于企业的整个用工过程，是企业行使管理权、合同解除权的重要法律依据。我国《劳动合同法》第四条对企业规章制度以大篇幅进行规定，对企业制定规章制度提出了更高要求，也更趋严格，企业潜在的用工风险也越来越多。实践中，部分企业由于规章制度不健全、内容不合法、制订程序有瑕疵，往往被仲裁或法院认定为无效而不被采纳，其结果就意味着一场诉讼的败诉，还可能引发无穷的后续影响，使企业处于非常被动和尴尬的地位。
针对这一情况，笔者将为广大企业介绍规章制度、特别是员工管理制度制订过程中的具体法律要求，重点分析企业已有的规章制度中存在的潜在风险，形成法律风险的主要原因何在，应如何规避或防范这些风险，促进企业建立合法规范、程序正当的规章制度，防范和化解相关法律风险，让企业人力资源管理工作在制度规范下良性、有序运作。
一、企业内部规章制度的涵义
企业规章制度是企业自身情况依法制定的组织生产和进行经营管理的规则，俗称“厂规厂纪”。有的国家称之为雇佣规则、工作规则等。企业内部规章制度的制定主体为企业，只在企业内部适用，一般表现为公开和正式的单位行政文件。企业规章制度主要内容包括劳动合同管理、工资管理、社会保险、福利待遇、工时休假、职工奖惩以及其他劳动管理等。 规章制度是企业的内部“法律”，贯穿于企业的整个用工过程，是企业行使管理权、合同解除权的重要依据。同时，企业内部规章制度对于提高劳动效率、保护职工和企业的合法权益、促进企业构建和谐的劳动关系也具有重要意义。 制定规章制度既是用人单位的法定权利也是用人单位的法定义务。完善的规章制度可以使用人单位的劳动管理行为规范化，不合理的违法的规章制度则会大面积侵犯职工权益，最终受损失的还是企业。规章制度赋予职工在特定的职位上以权利和义务，职工可以预测自己的行为对企业产生的后果，从而产生激励。
二、新旧法对规章制度的规定对比分析
企业规章制度的法律效力来自于法律的授权。为了规范企业制定内部规章制度的行为，我国在不同时期分别制定发布了相关的法律法规和司法解释：
(一)、1982年4月10日国务院发布《企业职工奖惩条例》和1986年10月1日国务院发布《国营企业辞退违纪职工暂行规定》
在当时计划经济的体制下，这两个关于劳动纪律的法规出台，对我国全民所有制企业以及集体所有制企业的用工带来了深刻的影响，这种影响一直延续到今天几乎所有的国有企业或与国有企业相关的其他行业。
但其适用范围仅限于“全民所有制企业和城镇集体所有制企业”和“国营企业”的正式职工。改革开放后，我国实现市场经济以来，这两个法规的的部分内容已经无法适应社会发展的需要。
这两个条例的废止对我国今天的市场用工也带来了很大的影响，条例的废止，国家规定的处罚员工的方式与情形已经失去了其法律支持，因此需要企业依据自身的经营特点，根据企业的需要制订合适的奖惩办法。
(二)、1995年1月1日实施的《中华人民共和国劳动法》 劳动法第四条规定：“用人单位应当依法建立和完善规章制度，保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务。”
第二十五条规定，“劳动者严重违反劳动纪律或用人单位规章制度”，用人单位可随时解除与劳动者的劳动合同，且无需支付经济补偿金。
第八十九条规定：“用人单位制定的劳动规章制度违反法律、法规规定的，由劳动行政部门给予警告，责令改正;对劳动者造成损害的，应当承担赔偿责任。”
这三条规定明确了制定内部规章制度对企业来说既是权利，也是义务，劳动者违反内部规章制度以及企业制定的内部规章制度违法可能承担的法律责任。
(三)、1997年原劳动部颁发《关于对新开办用人单位实行劳动规章制度备案制度的通知》(劳部发[1997]338号文件)
通知第二条规定，新开办用人单位应依照《劳动法》的有关规定制定劳动规章制度，规定制定劳动规章制度包括劳动合同管理、工资管理、社会保险、福利待遇、工时休假、职工奖惩以及其它劳动管理共计七项内容。并在正式开业后半年内将制定的劳动规章制度报送当地劳动行政部门备案。对制定的规章制度违反劳动法律法规、不按规定期限报送备案的，应依法给予行政处罚。
第三条规定，各级劳动行政部门对新开办用人单位规章制度备案审查，审查的内容主要是：
1、劳动规章制度内容是否符合法律法规规定;
2、制定劳动规章制度的程序是否符合有关规定。经审查，发现用人单位的劳动规章制度内容违反法律法规规定的，应责令其限期改正。要求劳动行政部门应同时从内容和程序两方面进行审查，只有都符合规定的才予以备案。
这些规定使企业内部规章制度向具体化迈进了一步，虽然这个规范性法律文件本身的效力有限。
(四)、2001年3月22日公布施行的《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》(法释〔2001〕14号) 第十九条规定：“用人单位根据《劳动法》第四条之规定，通过民主程序制定的规章制度，不违反国家法律、行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。”
这里提到了用人单位制定规章制度应当经过民主程序和向劳动者公示。还有就是企业规章制度不违反国家法律、行政法规及政策规定才具有法律效力。
(五)、2006年7月10日发布实行的《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释(二)》(法释〔2006〕6号) 第十六条规定：“用人单位制定的内部规章制度与集体合同或者劳动合同约定的内容不一致，劳动者请求优先适用合同约定的，人民法院应予支持。”
这就依法赋予了劳动合同和集体合同的优先效力。
(六)、2006年1月1日修改后的《中华人民共和国公司法》 新公司法第十八条第三款规定：“公司研究决定改制以及经营方面的重大问题、制定重要的规章制度时，应当听取公司工会的意见，并通过职工代表大会或者其他形式听取职工的意见和建议。”
这里规定了企业内部规章制度的制定必须程序合法。程序不合法的，不具有法律效力。
(七)、2008年1月1日实施的《中华人民共和国劳动合同法》
劳动合同法第四条规定：“用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会或者职工认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修改完善。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。”
这进一步明确了企业内部规章制度的内容和制定程序，赋予了劳动者在制定企业内部规章制度过程中的话语权，加强了对劳动者权益的保护。
《劳动合同法》对规章制度制定的程序作出了明确具体的规定，具体的制定程序要求包括以下两个：
一、经过平等协商程序制定;
二、向劳动者公示或告知劳动者。
律师观点：通过对上述法律条文的比照和分析，可以得出以下结论：
第一，在规章制度的制定形式和程序上对用人单位要求愈加严格。从用人单位“听取职工意见和建议”进一步加强到“与工会或者职工代表平等协商确定。”在我国的司法实践中，一直存在着“重实体，轻程序”的观念，认为只要“实体合法”即可。原来在我国实践中企业规章制度制定一直被认为是企业单方决定的权利，很多企业的规章制度都是企业自己制定并公布给员工，员工只有接受、遵守的义务，没有参与的权利，而《劳动合同法》关于企业规章制度的制定的程序最后定格在“平等协商”上，这就意味着企业规章制度制定权由原来的企业“单决权”变为了企业与员工的“共决权”。《劳动合同法》对规章制度具体的制定程序要求包括以下两个：
一、经过平等协商程序制定;
二、向劳动者公示或告知劳动者。 第二，增加了规章制度违法的法律责任。如果企业制定规章制度违反法律、法规的规定，劳动者不仅可以随时通知用人单位解除劳动合同，给劳动者造成损害的，用人单位还要承担赔偿责任。
三、企业规章制度存在的法律风险
虽然新《劳动合同法》赋予了企业有制定内部规章制度的权利，但如果企业不依据法律规定的内容和程序制定内部规章制度，就会失去法律效力，存在严重的法律风险，企业也将为此承担民事赔偿、行政处罚等法律责任。
(一)、规章制度或某些条款因无法律效力而失去作为审理劳动争议案件依据的作用 最高人民法院《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第十九条明确规定，用人单位的规章制度，只有通过民主程序制定，不违反国家法律、行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，且不与劳动合同、集体劳动合同相冲突，才可以在劳动仲裁和司法审判中作为审理劳动争议案件的依据。否则，用人单位的规章制度将会不予适用。
(二)、企业可能承担民事赔偿责任
新《劳动合同法》第八十条规定，用人单位直接涉及劳动者切身利益的规章制度违反法律、法规规定的，给劳动者造成损害的，应当承担赔偿责任。
(三)、企业可能承担行政责任
新《劳动合同法》第八十条规定，用人单位直接涉及劳动者切身利益的规章制度违反法律、法规规定的无效，由劳动行政部门责令改正，给予警告。
(四)、劳动者可以随时解除劳动合同。
新《劳动合同法》第38条规定，用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的，劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同。
(五)、企业失去了抵御劳动争议风险强有力的手段。 作为调解劳动争议的重要依据的企业规章制度，在处理劳动争议时具有不可替代性。如果制定的规章制度无效，企业在处理劳动争议时将陷于被动局面，遭受不必要的损失，也失去了企业抵御劳动争议风险强有力的手段。
四、企业规章制度法律风险产生的主要原因
《劳动合同法》对企业制定规章制度提出了更高要求，法律限制更趋严格。那么，企业制定规章制度潜在着哪些风险?笔者认为，其存在的法律风险主要体现在以下方面：
(一)、制定主体不适格
劳动规章制度制定主体应是用人单位，并以用人单位名义颁布实施。用人单位其他管理机构，不具有劳动规章制度的制定主体资格，只能参与劳动规章制度的制定活动。如劳动规章制度由企业某个部门制定并以部门名义发布，则存在因制定主体不适格，导致劳动规章制度不具有法律效力，对员工不具有约束力。
(二)、内容不合法、不合理
1.企业规章制度违反国家法律、行政法规及政策规定 《劳动法》、《劳动合同法》以及最高人民法院2001年《关于劳动争议案件适用法律若干问题的解释》都明确规定企业制定的规章制度不得违反国家法律、行政法规及政策规定。实践中，一些单位制定的内部规章制度不同程度存在着违法内容，如有的在工时、休假、加班等方面违反国家规定的基本标准;有的规定员工在上下班时要搜身检查，严重侵犯了公民的基本权利;有的规定员工入职要交一笔保证金;有的随意延长员工工作时间而不发加班工资等等，这些规章制度都是不合法的。
2.企业规章制度制定的不合理
对法律没有详细规定的内容，需要用人单位在规章制度中明确、具体规定。如《劳动合同法》第三十九条规定，劳动者严重违反用人单位的规章制度或者严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的，用人单位可以解除劳动合同，无需支付经济补偿金。但是何谓“严重违章”、“严重失职”、“重大损害”，法律没有做出具体规定，企业应根据所处的行业、员工从事的岗位、担任的职务等具体情况，合理确定员工行为严重与否，把握员工违章和损失的“度”。一般来说，企业规章制度不得违反正常的常规判断标准，应为大多数人所认同。如果这个规章制度被一个企业的大多数职工认同了，那么就是合理的，如果大多数人认为不合理，那么这个规定就有问题，也就失去了“合理性”。
(三)、企业规章制度与劳动合同和集体合同相冲突 最高人民法院《关于劳动争议案件适用法律若干问题的解释
(二)》第十六条规定，用人单位制定的内部规章制度与集体合同或者劳动合同约定的内容不一致，劳动者请求优先适用合同约定的，人民法院应予支持。最高人民法院的解释解决了集体合同、劳动合同与企业规章制度法律优先权问题。实践中，企业总是通过单方面制定规章制度，单方面变更劳动合同的设定，以增加劳动者的义务。由于劳动合同的效力高于规章制度，即使规章制度由职代会通过，如果与劳动合同冲突或者不一致，除非劳动者认可，否则无效。
(四)、企业的规章制度违反公序良俗
企业的规章制度不得违反公序良俗，新《劳动合同法》也贯穿着"公序良俗"这一民法基本原则。劳动关系的从属性决定了劳动者作为用人单位的员工，应当接受用人单位的管理和领导。在劳动过程中，劳动者的某些基本权利，如会客权、出入权等，必然会受到某种程度的限制。但是，用人单位不应以此为由无限扩大自身对劳动者的组织权，从而使企业规章制度侵害劳动者作为公民的基本权利，如在规章制度中规定劳动者在劳动期间不得结婚生育，上下班要搜身检查等。用人单位对劳动者作为公民的基本权利的限制必须界定在为工作性质和实现工作目标所证明是的必要的和必需的范围，而且必须是适当的。如果用人单位规章制度违反公序良俗，职工可向劳动行政部门主张该规章制度无效。
(五)、程序不合法
新《劳动合同法》第四条规定，用人单位在制定、修改或决定直接涉及劳动者切身利益的规章制度或重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会或者职工认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修改完善。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。该条款较《劳动法》第四条，最大的发展就在于加强了法律对制定、修改或者决定劳动规章制度的程序规定。企业在制定规章制度的过程中，必须严格履行新《劳动合同法》规定的程序要件。只有经过平等协商、公示或告知劳动者法定程序制定的规章制度，才具有法律约束力。否则，企业规章制度会因制定程序缺失而无效。
五、企业规章制度法律风险的应对措施
为防止不合法的规章制度给企业带来的用工风险，企业在制定、修改规章制度时可采用以下应对措施：
(一)、制定的内容要合法有效
企业制定规章制度必须做到制定主体适格、内容合法、合理且程序完善，不得违反公序良俗，不得与劳动合同和集体合同相冲突。
(二)、制定过程要符合法定程序
《劳动合同法》要求规章制度的制定要履行相应的法定程序，即平等协商 +公告(告知)程序。用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。即：
第一、规章制度的制定、修改要履行民主程序，并保留职工代表大会或者全体职工讨论、协商的书面证据，履行公示程序。
第二、依法进行公示方法。
《劳动合同法》第4条第4款规定“直接涉及劳动者切身利益的规章制度应当公示，或者告知劳动者。”《最高人民法院关于劳动争议适用法律若干问题的解释》第19条也明确规定只有向劳动者公示的规章制度才能作为审判案件的依据。公示可采用的方式有：①企业网站公布法;②电子邮件通知法;③公告栏张贴法;④员工手册发放法(保留签收记录);⑤规章制度培训法(保留培训签到记录);⑥规章制度考试法(保留试卷)。目前比较行之有效的方式是将企业规章制度写入企业的员工手册内，并让员工签收;或对员工进行规章制度培训，并签收阅读等。
当然，并非所有的企业规章制度都需要经过职工代表大会或全体职工讨论。需经职工等讨论通过是涉及劳动者切身利益的规章制度，如薪酬福利制度、违纪处罚制度等。对于那些非涉及劳动者切身利益的规章制度的制定，目前法律并未规定具体程序，应当理解为非涉及劳动者切身利益的事项的制定程序由用人单位自行规定。
(三)、规章制度内容要量化、程式化、系统化
这是用人单位最容易忽视而恰恰是最重要的地方，在制定规章制度的时候要特别注意，尽可能地量化具体的要求或者适用的情形。如对经常旷工的人员辞退问题，不要使用含糊的“经常”这两个字，而是要确定的文字表述， 应当尽量避免此类语言的歧义。如可表述为旷工三次以上，企业可以辞退。等等
对于一些无法量化的要求和适用情形，则可以选择程式化的方式。一些轻微违反劳动纪律的情况，因为尚不构成严重违反，用人单位难以解除劳动合同，但劳动者屡屡违反，用人单位觉得不知如何处理。比如劳动者在上班期间从事一些与工作无关事务，打私人电话、上网娱乐、看小说等等，这些行为在规章制度中难以穷尽，且情节一般比较轻微，但对于劳动者屡屡触犯的情况，则可以在规章制度中设定，用人单位一经查实，给予书面警告，三次书面警告以上的视为严重违反规章制度。这种程式化的设定，使得规章制度全面而具有操作性，便于用人单位在行使劳动管理时，真正地有“章” 可依。
规章制度的系统化也是非常重要的。比如，规章制度规定“劳动者不符合工作要求，或考核不达标的，用人单位可以解除劳动合同”，而在具体的规章制度中又没有规定劳动者的工作要求或者岗位职责的内容，因此，此种情形用人单位解除劳动合同的权利只是一纸空文。
(四)、规章制度中不能规定本应在合同中约定的事项 虽然新《劳动合同法》从程序上加大了企业制定规章制度的限制，但企业仍然享有比较大的自主权。而劳动合同中的事项却是双方当事人协商确定的事项。因此两者有着本质的区别。实践中，仲裁机构和法院在衡量企业规章制度的效力时，往往会认为，凡是应当由双方协商确定的事项，如果没有经过协商而由单位单方面在规章制度中进行规定时，一般情况下都不会作为审理案件的依据。
(五)、明确规章制度的效力范围
规章制度制定时应明确其效力范围，即对哪些人有效，在哪些场合有效，适用于哪些事情，什么时候生效，有无溯及力等。
(六)、清理现有规章制度，及时修改、重建与新《劳动合同法》不一致的内容，完善法定程序 主要包括：
1.企业要随时关注现行法律的修改及新法律的出台，修改不合法的内容;
2.企业要尊重法律赋予工会或职工在规章制度实施过程中的建议修改权，协商修改相应内容;
3.企业要依据自身发展及内外环境的变化，依法修改、补充不适合的相关内容; 4.依法对现有规章制度重新修改后，采取适合的方式公示或告知劳动者，完善法定程序。
(七)、注重保全证据
企业在制定和依据规章制度行使工作管理权时必须具备证据意识，以防发生纠纷时企业举证不能的风险发生。在规章制度制定方面，需要保留已经履行好法定程序的证据，如会议记录、讨论的经过等等。在履行告知程序方面，需要保留已告知的证据，如上墙张贴公告、用工录用表确认、员工手册签收等等。在依据规章制度处理或者解除劳动合同方面，需要保留违规调查方面的证据。
综上，目前虽然很多企业已经意识到规章制度的重要性，并且着手完善和加强单位的制度建设，但由于规章制度的法律效力来自于法律的授权，且劳动法律法规和相应政策不断变化，因此，规章制度的制定具有很强的法律专业性和技术性，故律师建议企业应当借助法律专业人士的帮助和指引，结合产业行业特征和本企业的具体情况，使得规章制度行之有效，真正发挥作用。
第三篇：试论电力企业公关危机的应对
论文摘要：电力企业集生产、服务、销售为一体，面对着错综复杂的公共关系，同时也承担着巨大的“公共关系风险”。立足实际，分析了导致电网公关危机的事故类型，阐述了危机形公共关系的处理程序，探讨了电力企业面临公关危机时如何面对各方面公众、采取怎样的措施来处理危机。
论文关键词：电力;公共关系;危机
任何企业或组织都希望能够在安全和谐的环境中运营。然而，现代组织，尤其是电力企业这样的大型组织，是一个开放的系统，它与社会上其他组织、群体与个人之间存在千丝万缕的联系并相互影响，从而形成一张错综复杂的网络。在这个网络中，由于各自存在不同的利益，难免会发生纠纷和冲突。因此，在现实中，组织常常会面临这样那样的窘境，也就是我们所讲的“公关危机”。任何组织在面对危机之时必须慎而又慎，积极采取措施解决危机。电力企业在面临公关危机时应采取怎样的处理程序，如何维护企业形象，最大限度地减小危机带来的不利影响，是应急管理人员应该研究的重点内容。
一、导致电网公关危机的两类事故分析
1.生产事故
生产事故包括：自然灾害、设备制造质量、营运维护、人员过失、人身伤亡、劳保防护、环境保护、设备损毁等电网生产过程中发生的危机事件，可称为“硬性”危机事件。对生产事故，不能简单地把它视为企业内部就能处理的危机事件。由于电网企业的服务公共性、电网基础性、管理垄断性，新闻往往会透过生产事故的现象挖到企业内部人的素质，反映危机事件事故本身的新闻本质，把自然性“生产事故”转化为“内部松懈、松弛、松散”的“人为事故”，而引发企业公共关系社会舆情危机，让有形生产事故变成企业无形资产的耗散。
2.服务事故
或称之为人员素质事故，这类事故对电网企业的损害不仅是伤皮毛，而且是动筋骨。“一人失职耗散几代人为企业付出的心血”，严重损害企业公共关系。此为企业危机管理的核心阵地。
服务事故主要表现为：供电抢修不及时，不作为扩大停电范围;语言沟通失灵，造成客户误解;以企业的优越感忘记责任感，误导公众的言行;滥用垄断行为损害客户利益。诸如员工言行举止过错过失或者客户的误解误会都是服务事故产生的动因。服务事故的新闻投诉成为电网企业危机事件的主导元素。如2006年7月31日湖南浏阳电力局供电个别领导干部“陪酒停电”事件因客户新闻投诉转变为震动全国的丑闻。服务事故的预防是全员的主动作为。
二、危机型公共关系的处理程序
1.迅速反应，隔离危机
危机一旦爆发，一定要冷静，不能慌乱。要迅速启动应急预案，采取紧急措施，防止事态的蔓延。这个阶段速度是关键，因为现代社会信息传播高度发达，任何组织的公共关系危机事件都有可能被迅速传播，如不加以控制，就可能使组织遭受重创。而采取紧急措施，一方面可以使组织的形象和声誉损失降低;另一方面则赢得了宝贵的时间。
这个阶段的具体任务为：
第一，根据危机影响程度迅速成立应急管理小组。一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。其任务一是负责危机的调查和调解;二是进行企业内部外部联络;三是为媒介准备材料。要千万注意的是，在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致，作为公司的直接领导人和企业总经理千万不能随意发表言论，以免
给媒体和大众落下口实。
第二，在危机降临时，迅速将其隔离，以免蔓延、扩大。举例来说：1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用可口可乐时发生中毒，可口可乐公司迅速通知停止销售一切可口可乐的产品，以防中毒事件继续发生，为下一步危机调查和解决打下基础。
2.全面调查，收集信息
在危机得到初步控制之后，马上要对危机的范围、原因、后果进行全面调查。危机调查时采取适宜公关措施的基础，也是成功处理危机的关键所在。企业首先要安排调查人员深入现场了解事实，详细、全面细致地收集与危机相关的各种综合信息。以电力企业为例，调查人员要弄清楚几方面内容：本次事故是在何时、何地、何原因发生的?本次事故目前的情况怎么样?损失情况如何?这次事故的发展趋势是怎样的?本次事故与电力企业有多大关系?企业要负多大的责任?是意外事故还是责任事故?本次事故企业要应对哪些公众?需要哪些外部力量来协助?
3.针对危机，确定策略
在对危机事件进行调查分析的基础上，针对危机类型的不同、对象不同，企业要有针对性地采取相应的危机处理方案，并安排调配组织现有的人力、财力、物力，合理分工，明确责任，落实任务。
三、企业在危机中面对各方公众的对策
1.与组织内部公众沟通的对策
在危机初期，及时向企业员工宣布应急管理小组成员，表明企业对待危机的态度，并且对员工提出应对此次危机的要求。
在危机稳定期，及时向员工通报危机事件发生的时间、地点、有无伤亡以及企业处理此次事故的基本原则和方针。将制定的危机处理方案通告给各部门，要求全体员工统一思想、统一口径、协同行动。
在危机抢救期，及时向员工通报造成事故的原因，协调内部力量对事故进行抢救(尽快排除故障，恢复供电等)。
在危机处理结束后，要对危机处理工作进行评估，总结经验教训。奖励在事故处理中表现突出的员工，处罚危机事件的责任人。
2.与受害者沟通协调的对策
如果此次事故造成了人员(内部员工或外部公众)的伤亡，一方面要立即进行抢救工作或进行善后处理;另一方面应立即通知家属，并尽可能提供条件，满足家属的探视要求。要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。对于受害者家属的过分要求，公关人员应宽宏大量，坚决避免在事故现场与家属发生争执或冲突。另外，与受害者方面商讨问题处理方法时也要做到有分寸的让步，尽可能避免诉诸法律。
与受害方沟通时企业应尽可能满足受害方提出的要求，特别是经济方面的要求。企业在委派公关人员(交涉人员)时，应尽量保持工作人员的相对稳定性，以免引起受害者的疑虑和不安。
3.与新闻媒介沟通的对策
(1)对待媒体要注意“先发制人”。即在危机出现后第一时间做出反应，以引导舆论走向，避免出现大量谣言。这就是英国危机公关专家里杰斯特的“填补信息真空策略”，也就是所说的“先发制人”、“先声夺人”、“先入为主”原则。需要注意的是，企业在面对媒体问询时，应尽量避免保持沉默，或者发表模模糊糊的“声明”，千方百计地推诿责任，或者干脆用“无可奉告”推挡了事。
(2)尽量保证公开透明。危机出现后，如不在第一时间做出回应，会出现大量谣言。谣言如不及时、有效的控制，负面作用是不言而喻的。谣言的扩散可形成强大的社会舆
论压力，给产品形象、企业形象以致命性打击。制服谣言最有力的武器就是公开、透明，多提供信息。谣言止于公开透明，公开透明了，提供的信息多了，谣言就失去了藏身之处。
现代公共关系之父艾维·莱德贝特·李提出了处理企业危机的著名的“公开管理原则”。该原则的核心就是“公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息”。
(3)面对不同媒体要注意针对性。
首先，应明确表态的目标受众是公众和媒体，而不是专家、学者，也不是上级领导。所以表态内容应该针对他们的特点有的放矢地进行传播。具体地说，就是起码首先要让公众听得懂。涉及专业性问题时，应尽量避免使用行话、术语，要用带有感情色彩、简洁明了的语言表述，这样才能有效获取媒体、公众对企业的理解和同情。另外，不要绕圈子，不要长篇大论，应该直截了当、干脆利落。
其次，对不同的公众要说不同的话，使用不同的语言风格和内容。现在媒体在向分众化发展，不同的媒体有它侧重的受众，而不同的受众对同一事件有不同的关注程度和关注重点。要取得最大化的传播效果就需要满足这种不同的信息需求，进行有针对性的传播。所以，回答不同媒体记者提问时一定要想一想其背后的读者都是些什么人，想一想怎样说对他们才能产生效果。
(4)面对媒体注意“统一口径”。该原则不仅对政府处理公开突发事件非常重要，对企业危机管理也至为关键。危机发生后，企业内部很容易会陷入信息混乱状态，对外发出混乱无序、互相矛盾的、甚至是对立的声音。这样会让人觉得企业内部混乱，并且容易暴露出企业内部矛盾，同时也会让媒体和公众莫衷一是，引发公众猜疑和不信任，导致一些媒体进行不准确的报道，从而引发新的危机。所以，应由企业新闻发言人或指定的新闻发言人统一管理对外发布信息的工作。避免出现多人表态或擅自表态的情况。
(5)保持坦诚的姿态。态度决定一切。危机出现后坦诚的态度是最好的媒体应对策略。任何危机的发生都会使公众产生种种猜测、怀疑，处理不好还会引起媒体的关注和炒作，要想取得公众和媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。
突发事件发生后，首先应表现出坦诚和负责任的态度。面对媒体曝光或炒作，有关企业应在第一时间主动检讨自己的不足，表示愿意承担责任，自身没有责任，首先也应表示同情、关切或道歉，这样才能获得媒体的同情，最起码是不反感，让媒体没有炒作、煽情的材料。这样才有可能将事件的不利影响降低至最小程度。
(6)面对媒体舆情应留有余地。企业危机公关的重要原则就是留有回旋余地原则。一是说话留有余地。出现危机后，回答提问时说话不要太绝对。如，“我们的质量绝对不会出现问题”，甚至批评人家造谣、诽谤等等。如一经查实质量有问题，哪怕有很小的一点问题就会非常被动。失去了公众的信任，要想恢复信任就难了。
二是不要让企业一把手充当新闻发言人。这样容易失去回旋余地。许多公司危机媒体应对的败笔就是在第一时间把公司董事长推向了前台，直接回答记者关心的问题。董事长的回答实际上就是公司最终的回答，没有可以回旋和调整的余地。如果实在躲不过去，最高决策者也只能做些原则表态，体现企业的诚意和负责任的态度，如表明企业愿意配合、合作，给各方一个满意的交代等等之类的话。最后，如果危机进一步扩大，再考虑企业一把手出面直面问题。
4.与上级领导(主管部门)沟通的对策
危机(事故)发生后，应及时、主动地向上级单位进行实事求是的报告，不要文过饰非，更不要歪曲事实真相。在处理危机的过程中，应定期向上级领导汇报工作进度，求得上级的指导和帮助。
与上级沟通时要注意：危机事件处理完毕，应向上级主管单位详细报告处理的经过、解决的办法、事情发生的原因等情况，并提出今后的预防对策措施。
5.与社区沟通协调的对策
停电、施工、火灾、环境污染、扰民等情况是电力行业经常需要面对的问题。因此，在事件发生后，与社区公众的协调是非常必要的。出现危机之后要注意：首先，向社区公众道歉——如制作致歉广告等;其次，进行相应补偿或赔偿——环境污染或破坏后给予经济补偿;经济补偿问题处理难度较大时应委派专职人员，代表企业与社区居民沟通。
第四篇：论现代企业应对网络舆论危机的策略
华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文
论现代企业应对网络舆论危机的策略
浅析我国企业公共关系现状和问题及其管理策略
说明：
1、文章要有眉题，左边写“华东师范大学自学考试20 年本科毕业论文”，右边写论文的题目;
2、论文的标题用小三号字，黑体字，而且居中;
3、论文标题与导言之间要空一行。
引言用黑体字，下同
当今，现代企业所面临的环境已经发生剧烈的变化，频繁爆发的企业公关关系危机正成为现代企业必须应对的课题。本文针对现代企业所面对的企业公共关系危机，一步一步地论述了企业公共关系的含义、特点、现状和原因，并提出了如何建立起一支优秀的企业公关部门的方法，希望能够帮助企业能够在大的环境下能够以不变应万变树立良好的企业形象。
说明：
1、上面的引言必须有，字数一般为250字左右，主要写本文的写作背景、文献综述和拟解决的主要问题或要达到的目标;
2、引言与下面的第一部分之间要空一行。
一、企业公共关系的含义和特点用黑体字，下同
随着我国经济的蓬勃的发展，企业之间竞争日益激烈，为了维护企业各自的形象，确保企业在市场经济竞争激烈的今天立于不败之地，企业纷纷设立公关部门来应对企业内外的公共关系。那究竟什么是企业公共关系呢?以及公共关系的特点是什么?在帮助企业解决公共关系的管理策略之前，让我们先来讨论以下这两个问题。
(一)企业公共关系的含义
企业公共关系(Corporate Public Relations)，简称企业公关，英语简称CPR。[1]是指企业在生产和商业行为中所需要面对和处理的公共关系。随着社会的迅速发展和商业贸易的不断深入，经济全球化的发展趋势逐渐逐渐的将本土的公共关系变成了世界经济体间的公共关系。公共关系的价值也意义逐渐被企业所认可和重视。公共关系是现代管理理论的组成部分，它利用传播技能和研究方法作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作;它参与处理各种问题和事件;帮助管理部门了解民意并对之做出反应;明确和强调企业为公共利益服务的责任;它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。
在这里，社会公众并不是一个宽泛的概念，而是有其特定的含义，即对企业具有 1 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文
论现代企业应对网络舆论危机的策略
直接影响与作用的社会群体。具体可以分为企业外部公众和内部公众。
为完整、深刻、具体理解企业公共关系的含义，应从以下几方面内容加以把握：
(1)它是有意识、有计划的活动。企业公共关系活动并不是盲目、随意的，而是主观上有明确的意识、正确的观念与具体的目标，并且以严密、具体、可操作性的系统计划方式去加以完成，才能收到良好的效果。
(2)它是信息双向交流的过程。企业要想使其经营活动与变动的经济及社会相协调，就须不断进行信息的双向交流活动。它具体包括四个层次的任务：①沟通情况，使企业与社会公众相互间达到充分的了解，这是企业公共关系活动的基础性工作。②沟通情感，通过建立企业与社会公众的友善关系，求得社会公众的理解与信任，这是确立企业与社会相协调关系的基本手段。③沟通观念，以此形成和确立企业适应自然与社会经济发展要求的经营观念，进而取得社会公众的认同与支持，这是企业公共关系活动的基本任务。④沟通导向，企业与社会公众乃至整个社会的和谐相处，共同发展，取决于双方在价值取向上的一致性，一方面企业依据社会公众的愿望与要求，实现正确的经营;另一方面，企业又引发和指导社会公众，起到提升生活质量，指导消费和改变生活方式的作用，这是企业公共关系活动的基本目标。由此可见，信息双向交流在企业公共关系中的重要性。
(3)它是一个行为输出的过程。社会公众对企业的理解、信任与支持，并不是依靠甜言蜜语或口惠而实不至的“承诺”来达到的。换而言之，信息的沟通与交流仅仅是企业公共关系活动的一个方面。更重要的是企业必须做出切实的行动，来解决自身在经营与管理中引起社会公众不满的种种问题;不断改进、完善与提高自身的经营与管理水平，才能够取得社会公众的信任与支持。这是有效的公共关系的基本要求。
(4)它将公众利益置于首位。企业要想与社会、经济环境相协调，实现共同发展，必须将社会公众利益置于首位，不断用实际行动增进公众利益。在此基础上，企业才能获得一个良好的生存与发展环境，社会公众不仅理解和信任企业，而且会大力支持企业的发展。这是实现企业利益与社会利益有机结合的基本前提，也是企业公共关系活动能否达到预期目的的核心问题。
(5)它是一种管理职能。公共关系在某种意义上讲，是企业运营不可或缺的社会资源，因而必须将其纳入到企业的管理过程中，使之成为企业经营者进行资源优化配置决策中一个重要组成部分。换而言之，如果不能对企业的公共关系实施有效的管 2 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文
论现代企业应对网络舆论危机的策略
理，企业的人、财、物就无法有效和充分地发挥其作用，企业的经营与管理目标就无法实现。说明：
1、除了数据性资料外，引文别人的观点必须要引号;
2、引文的序号必须上标;
3、著作、报告等文献注释必须标出页码;
4、报纸、网络上的资料必须标出年月日;
5、全文的注释必须有10个以上;
6、所引用的资料不要过于集中在某一个文献中;
7、教材、报纸、网络上的文献不宜过多;
8、注释的基本格式与“参考文献”的格式基本相同，另外，也可以是对某个观点、背景的介绍。
为什么近几年中国企业的公关危机频频见诸于报端和网络?从公共关系的角度来看，企业领导者对于内外信息沟通的轻视是“罪魁祸首”——企业的利益相关方对信息公布的透明度有着一定的期望值，当企业不能满足他们的期望，就为公关危机埋下了“定时炸弹”。
衡量一个企业社会责任的真正标准，并非在于它是否是社会变化的领导者，而在于其能否预见社会变化、并对变化做出适当回应。这其中，反应时间是关键。什么时机做出反应并传递信息是企业的重要决策，而公共关系在这方面的作用至关重要。对于迅速反应并主动参与的企业，人们通常会认为他们是对社会负责的企业;而对于那些等到相关法规设定的最后期限才不得不做出反应的企业，通常会被社会公众贴上不良企业的标签 [2]。
(二)企业公共关系的作用
首先，大家对公关有不同的理解方式，根据美国公关协会列出的公关的解释，下面所讲的是根据这个公关解释所讲的。它认为公关是一个组织或个人为了建立和维护和其目标受众之间的友好和共识而采取的有计划和持久的努力。在公关公司工作时，我们帮助客户策划了非常好的开业典礼，但是在这之后，企业就无声无息了，我们花了很多钱和精力帮他做了很多工作，帮他做了很大的社会影响，逐渐逐渐就消失了，这不是一个非常好的公关计划。
公关的作用。公关的目标是制定一个周密的计划，以促使目标受众改变他的态度。它的作用是，对企业和社会创造非常有利的舆论。
第二，将目标受众中隐而不见的消极态度转变为积极的信心。
第三，改变目标的意见。
公关在企业发展和壮大中所起的作用：
(1)帮助制定企业发展的长期目标。在国外，公关行业、公关部门所起的作用就 3 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文
论现代企业应对网络舆论危机的策略
是这样，但是在中国公共关系还处于比较初级阶段，公关需求和公关战略还局限在媒体关系，从长远发展来说，公共关系能起到帮助企业发展长期目标。实际上对公共关系部门来说，也是非常重要的工具，通过媒体跟踪，媒体分析，可以了解到很多的，包括整个世界发展的趋势，所处周围环境的变化，帮助企业管理层提出一些分析报告，帮助企业确定正确的发展方向。
(2)公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系。大家所处的企业里，有很多不同的部门，有的部门对新闻界发表讲话，这样就造成不统一，造成很多潜在的危机。所以公共关系能帮助企业制定统一的对外传播口径。同时，建立和维护目标受众对企业的信心。另外，对于上市公司来说，公共关系做的很好，能够提出上市公司的市值。同时还能创立有利的市场环境，为企业盈利创造有利条件。同时，如果公司的形象比较好，处理一些事件或者危机，相对来说就有很多的优势。大家记得，去年在欧洲爆发二恶英的情况底下，包括可口可乐公司在内一些大的欧美公司都面临一些巨大的挑战。
(3)公共关系帮助企业在内部协调公众和企业的利益，避免冲突和误会。同时，还能帮助密切与员工、供应商和客户的关系。现在人才特别奇缺，对大的企业怎么吸引住人才，公关做的好，有好的企业形象，好的企业文化，这对吸引人才有好处。
(4)公共关系还能够帮助公司推广它的产品和服务。
二、我国企业公关部门的现状及问题
公共关系产生于20世纪初的美国，1904年美国《纽约时报》记者艾维·李在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”，以此作为现代公共关系诞生的标志。公共关系一经出现，他的实用性和有效性在美国受到极大的重视。大约二十世纪三十年代开始，公共关系传入西欧国家，最初进入英国，其后在其他英语国家流行开来，但二战前还是局限于英语国家，二战后，公共关系才开始迅速扩展到世界各地，当然主要是一些发达国家运用越来越普遍，影响力也越来越大。
(一)现代企业所面对的网络舆论危机的现状
据CNNIC最新的报告，中国网民规模已跃居到世界第一位。越来越多的人正在加入网民这个群体，相信随着这个群体的不断扩大，通过网络所引发出来的舆论危机也将展现出了一种新状态。笔者综合概括了一下，主要有以下三方面：
1.引发网络舆论危机的主体平民化
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论现代企业应对网络舆论危机的策略
从以下的“图一”和“图二”中，我们可以看出截至2008年6月底，中国网民数量已经达到2.53亿，比去年同期增长了9100万人。从其学历分析来看，目前高中学历所占的网民比例最大，占到39%，显现出向下扩散的趋势。网民的学历结构正逐渐向中国总人口的学历结构靠拢。综合上述，我们可以得出网络正变得越来越平民化。
说明：
1、如果文中有图、表，必须居中，而且要给图或表命名，图的名字在图的下方，表的名字是在表的上方，同时，用黑体字写;
2、如果出现了多个图或表，要给图表标上序号，如“表一”、“表二”;
3、如果是从网上下载的图表必须经过技术处理。
那么，人们如何应用网络的呢?目前排名前十位的网络应用是：网络音乐、网络新闻、即时通信、网络视频、搜索引擎、电子邮件、网络游戏、博客/个人空间、论坛/BBS和网络购物。从“表一”和“表二”中，我们了解到与网络舆论危机关联最为紧密的三大网络应用，即网络新闻、博客/个人空间和论坛/BBS，使用情况分别为81.5%、42.3%和38.8%，这三大应用正是网络言论产生的主要所在。
表一：网络新闻阅读率和变化情况[2]
网络新闻 使用率(%) 规模(万人)
表二：网络社区相关网络应用使用情况[3]
拥有博客/个人空间 更新博客/个人空间 论坛/BBS访问 论坛/BBS发帖
[1] [2] [3]2007年12月 73.6% 15,456
2008年6月 81.5% 20,620
半年变化情况 7.9% 5,164
2008年6月比率 (%) 42.3% 28.0% 38.8% 23.4%
2008年6月用户规模 (万人) 10,706 7,092 9,822 5,931 CNNIC.中国互联网络发展状况统计报告[E].http://.2008-7-24
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论现代企业应对网络舆论危机的策略
从以上两点，我们可以发现正有越来越多的人通过网络获取信息，并在网上发表自己的看法。网络新闻因其传播的快捷性将引起更多的关注，更高的关注度反过来又促使了网络新闻量的增加，两者相互助长。在过去，网民难以通过传统媒体自由发表言论，而网络则不同，网民在网上拥有了更多的话语权。一则企业新闻不断被别人点击、转载、回复，形成大范围讨论，而引发一场网络舆论危机。
网络舆论主体的平民化不仅仅是网民规模的扩大，从企业的角度来看，更深层次地说明了企业正越来越透明地被放置到人们的眼前。
2.网络舆论危机事件的娱乐化
网络最初是由于军事需要而发明的。在全球化的今天，网络的应用已发生的翻天覆地的变化。网络不再是工作场所的办公用品，人们在网上听歌、看电影、聊天、写信等等，它成人们日常生活当中娱乐的工具。在一个全民娱乐的时代中，人们不再只关注于单调乏味的传统新闻报导，更多的是主动参与新闻讨论，甚至是编辑新闻。
当某个企业的新闻被放置到网上，网民们总会以调侃地方式对其加以评论。比如之前所提到的王石“捐款门”事件，热传的 《王石不管你征服多少座高峰，你的心灵却高不过一座坟头》的帖子;又如2008年年初，Dior代言人莎朗.斯通称“中国地震报应说”的事件，网民们用娱乐新名词称她为“脑残”，以娱乐的方式挖苦和讽刺该事件。从某种程度上来说，其娱乐性越高，越能引起人们的关注，更多的关注度意味着有关企业的信息正被不断放大。有些危机恰恰就是这样因此而形成的。
3.网络作为媒介的独立化
以往，有影响力的企业负面消息都是由传统媒体曝光的，网络只起着附属传播的作用。然而，由于网络媒体的发展和变革，它对舆论的影响力正在不断攀升。网络已被喻为现代第四大媒体，在传播领域已拥有了独立传播媒介的地位。
过去，人们总是对网络上的舆论报以怀疑的态度，但事实上，现在传统媒体似乎更容易受到人们的质疑。因为相对于网络媒体而言，传统媒体更容易公关，传统媒体的公信力已大不如从前。在网络上人人都有“发言权”，从而更容易产生各类小道消息，相比较异口同声的“官方”发言，人们似乎更喜欢议论在网上流传的消息，认为它们更贴近事实。因此，企业舆论危机的萌芽总是与网络密不可分，“虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%，但是80%的危机从网络媒体爆发，而且100%的企业危机 6 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文
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有网络媒体的参与”[1]。比如，2007年初的LG翻新事件就是来自网上一个声讨LG在中国有翻新工厂的帖子;又如，2008年的马自达3“半轴门”事件是由车主在网络媒体发起的。同时，在网络舆论危机爆发之后，网络又起着推波助澜的传播作用。由于网络信息具有辐射地域广和留存时间长的特点，网络舆论危机的影响既广泛又久远。从地域上来讲，电视、报纸等传统媒体上的负面报导不光在网络上也查找得到而且还会受到网民的讨论，而网络上热议的话题也会通过传统媒体进一步扩大传播。从时间上来讲，无论人们身何时何地，大量负面的文字图片等资讯通过搜索即可获得。
由此我们可以看出网络已俨然成为一种独立的传播媒体，对舆论危机的产生和发展造成巨大影响，并且这种影响力有继续扩大之势。所以现代企业应当更加重视网络媒体。
从以上三方面，我们可以看出，随着网络大众化的同时，网络舆论必将引起和传播更多的企业危机，这种趋势是不可逆反的，现代企业理应直面现状，采取有效的应该对策略。
(二)网络舆论危机形成的原因
网络舆论危机的产生需要三个条件：一是引发网络舆论危机的事件;二是适于网络舆论危机滋长的社会环境;三是传播舆论的网络和其他媒介。因此，我们可以着手从这三个条件来分析网络舆论危机形成的原因。
1. 从触发网络舆论危机的事件来看
网络舆论危机形成原因主要来自两方面：企业自身因素和竞争企业的恶意传播。在绝大多数情况下，公关危机都是由企业自身引起的，包括企业的产品、消费者投诉、企业对内管理、企业对外管理等。笔者对“《2006年十大企业危机事件解读》”[1]和“《2007年中国十大危机公关事件》”[2]两篇文章的进行了比较，由于企业产品原因造成危机的分别是4起和5起，如2006年著名的SK-Ⅱ含铬事件和2007年的年初的LG翻新事件;由企业对内管理造成的危机分别有2起和1起，如2006年的华为员工过劳死事件和2007年的华为等知名企业因新《劳动合同法》实施而引发的辞工潮事件;由企业对外管理造成危机的各为4起，包括2006年的欧典地板虚假广告宣传、太平洋集团欠款等和2007年的西门子贿赂丑闻、中石油因获由人民网颁发的“人民社会奖”引发的社会责任风波。从这里我们可以看出任何危机的出现都是有其合理因素的，俗话说“苍 [1] [1]林景新.危机天盾应对网络危机[J].市场观察·广告主,2007(5):P39
徐云.2006年十大企业危机事件解读[J].公关世界,2007(4):P19—20 [2] 佚名.2007年中国十大危机公关事件[J].公关世界,2008(2):P60—61
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论现代企业应对网络舆论危机的策略
蝇不叮无缝的蛋”，当企业出现舆论危机的时候，必定是企业自身有某些问题没有做好，即使有别人在网络上散布言论，企业自身也还是最大问题。
当然我们也不能排除有些企业不是想到如何去认真做好企业，而是想方设法在幕后捣鬼的方式来打击竞争对手，为此企业也应当提防类似事件的发生。
2. 从滋长网络舆论危机的社会环境来看
网络舆论危机其形成原因主要来自两方面：网民社会心理的需要和意见领袖的评论。传播是人类社会存在的纽带，作为社会生活一份子的网民是网络舆论传播的主体，其主观素质和心理水平的高低将直接影响网络舆论的表现形式。人们通过各种传播方式进行沟通，舆论整合了社会意见。随着大众传媒，特别网络媒体的发展，舆论获得了更为广阔的空间。社会生活中的每个人都有表达自我的心理需要。他们所表达的不仅仅是对问题的看法，甚至是为了对他人产生影响而获得社会地位的优越感。在现实生活中，各方面都会限制这种表达，但在网络上，人们可以充分发表各类意见和评论，网络舆论也随之形成。从而为散播企业危机的事件提供了环境。
“在传播学理论中有‘二级’传播理论。该理论认为，大众传播中的信息和舆论不是直接流向大众的，而是要经过‘意见领袖’”[1]。一般大家都认为在网络上人人都是传播者，人人都是受众，因此不存在权威。然而人人能说并不代表每个人所说的都能产生影响。有时候，可能因为到处遍布网络言论从而使得人们对他人的言论抱有不信任的态度，所以这个时候就涉及到意见领袖了。那么什么样的人能成为意见领袖呢?我们通常认为网站论坛的版主能成为网络上的意见领袖。但我们不能忽略意见领袖必定是在网络上是具有影响力的人。在网络上有这么一群人，他们擅长写作和评论，并且，经常在网上发表他们的“作品”，我们其视之“网络写手”。他们写作的风格不同，对事件和问题的看法也千差万别。由于网络不像其他的传统媒体一样管理控制严格，所以这些人在网上发表评论的数量远远超过了传统媒体，并将它们通过网络上的不同渠道发布出去。特别是经常写作，拥有一定网民读者数量群的网络写手，对于企业舆论危机的影响更大。甚至有些“网络名人”所表达的意见会受到其他网民盲目热烈追捧，从而更加深了企业舆论危机的非理性成份，扩大了其危险性。
3.从传播舆论危机的当代媒介特质来看
网络舆论危机形成的原因主要有两方面：传播技术的发展和信息传播的失真。从口头传播到文字传播再到电子媒介，现在又迎来了数字网络传播时代，传播技术的发 [1] 燕道成.蔡骐.国外网络舆论管理及启示[J].新闻与传播,2007(7):P64
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论现代企业应对网络舆论危机的策略
展给人们的交往和沟通带来了深刻的影响。网络媒体的互动性、开放性和匿名性正是由于它的技术特性带来的。国际国内的各种信息都可以通过网络获得，不同地域和不同时间的内容都可以在网上汇总在。比起传统媒体，网络上的舆论有了更多的话题和参考资料。而且各种各样的信息层出不穷，网络舆论总是能够紧跟事情的发展。“初级网作为前所未有的规模宏大、内容不断被更新、又可迅速补充的思想库，为新闻事件及时提供了丰富的背景资料和相关材料，正在唤起人们以讨论的方式解决问题的习惯” [1]。因为网络是成网状传播的，传播路径几乎可以被看成是无限的，即使有政府的法律和政策，以及网站后台的筛选加以限制，但是与海量的信息和无数的传播路径相比，这些“限制”和“筛选”都会存在着漏洞和滞后的问题，这使得网络舆论的自由空间大增加。随着Web2.0的到来，出现了网络搜索引擎、网络博客等。这些新网络应用理念将不断影响着信息传播，从而影响到网络舆论的产生和发展，进而加大了企业危机在传播过程中的危害性。
在网络上信息失真也是促进网络舆论危机的因素。其失真原因主要原因是网络本身的传播特点所造成的，不管是企业通过网络自行公布的信息还是新闻网站发布的新闻，或者是网民发表的消息，凡是内容有价值，就都会经过被转载，比如网站与网站之间，网站与传统媒体之间。在网络上，网络编辑从稿件的初选到编辑上网一般都由一人完成，由于目的、价值观、出发点、对新闻的认识等多方面的不同，对网络新闻进行着随心所欲的自由阐释，并且这种诠释通过网络迅速得以传播。这样随着转手次数的增加，加之网络的开放性和媒体追求新闻效应，信息的真实性就很容易地逐次递减。甚至有些网站为了刺激网民，凭空捏造新闻发到网上，使得信息失真得更为厉害。
三、现代企业应对网络舆论危机的策略
一般来说，网络舆论危机需经过以下三个时期，即爆发期、持续期和痊愈期。因企业在危机中所处阶段不同，应该采取不同的策略对舆论加以引导。网络舆论危机在不同发展阶段会有不同的现象：在爆发期，信息爆发涌现，量多，但是有价值的评论却很少;在持续期，信息量的增速开始放缓，同时网上开始出再有价值的评论，并伴有噪音的出现;在痊愈期，信息量和评论开始逐渐减少，人们将注意力转到新的事件中去。
因此我们不难看出，在遇到网络舆论危机时，企业应将引导的重点应该放在爆发 [1] 刘建明.走向全球唯一媒体的时代——全球化媒体的历史与未来[M].新世纪大众传媒的发展——中俄学者的对话.北京：中国传媒大学出版社,2007,P18
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论现代企业应对网络舆论危机的策略
期和持续期。
(一)网络舆论危机在爆发期的策略 1.企业应与专业团队合作
当网络上出现了对企业不利的舆论时，企业千万不能掉以轻心，网络的传播速度之快，很可能在短时间演变成一场声势浩大的危机。不论是从前期舆论监测还是中期的危机处理来说，企业都应该交给公关专业团队来完成。
专业团队的结构可依据企业自身的情况和网络舆论危机的特点由管理层决定。通常来说，企业可以联合内部人员组成危机小组，也可以把这个任务交付专业的公关公司完成，或者将两者相结合。但不论企业采用的是何类性质的专业团队，都必须由以下几类人员构成：舆论危机处理最高决策的核心领导，如企业决策层、公关部负责人和企业相关部门负责人;网络舆论危机的参谋人员和执行人员;对外发言人;商业法律顾问;处理日常投诉的基层人员;计算机网络方面的专业技术人员以及相关环节的专业人员，如生产人员、质检人员、销售人员等。如果有必要的话，企业还应聘请公关专家、行业专家等权威人士，当企业与公众的看法相互难以调解时，权威意见能对危机的化解起到关键作用。
那么，专业团队在处理网络舆论危机方面有什么优势呢?首先，专业团队具有敏锐的观察力和判断力，他们能采用系统的方法密切关注企业内部情况和外部舆论环境的变化并预测其趋势，从而更容易发现危机的源头。其次，专业团队更能站在客观、中立的立场上剖析企业存在的公关问题，而不会感情用事。再次，在发生网络舆论危机之后，专业团队能快速有效地制定相应策略，分步骤地对网络舆论危机加以制止，而不是急着哪儿着火就扑哪儿一下。最后，专业团队经验丰富，熟悉国家相关的法律法规和媒体的运作过程，能更有效地与各相关部门进行沟通，如政府部门、专业机构、行业协会等。
因此，企业必须重视网络舆论危机的处理，把危机交给经验丰富的专业人员去操作。这样才能确保以后的每一步操作的有效性，这也是企业化“险”为夷的前提条件。
2.对网络舆论作出快速反应
危机出现时，企业能否在第一时间反应过来是极为关键的。通常来说，危机出现初期，其影响还比较小，容易控制。如果抱着因影响力小会自动消失的心态的话，很多时候恰巧是很小的事件导致了后面巨大的公关危机。这就要求企业必须建立相关的监控机制，不断监测网络上的各种传播平台，如各种有影响力的新闻网站、论坛、博 10 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文
论现代企业应对网络舆论危机的策略
客等。留意是否有对企业不利信息的苗子。如果监测出引发网络舆论危机的苗头，企业应该立刻采取措施加化解。在第一时间内以最快的速度与相关机构和群众相互沟通，有力地进行封堵，以防因其他网站的转载引发更大规模的传播。以2008年的可口可乐“广告门”事件为例：可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成真”(Make It Real)的标语。有位网民形容广告中的三名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。大批网民支持该网民的说法，誓言从此不碰可口可乐。 好在可口可乐反应很快，立刻发布声明称该广告旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含义，同时快速主动地撤下该广告以避免产生更大误解，在一定程度上控制了危机的进一步蔓延。
3.找出引发网络舆论进一步成为危机的根源
要找出可能引发网络舆论危机的根源，首先要仔细阅读有关的报导或贴子，因为通常来说，只浏览新闻标题是不够的，如果必要的话，还需了解整个相关版块的内容和与敏感报导和贴子的链接。分析这些报导和贴子所针对的目标和切入点，预测其内容和发展程度的趋势。尽可能在舆论形成初期就与相关的网站做好沟通，获取更多的信息，初步判断网络舆论危机的级别，并及时解决初期的网络舆论危机，防止进一步发展。问题一旦解决之后，任何话题也就失去了进一步炒作的价值了。假设在生活中，某个消费者买了某个产品，发现这个产品有问题，客户服务人员没有解决好，所以他在网上发表对该产品甚至生产企业的负面评论。在这时，只要企业帮助这位消费者解好此事，那么这个话题自然会少了进一步发展的可能了。所以找出网络舆论危机的根源是遏制事态进一步恶化的根本措施。
(二)网络舆论危机在持续期的策略 1.有技巧地封堵不利的舆论信息
网络封堵对企业不利的信息是防止和应对网络舆论危机进一步扩散的第一步，尤其是必须在发现网络舆论危机的初期进行，因为一旦这些信息和舆论在网络上扩散开来，企业就很难仅仅用“封堵”来解决问题了。甚至，封堵不当反而会弄巧成拙。因为在网络上传播平台太多，没有人能够控制得了已经传开的信息和舆论。企业在一边封堵，信息会去另外地方发泄，有可能还会造成一种被刺激了的发泄式传播。但这并不是说企业不能去封堵信息，而是要有技巧地封堵不利的舆论信息。
(1)在第一时间对企业不利的信息进行封堵。这点在本文的同一章节已经加以 11 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文
论现代企业应对网络舆论危机的策略
论述过了。在这里要再次强调的是及时是第一位的，不论在网上出现了何种不利的言论，以最快的速度对其封堵，防止进一步蔓延的最重要的策略之一。
(2)对有影响力的网站进行强力封堵。就企业来说，它的资金和人员是有限的，不能把所有的人力、物力一并投到危机当中取。而网络是个无中心的开放的系统，要封堵住所有的网站，删除所有不利的信息显然对企业来说是不可能的。一般来说，小型网站的影响力是有限的，由于它受众面小，即使有不利于企业的信息，也很难广泛地传播开来。真正影响力大的是那些大型的网站或是知名的专业网站，如果不利的舆论信息在这上面传播那就极为可能引起广泛的关注。加之其他的媒体共同炒作，其影响力可想而之。所以在这种情况下，企业应该在能力范围内有针对性地干预影响力大网站发布不良信息，比如与这些网站进行沟通，或者发函要求删除，等等。
(3)除非万不得已，否则不要强行地封堵。其实，对于一般的负面报道或是贴子来说，只要企业与网站进行诚意的沟通相信还是能够得到妥善解决的。如果这个时候强行行事，比如找政府行政部门强制施压，或者过早地诉诸法律，这只会让事情越闹越僵。即便是企业得到了赔偿和道歉，也很难弥补在声誉方面的损失。一来，通过强硬手段会使事件更加新闻化和舆论化，二来企业与媒体从此结怨，从长远来说将置自己于更不利的位置。甚至处理不好还会激起新闻界的同仇敌忾。所以说，不到万不得以，企业千万不要强行封堵信息，这是有百害而无一利的。
2.通过引导使舆论信息形成良性循环
(1)修正已存在的信息。由于网络的开放性，许多网民对自己的言论不负责任，致使许多偏激的甚至错误的信息出现。同时有些网络媒体为了获得点击率，对这些信息听之任之，甚至还会炒作成新闻。所以企业必须对这些不准确的信息予以修正。这里的修正主要指纠正信息不属实的部份和补充信息不完备的部分。先对网上的信息进行搜索，然后严格核实其是否正确并判断它的价值。如果是虚假信息，企业应该坚决予以杜绝。具体的操作方法有：删除贴子、屏蔽关键字等。如果信息不完整，特别是容易遗漏的对企业有利的细节信息，企业应该予以添加，否则网民就可能因此产生错误的价值判断，甚至会得出反向的结论。
(2)引导修复舆论。不同的人对不同的事情会有不同的价值判断，因此引导新的正面舆论和修复企业负面舆论成了重塑企业形象的重要环节。其策略主要分为两方面：一是要“说”;二是要“观”。
所谓“说”是指当企业遇到网络舆论危机时，不光幕后要对网络上进行信息修正 12 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文
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的操作，更应该加入媒体当中，表达自己的意见和客观的事实。比如，在合适的时机发布公司声明，邀请领袖、专家、资深媒体从业人员撰写文章，对有争议的意见组织评论等。
所谓的“观”是指视事态的发展决定下一步应该采取什么策略。有时由于在网络上言论量过大，导致事件越来越热，甚至演变成网民非理性地谩骂。如果企业再不停地“说”，只会使事件越来越热，反而平息不了问题。比如2006年台湾富士康科技集团对媒体的负面报道，以新闻报道名誉侵权为由，不仅向《第一财经日报》的两名记者提起上诉，而且还提出3000万元天价索赔。由于众多媒体的关注与报道，这件事情被传得沸沸扬扬使得该事件已经超出了普通经济新闻的范畴，而变成了一条爆炸性的社会新闻。这等于给原先的负面报道延续创造另一个负面报道的索材，铺天盖地而来的新闻追踪使“富士康血汗工厂”的报道一下子名扬全国，许多原先不太关心这则新闻的公众都将眼光投向了富士康。企业的错误在媒体舆论之下被无限放大，大量的负面报道将对企业及品牌造成了严重的损害。这时企业不妨静观其变，等待事件渐渐平静下来，找准时机，再切入危机，修复原来的舆论。否则就等于在推波助澜，把原来负面的东西变得更为负面。
3.消除不利噪音，强化有利声音
所谓噪音是一切不利于网络舆论危机处理的因素：包括网络谣言和讽刺、模仿性攻击、恶意的言论等。“消除噪音要遵从‘公开’原则，所谓‘谣言止于公开’。公开谣言展示的是一种积极的处理态度”[1]。但在公开辟谣时有几点要注意：对于谣言要扼杀在其萌芽中，不能待蔓延开来才处理;辟谣的内容要口口径一致，在此期间的网民对有差异的言论尤为敏感;“公开”的信息一定要客观和正面。所谓强化有利声音是指对有助于网民认识事件真像和企业积极态度的声音进行放大，把原来不显眼的变得突出，把突出的予以强调，反复强调企业的责任心和决心。比如，2008年4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到“藏独”分子的破坏，网民发起抵制法国企业的号召。之后又有消息指出刚刚成为家乐福的最大股东的路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以“藏独”资金支持。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网民的强烈抵制。之后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他们声明并没有得到广大中国网民的认可，事态被进一步扩大。此时正 [1] 张爱芹.网络论坛对突发事件舆论引导策略[J].新闻与传播,2008(1): P14
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论现代企业应对网络舆论危机的策略
值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币2000万元，家乐福是外企中属最早进行捐款的一批，并重申支持奥运。同时，他们也在新闻稿中注明了在2003年的SARS和2008年1月中国南方遭受灾害时家乐福各捐赠人民币200万元，并且表明在未来三年内在成都的投资规模将扩大一倍。在2008年6月5日，上海家乐福最新节能型门店开张时，中国区总裁罗伟面对媒体的开场白是：“家乐福热爱中国，我热爱中国。”虽然在这次事件初，家乐福并没有赢得中国人民的谅解，但在灾难发生后，家乐神福立即挺身而出，并以实际行动表明了家乐福对中国的关注和关心，由此使人们相信家乐福是个有社会责任心、有公益心的企业。在专家眼里，家乐福很好地把握了“形象修复点”。“家乐福此次危机公关是近年来外企积极应对危机不可多得的成功案例。其反应速度适当，不断沟通，反复强调立场，动用各方面力量都为其化危机化解起到很好的作用”[1]。
(三)网络舆论危机在痊愈期的策略 1.在网络舆论危机过后进行反思
在网络舆论危机得以缓解后，企业除了通过各种网络媒体让正面信息分散在互联网上，不至于网民在搜索时不仅仅是一堆的负面信息外，我们要记住事后反思是必须要做的事情。比如危机产生的原因，企业在处理危机时有何不妥或者不够完善的方面，是不是有同类危机事件可以拿来借鉴进行横向比较等。当今的网络舆论危机无论从其原因和其形成的状态来看，都比以往更加复杂、多样和多变。因为网络上的事情多如牛毛，有些企业就会忽略反思一些小事件。有时候这些小事件就会成为下次危机的潜伏因素。比如前文提到过的“马自达3半轴门”事件，其实此次事件之前在青岛已经发生过“马自达6撞人”事件，虽然该撞人事件并非是汽车质量问题，也没有产生有影响力的危机，但为此后的“半轴门”事件已打下伏笔，其原因就是厂家和经销商并没有立即采取有效措施和媒体沟通。如果企业当时对该事件进行反思，并采取有效措施，后面的事件是可以更好控制的。
无论处理危机的结果是成是败，其中必定会有要吸取的教训和借鉴的成功经验。即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思的，把好的地方罗列出来，若以后有类似事件可以借鉴，把不够完善的地方加以推敲，即使是很小的细节。当企业没有有效化解危机时，那就更有必要进行反思了，反思为何会失败?不足的地方在哪里?以后又应该如何应对类似危机回暖?等等，避免再有同样情况再次出现。有条件的企 [1] 章凌.危机公关的危机[N].上海壹周,2008.6.18
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论现代企业应对网络舆论危机的策略
业可以把大大小小各种危机事件编写成册，供以后参考，甚至可以向专家请教，以专业的眼光对事件进行评论。
总之不管这次应对处理效果如何，企业都必需对舆论危机进行反思，只有有效的反思才能总结经验，避免下次再犯同样的错误。
2.未雨绸缪是关键
未雨绸缪是指企业应时刻预防网络舆论危机，而不是等到问题出现了，才想起要对其进行处理。
一方面，企业在平时应与网络媒体人员和业界的意见领袖们多接触，争取他们对企业品牌的认可。这样在没有发生公关危机之前，可以利用他们的这种认可，为品牌建设助力。一旦危机出现，也同样可以利用他们的影响来引导舆论。
另一方面，企业应当打造良好的品牌美誉度，一旦网民在网络上发现了与自己意见不同的言论的时，就会更客观地表达意见，甚至出于信任帮着企业“说话”。如在2007年发生的瑞星向媒体批露卡巴斯基查杀瑞星卡卡导致大量用户无法正常升级的声明。在声明中瑞星称卡巴斯基为“误杀之王”，并要求卡巴斯基“在本次声明发布12小时内”，向广大用户和瑞星认错、道歉，否则将披露更多真相。声明末端，瑞星罗列了卡巴斯基从2006年11月到2007年5月期间发生的十多项“误杀事件”。当瑞星不断评批的时候，卡巴斯基却没怎么回应，相反在网络上出现了大量地自发地为卡巴斯基说话的声音。网易科技2007年5月下旬关于“误杀事件是否会打击使用卡巴斯基的信心”的一项读者调查中，仍有40%的读者坚定支持卡巴斯基。这说明，卡巴斯基已在用户的心中建立了足够的美誉度，很多用户信认卡巴斯基。但瑞星由于近年杀毒水平每况愈下，用户时常不得不亲自动手杀毒，导致在消费者心中的美誉度一直在下降，这一次的事件反而使瑞星成为了网民的笑柄。企业一旦在消费者心中树立起了某个品牌印象，另一种印象就很难取代了。如果某个产品或某个企业在一个消费群体中建立了良好的或者是负面的声誉，这时这种美誉或者“劣誉”就会成为信息效力的助力或阻力。所以说在应对网络舆论危机中，品牌美誉度将影响到企业的未来各种应对措施的效果。
结束语
网络于企业来说就像一把双刃剑，它可以为企业带来名和利，同样也会让企业深陷舆论危机的泥潭之中。如何利用好这把双刃剑已成为了现代企业必须面对的课题。 15 华东师范大学自学考试2011年本科毕业论文
论现代企业应对网络舆论危机的策略
不同的网络舆论危机会有不同的特点和处理方法，企业应当懂得灵活变通。本文通过对网络舆论危机的基本分析和提出一些基本策略希望能帮助企业在以后面对类似问题时有所参考和借鉴。
第五篇：旅游企业的危机管理应对策略管理论文
旅游业历来都是十分敏感的行业,很容易受到各种因素的影响,自从上世纪70年代末的改革开放以来,我国的旅游业得到了迅猛发展,势头十分强劲。虽然近年来国内外发生的一系列突发危机事件,对我国的旅游企业造成了一定程度的负面影响,但是,在旅游业总体保持繁荣的大背景下,这些突发危机事件所造成的一定时间内部分地区的旅游业局部衰退现象被淡化了。同时,由于我国旅游企业产生与发展的时间较短,其管理模式与经营理念对相对滞后。一面对着极好的发展形势,企业经营管理者容易盲目乐观,从而造成危机观念十分淡漠。缺乏危机意识的个人,也将随时面临各种困难。缺乏危机意识的企业,也将随时面临着经营的各种困境。旅游企业自身所具有的特点,就已经决定了其面临危机的可能性比其他企业会更高,因此,旅游企业一定要注重培养自身的危机意识,并切实
组织在成长的每一个阶段中,其组织结构、组织关系与管理方式等,都具有鲜明的特点,并且各个阶段都会面临多种危机与管理问题,这就要求组织管理者采取积极有效的变革措施,从而解决面临的各种危机,从而维护与促进组织的健康发展。而危机管理的重点在于预防危机,也就是在危机不可避免地将要发生时,能够从容地应对,并将损失降低到最低。所以,开展危机管理的目标,就是化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。
尤其是随着当今全球多种危机的不断出现,加强旅游企业的危机管理研究显得十分迫切。然而,目前我国在旅游企业危机管理方面的研究还相当滞后,存在大量需要进行深入思考与探讨之处。本文围绕旅游企业危机管理这一课题,介绍了危机管理的基本理论,分析了当前我国旅游企业面临的主要危机,并提出了旅游企业应对危机的主要策略。
当前,因为我国的市场经济体系还不够成熟,加上多种难以抗拒的因素,导致任何组织与企业,不管其规模性质与类型怎样,随时都有可能会遇到各种突如其来的危机,而危机所造成的后果不但会损害到企业短时期内的经济利益,而且还会产生多种连锁反应,特别是可能会波及到企业的方方面面。可见,强化危机管理是企业管理中的重要课题。旅游企业因为其经营环境所具有的综合性、依托性、敏感性与关联性,使其更为容易受到多种因素的影响。因此,面对随时会出现的各种类型的危机,并对已经出现的危机及时加以处理,就已成为旅游企业日常管理中的重要组成部分。
一、危机管理基本理论介绍
什么是危机与危机管理,危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。从组织管理的层面看,危机主要是指在任何组织系统与子系统只中,由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。这种难以确定的重要事件,很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生,但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90 年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或衰退阶段。所以,开展危机管理的目标,就是化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。
二、当前我国旅游企业面临的主要危机
1.产品及价格危机
目前,我国的旅游企业普遍规模小,对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少,而且投资不力,常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象,导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用,甚至压价竞争,导致产品的质量参差不齐,进而造成产品质量低劣,使旅游产业危机四伏。价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。外部一般是因为政府调整,出现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主要是受到本身条件、实力与规模等限制,造成产品的价格居高不下。同时,在定价策略上也会低估竞争对手的能力,或是高估客户的接受能力等等。以上种种因素都有可能造成价格策略的失误,从而导致产品滞销、市场占有率不断下降。近年来,因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价,造成旅游行业面临严重的价格危机。
2.信誉及人才危机
近年来,随着旅游业的飞速发展,旅游投诉事件也在一路攀升,一些黑社或超范围经营,或非法、变相转让许可证,或采用零团费与负团费欺诈客户,或使用虚假广告,或出现黑车、野导、回扣等现象,导致旅游企业信誉危机严重,其影响殃及到整个旅游行业。而人才危机主要是因为某种原因,掌握企业核心客源与商业秘密的人员及外联、营销等方面的企业骨干突然离职,为旅游企业的经营管理活动造成困难。
3.财务危机
根据企业财务管理理论,反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率。我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施,这一部分的资金较多,导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高,因为一般都认为旅游企业的流动比率为1.5时,而速动比率为1时,也就具备了偿还短期负债的能力。一旦比率过高,那就表示企业的流动资金停滞,就会影响到资金利用的效果。流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低,这一比率越高,就说明企业对短期资金的依赖程度越强,企业偿债的流动性压力就越大,风险也就越大。所以,为保持资本结构的安全稳定,这一比率不能过高,而是要保持在一个相对较低的水平上。
4.重大危机
“9?11事件”、“国际恐怖主义袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生,都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响,比如,2003年发生的“非典”,就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失。因此,旅游企业要认真应对突发危机。
三、旅游企业应对危机的主要策略
1.切实树立危机意识
旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识,营造一种危机教育的氛围。在旅游企业的危机教育中,不但应注重单纯技术层面上的强化,更要不断强化危机处理之前的心理建设,从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种
危机的能力,从而建立起面对危机的必胜信念。在服务的态度上,要做到以客户为中心,充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要。总之,要通过危机意识教育,使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。
2.及时建设危机预警系统
如何做到在危机来临时保持不被动,仅仅有危机意识还是远远不够的,还应建立起危机预警系统。有了良好的危机预警系统,就能及时捕捉企业即将面临危机的各种征兆,从而提前为各类危机提供切实有效的应对之策。建设危机预警系统,主要应扎实做好以下工作:
一是要组建企业的危机管理组织。二是要建立起危机预警机制,并明确危机的级别。三是明确危机处理程序与实施细则。
3.注重实施危机公关措施
因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性,所以,尽管事先已严格制定出危机应变的方案,但是由于不可预知危机的具体存在,任何的事先防范措施都难以做到万无一失。有效的危机应对措施,能帮助旅游企业尽快从危机之中摆脱出来。所以,凡是有损于企业社会形象的工作都不能开展;当企业具体利益和维护社会形象发生矛盾时,应当毫不犹豫地放弃具体利益。只要旅游企业能因势利导,积极地趋利避害,并把握好危机公关的各过程与步骤,加强舆论引导,就能顺利渡过难关。值得一提的是,如果一些危机事件处理得当,还是一个很好地为企业改善品牌形象与提高品牌美誉度的良会。
4.引导旅游者改变固有行为模式
旅行者的生活方式和旅游行为模式也会在不同程度上受到危机的严重影响。在危机之后,危机所造成的负面影响仍然会长期潜伏在旅游者的心中,并保持相当长的一段时间。深入研究危机事件之后旅游者行为模式的发展变化,有助于及时而合理的设计与推出新型旅游产品,从而满足人们的需求。从目前来看,安全顺畅的旅游行程、文明有序的旅游安排,将成为人们在选择旅游项目活动时的首要要求。旅游企业应当顺应危机之后旅游者所可能出现的行为模式,积极引导旅游者实现行为模式的变化,从而更加有利于达成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢复及旅游目的的全面实现。
5.提高企业抗风险能力
我国旅游企业长期存在着“小、乱、差”等情况,表现在旅游产品十分单一,内部管理较为落后,企业规模偏小、竞争能力不够强。针对这一状况,旅游企业一定要着力加强自身建设,不断提高自身抵御风险的能力。一方面,要通过兼并、联合等各种方式,从而实现集团化发展,要积极运用跨行业经营与跨地区经营的方法来分散风险。同时,要积极实施现代企业制度改革,从而实现投资主体的多元化与股权的多元化,以实现风险共担。另一方面,旅游企业要加大新产品建设与结构升级的步伐,要依据人们心理需求的变化,逐步推出度假旅、生态旅、自助旅、自驾游等新型旅游产品,使旅客能真正游得满意。
6.合理运用现代信息技术手段
现代信息技术可谓是日新月异,但是,我国大量的旅游企业还对各类技术的应用不够充分。因此,旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订,并积极在企业内部实施网络化管理,从而提高对于各种突发事件的防范能力与反应速度。
四、结语
综上所述,旅游企业危机主要与天灾、人祸、财务、事故等多个方面有关。鉴于旅游业属于综合性产业,和外部环境紧密联系,其发展受到了各种外部因素的极大制约,而那些外部因素常常是旅游业自身所难以预料与控制的。
一旦发生负面事件,对于旅游企业所造成的巨大破坏,不但表现在事件发生的全过程之中,而且还有可能因为负面事件所引起的各种恐慌及流言,导致其在市场中不断扩散,进而对旅游企业产生持久的不利影响,从而导致游客对于旅游业的负面认知,进而对旅游企业的安全、吸引力、舒适度等,甚至企业声誉等造成很大的损害,造成旅游者的数量不断减少、旅游支出大大减少,旅游经济出现持续衰退,并有可能让旅游产业活动的经营发生倒退。
可见,我们应当深入分析造成旅游企业危机的各种原因,有针对性地建立预防危机体系。旅游企业在实施危机管理中,不但要强调忧患意识,而且要建立起危机预警系统,从而有效避免危机的发生,或让危机的损失尽量减少到最小程度。同时,还应实施积极的危机公关,重新树立旅游业的良好社会形象,并认真研究危机之后旅游者行为模式有可能出现的新变化,从而设计出更新的旅游产品,更好地满足人们的迫切需求。