vip储值卡客户协议书

第一篇：vip储值卡客户协议书

VIP客户思路

一、VIP制度总思路。

1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源。

20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义是毋庸置疑的。

2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应。

从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。

3、通过发展大客户提高市场占有率。

大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不像中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。

4、促使大客户需求成为企业创新的推动力。

传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以大客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。

5、使大客户成为公司的重要资产。 大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。企业通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。

6、实现与大客户的双赢。

在传统的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而以大客户为导向的经营战略，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应该更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业在与众多大客户建立稳定的合作关系的基础上，在为客户创造价值的同时，企业也能获得很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。

二、VIP会员卡积分制度制定。

1、根据商品设定会员折扣及积分标准。

VIP会员卡分为两个级别，尊贵VIP黄金卡，以及VIP钻石卡。

商场与专柜负责人协商，制定尊贵VIP黄金卡折扣，初定为8.8折，凡凭卡消费的客户均可享受正价商品8.8折优惠。若专柜搞促销活动全柜8折，持卡消费的客户则可享受8折后再8.8折的折上折优惠。可接受参与折扣的专柜商场给予广告支持，并印刷会员消费手册。不参与折扣的专柜列入特公价商品，只参与积分。 消费金额按十为单位计算累积，可获得相应积分。即消费500元，可积50分;消费550元，可积55分;消费559元，则舍去尾数，可积55分。特公价商品不参与折扣让利，但参与积分。

积分奖励：(1)积满1000分(即在本场消费满10000元)可任选场内特公价商品以外的标价200元以内(含200元)的商品一件作为积分兑换礼品，只限单件商品，并且以标价为主，不能是打折后价格在200元内的商品，这件礼品对专柜的损耗金由商场承担。(2)积满1500分可任选标价400元以内(含400元)的商品一件。以此类推，积分以500分为跨度，兑换礼品以200元为跨度，均由商场为客户埋单。(3)当积分满8000分，持卡者可升级为钻石VIP会员，即我们所需要维护的大客户。

持有VIP钻石卡的大客户可享受比尊贵VIP黄金卡客户更优惠的折扣，如8折，同样可享受折上折。每季度均可免费领取商场赠送的精美礼品一份，每年都将作为商场贵宾被邀请参加钻石会员答谢会。

另外，可定期做些会员趣味活动，如(1)积分尾数为“8”时，可参与抽奖。(2)会员生日当天(以会员档案记录为准)到场消费，无论消费多少，可凭电脑小票领取生日礼物一份。(3)一次性消费积分满200的客户，可额外赠送10个积分。

2、会员卡及申请表的制作

会员卡由广告公司设计师设计，外观需美观华丽，且要有会员卡使用说明。卡内设置磁感器，可储存数据，方便积分及使用查询，也有利于防伪。只有在卡本身上下功夫，卡才显得尊贵，客户才会去珍惜。否则将会同其他场所的消费卡一样，几个月后便不知踪影。

如何成为会员?应限定条件，如当天消费满300元即可凭电脑小票领取尊贵VIP黄金卡一张;消费满3000元即可直接领取VIP钻石卡一张，成为商场大客户。会员制度刚推出，门槛不宜过高，让多一些有消费能力和消费欲望的顾客有成为会员的冲动，而且很容易便可成为。一旦填写了会员资料，领取了VIP卡，便会回头消费，享受普通顾客所没有的优惠。再对卡限定“不得借与他人使用”，激发会员亲朋的攀比心理，利用人与人之间一对多的辐射效应，将会员卡推广。

而VIP钻石卡会员的起点要定得高一些，让那些成为钻石会员的大客户感觉到自己的档次。如门槛低了，钻石卡泛滥，那也就失去了价值，也失去了积分制度的诱惑力和魅力。 申请表的内容必须含扩：姓名、年龄、身份证号码、住址、手机号码、消费主要商品类型。这些项目是比较重要的，有助于我场做客户维护时能够详细了解顾客信息。会员卡磁感器里应含有以上基本资料，以便卡被消磁、丢失、损坏时核实客户资料后给予补办。其中身份证号码是防伪的重要识别依据，手机号码是会员制开展后维护客户的重要途径。

3、推广方案策划。

首先要考虑的是如何吸引更多的人来办南亚会员卡。可做三天免费办卡活动，以及办卡有礼送活动。这其中需要媒体的支持宣传，让海口市消费者都知道这个项目，自然会有人前来咨询办理。另外建议成立会员卡推广小组，专门负责会员卡的推广工作。

其次是大客户的产生问题，VIP钻石卡可赠送给工商、税务、公安等部门官员，以及各企业领导，一来可作为人情，二来作为宣传手段，三来这些客户也是有强势消费能力的人群。

4、增加积分活动及优惠内容

每个节日档期都可以组织商场会员促销活动。活动应尽量避免内容重复，提倡创新。活动内容可向其他有会员制的同行学习借鉴。例如，在销售淡季的

2、

3、4月份，可策划每周三在商场消费可获双倍积分，或会员生日当天消费可获双倍积分，又或者每天前100名消费的会员可获双倍积分等等，可以一定程度上帮助商场缓解淡季销售压力。

优惠内容也可以选择档期开展进一步优惠活动，压低折扣。在价格上的吸引客户。只有让我们的会员感受到与一般消费者不一样的待遇，才能将更多的一般消费者转换为我们的会员。在会员人数成几何增长时，我们需要做的就只剩做好档案管理了。

5、工作分配。

在积分活动及优惠内容的策划上，企划人员的工作压力会比较大，如何创新是个难题。所以需要增加企划专员，在策划内容上赢得市场。 其次是总台服务人员增加，办理会员卡的最佳地点就是在服务总台。会员资料申请表的收纳和录入，以及VIP卡的申领发放工作，都要有专人负责，尽量做到细化。 然后就是客户关系维护小组的成立。主要是通过短信方式与商场的会员保持联系，及时通知每次活动的内容、礼品的领取、积分的提示、节日及会员生日的祝福等等。只有服务做得好，会员才能感觉到温馨和放心。

三、VIP会员卡制度的优缺点。

VIP会员卡的推广和普及对于商场的销售业绩绝对是个良好的带动作用，可以提高商场整体服务品质，增加销售额。商场经营活动围绕会员制度的开展，可以使企业走向先进化——稳定及发展的原理。

会员卡的不足之处是操作烦琐，任何环节不能出现大问题，一旦出现问题，会给客户以不好的感觉。在与专柜的协商工作方面也存在一定的压力，目前商场的商品价格基本都由专柜自己掌握，差价浮动比较大。一旦开展会员卡制度，专柜的价格必须要做到相对稳定，不能随意调整，否则折扣就失去意义了。

解决的办法是要禁止专柜私自议价的行为，但现在连飞单都很难抓住的情况下，禁止议价是不可能实现的。只有通过单品单码的管理，真正做到每件商品一个条码，无记录的商品无法通过收银台，这样才能很好地控制专柜商品的价格。

会员可以享受比一般消费者更加优惠的折扣价格，这就给一般消费者一种不平衡的心理。许多消费者极少数光临南亚，他(她)会觉得没必要办会员卡，这是一种普遍的惰性心理。但是在消费时，又希望得到平等待遇，所以难免会有情绪化问题。所以在接待顾客方面，必须做到一视同仁，服务质量不能产生差异。专柜所开出的销售凭单上的价格必须是原价或折扣价，无须过问是否会员。持卡者只有到收银台结帐时才须出示VIP会员卡进行优惠。这样既可保证了会员的优惠权利，也可以避免一般消费者情绪化问题。

目前市面上的会员卡数不胜数，能够一直坚持做下去的为数不多。所以一定要有耐心，关键是会员卡送出去以后的维护工作。如果服务没做好，那会员卡将会失去价值，会如同其他卡一样被人们遗弃。VIP会员卡制度势在必行，这才能跟上时代的脚步，但问题也要一并看清楚，不能盲目屈从。

第二篇：成为银行VIP客户

存款

在一家银行的存款超过一定的数量，便能成为贵宾客户。随各大银行对贵宾客户的竞争趋于激烈，有些银行逐渐放低了门槛。如建行规定，1年内该客户的金融资产月均余额在20万元以上便可成为贵宾客户。深发展VIP金卡日均存款余额要求达到20万元，花旗银行VIP卡要求每月的日均存款余额达到80万元人民币或者等额外币，民生银行规定只要存款额达到10万元人民币，即可成为该银行的贵宾客户，这成为了国内银行贵宾客户服务的最低门槛。

做银行VIP客户优惠多比较一下哪家银行门槛低

2009-10-22 16:40:43 来源： 《大众理财顾问》

市民赵先生向记者讲述了他在银行办理业务时遭遇的“不平等”经历。

不久前他去某银行营业网点办理汇款业务，由于是中午吃饭时间，该网点只开了3个窗口。赵先生便取号排队等待，这时又来了一位中年女子，她取了号后，营业窗口并没有按照原来的顺序叫号，而是直接叫到了那名妇女。大厅内等候的众人急了，甚至和工作人员发生了争吵。大堂经理解释说，这是贵宾客户，享有优先办理业务的权利。

贵宾客户尊在哪

随着金融服务不断创新，贵宾客户不仅是信誉、财富和身份的象征，而且逐渐获得了许多优惠待遇。除排队等候享有优先权外，他们通常还享有其他方面的政策优待。

传统业务

如建行上海分行的贵宾客户能享受个人贷款(不包括房贷)利率下浮5%～10%的优惠。还可减免或少收一些费用，如银行卡可免收年费，汇款可少收手续费甚至免费等。

信用卡额度

在信用卡日益受宠的今天，贵宾客户享有更高的信用额度，其贷记卡信用额度也高于一般持卡人。如建行白金卡持卡人额度为5万元，普通持卡人额度一般不超过1万元。

消费

在购物消费上，贵宾客户同样优惠颇多。目前银行将一些商场、宾馆、酒店、娱乐场所等发展成为特惠商户。贵宾客户在这些特惠商户中购物消费都可享受一定的折扣，有时折扣可低到5折。

增值服务

如北京商业银行的贵宾客户可享受高尔夫培训，建行的贵宾客户可享受银行免费提供的健康体检、免费洗车等，民生银行推出了民生贵宾客户易登机、绿色健康通道、汽车世界、法律咨询等7大系列、数十项内容的增值服务。中行推出了“出国留学一站式”服务，推出出国留学外汇贷款，为留学者提供全套的消费支持和资金保障。

贵宾客户有多“贵”

这一系列礼遇并非免费馅饼，当你跃跃欲试希望成为自己常光顾银行的贵宾客户，首先要了解门槛规则。招行的一位客户经理告诉记者，由于日均余额的限制，招行要求账户内保证50万元的存款。据她介绍，现在的贵宾客户对经常有汇款业务以及办理个人理财的用户有比较大的实惠。目前到各营业网点办理业务的多数为普通用户，日均存款尚达不到相对较稳定的水平，一旦日均余额不足时还要扣去一定数目的管理费(招行为30元/月)，并不划算。

记者采访各家银行时发现，虽然各家银行的贵宾客户标准不尽相同，但差别并不很大，目前银行吸纳和评选贵宾客户的项目主要有4个。

存款

在一家银行的存款超过一定的数量，便能成为贵宾客户。随各大银行对贵宾客户的竞争趋于激烈，有些银行逐渐放低了门槛。如建行规定，1年内该客户的金融资产月均余额在20万元以上便可成为贵宾客户。深发展VIP金卡日均存款余额要求达到20万元，花旗银行VIP卡要求每月的日均存款余额达到80万元人民币或者等额外币，民生银行规定只要存款额达到10万元人民币，即可成为该银行的贵宾客户，这成为了国内银行贵宾客户服务的最低门槛。

贷款

在一家银行的贷款超过一定的量且还款正常者，就能成为贵宾客户。如建行上海分行规定，凡向该分行申请个人住房贷款100万元以上、正常还款1年以上且无不良记录的借款人，可申请成为建行总行级贵宾客户。向该分行申请个人住房贷款50万元以上、正常还款1年以上且无不良记录的借款人，可以申请成为建行分行级贵宾客户。

理财产品

在一家银行购买保险、基金、国债、本外币理财产品等金融产品达到一定的数量，也能成为贵宾客户。

对公业务单位高管

有些银行和国内一些大型企业有对公业务往来，为了稳住这些业务，银行会主动对这些企业的高管发放贵宾客户卡，以期让老总们在享受优质个人银行服务的基础上，增加对该银行的忠诚度，以确保企业账户不外移。

第三篇：vip客户维护方案

会员、vip顾客维护方案

一：维护VIP的目的

一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。

顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售;在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。 二:为什么要关注VIP顾客

通常情况下：

1.一般的导购：新顾客

取代→

老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。 三：维护的方法： 1.针对于顾客：

A.建立自有的信息平台：短信联络

虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃!我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。

a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，(落尾处注明所在的店铺和姓名)。

b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品

a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心!

C：VIP特享(专卖店专场回馈)

一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势! D：VIP联营

可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还可以让顾客对我们更加的信任，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。 2.对于终端店铺的我们

a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip，其中包括要有自己顾客的资料库，就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息，首先要对自己VIP要以ABC分类。

硬件档案：姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。

软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。)

经常联系，当你能够把握好手上老客的信息，知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后，可以在我们上新款之后，挑选几件衣服，上门为客户服务。

b.收集老客的意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动及对我们款式的建议等等。

e:专人负责客服人员

建立一个专门负责顾客服务的人员，成立VIP组织，主要职责为：推进钻石VIP的维护方法和策略优化，促销礼品效果评估和开发建议，每个月针对不同类型的顾客，提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺VIP顾客，执行针对性的服务措施，监督店铺VIP活动实施及其效果，VIP消费数据分析，提高会员的转化率、增加会员的返店频次、缩短VIP购买周期。

四、我们对VIP的工作开展

1.资料库的管理一定要严格化

现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。 数据库资料包括：

新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等; 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数

产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等

顾客对促销信息的接受及反应情况等，并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整;发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。

2、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.，最好是定期进行检查，对于做的好的给予一定的奖励。

3、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾客使用积分卡，对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购买频率、款式、号码，基本信息等。在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客，对顾客资料进行经常性的更新，做到定期积分提醒。这些工作就需要我们店长的监督和管理。

4、在节假日和天气变化时，我们要提前做好相关工作跟我们自己的VIP以短信或者是电话的方式表示关怀和问候。这些是需要我们店员在工作中要积极主动。 五：我们终端VIP维护的现状

1. 经统计，我们直营有五大区真真有效的VIP数量很可观(由于时间有效，暂时没来的及做统计。)

2. 区域在维护我们现有VIP顾客资料工作上面不是很细致，特别是区域店铺的顾客资料卡上面，有个员工字迹不是很清晰，潦草，也有员工对顾客的名字只有一个姓，没有生日，没有地址，等等。其中我抽查了长沙店铺对VIP的维护，相对来说是做的较好的一个，在资料整理方面是比较齐全的。并且针对于活动也定期的联系VIP顾客，只要是进店的顾客都会帮顾客办一张积分卡，特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记录。 3. 区域针对于VIP的考核指标，不管是从区域到店铺都没有具体落实，特别是店铺在关注自己的销售就一定要从VIP指标、连带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老顾客的回访等等来考核。

4. 区域要积极主动的帮助我们的VIP顾客进行积分兑换，因为无论是店员还是顾客，所处的角度，都是希望得到关注，那么进店的顾客一样也是。积分兑换会让顾客觉得公司是在关注自己，这样顾客才愿意在次消费。

5. 定期检查无效卡的存在，或者是每个月做一次分析，看看资料库中哪些顾客存在积分不足、消费金额不足的情况，这样我们就要提前给自己一个温馨提示，我现在的VIP顾客消费的次数是不是属于正常的范围。

六、我们需要的VIP管理制度

1.无论是店长还是店员必须保持我们的资料库，资料完整，特别是针对于资料卡上面要求填写的部分，必须要做到。店长要有监督权。

2.店长对于我们每次的活动及天气变化提前告知店员，各自分发自己的VIP顾客，要求是全部做到。

3.我们的销售人员特别是在接待我们VIP顾客，一定要记住顾客的面孔、名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。把自己的名字告诉对方，“请随时找我”。如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统，然后进行接待。

4.区域要制定一个相关的VIP考核制度，其中要包括我们店铺每张VIP卡的数量及质量，(数量就是我们现在的金卡顾客、砖石卡顾客，质量是我们的老顾客在一段时间内的消费次数，购买的款式是当季还是过季，这都是我们需要的基本工作)。具体考核制度可以根据各区域的实际情况来定。 5.每月需提前导出自己VIP顾客即将成为无效卡的资料进行有效维护。同时此份工作须由大店长进行监督。

6.各区域针对于积分情况每半个季度，进行一次顾客的积分资料收集到总部，在由总部统一兑换。 七：我们期待的结果 1.为了更好的维护、保障公司以及VIP会员的利益，强化我们公司 “精致商品，精致服务”的理念

2.增加喜欢我们品牌的顾客群，同时也可以为我们带来更多的老顾客中的新顾客。

3.提高顾客的忠诚度。

我们开展的VIP专享，就是为了增强我们与顾客之间相互的信任。

4.增加品牌的推广度

5.固定提高店铺销售量

6.更好的了解顾客的需求，并提早做好为她服务的方法。因为顾客的需求就是我们做好销售的源动力，

直营赵爱丽

第四篇：VIP客户回访技巧

一、目的

为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。

针对年轻人上班族：vip专员‘要在中午12：30—13：00、晚上19：30-20：30进行电话回访(原因：在上班);

二、回访内容

Vip专员：“ **先生您好! 这里是XXX店, 我是您的vip客户专员，我叫：XXX,请问您现在说话方便吗?”

顾客回答：………………(表示愿意)

如果客户表示在忙，没空、下次等词语时(表示不愿意) Vip专员：很抱歉打扰到你，祝你幸福吉祥。再见!】

Vip专员：“ 那打扰一下您2分钟的时间,首先感谢您对我们品牌一直以来的支持，请问您对之前购买的那件(衣服的描述)(需要特别注意的地方、特殊保养方法)跟顾客说 顾客回答：………………

Vip专员：“ 请问您对我们的服务还满意吗?有没更好的建议呢(最后通话结束语)” 顾客回答：…………………。

Vip专员：“ 谢谢您对我们的支持! 祝您幸福吉祥!再见! ” 顾客回答：………………………。

电话回访的技巧

①注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

②传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话;另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 ③说话语速尽量放慢，语气温和。 ④多听少说，多让顾客说话。

⑤不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

⑥注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。

⑦如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 ⑧结束时务必有祝福语，如祝您幸福吉祥等。 ⑨及时记录回访内容，并加以总结提高。

顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某品牌满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该品牌也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。"变则通，通则达"，希望大家发挥所长，共同创造我们的服务神话。

关于售前售后的指引

第一、“三心两意做服务”。 “三心”是指通过每位销售同事“细心”、“耐心”、“真心”的服务，“两意”是指让“诚意”的服务获取客户的“满意”。这也是服装零售业最基本的服务精神。 第

二、服务从细节着手。所有的一切都要体现在细节上，从细节上重视对客户的关怀，而且这种对客户的关怀贯穿在各个环节之中。

第三、专设贵宾高端服务。特别是在对忠实vip人士的服务，根据店铺情况，针对高端VIP设置高端服务和个性服务。 对照以上原则我们分为： 【售前】：在陈列之前我们一定要检查我们的产品，针对不同面料有不同的特性，我们要特别注意此类衣服的摆放及保养。此类衣服就像初生的BABY。我们要加以特别的呵护。 【售中】：销售过程中我们要相信我们的产品，我们要充满自信，在执行标准化服务的同时，详细的介绍此类商品的性能。必要的时候可以讲解相关衣服穿后会出现的情况。 【售后】：客户买完单之后，在打包的过程中，我们要特别提醒他所购买衣服在以后穿着过程中可能会出现的种种情况。

·短信回访：(由客户中心进行回访)

在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋节、国庆节等重大节日问候，以及周末祝福、天气问候。

·新品上市提前通知，最新促销活动告知，由专卖店拟定内容上报客户中心进行回访。 电话回访：(由专卖店指定专人进行回访)

1、 产品使用回访(新品销售一段时间后)

主要针对购买当季新品的客户，选择客户能够对产品和服务做出评价的时间，一般在客户购买产品一周后，询问客户穿着情况、对产品是否满意等.

2、 客户生日回访

在客户生日当天(一般是早晨)进行回访，给予客户祝福，并通知其来专卖店领取生日礼品。

3、售后回访

主要针对接受过售后产品退换的客户，询问退换后产品穿着情况，是否满意等。

4、其他回访

1)积分提醒，提醒客户来店兑换积分礼品。

2)在新品上市或重大促销活动期间，针对两至三个月未回头购物的客户，侧面了解其没来购物的原因，告知新品上市或促销活动内容。

四、客户回访流程：

1、前期准备

了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人、在哪工作等。 把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯。 确认电话号码无误后,再拨号。

2、记录

记录回访客户的内容，客户的建议与意见、满意程度等。 通过回访，逐步完善客户的基础资料。

3、总结

对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时向客户中心反馈。 准备好对已回访客户的下一次回访。

每年5月、9月、12月、3月份分别提交春、夏、秋、冬季客户意见反馈表。 进行客户未回头购物分析，并提出建议措施。

五、电话回访要求：

1、避开客户休息和业务繁忙的时间。

2、注意讲话的音质，语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。

3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。

4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。

5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决。

6、如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

7、如果客户电话在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。

8、统一使用专店固定电话进行回访，使用同一个电话号码呼出。

9、客户回访不能太频繁，每位客户回访次数每年不超过十次。

六、监督与考核

1、各专店指定专人进行回访，并进行记录与总结，与客户中心直接对接工作。

2、客户中心定期检查客户回访的记录，并电话抽查被回访客户的满意度。

3、量化指标考核：在往年基础上VIP年消费额、人均消费额的增长率。 综合指标考核：回访记录、分析与总结，被回访客户的满意度. 附一

电话回访语言规范：

接通电话后的问候语：“**先生/女士，您好!我是**部落本色专卖店的vip客户专干**，能打扰您一下吗?”具体回访内容如下： 1) 您上次购买的**产品,您觉得还满意吗? 2) 提醒客户要如何正确洗涤和保养。

3)告知产品售后服务的内容(终身免费整烫维修等). 4)您有一段时间没过来了，我们最近有很多新品上市了，如果有时间您可以过来看看. 我们最近有一个很优惠的活动，您有空可以过来看看. 5)您上次更换的**产品，还满意吗?

6) 今天是您的生日，我代表部落本色专卖店全体人员祝您生日快乐!身体健康! 回访时要根据客户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访的内容，与客户进行亲切交谈，架起与客户沟通的桥梁，增进与客户的感情。

如果客户提出了实质性的问题即应说：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，您将产品带过来给我们看看，我们会尽快为您处理好。”

如果客户对我们的产品及服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们部落本色产品的厚爱，您的建议我已经作详细记录，我们将努力改进我们的工作，提高产品和服务质量。” 如果客户态度恶劣，语言粗鲁，应平静温和地对客户说：“您的心情我完全能够理解，如果是我，也会像您一样，不过，请您放心，我已经把您反映的问题详细记录清楚，我们将以最快的速度帮您解决好问题。”在客户抱怨时，不能在中途插嘴，切不可反驳，要耐心听客户讲完。

客户在电话表扬时就谦虚说：“这是我们应该做的，我们还将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用圣得西产品，以后如有什么需要我们做的，请随时拨打电话，我们将乐意为您服务。”

结束语：“谢谢您使用部落本色产品，如果穿着中有什么问题需要我们帮助，请随时拨打我们专卖店的服务热线电话：*******，我们将尽力及时为您提供服务。谢谢，祝您工作愉快!再见!” 电话服务忌语

1) “喂”、“不清楚”、“我不知道”、“你自己去问公司吧”! 2) 回答客户模棱两可“可能”、“也许”。

3) 需要查找资料时“你等会”。或让客户等较长时间。 4) 推卸责任：“这不是我们的问题!”

5) 在不了解具体的情况下，说：“您使用不当或洗涤问题，我们不负责”。 6) 能力范围外的事“这事我没权力，你要找**领导” 7) “知道了，不用再说了”。

第五篇：VIP客户座谈会

2015年恩施德福公司五菱、宝骏VIP客户座谈会

(活动方案)

一、会议主题

“倾听客户声音”——了解客户需求，改善提高服务质量。

二、会议目的 通过与客户的有效沟通，表达公司对客户意见的重视，了解客户不断变化的需求，在后续的服务中才能有得放矢，根据客户的合理需求倒逼我们提高服务标准，提高客户满意度和忠诚度。

三、会议时间

2015年11月26日(暂定)(下午2:00——5：00)

四、会议地点

德福公司二楼会议室(座谈方式)

五、参会人员

1、特邀客户(以老客户为主体共20人左右，考虑2个新客户名额)

2、公司老刘总、市场部经理、销售经理、服务经理、客服部主管、综合办。

六、会议策划、组织实施

市场部、客服部、综合办

七、会议主持

市场部经理

八、会议议程：

1、由主持人介绍参会的公司各部负责人，逐一介绍邀约的嘉宾。

2、公司刘总发言：表达对五菱、宝骏客户的感谢信任，简述公司举办此次座谈会的目的和诚意。

3、销售经理、服务经理介绍我公司为顾客提供的服务水平状况及新增加的一些服务项目。

4、邀请安排2名客户代表发言，(谈他们自己对我公司、对品牌的感受)

5、请嘉宾填写调查问卷(问卷内容另外定，篇幅不宜过长。)

6、提问互动环节，客户自由发言，各部负责人现场解答疑问。不排除可能有比较尖锐的问题。本环节可能气氛较活跃，主持人灵活把握互动时间，掌控局面不要跑题，表达公司将认真对待贵宾提出的意见，针对性的研究实施改进的方法。

7、公司领导给客户赠送礼品，邀请参会人员合影留念。

8、座谈会结束，邀请参会代表共进晚餐。

九、会议预算 晚餐费用;3桌=2400元

赠送礼品;20份=2000元

水果;

200元

烟一条

250元 茶叶半斤

50元

合计：4900元

座谈会操作流程

1、 VIP客户的筛选邀约;

11月20日前销售经理提供15名优质客户候选，(考虑到有不能到会的)，在公司购车2辆以上的，对公司的认知度较高。宝骏客户邀约5名，由客服部回访员电话邀约筛选，最终确认7+4=11名客户能按时到店。11月21日初次电话邀约，25日筛选确认到会人员及其信息。通知第二天参会，询问是否需要接车。

11月20日前服务经理提供20名优质客户候选，长期在我店做售后维修、保养的客户，21日初次邀约，25日筛选确认10名到会人员及其信息，通知第二天参会。

2、 邀约话术由客服部拟定。说明会议时间、地点、宗旨、会议要多长时间、确保是本人出席。

3、 制作调查问卷

针对我们需要的信息设计一页(篇幅不能太长)问卷，会议中需要客户配合填写。该项工作由客服部、市场部协同完成。11月24日前定稿打印25份备用。

4、 利用销售顾问和服务顾问的前端服务优势，邀约时在老客户中动员2-3名参会人员发言，谈谈自己用五菱汽车的故事和感受。

5、 综合办负责会议的布置，包含标语、茶具、水果、纸笔等。提前准备赠送的礼品，餐饮的安排。

6、 表达我们对客户意见的重视和感谢，会议记录、会后总结。

会议议程精简版

1、2：00整主持人发言，，简要介绍参会人情况(重点介绍客户附嘉宾名单一份)

1、 老刘总发言表达对老客户的感谢支持。10分钟

2、 销售经理发言(简述销售现状、品牌地位)10分钟

3、 服务经理发言(简述售后服务状况及新增服务项目、附带爱车讲堂内容)30分钟

4、 填写调查问卷10分钟

5、 提问互动环节30分钟

6、 刘总，主持人做小结10分钟

7、 颁发礼品合影20分钟

8、 酒店就餐