客服人员基本规范用语

第一篇：客服人员基本规范用语

客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准;综述;客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌;基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、;开场白用语;1.常规开场白;例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的;2.重要节日开场白;如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则;例:“春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰;3.客户问候客服人员：“小姐(先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1. 常规开场白

例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2. 重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等)

例: “春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。??”

3. 客户问候客服人员：“小姐(先生)您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您?”

沟通用语

1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3. 客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4. 请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5. 客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7. 客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8. 客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9. 无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗?我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10. 忙碌时

1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢!”

3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1. 客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待!请问有什么可以帮您?”

2. 客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您?我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗?请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4. 客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5. 客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6. 客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7. 客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗?”

8. 需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! (遇到节假日时：祝您节日愉快!)

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正;属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1. 服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你?

4、我就这态度，你又能怎样?

5、你问我，我问谁?

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2. 不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢?喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧!我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊!

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚?

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白?

12、你到底明不明白我在说什么?

13、要我说多少遍你才明白啊?

14、你有没搞懂我的意思?

15、难道你还不清楚?

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗?

17、也许是吧;应该是吧;有可能是。之类不明确的用语。

18、口头禅：不会啦、 哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。

第二篇：客服规范用语

◆要求

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感;

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉;

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

(一)开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

(1)元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

(2)五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务!

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

(二)征询语：请问还有什么可以帮您?

(三)结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见!

2、节日：

(1)元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见!

(2)五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见!

(四)过程用语：

1、需请客户等待(静音前)：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1)持线等待时长小于一定时间(5秒)内，可以不使用等待用语。(按键)

2)如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

(五)特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了!请问有什么可以帮您?

2、需留联系方式：请问您的联系方式(可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下)。——非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗?

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗?感谢您的支持，再见!

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您?(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合!再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……(提醒两次，仍使用不文明用语)如您再次使用不文明语言，将结束本次通话!(提醒无效，挂机)

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗?

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持!

11、投诉用语：

(1)、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******(记录客户投诉信息)。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗?

(2)、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***(工作人员)向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******(同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求)。

(3)、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，(请您先不要着急)，我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗?(或充值账号，会员编号等)……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢?

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗?

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗?

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中!

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊!

2、你富着呢你还在乎这点儿损失?

命令语：

1、声音大点。(大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。)

2、讲呀!我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字?

5、什么呀。

6、你先听我说。(你到底听不听我说。)

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗?

3、你不能慢点讲吗?

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人!

4、真糟糕。

5、我不是已经说了(告诉你了)吗。

6、刚才不是讲过了吗?

7、刚才不是给你查过了吗?

8、你怎么不早说。 教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问!

2、你会不会讲话。

3、急什么?

4、你能搞清楚么? 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器(系统)有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。(你问我，我问谁?)(我也没用过，不知道怎么用。)这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错!

11、我解决不了，愿意找谁找谁去!

12、有意见，找班长(领导)去。 烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么?

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢!

7、我就这态度!

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。 随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

提醒：当客户来电表示我们的产品没有同行业其他公司好时，我们要将我们公司的优势告知，不能引导客户去使用竞争对手产品。(例：是啊我们公司是不好，你想用好的去营业厅充啊!)

第三篇：淘宝客服基本用语

【新客户接待】

您好~欢迎光临【装点岁月旗舰店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗?我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励!

亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗?

您好!我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的?

亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦!

【宝贝介绍】

亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦!

亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买!

亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢!

亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦

亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我

亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了

亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的

亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购

亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦!如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦!

亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦!

亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦!

亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了

您好!这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢!

对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗?如您实在接受不了，我同意给您退货好吗?

【颜色尺码】

亲~方便告诉我一下您的身高、体重吗?我为您看一下什么尺码比较合适。

亲~肤色偏黑的话可以选择银色、橘色哦，可以提亮肤色哦!

亲~肤色偏黄可以选择粉色、橘色等暖色调羽绒服，让脸色看起来红润、健康。

亲~皮肤白不管穿什么颜色的衣服都很好看哦!

【客人砍价】

亲，我们的羽绒服是以中高端羽绒服为主，成本较高，我们这次的活动以性价比高的羽绒服的到买家的体验好感和口碑为主呢!

亲，我们这次活动是为了顾客好的口碑采取的微利润促销呢!

亲~我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，有些还在做促销亏本拉人气哦，您这款我们已经打折在卖，已经是最低优惠的哦!

您好!非常感谢您关注我们的羽绒服，我们的羽绒服是品牌专柜，对于品质您可以无后顾之忧，我们提供发票的。而且我们支持7天无理由退换货哦

积分可以在下次购买时当现金用的哦

【支付方式】

您好，在吗?您刚拍了我们的宝贝，请仔细确认宝贝的颜色尺寸，详细填写收货人、收货地址、联系方式等资料哦。有空时与我联系哦，很乐意为您服务，谢谢!

【温馨提醒】

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差不齐，我们不能完全保证他们的送货服务质量，不过我们会尽量配合查询工作的，谢谢!

温馨提醒：亲，收货时，请当快递员的面拆包验货，检查包裹是否完整，确认无误后再签收，若是在签收后出现运输问题我们无法处理哦!

温馨提醒：亲，收到货后没什么问题的话，希望亲可以尽快完成交易并互给好评，谢谢亲的合作，希望购物愉快!

您好!快递已发出。天天快递公司，单号：XXXX，将于X月X日到货，请您在验货后签收!如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我!

您好!感谢您选购了本店的羽绒服!您于X月X日订购的价格为XX元的羽绒服，今天已经为您安排发货了，预计会在X天早上(或下午)送达您的手中，请您注意查收，货单号是XXXXXX。

考虑到运输途中宝贝的完整性请您在收到包裹后先查封检查再签收，如果收到宝贝之后有任何问题，请您跟我们联系。再次感谢您的配合，祝您工作愉快!

【发货方式】

亲~我们是按照订单的先后顺序发货的，所以越早拍下付款越早发货哦!

亲，拍下宝贝后请及时付款哦，越早付款越早发货哦!付款后跟我说一下，我再次跟您核对一下资料，谢谢!

好的~亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好,卖得不错的,基本上都是3天内发货的哦~亲!

亲，您好，已经看到您的订单了哦!请确认下收货地址、联系方式，本公司默认天天快递，您那边可以收到吗?注：如果到不了请留言最近的快递

【货未到】

亲~稍等，我马上帮您查一下物流信息哦!

亲~很抱歉让您久等了，您拍下的宝贝付款后的次日就发出了，发的是天天快递，运单号是XXXXXXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了

【达成交易】

亲~收到货有什么问题请及时与我们联系，我们的售后也是很棒的哦!

亲~欢迎再次光临本店，祝生活愉快，谢谢!

亲~感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦!

【繁忙时回复】

亲，非常抱歉没能及时回复您的信息，您可以在本店慢慢挑选，一定要等我回来哦!回来马上回复您!谢谢!

亲，由于咨询人数较多，请您稍等，我们会第一时间给你做出详细的解答，您可以在本店慢慢挑选，看到喜欢的宝贝您可以加入购物车或者直接拍下来，我会第一时间给您回复哦!

【缺货，退换货】

您好~在吗?不好意思，您定的衣服没货了，能否换其他新款的?

您好~退回的宝贝请寄：XX收，138XXXXXX，浙江台州三门光明中路329号，邮编317199(附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址)

您好~您的申请退款已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急!

(^_^)/~~ 掰掰~ ( *^_^* ) 笑(打招呼) (‧_‧?) 什麼事啊?

(*^﹏^*) 超级羞羞～

((o(^_ ^)o)) 期待状 (∩_∩) 微笑～

( ^_^ )? 什麼意思??

1、亲，您好，我是客服榴莲，有什么能帮到你的吗?

2、亲，节日快乐，欢迎百忙中光顾我们的店铺，我们店铺现在YY正在上新，看中我们店铺哪款YY了?

3、亲，这款是我们店铺的畅销热卖款，深受广大客户的认可和喜爱的哦，您要什么颜色和尺码的呢?

4、亲，这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货的哦，您真的很有眼光撒

5、亲，我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了的才是没有货的哦，运费模板也已经设置好的，您要的这款有货的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以问我哦

6、亲，我们的衣服，详情页面都有特殊备注的哦，衣服尺码都是很正的，您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦

7、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，所有商品均为正品销售的，每件商品的质量，售后都是有保障的

8、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，每款YY发出去都会有个“三包”卡。而且我们是商城卖家，我们支持7天无理由退换货，您可以放心选购

9、亲，每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同，不排除会存在一些微小的色差的可能性。我们都是采取实物拍摄，而且摄影师和设计师在作图的时候也都是力求将图片的色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到YY后，发现色差严重到您无法接受，您可以联络我们办理退换货的哦，如果担心邮费问题的话，您可以在拍下的时候勾选邮费保险的，这样，您就不会因为退换货损失邮费的哦，所以您是没有后顾之忧的哈

亲，这款颜色的YY是百搭的哈，这款YY的款式比较潮流，和一般的休闲装和前卫的YY搭配都很不错的哈

10、亲，我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，基本都是出厂价的，有些还在做促销亏本拉人气的哦，您这款我们已经打折在卖的，已经是最低优惠的哦

亲，一般我们的YY在下午2点之后的订单就要明天发货的，所以您要及时拍下付款的哦，我们争取今天给您发出去，让您早日收到YY

11、亲，因为发货量很大，我们的YY现在只能保证付款后2-3天发货的哦，越早付款越早发货的哦

12、好的，亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好的，卖的不错的基本上都是3天内发货的哦 亲，您好，已经看到您的订单了

请确认下收货地址。。。本公司默认天天快递，您那边可以收到吗?注：如到不了请留言最近的快递

13、感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦!

另外，我们每天都有秒杀宝贝，都是聚划算宝贝，亲可以收藏我们的店铺便于关注，谢谢!

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题， 不要妄下结论，

要询问上级后再回答客户!

也不可自主的夸大产品功能等信息! 如因此造成的后果，准就其责任人承担。

标准用语：

„„„„„„„„„„„„„„欢迎语„„„„„„„„„„„„

您好，我是1号客服，很高兴为您服务，有什么可以效劳的(笑脸表情) 。

您好，我是1号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货(笑脸表情)。现在满***元有***活动。(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。

„„„„„„„„„„„„„„对话用语„„„„„„„„„„„„

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您!(笑脸表情)

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了!(合适的表情)。

您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵(笑脸表情)

„„„„„„„„„„„„„„议价用语„„„„„„„„„„„„

您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~(合适表情)

呵呵，您真的让我很为难呀!我请示下领导，看能不能给您95 折扣，不过估计有点难，您稍等哈~(合适表情)

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗?我可以在问下，否则我真的不好办!(合适表情)

„„„„„„„„„„„„„„支付对话„„„„„„„„„„„„

您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的 商品。(笑脸表情)

亲爱的买家，

很高兴看到您购买我们的商品， 价格已经为您修改好了， 您可以在方便时付款

就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!哈~已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***

„„„„„„„„„„„„„„物流用语„„„„„„„„„„„„

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市呢?(笑脸表情)

如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付**元的快递 费用。

您好，由于您是要发往新疆(西藏、广西)地区，快递路程较远，快递公司对这些地区加收 了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用。

„„„„„„„„„„„„„„售后用语„„„„„„„„„„„„

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成不便， 我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

请您放心，我们公司会为您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：请您发送受损商品的图片给我们。

常见问题的解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘帖给客户看。异常情况的处理对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决!减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失。

售后

物流问题解答

步骤一：

当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时， 客服人员首先要安抚客户， 稳定其情绪。

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时 要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认下他的收货地址，收货人电话等信息。

步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠送礼品) 。

保证客户得到满意的答复。

售后: 亲，您稍等，我帮您查下(联系快递/查看物流跟踪情况)

1,： 货没有发出去：

亲，您是昨天下午付款的哦，我们是今天安排发货的哦，现在仓库正在安排发货的哦，说不定现在已经到快递公司的仓库的

2：货发出去没有物流记录：

亲，您的YY已经发出去的咯，****这个是物流单号的哦， 但是由于快递公司那边还没有来的及录单，所以要晚一点您才能查看物流信息的哦，请您耐心等待下的哦

3：货已经在路上：

亲， (物流截图)这个是物流信息的哦，您很快就能收到YY的哦，亲，您收到货之后一定会满意的哦

售后问题： 想象中不一样，想退货：

好的，亲，没有问题的哦，您现在可以在淘宝发起退款要求的咯，等我们同意协议之后，在我们在给您寄过去的包裹中有一张售后卡的，您按要求填下，然后给我们寄回来的哦，用快递的哦，到时候我们收到货会立马给您办理退款的哦

别家都送礼品的(别家都可以再优惠)，你家怎么这么死板啊

各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊

公司拟定商品价格不是随便轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格呢，公司一定有计划合理定价的

顾客再次声明，价格不便宜就走了

1、 您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖的比我们低呢?

2、 (顾客回答：如果属于心理价位，就缓和一下气氛)这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你吖，我帮您申请一个小礼物送吧?其他人可是没有这样机会的

3、 (顾客回答：如果属于竞争对手价位)

哦，竞争对手这样的价格吖，也太低了吖。换着我，我还真不敢买哟，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金卷吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾的哦

4、 (能不能给包个邮)

是全场满多少就包邮的(如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了)

满多少的，可以申请一下看，但不能保证批下来(给个心理暗示，批准下来后，顾客体验不一样，会更认同我们)

5、 是正品吗?怎么这么便宜?

一： 反问：是吗?您以前都是在商场买YY吧?

二：网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的的人热衷网络购物的，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下

买了不喜欢可以换款吗?

1、15内可以换同款的不同颜色和尺码

2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的

3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢?

1、 亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2、 最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题的，需要发图片给我们审核的

吊牌被拿掉了可不可以退换?

1原则上是不行的(看看顾客反映)

2(顾客再次咨询和要求)当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

3(呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，

为什么缺货了不早点通知?

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，

2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服(或其他真正理由)，有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗? 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

及时上报此类情况到主管，做好档案记录

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

4我们店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊?不好意思，这些东西一定要收哦， 亲，不知我这样的处理您满不满意?

一般情况下钱什么时候到我的账户?

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧(有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的)

什么时候能发货?今天能发货吗?用什么快递能不能指定快递?

1我们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦

2我们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的;

正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，

不管用什么快递，我们会让货物快速、安全的送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的;

顾客一定指定，请他留言

你们家发货怎么这么慢呀

1不好意思，您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号?

如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间

商品一定有货吗?

1这款YY最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦 2 库存显示还有货，不过不多了(不要说有多少件)，如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的

第四篇：在线客服用语规范

在线客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力

2.对商城的经营管理各个环节要清楚(商品编辑商家、物流等) 3.熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 4.勤快，细心，养成做笔记的习惯 本岗位开头结尾话术：

(问候语)客服：您好!这里是爱爸妈网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您?

(结束语)客服：感谢您对我们的支持!有您的支持我们会做的更好!祝您生活愉快!再见

特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：

针对会员顾客咨询话术

1.忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：

A.我是***网客服XX，请问有什么可以帮到您?如果我没有及时回答您的问题，请记得等等我，请您稍等片刻。”

B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，客服午间休息时间为12：00-14：00点，请您在14：00点后进行咨询，谢谢!

问题咨询时参考话术：

2.遇到在线无法回答的问题时：

A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗?

B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗?

3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：

要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到其他业务时：

回答：我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，请直接与买家联系，好吗?

4.遇到投诉的顾客：

回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式畅通。再次感谢您对我们的关注!

5.遇到提意见的顾客：

回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对***网的关注与支持!

网站操作方面：

6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：

回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时：

回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作?我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题：

回答：您好，非常感谢您对***网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗?我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考：

1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：

回答：您好!您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系! 或者欢迎您随时拨打我们业务专线0755-XXXXX进行咨询好吗?(留商务部销售电话给对方) 2.客服咨询我们服务的流程时： 回答：您好!我们***网XXXXXXXX

第五篇：客服服务规范用语

一、 电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语基本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语

1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：

您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您?

2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见!

4. 请求对方提供号码：

请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)

5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时：

我帮您重复一下：您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)

6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：

请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引

起客户反感)：

很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客

户，期间要按等待键)

8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：

感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。

9. 客户非常着急时：

请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：

很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?

11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：

很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

12. 要求提供客户个人信息时：

很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。

13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：

电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。

14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

2 (2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)

15. 客户找本班次的XX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持找原客服代表：

A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。

B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。

C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下

可以，尽可能不要让这种情况发生)。

16. 客户提出一些建议时：

(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! (2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。

17. 客户来电骚扰客服人员时：

1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。

答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。

答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)

2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。

答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常

感谢您的来电，再见。

3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。

答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联

系的!谢谢您的来电，再见!

4、客户咨询非我公司业务时。

答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。

5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。

答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，

再见。

(四)、特殊情况的规范用语

1、节假日电话呼入时：“节日好(元旦快乐等)，欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”

2、 客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”

3、 客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”

4、 客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”

5、 如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”

征得客户同意后，主动挂机。

6、 客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来

电，再见!”

7、 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!

8、 当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”

9、 客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”

10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再

试一下好吗?”分情况处理。

11、在遇到需要客户持机等候时：

(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。

(2)让对方持机等候前要弄清他(她)的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。

(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。

(4)不要让对方等候时间过长。

12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。

(五)、客户投诉时的规范用语

1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：

先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。

2、需要外呼，不能直接答复的：

您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。

3、当客户投诉我公司的服务质量时：

可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，

4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：

对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息客户

的怒气，避免升级投诉)

5、如客户要求再次将结果回复时：

您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!

二、 电话呼出基本服务规范用语

1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕

后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”

2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支

持，再见!” 3.调查回访：

(1)、首问语：**先生(女士)您好，请问打扰到您了吗?我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗?感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。

(2)、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。

(3)、回访结束：**先生(女士)，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议?非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再

见!

三、 电话留言

(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。

4 (2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来 电目的、来电事项

(3) 记录下来电的时间、日期。

(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端， 你的姓名则写在最下端。 (5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。

客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说：“喂，说话呀!”

2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，说吧!”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

二.无法听清

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说：“喂，大声一点儿!”

5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机

6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机

7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。 不可以直接挂机

8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言

9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机

三.沟通内容

10、 遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见!”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机

11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗?” 不可以说：“喂，什么?!你说什么?”

12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗?” 不可以语速过快而没有提示

13、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”

14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?

不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

四.抱怨与投诉

15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”

16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”

17、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”

18、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”

19、 客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,

6 并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、 对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢!

23、 遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作!

24、 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

25、 遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬!

26、 需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气!

27、 遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应!

28、 遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

29、 遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

7 30、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”

31、 遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答

32、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗?”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见!” 不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧?”

34、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

35、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。