客房部服务程序及标准
第一篇：客房部服务程序及标准
客房送餐服务标准程序
1。接受预订
1) 礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的?” (Good morning/afternoon/evening,roon service,can I help you?)
2) 详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍
3) 将电话预订进行登记
4) 开好订单，并在订单上打上接订时间。
2、准备工作
1) 根椐客人的订单开出菜单
2) 根椐各种菜式，准备各类餐具，布件
3) 按订单要求在餐车上铺好餐具
4) 准备好菜、咖啡、牛奶、粮、调味品等。
5) 开好菜单
6) 个人仪表仪容准备
3、检查核对：
1) 领班认真核对菜肴与订单是否相符
2) 检查餐具，布件及调味品是否洁净无渍无破损
3) 检查菜肴点心的质量是否符合标准
4) 检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。
5) 检查服务员仪表仪容
6) 对重要来宾。领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务
7) 检查送出的餐具在餐后是否及时收回
4、送餐时时房：
1)使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。
2)核对房号，时间。
3)敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说：在征得客人同意后，方可进入房间
4)客人开门问好，并请示客人是否可以进入“早上好/上午好/晚上好/，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧?”
进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请问先生/小姐，餐车/托盘放在哪里?
5)按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
6)餐间为客人倒茶或咖啡，各种需要的小服务。
7)请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：(或收取现金)“请您在帐单上签上您的姓名和房号。
8)问客人还有什么需要，如不需要，既礼貌向客人道别
9)离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。
5、结束工作：
1)在登记单上注销预定，并写明离开时间。
2)将来宾已签字的帐单交帐台。
3)将带回的餐具送洗碗房清洗
4) 清洁工作车,更换脏布件.
5) 领取物品,做好准备工作
第二篇：客房送餐服务流程及标准
服务流程
了解当天供应食品→接受客人预订→填写订餐单并记录→备餐→送餐至客房→客房内服务→结帐→道别→收餐
服务标准
一、了解当天供应食品
1、电话员了解当天供应食品情况。
2、准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。
3、将食品信息通知到负责客房餐饮的每一位工作人员。
二、接受客人预订
1、电话铃响三声之内接听电话：“Good morning/Good afternoon/ Good evening; Room Service; May I help you”。
2、聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问。
3、主动向客人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。
4、复述客人预订内容及要求，得到客人确认后(告诉客人等修时间)，致谢。
5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。
三、填写订餐单并记录
1、订单一式四联：第一厨房;第二冷菜间;第三收款台;第四酒吧。
2、订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。
3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字说明，连同订单一同迅速送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明。
4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括：订餐额人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。
四、备餐
1、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具。
2、取客人所订食品，如有点酒水或明档菜品时，先把物品备齐，放在传菜部(带瓶起子)。
3、依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。
五、送餐至客房
1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯;送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。
2、食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生。
3、核实客人房号、敲门三下，报称：“Room Servie”。
六、客房内服务
1、待客人开门后，问候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”，并询问“May I come in ?”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you”。
2、询问客人用餐位臵，“Where would you like to have it?”。
3、按照客人要求放臵，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。
七、结帐
1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。
2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。
3、客人签完后，向客人致谢“Thank you Sir/madam”。
4、询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you ?”若客人提出其他要求，尽量满足。
5、在没有客人特别要求下，不许收现金。
八、道别
1、请客人用餐：“Enjoy it ,please”。
2、退出房间。
九、收餐
1、检查订餐记录，确认房间号码，每隔两小时到客房巡楼一次，把脏餐具带回。
2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为1小时后打电话收餐。
3、问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。
4、服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，详细记录。
5、当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出。
6、若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。
7、8:30时以后把客房脏餐具全部收回，传菜部方可下班。
第三篇：保洁岗位标准化服务程序及标准
石家庄美若斯城市公共事业管理股份有限公司
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保洁岗位标准化服务程序及标准
大堂清洁规程及检查标准
一、目的：
保证大堂的清洁卫生，使大厅的整体形象处于最佳状态。
二、范围：
本项目辖区内大堂的清洁工作。
三、职责：
保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。 保洁领班、主管、经理负责对保洁工作进行指导、巡查。
四、规程
1、每日楼内员工上班以前，大堂所辖区域内的清洁工作须全部完成，大楼内员工正常工作期间随时巡视保洁。重点清理大堂地面和电梯轿厢内的垃圾杂物及污渍。
2、用扫把清扫大堂地面及门前区域垃圾。
3、倾倒垃圾桶内垃圾，清理干净后放回原处。
4、用尘推拖掉大堂地面尘土。
5、用毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品。包括门框、指示牌、宣传栏等。
6、用毛巾擦拭电梯外门、电梯轿厢内饰面、电梯轨道、大堂门框、防火门、消防设施、指示牌、大理石墙面等公共设施。
7、用干净毛巾擦拭玻璃门及自动门，并定期刮拭。
8、以上部位需保洁员全天巡视保洁，巡视频率为至少每半小时一次。
五、清洁及检查标准
1、地面光亮、无尘土、无杂物、无污渍、无水渍，墙面光洁、顶部清洁。(目视地面无明显尘土，可映出物体轮廓：用手触墙30CM，手掌无明显污渍。)
2、门窗玻璃擦拭光亮、干净。门框及门把手光亮、无污渍、手印。(用手触30cm，手掌无明显污渍)
3、花盆摆放整齐，无污渍、水印。(目视无明显杂物、灰尘)
4、标牌、铜字无污渍、水渍、手印，无灰尘。(用手触30cm，手掌无明显污渍)
5、服务台光亮无污渍，无杂物。(目视无明显灰尘。用手触30cm，手掌无明显污渍)
6、消防器材擦拭干净，无灰尘、无污渍，灭火器箱靠墙放好。(用手触30cm，手掌无明显污渍)
7、排风口无尘无污渍。(用手触30cm，手掌无明显污渍)
8、垃圾桶摆放位置正确，保持外表无明显污渍、无灰尘、无垃圾粘附物，即时倾倒，烟盘保持干净。(目视无明显污渍，筒内垃圾不超过一半，烟盘内烟头数。)
石家庄美若斯城市公共事业管理股份有限公司
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楼层公共区域、卫生间清洁规程及检查标准
一、目的
保证楼层内的卫生，使整体形象处于最佳状态，更好的为客户服务。
二、范围
整个楼层包括公共卫生间、电梯间、休息区、楼梯间等设施。
三、职责
保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。 保洁领班、主管、经理负责对保洁工作进行指导、巡查。
四、规程
1、每日楼内业户上班前将楼层所辖区域的卫生全部清扫完毕，全天不断巡视保洁，重点清理公用卫生间。
2、清洁电梯间外门及轨道。
3、用扫把清扫楼道内的杂物、地毯吸尘(不影响业户正常工作的情况下)
4、清倒垃圾桶内垃圾，清理干净后放回原处。
5、用毛巾擦拭防火门、消防设施、开关盒、踢脚线等设施。
6、玻璃门外部擦拭。
7、平时各区域至少半小时巡检一次。
五、清洁标准及检查标准
(一)公共走廊
1、地面无杂物、无污物，墙面无明显灰尘，天花板清洁、无明显灰尘(目视无明显污渍、杂物)
2、风机罩百叶窗光洁、无污渍、无杂物、送风口无黑印。(用手触30cm，手掌无明显污渍)
3、不锈钢门窗、玻璃擦拭干净，门扶手保持光洁无灰尘、污渍。(用手触30cm，手掌无明显污渍)
4、开关盒擦拭干净、无尘、无明显污渍。(用手触30cm，手掌无明显污渍)
5、防火门擦拭干净、无污渍。(用手触30cm，手掌无明显污渍)
6、消防器材保持干净、无污渍、柜门干净、无灰尘，灭火器箱靠墙放好无尘、无污渍。(目视无明显污渍)
(二)电梯间
1、地面洁净、无杂物、污渍，墙面光洁、无明显污渍，天花板清洁、无污渍。(目视无明显污渍，墙面用手触30cm，手掌无明显污渍)
2、电梯门、门框、轨道保持锃亮、无灰尘、无污渍。(用手触30cm，手掌无明显污渍)
3、不锈钢垃圾桶标准同大厅清洁规程中1.5.8
4、花盆标准同大厅清洁规程中1.5.3
(三)公共卫生间
1、地面、墙面光洁，无杂物、无明显污渍。(目视无明显杂物，无明显污渍)
2、门、隔板两面光洁，无污渍、无灰尘，扶手光亮、无手印，标牌完好，光洁。(目视无明显污渍，用手触30cm，手掌无明显污渍)
3、洗手盆光洁、无污渍、水渍，水龙头光洁、无水渍，台面光洁，无明显污渍、水渍。皂液盒位于洗手台旁的墙壁上，需定期补充洗手液。镜面光洁、无污渍、无灰尘、手印。(目视无明显污渍，用手触30cm，手掌无明显污渍)
4、小便池光洁、无污渍。池内无杂物，放置球状清洁剂，感应器使用自如， 石家庄美若斯城市公共事业管理股份有限公司
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保持光亮、无污渍。小便池内不锈钢件无污物，无水碱、尿碱。(目视无杂物、无污渍，无异味)
5、座便器、水箱光洁，无污渍、无灰尘，冲洗干净。恭桶每日消毒，桶圈光洁、无污渍、水渍。(目视无杂物、无污渍、无异味)
6、废纸篓置于座便器右后方，内衬垃圾袋，废纸不超过一半。
7、茶叶桶置于门口处，筒内杂物及时清倒，桶壁保持光洁，无明显污渍。
8、自动干手机、手纸盒架表面光洁，无污渍、水渍。手纸上好，撕口留在外侧。(用手触30cm，手掌无明显污渍)
9、空调出风口、外露管道、排风扇保持光洁、无污渍、无尘土。(目视无明显污渍)
(四)工具间、墩布池
1、地面、墙面、顶光洁、无灰尘、无污渍、无积水。(地面无杂物无灰尘，墙面用手触30cm，手掌无明显污渍)
2、墩布池表面无明显污渍，水渍，墩布池使用正常。(目视无明显污渍)
3、外露管道保持清洁、无灰尘、地漏通畅。
(五)楼层休息区
1、地毯无明显污渍、无纸屑等杂物。(目视无明显杂物、污渍)
2、窗台及窗框保持干净，无明显灰尘。(目视无明显灰尘)
3、不锈钢垃圾桶标准同大厅清洁规程中1.5.8
4、桌椅、沙发光亮无污渍，无杂物。(目视无明显灰尘。用手触30cm，手掌无明显污渍)
5、花盆标准同大厅清洁规程中1.5.3
(六)步行梯、消防通道
1、地面、台阶保持干净、无污渍、无明显灰尘、无积水、无纸屑、烟头等杂物。(目视无明显污渍、杂物)
2、扶手保持干净、光亮、无灰尘、手印。(用手触30cm。手掌无明显污渍)
3、垃圾桶摆放位置正确，桶周围地面清洁无纸屑等杂物，桶壁保持外表无明显污渍、无灰尘、无垃圾粘附物。
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入室工作清洁规程及检查标准
一、目的
保证办公区内清洁卫生，使整体形象处于最佳状态，为客户提供一个舒适、洁净、整齐的工作环境。
二、范围
楼层内高管办公室、开敞办公区及会议室的清洁工作
三、职责
保洁员按岗位工作程序具体实施日常清洁工作。
保洁领班、主管、经理负责对保洁工作进行指导巡查。
四、规程
1、必须在规定的时间内完成所辖工作区域的清洁工作。
2、敲门开门或征求意见入室
3、环视室内状况，如有异常及时上报处理，按规定做好记录。
4、工作时严格按照由上到下、从里到外的清洁程序及物品归位的原则进行。
5、在工作中如发现或发生任何问题，必须及时上报并做出处理。
6、清洁后必须做一次全面、整体自检，以此查缺补漏。
7、关窗、关灯，退出房间，锁门并做好常规入室工作记录单。
五、清洁标准及检查标准
(一)、高管办公室
1、高管办公室卫生间 (1)、地面、墙面光洁，无杂物、无明显污渍。(目视无明显杂物，无明显污渍) (2)、门、隔板两面光洁，无污渍、无灰尘，扶手光亮、无手印，标牌完好，光洁。(目视无明显污渍，用手触30cm，手掌无明显污渍) (3)、洗手盆光洁、无污渍、水渍，水龙头光洁、无水渍，台面光洁，无明显污渍、水渍。皂液盒位于洗手台旁的墙壁上，需定期补充洗手液。镜面光洁、无污渍、无灰尘、手印。(目视无明显污渍，用手触30cm，手掌无明显污渍) (4)、小便池光洁、无污渍。池内无杂物，防止球状清洁剂，感应器使用自如，保持光亮、无污渍。小便池内不锈钢件无污物，无水碱、尿碱。(目视无杂物、无污渍，无异味) (5)、座便器、水箱光洁，无污渍、无灰尘，冲洗干净。恭桶每日消毒，桶圈光洁、无污渍、水渍。(目视无杂物、无污渍、无异味) (6)、废纸篓置于座便器右后方，内衬垃圾袋，如有废纸每日必须更换。 (7)、自动干手器、手纸盒表面光洁，无污渍、水渍，手纸上好，撕口留在外侧并按规定折叠成角。 (8)、浴缸、浴室内外无污渍、水渍、碱渍、锈渍。清洁后保持顺滑、光洁。(目视无污渍，触摸顺滑) (9)、热水器、排风口及其它外露管道保持无污渍、无灰尘。
2、办公室 (1)、办公室内门、窗、框架、窗台、把手、玻璃等光亮，无污渍，水印、手印、灰尘。(目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍) (2)、办公桌、座椅、书柜、矮柜、茶几、沙发等表体光亮、洁净，无手印、污渍、水痕、灰尘及布毛等。(目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍) (3)、办公桌上办公用品，用具、装饰物及资料书籍等表面无尘，清洁后归 石家庄美若斯城市公共事业管理股份有限公司
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位，可根据要求适度调整。 (4)、资料柜内空置表面、键盘盒、抽屉边侧无细小垃圾、灰尘。(目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍) (5)、办公室墙面及各种设备设施如空调、饮水机、加湿器、电风扇、墙面开关、空调控制盒及其它设备设施等表体无灰尘、无污渍。(目视无尘) (6)、天花板表体、地脚线、垃圾桶体内外无明显污渍。 (7)、地面地毯无污渍，无明显可视性颗粒物，石材或木质地面保持光亮，无污渍、水印、脚印、灰尘。
(二)、开敞办公区
1、办公区内门、窗、框架、窗台、把手、玻璃等光亮，无污渍，水印、手印、灰尘。(目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍)
2、办公桌、高低柜、座椅、电话、电脑柜架、工位隔板顶部表面无污渍、手印、灰尘。(目视干净，用手触30cm手掌无明显污渍)
3、高低柜立面，工位隔板立面，地脚线等无明显污渍、灰尘。(目视干净，用手触30cm手掌无明显污渍)
4、饮水机表面洁净，水槽里无积水，垃圾桶内外无明显污渍，筒内清洁并套垃圾袋。
5、地面地毯无污渍，无明显可视性颗粒物，石材或木质地面保持光亮，无污渍、水印、脚印、灰尘。
(三)、会议室
1、会议室内门、窗、框架、窗台、把手、玻璃等光亮，无污渍，水印、手印、灰尘。(目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍)
2、会议桌表面无污渍、无灰尘、无手印，保持光洁。(目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍)
3、会议椅腿目视无灰尘，鞋印。
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外围清洁规程及检查标准
一、目的
保证外围环境的清洁卫生，使外围的整体状况处于最佳状态。
二、范围
主要包括外围地面，低位外墙墙壁，外墙玻璃，绿化带等。
三、职责
保洁员按岗位工作程序具体实施日常清洁工作。
保洁领班、主管、经理负责对保洁工作进行指导巡查。
四、规程
1、用扫把清扫外围地面上的纸屑、烟头等杂物。
2、用抹布擦拭外围停车场内的交通标识牌等设施。
3、平时巡视保洁，巡视频率：至少每半小时巡视一次。
4、绿化带内杂物的捡拾。
5、每日运送本区域内垃圾桶内垃圾至垃圾处理站。
五、保洁标准及检查标准
1、地面无果皮、纸屑、烟头等杂物，无明显积水。(百平米区域内杂物不超过10件)
2、标示牌保持光洁，无明显污渍、灰尘。(目视无明显污渍)
3、绿化带内无烟头等杂物
4、外侧墙面玻璃无明显大面积污渍。
第四篇：客房服务员清扫客房程序
一、班前准备
1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，参加早会;
2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;
3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。
二、上岗后的工作
1、每天对自己所负责公共区域及时进行清理;责任到人。
2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;
3、打扫客房的顺序为：a、进门b、打开窗户、c、马桶消毒、d、撤换一号品、e、抹灰尘及水渍f、清洗马桶及浴室、g、补齐毛巾浴巾棉鞋等h、拖地i、打扫人检查签字。
4、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：
(1) 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“你好服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。等三秒钟如房内没有回答，再轻敲三下，用房卡把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行客房清扫服务)，征得客人同意方可进入。
(2) 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
(3) 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
(4) 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被套、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回布草房。 撤床时应注意以下3点：
〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔;
〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;
〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。
(5) 包床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下： 〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏，床头后有无客人的遗留物品; 〈2〉铺床单环节有甩单﹑定位;
〈3〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致，三线对齐。 (6) 擦尘;擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个报废干净枕套擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净; 〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过; 〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有衣架，也必须擦;
〈4〉柜子内有保险箱，清理时一定小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏;
〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象; 〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净;
〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。
〈8〉沙发：检查沙发是否干净，注意沙发有无松动、污渍、烟洞等现象，沙发缝隙要用手轻轻摸一圈，检查是否有遗留物品。
〈9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方擦干净;
〈10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、窗轨，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛;
〈11〉床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。
〈12〉床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。
〈14〉壁画:房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但一定要在脚下垫上报纸，切忌直接踩在家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦干净。 〈15〉垃圾桶：要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。
(7) 补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑冤枉道。
7、清理卫生间的程序及具体做法：
(1)开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水;
(2)撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯(如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;
(3)刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净;(面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵的比例为1：1)禁止交叉污染; (4)擦：
〈1〉 用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干(包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等);
〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边;
〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，如果有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印;
〈4〉 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭;
(5) 补：玻璃台上备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条同样，毛边朝里齐边朝外;摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里;
(6) 擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方;
(7) 观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上45度左右; (9) 锁：最后退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。
(10)登：填报表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚，注意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生。
小结：房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物，墙面清洁无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角; 要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现有问题及时汇报上级;
负责本楼层各种棉织品的送洗工作，每日送洗数目要准确无误，如有问题及时交接并向领导汇报。
7、清理卫生间的程序及具体做法：
(1)开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水;
(2)撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯(如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;
(3)刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对脸池、浴缸和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净; (4)擦：
〈1〉 用专用抹布，分别对脸池、浴缸和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干(包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等);
〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面下边，后门边;
〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净的镜布，如果有的用抹布擦不干净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印;
〈4〉 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、三巾架等进行擦拭;
(5) 补：玻璃台上备有，两个浴帽，一个棉签，两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上，下端拉出折成三角形，毛巾两条，浴巾两条，地巾，小方巾
(6) 擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方;
(7) 观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上2/3左右; (8) 登：填表，按实际使用情况填写清楚;
三、清扫卫生要注意的问题
1、不能用客用毛巾当抹布用;
2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉;
3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给前台;
4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔;
卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。 结束工作
1、全部工作打扫完后，认真写工作报表;
2、工作结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域;
3、下班后，立刻更衣离开工作区域。
第五篇：酒店客房服务程序
客房服务程序及标准
一、住客迎接程序 程 序 标 准
了解客情
1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布臵房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布臵(应检查客房布臵是否合乎规范)
楼层迎宾
1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;
2、分送行李：协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
二、叫醒服务程序 程 序 标 准
接到客人要求叫醒电话
1、铃响三声内接听电话;
2、按标准程序问候客人、报岗位名;
3、问清房号、姓名及叫醒时间;
4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安;
把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序 程 序 标 准
收客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名;
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;
5、了解是哪种洗衣类型;
6、按酒店规定时间交洗衣房;
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明;
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;
送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等;
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);
备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;
四、客人遗留物品的处理程序 程 序 标 准
发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
分 类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
保 存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;
认 领
1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
五、迷你吧服务程序 程 序 标 准
发 放
1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取;
2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放;
3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人; 补 充
1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期;
2、将客人消费单客房联交于服务中心;
3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充;
检 查
1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;
2、服务班对住客房每日三次检查;
3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
六、送客服务程序 程 序 标 准
准备工作
1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;
2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员;
3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;
4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;
5、临行前，应主动征求客人的意见; 送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。
检 查
1、检查客人有无遗留物品;
2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目;
七、加床服务程序 程 序 标 准
加 床
1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成;
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号;
3、服务中心通知领班或台班作加床服务;
4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床;
5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量;
注意事项
1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台;
2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。
八、擦鞋服务程序 程 序 标 准
接到要求
1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮;
2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭;
按要求擦鞋
1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混;
2、将鞋放臵于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底; 送 还
1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内;
2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回;
3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;
九、豪华套房及重点房间接待程序 程 序 标 准
迎客准备
1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;
2、按照客人要求布臵好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当;
3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;
4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放臵夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡;
5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节)，客人到后再按客人要求调节; 迎接客人
1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切;
2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感;
3、尽快送上热毛巾、迎客茶;
4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”
住客服务
1、周到、主动地为客服务。
2、客人离房一次，跟房一次(标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放臵的物品)。
3、客人洗熨的衣服要专人负责。
4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。
5、记录客人入住日期。
客人离店
1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。
2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。
3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。
十、对客租借用品服务 程 序 标 准
接到通知
1、电话响三声内按标准接听;
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;
送用品至房间
1、到服务中心领取租借用品;
2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名;
记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务; 归 还
1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;
2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录;
3、及时将用品归还服务中心