客房部服务员工作流程
第一篇：客房部服务员工作流程
客房部服务员工作流程
1、 整理客房卫生(需吸尘)。
2、 每日必需更换住客使用后的床单及毛巾，做到一客一换。
3、 适当补充客房的客用品。
4、 接待、服务好宾客。
5、 每日需清理房务工作车，保持常新状态。
6、 保持及清理楼层服务间和各种使用工具的清洁。
7、 提供酒店定制的所有服务给入住宾客。
8、 迅速回答客人的要求及介绍酒店的服务和设施供客人参考。
9、 及时报告前台和主管有关宾客的遗留物品。
10、 及时通知主管有关客房的维修、损坏及遗失和保安事项。
11、 每周定期盘点布草。
12、 为宾客提供礼貌及良好、优质的服务。
13、 根据前台的通知提供加床服务。
14、 夜班服务员应在夜后每20分钟巡楼一次，检查客房房门是否锁上，如有可疑人员，在安全的情况下立刻通知值班经理。
15、 每个班次都要做好公共区域的接班、交班卫生。
16、 服从及执行楼层主管的一切工作安排。
17、 做好一切交接班工作，得到主管通知后方可离岗下班。
第二篇：客房部楼层夜班服务员工作流程
1、
2、 晚22：45在更衣室换好工作服，整理好仪容、仪表，到房务中心签到。接受工作任务，领取钥匙、工作表格和对讲机。
23：00到各自所在楼层进行交接班：
(1)做好钥匙、房卡、布草及其他物件、工作用品的清点和交接;
(2)做好房况、特殊事项的交接和记录工作。
00：30巡视楼层：
(1)检查房间、工作间、消毒间等处的门锁;
(2)检查灯光是否按要求进行了控制;
(3)检查有无其他安全隐患;
(4)做好环境卫生保洁工作;
(5)发现问题及异常情况及时汇报、察看和记录。遇疑难问题向值班经理请示汇报。 01：30为早班折叠洗衣袋及准备其他工作用品。 如有团队入住，做好接待服务工作。
02;30巡视楼层：
(1)检查房间、工作间、消毒间等处的门锁;
(2)检查有无其他安全隐患;
(3)检查是否有可疑人或可疑物，如有及时向监控中心和值班经理汇报。
03：30按《客房部楼层夜班卫生工作安排》认真完成当天的卫生工作任务、计划卫生工作及上级临时安排的工作任务。
06：00巡视楼层：
(1)检查有无安全隐患;
(2)如有退房，做好退房查房工作;
(3)做好环境卫生保洁工作和交接班准备工作;
(4)轮流到员工餐厅吃早餐。
07：30 (1)与早班做好交接班和退房复查工作;
(2)接受早班领班对交接班和环境卫生工作的检查，达不到要求的部分必须及时返工; (3)期间如遇大量退房须协助早班做好退房查房工作。
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、 夜班期间的重大特殊情况及时向部门经理或值班管理员汇报。
10、 08：00交接班及其他工作完成之后，需当班领班签字认可后，到房务中心签退，换下工作服离店。
11、 当天如酒店或部门有特殊工作任务，需积极配合完成。
客房部 2003年5月20日
第三篇：酒店客房部服务员年终工作总结
篇一
一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.
1.加班加点工作，早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、协助部门经理做好客房部的日常工作。
为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。
4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。
做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度; “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。
6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。
7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个
长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。
8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作
对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。
天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。
篇二
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
xxxx年我完成了以下工作：
1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施，提高宾客满意度。
3、加强教育培训，强化员工队伍素质。
4、规范管理，促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销，不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。
8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西，充实自己。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在xxxx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!
篇三
作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简单，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明，就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强，所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。 今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将餐饮部年终工作主要工作总结如下:
一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入__元,比去年的__元,增长__元,增长率__%,营业成本__元,比去年同期的__元,增加__元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为__元,比去年同期的__元,增加(或下降)__元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务__元,超额完成__元,(定额上交年任务为380万元)。
(餐饮部年终总结)
二、存在的问题:
1.出品质量有时不够稳定,上菜较慢。
2.厅面的服务质量还不够高。
3.防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。
三、明年的设想:
1.提高出品的质量,创出十款招牌菜式。
2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。
3.加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。
4.开设餐饮连锁分店.
四、今年完成的主要工作:
(1)重视食品卫生,抓好安全防火。
1.重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。
2.抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。
(2)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。
(3)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1.健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。
2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。
3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清
五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴。 [酒店客房部服务员年终工作总结]
第四篇：酒店客房部服务员每日工作程序制度
早班服务员：
1.向管家部办公室报到上班;
2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表;
3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房;
4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量;
5.第一批午膳后继续房间清洁工作;
6.第二批午膳;
7.继续房间清洁工作;
8.补充被耗用的客
房小型食;
9.清理及妥善安置清洁用的器材;
10.交回楼层总匙给办公室;
11.下班;
中班服务员：
1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作;
2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作;
3.晚餐;
4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作;
5.开始晚间客房服务;
6.整理已退的客房;
7.盘点脏布草;
8.整理楼层工作向;
9.整理房务工作车;
10.在所属的段落来回巡视;
11.交回楼层总匙到办公室;
12.下班;
夜班服务员：
1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视;
2.办公室：
a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单;
b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物;
c.统计住客每周的房间用品消耗表;
d.准备各楼层早班房间报表;
3.楼层任务：
a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙;
b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务;
4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼;
5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求;
6.分派报纸给早班;
7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况;
8.交班给夜班领班，并退房匙;
9.下班;
检查房间应注意的事项：
1.客房：
a.房门：留意防盗眼是否妥善
门锁转动是否灵活
开门时是否有响声
大门可否停在全开之状态
大门可否自动关闭
六框是否清洁
防盗链是否安全挂牢
大门双重锁是否操作正常
大门后是否有火警逃生图
大门后之“请勿打扰”是否存在及完好
大门表面是否清洁，有否裂
b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网;
c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍;
d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观
窗子的玻璃是否光亮或无破损
窗锁是否关闭安全
窗帘绳是否可操作正常
e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响;
f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁;
g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生;
h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损;
i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁;
j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁;
k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁;
l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁;
m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁;
n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘;
o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等;
2.迷你酒巴：
柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪;
a.浴室：
b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱;
c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象;
d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁;
e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常;
f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁;
g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀;
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备;
气味：是否清新;
i.地台：是否平坦完美无缺;
j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁;
房内如在需要修理之物
品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查;
当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。
楼层公共区的清洁程序
公众地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯;
2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等;
每周及定期性的工作：
1.清洁地毯
边及污渍;
2.用湿布抹地角线;
3.用湿布抹冷气风口，走火牌;
4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸;
5.清洁消防喉及救火箱;
6.清洁墙角及天花板;
公众地方——紧急通道及走火楼梯
每天的工作：
1.抹尘——防烟门，楼梯扶手;
2.打扫及拖抹楼梯;
每周及定期性的工作：
1.清洗楼梯;
2.打扫楼梯墙角与天花板尘网;
3.清洁消防通道;
工作间
每天的工作：
1.扫地及抹地;
2.用湿布抹储存物;
3.摆放整齐客房供应品，布草等;
4.摆放妥清洁工具及用品;
5.锁好布草门;
6.清理用过的布草;
7.收客人要洗的衣服;
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板;
2.清洁门及墙壁，天花板;
3.清理杂物;
楼层公共地方及工作间的检查表：
每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：
楼梯通道(前后楼梯)：
1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯;
2.楼梯间及扶手要清洁;
走廊：
1.通道的壁灯是否熄灭;
2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗;
3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮;
4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间;
防烟门：
1.必须可以随时打开及关闭;
2.没有物件阻碍通道;
员工场所：
1.地板要打扫干净：
2.座厕内外清洁;
3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁;
4.清洁用具要妥放;
通道喇叭：
1.没有尘，网渍;
2.音乐和音量要适中;
储物室/工作间：
1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置;
2.储物柜应该锁好;
3.地面和墙壁要整齐和清洁;
4.客人洗衣要收回洗衣部;
5.失物要交回写字楼;
升降机，员工梯：
1,地面墙壁及门要清洁;
2.每天要早、午、晚共清洁三次;
客房维修与保养程序
地毯洗尘的程序：
1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用;
2.洗尘时，背部要挺直站立;
3.有房尾部开始洗起，顺移至门前;
4.家具需要移动，以便吸其底部;
5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部;
6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件;
7.电线如无法到达，应转换较近的电制;
8.洗尘机应靠近工作车或墙边;
9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾;
10.洗尘机用后应将线收好;
11.检查各用具是否正常操作，配件齐全;
12.如发现任何缺点，应报告给楼层领班;
吸尘机和其他设备的安放：
1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置;
2.地拖应放在储物室，清洁后挂好;
3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房;
4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间;
5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间;
6.雪柜的冰要倒清放好;
7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。
地毯的日常保护地毯保养：
1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：
2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少;
3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响;
4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯;
5.不要将太多的清洁液置於地毯上;
6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂;
7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁;
吸尘的工作：
1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：
2.交通很频繁的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次。
3.交通频繁的地方，每天吸尘一次;
4.普通地方，每周吸尘一至五次;
地毯污渍清除程序：
以下是常见之地毯污渍黑点清除法：
咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干;
蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上;
原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干;
唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干;
香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干;
烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去;
房间的一般性维修：
简介：
一间出色而办的有规范的酒店，其形象服务质量均有赖于高水准的维修保养来维系，如果要经常保持这个形象，定期或经常性的保养不单是客房，而应遍及整间酒店客房维修通常会不停的进行，为了减低定期维修的成本与保持房间经常处于常新状态，故此连续不间断的日常维修是很重要的，这就是酒店每天都必要有专人负责来检查与维修来达到其目的，这个检查责任是房务工作范围之一，而维修则有工程保养部负责，其过程略述如下：
维修通知之程序：
任何酒店工作人员发觉酒店内任何地方出现损毁或工具器材毁坏，需要维修时便通知房务领班;
或者是由房务领班自行察觉某地方或任何工具器材需要维修时都会立即填写维修通知单;
房务领班签署该通知单后，会立即留下第二副本(黄单)储存作备忘及记录;
随后将维修通知单(白色正本及红色第一副本)送房务部办公室，办公室将会通知工程部;
当维修员完成维修任务后房务员必须检查该工作完成与否及效果如何，若任务完成及效果令人满意，房务人员必须签署该通知单;
其后，维修员会留下第一副本给房务员做记录;
房务员尽快将此副本交给房务领班;
房务领班便会将此副本与第二副本一起放进维修工程完成记录档案内;
维修项目及日期须另行记录在房间档案或公众地方档案内;
紧急维修工程：
酒店任何职员若发现有紧急维修工程时，须立即电召工程部值班工程师，由其派人员维修，其后，房务员才补回维修通知单以做记录，紧急维修工程包括：停电、无水供应、水管爆裂、漏电、座厕堵塞、不能冲水、漏水、男厕尿槽堵塞、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏了，冷气机坏了等现象;
维修通知单
填写维修通知单须知：
一式三份，分成三类颜色，正本为白色，是房务部交给工程部之正式通知工程部即将此单交给有关技术员凭单上所示地点去修理，修理后由有关房务人员证明维修完成而签署该单，技术员则将该单叫还维修部记录。第一副本为红色，也是白色一起交与工程部，唯一不同之处，此单交回给房务员做记录;第二副本为黄色，是房务部领班保存作记录及备忘，假若经过一段时间，该维修工程尚无人修理时房务领班每天查看此黄单备忘档案时，可马上察觉，从而可到维修部催促其加紧完成该工程维修，维修通知单之内容包括维修事项、地点、通知单发出之日，时间部门，通知签发人之签名，负责该项维修工程之技术员签名及经查证明该工程完成之房务领班的签名及注明验收之日期和时间等。
房间的定期性维修保养工作：
一间成功的酒店其客房是需要经常保持高度的常新状态，这个常新状态是有赖于经常维修与定期的大清洁来维持，定期将固定的客房封闭以便进行全面的翻或维修，其责任是房务部与工程部共同分担。
范围：
定期性维修保养的工作有下列各项是比较重要的：
地毯的修补翻新或洗地板清除，旧蜡渍及重新封蜡;
墙身油漆翻新或更换墙纸;
添置新的家具，修理旧的家具及更换家具布料;
更换以被损坏褪色或有污渍的床罩、窗帘、灯罩等;
浴室内所有抽水与去水系统的喉管需要检查，油上防锈油或更换快破损的部分;
空调及通风系统的定期保养与维修;
定期性维修保养：
当客房开始定期维修保养时，会根据一份详尽的表格，包括房内每一处地方，一些比较重要的，如上节所述的会花多时间去检查修补更换，通常定期维修是根据客房的租住率与每年维修预算案来决定多少房间需要进行维修，但无论如何每一个房间都需要在每一年内进行一次的检查维修，这个房间的维修计划，通常会安排在旅游淡季，而房间的出租率又不高的情况下进行。
客房定期性维修之计划及安排：
对客房之定期维修必须最少在半月前做预先计划，定下房号，维修项目及开始之日期;
与工程部联系有关客房维修之房数，项目等之安排及定下维修日期;
与前堂部确认所安排之房号在预定之维修期间内没有特别之房间预定安排;
发出正式通知给工程部，使其预作人力之安排;
发出正式通知给前堂部有关之维修房号，项目及每间房之开始日期和预计结束日期，以便于前堂部作好客房销售之预先安排;
在如下之“房间定期维修保养备忘录”上作记录;
在维修实际开始日期上填上日期;
客房维修结束并经过清洁后，应立即通知前堂部该房已维修完毕并为可售房及记录实际结束日期;
进行维修及保养须知：
每一位在楼层工作的工程人员，都必须穿上酒店制服，外来的工作人员须佩带酒店特别发给的临时工作证，以资识别;
工程人员进入房间时，必须经由楼层房务员或领班负责开门，并须出示有效证或名牌，两者之间须互相配合，以使大家之工作更有效率;
当在房中工作的时候，房门必须完全打开，不能站或坐客房的家具而房内的物品亦不能擅自移动，若任何家具物件在工作中需要移动要必须事先通知楼层领班或服务员，而由他们移开需要搬移的物品;
不能在客房，服务范围的走廊或走火楼梯中进食、饮料或吸烟;
除了测试外，房中的电视，收音机均不能开启使用;
在工作中尽量保护周围环境，例如：油漆的时候，家具要盖上布料等;
当使用有毒的易燃物品，氧化焊接仪器时，都必须严格地尺可能使用各种的预防措施;
若房内的工程人员必须离开房间，如：要去拿取一些需要的工具，他们都要锁上门，回来时可再次要求开门;
若房务部职员发现有房间的房门的打开的，而房内没有人员在工作中，就算此时房内的工程明显的未曾完成，也要必须将门关上，当有要求时再将门打开。
客房特别项目管理与运作程序
住客之种类：
简介：
酒店之住客通常皆分为个人旅客、团体旅客、贵宾和长住四种：
个人旅客：
既个人旅行之住客，他们可能为生意上之工作而来，也可能只为玩而来，通常他们均须付足酒店房租之定价，居住时间较长，当然有些只是过境而已，也会愿意光顾酒店之餐饮或其他设备，消费能力较高，故酒店当然希望能尽量寻找较多之个人旅客市场;
团体旅客：
即以团体性质而来之旅行团/会议团体住客，他们全都是为了观光或集体开会而来，由于所占之房间甚多，故酒店便提供较大之房租折扣给旅行社或该会议团体，而旅行社或该会议团体只须付出甚低之房租便可享用酒店之房间及设备。
贵宾;
无论这贵宾是个人旅游或团体旅客，都会受酒店之特别招待。贵宾之定义如下：
凡对酒店之生意有极大帮助者，如：大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来有大量生意的，暂列入贵宾之列;
凡知名度甚高者，如：外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者，暂列入贵宾行列;
凡酒店之同系机构高级职或负责人，暂列入贵宾之行列;
凡酒店同类之高级职员，如：别间酒店之经理职员等，暂列入贵宾之行列;
站在房务部职员立场，所有光顾之客人，我们均应以贵宾式的招待每个客人，使他们能有宾至如归之感觉。
酒店对待贵宾除加强招待外更会赠送不少礼品给客人，当然视乎贵宾的级数而定所赠送之礼品，通常贵宾赠品如下：
酒类
曲奇
巧克力及凉果
生果
鲜花
特级浴室用品，如：香水皂、洗发剂，浴袍等
印有住客姓名之文具，如：信封和信纸等
印有住客之姓名之火柴
鞋油及衣擦
每一个贵宾到达酒店时，均由值班经理，大堂副理自带领至房间及简介房间设备。
长住客：
凡是住酒店超过两星期者暂列入长住客之列，而长住客则可享有贵宾之同等看待。
新客之接待：
当行李员把客人引领进房间后，房务员从他们中得悉客人之姓名，性别，住客数量等，即准备热茶及当天报纸一起送到房间;
进入房间时须用手指轻敲房门，并说：“先生/女士：房务员，我可以进来吗?”如客人说“请进”，方可进入，进入房间后，先恭敬地对客人打招呼：“欢迎光临”，然后把茶盘放在所定之位置，送上报纸及为客人斟茶，介绍自己及身份及询问客人有没有其他事情可以效劳，请随时吩咐，多谢!随后便要退出房间;
服务员预了解客人可能长途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌与客人有长的谈话，如果门外挂有“请勿打扰”牌，则不可敲门。
不寻常行为的客人：
房务员乃酒店中最为接近住客之员工，对住客如有不寻常之行为皆会了如指掌，通常住客之不寻常行为有下列几点：
住客不停地饮酒，可能不会进食，这是房务员应通知楼层领班处理，领班会通知大堂副理，大堂副理会忠告住客，房务员要需特别留意这类住客，因为住客不停地饮酒可能会导致生命或健康有危险;
住客带朋友回房，房务员须马上通知楼层领班，并写上记录以防住客日后报失财物，根据酒店规定，若超过午夜十二时，必须注册登记;
住客有同性恋行为，在国外这些行为很普遍，只要他们不骚扰别的人，我们应该不予耻笑他们;
住客登记时只注册一人居住，其后则有亲友来居住，房务员须向领班汇报，领班则会通知大堂副理;
住客故意毁坏酒店的设备，房务员马上通知领班转告大堂副理;
不断地索取房间品，使房务员已补充足够他，他们仍要求更多并将之收藏，房务员应告之领班并记录下来，小量用品是可以，若住客要求大量时，房务员应礼貌地婉拒;
住客对房间清洁有特别要求时，房务员除小声整理给房间外，并须向领班汇报并写下记录;
住客要求房务员下班后作其向导，房务员应礼貌地婉拒并强调酒店内有专门负责市内旅游之服务;
住客要求带找妓女，房务员应礼貌地婉拒，因为这样做会违反酒店及国家法律;
住客来电的处理：
接听电话：
问候语句(早晨/午安/晚安)
指出你的部门(客房或楼层)
有什么可以帮您的吗?
这是(姓名)讲话
电话应在铃响三下之内回答
细心聆听：
小心地听取客人和其他人之讯息;
确保你已明白对方的意思，若有不明白之处，应及时澄清;
答复客人：
重复对方的口讯一次;
答复人家有疑之问题;
多人家的来电/投诉/寻问/留言等;
记录：
清楚地写下有关致电内容在房务部电话记录本上以及时间和对方的名字，如何处理来电等;
如果不需要立即完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交于，可避免遗忘;
如来电需要别一个部门处理，应立即通知有关之部门，并记录在案;
遇到特别麻烦之事情，难以解决，可请住客稍后片刻，并记下对方之位置，待客房部负责人为其解决;
如住客需要服务，办公室文员要在十分钟之内联络或传呼到楼层服务员或领班;
如住客想借用物品，须于十五分钟之内找到房务员交给住客，依照借物程序处理;
住客投诉的处理：
简介：
无论酒店管理当局下了多少工夫在服务质量上，总还有机会接受到客人之投诉，由于客人来自四面八方不同的国籍，每一个客人都有不同的生活方式和习惯，再加上当时客人之心情，这会导致个别有不同的感受，产生投诉，投诉的发生，要彻底调查，研究，在加以改进尽力到令客人满意。投诉之来源可分电话投诉，致函投诉或客人面对大堂副理及房务部领班投诉。
程序：
每当我们接到电话之投诉时应该注意以下几点：
在声调上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见会被汇报给管理当局;
友善、热诚和有礼;
保持客观的态度;
注意声音，细语及镇定;
记录时间，姓名及房号，主体及处理方法;
当我们接到函件的投诉时，应注意以下几点：
首先看清楚来函之头内容;
寻找该住客之入住资料;
找出被投诉之工作人员及设备;
面议有关被投诉之员工;
查明真相后，若然是员工失职须做出适当之纪律处分;
通知前台部复道歉信给客人;
保持记录姓名、房号、主题及处理方法;
当我们收到面对面这住客投诉时，应注意以下几点：
首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前问题得到解决;
专心聆听，留意客人之表情及所投诉之事情;
必须表现热情、友善、关心及愿意协助;
用笔将所投诉之事情记录;
与客人一起，勿胡乱解释及中途打断客人之谈话;
留下自己的姓名，电话号码，令他更为安心;
诚心诚意地帮助客人解决问题;
切记在公众场合处理投诉问题应引领客人到宁静及舒适的地方;
暂借特殊用品给住客的程序;
简介：为了提供便利的服务给住客，酒店客房部准备一些住客需要而又可能忘记佩带的日用品，通过简洁的程序给住客，以便及时满足住客的需要，使其有“宾至如归”之感，此外，客房内之服务指南会刊出有关暂借特殊用品服务事宜：
1.所需特殊用品有部分会分布于各楼层之储物室;
2.所有特殊用品均放置在倾的储物柜内;
3.每当房务员接到客人通知需借特殊用品时，房务员首先要填写一式两份的特殊用品之借据，并根据酒店政策注明归还期限;
4.当特殊用品借给住客时，必须解释正确用法及归还期限，其后将借据副本给住客，然后离开;
5.所有借出之特殊用品，不得收取金钱;
6.将借据正本夹于楼层储物室内规定之地方;
7.当归还期限到时，房务员必须向住客收回此特殊用品，并退还借据正本给住客;
8.各班服务员须留意，如发现住客在离店时蓄意带下次特殊用品，应马上通知大堂副理，由大堂副理向人要回;
9.当房务员欲收回此用品时，该房挂有“请勿打扰”牌，必须马上告辞上司，并特别留意此房间，当遇到住客时，必须有礼貌的讨回;
10.若发现特殊用品损坏时，房务员必须马上通知上司，楼层领班尽快将该物品送至工程部维修，若此物品无法维修，领班需通知管家部购回补充;
11.若在无合理解释之下，某项特殊用品失踪，该楼层之领班及服务员须负责赔偿，将会在其奖金津贴贴中扣除;
12.所有借给住客的特殊用品及该房号必须注明在房务员每日记录表上，以备查阅;
13.中班的房务员要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消记录;
14.夜班的房务员除注意当天客人仍借用的特殊用品外，要将他们记录在早班的做房纸上，以
便提醒早班的工作人员跟催。
婴孩看护服务：
当管家部文员接到住客直接致电或间接通过前台接待员通知有关婴孩看护要求时，必须同时询问清楚以下几点：
房号，婴孩数量与年龄，住客姓名及看护日期等;
此外，还要向住客说明收费情况;
1.然后查询是否有女服务员愿意在工余时间代客人看护婴孩;
2.若有女服务员愿意在其休息之指定时间内充当保姆，文员应马上联络住客，并说明费用情况，征得住客同意;
3.其后，文员须填写婴孩看护服务信，内容包括：
4.住客姓名，房号，所看护保姆之姓名及员工工作证号码，服务费用标准，计算方法及午夜后附加车资等;
5.填好后将此信提交给行政管家签署，并填写资料于婴孩看护服务记录本上;
6.其后，当值楼层领班，陪同保姆与婴孩看护服务信一份，一式三张之款项收费单至该客房;
7.面对住客时，领班略作介绍保姆给住客，并出示员工工作证件，以证明信中所示之服务员，然后呈交服务信给住客;
8..得悉住客何时归来之后，马上提供亲切热情之服务;
9.看护期间，保姆不得将婴孩带离客房;
10.住客归来后，保姆必须凭信中所示之标准收费计算方法计算出实际应收额，并将金额填写在款项收费单上，将第一副本交给住客，并离开客房，注意：保姆不得收取现金收费;
11.其后保姆将款项收费单正本及第二副本交给当值之客房部文员，然后，在婴孩看护服务记录本上签名登记后，便可离去;
12.文员马上通知客房部领班将款项收费正本交于前台收银处，待客人结帐时，一起收费;
13.同时文员将款项收费单之第二副本防于婴孩看护档案内;
14.保姆会在月尾出粮时收到额外之津贴;
失物及拾领的管理：
失物处理程序：
1.凡任何员工拾获宾客或其他员工之失物，均须交由客房部办公室文员或秘书处理;
2.当值文员会马上登记及填写“失物拾获收据”(一式两面三份)给拾获者;
3.接着填写“失物拾获招贴”，将此招贴在失物袋上，然后将失物放置于袋中，并将失物交由客房部秘书储存及处理;
4.客房部秘书将失物存于室内不同月份架上，并随时将所有资料记录在“失物招领记录本”上(失物拾获者有权随时查看此本);
5.秘书在每天下班前，必须将“失物招领记录本”呈交客房部总监批阅;
6.若失主认领，则预提出证件并出示身份证等证件，作出登记，请客人签名于“失物招领本”上，便可领回此;
7.如有已离店之住客来函报失及询问有关物品，客务部秘书必须回复结果，经查核证明该失物确是报失者所述时，如果失者愿意交付邮资，则经会计部经理批准后，便可寄还失主，同时秘书须填写顾客“失物询问记录表”;
8.如失物在员工工作范围内拾获，客务部秘书须通知人事部，人事部便会在员工告示板上刊出失物描绘，请员工留意;
9.如失物无人认领，则按照以上处理方法进行处理，同时文员会将失物连同物品发放纸(一式两份)交于失物寻获人，发放纸副本留在客房部之发放纸档案内，从而寻获人将发放纸交于员工出入通道之保安员，寻获人则可缴带失物合法地离去;
10.一般物品于三月后，如仍没人认领，则会经由客务部每天定期发信知会人事部所有当月认领的失物编号登于员工告示板上，员工可协同收据于有效期内到客房部领会物品;
处理记录档案：
简介：
档案之备存是必要的文书工具，虽然是要花费一些时间去处理，但是记录的目的是为助於记忆，提高效率和使今天接班人较容易地接任他的工作，要办公室内每天或定期记录及填报的记录有：
内容：
1.招聘员工和考核记录;
2.员工个人资料记录;
3.员工培训距离;
4.布草与杂项物品之存货记录;
5.家具设备的盘存，成本与维修记录，收货日期与单据;
6.关于每个房间重新装修，置新家具和每年清洁的记录;
7.遗失及损毁财物之记录;
8.遗失及寻回之记录;
9.意外的记录;
10.购置设备和供应品的记录;
11.借出客人物品之记录;
12.出入登记记录;
13.地毯窗帘及家具的清洁记录;
14.领班的报告记录;
15.房务员的工作记录;
16.员工的了席记录;
17.锁匙控制记录;
18.团体搬入及迁出记录;
19.团体搬入及迁出记录;
20.客房部之每天客房实际情况记录;
21.酒店夜班报告;
22.入住率预报记录;
23.房务预算;
24.每日客房员生产率报告;
25.客房用品提货记录;
26.房间小型饮食品的耗用量及提货记录;
27.房间总匙之损坏及补充记录;
28.各部门来往通知信记录;
29.客房部经理所发出的通知信记录;
锁匙的管理：
简介：
锁匙的重要性在于他可以开启房门或酒店部分的大门，亦有可能引发客人或酒店财务的损失，生命的安全有泄露个人的私隐;
锁匙的种类：
住客用之房门锁匙;
楼层总匙(房务员及楼层领班用);
房间总匙(副行政管家及行班管家用);
公众地方总匙(公众地方领班，副行班管家及行政管家用);
酒店总匙(驻店经理，大堂经副用);
客房部锁匙的日常运作：
1.所有锁匙都会被集中放在办公室的锁匙柜之内;
2.日常收发锁匙，都会由办公室文员负责及点存;
3.所有员工，包括副行政管家，各组领班，清洁工人及房务员，每次取锁匙都应签名在锁匙记录簿上，切记妥善保管锁匙，以免遗失;
4.每一班完毕或用完锁匙，应立即交还锁匙及再次签名于记录簿上;
5.早班完毕，办公室文员要点存及交代清楚未还的锁匙，下午班文员则要点存及交代给夜班领班，只有锁匙不清楚，得马上检查记录簿或查问签字字的人，直至准确为止，下班锁匙柜是锁上的，只有夜班领班可以开放;
6.下午班及夜班房务员能配锁匙可能会比较多，因为他们所管理的范围比早班广泛;
7.在楼层上，如有其他部门之员工需要入房工作，如：行李员、维修人员、送餐部人员等，均须由当值房务员负责开启，如：房间正有人居住，则应留在房内看管，直至该人员任务完成为止;
8.如住客离店后留下锁匙在房内，应收起并立即交回楼层领班，以免忘记遗失或被别人取走;
9.如住客仍留在房内，担锁匙挂在门外，应马上交于客人，并礼貌地加于提醒对方;
10.发现锁匙出现裂痕或折断时，须交由行政管家作记录及报销，从会计部经理处登记更换;
11.早班房务员下班前可在楼层交锁匙给早班楼层领班，由他交锁匙给下午班房务员，进行清洁工作，早班房务员下班时须向写字楼报告锁匙的转交情况，而下午班房务员于中段落楼晚膳前，须将锁交回中班楼层领班;
房间迷你吧的日常运作：
简介：
为了提高酒店的服务水准，每一个客房内都设了一个小型酒吧，这个酒吧是提供一系列小瓶装及罐装的饮品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐饮小食;如花生、牛肉干、鱿鱼干等，这个小型酒吧是以自助形式提服务故此是不收取服务费只是根据菜单上所列价目来收费;
检查及填报迷你酒吧的消耗量：
1.每天当服务员清理房间时，要检查迷你酒吧的消耗量，特别注意离店或已经离店的房间，应尽检查及补充;
2.服务员会根据住客所消耗的情况而填写在单上，不得虚报，收费单是一式三联，呈交楼层领班，再转送往大堂收银处，将总消费填入住客之帐卡内，第一份将在与客人结帐时交给住客，第一副单为会计部所有，第二副单保留作为补充房间酒不之根据;
3.每天中午12：00时之前，应检查及填保所有客房的迷你酒吧;
4.楼层领班会将全层当日的收费单收集，第一及第二张单尽早交往大堂收银处，第三张单则交回办公室，由客房接单员作总结;
5.楼层领班回将全层当日的消耗量总结并分派给各单位的房务员;
6.房务员负责将酒吧用品补回客房，以备原住客或重新入住的住客享用;
7.如因双重锁或“请勿打扰”而不能报酒吧消耗量、或补充酒吧用品，则应报告知会楼层领班、早、中班服务员;
8.每天早离店的住客会由夜班服务员检查及填写酒水，由早班服务员负责补回;
9.遇到由“临时房间”供团体游客休息时，大堂接待处会知会客房部提早将迷你酒吧的柜门锁上或收回酒水;
10.每层楼酒水均存放在储物室的木柜内，储物柜内每类酒水均有一张存量卡，每次取去或
补回酒水，均需填写清楚;
迷你酒吧的控制：
1.各楼层储物室均设有木柜，用以存放酒水(饮品及食品)，每类物品均有一个，柜匙只由楼层领班掌管;
2.房务员需严格遵守客房守则，不可私自饮用各类酒水;
3.楼层领班须对全层酒水负责;
4.遇到变质的酒不，服务员发觉后须全部交回楼层领班，由领班每周总结所有变质的酒水，交回办公室，经房务总监检查证明后，才可报销领回完好的酒水;
5.房务总监将所有变质酒水交回仓库，以便报销及补充酒水，发还楼层;
6.每周房务总监将批核总消耗量，并发出迷你酒吧用量提货单，到货仓撮酒水，然后分发给楼层以补充消耗之酒水;
7.财务部亦会每月尾派员至各楼层，作全面清点，以检查存仓数量是否足够，楼层领班要早一天点算及登记存量，以便清点;
鲜花摆设及供应事宜：
管家部是专门负责协助前台部处理整个酒店的一切鲜花摆设事宜，包括接受订单、落、接收、传送、入帐、记录等程序;
因为实际需要，很多部门都需要定期摆设鲜花或替住客和顾客安排供应鲜花摆设，具体事宜如下：
宴会部负责安排大小宴会中鲜花的需要;
营业部负责楼层住客鲜花的需要;
客房部负责各公众场所，如大堂、客梯间、餐厅、游泳池、行政部等的定期性鲜花的供应及替换;
除一些部门有固定的鲜花摆设提供外，每个部门如宴会部、营业部，会因住客及顾客的需要而预先提出申请，由该部门负责人签名后交往房务部，申请表上有事项必须填写，如：
住客及顾客的资料(客人姓名、公司名称);
鲜花的款式;
帐项的安排;
收花的日期及地点;
预算售价;
如果作为一项免费的供应品，费用由哪个部门负责;
部门负责人签名;
负责发出申请的部门需确保帐目的正确性;
接受申请表后，行政管家会向花店落单，注明以下事项：
1.供应的部门，如楼层、宴会厅、餐厅、大堂等;
2.鲜花的款式;
3.鲜花的等给或价格;
4.供应的日期及时间;
5.客房部负责人签名;
6.花店插妥鲜花后，将送至客房部，由客房部查收，定花单需盖章及签名;
7.管家部需安排于指定日期及时间，预先送往指定地点，如：房间，宴会厅等;
8.管家部需将花店的单据的单据分部门及月份同各种申请表一起整理好;
9.每月尾，客房部副经理将帐单核对后，由会计部付款给花店;
10.客房部须将每月每个部门的鲜花支出统计结果呈交财务部，以便财务部进行费用核工业算;
客人需要鲜花的处理：
1.住客或顾客如向酒店要求转送鲜花，一般都会交由管家部负责;
2.住客或顾客将要求提出，管家部将计算出费用情况，并告诉客人收费标准;
3.当鲜花安排妥当后，便会送往指定地点;
4.住客或顾客须在酒店的杂项收费单，以示收取酒店的鲜花摆设或同间酒店已替他们转送，收费单一式二份，会送交大堂收银处，然后入住客的房单中，但是客人则需支付现金，转交大堂收银处收;
5.第一张单会由住客或顾客保留，每二张单由管家部保留，第三张单由大堂收银收保留;
6.所有单据必须保留，以便每月计算后呈交会计部核对;
各种日常清洁方法
1.抹尘：
工具：一桶水，一条尘布，一些清洁剂;
方法：
先将湿尘布叠成正方形或长方形，作用是易于操作及力度均匀，尘巾要经常用水清洗，以便将附贴布上的尘垢清洁去，不会再附在原本的物件上，而且抹尘进，布必须同一方向，经常要将抹过一次的布面复擢，不要将抹布打圈，否则尘垢始终不能抹去，停留在原处;
2.擦铜：
工具：擦铜水、尘巾、报废布;
方法：
先用尘巾抹去铜上的尘垢及泥沙，用意是避免泥沙会磨花铜身，然后将省铜水涂上铜身，就算未进行的部分亦涂上，因为铜水需要时间化学作用，从而将污渍软化便于除去再用抹布擦亮，如果有顽渍就要重新涂上，多擦几下，再用布擦亮;
注意：切勿将铜水留在地下或玻璃上，否则，会带来比省铜本身更大的补救工作!
3.推尘
工具：尘推、吸尘剂;用于面积大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等;
方法：
尘拖用前要在底部(接触地面的部分)喷上一种叫做吸尘剂，喷后不能马上用，因湿时起不到化学作用，反而会损坏地面，使用时，必须同一方向，不论转左，转右还是向前，向后，否则会将污垢或垃圾依旧留在地上;
4.地拖：
工具：地拖、地拖桶(地桶车，地拖夹);
方法：
使用时，一手握住拖棍上端或顶部(通常右手)，此手于操作时又不要用力，而另一只手方在此棍中间部分，拖地时用此手出力作左右摆动拖地，拖地并不是上下移动，而是向横方向，如“一”字写法;
原因：(1)充分利用地拖面，象用布抹尘一样，不会使拖去的污渍再次附在地面上;
(2)便于操作及均匀;
(3)比上下操作地拖更加安全;
5.洗地毯：
工具：磨地机、洗地毯剂、滚刷吸尘机、手刷、喷壶、木桶、尘巾;
tr101，tr103，地毯除油性污迹剂(tapeciean)除香口胶剂;
方法：
除地毯污迹：
颜色较深或较低难洗去之污迹，要先除乖，这样才能洗得快，洗得干净;
门下，柜边要特别留意;
有护散的污迹要注意除迹手法;
不同性质的污渍用不同的除迹剂，以及清洁剂浓度;
确难除去的而且面积较小的污迹，可用刀片轻割去，一不明显凹下为度，若情况严重的出施工单，要求工程换地毯;
开机洗地毯;
配洗地毯水时应先加水后加tr101，一般以1：30，不能太浓;
以内向外洗，遇较脏的地毯，可调慢泡洗几次(如门口等);
家具要移开，不要漏洗地方;
洗好后，要将工具拾干净，打开空调让地毯快干，若时间紧，可吸湿机加快地毯干的速度;
待地毯干后，用混刷吸尘机吸尘及刷松地毯，注摆好家具及从内向外吸，越少胶印越好;
洗好的地毯尽可能不要行走，确实不能，应铺上报废床单在上面。
6.抽洗沙发：
工具：各种除迹剂，尘巾，报废床单，牙刷，抽洗机，电子打泡箱;
方法：
先用报废床单铺好，将要洗沙发放在上面才洗，以免弄脏地面，增加麻烦;
用清水喷上要洗的沙发上，而的作局部除迹，除迹时要注意沙发的质地，选用清洁剂及清洁方法，扶手，靠头，边角多污迹处要留意;
将除泡剂注入抽洗机内，tr101的剂量要适当减少;
抽洗时喷抽要掌握好，喷要全面吸抽要及时将前尽量吸干;
抽洗好的沙发要放好，开大空调或用吹风机使其快干;
7.打腊：
工具：打磨机，针盘尼龙垫及洗地刷，洗地水箱，吸水机，快洁布，伸缩杆，毛头，铲刀，水桶，尘巾，报废庆单，水鞋，胶手套，起蜡水，地蜡;
方法：
其蜡前工作：
根据时间，人手，确定打蜡范围，边缘用报废床单，尘巾铺好，防止起蜡水外流;
打腊范围外围应有标志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外;
洗地起腊：
如不用水箱，可用水桶将起腊水稀释，均匀泼洒在要洗的地上，水不能太多，以刚湿及有少少积水为宜;
用磨地机或上尼龙垫或洗地刷，将旧地腊洗磨去，洗好的应快用吸水机吸干污水，以免干后要重洗;
除机洗不去的污渍，太顽固的渍可用铲刀铲，但一定要注意，不能太急，太大力，以免铲花地面;
除好迹后，用清水洗磨一次，用吸水机吸干，亦可用清水地拖洗一次;
打蜡：
用毛头将地腊均匀打在地面上，不要漏打及厚薄不一;
调整视线角度，不发现漏找的哑少地面;
打腊应宁薄勿厚，薄的干后，打多一层效果更佳，厚的干后有花纹很难补做;
待蜡干后，用磨地机，白宁龙垫，抛光，可适当喷些p44清洁蜡;
注意：
是否不用打蜡，马赛克不用打蜡;
大理石上污渍，不要用酸性的清洁剂;
胶地板除迹时，可用松节水，香蕉水应慎重，以免地板脱色;
从洗地到起蜡抛光期间最好有人在场，告诫外人不要内进，以免发生意外及带来麻烦;
若打蜡范围，必须要留路，应时有标志或有人指导;
留咱打蜡的接合部要不露痕迹;
使用过的工具，要洗干净，收拾好;
8.刮窗：
工具：安全带、窗刮、伸缩杆、玻璃刀、毛头、水桶、尘巾、玻璃、百洁布、清洁剂;
方法：
a.上窗台工作时，必须扣上安全带，并上窗台铺上毛巾，为防滑可轻湿毛巾，并尽可能使用伸缩杆，而不能走到窗外工作;
b.用毛头湿上稀释的清洁液，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去;
c.遇较脏的地方，可用浓些的清洁液或多擦几下或用玻璃刀铲去;
d.使用玻璃刀时应小心在意，使用后不要乱放，应收拾好放妥当;
e.做窗时注意不要让水滴在地毯等地方，窗框边水要用干尘巾抹去;
f.应尽可能避免工具跌下，以免砸伤下面走边的行人及损坏工具;
g.做完玻璃清洁后，应将窗台，窗框清洁干净，将窗关好，锁好;
h.下班前将湿毛巾，工具收拾好。
9.杀虫：
药品及用具：
蚊水、蟑螂水、杀虫药粉、老鼠药、喷雾器、药粉机、放鼠药塑料碟、水桶
喷杀虫水有二种：
a.局部的全面喷杀，地毯洗过后或延长时间未杀虫，或是客人要求的情况下，整个地毯面积的喷药，另外，它不要将柜后，地漏等喷药，施药;
b.局部的重点喷杀：一般短时间内已喷过药，困不是地毯地的，喷摇时，沿地脚喷，包括地漏，渠口，积水位置的喷药;
公共区域的卫生的基本要求及质量检查标准
室外公共区域的卫生要求及质量检查标准
1.地面：
门前地面实行分片卫生管理，无痰迹、无纸屑、无烟头。建筑物之间的通道清洁、无堆
积物、停车声划线鲜明，场内无油渍、烟头、废纸、垃圾等。
2.设施：
栏杆无积尘，定期油漆、宣传栏布置得体，字迹、图片鲜明、路标指示明确，垃圾箱内垃圾不外溢，及时清理，表面干净无污渍。
3.绿化：
门前要摆放花木、花卉、有条件的门前种植草，通道要种植花木，定期浇水，定期喷洒防虫剂,道路两旁的树墙要定期修剪,保持整齐美观。
室内公共区域的卫生要求及质量检查标准
1.大厅：要摆放鲜花盆景，艺术品陈列台表面清洁，吊灯美观、华丽、无尘，壁画光鲜，悬挂端正。地面干净无渣物，地毯边角无积尘、无污渍(油漆、茶渍、咖啡渍)，表面花纹清晰鲜明、无烧烤痕迹，要求干净平整。大厅四壁无灰尘，玻璃明亮无痕，沙发、椅子、服务台、广告牌等陈设整齐无尘土、各处镜子、金属门扶手要保持光亮。
2.客房部门的楼层环境：服务台、楼梯、楼道及各角落、物品陈设整齐无尘土，地毯无渣物，暖气、空调机、墙壁无灰尘，玻璃、各种照明设备、楼道及楼梯地面光洁明亮。
3.会议室及休息室：台布清洁干净、无污迹、无破洞、地毯保持平整松软无污物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子、沙发、花架、台板等布局合理、整洁。
4.值班室、职工休息室、更衣室的卫生要保持如同客房一样的水平。
5.客流量大的公共场所，如各厅、室等要充分利用客流量少的时间把卫生搞干净，如白天作一般表面上的清洁、夜晚彻底全面清理。白天客流量大，人多的时候随脏随清，特别是沙发、茶几、烟缸等，都要随时要清洁整理，保持公共场所各部位的干净、整齐。夜晚客流量少时，做较彻底的大扫除。
6.公共洗手间的卫生要做到每日清扫消毒，随时保持清洁、空所清新无异味;四壁瓷砖光洁，下水通畅，无污物堵塞;穿水镜明净光亮，手纸、香皂、毛巾保证供应;便桶、便盆、水箱等调和损坏或发生故障要及时修理。整个公共邮电所内卫生质量要求是：便桶、便池无尿碱、尿迹、无异味，地面无脏迹、纸篓及时清理，洗手池、烘手器设备完好，保证使用。
第五篇：客房部服务工作规范
(一)客房部质量控制制度：
1、建立检查制度：
⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;
⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心;
⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;
⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;
2、检查客房的标准：
⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏;
⑵、日常检查标准：
A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;
b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;
c.护墙板、地脚线：清洁完好;
d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等;
e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转;
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确;
g.软家具：无尘无迹无杂物;
h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损;
e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味;
f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正;
g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常;
h.垃圾桶：清洁、状态完好;
i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好; j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活;
l.窗帘：干净、完好，使用自如;
m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求;
n.酒吧：清洁无异味，物品齐全;
o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格;
B：卫生间：
a.门：前后两面干净，状态完好;
b.墙面：清洁，无污迹;
c.天花板：无尘无迹，完好无损;
d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好;
e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关
等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如;
f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好;
g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅;
h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味;
i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。
(二)客房部安全管理制度：
1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部
门，切实消除消防隐患;
认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全;
2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导;
3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生;
4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;
5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区;
6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员;
7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯;
8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进
9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询;
10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。
(三)开夜床操作管理制度：
1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开;
2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明;
3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品;
4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作;
5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡;
6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边;
7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;
8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品;
9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门;
10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
(四)客房部主管岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入;
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;
3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费;
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好;
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题;
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系;
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见;
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品;
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣;
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案;
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作;
(五)楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作;
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量;
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划;
4、检查各类物品的储存及消耗量;
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告;
6、掌握并报告所辖客房的状况;
7、对属下员工工作提出具体意见;
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇;
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果;
11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
(六)早班领班岗位职责：
1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责;
2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;
3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量;
4、了解掌握客情，核准房间状态;
5、负责报告住客遗失和报失等事项;
6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资;]
7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能;
8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛;
9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任;
10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报;
11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系;
12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作;
13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告;
14、积极向部门经理提出可行性建议;
15、写工作报告并参加部门例会;
16、努力完成领导交办的其他工作任务。
(七)白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单;
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容;
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒;
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回;
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告;
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班;
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报;
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告;
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具;
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量;
11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品;
13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅;
14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。
(八)中班楼层服务员岗位职责：
1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等;
2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容;
3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修;
4、留意住店客人的特殊行为和患病情况;
5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣;
6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒;
7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记;
8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心;
9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具;
10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。
(九)房务中心服务员岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录;
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度;
3、对外借物品进行登记，并及时收回;
4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收
银处取反馈单，送交酒水消耗统计表;
5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点;
6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告;
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;
8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;
9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容;
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况;
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录;
12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作;
13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管;
14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫;
15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”;
16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录;
17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表; 认真完成好上级指派的其他工作。
(十)早班清洁员岗位职责：
1、签到后接受工作安排;
2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作;
3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理;
4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”;
5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边;
6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明;
7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕;
8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做;
9、定期对房间进行灭鼠与杀虫;
10、房间布草用具处理：
a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗;
b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净;
c)处理好房间清出的垃圾、废器;
11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗;
12、交回通用钥匙给领班;
13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。
(十一)总统套房客人接待程序
1、(1)入住前
接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备;
(2)入住时
在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名;
(3)居住期间
在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务;
(4)离店时
VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离;
(5)离店后
VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。
2、客房部接待控制要点
(1)客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务;
(2)按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可;
(3)当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上;
(4)在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员;
(5)前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。
3、VIP服务人员素质要求
(1)要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验;
(2)要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准;
(3)要有快速反应能力和清晰准备的判断力;
(4)要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往