汽车4s店服务顾问话术
第一篇：汽车4s店服务顾问话术
4S店服务顾问话术标准话术
服务顾问标准流程及话术
1、接车 预约车辆
请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗?(客户：是)
“**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧?除了这些需求外，还有其他需求吗?”(如客户有其他需求)“请稍等，我做下记录„„”(加装“预约标识牌”)“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。” 对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户 (开车门)“您好!欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您(请问您是保养还是维修)?”客户：“保养”。 闲时(有服务顾问及时接待)：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。
忙时(无服务顾问接待)：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗?客户：“好的，可以”。 先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。“(服务顾问姓名)现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待?” 服务顾问：“5分钟左右”。 引导员：好的。
引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗? 客户：可以。
引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓? 客户：我姓XX 引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗? 客户：138***** 引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。 (服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处) 引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。(服务顾问姓名)，这是客户**先生/女士。”(交接给服务顾问) 服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务!请跟我来„„”(前往接车区，与客户一起做换车检查)。 对于未预约客户 (开车门)，“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您(您是保养还是维修)?”客户：保养。“请稍等我为您做下记录„„，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗?” 客户：我姓xx。
对于第一次进店的客户：**先生/女士，请提供下您的驾驶证、行驶证以及保养手册，我需要为您建立个客户档案。
如果是老客户：**先生/女士，请您提供下保养手册，我为您做下登记。 “为了更好的了解您的车况及设置，我将对您的车辆做环车检查，请问您方便与我一起吗(环车检查包括：车辆内饰、外观、发动机仓、后备箱)?贵重物品请随身携带，环车检查之前我先为您的爱车铺上防护4件套以保证车辆在维修保养过程中内饰的清洁。请稍等„„” “**先生/女士，麻烦您做到车辆的副驾驶，我们对车辆内饰的状况做下确认。(边登记边为客户介绍内饰状况)”
邀请客户下车陪同一起对车辆外观(如有损伤需问客户本次要不要维修)、发动机仓(拔开机油标尺，为客户展示机油刻度，清洁度等，并为客户讲解五油三水的知识)、后备箱。 “**先生/女士，请问您的后备箱方便打开吗?我需要对您备胎及随车工具的使用情况做下确认。保养过程中我们的技师将会对您后备胎的胎压做个调整。(后备箱如有贵重物品应做好备注)”
“**先生/女士，您的车辆已经完成了检测，您的需求描述及检测结果已经做好了记录，请您过目，你的里程数是xx，油表在1/2处，内饰功能键都正常，(如有不正常的告知客户)。你此次主要做个保养(客户还有其他需求的话也要复述一下)，其中机油xx元，机滤xx元，保养工时费xx元，总计xx元，时间大概在120分钟，保养完工后我们还提供免费的洗车服务，请问您是否需要洗一下车，另外保养过程中还会有一些旧件产生，请问您是否需要带走?(如需带走，应备注好放在什么地方，如后备箱)”
“**先生/女士，请问你还有其他的疑问和需求，如果没有请您在接车单上签字确认。” 接车单详细记录客户车辆的基本信息及需求，锁好车辆门窗，对讲机呼叫车间主任安排派工。 “**先生/女士，请随我到工作台，我为你制定并打印委托书，里面请。”
2、制单
引至工作台“**先生/女士，您请坐，这是我们的xx活动，如有兴趣您可以了解下，请稍等我为您制定委托书。”
“**先生/女士，这是您此次保养得任务委托书，其中机油xx元，机滤xx元，工时费xx元，总计xx元，时间大概是120分钟，另外我们还提供免费的增值项目，免费的洗车，免费提供午餐，免费的冬季检测。”
“**先生/女士这是您此次保养得项目单，上面是您车辆今天所做的项目，如：胎压的调整，摩擦片的厚度，底盘螺丝的紧固，四门天窗的润滑，保养周期的调整。灯光照明系统，电子指示系统，发动机的电子参数检测等。” “**先生/女士，请问您对任务委托时还有什么不明白之处?如果没有，请您在委托书上签字，这是委托书的副本，请您收好。”
“**先生/女士,您是在店等待维修还是外出办事?”
外出办事客户：送至大门口，告知出门哪里有公交站台。 在店等待客户：**先生/女士，我带您到休息区。
3、客户关怀
**先生/女士，这是我们的免费上网去，影视区，那里是我们的按摩椅区，我们提供四种以上的免费饮品，有1xx，2xx ，请问您喝点什么(第一次进店客户，服务范围应为其端上第一杯茶)?
“**先生/女士，这是我们的客休专员xx,(客休专员点头示意)，**先生/女士您先休息，如有问题我们随时联系。”
第二篇：美容顾问话术
一、预约方法：
1、熟人预约：我最近在学美容，我的老师让我每周必须给10个人做面对面的美容指导，让我了解皮肤类型，你这周什么时间有空，平时还是周日?„„我只有工作量而没有销售量。
2、延伸预约：我今天给***约好要来学美容，你是否有空可以一起来，我教1个人和教2个人是一样的，你要是有空就一起来学学，可以把你家里的护肤品拿来，我教你怎么用最好。我已经了解你的皮肤状况，你身边是否有朋友也需要面对面的美容指导，我可以给你一个名额，你会带谁来呢?好，5分钟后我再打电话给你，你告诉我她的名字和想要解决的皮肤问题。
3、美容课上的延伸预约：
*做面膜时：通常每周我会给10位女性做面对面的美容指导，就像今天一样，如果你身边有对皮肤保养有困惑的朋友，有长痘的，有斑的或最近经常抱怨皮肤不好的人，你可以把她们的名字写下来，看看我们谁身边这样的人最多?你可以课后帮你的朋友预约来学习美容护肤的时间，她一定会感谢你!
*延伸彩妆课：你在彩妆课上可以带你的朋友来做参谋，她也可以有机会尝试到你今天使用的护肤品。
4、让朋友或女主人帮忙做皮肤分析卡
1、 我的老师让我每天做50张皮肤分析卡，了解这个季节不同年龄女性的皮肤状况，
你身边的熟人多，能否帮我完成10张，顺便问问她们这个季节最需要什么保养，有机会我可以免费给她们做护理。
2、 我们最近在做市场调查，了解这个季节不同年龄女性的皮肤状况，你身边的熟人多，
能否帮我完成10张，告诉她们一定要写好个人资料，我们会有幸运抽奖。
5、你知道怎样教朋友帮你做预约吗?
我的老师给我留作业，让我每周至少给十个人做面对面的美容指导，你是我最好的朋友，一定要帮我呀，你就和身边的人说：我***时间去到我的朋友那里学美容护肤的方法，你和我一起去吧。
6、随机预约：问候并赞美对方——从皮肤状况或彩妆开始聊——当对方感兴趣时再约美容课——确定时间——留电话递名片。
二、美容课结束时销售、延伸、开发的技巧：
一、销售五问：
1、 您现在脸上感觉怎么样?是不是很轻松?很柔软又很干净?
2、 您喜欢这样的美容课吗?能学到一些东西吗?学到了些什么(确定她的收获)
3、 还有什么皮肤上面的问题需要问我?(体现你的专业性，再次确定她的需求)
4、 对刚才试用过程中的哪一步印象最深?(当她回答后接着向她说明规律的使用玫琳
凯产品之后，我们的产品会给她带来更大的变化，加强她对产品的需求)
5、 我建议您今晚就开始您的皮肤保养计划!您看您是从整个系列开始?还是有什么特
别的要求听听我的建议?
二、延伸：
1、延伸彩妆课：大家都知道，除了今天的护肤课，还有一次彩妆课的机会，相信大家都很期待，让我们现在就约好时间吧!你看你的彩妆课安排在什么时间?是周一到周五?还是周六或周日?(请顾客确认时间)你一定有很多女性朋友吧，下次彩妆课你
可以带她来也有机会试用你今天所有的产品，相信她一定会喜欢的。现在，我们在皮肤分析卡的反面写下她们的名字好吗?写得最多的可以得到一份小礼物哦!
2、延伸活动：最后我还想了解一下，你观察了我的工作，你喜欢从事这样既快乐，又漂亮的工作吗?我们的工作室在周末举办活动，奖励一些优秀美容顾问，我也有份，你来参加好吗?(请顾客确定)今天你将这些资料带回去看看，我明天打电话给你(提供喝彩、玫琳凯的书籍、VCD等资料)，这些资料是我个人的珍藏，请你仔细阅读，来参加活动的时候带给我好吗?(与来宾保持联系)
三、开始服务：
大家都有我的名片，在皮肤护理方面有任何问题，都可以随时联系我，记住我就是你们的私人美容顾问哦!今天晚上，我会打电话给大家，确认大家已经开始使用产品了。***你看几点给你打电话比较方便?是打家里电话还是手机方便?(逐一和顾客确定打电话的时间和方式)
最后，送给大家一封感谢信，感谢你对我工作的支持，请回到家再打开看好吗?(如果没写好感谢信，就吧以下二段话发信息给她)
给顾客的感谢信
1、 未购买产品的顾客：
亲爱的***，
非常感谢你在百忙之中抽空来参加我的美容课，感谢你对我的信任和对我工作的支持，更要感谢的是你让我有机会介绍我们的公司和我们的产品，我只是一个普通的女性，这堂课因为你的帮助让我建立了信心和勇气，无论你何时开始你玫琳凯的皮肤保养计划，你都是我所认识的客人中令我印象极为深刻的一位!在美容课上的你„(赞美的话)给我留下了深刻的印象，愿美丽开了永远伴随你!
永远关心你的美容顾问***
2、 购买了产品的顾客
亲爱的***，
非常感谢你在百忙中抽空来参加我的美容课，感谢你对我的信任和对我工作的支持，更要感谢的是你让我有机会介绍我们的公司和我们的产品，恭喜你开始了玫琳凯的保养计划，记住，
每天早上：清洁，爽肤，滋润，保护，彩妆
每天晚上：清洁，爽肤，滋润
每周两次：调整皮肤纹理(面膜)
皮肤是一件永不褪色的时装，需要我们日积月累的呵护，坚持使用，愿美丽快乐永远伴随你!永远关心你的美容顾问***
三、美容课上的四点开发计划：(问、我、选、送)
1、 问——课前发现需求
第一步：用真诚无比欣赏的眼神和语气推崇对方两点以上的职业益处
第二步：做了多久了?你一定会非常满意吧
第三步：等她说出不满之后，问为什么?
第四步：点头确认，哦，是吗?你太棒了!那你理想中的工作或生活是什么样的?
*打工族：你看你多棒啊!每天只需要完成老板交代的工作、不用动脑筋、月底领取稳定的工资，多轻松啊!一个女孩子有这样的工作多好啊!
*白领：太羡慕你了!我一直想做老板!有自己的事业，自己说了算，收入又可观，又非常有前景，人人都羡慕你!
*家庭主妇：你可是所有女人的终极梦想、不用上班、不用风吹日晒、只需要每天在家看看电视、收拾收拾家，多舒服啊，太羡慕你了
如果对方一直说自己的生活状态很好很满意，就问：你给自己目前的生活和工作打分，1——10分给自己几分呢?如果想分数更高一些，在哪方面想更好呢?(了解需求)
2、我——我的故事
过去：扣紧顾客现在的不满——引起共鸣
现在：扣紧顾客理想中的生活和工作状况——看照片的变化
未来：扣紧顾客的梦想——不要太高，要适合来宾
注意：真诚感人、有场景描述、引起共鸣、
3、选——选择合适的人
听我的故事的时候，微笑点头，身体前倾、注意力集中、有职业需求的人
4、送——玫琳凯的资料
1)“你观察我是怎么工作的，你觉得喜欢这样既快乐又漂亮的工作吗?我们沙龙在周末举办活动，奖励一些优秀美容顾问，我也有份，你来参加好吗?”
24小时电话跟进来宾感受：
***你好，现在讲话方便吗?我是***，昨天美容课回去后看了我送你的资料/DVD后，有什么感受，收获到了什么?太棒了!你真得太有想法了!想不想进一步了解玫琳凯公司，并想了解如何成为美容顾问?那我们再***时间在***地点具体聊聊好吗?
四、售后服务：
0：(美容课当天的电话服务)
1、购买了产品的顾客：
**你好，我是你的私人美容顾问**，今天美容课上你学得那么认真，我们交流的那么投机，你真的是一位„的女性，真开心认识你。现在用„产品了吗?„怎么用的?嗯!嗯!太棒了，非常标准!(如步骤有误：太好了!我给你一个小建议，如果„使用效果会更好。)***相信经过你正确持续的使用和我的耐心指导，一个月后，你的皮肤一定越来越„(根据她使用的产品描述效果)，一定会有很多人问你，去哪里美容了?怎么突然变年轻了?你愿意吗?我们一起努力。
**周日的彩妆课我会给你设计一个适合你的彩妆造型，并看看你的皮肤改善情况，不要忘记把你的„朋友也一起邀请来噢。(确定时间、地点)
2、未购买产品顾客：
**你好啊，我是***，最近有一些护肤心得，很想和你一起分享，你那么注意保养，一定非常想知道。天气热了，紫外线也越来越强烈了，我的好多顾客担心皮肤会变黑，和我咨询夏季如何更好的防晒和美白，我立刻想到了你，要不要听听我主讲的美白学堂，相信听后一定会让你这个季节晒不黑。成为白雪公主，期待和你美丽而愉快的交流。
已购买产品的第一个2(美容课2天的电话服务)：问感受，手法，确定第二次见面时间 已购买产品的第二个2(美容课2周的上门拜访)：结合当初需求了解目前改善情况，现场使用看手法是否正确，同时在加上你带的一些适合她的其他产品，给与增值服务;培养女主人，合适的人可以简单介绍公司和你在玫琳凯的收获，邀请参加活动
已购买产品的第三个2(美容课2月的换季服务)：再次做皮肤分析，调整配方做换季保养
服务(重新上美容课)，延伸预约，培养女主人，介绍公司咨询开发意向
未购买产品的三个2：短信和电话做情感交流，根据她的需求延伸她本人和她背后的人来上美容课或参加活动
五、克服反对意见
克服反对意见公式：倾听——点头微笑并表示确认——你的意思是„„我非常理解你，我以前也像你一样„但是后来我发现„所以我建议你„
1、太贵：那你在乎仅仅是价钱还是效果?玫琳凯的产品性价比极其高，一整套产品平均到每一天，不过是一杯可乐的价钱，每天**钱可以让你永葆青春靓丽，你觉得贵吗?
2、家里还有：你希望祛斑但你已经用了**时间，斑依然没有改善，说明你家里的产品并不能够很好地祛斑，就好像今天你得了风寒感冒但吃了治疗风热性感冒的药总是不好，你是停掉手里的药，买对症的药还是继续把手里的药吃完?你家里的产品可以用在脖子上、手上或者送给适合的人。
3、我考虑考虑：你今天来时要解决皮肤问题的，别把问题带回家，把问题留在这里我们一起解决，好吗?你还要考虑什么?是对产品效果不够确定，还是不相信公司，不相信我的服务?还是价格的问题?
4、我在美容院里做护理：如果一周六天你不吃饭，只等一周一次去饭店吃一次大餐，身体能好吗?假如你每天在家注意营养饮食，即使不去饭店吃大餐身体也会非常棒!一周你最多只能去一次美容院，剩余六天还是要在家里正确的保养，皮肤好不好，更重要的是每天正确科学的保养。
5、夏天太热：冬养身体夏养颜，就因为夏天太热，紫外线辐射最强，新陈代谢旺盛，皮肤大量水分、养分流失，更需要大量补充营养，注意防晒，夏天保养皮肤就等于守护年轻!
2)今天你将这些资料带回去看看，我明天打电话给你。(提供喝彩、公司介绍、DVD、书籍等资料给来宾)
3)这些资料是我个人的珍藏，请你仔细阅读，下次带给我好吗?(和来宾保持联系)
第三篇：课程顾问话术经典
少儿英语课程顾问话术
一、电话的礼仪
1. 礼貌拨打
“您好，请问某某在吗?”/“是某某吗?” (打完电话后切记要向客户致谢)
感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见!
(另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊重。) 2. 面带笑容，端正姿势
虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟客户沟通自然容易。
3. 掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如真打了也要礼貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给您打电话没有打扰您吧?” (如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间) 如果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。” 4. 有时候通讯信号不好，先请对方等待，“对不起，请您稍等一下”，然后再说明让别人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。”我建议像“对不起，让您久等了”之类的话就应避免，因为给人一种等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。 如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付几句好，要让这几个电话都能获得有效的信息。“对不起，请您大声点好吗?我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊的“喂喂，大声点”带到工作中来。
二、 预约时的要点
1. 说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语气客气，语言尽简洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生出不信任感，不能让对方有压迫感。
2. 无论对方是谁，都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急，都以快语速结束通话，完成任务为目的，至于介绍内容能否被听者接受就不管了。应事先准备好约见的事由，理由充分具吸引力，心平气和地进行有效的沟通，因为客户并不是我们的亲朋，并不了解熟悉我们平时的语调语速和用词，太快的话不仅听不清楚，而且会让人产生强迫接受的感觉。
3. 我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉，目的是为取得客户上门的机会，就算心里在想其上门也要注意强调“只是想您介绍一下我们课程的先进和效果，绝对不是强迫您。。。”尤其是客户拒绝预约见面时，保持礼貌，并问明原因，如果用了二选一法(星期二还是星期五方便呢?)都不行的话，可尽量将时间提前，因为我发现往往延后说服力不但会减少，而且客户也可能发生其他变故。 4. 客户会因为英特公司不了解，在开新点或者初次来中心，都可能对我们的教学服务、质量提出疑问，我们应先想好应付方法，可以说：“我了解您的想法，我们已经在个人英语培训方面有过成功的经验，再加上我们在团体客户培训也有相当丰富的经验，一定能帮助您说好一口流利的英语的学习目标。”(以次来坚定客户对英特的信心)
三、首次电联预约
“某某妈妈/爸爸，您好，我是英特国际英语老师，有件是想请您帮忙。”(一开始请求帮忙，客户一般不会拒绝，可以有机会继续往下说) “是这样的，相信您收到过我们市场人员发的580元免费体验卡了，因为每天来中心体验的人非常多，为了不耽误您宝贵的时间，现想跟您预约好体验时间。” ① 如当时能马上确定时间：
“好的，我会为您安排好，到时见。同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢。再见。”
② 当客户说没时间，最近忙，出差等情况时：
“哦，那没关系，我星期一还是星期三再跟您联系方便呢?”(必须让客人二选一，这样才能确保有第二次通话) “恩，那您先忙，等您回来在约好吗?祝您工作顺利/旅途愉快!(客人会感到亲切，下次给他达电话时不会反感，而且让他记得我们)
四、再次预约上门
“某某妈妈/爸爸，您好，我是英特英语，我们之前联系过，约好今天给您打电话的，最近工作怎么样了?/旅行玩的开心吗?/出差回来休息好了没?”(尽量避免电话开始就谈公事，应当对方是朋友，先闲话家常，当他对你产生初步信任感时，约上门体验也不难了。)
五、回访
客户已经上门体验过后跟踪过程，应善于提问，了解客户真实想法，有针对性解决。 1， “你能谈谈参加这次英语课程后的感受吗?”
“可以请教您几个问题吗?”
“您能告诉我您最真实的想法吗?“您为什么会有这种想法?” “您觉得英语交流能力运用的好坏对工作有没有影响?”
“会不会因为这方面的因素导致了您的报名计划的推迟呢?”
“您觉得那些方面我们需要改进呢?”/您觉得那些方面我们做的不是很完善呢?”
“您觉得怎样做才是最好的?”
“您选择英语培训的预算是多少呢?”
“是否了解了这个问题，您就会选择报名学习呢?”(将问题锁定，促使其尽快做决定)
“适合自己的才是最好的，您认同这句话吗?既然这样，您没理由不选择我们呀?” 2. 吸引对方，达到预约到访成功的目的。
① 从效果(主要针对工作没时间)
“不少人都会为提高英语水平从促使工作业绩找好工作而伤脑筋，如果只需要花两个月就能解决这个问题您愿意吗?“
② 节省开支(针对妈妈以价高为借口)
“如果我告诉您，给您介绍的学习课程会节省一笔教育开支，您一定感兴趣，对吗” ③ 节约时间
“如果有一种学习方法，可以在您现在基础上每天节约x小时时间，您一定想知道，对吗?”
3.当客人说“您们价格太高”解决办法
① “您这样说肯定有您的理由，能谈谈为什么会有这种感觉呢?”
② “我可以理解你的感受，价格虽然是决策的一个重要因素，但却不是唯一因素，质量和服务比价格更重要，是不是?这一点你怎么看呢?”
③ “但考虑到优质的服务和好效果，物超所值，您认为稍微多投资一点点钱，获得最好的东西和少花点钱选择最终证明效果不明显的课程机构相比，那一个更好呢?”(当与同行相比时)
④ “关于价格方面，我们的课程与同行相比并不高，我希望您能在花点时间考虑” 4.当客人说“没时间”
① “时间是挤出来的，课件可以装回家，只看你有没有毅力了。”
② “我们课件特色刚好就是时间短见效快呀
③ “如果我有48小时/天，肯定在分给您一办，让您能学好英语，但上帝给每个人的时间都是固定的，我这样说是想给您信心，下定决心来学英语 5. 注意电话用语
① 多用礼貌用语(您好，请问，您看方便吗?那麻烦您了，再次感谢)
②就算对方接到电话表现的很不耐烦，甚至说出让你难堪的话，我们也要以礼相待。(没关系，谢谢您，不好意思打扰您了，再见) ③ 提高灵敏度，抓住时机适当的赞美顾客(您的声音真的非常好听，针对小姐或女士)(听您说话我就知道您是这方面的专家。当客户货比三家或提出专业性强的问题时
用接着就可以顺其自然的谈出他潜在的要求，用我们的特色去击破他的难题。) (跟您谈话我觉得我张了不少见识)
(公司有您这种领导真是太荣幸了。当客户非常忙，挤不出一点时间是咱一下他，也许会变的有时间)
6. “不需要”为借口推托时有两种情况：一种是真不需要，那就表示感谢后挂机;另一种是客人习惯性说，但并没马上挂电话，这时应抓住机会说“我当然知道您不需要，因为没有一个人会再不了解产品的情况下就说需要的，”(这时他就会认同，接着说产品的先进性，与众不同之处吸引他)
“为什么不需要呢?“(问清原因，客户资料来之不易，不能轻易放弃，了解后仍是存在潜在价值的)
“您是今天不需要，还是永远都不需要，、?如果今天不需要，我改天在打来，如果是永远不需要，那我觉得是不可能的，因为世界上没有绝对的东西，“(我跟一个男客户说了之后，他让我周末约时间，因为说的是客观事实，也别不好意思。) 7. 借口“我现在很忙，没有时间，以后再说吧。“
“我知道您再说实话，作为现在都市人没有一个不忙的，忙，说明公司效益好，这样吧，如果您今天真的忙，要不我明天在打来。您看如何?“(答案多数为肯定的) 8. “我这有你们的联系方式。等我们有需要是在跟你们联系。(最常遇到的拒绝)
“我们相信您一定不会再给我们打电话。是吗?可能您是在婉转的拒绝我，我很理解您，同时也非常感谢您，最后能告诉我再这次交谈中我那些地方做的不是很到位吗?因为我想在打另一个电话之前进步一点点。”(客户一般会觉得你特诚恳，或会在跟你联系，但主要使自己认清问题所在，提高自己) 9. “我们已经报新东方/别的机构培训了。”(不要马上挂电话，显得没礼貌，应继续交谈，会有以外收获。)
“哦，是吗。新东方的确是个不错的选择，但我们也有我们的优势呀。方便告诉我不选择我们的真正原因吗?(针对他说的我们要拿出我们的优势相比，尽量说的人无我有，人有我精，让他后悔。最后，可以补上随时欢迎您来这里学习。)
10.“需要再考虑考虑”(说明客户意向很大了，要他把顾虑说出来)
“不错，谨慎的人在做决定之前都会认真考虑的，通常他们会考虑作用大不大，效果好 不好，服务是否周到等因素。请问您能告诉我您最担心的问题是哪个吗?”(对付家长)。
“对啊，我在选任何一个东西前也会认真考虑，我通常是担心我选的值不值，能不能达到预期效果。不知道今天您考虑的是不是和我的一样呢?”(跟大学生和与我们年纪相仿的人群)
“我很想知道您的顾虑，能和我一起分享吗?”(有些刚毕业工作的人)
说了以后要先感谢他，然后就是帮他解决问题了，当客户得到满意解决方案，报名也是必然的。
六、预约公开课试听、英语角活动等
“某某妈妈/爸爸您好!我是XXX„„有个好消息告诉您。”(先引起他的好奇心)
“我们在XX举行外教公开课，因为名额有限，所以我第一时间通知您。”(让客户感激并重视这件事)
一般流程(以外教周日公开课为例)
1、 周
五、六电话通知周日外教课，好让客户提前安排时间，通话结束前祝客户周末愉快!
2、 周日当天提醒具体时间，最好是下午
四、五点，从而能更好确定能否到访。
3、 所有客户通知确定后整理名单，按时间段、年龄层划分好上交中心经理。
4、 客户如约而至时填写贵宾签到表。
5、 对未到客户电话联系，问清原因并注明，下次再联系。
第四篇：汽车4S店预约话语术
预约话语术
◆您好!丹阳京利北京现代4S店。我是客服专员XXX,请问怎么称呼您呢?
◆XXX先生/小姐，您好!请问有什么可以帮您?
◆请问一下您的车牌号是多少?
◆您的爱车行驶到多少公里了?
◆除了保养之外，还需要什么其他服务呢?(若有询问具体情况)
◆您需要的服务，我已经详细记录了。等您来店的时候，将由我们的维修技师，为您的爱车做详细的检测。
◆请问先生/小姐，您什么时间来店，要求什么时间取车?
◆您有没有熟悉的服务顾问或维修技师呢?(若有直接填写，若没有由客服专员安排并告知客户)
◆您来店的时候，为了让您更好的了解您爱车的实际情况，将请您与服务顾问一起进行预检，主要是检查底盘、车身、轮胎等。此过程可能需要15分钟您觉得可以吗?(可以呀)
◆XXX先生/小姐，我们公司现在有试乘试驾(置换活动、VIP金卡、周年庆)的活动，请问您来的时候是否需要试乘我们的新款车呢?(需要)(不需要)需要的进行登记安排
◆XXX先生/小姐您的要求我已经详细记录了，我们将会提前一天(一小时)对您进行提醒请问您喜欢什么样的提醒方式呢?(手机、短信)手机号码确定
◆XXX先生/小姐，最后跟您确认一下，您预约来店时间是X月X号，上午/下午XX点，希望XX点取车，由XXX服务顾问为您接待XXX维修技师为您检修。请您带好保养卡以及保养手册来店好吗?(好的)
◆非常感谢您选择我们的预约服务(非常感谢您的来电)，祝您用车愉快!再见!
第五篇：汽车4S店服务接待流程
服务接待流程
一. 准备工作
1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸
门、消防栓等，每天下班时清洁。
2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套(当日值班服务顾问
准备50套)，接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援
登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。
5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。
6.周
六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户;
二. 接车制单
1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。
2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最前停车位)
3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!
4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服
务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的
检查情况。
6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐
增加客单价的维修项目。
7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意(客户有急事待办)，可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一
顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并
做好记录，请客户签字。
8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查
表上做好记录。请客户签字。
9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。
10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。
11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位)
12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修
时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列
明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。
13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的
费用。告知客户预交车时间。
14. 最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)并在接车表和委托书上做好标注。
15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。
16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。
询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。
17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑
18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。
19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。
20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证
21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。
22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。
23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。
三.工作内容扩展
1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通
2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。
3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。
4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。
四. 交车结算
1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。
2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字
3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。
4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰
的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。
5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求
6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。
7. 检查没有任何问题后，打印结算清单
8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算
单，解释维修项目和费用。
9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。
10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。
11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。
12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。
13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。
14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需
要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。
15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的
要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。
五.工作整理
1.坚持"日事日毕”的原则;下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹;交服务经理审核后，次日交于客服部;
2. 检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理;
3. 做好次日工作准备。