客服部工作职责和流程

第一篇：客服部工作职责和流程

客服部的工作职责和流程

(一) 岗位职责与规范

目的：使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条

服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树立良好的公司和门店形象 我们的目标：与客户携手并进，为客户提供极致的服务 第二条

服务对象

已有的、正在成为的客户以及周围能有互动潜在的目标客户 第三条

服务信念

热情、敬业、勤勉、创新、服从 第四条 客服人员的素质要求

(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径; (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;

(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题; (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第四条

客服岗位职责

(1) 负责客户的咨询、查询解答; (2) 负责新品和推荐商品的分析介绍;

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题; (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报; (5) 完成上级安排的其他工作任务。

(二)工作内容与工作流程

目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使奕世的顾客队伍不断壮大 电话客服 (1) 被动接听 1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.工作细则

① 详细记录并核实客户的咨询、疑问;

② 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等; ③ 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日;

④ 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2) 主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对公司投资策略的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对奕世、对我们投资模式的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续与奕世共发展。 2.工作细则

① 电话接通后，请客服先核实客户的身份; ② 核对身份无误后，请客服报读公司、部门及工号; ③ 询问客户是否方便接听电话;

④ 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案; ⑤ 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话;

⑥ 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服再次致电解释; ⑦ 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案; ⑧ 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给主管等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话; ⑨进入回访问题，具体问题参见客户信息档案表。

(三)客服礼仪 (1) 电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”; 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事; 3.适当记录细节; 4.拨通前先打好腹稿; 5.迅速切入主题; 6.使用电话敬语;

7.等对方挂断后再挂电话;

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录; 9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。 电话礼仪与客户沟通要点： 重要的第一声：

当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录：

随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时 ; Who 何人;Where 何地; What 何事;Why 为什么; HOW 如何进行 这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。 有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

第二篇：客服部工作流程

一、客服工作人员接到客户来访或电话时，做到热情接待或接听

二、、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所有了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分一下几种情况：

1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。

五、客服工作人员中作中需要做到以下几点：

1、加强自身业务素质的培养。

客服部的工作不是简单地与客户进行电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的感情沟通。

2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等;信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

3、加强自身职业道德的培养。

所以客服部工作人员在工作中应注意： 、对客户应区别对待，对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。

若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从而不再耿耿于怀，继续正常的工作。要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一位客户。

管理规定

(1)客服人员上班时间，不得拨打私人电话聊天。

(2)在接听电话时，要面带微笑，要注入礼貌用语，决不允许把个人的情绪带到工作中来。

(3)要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答。

(4)约定的客户应及时接待办理，不能让客户打电话催办。

客服部投诉处理管理规定

客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:

1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚：受理客户要一跟到底，直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应委婉的向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚：处理客户投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。

6、报告:重大投诉，必须马上报告部门经理。

回访流程

从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客户专员，通过电话的方式与客户进行沟通并认真记录每一位客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容

询问客户对本司、本产品和服务的意见和建议等等

回访规范

一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内回访完成。

第三篇：客服部工作流程图

服务准则：

准确——第一次就准确沟通——细心聆听主动表达

快捷——第一时间提供服务友善——全程保持友善态度

礼貌——礼貌待人统一礼貌用语

早班(08:15—17:15)工作流程：

第四篇：客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、 销售新增客户的录入：

根据销售部提供的销售数据进行系统录入

2、 短信保养提醒：

根据短信内容区分首保、常规保养

短信发送统计表记录

3、 保养电话招揽：

系统中筛所要导出日期的首保、定保招揽数据;

引导客户进行电话预约，详实记录客户信息完成预约。

4、 流失电话招揽：

系统中筛所要导出日期的流失客户数据;

完成电话招揽，详实记录客户流失原因

5、 售后回访

系统中筛所要导出日期的售后回访数据;

顺利完成回访，详实记录客户意见及建议。

6、 售后工单存档

收到工单，按照服务顾问统计工单上交数份→备案→入档

7、 厂家投诉电话反馈

长安铃木厂家接到投诉电话反馈到客服部→记录投诉信息并邮件给销售(售后)→实时跟进信息并于两日内日反馈给

二：不定期工作

1、 节点短息发送:

车主生日、传统佳节、极端天气、尾号限行等

2、 活动招揽(短信、电话)：

协助相关部门进行客户招揽(如车主讲堂、试驾会、自驾游等)

3、 公司安排的其他临时性工作。

第五篇：家装公司客服部工作流程

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客户投诉综合管理流程：

1、电话或来访客户投诉受理：倾听诉说，了解需求;

2.填报《投诉登记表》:报主管经理及相关部门;

3.调查出现投诉原因;

4.快速尽量以客户满意的方式解决问题，若不能做到让客户满意，需耐心向客户解释原因， 并提供其他解决方案供客户选择;

6.跟踪处理执行进度;

7.客户回访，收集客户对本次投诉处理反馈意见;

8.按客户整理备案入档。

保修单发放流程：

客户竣工结算--根据客户情况填写保修单--客户确认签字--发放保修单--保修单存档

图纸、预算审核流程：

设计师交付图纸、预算--组成审核小组--审核图纸、预算--审核小组按规定审核打分，并在审核单中进行详细记录，工程部经理审批--交回设计师修改--设计师对审核结果有异议，可直接与审核小组沟通解决

客户档案建立与客情维护流程：

客户签订设计协议—客户经理回访客户—客户签订施工合同--建立客户资料/服务档案—项目经理每周定期走访/电话回访客户—工程部经理每周抽查走访一次客户—工程竣工验收填写保修单、竣工满意度调查表—客户资料整理入档案

设计师、巡检、工长、工程部经理满意度跟踪流程：

签订设计回访—签订施工回访—开工后每周定期回访—水电工程验收时回访—木工验收时回访—瓦工验收时回访—油漆验收时回访—竣工验收后填写竣工满意度调查表

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