客服部管理员岗位职责

第一篇：客服部管理员岗位职责

客服部管理制度与岗位职责

客户服务部

第一章、客户服务部部门职能：

(一)解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题，是**公司全国客户市场具体指导和监督部门;

(二)配合市场部工作人员协助当地客户开发当地市场及解决市场开发过程中遇到的问题。;

(三)全国客户日常工作所遇到问题的解答及定期的回访工作;

(四)建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作;

(五)配合其他部门完善网站功能，不断提升公司产品质量;

(六)完善管理体系及服务策略，提升服务水平及自身能力素质。

第二章、客户服务部部门职责

1、 配合市场部门的工作，在对未签约客户的沟通时，将产品及服务准确的传达给客户，促成市场部门的签单。

2、 对已签约客户资料进行登记存档。合同资料要求按所代理的区域进行存档，电子资料要求按时间进行登记，并对客户资料变更要及时进行更新。以便于后期查阅及管理。

3、 对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。

4、 已签约客户首次发货，根据和公司所签订合同，做好发货申请单，和客户进行核对，经相关人员签字后进行配发。

5、 在客户做市场过程中，对客户所遇到的问题及时进行解决。如需要和技术部门或市场部门配合解决，应和相关部门通力合作，给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者，应对客户进行说明，做到遇到问题不急躁不推诿。

6、 建立客户档案信息库，对客户情况及市场发展情况、市场成绩及市场动向进行详细的登记，做到有有迹可循，针对客户情况进行有效的管理并定期将客户情况对上级领导进行汇报

7、 定期对客户进行回访，了解客户近况及市场进展情况。对所了解的情况进行登记备案并定期对公司上级领导进行反映。

8、 对公司的政策文件，自己通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。

9、 对技术部门程序的调整及新功能的上线，积极配合进行测试。熟练操作使用后，方可对客户进行操作培训。

10、 积极配合客户开发市场工作。在对终端客户进行沟通时，及时了解终端用户对产品的意见及建议，进行整理后上报给公司相关负责人，以便于不断提升公司产品的质量。

11、 定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

12、 不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。

第三章、客户服务部部门服务规范

一、服务用语标准

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到公司的形象，同时也体现出客服人员的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此，本公司客服人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

服务用语要求

1、声音甜美。语音标准，咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度，以对方听清楚为准;语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快;语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

3、讲普通话，避免使用俚语俗语。

4、使用正确的语法。

5、避免使用口头禅。

6、呼吸正确,避免说话断断续续。

7、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语

1、您好

8、谢谢您的合作。

2、请讲

9、欢迎再次拨打

3、再见

10、请问您需要什么帮助?

4、对不起

11、对不起，请稍等。

5、谢谢

12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。等等。

7、请多提宝贵意见。

客服人员在和客户沟通在过程中，要经常使用上述礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。

二、服务日常规范

1、在客户服务部经理的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度;

2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理;

3、定期对客户进行回访工作，并将回访结果整理存档;

4、管理相关客户的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息，整理存档;

5、对客户提出的问题，及时给予解决，如遇到上报相关负责人或需要核实的问题，要耐心对客户作出解释。不推诿不急躁。

6、热情、耐心的解答处理客户的咨询;

7、每日认真填写工作报表。对每日的工作及工作过程中遇到的问题进行总结。并做出下一个工作日的工作计划。每月整理、总结、统计报主管上级;

8、积极配合公司其它部门的相关工作;

9、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

第四章、客户服务部经理岗位职责：

1、全面负责公司客户服部部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程。

2、协助上级负责人做好部门管理工作，贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理;

3、及时准确解答客户提出的问题;

4、负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷;

5、负责收集客户意见，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门;

6、协调处理提倡与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考一见;

7、组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序;

8、负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报。

9、指导和督促客户服务部工作人员对客户的服务工作;

10、负责处理重大投诉;

11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

第二篇：客服部岗位职责

一、客服部岗位职责：

客服部主管：1人

1)制定客服部工作计划，上交公司审批 2)执行公司下达工作任务，分解到个人 3)领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

4)组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

1)前台单连续并跟进客户准备资料(前期)

2)对前台单(发放)进行资料录入、回收、发回款短信

3)对前台单来源(成功、拒绝单)进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

4)登记市场人员营销单，并按区派单 5)客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

1)对公司所有客户进行日常(上门)维护、监督

2)对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3)密切关注已经贷款6个月以上的客户

4)协助代后催收人员上门催收(提供上门路线、客户资料) 5)及时反映客户的真实意见、建议

二、贷后催收：

法务专员：1人

1)对逾期客户的催收

2)对接法律部协助完成各项工作 3)建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

1)主导客户俱乐部组建、日常运作

2)负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3)带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

三、市场部岗位职责

市场部经理岗位职责：2人

1)做好本部工作计划、任务并且上交审批

2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务(总任务)

4)对所在市场进行分析并且做出报告(文字报告)按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人(根据下半年公司发展情况而定) 1)达成部门经理下达任务 2)带领组员进行日常销售、营销

3)对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4)带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收

第三篇：客服部岗位职责

一、客服部岗位职责：

客服部主管：1人

1)制定客服部年度工作计划，上交公司审批 2)执行公司下达工作任务，分解到个人 3)领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

4)组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

1)前台单连续并跟进客户准备资料(前期)

2)对前台单(发放)进行资料录入、回收、发回款短信

3)对前台单来源(成功、拒绝单)进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

4)登记市场人员营销单，并按区派单 5)客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

1)对公司所有客户进行日常(上门)维护、监督

2)对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3)密切关注已经贷款6个月以上的客户

4)协助代后催收人员上门催收(提供上门路线、客户资料) 5)及时反映客户的真实意见、建议

二、贷后催收：

法务专员：1人

1)对逾期客户的催收

2)对接法律部协助完成各项工作 3)建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

1)主导客户俱乐部组建、日常运作

2)负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3)带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

三、市场部岗位职责

市场部经理岗位职责：2人

1)做好本部年度工作计划、任务并且上交审批

2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务(总任务)

4)对所在市场进行分析并且做出报告(文字报告)按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人(根据下半年公司发展情况而定) 1)达成部门经理下达任务 2)带领组员进行日常销售、营销

3)对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4)带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收

第四篇：客服部岗位职责

岗位名称： 回访客服

岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

第五篇：客服部岗位职责

1、根据收到客户信息，及时联系客户

2、完成客户资料收集、录入CRM系统

3、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息;

4、及时跟踪客户的销售及物流情况

5、了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题

6、定期回访顾客，促进多次销售

7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理

8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见

9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据

10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息

11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报

12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍

13、主动热情的解答客户提出的各种问题

14、完成上级交办的事项

15、对公司客户信息进行保密

客服部工作内容

1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品

2、通过电话与客户确认购买信息及付款方式

3、整理客户资料及时录入CRM系统，并且及时更新

4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品

5、及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作

6、客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访

7、及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护

8、物流发货以及到货情况跟踪确认

9、确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作

10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售

客服部服务标准及规范

客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。

客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范

一、标准话术

客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

1、常规开场白

(电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别) **先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。

2、重要节日开场白

如国家法定节假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语 如：**先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。

3、基本话术 (1)客户咨询电话

您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员，请问有什么可以帮您。 (说完停顿，待客人提出问题)

(根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息) 客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。

客户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款? (说完停顿，待客人回复) 请问您的收货地址是? (说完停顿，待客人回复) 请问收货人是您本人吗? (说完停顿，待客人回复) 那现在和您核对一下购买信息

您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx(小区名字)，/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款

我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 (说完停顿.客人不说话你继续)

嗯，好的，我加一下您微信吧!物流信息好发到您微信上. (顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么?顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。) (结束语：)

嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。

(2)订单确认电话

**先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是***号客服人员。 (说完停顿，客人不说话就继续下面：)

您在我公司官网下了一个购买订单，给您打电话的目的是和您确认一下订单信息. (说完停顿，客人不说话就继续下面：) 您下单的是：天朝上品· X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx(小区名字)，/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/ 我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 (说完停顿.客人不说话你继续)

嗯，好的，我加一下您微信吧!物流信息好发到您微信上. (顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么?顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。) (结束语：)

嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。

二、服务规范

1、服务禁止行为及用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如： (1)听不清楚时：直接挂断电话。×

听不清楚时：不好意思您那边信号不好，我这边听不见，我一会给您重新打过去可以吗? √ (2)客户反复提问时：我已经给你说过了 ×

客户反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍 √

(3)客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的?谁给你说的? ×

客户说刚才来问不是这样说的：您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗?我这边去核实一下。 √

(4)大客户讲价时：好的，我马上去问了回复您。 ×

大客户讲价时：好的，我这边已经登记了您的需求，这边需要向上级领导申请，稍后回复您可以吗? √ 所有禁止用语包含但不仅限于以上示例，在和客户聊天时必须使用标准文明用语。 (5)接听电话时应保持端正的姿态，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。

2、罚款制度

(1)使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 (2)与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。

(3)在公司内，嘲讽、辱骂顾客。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 (4)不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 (5)接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项。发现一次罚款50元。