客服人员规范用语标准
第一篇：客服人员规范用语标准
客服人员规范用语标准
客服人员规范用语标准;综述;客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌;基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、;开场白用语;1.常规开场白;例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的;2.重要节日开场白;如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则;例:“春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰;3.客户问候客服人员：“小姐(先生 客服人员规范用语标准
综述
客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语
1. 常规开场白
例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白
如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等)
例: “春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。??”
3. 客户问候客服人员：“小姐(先生)您好”时
客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您?”
沟通用语
1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”
2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时
客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
4. 请求客户谅解时
客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
5. 客户向客服人员致歉时
客服人员：“没关系，请您别介意。”
7. 客户提出的要求无法做到时
客服人员：“很抱歉，我无法帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
8. 客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”
9. 无法当场答复的客户咨询
客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗?我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”
10. 忙碌时
1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”
“你等下,我帮你问下老师/师兄。”
“请您稍等下,我帮你问下专家。”
2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢!”
3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。
遇到抱怨与投诉时的用语
1. 客户投诉在线服务应答慢
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待!请问有什么可以帮您?”
2. 客户情绪激烈，破口大骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您?我一定会尽力帮您解决问题。”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗?请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”
3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”
4. 客户投诉客服人员态度不好时
客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”
5. 客户投诉客服人员工作差错
客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
6. 客户批评客服人员
客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”
7. 客户要求我司领导亲自为其解决问题时
客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗?”
8. 需升级投诉处理时
客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”
结束语
谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! (遇到节假日时：祝您节日愉快!)
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正;属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1. 服务禁语
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你?
4、我就这态度，你又能怎样?
5、你问我，我问谁?
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关**的事。
2. 不规范服务用语
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢?喂，再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、你不要打字，看我发的信息。
4、不是我受理的，我不清楚。
5、你找别人吧!我帮不了你。
6、这不是我的错，我帮不了。
7、我也没有办法啊!
8、不行就是不行。
9、不知道、不行、不可以、不能。
10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚?
11、我讲了那么半天，你怎么还不明白?
12、你到底明不明白我在说什么?
13、要我说多少遍你才明白啊?
14、你有没搞懂我的意思?
15、难道你还不清楚?
16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗?
17、也许是吧;应该是吧;有可能是。之类不明确的用语。
18、口头禅：不会啦、 哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。
第二篇：客服人员标准礼貌用语
河南省视博电子股份有限公司内部资料
客服人员标准礼貌用语
一、总则
1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替;
2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评;
二、ETC业务礼貌用语
1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?
2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、
3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!
4、接听电话第一句说：“您好!***ETC客服中心，请问有什么可以帮您?”
5、打出电话第一句说：“您好!我是***ETC客服中心××号，麻烦您„„”
6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。”
7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”
8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?”
9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通(看看在不在)她，请不要挂线„”
10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”
11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”
12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督!”
13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思!我们向上一级请示好吗?”
14、工作失误时说：“对不起!给您(或大家)带来了麻烦，请您多多谅解。”
三、常用礼貌用语
1、请不要着急，很快就给您办好。
河南省视博电子股份有限公司内部资料
2、请问还有什么问题吗?
3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。
4、请问，您的意思是„„
5、请问我能为您做些什么?
6、请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供。
7、请让我来帮你忙吧!
8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。
9、请您与**部门联系解决好吗?**部门的电话是**。
10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)
11、请稍等，我查一下再答复您。
12、请不要急，马上就好。
13、对不起，这样恐怕不太好。
14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。
15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。
16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。
17、对不起，我们再查一下。
18、对不起，我不太懂，我问问别人。
19、对不起，我找别人帮您解决。 20、对不起，我找别的同事帮您。
21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。
22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
23、对不起，我来帮您做。
24、对不起，请您明天再来。
25、对不起，请您稍候。
26、对不起，请您再说一遍好吗?
27、对不起，您还需要什么?
28、对不起，我们一定会努力改进的。
29、对不起，我再帮您想别的办法。
河南省视博电子股份有限公司内部资料
30、对不起，我们查一下给您答复好吗?
31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
32、对不起，不好意思打扰您了。
33、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
34、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗?
35、没关系，欢迎下次再来。
第三篇：客服规范用语
开头语以及问候语 客服规范用语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说：“喂，说话呀!”
2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?”不可以说：“喂，说吧!”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
礼貌用语
4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?”不可以说：“喂，大声一点儿!”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗?”，然后过5秒挂机。不可以现行挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。
不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?”
第四篇：在线客服用语规范
在线客服人员要求
1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力
2.熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3.勤快，细心，养成做笔记的习惯 在线客服开头结尾话术：
(问候语)客服：您好!这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您?
(结束语)客服：感谢您关注家如何网!有您的支持我们会做的更好!祝您生活愉快!再见
特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：
针对会员顾客咨询话术
1.忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：
A. 您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的?
B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢!
问题咨询时参考话术：
2.遇到在线无法回答的问题时：
A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗?
B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗?
3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：
要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说…….
4. 客户咨询到不属于业务范围时：
回答：您好!我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您?
4.遇到投诉的顾客：
回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注!
5.遇到提意见的顾客：
回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持!
网站操作方面：
6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：
回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。
7.客户不懂网站的功能操作时：
回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作?我们简单给您介绍一下操作流程。
8.在网站操作过程中遇到问题：
回答：您好，非常感谢您对家如何网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗?我们会有专门的技术人员帮您解答。
针对供应商咨询的话术参考：
1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：
回答：您好!您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系! 或者欢迎您随时拨打我们业务专线0571-XXXXX进行咨询好吗?(留销售电话给对方)
第五篇：客服服务规范用语
我整理的客服规范试用。
一、 电话呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语基本词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语
1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：
您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您?
2. 电话结束时应说：
请问您还需要其它帮助吗?
3. 如果用客没有问题可说：
感谢您的来电，请挂机，再见!
4. 请求对方提供号码：
请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)
5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时：
我帮您重复一下：您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)
6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机!操作： (等待键)
7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)
8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：
感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
9. 客户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?
11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12. 要求提供客户个人信息时：
很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：
电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：
(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)
15. 客户找本班次的XX号客服代表时：
(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：
A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生)。
16. 客户提出一些建议时：
(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!
(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 客户来电骚扰客服人员时：
1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)
2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。
3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见!
4、客户咨询非我公司业务时。
答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。
5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。
(四)、特殊情况的规范用语
1、节假日电话呼入时：“节日好(元旦快乐等)，欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”
2、 客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”
3、 客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”
4、 客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”
5、 如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。
6、 客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见!”
7、 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!
8、 当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”
9、 客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”
10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。
11、在遇到需要客户持机等候时：
(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他(她)的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。
(五)、客户投诉时的规范用语
1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：
先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
2、需要外呼，不能直接答复的：
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3、当客户投诉我公司的服务质量时：
可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：
对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注
3意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉)
5、如客户要求再次将结果回复时：
您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!
二、 电话呼出基本服务规范用语
1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”
2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见!”
3.调查回访：
(1)、首问语：**先生(女士)您好，请问打扰到您了吗?我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗?感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。
(2)、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。
(3)、回访结束：**先生(女士)，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议?非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见!
三、 电话留言
(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。
(2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来电目的、来电事项
(3) 记录下来电的时间、日期。
(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端，你的姓名则写在最下端。
(5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。
客服部门是公司的窗口，直接面对客户。所以一个合格的客服代表，应具备以下几个条件：
1、耐心。用户进行投诉多是带有情绪的，所以耐心聆听比解释更重要。用户倾诉完后也
能缓解了心中的不满。
2、丰富的业务知识。平时工作中遇到的用户文化水平等方面是参差不齐的，需要给客户
解释清楚每一个细节，所以业务知识方面要有良好的基础。
3、良好的沟通技巧。技巧是需要在工作中慢慢积累的，每成功处理一个投诉，就会积累
一点经验，处理的多了，自然而然就会总结出自己独特的处理方法与技巧。
当然，每个人不可能做到十分完美。需要在工作中不断找出自己的不足，并加以改进。我相信，只要做到让每一位用户都感觉到你是在积极地帮助他处理问题，那就可以说是一位合格的客服。