如何提升护理服务品质
第一篇：如何提升护理服务品质
深化护理服务内涵 提升护理服务品质
——南昌仁爱妇产医院2013年护理工作总结暨2014年工作计划
宗国娟
尊敬的各位嘉宾、各位领导、护理同仁们：
大家晚上好!
自2012年以来，南昌仁爱妇产医院护理同仁们一年中有两个护士节，5〃12国际护士节的基本宗旨是倡导、继承和弘扬南丁格尔不畏艰险、甘于奉献、救死扶伤、勇于献身的人道主义精神。12月12日是我们医院的护理节日，去年的今天，我们在这里召开2012年的第二次护理大会，旨在凝心聚力，以“全面落实护理工作、转变思维模式，把护理工作统一到医院品牌发展建设中”为主题总结2012年的医院护理工作，充分体现了医院领导高度重视医院的护理工作。今天，我们又欢聚一堂，庆祝我们的节日，在这个特殊的日子里，我代表医院护理姐妹们向今天参加大会的医院全体护理人员及你们的家属表示深深的谢意!向曾经带领我们护理团队的匡卫红主任表示衷心感谢!
刚才，我们聆听了南丁格尔奖获得者、江西省红十字志愿护理服务中心副秘书长、南昌大学第四附属医院医疗服务部主任邹德凤老师献身护理志愿事业的感人事迹，让我们深受感动，邹德凤老师用毕生的精力从事志愿护理服务事业，让我们再次用热烈的掌声表达对邹德凤老师及她的团队崇高敬意!
1 2013年是我院护理工作者，围绕“深化护理服务内涵 ，提升护理服务品质”为主题 ，以“一切以病人为中心”的护理服务理念，为患者提供优质的护理服务。一年来，护理部在医院领导关心指导下，着力提高护理管理水平，深化护理工作内涵，加快基础护理建设，健全护理工作制度、创新护理服务模式，总结护理先进经验。取得了良好的成绩，现就2013年护理工作向大会汇报：
一、加强护理人才建设，提高内涵素质
我院护理队伍目前临床一线护士88人，(不含非临床科室在册护士)本科、大专学历护士36人，占比例为43.4%;在读本科、大专学历护士38人，占比例为45.8%;中专学历仅占11.8%。高学历护理人员量数呈上升趋势，较前一年有大幅度提高。同时，通过今年晋升考试，医院又有1名护士晋升为主管，5名护士晋升为护师。护理部积极鼓励护士继续教育，提高文化内涵建设。
二、强化护理质量管理，提升护理质量
1、根据医院实际情况修订并健全了相关护理制度与护理岗位职责，修订了护士长管理手册。
2、重新制订了护理质控考核标准，护理质量委员会讨论护理质控内容和方法的持续改进，各科室明确了护理质控小组的职责，较好的促进了护士参与质量管理意识，病区质控小组每周自查、护理部每周抽查、护理质量委员会每月总查一次，结合护士长夜查房督促检查，于每周护士长例会进行反馈评价，每月总评并进行奖惩。
3、落实了患者“腕带”标识身份识别制度及程序，实行了床头
2 交接班制度，加强了重点环节管理，保证了护理安全。
4、对病房管理、基础护理、文件书写、急救药品器械管理等各方面进行动态、持续、规范的质量管理，在全体护理人员的共同努力下，病房的护理工作有很大提高。
三、加强护理安全管理，保证护理安全
安全护理是深化护理质量的前提，护理部定期对全院护士进行安全护理意识和法律知识教育，加强了对护理缺陷、护理投诉的管理，建立内部如实登记报告制度，护士长每月进行护理安全查房，严格缺陷管理，发现问题及时汇报和处理，并进行认真登记、讨论、定性分析，护理部每月进行分析，提出整改措施，做到了全年无护理事故，无重大护理缺陷。
四、重视护理人才培养，优化护理水平
1、临床护理人员的整体结构趋于年轻化，业务水平和临床经验有待于提高。护理部积极鼓动和支持护士参加院外学习和培训，全年度共计10次院外护理业务培训和学习，共有90人次参加学习和培训。
2、护理部根据2013年工作计划安排业务学习15次，参加学习400余人次，学习内容多样性、实用性、全面性，提高护理人员的业务水平，更利于服务于病人。同时，根据临床需要，调整讲课内容，更好服务临床。
3、为提高专科护理质量，今年手术室选派了二名护理骨干到南昌大学第一附属医院手术室进行专科护士培训，取得了专科护士培训证书，回院后把学到的新知识、新理念、新技术应用到手术室的工作、
3 管理中，进一步提高了我院的手术室护理质量。
4、为提高护理人员的基础理论知识，护理部每季度组织进行“三基”理论和三基技能操作考核，考核合格率达98%，通过考核，全院护理人员积极参与学习的氛围更加浓厚。形成一种比、学、赶、帮、超的竞争意识，培养护理人员过硬的业务技能为患者服务，让患者放心。
五、规范护理文书书写，强化风险意识
随着社会发展，法律法规的制定和完善，人民的法律意识也逐步提高。如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识己成为护理管理的一个重要环节。今年，外请三级甲等医院的专家来院讲课，讲授护理文书书写规范模式，规范护理人员护理文书书写的规范，保障护理安全，提高了护理质量。
六、重视红十字精神，开展志愿服务
志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重。志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。南昌仁爱妇产医院红十字志愿护理服务队在江西省红十字志愿护理服务中心的直接领导下开展工作，以重要纪念日和重要活动为契机，坚定不移地发挥志愿者在公益事业等方面的积极作用，开展了一系列卓有成效的志愿服务活动，营造了志愿他人、奉献社会的浓厚氛围。
(一)开展助老志愿服务活动。1月18日至1月31日，与江西省红十字会共同举行了“博爱送万家——给百岁老人送温暖活动”，
4 历时半个月，行程近万里，共慰问了97位南昌地区百岁老人，送上一份浓浓的爱心。在端午节，我院护理志愿者又走入南浦街道象山社区，慰问和关爱空巢老人，让他们在节日里感受到不孤单，受到老人们的一致赞扬。
(二)开展助医志愿服务活动。2月15日，我院两名护理志愿者参加了江西省红十字会护理中心组织开展的火车站春运志愿服务，提供医疗保障，保障春运旅客的安全。3月3日，我院联合南浦街道妇联在南昌市象山文化广场开展了“心连心〃进社区”义诊活动。3月7日，参加了由江省妇联、江西省新农村建设办公室联合主办的“共建和谐秀美乡村〃美丽家园行动”，为湾里区梅岭镇的百姓送去健康和医疗服务。5月8日，参加了江西省红十字会组织的世界红十字日纪念活动，在象山文化广场为市民提供免费义诊和健康咨询服务。6月16日在建党92周年来临之际我院护理党员志愿者来到新建县西山镇万寿宫门前，给当地的百姓进行免费义诊。9月份，西山庙会开始，我院护理志愿者与医院志愿者一道从1日至4日连续几天在庙会现场提供医疗保障工作。10月13日，参加南昌市卫生局组织了“服务百姓健康行动”大型义诊活动，为全市百姓提供免费医疗服务。10月16日开始的一周，响应市卫生局的号召，组织志愿者进社区、进乡镇开展“服务百姓健康行动”义诊活动。
(三)开展关爱农民工子女志愿服务行动。今年，是我院与南昌市团结路学校结对第二年，我院志愿者工作服务部组织我院与护理志愿服务队与青年志愿者继续团结路结对开展活动，在3月3日学雷锋
5 日来临之际带领团结路的5名结对学生前往新建县钱洲小学为那里的五名贫困留守儿童做爱心午餐开展学习雷锋志愿服务活动。5月31日，在“六一”儿童节来临之际，我院又为团结路学校搭建漂亮舞台，与他们共同欢度六一，看望了这所学校结对的20位农民工子女，送上节日的祝福与礼物。6月1日，与西湖区妇联共同开展了春雷儿童亲子游园活动，在艾溪湖湿地公园让这些农民工子女开开心心过六一。
(四)开展应急救护五进工程。为增强社区居民的应急救护意识，提高应急救护技能，从1月28日至2月7日，我院红十字护理服务中心的志愿者在西湖区109个社区开展应急救护技能培训，受训居民四千余人。应急救护除了进社区还走进学校，走进百树小学、走进团结路学校、走进新建县松湖镇中心小学、走进江西省工业贸易职业技术学院等小、中、高院校，给学校的师生进行救护培训。走进企业，在4月20日，我院红十字护理服务队志愿者来到特步服装厂，给这里的工人进行应急救护技能培训，提高工人的急救和自救能力。我院红十字护理服务队的志愿者自身在积极开展应急救护五进工程的同时，还积极配合省、市红十字会的工作，9月份与省红会老师走进南昌市各大高校，给学生进行应急救护培训，11月份与市红会老师一起前往安义县武警总队进行应急救护理论讲课。
(五)开展关爱留守儿童“阳光树行动”。从去年12月开始，我院开始积极关注一群特殊的孩子“留守儿童”。今年开始我院志愿者进一步扩宽志愿服务面和关爱渠道，1月3日、2月3日、3月3日、
6 4月17日、5月28日、10月25日、11月15日，先后看望和走访新建县的多所学校的留守儿童，开展志愿服务活动，长期资助了17位贫困留守儿童。在大家的共同努力下，西湖区关工委、西湖区团委、中美服务联合会、南昌理工学院、江西中医药大学科技学院等许多政府、社会组织、学校等组织有更多的人加入和关爱新建县的留守儿童。我院关爱留守儿童“阳光树行动”今年来共开展了两次筹款活动，分别募集到七千多元爱心资金，这些爱心善款也及时地送到孩子们的手中。第二次募集到的资金主要是用于与中美服务联合会共同资助新建县和平小学，帮助学校修缮围墙和修建水龙头，让那里的留守儿童有一个更好的学习环境。目前和平小学的修缮工作正在进行中。
七、学习JCI认证培训，提升护理品质
在全球化趋势日益明显与国内医疗环境迅猛发展变迁的今天，JCI认证过程是医疗机构打造医院核心竞争力、优化软实力，寻求持续发展与进入国际市场的“通行证”，根据医院的战略部署。护理部紧跟医院发展步伐，认真学习JCI标准，组织八个场次覆盖全体护理人员进行学习培训，将JCI制度的核心标准精炼成课件讲授给全院护理人员，引导护理人员进入JCI标准的深度普及阶段，在工作中掌握JCI精髓，自觉用制度和标准来规范工作行为，持续不断改善护理服务质量，保障患者安全。
护理工作在院领导的正确领导下，在全院护理人员共同努力下，取得了一些成绩。随着医疗市场的竞争激烈和人民群众健康的需求，医疗科学技术不断发展，面对护理工作，我们还存在很多不足，还有
7 很多不容忽视、亟待解决的问题需要我们努力去改正和完善。
1、护理管理队伍的管理水平和业务能力还需要加强学习和不断提高。
2、护理一线队伍人员缺乏稳定性，队伍结构年轻化，梯队建设不建全，加大了护理专业知识的培训的难度，年轻护士培养的不确定性，影响护理人力的合理利用。满足不了日益增长的医院护理服务、质量、安全的需要，存在潜在的安全隐患，制约了护理质量水平的深层次的发展。
3、质量管理的随意性影响质量控制的提高，影响规范化服务的深入实施。
4、护理服务意识和服务理念需要进一步增强，在日常护理工作中，关爱患者、爱护患者、尊重患者、全心全意提供精心护理服务在实际行动上还有欠缺，有效的交流和沟通还存在很大空间。
5、科研意识不强，业务水平有待提高。临床医学技术的开放发展，疑难护理诊断和护理技术性、复杂性、多变性不断的提高，给我们护理队伍提出了新的考验，要求我们要不断努力学习新技术、新标准、新科技，增强科研意识，鼓励研发新技术和撰写论文。
2013—2015三年是南昌仁爱妇产医院三年发展规划纲要实施阶段。2014年，JCI认证及二级甲等妇产专科医院评审工作正式启动，对我院护理工作提出了更高的要求。护理部根据医院发展部署制定2014年工作计划：
一、护理队伍建设是基础,提升护理队伍素质
树立自强、上进、刻苦钻研专业知识的精神，只有通过努力学习来积累知识，才能提高自身素质和业务能力，护理部将采取多种渠道,为护理人员提供学习机会。
1、鼓励护理人员参加护理大专、本科学习。
2、选送护理骨干到省内外短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主。
3、坚持每月在院内举办护理知识，新业务新技术，专业技术培训。每月科内业务学习1-2次，护理查房1次，操作培训等。护理部重点要规范护理查房，提升查房质量，以提高专业知识水平及实践能力。
二、护理质量管理是核心，加大质量控制力度
1、护理单元推广护理工作量化考核。护理部拟定护理工作量化考核方案及实施细则，采用工作量，工作质量和质量缺陷相结合综合考核。各护理单元认真组织实施，进行考核，通过工作量化考核促使护理人员观念转变，增强奉献意识、主动服务意识、质量意识、安全意识，从而促使护理质量提高。
2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。
3、坚持三级质控组每季、月护理质量检查，考核，及时通报检查中存在的问题以及改进的措施，对检查出的结果进行排名次，形成
9 科室间的相互竞争，年终护理质量前三名的科室给予一定奖励，连续两年后三名的科室予以惩罚。
4、护理部针对2013年护理工作中存在的质量问题针对性修改单项考核扣分，加大考核惩罚力度。
5、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。
三、护理安全保证是命脉，强化医疗护理安全
护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用三级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。
1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查安全工作。
2、护士长做好微观管理。坚持抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。
(1)护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、实习护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班、重点查房。
(2)病人的环节监控：新入院、新转入、危重、大手术后病人、要重点督促、检查和监控。
(3)时间的环节监控：节假日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班交班时均要加强监督和管理。
10 (4)护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理中监控的重点。
四、优质护理服务是理念,提高护理服务质量
1、通过学习，培养护理人员树立“以病人为中心”的观念,把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。
2、对全院护理人员进行礼仪培训。 转变护理人员思想观念，变病人要我服务为我要为病人服务，更好的提供优质服务。
3、在全院开展评选服务明星活动。
4、医院装修期间，各护理单位做好与患者的流通交流，多一耐心，多一份解释，多一份爱心，让患者理解。
五、JCI认证培训是关键，全面提升护理品质
1、认真组织学习JCI的理论和制定JCI工作培训流程，落实流程到工作实处。
2、实行医院(HOSPITAL)个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通;
3、推行宾馆式(HOTEL)的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范;
4、实行家庭式(HOME)的温馨服务，做到“七到位”，即提供温
11 馨的住院环境，卫生清洁到位;提供“六个一”服务(一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位;提供优良的护理，服务态度到位;提供方便病人的举措，舒适服务到位;注重细节服务，保护隐私到位;提供需求服务，方便病人到位;提供“四有”(病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送)措施，全程服务到位。
转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。
护理同仁们：新的一年即将到来，我们在公司董事长、总经理、医院总经理及院长的领导下，我们总结2013年的工作经验和不足，展望2014年我院护理事业的发展。医院在建设、在壮大，护理队伍要紧跟医院的发展的步伐。护理的事业发展要树立新目标，接受新挑战，按“责任仁爱、品质安全”的办院理念，用新起点、新视角、新高度追随“中国梦”，筑就“仁爱梦”，将护理工作在医院品牌建设中稳步发展。
最后祝护士姐妹们身体健康!开心快乐每一天!谢谢!
第二篇：如何提升服务品质
物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。
物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。
作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。
客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。
第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题(如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等)需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。
第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢?这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢?我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。
第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心
物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。
第三篇：如何提升服务品质（精选）
我是上海静安余姚路支行的大堂经理，通过这次分行为期三天的培训让我对我所在的岗位又有了更深的理解，银行大堂经理的工作是忙碌而繁琐的，每天都会接待数十位客户，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。作为银行和客户之间的纽带，在迎来送往中让每一位客户享受到便捷的引导和真诚的服务，是大堂经理的职责和追求。
。一是服务管理。就是协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
二是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导;三是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询;四是差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务;五是产品推介。大堂经理仅凭原来的储蓄业务知识不能够满足客户的需要，必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销该行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋;六是低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务;七是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。同时，大堂经理还负责调解争议，快速、妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。
大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。
参加培训是大堂经理们提升业务能力的一个重要途径，除了培训，自我学习也是很重要的，为了丰富自己的专业知识，我每天看财经报道，还订阅相关的报纸杂志，上网搜集资料。工作是一环套一环的，学习是为了能更好胜任这个岗位。”有不断学习的能力和心态是做一名合格的大堂经理的必备素质，不断寻找不足，才能不断改善服务。由于直接面对数量庞大的客户群体，大堂经理不仅要全面掌握自己银行的业务，还要了解其他银行的产品和业务。因为客户经常用对比的
心态来咨询，了解得越多就能给他们越客观的回答，这样便于客户同时了解几家银行的产品状况，做出合适的选择。
“我在工作中发现，不仅要了解客户需求，更要引导客户需求。很多客户由于不了解金融产品，并不知道自己需要什么，比如寿险、大病保险等，此时就需要合理的引导，我们要根据客户的资金状况和风险承受能力去推荐适合他们的理财产品。
“没有脾气不够好的客户，只有服务不到位的大堂经理，做好大堂经理的一个重要诀窍，就是在服务态度上作文章，用勤恳和真诚对待每一位客户。人们走进银行办理业务首先需要的往往是找大堂经理咨询，所以在这个第一接触场景中，大堂经理的态度和合理引导直接影响到客户的心情和业务的办理。
在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户;工作中如有失误，当面向客户道歉;受到委屈，要顾全大局，不可与客户争吵。
细节决定服务品质。细节是一种积累的经验和习惯，又是敬业和专业的态度。如果缺乏对服务细节的关注，往往是地上的一片纸屑、一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户，进而在市场竞争中取得优势。
用勤恳和真诚对待每位客户
。
第四篇：如何提升品质和服务1
如何提升教学质量和课后服务
学校是知识的殿堂，打造好学校的“品牌”关键在于教学质量，这就好比通往成功的桥梁，而想要把这座桥扎稳，必须打好“服务”这个根基。现针对我校存在的问题，采取以下解决方案：
一. 存在的问题：
1. 课程项目多，但是课程表上的课程不是很完善，安排不到位。
2. 前台的服务和教师的服务是脱节的，影响家长和学生对我校师资的可信度。
3. 课程价目表和任课教师的频繁更换，引起家长和学生的不满。
4. 课程咨询不到位，学生学习本课程前没有做好课前测试，导致学生成绩没有进步，失去对学习的兴趣。
5. 教师上课进度与公立学校不统一，导致学生反映我校老师上课与学校不一致，误以为我们老师水平不高。
6. 对家长的服务不到位，导致课程结束之后，家长反映孩子一个学期来没有学到任何东西，看不到进步。
二.解决的方法：
(一)多方面改进，提高教学质量
1. 在新学期开学前的一两周应该把课程表和价目表完善好，课程项目要多样化，
时间安排合理化，课程表和价目表完善好之后，尽量不要在中途更换，并且要做好开课前的各项培训工作。
2. 学生人数的更新和电话的登记，前台有职责做好这项工作。家长咨询和缴费
时，都应该填写登记表，收费教师应该检查好登记表之后再开单，并且及时录入电脑。
3. 因为各种原因，导致任课老师不断更换，使得家长和学生都有意见，因为每
个任课老师的授课方式不同，学生适应每个授课老师都要一定的时间，所以在不得已的情况下，才更换任课老师，而且更换任课老师之后，新任课老师应该及时了解学生的学习情况，还要及时和家长取得联系，听取家长的意见和建议。
4. 每个学期开学之前，每个前台咨询人员和任课老师都要熟悉每个课程的特点，
学习内容，授课方式和咨询细则等，这样才能击中要害，吸引家长和学生。
在咨询时，如专业老师不在场，前台老师咨询遇到难题时，要记录下来，事
后询问专业老师如何回答，以免下次遇到类似情况。在了解如何回答后，应
在会上跟其他老师分享，让其他老师也明白如何应对此类问题。
5. 每个学期都应该举行教师相互学习和交流的机会，各科教师都发表一些对于
这个课程上课的一些细节问题，哪些是我们没有做好的，哪些是我们应该继
续努力的，做到扬长避短。
6. 建议学校给每个学生发一本作业登记本，每次老师布置作业的时候，学生就
可以登记在这个本子上，并且要家长签字，这样学期结束时家长就不会反映
学生一个学期的学习没有效果，从而更信赖我校的教学形式。
(二)课后服务，才是取得成功的保证
1.老师在上课前应记录好学生考勤和听课表现，并检查上次课布置的作业， 进行讲解。上课时督促学生记录下当堂课的要点，并及时发布各类相关的信息，布置相应的课后作业，加以巩固知识点。
2. 对于新生，我们要给予高度的关怀，学习一段时间之后要询问其学习情况并及时打电话给家长，反映该生在我校的学习情况。对于老生，我们也应该多与家长沟通交流，反映学生的学习情况。
3.“售后”服务。要吸引回头客，最重要的还是“售后”服务。这是顾客放心使用商品与了解商品的保障。曾经有位家长投诉说：“你们在咨询的时候说得那么好听，可交钱以后呢，老师安排不妥也不管，这是诈骗。”这类事件很显然有损我校的声誉，进而影响了学校的口碑。一个家长可能联系着几个家长，故维护学校声誉异常重要。家长交费后，任课老师应定时联系家长，让家长了解孩子在我校学习情况，让家长心里有着落感，在了解家长的需求后，及时进行处理。(在通几次电话后可向家长宣传我校推荐新生政策，家长满意我校服务后会欣然帮忙推荐新生，从而扩大我校生源)
4. 跟踪服务。要定时抽查学生学习情况，对取得进步的学生要表扬，退步的及时补课，让大部分学生能掌握所学知识，让家长满意。在跟踪调查后，向家长汇报调查的情况，让家长感受到我校对学生的用心，让家长对我校的服务放心。
5. 教师服务。老师首先要了解学生的情况，把好学生学习质量关，及时与家长沟通联系，除了在学习上给予学生指导外，还要在学生心理、品德上给予指引，
在培养学生良好的学习习惯的同时，使学生树立正确的人生观和价值观。
第五篇：浅谈如何提升物业服务品质
勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。
在物业管理的服务实践之中，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。
一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美
毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工，主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形象。
如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。
员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。
一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要自尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据，但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视，特别是对外地农民工，一味使用约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度，管理绩效存在诸多局限。
二是，塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念;引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识，树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念;引导他们学习发达地区的先进思想，“即使要走，也要带走大城市的文明观念;即使回到家乡，也要因为这段经历成为不一样的农民;既然到了这个组织，就要学有所成，有所收获”。
三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙;对保安员住宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决;在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是“有组织”可以依托的人，进而有意识地维护组织的利益。
通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。
二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美
勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：
一是，遵纪守法，诚实守信，规范运行。物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家 和地方出台了 《 物业管理条例 》 、 《 物业服务收费管理办法 》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。
二是，完善企业规章制度，精准设置服务流程。看过电视连续剧 《 大宅门 》 的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。
在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性;准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性;全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。
只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。
郑州华庭物业管理有限公司
2015年3月12日