快递服务质量调查问卷
第一篇：快递服务质量调查问卷
快递服务质量调查问卷
尊敬的各位先生/女士： 您好!感谢您参加此次问卷调查!此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心，对于您有疑虑或是不想回答的问题，您可以选择略过。 衷心感谢您的支持!
Q1 您的性别： (单选题) A. 男 B. 女
Q2 您的年龄段 (单选题) A. 18岁以下 B. 18-24岁 C. 25-34岁 D. 35-49岁 E. 50岁以上
Q3 您的教育背景： (单选题) A. 初中及以下
B. 高中、职校或中专 C. 大专
D. 大学本科 E. 硕士
F. 博士及以上
Q4 您的个人月平均收入 (单选题) A. 1000元以下 B. 1001-3000元 C. 3001-6000元 D. 6001-10000元 E. 10001—十万元 F. 十万元以上
Q5 您平时收快递的频率 (单选题) A. 没收过快递
B. 一年偶尔几次(少于12次) C. 一个月几次(少于5次) D. 一周几次(少于7次) E. 每天都有(多于1次)
Q6 您平时发快递的频率 (单选题) A. 没发过快递
B. 一年偶尔几次(少于12次) C. 一个月几次(少于5次) D. 一周几次(少于7次) E. 每天都有(多于1次)
Q7 您在快递服务过程中主要是： (多选题) A. 收件人
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C. 事业单位或企业的函件发件人 D. 快递公司从业者 E. 其他
Q8 您认为快递公司之间服务质量的差距： (单选题) A. 没什么差距 B. 差距比较小 C. 差距比较大 D. 差距非常大 E. 不清楚
Q9 您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是： (单选题) A. 不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致 B. 没有意见，但我会选择价格较低的快递服务 C. 基本同意，但收费差距不能太大
D. 同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价 E. 不清楚
Q10 您认为快递公司服务的主要问题是(多可选择三项) (多选题) A. 延误 B. 丢失短少 C. 快件损毁 D. 服务态度 E. 收费 F. 信息安全 G. 代收货款 H. 售后处理 I. 其他
Q11 遇到快递出现问题，您更倾向于会选择 (单选题) A. 觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能自己解决 B. 向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式 C. 和快递员理论
D. 打电话给所在快递公司进行投诉
E. 向国家邮政局进行进一步申诉(具有行政效力) Q12 您是否有投诉快递的经验? (单选题) A. 至今没有投诉过
B. 曾经投诉过，但只有1-2次
C. 每一年之中都会有超过一次的投诉经历 D. 每个月之中都会有超过一次的投诉经历 E. 每一周之中都会有超过一次的投诉经历
Q13 您在什么情况下会投诉快递企业? (单选题) A. 从来不投诉
B. 只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉 C. 只有在出现经济损失的时候才会投诉 D. 遇到一些小问题时投诉
E. 只要感觉到服务不好就会投诉
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Q14 您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗 (单选题) A. 不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化 B. 完全不能，快递企业并不在意投诉的影响
C. 作用很小，会引起重视，但无法从根本上改善快递服务质量 D. 有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量 E. 有很大作用，能从根本上改善快递服务质量 Q15 您所在地区是： (单选题) A. 湖北 B. 北京 C. 天津 D. 重庆 E. 上海 F. 江苏 G. 浙江 H. 安徽 I. 江西 G. 湖南 K. 福建 L. 广东 M. 河北 N. 河南 O. 山东 P. 山西 Q. 陕西 R. 黑龙江 S. 吉林 T. 辽宁 U. 四川 V. 青海 W. 甘肃 X. 海南 Y. 云南 Z. 贵州 A. 广西 B. 宁夏 C. 新疆 D. 内蒙古 E. 西藏 F. 澳门 G. 香港 H. 台湾 I. 其他
Q16 以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中 1-5分分别代表： l：非常不满意2：不满意3：
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不确定4：满意5：非常满意 在该服务重要程度中， 1-5分分别代表： l：非常不重要2：不重要3：不确定4：重要5：非常重要 (文字说明题) Q17 以下您所评价的快递企业是：(单选，如果您有多家快递企业的使用经验，您可以分多次填写本问卷，您将为我们的调查提供更具价值的信息。) (单选题) A. 顺丰 B. 邮政EMS C. 申通 D. 圆通 E. 中通 F. 韵达 G. 全峰 H. 汇通 I. 宅急送 G. 天天 K. 国通 L. 全一 M. 速尔 N. 优速 O. 快捷 P. 中铁快运 Q. 联邦 R. TNT S. UPS T. DHL U. 京东商城快递 V. 凡客诚品配送、 W. 其他
Q18 语音自助服务(下单、查询等功能)便利性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q19 网站布局及在线自助服务功能便利性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q20 收寄服务便利性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q21 投递服务便利性 (矩阵单选题)
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1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q22 快递公司网点的数量和覆盖范围 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q23 快递员上门揽收取件时效性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q24 投递派件时效性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q25 途中运输过程时效性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q26 快件延误率(若认为延误较多则分数为低，延误较少则分数为高) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q27 同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达 (矩阵单选题) 当天24小时内48小时内72小时内72小时以
到 到 到 到 上
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(可容忍的最低服
务水平)
您实际感受到的服务
Q28 异地快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达 (矩阵单选题) 24小时内48小时内72小时内一周内一周以
到 到 到 到 上
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(可容忍的最低服
务水平)
您实际感受到的服务
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Q29 快递公司全年服务天数及节假日运营情况 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q30 快递公司日均服务时间长度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q31 快递公司日均服务时间长度，您认为具体应该是多长时间? (矩阵单选题) 早上9点-12早上9快递收送早上9点-快递收送早上9点快递收送和点，下午2点-下下午5点，后台客-下午5点，后台后台客服均点-5点 午5点 服早上8点-晚上10客服24小时在线 24小时在
点 线
您的期望(该服务
应该达到的水准)
您可以容忍的最低
要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服
务
Q32 快件安全性(快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q33 快件内件完整性(快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力)
(矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q34 您对验货签收过程的满意度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q35 快递投递准确率(正确派送，即不错派地址或收件人的几率和程度) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
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Q36 您对快递公司收费标准的满意度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务的重要程度
Q37 您对认为快递公司合理的收费标准应当是：(以国内异地1公斤以下的快件为标准) (矩阵单选题) 5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上
/单 单 单 单 /单
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最
低服务水平)
您实际感受到的服务
Q38 您对快递公司收费方式的满意度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q39 代收货款(货到付款)的安全性 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q40 快递员服务态度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q41 快递员专业程度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q42 快递员的沟通能力 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q43 快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
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该服务重要程度
Q44 快递公司的信息网络化水平(快件跟踪、信息动态更新) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q45 快递下单响应(热线是否畅通，是否响应、响应速度) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q46 快递查询与催促响应(热线是否畅通，是否响应、响应速度) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q47 退货处理响应(热线是否畅通、是否响应、响应速度) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q48 投诉处理响应(热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复) (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q49 您向快递投诉问题后的处理效果(能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等)
(矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q50 如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度 (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q51 如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是： (矩阵单选题) 赔偿邮赔偿邮全额赔偿，但全额赔偿，但全额赔偿，无论
费的2费的10不超过300元 不超过1000元 赔偿金额为多少 倍 倍
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您的期望(该服务应该达
到的水准)
您可以容忍的最低要求
(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
Q52 您认为快递公司对于问题的处理结果多大程度上能消除顾客不满? (矩阵单选题) 1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
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第二篇：会所服务质量调查问卷
尊敬的宾客：尊敬的宾客：
您好!君顶华悦美酒荟全体员工衷心感谢您对本会所您好!君顶华悦美酒荟全体员工衷心感谢您对本会所 的垂注与支持，我们愿为您提供更高水准的服务及设施。的垂注与支持，我们愿为您提供更高水准的服务及设施。 为不断的自我完善，希望您能协助填写此调查问卷：为不断的自我完善，希望您能协助填写此调查问卷：
-服务质量评价--
您的评分：_____
您的意见建议：________________
_____________________。
-菜品质量评价--
您的评分:_____
您的意见建议：________________
_____________________。
-会所环境评价--
您的评分：_____
您的意见建议：________________
_____________________。服务质量评价- 您的评分：_____ 您的意见建议：________________ _____________________。 菜品质量评价- 您的评分:_____ 您的意见建议：________________ _____________________。 会所环境评价- 您的评分：_____ 您的意见建议：________________ _____________________。
第三篇：铁路旅客服务质量调查问卷
感谢您选择铁路旅行!能够为您服务，我们深感荣幸。敬请您监督铁路旅客服务质量，留下您的宝贵意见。您的指导和支持将帮助我们改进服务质量，以便我们为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。愿铁路成为您永远的朋友，期待您的下次光临!
一、铁路旅客服务质量问卷网上调查说明
1.“铁路旅客服务质量问卷网上调查活动”由北京铁路客户服务中心承办。
2.本次问卷调查从2012年5月30日0时起，至2012年7月5日24时止。凡持有票面发车时间在2012年4月1日0时至2012年6月30日24时的实名制成人车票，并按票面载明的日期、车次乘坐过火车的旅客均可参加问卷调查。
3.请您根据乘坐火车旅行的体验填写问卷，问卷中涉及的“必填”或“必选”项应填写或选择，如未填写或未选择将无法进入“下一页”或无法提交问卷。 您提交问卷后，问卷调查系统会给您的问卷自动分配一个问卷编号。
4.请您根据车票的票面信息填写问卷中的乘车人证件号码、乘车日期、所乘车次、票面上车站、票面下车站。我们将根据车票销售记录进行信息核验，核验一致的问卷为有效问卷，只有有效问卷方可参加抽奖。
5.您提交问卷后3日内，北京铁路客户服务中心将通过电子邮件通知您填写的问卷是否有效。若无效，请您核对车票的票面信息与问卷中的乘车人证件号码、乘车日期、所乘车次、票面上车站、票面下车站的一致性，可再次填写问卷。
6.2012年7月20日，北京铁路客户服务中心对有效问卷的问卷编号进行抽奖，届时北京市方正公证处对抽奖过程进行公证。
7.本次抽奖结果于2012年7月21日在中国铁路客户服务中心网站
()公布。
8.本次活动设一等奖10名，每人奖励10万积分;二等奖100名，每人奖励5万积分;三等奖2000名，每人奖励1万积分。100积分相当于1元人民币。
9. 对于获奖旅客，我们将核实购票时使用的有效身份证件原件。核实后的奖励积分记录在获奖旅客“我的12306”中的“积分账户”。奖励积分不兑换现金。
二、获奖旅客奖励积分使用说明
1.参与铁路旅客服务质量问卷网上调查所获的奖励积分仅限在铁路客户服务中心网站()兑换车票。奖励积分的使用期限为2012年10月1日0时至2013年9月30日24时。
2.获奖旅客可为本人或他人兑换除国际列车和进港列车外的其他旅客列车车票。
3.奖励积分不能转入他人积分账户。使用奖励积分兑换车票时，奖励积分应不少于相当于票款的积分。奖励积分只能单独使用，不能与现金、银行卡等混合使用。
4.获奖旅客使用核实后的奖励积分为本人兑换车票时，应提供与填写问卷时一致的有效身份信息;为其他乘车人兑换车票时，还应提供乘车人的有效身份信息。
5.兑换的车票票面标“赠”字，不办理改签和退票。
凡参与本次活动的旅客视为同意以上规定。
北京铁路客户服务中心
二〇一二年五月二十九日
原文网址：http://dynamic.12306.cn/surweb/
第四篇：敬老院服务质量调查问卷
您好，我们正在进行一项关于敬老院老人需求的调查，目的是想要了解敬老院老人的生活现状和需求，为老人提供我们力所能及的服务，同时通过此次活动提高我们的社会实践能力。
我们的调查不记姓名，调查资料也将严格保密，因此您不必有所顾虑，谢谢您的合作!请您在所选答案前的序号上打钩，需填写的认真考虑寄予答案，再次感谢您的合作!
1、 您的性别? ①男 ②女
2、 您的年龄?
3、 您有无子女? ①有 ②无
4、 亲人多久来探望您一次?
① 每天 ②至少每周一次 ③至少每月一次 ④一月及以上一次 ⑤从不
5、逢年过节您的亲人会接您回家吗? ①会 ②不会
6、您目前的身体状况?
①身体健康能自理 ②具有一定的自理能力，但需他人适当照顾 ③不能自理
10、您对敬老院住宿条件的满意程度?
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不满意 ⑤很不满意
11、您对敬老院膳食条件的满意程度
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不满意 ⑤很不满意
12、您和院友关系如何 ①很好 ②比较好 ③一般 ④不太好 ⑤很不好
13、敬老院人员经常为您做健康护理吗? ①经常 ②不经常 ③没有
14、您对敬老院总体的养老服务满意度
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不满意 ⑤很不满意
15、您在敬老院最大的娱乐是什么?【多选】
①看电视，报纸 ②听收音机 ③散步，锻炼 ④打麻将，玩纸牌 ⑤其他
16、您觉得您现在最需要什么?
第五篇：XX银行服务质量问卷调查
尊敬的客户：
您好!为了更好的了解招商银行的服务质量，我们出了这份调查问卷，希望您能花一点时间协助我们完成这份问卷，不胜感激。 1.您的性别是?
A男
B女 2.您的年龄是?
A18岁以下
B18—25岁
C26—35岁
D36—45岁
E46—60岁
F60岁以上 3.您的教育程度是?
A初中或以下
B高中、中专
C大专
D本科
E硕士或以上 4.平均每月您去招商银行办理业务的次数是?
A1次及以下
B2—3次
C4—5次
D6次及以上 5.您通常是什么时候来我行办理业务的?(多选)
A上午10:00以前
B上午10:00—12:00
C上午12：00—下午2:00
D下午2:00—4:00
E工作日
F双休日
G您我行营业时间是否对有建议?若有请写下建议______________________________________________________________________________。 6.对于招商银行营业厅的环境，您的感受是?
A宽敞
干净
让人感觉舒适
B拥挤 脏乱
让人感觉难受
C其他__________。 7. 8.您对我行员工的印象是?(多选)
A有礼貌
B有耐心
C办理业务速度快
D承诺您的事情会为您解决
F态度良好
G穿着整洁统一
H粗鲁
I不耐烦
J业务处理速度慢
K没有满足您的要求
L态度恶劣
M穿着便装上班
N出错率高
O其他__________________________。 9.您在等候办理业务时，希望通过以下哪种方式了解新产品?
A电视屏幕
B产品公告栏
C员工介绍
D印刷材料
E其他_______________ 10.我行对于服务宣传讲解是否做到位?(例如在大堂等候处，有与服务有关的材料展示)
A没有看到过
B没有注意
C有宣传内容，但不感兴趣
D宣传到位，印象深刻 11.您对我行网点服务引导感觉如何?
A非常满意
B满意
C一般
D不满意，没有人引导
E不适用 12.您感觉我行的服务分区如何?
A合理
B一般
C不合理 13.您对我行柜台业务服务满意吗?
A满意
B不满意(原因________________________________________________。) 14.我行员工在为您办理业务时，有没有让您不舒服的言语或者举动?
A没有
B有(具体内容是______________________________________________。) 15.您认为是否有必要在我行网店购入电子银行等设备?
A有必要
B没有必要
16.若在网点设立电子银行体验区，辅导客户使用网上银行，您认为有必要吗?
A有必要
B没有必要
17.您对我行网点的服务总体感觉是?
A非常满意
B满意
C一般
D不满意
E很不满意
18.您对我行的建议：____________________________________________________________。
可靠性维度：
我行网点是如何为您办理业务的?
A 承诺为您何时办理，并遵守承诺
B 承诺为您何时办理，但没有遵守承诺
C 并不承诺何时为您办理，但及时办理业务
D 并不承诺何时为您办理，也不及时办理您的业务 当您在我行办理业务时遇到问题，我行的解决方式是?
A 主动了解您的问题，并及时为您解决问题
B 您主动向我行员工求助后，才帮您解决问题
C 对您的求助不理睬
D 不帮您解决问题
您在我行办理业务时，您对员工提供的服务的看法是?
A 第一次就正确地提供了服务
B 在您提醒后正确提供了服务
C 提醒后没有提供正确服务
D 没有提供正确服务
我行员工为您提供服务的时间在?
A 在承诺时间前提供服务
B 在承诺时间内提供服务
C 在承诺时间后提供服务
D 并未遵守承诺提供服务
您来我行办理业务时，对我行柜员出现差错有何看法? A 肯定不会，柜员办理业务时认真仔细
B 应该不会，柜员办理业务时较为认真仔细
C 会出现差错，柜员办理业务时比较马马虎虎
D 肯定会出现差错，柜员办理业务时马马虎虎不认真仔细