客服呼叫中心系统手册

第一篇：客服呼叫中心系统手册

案场管理执行手册(客服中心--大上海)--2011

2011案场执行手册(客服中心)

一、目的

规范案场销售员客户接待标准及流程，通过满意度调研发现不足，指出改进方向，提升销售员客户接待服务意识，提高消费者满意度;

收集维护公司客户信息，规范信息汇总要求，保护公司客户资源。

二、涉及人员

案场所有人员，包含项目总监/案场经理、案场主管、案场客户专员等。

三、范围

1、 对象：上海房屋销售(集团)有限公司大上海事业部所有案场

2、 形式：

 客服专员定时收取案场历史来电来访等原始客户信息  客服专员通过平台或案场现场进行客户数据督查;

 客服专员对系统登记案场到访客户和成交客户进行电话回访;  客服专员招募社会客户对销售现场进行秘密暗访

3、 时间：

 案场进场的当月，由客服中心进行培训、指导，次月进行考核;

 案场销售完毕尚未撤场，停止进行满意度调研，客服中心进行数据督查抽查;  案场撤场完毕后，停止进行督查;

 满意度电访时间节点：上月16日至本月15日入库数据调研成绩纳入当月考核;  满意度暗访时间节点：每季度社会客户现场暗访成绩纳入季度考核;  巡案检查：不定期随机安排督导检查案场名单。

4、 如遇以下状况项目，可报各事业部销售管理中心审批，适当减少考核内容：

 开发商有特殊要求  公司联合销售项目 

二、三级联动项目

四、客服考核内容

1、 案场所有来电、来访、入会客户信息递交的完整性及及时性;

2、 案场所有来电、来访、入会客户信息录入的及时性、一致性及完整性;

3、 案场成交客户信息录入的及时性、一致性及必填信息完整性;

4、 案场所有客户信息平台操作的规范性和准确性;

5、 案场所有来访、入会及成交客户有效满意度电访;

6、 所有在售案场客户接待服务神秘客户暗访;

7、 其他相关要求。

五、客服督导评分标准

A客服督导月度满分为15分，附加分1分，具体分配如下：

1、 客户数据递交完整性(5分)

 在规定的时间递交符合要求的原始数据，则不扣分  在规定的时间递交不完全符合要求的原始数据，扣20%  在规定的时间不递交原始数据，扣100%

2、 客户数据递交及时性(5分)

 规定最晚递交时间为每月10日

 在10号以前递交(不含10号)，则不扣分;  10号至20号(不含20号)递交，扣20%;  20号至25号(含25号)递交，扣40%  晚于25号(26日至月底)递交，以及不递交，扣100%

3、 平台操作准确性(2分)

 已进场项目销售人员平台操作出现不规范的错误，一类数据0.5分，扣完为止  抽查案场，检查当季度数据，发现数据输入上的问题，一条0.5分，扣完为止  平台操作规范详见数据录入规范，包括不得漏输及成交客户信息必须完整等  成交客户完整信息(必填)包括：

基本信息：卡号、姓名、出生年月、地址、邮编、电话

详细信息：行业、职业、职位、家庭年收入、工作区域、居住区域、置业情况 需求信息：目的、区域、类型、总价

备注：案场补充成交客户信息时，必须完善其客户必填信息，按信息完整类别评分，卡号出错，统一上海市邮编200000，电话仅留案场电话等均为错误信息，错误信息均不得分。

4、 案场所有来访、入会及成交客户满意度电访(3分)

 电访成绩在90分以上(含90分)，得3分  电访成绩在85-89.99分，得2分  电访成绩在80-84.99分，得1分

 电访成绩在80分以下(不含80分)，得0.5分

5、 附加分(1分)

 项目通过其他渠道采集到的非我司已拥有的客户信息，递交客服中心，加1分  同批次数据分多次递交视作一次附加成绩

B客服督导季度满分为100分，具体分配如下：

6、 在售案场客户接待服务神秘客户暗访(100分)

 季度内首次暗访成绩作为季度考核成绩(新开案场首次指导除外)  单次成绩百分制，根据季度KPI考核标准设定优秀，合格及不合格等标准

六、数据录入要求及满意度调研指标

(一)数据录入要求：

(1) 所有客户信息登记前，请先通过“查询所有客户”页面查询该客户系统是否已经登记，如系统已有该客户信息，请做“接待登记”，不得重复录入。

(2) 完成接待登记后需按客户新的信息和需求更新电子平台内容，但原始入会渠道和入会时间不得变更。

(3) 完成接待登记后，客户原始详细地址不得变更为“案场名来电”或“案场名来访”，但原来电来访地址可变更为客户完整详细地址。

(4) 来电客户，根据来电登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来电” (5) 来访客户，根据来访登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来访” (6) 对于来电转来访的客户，要求更新客户信息，更改地址栏为“案场名来电转来访”，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改。

(7) 对于来电或来访客户转入会会员，要求更新客户信息，地址栏留客户完整地址，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改，若客户原始卡号为虚拟卡需更换实体卡号可致电客户中心直接更改。

(8) 成交客户更名，仅可更新名字输入错误，或先生/小姐改全名，其他业主变更，根据运营或销售管理要求需走更名流程的，不可直接致电变更客户姓名。

(9) 因其他不可抗力现场不输入客户信息，信息可递交客服中心，但成交客户必须于事件发生24小时内补充CRM电子销售平台，因特殊原因无法完成的必须报备，注明完成时间。

(二)案场统计月度来电来访要求：

(1) 所有在售项目需统计案场月度来电来访客户数量。 (2) 不分新老客户，按留电话号码客户组数统计来电、来访量。 (3) 按2010年模式，统计汇总表单由助理统一递交到运营部。

(三)满意度指标

2011消费者满意度电访调研.doc

2011消费者满意度暗访调研.doc

七、其他说明

1、案场首次调研成绩仅作参考，不纳入正式考核，次月起纳入正式考核范围。

2、客服月度督导成绩由数据递交完整性、及时性，平台操作准确性，电访成绩四部分组成，月度考核因项目不可抗力缺可考核项，则不参与当月考核。

3、客服中心拥有对考评标准及要求的最终解释权。

第二篇：企业客服中心深度互联网化离不开在线客服系统

根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有大型企业25万家、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，大部分企业对客服的需求旺盛而迫切。传统客服是由呼叫中心和人工在线客服两部分组成，主要有3大业务：咨询、维修和投诉。在互联网兴起以前，作为企业的面对顾客的关键环节，客服的业务无外乎都是人工处理，直接面对客户获取信息，对收取来的信息进行加工和整理，再反馈给对应的业务部门，特别是在通信、电商、金融、医疗整形等行业，仅客服部门就有数千人，运营成本高，工作效率低。

如今，几乎所有企业都面临升级转型问题，而另一方面大半企业的客服中心仍处于呼叫中心+人工客服两大板块，客服团队的状态仍处于最原始阶段。员工在繁杂的重复性工作中难以获得工作成就感，而另一方面客服疲于应对问题，客服与产品设计之间缺乏有效沟通渠道，客服的工作也缺乏准确的数据分析。而事实上，客服处于和用户沟通第一线，大量客服数据是可以影响其上游产品设计的，客服的宝贵数据在此被完全忽视。

大数据时代，客服与销售捆绑的必然性

传统的人工客服工作重复率高，电商的人工客服每天要回答无数次“xx有货吗”、“物流怎么还没到”的重复问题。随着电商、O2O、移动互联网等行业高速发展，企业客服需求持续强烈。作为企业与用户沟通的纽带，客服环节正在重新被定义，客服也不再是孤立的部门，而开始更多承担起运营和销售的智能。因此，提供优良的客服体验无疑是企业经营致胜的重要一环。

针对于此，Live800给出的解决方案是“人工客服+智能机器人客服”，“智能机器人”客服是一种用户在提出简单、重复、常用问题后，能给予自动回复的后台智能系统，能帮助处理大部分如“在吗”、“有货吗”这类简单高频重复问题，将人工客服从繁冗的重复的咨询中解救出来，大大提高客服的效率。

除此之外，多维度的访客数据、多环节的订单数据、还有完善的客服KPI数据，都是需要企业拽在手中的，这些数据能为企业提供数字化营销分析和决策参考，为提升服务质量效率提供了数据化依据，对不少企业而言，传统客服却已无法很好地解决企业和用户的痛点。

Live800的客服系统的数据分析能力在行内遥遥领先。访客数据方面，Live800在线客服深度整合Google Analytics进行多维度数据挖掘，全面展现网站概况、关键词、访客忠诚度、受访页、 跳出率、访问地域等多角度数据，能够为企业提供数字化营销分析和决策参考。订单数据方面，Live800可以为企业提供多级转化率分析统计报表，整合在线客服与商品、订单、评估回头率、收藏、购物车、订单支付等多个环节。客服KPI数据方面，Live800网站客服系统还提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话主题分析等 30 多项客服业务指标 , 为提升服务质量效率提供了数据化依据。

新渠道的不断出现，需要全渠道的整合客服系统。

进入互联网时代，客服中心的定义还是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式在发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。沟通媒介的百花齐放使得新渠道的不断出现，现在企业与客户沟通的渠道已经从电话、邮箱渠道扩展到网页、即时通讯软件、微博、微信、APP等多元化渠道，如何将各种渠道整合，统一服务、统一管理，对企业而言也是一项挑战。

Live800在线客服统一接入了网页、微信、QQ、短信、电话渠道，大型企业版本还支持更多渠道，包括微博、微信、APP、易信、邮件等，实现统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理，加上多维度的数据统计和分析对比，快速提升企业运营能力，降低企业服务成本和培训成本。

第三篇：客服工作手册

第一章 客服话术 1.1. 接听客户来电 1.1.1. 接听要求

接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

话术：您好，客服中心，很高兴为您服务!(如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的?”

1.1.2. 确认用户称呼

在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。(如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问)

话术：您好，请问您贵姓?(会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问)

1.1.3. 确认用户问题

1)用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

话术：请问您咨询的是„„问题吗?

话术：您希望了解的是„„对吗?这两句根据情况而定是否要询问 (尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话) 2)用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。 话术：请问您说的是„„对吗?

1

3)当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。 话术：请问您之前咨询的是„„问题吗?

4)用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题(不宜频繁使用)。

话术：是的，对。(拒绝使用恩，对客户不尊重)

1.1.4. 提供解决方案

1)用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。 话术：您的问题我已经了解„„根据您的描述，初步判断为„„ 2)用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤.

话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?或者我先将操作方法短信发给您，

1.1.5. 用户在线等待

1)用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。

话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下

话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗?

2)电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。

话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是„„ 3)查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：

话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了

1.1.6. 问题解决完毕

为客户解决好问题，可以结束通话时。 话术：请问您还有其他问题需要咨询吗?

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1.1.7. 交流出现困难

1)听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：

话术：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗?

话术：(仍然听不清时)很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗? 2)没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：

话术：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗? 3)用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：

话术：对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!当客户继续讲方言，不讲普通话时，

话术：“对不起，我听不太懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗?谢谢!” 4)用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：

话术：请您不要着急，慢一点讲好吗?刚才您说„„，请您再说一遍好吗? 5)接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：

话术：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见!

6)当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：

话术：非常抱歉，刚才电话断线了。

1.1.8. 技术专业问题

无法提供解决方案的：顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因后，告知用户产品厂商技术电话，并告知客户：如技术指导后仍然不正正常使用，请再与我司联系帮您做换货处理。

话术：非常抱歉，由于您的问题比较特殊，我们这边是该款产品的代理商，技术方面的问题可能解答的不太专业，请您先联系技术带您调试下，如技术指导后仍然不能正常使用，请再与我司联系帮您做换货处理，好吗?

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1.1.9. 转接电话

如个别订单是我部无法处理，需要转接其他部门的，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门：

话术：好的，您咨询的是„„问题，比较抱歉，我们这边帮您解决不了，我帮您通知一下相关负责的同事，让他尽快给您回电处理，可以吗?

1.1.10. 提供信息有误

提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：

话术：对不起，刚才提供的信息有误(用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢) 感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进

1.1.11. 非公司业务

用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话。

话术：十分抱歉，您咨询的这个问题不是我们这边负责的，无法给您处理，请您查证后再拨(或请拨打XXX电话咨询)。

1.2. 外呼用户 1.2.1. 拨出后确认

1)外呼服务开始语，说明自己的身份：

话术：您好!我是XX客服人员，请问x先生/女士在吗? 2)外呼服务问候语，确认用户问题：

话术：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于„„问题吗? 3)外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话。

话术：请问您还有其他问题需要咨询吗?后期关于这款产品的任何问题，请随时与我们联系，再见!

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4)接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间。

话术：您好，先生/女士，麻烦您把X先生/女士的联系方式提供给我一下，谢谢您，再见!

1.2.2. 用户情绪

1)用户表示感谢时，对用户进行回应： 话术：不客气，这是我们应该做的。

话术：不客气，很高兴为您服务。 2)用户表示歉意时,对用户进行回应：

话术：没关系，x先生/女士，您不必介意! 3)用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢：

话术：感谢您的配合!

4)用户来电很生气，表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式。

话术：对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗?

5)遇到无法当场答复的用户投诉：

话术：很抱歉，先生/女士，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见!

6)用户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向用户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决;将用户带回成人角色解决问题。

话术：X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗?请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它。

7)用户来电发泄怒气喋喋不休时

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(1)先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。

(2)仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。

(3)表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给客服负责人或部门负责人，避免与客户发生正面冲突。

话术：发生这样的事情要是我也会比较生气，但现在主要是要为您解决问题，所以请您先不要生气。您的问题是„„吗，我理解的对吗?

1.2.3. 用户提出建议时

1)您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断提高和改进，也谢谢您的支持。(或非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持)

2)如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们。

第二章 禁用语及挂机时间 1.3. 禁用语

1)随便 2)说(讲)啦 3)行不行

4)口语：喂、嗯、啊、哈、什么 5)究竟 6)怎么还不明白 7)急什么，别催我 8)快点说

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9)你先别吵 10)让我说完你再讲

11)刚才不是已经告诉你了吗? 12)不知道就是不知道

13)大声点，这么小声根本听不见 14)没得解释，就是这么规定的 15)我说你又不相信 16)你听我说

17)不关我的事，找XXX去 18)不属于我的范围，我不管 19)我不知道，我不清楚 20)你问我，我问谁 21)就这样吧，我挂了

1.4. 挂机时间

对客户表述的问题处理完毕，且客户再没有其他问题，并同意挂断电话。听到对方第一声“嘟”的挂机声后，我司才可挂断电话。

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第四篇：淘宝客服员工手册

员工手册

第一章 总则…………………………………………………………………………… 2

第二章 试用期…………………………………………………………………………… 3

第三章 薪资待遇……………………………………………………………………………3

第四章 工时与休假……………………………………………………………………………3

第五章部门……………………………………………………………………………4

第六章纪律与职责…………………………………………………………………………… 5

第七章奖励与惩罚………………………………………………………………………… 7

第1条：为规范公司和员工的行为，造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，特制定本规章制度。

第2条： 公司简介

XXXX商贸有限公司， 开创于2009年3月。主要从事于淘宝网上销售女装。通过网络销售这个平台，使公司团队从最初的3个人发展至今。不仅我们在人数上达到了将近50名，现在已有自主工厂，制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩，2013年双11更是创下日销100W的好成绩。但是我们从不骄傲，也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体，做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程，下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台

第3条：本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员，技术人员和普通员工。

第4条：信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。勤恳、负责、努力 诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排，按时积极完成工作。同时要保持工作环境的整洁与美观，保持自己良好的职业形象。

第5条：生效与解释 本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。

公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。

第1条：试用期时间，所有新员工的试用期都是一个月。 第2条：在试用期期满之前由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除雇佣合作关系。

第3条：进入公司的所有新员工，在职位上如若需要调配，请努力配合。

第4条：工作一周内离职，本公司一概不发放工资。

第三章 薪资待遇

第1条：统一薪资 试用期 2000元/月正式工资2200/月

第2条：工作表现优秀者，基本工资都会有上涨趋势。

第3条：每1个月公司会评定出2名优秀员工。优秀员工奖励200元。

第4条：月休2天 如若不需休息，则按正常工资算。

第5条：本公司可安排食宿(每日中/晚两餐)，如不需要在公司食宿，本公司不予补贴。

第6条：如需预支工资的请填写工资借条，提交给各自上级主管交予财务审批。(正式员工方可预支)

第7条：工资满半年加200元。

第四章 工时与休假

第1条：工作时间

售前早班：9:00-----19:00

中班：13:00-----23:00

晚班：14:00-----24:00

售后12:30-----23:30

第2条：调班、加班

.根据公司活动需要或者请假人数多造成影响公司正常工作，需要加班或者调班，

一般加班不会连续超过3天。希望员工可以积极配合。

第3条：关于请假

1.请假必须提前三天告知上级主管。不提前告知一律视为旷工。特殊情况时，联

系部门主管，由部门主管酌情处理。

2.各部门请假人员当日不能超过2人以上(不包括2人)。

3.请假时间最长不得超过3天。如果有特殊情况、请说明详细情况，以便部门内

同事间工作时间协调

第4条：假期

每月休息2天。需提前三天告知主管。

第五章 部门

第1条：部门客服销售部 售后部 订单资料部 仓库 采购 技术 总经办

第2条：部门衔接各部门的工作必须互相衔接，互相监督，互相扶持。不允许互相埋怨。出现问题共同解决。各个部门之间要调节好。

第3条：对待同事要热情一点，绅士一点，主动一点，脾气少点，礼貌多点，粗话少点。

第六章 纪律与职责

1.员工必须遵守如下基本日常制度：

(1)、按时上班，不得迟到、早退。

迟到三次以内警告处理(迟到一次，做卫生一天);迟到三次以上(不包括三次)，一次扣工资二十元!

早退，上班时间不允许早退现象，如发现，打扫卫生一次，依次累计!如有特殊情况请向主管申请。

(2)、必须打卡、不得出现代替打卡的情况发生、发现代打卡、两次以上 每次做卫生一天

(3)、上班时间不允许看视频、玩空间、游戏等与上班无关的事情。如发现一次，打扫一次。三次以上给予严重处理，后果自负。试用期员工如发现此行为严重处理!

(4)、请假 必须提前告知主管。如果有特殊情况，需将详情告知部门主管酌情考虑。没有告知一律视为旷工!

(5)内部购物：请向主管结账，结账完毕后才可到仓库进行取货。

(6)卫生：每日卫生值勤人员。每天必须完成后才可以下班。打扫区域：办公室

2.员工必须遵守工作守则和职业道德：

(1)严格遵守公司的各项规章制度、各项流程和岗位责任制;

(2)敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理的正常调动和工作安排;

(3)工作期间，忠于职守，不消极怠工，不干私活，不打闹嬉笑，不大声说笑喧哗，做好本

职工作;具有良好的职业道德。树立把困难留给自己，把方便留给客户的服务宗旨，维护本公司形象。

(4)平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不在办公区喜宴、不乱丢烟头纸巾等杂

物，保持公司环境卫生清洁。

(5)爱护公物，小心使用公司设备、工具。不得盗窃、贪污和故意损坏公司财务;

(6)提倡节约用水、用电。特别是厕所的水和电，大家一定要从自身做起。

(7)上班时间原则上不准在办公区打私人电话，如需打电话请到办公室以外区域拨打。

(8)遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密。特别是已经离职的同事，不经允许不得告

知!

3.员工必须遵守如下操作流程：

(1)精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握淘宝的操作流程。各部门岗位都需要虚心

学习不同部门的工作程序。

(2)淘宝客服 计算机操作熟练，打字速度平均达到60字/分钟。本公司会随时考核!

(3)对本公司产品的认识至少达到80%以上。不认识的款式，可以直接向主管说明然后带往

仓库熟悉。

(4)在处理问题的时候，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“亲”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不适用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无督查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个

样。

(5)必须使用规范服务用语，礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

(6)如果有交接班情况，请认真遵守交接班制度。做好班前准备，岗位交接要简练、快速，

不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到，交班人不得离开

电脑。

(7)保持电脑正常。电脑周边卫生一定要整洁。

(8)工作流程：

A：接待尽量在最短的时间内接待客服的咨询、原则上是9秒内必须回复

B：回复应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。详细可以翻阅第六章-3-

(4)查看

C：送客订单完成，发送订单地址让顾客核对信息。做好善后，顾客要求备注，改地

址等信息的一定做好记录

(10)关于大客户：售前客服，在接手大订单客户时，需要报价，请及时联系主管。报完价

后，需要及时追踪客户。必要时电话联系!

第七章 奖励与惩罚

奖励：客服：每2个月评定优秀员工，奖励200元。

优秀员工评比要求：必须遵守员工手册中的规章制度，如违反本月一律取消资格!

惩罚：

1. 无正当理由不服从公司正常调动或主管的工作安排;

2. 无理取闹，影响公司工作秩序和员工生活秩序的;

3. 利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的;

4. 上班时间玩游戏、发短信聊天、看视频、聊QQ等;

5. 将公司内部的文件、销售记录等重要信息给公司外的人;

6. 违反操作程序，故意损坏设备;

7. 随地吐痰或乱丢垃圾;

8. 迟到最退现象频繁出现;

9. 打架斗殴;

以上情况总经办均以严肃处理!

XXXX

2014年7月5日

第五篇：物业客服工作手册

客服共工作手册

1、 岗位设置

业主服务部主管

事务助理(前台接待)

2. 业主服务部工作范围

2.1 业主服务部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，

其包括：业主关系的协调和环境卫生的管理;是体现公司的服务档次，展示

公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能部门。

2.2 业主服务部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等;

主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对物管中心服务全过程满意率征询等。

2.3 “对客服务、组织协调、公共信息”是业主服务部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，公司对业主服务部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

3. 岗位职责

3.1业主服务部主管

报告上级：总经理

督导下级：事务助理(前台接待)

联系部门：财务部、安保部、工程部

3.1.1 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。

3.1.2 负责公开文件的控制和管理。

3.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。

3.1.4 负责对服务的控制和实施管理，包括：业主关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。

3.1.5 处理小区有关业主的所有日常事务。

3.1.6 负责服务小区工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。

3.1.7 确保服务小区有规范、完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。

3.1.8 制定服务小区预算，控制物品消耗，使本部门物品支出合理，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。

3.1.9 负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。

3.1.10 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。

3.1.11 负责本部门与公司其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。

3.1.12 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜访业主，征求业主意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。

3.1.14 处理业主重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报公司领导。

3.1.15 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

3.1.16 对总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

3.2 业主关系主管

报告上级：业主服务主管

联系部门：业主服务部、工程部、安保部、财务部

管理范围：前台、邮件分捡

3.2.1 协调公司与业主之间的关系，将业主提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。

3.2.2 负责公开文件的收集与登记及在规定的时间内进行管理。

3.2.3 负责顾客邮件的验证、储存和分捡工作。按规定的程序对邮件进行标识和收发登记并做好记录。

3.2.4 从财务部领取业主空置房管理费账单，发放至各业主目前所在的办公地点(出租型物业不涉及此项工作)。

3.2.5 负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。

3.2.6 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。

3.2.7 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施。

3.2.8 负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询。

3.2.9 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。

3.2.10 掌握小区管理费制定的依据及所含内容，理解公司制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收费服务项目及收费标准，并根据业主需求督促相关部门及时提供服务。

3.2.12 协助办理新入住公司/业主/业主手续，协调业主与业主、业主与公司的关系。

3.2.13 协助财务部做好管理费及其他收费的征收，催缴工作，对业主提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。

3.2.14 对业主服务主管负责，认真完成上级交办的其他工作。

3.3 事务助理(前台接待)

报告上级：业主服务主管

联系部门：业主服务部、安保部、财务部、工程部

管理范围：公司所管辖的所有公共区域

3.3.1 对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施通知前台服务员填写《维修通知单》。

3.3.2 建立和维护绿化区;根据《空置房登记表》定时安排保洁人员对小区内空置房进行一次全面清洁。

3.3.3 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。

3.3.4 协助业主服务主管完成日常及计划性工作。

3.3.5 随时掌握小区租/售状况，安排保洁人员做好相应清洁工作。

3.3.6 检查公司员工出勤及工作表现情况。

3.3.7 检查公司员工的日常及定期清洁工作质量。

3.3.8 检查楼层客用消耗品及清洁用品的使用情况，严格控制各项费用的支出。

3.3.9 检查区域内植物状况，及时通知花木公司更换。

3.3.10 对保洁人员进行培训和考核。

3.3.11 汇总保洁人员每日工作报告，发现问题及时处理，并将结果报告上级。

3.3.12 及时将业主/租户的要求或公司的有关规定以书面形式传达给每一位保洁员工。

3.3.13 与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况。

3.3.14 随时注意检查各种安全设施，杜绝不安全隐患，培养保洁人员的安全意识和防火意识。

3.3.15 定期或随时听取业主/租户的投诉与建议，及时给予解决，并将解决结果记录在案，向业主服务主管汇报。

3.3.16 每月月底前汇总收费统计表及有关费用开支明细表，交业主服务主管审核。

3.3.17 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给业主服务主管。

3.3.18 完成上级安排的其它工作。

4. 操作规程及标准

4.1 前台管理操作规程

4.1.1 目的

规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。

4.1.2 范围

适用于小区前台服务的管理。

4.1.3 职责

4.1.3.1 业主关系主管负责小区前台服务的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前台服务人员负责为业主提供前台服务。

4.1.4 操作规程

4.1.4.1 服务人员要求

1) 要求前台服务人员必须熟悉小区内部地理结构、公司组织和人员结构。

2) 熟悉小区内业主或公司名称、单元号码。

3) 具备公关服务要求的礼貌礼仪及有关技巧。

4) 禁止无关人员在总台打电话。

5) 认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。

6) 严守业主秘密，不私自泄漏有关业主资料。

7) 前台服务员如发现问题及时向业主关系主管反映并按指示执行。

4.1.4.2 查询服务的提供

1) 若客人到前台询问小区业主的情况时，根据所了解情况准确为业主提供信息，

服务人员不得对外提供有关业主的内部管理信息。

2) 若业主询问小区业主的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。

4.1.4.3 接待服务的提供

1) 做好各部门之间的联系、协作工作，热情接待公司的客人。

2) 接待推销业务。

a、不“推挡”推销人员。

b、保存推销材料的完整(每月定期送交业主服务主管)。

4.1.4.4 邮件、刊物的处理

1) 前台服务员接到相应邮件、刊物后，必须一一确认，保证无差错、无遗漏。

2) 前台服务人员当天必须电话通知业主领取邮件、刊物或亲自送到业主单元。

3) 前台服务人员需在业主领取邮件、刊物时在《邮件收发登记表》上作好相应记录。

4) 具体操作按邮件分捡程序执行。

4.1.5 相关性文件

邮件分捡程序

4.1.6 质量记录及表格

《邮件收发登记表》

4.2 办理入住操作规程

4.2.1 目的

规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。

4.2.2 范围

适用于业主服务部办理写字楼业主入住的管理。

4.2.3 职责

业主服务部业主关系主管负责业主入住各项手续的办理。

4.2.4 操作规程

4.2.4.1 入伙手续的办理

1) 入住建档：业主服务部在接到有发展商指定部门发出的入伙通知单后，首先由业主服务部心协同各相关部门为业主办理入伙手续并建立业主档案。

2) 设施检查

由业主服务部业主关系主管通知工程部对将要入住的区域、设施进行全面检查，填写《空置房设备设施检查记录》进行维修记录，跟踪维修结果，确保业主/租户入住时设施处于良好状态。

3) 业主服务部在入伙办理时将管理中心以下文件交一份存业主/租户，并由业主或租户在相关签收表上签字确认。

a、《用户手册》

b、《承诺书》

c、《装修管理手册》

d、《管理维修公约》

e、《应急防护手册》

f、《管理计划手册》

g、《管理中心安全协议书》

h、楼宇交接其他表格

4.2.4.2 业主/租户在入住前按以下程序办理

1) 客服部在接到业主/租户的书面入驻通知后，填写《入住通知单》发放给 安保部、工程部、财务部。

2) 为保证业主在小区内有一个安全的工作环境，业主关系主管应在业主入驻前或入驻当日收回《业主/租户情况登记》《常驻公司(办事处)登记表》《常驻公司(办事处)境外雇员登记表》《常驻公司(办事处)中国雇员登记表》《出入证办理登记表》《车位申请表》等有关文件交于安保部，并协助业主办理公司人员出入证、停车证。

3) 如需装修，在业主服务部办理有关装修申请手续，按《装修管理手册》执行，并填写其中的《装修申请表》同时送交装修商《二次装修施工管理规定》、《小区环境保护条例》、《垃圾管理协议》(双方签字留存)，后与工程部办理相关手续。

4.2.4.3 家具搬运

1) 业主提前将搬家时间以书面形式通知业主服务部，并按小区要求避开上下班高峰时间且只能使用消防电梯。

2) 业主关系主管根据业主/租户的搬运时间，提前向工程部申请提供专用 货梯服务，通知安保部做好现场保卫工作。

3) 根据入住业主情况表，由业主关系主管将信息输入电脑，汇总成《入住业主情况表》(对内)及《入驻公司状况表》(对外)，并于次月初分别发送至总经理、财务部、安保部、工程部并留档备查。

4.2.4.4 为新入住业主提供的服务

1) 由业主在发展商处签署租赁协议并办理租用车位手续。业主关系主管在取得租赁协议后，将付款发票复印件转送安保部，安保部依照地下停车场的有关管理规定办理有关手续并做好车位安排等工作。

2) 业主如需提供保洁和花木租摆服务，可通知经理，由经理按规定程序安排。

3) 业主如需提供邮件分捡服务，则将报刊订单复印件交由业主关系主管安排邮件分捡员依照邮件分捡程序执行。

4) 业主如需在小区行政餐厅内用餐，业主关系主管需带业主熟悉餐厅位置，并告之如何办理用餐手续。

4.2.5 相关性文件 《邮件分捡控制程序》

《管理维修公约》

《承诺书》

《用户手册》

《应急防护手册》

《装修管理手册》

《管理计划手册》

《小区安全协议书》

《管理维修公约》

《地下停车场管理规定》

《二次装修施工管理规定》

《小区环境保护条例》

《垃圾管理协议》

4.2.6 质量记录及表格

《入住业主情况表》

《入驻业主状况表》

《入住通知单》

《业主/租户情况登记表》

《公司人员办理身份卡登记表》

《常驻公司(办事处)登记表》

《常驻公司(办事处)境外雇员登记表》

《常驻公司(办事处)中国雇员登记表》

《车位申请表》

《业主/租户装修申请表》

《空置房设备设施检查记录》

4.3 办理退租操作规程

4.3.1 目的

规范退租程序的管理，维护业主、公司、租户三方的利益。

4.3.2 范围

适用于公司所管辖范围内物业场所的租赁业主的退租办理。

4.3.3 职责

业主关系主管负责业主退租申请的办理

4.3.4 操作规程

4.3.4.1 业主关系主管在与租户共同办理退租手续前，要求租户签署以下三项业主书面承诺：

1) 《业主退租表》中的退租日期应从协议中的退租日期为准，若业主提前退租，需有业主的确认书，并以业主确认的日期为准。

2) 如租户进行了二次装修，业主方面通知房间内装修是否恢复原状，及业主与租户关于二次装修协商结果。

3) 租户退租后房间钥匙办理保管手续。

4.3.4.2 办理退租手续

租户应提前二周到业主服务部填写《业主退租表》，业主关系主管协助业主办理财务、工程、安保的各项手续。

4.3.5 质量记录及表格

《业主退租表》

4.4 服务收费操作规程

4.4.1 目的

规范服务收费，确保公司正常经营。

4.4.2 范围

适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取。

4.4.3 职责

业主服务部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。

4.4.4 操作规程

4.4.4.1 单据的签收

1) 业主关系主管负责签收由财务部核算出的业主单元《缴款通知书》。

2) 业主关系主管将《缴款通知书》送至业主房间并请业主在《业主收费档案表》上签字确认。

4.4.4.2 服务费用的催收

1) 业主服务部接到财务部的《缴款通知书》后，由业主关系主管转呈业主。

2) 业主服务部若收到财务部发出的第二封催缴款通知，业主关系主管协同财务部电话通知该业主或登门拜访催询尽快交付，若三日后还未收到，业主关系主管上报部门经理。

3) 业主服务主管会同财务部经理，亲临该业主处进行催款并将催款情况上报主管部经理及财务部经理共同提出处理意见，向总经理汇报，以便采取措施。

4) 在采取措施之前，应采取各种方式知会业主，做到合情合理、合法，并做好通知的签收记录。

4.4.5 质量记录及表格

《缴款通知书》》

《业主收费档案表》

4.5 业主服务查询程序

4.5.1 目的

及时准确地解答客人疑问，使客人了解小区各种服务及设施设备的使用。

4.5.2 范围

适用于业主所提出的各种咨询的解答。

4.5.3 职责

业主服务部及前台所有员工负责业主查询解答。

4.5.4 操作规程

4.5.4.1 通常业主查询方式：电话查询、来访查询。

4.5.4.2 电话查询

1) 业主服务部员工接到业主电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。

2) 针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。

3) 针对业主所提出有关技术性很强的专业问题，请业主留下联络方式，并通知专业人员协助予以答复。

4) 对重点业主的电话查询，需在《电话记录表》上进行登记。

4.5.4.3 来访查询

1) 业主关系主管或业主服务主管负责来访查询业主的接待。

2) 接待人员要仔细听取业主查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员共同为业主进行解答。

3) 当时不能解答的问题，请业主留下联络方式。待问题搞清楚后再予以回复。

4) 对所有业主的来访，要在《来访登记表》上进行记录。

4.5.5 质量记录及表格

《电话记录表》

《来访登记表》

4.6 投诉处理规程

4.6.1 目的

及时、准确地处理业主的服务投诉，提高服务质量，确保为业主提供满意的服务。

4.6.2 适用范围

业主服务部为业主服务的一切过程与范围。

4.6.3 职责

4.6.3.1 业主服务部为业主投诉受理部门，负责填写《业主投诉处理单》和《业主投诉登记表》。

4.6.3.2 工程维修部负责工程遗留问题、房屋维修等项目投诉的处理。相关部门负责

处理与部门相关问题的投诉。

4.6.3.3 总经理负责处理重大投诉。4.6.4 操作规程

4.6.4.1 投诉的接待

1) 业主关系主管/事务助理应认真询问业主要求，并在《业主投诉处理单》上认真记录业主投诉之时间、内容。

2) 接待人员应根据投诉之内容，将此记录表转给相关部门或主管人员(必要时应逐级上报)，并提出处理意见与建议。

4.6.4.2 投诉的处理

1) 业主服务主管和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司总经理处理。

2) 有关小区/小区土建、设备、水电气质量投诉及维修，由工程维修部主管与维修班长及当班人员负责处理，其重大问题报请管理中心经理负责处理。

3) 安保部经理负责小区处理安全、车辆损坏、失盗等方面的投诉问题。

4) 业主服务主管、清洁班班长及当班人员负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。

5) 有关人员在管理与服务过程中的文明态度的投诉问题，由业主服务主管或总经理负责处理。

6) 业主服务部负责业主投诉的一般性问题的处理结果的跟踪验证。

7) 对业主投诉的重大问题，填写《不合格/纠正预防措施报告》，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，业主服务主管和总经理应跟踪做好回访工作。

4.6.4.3 《住户投诉处理单》及《不合格/纠正预防措施报告》应力求完整准确、可靠，所有投诉均应有处理结果并记录在案。

4.6.4.4 投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将此表交回业主服务部，由事务助理/业主关系主管上访或电话回访，保证投诉处理率达100%。

4.6.4.5 接待住户投诉的值班电话铃声不超过三响，超过者视为值班失职，按违反公司劳动纪律处理。

4.6.4.6 公司任何部门接到投诉电话，均应在当即时间转给相关部门，并把做好的记录转到业主服务部。相关部门应在不合格服务规定的时间内纠正完毕。

4.6.5 相关文件记录

《不合格/纠正预防措施报告》

《业主投诉登记表》

《业主投诉处理单》

4.7 业主回访规程

4.7.1 目的

确保对业主投诉的处理和维修服务效果的及时反馈。

4.7.2 适用范围

适用于本公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。

4.7.3 职责

4.7.3.1 业主服务部具体负责对业主的回访工作。

4.7.3.2 公司其他部门人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到业主服务部。

4.7.4 工作程序

4.7.4.1 业主服务部按照《业主投诉处理单》的记录情况，对投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。

4.7.4.2 业主服务部每星期对维修服务效果进行回访，回访率不低于80%。

4.7.4.3 回访工作可采取与业主交谈，电话交流、现场查看、检查等方式综合进行。

4.7.4.4 事务助理根据回访的情况，发现存在的不合格项应及时向业主服务主管汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。

4.7.4.5 回访的记录由业主服务部定期移交档案室进行统一管理。 4.7.5 相关文件及记录

《业主投诉处理程序》

《业主回访记录表》

4.8 业主意见调查规程

4.8.1目的

及时监控业主对公司服务质量的要求,以持续改善公司的服务质量。

4.8.2适用范围

适用于本公司各部门业主意见调查工作。

4.8.3职责

4.8.3.1 业主服务主管负责组织业主意见调查活动及专项调查活动，对业主调查情况的分析作为识别持续改进需要和采取纠正预防措施的依据。

4.8.3.2 各管理处负责实施业主意见调查活动及专项调查活动，对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住户意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，可视实际情况选择每次征询的主题(内容)，征询方式包括但不限于：a)上门征询;b)电话征询;c)户外休闲时访问;d)问卷调查。

4.8.4.2征询比例应不低于已入住住户总户数：办公楼100%、如为问卷调查则问卷回收率应不低于：办公楼90%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

4.8.4.3要对征询结果按清洁、治安、绿化、服务态度、工程维修、投诉处理、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达至质量目标和住户普遍反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

4.8.4.4每年年底公司将邀请部分住户或业主委员会参加座谈会，以直接与住户进行沟通听取住户或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

4.8.4.5业主服务经理根据工作需要可专门组织专项的调查。

1)调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面：

a)调查数:100%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样(即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的用户等应在抽样时被覆盖到)。

c)问卷回收率不低于70%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

2)业主服务主管负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交主管领导决定,由意见调查而引起的改进工作,由管理者代表在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术(如排列图法、因果图法等)。

4.8.4.6对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和(或)预防措施的依据。

4.8.5 相关文件及记录

《业主意见调查表》

《业主意见分析表》

4.9 业主申请服务项目的操作规程

4.9.1 目的

提供综合性服务项目，满足业主需求。

4.9.2 范围

适用于办公室收费清洁、超时空调服务、瓶装水定购服务、花木租摆服务、物品迁入/迁出使用专用电梯服务等。

4.9.3 职责

业主关系主管负责接收业主的服务申请及服务时间安排。

各相关服务部门提供相应服务安排。

4.9.4 操作规程

4.9.4.1 办公室清洁

1) 业主日常清洁服务

a.事务助理接到业主单元申请服务后，亲临业主单元了解业主服务要求和清洁时间，并以《用户手册》中《服务项目收费标准》为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。

b.事务助理起草《日常清洁协议》后，经业主服务主管核准，交予业主确认签字。

c.将协议正本交与财务部作为每月收费依据，副本由业主服务部存档。

d.按业主要求时间及标准提供服务。

2) 特殊清洁服务

a.业主提出特殊清洁后，事务助理到业主单元了解清洁要求及确定清洁时间，并以《服务项目收费标准》为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。

b.填写《业主服务收费单》或《服务申请单》注明清洁时间及清洁收费价格。

c.按照业主要求及标准提供服务。

d.服务完成后，确认业主满意程度，并让业主在《业主服务收费单》或《服务申请单》上签字。

3) 事务助理每月月底前将《日常清洁协议》及《业主服务收费单》或《服务申请单》上金额汇总，填写《服务项目汇总表》连同《清洁服务单》交财务部，作为对账依据，同时将底联存档。

4.9.2.1 超时空调服务

1) 本服务适用于法定节假日及非中心开启空调时间，即7:00点-19:00点以外的时

间业主使用空调的情况。

2) 业主关系主管接到业主超时使用空调申请，须明确开启和关闭时间，并告知业主超时费用的收费标准，业主认可后，业主关系主管填写《超时空调申请表》。

3) 持《超时空调申请表》至业主单元，与业主进行确认无误后，要求业主在《超

时空调申请表》上签字。

4) 填写《维修通知单》，送至工程部安排工作。

5) 每月月底前，将《超时空调申请表》汇总，并填写《服务项目汇总表》交财务部审核并作为收费凭证，同时将申请复印件存档。

4.9.4.3 花木租摆服务

1) 事务助理在接到业主购买或租赁花木要求时，应立即通知中心花木租摆供应商负责人。

2) 与供应商负责人共同就花木规格、价格、服务与业主进行商谈，确认后，由花木供应商与业主签订《花木租摆协议》。

3) 事务助理持《花木租摆协议》复印件每月月底前汇总花木公司购买或租赁价格单后交财务部，财务部凭单收取供应商10%管理费。

4.9.4.4 物品迁入/迁出小区使用电梯办理。

1) 业主应提前一天，提出使用电梯申请，业主关系主管就业主具体要求、使用时间及运货物品种类填写《货梯使用申请表》。

2) 业主关系主管与工程部联系确认电梯使用时间(如无法安排，应再次同业主确认时间)。

3) 填写《货梯使用申请表》至工程部做好工作安排。

4.9.5 相关性文件

《花木租摆协议》(外来)

《服务项目收费标准》

4.9.6 质量记录及表格

《业主服务收费单》

《货梯使用申请表》

《服务项目汇总表》

《清洁服务单》

《维修通知单》

《超时空调申请表》

《服务申请单》

《日常清洁协议》

4.10 报修处理操作规程

4.10.1 目的

尽快处理业主报修，确保满足业主对维修服务的要求。

4.10.2 范围

适用于业主书面或电话提出的维修服务。

4.10.3 职责

业主服务部业主关系主管负责执行

4.10.4 操作规程

4.10.4.1 业主服务部前台人员接到业主来电或来函后，根据业主要求，按规范及时填写《维修通知单》。

4.10.4.2 业主来电需问明报修内容、业主地址、联系人、联系电话、预约时间。

4.104.3 业主来电话或来函需判断事由的轻重缓急。

1) 如需紧急处理需在《维修通知单》上注明“急”字样。

2) 如事关重大需填写《维修通知单》时，及时向业主关系主管和部门经理汇报。

4.10.4.4 《维修通知单》填写完毕需按规范登记在《日常报修记录表》中。

4.10.4.5 《维修通知单》填写完毕，应立即送至工程部。

4.10.4.6 业主关系主管需监督《维修通知单》完成情况，根据业主重大或紧急要求的《维修通知单》随时跟踪工程部完成情况，并及时向部门经理汇报。

4.10.4.7 对于重大报修，业主关系主管根据《维修通知单》填写《日常报修记录表》后及时转交有关部门并监督其迅速解决。

4.10.4.8 对于不能马上完成的《维修通知单》，业主关系主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或业主，直至完成。

4.10.4.9 业主关系主管对于协调不了的问题及时汇报给业主服务主管解决。

4.10.4.10 业主关系主管需在每天17:30以前汇总当天《维修通知单》完成情况。

4.10.4.11 如《日常报修记录表》中注明未完成，需问明未完成原因，并记录在《日常报修记录表》中。

4.10.4.12 业主关系主管需将已完成的《维修通知单》整理集中。

4.10.4.13 业主关系主管需在第二天继续跟踪未完成的《维修通知单》。

4.10.4.14 每周周末，业主关系主管总结《维修通知单》完成情况，交业主服务主管，由经理根据《维修通知单》完成情况与各部协调。

4.10.5 质量记录表格及文件

《维修通知单》

《日常报修记录表》 4.11 进口报刊收订规程

5. 规章制度

5.1 业主关系主管巡查制度

5.1.1 检查范围

小区业主区域的检查包括但不限于卫生状况、工程状况。

5.1.2 检查频率

每个工作日至少二次，并填写《工作质量检查表》或《工作质量检查本》。

5.1.3 处理方法

对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向业主服务主管汇报。

5.1.4 质量记录及表格

《工作质量检查表》

《工作质量检查本》